LA MALA EDUCACIÓN EN LA EMPRESA

LA MALA EDUCACIÓN EN LA EMPRESA
(WORKPLACE INCIVILITY)
Guillermo S. Edelberg DBA
Profesor Emérito
[email protected]
www.guillermoedelberg.com.ar
El gerente general de una compañía manufacturera se reunía una vez por
semana con cada uno de los gerentes de la empresa. Uno de éstos comentó que las
reuniones lo ponían mal. Mientras él hablaba, el gerente general escribía sobre
distintos temas, recibía o hacía llamadas telefónicas y le indicaba continuar si, cuando
esto sucedía, dejaba de hablar. Según el gerente general, ello no le impedía mantener
el hilo de la conversación; pero el gerente lo sentía como una falta de respeto o una
grosería.
En una organización sin fines de lucro dedicada a ayudar a niños con
problemas de conducta se había incorporado un nuevo asistente social. Éste, con el
transcurrir de los días, desarrolló una buena relación con los niños lo cual, decía su
supervisor, era importante dadas las actividades de la institución. Varios meses
después una colaboradora le hizo notar a éste que el nuevo asistente social utilizaba
malas palabras o expresiones soeces en su conversación. El supervisor no lo había
notado porque el nuevo empleado no lo hacía en su presencia. Sí lo hacía, en cambio,
delante de los niños y éstos lo habían mencionado. El Manual de la Organización
prohibía emplear tal lenguaje en horas de trabajo y el supervisor le llamó de atención.
El trabajador no modificó su lenguaje. Se le llamó la atención una vez más. Algunos
opinaron que ésta fue una medida generosa y se la justificó señalando su buena
relación con los niños. El trabajador no cambió. Como había incurrido en el pasado en
otros problemas disciplinarios, se decidió desvincularlo de la organización.
Un diario sudamericano informó lo siguiente: “... Y después, el funcionario del
gobierno insultó y destrató a los directivos de las entidades, describió un productor.
Varios de los participantes de esos encuentros confirmaron que el funcionario usó
términos duros y hasta soeces. Y aunque se pretenda minimizarlo, ese maltrato fue
uno de los detonantes del movimiento de fuerza puesto en práctica”.
¿Qué tienen en común estos ejemplos provenientes de una empresa privada, una
organización sin fines de lucro y la administración pública?
La referencia a la mala educación, la falta de respeto entre las personas, la falta de cortesía
en las relaciones interpersonales, el poco decoro, el comportamiento insolente, despectivo o
«salvaje», las malas palabras, la grosería, la vulgaridad o la obscenidad en el lenguaje (esto último
referido como profanity en los Estados Unidos). Temas habituales de conversación que hasta
parecen triviales.
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A lo largo de los años hemos presenciado un desmejoramiento en estas conductas en las
que a veces, voluntaria o involuntariamente, hemos incurrido. ¿Pueden mejorarse? Los escépticos
dirán que no mucho; pero quizás para sorpresa de algunos se han formulado recomendaciones
para lograrlo en el seno de las organizaciones.
En los últimos años aparecieron publicaciones en el área de management que demostraron
preocupación por estos temas. Un artículo ofreció esta definición:
Tal comportamiento no es ilegal, muchas empresas no identifican su presencia
y los gerentes, en su mayor parte, están mal preparados para enfrentarlo. Se
denomina mala educación (incivility) y se define como una desviación del
comportamiento de baja intensidad que viola normas referidas al respeto mutuo y
cuya intención puede o no intentar dañar al prójimo. La baja intensidad se refiere a un
hecho verbal más que físico, pasivo más que activo e indirecto en lugar de directo (C.
R. Pearson y C. L. Porath, On the Nature, Consequences, and Remedies of
Workplace Incivility: No Time for “Nice”? Think Again. The Academy of Management
Executive. Briarcliff Manor: febrero de 2005).
Las autoras observan que el comportamiento descrito, que a veces constituye el inicio de
una espiral de agresión y violencia, corroe la cultura organizacional y llega a representar un costo
importante en lo referido a productividad, desempeño, motivación, creatividad y colaboración.
Una investigación informó acerca de las reacciones de los empleados ante groserías que
enfrentaron: un 28 por ciento perdió tiempo tratando de evitar a la persona maleducada; un 53 por
ciento perdió tiempo de trabajo preocupándose por el incidente o por interacciones futuras; un 37
por ciento afirmó que su compromiso con la organización disminuyó; un 22 por ciento dedicó
menos esfuerzo al trabajo; un 10 por ciento se quedó trabajando menos tiempo; un 46 por ciento
analizó la posibilidad de cambiar de trabajo para evitar a la persona maleducada; y un 12 por
ciento se fue de la empresa por esta causa (P. R. Johnson y J. Indvik. Rudness at Work: Impulse
over Restraint. Public Personnel Management. Washington: invierno de 2001).
En el artículo citado en primer término se recomiendan las siguientes medidas para evitar la
mala educación en la empresa:
!
Anunciar tolerancia cero: declarar que no se va a tolerar la falta de respeto a los
empleados.
!
Mirarse en el espejo: los gerentes deben analizar cómo tratan a sus colegas y a sus
subordinados.
!
Evitar que personas maleducadas se incorporen a la empresa: incluir este aspecto
en el proceso de selección, especialmente en el caso de posiciones gerenciales.
!
Enseñar buena educación: ésta es una habilidad que se puede mejorar mediante el
entrenamiento.
!
Estar atento a indicios de mala educación: fomentar la retroalimentación para
identificar estos casos.
!
Manejar los casos de mala educación apenas se tenga conocimiento de ellos:
hacerlo independientemente del nivel de la persona que se trate.
!
Ocuparse de cualquier indicio de mala educación: no hacerlo desalienta a los
empleados.
!
No ser permisivo con personas valiosas para la organización: si corresponde, debe
aplicárseles las medidas disciplinarias correspondientes.
!
Invertir en investigar los motivos del alejamiento de distintos ex empleados: la
información así obtenida puede ser valiosa.
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Se da el primer paso, dice otra autora, cuando la empresa reconoce que la buena educación
es importante.
¿Lo es?
1
El tango ya lo anticipa:
...por sinvergüenza
y malhablado
2
si no espiantás
3
vas a cobrar .
1
Sos un charlatán. Tango. Letra y música: Emilio González Ortiz.
Espiantar: sacar o salir de un lugar, por lo común en forma repentina (Diccionario del Habla de los
Argentinos).
3
Cobrar: recibir una paliza (op. cit.).
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