2. Unificación de Conceptos - Universidad Iberoamericana Puebla
Anuncio
2. Unificación de Conceptos Material Básico del Curso (MBC) Calidad en el Servicio Unificación 1 Objetivo del módulo Los participantes en colaboración con los instructores deberán identificar los elementos, factores significativos de éxito y conceptos más relevantes de la calidad del servicio en la Universidad Iberoamericana de Puebla que unifiquen y logren un cambio de actitud que propicie empatía y apoyen su mejora en la acción continuamente. Unificación 2 Contexto actual • Contexto muy competitivo y en muchos casos desleal (muchas universidades poco profesionales) • Disminución fuerte de la matrícula • Servicios deficientes y servidores mal capacitados y con actitud poco empática. • Rentabilidad cada vez más reducida, lo que provoca identificar escenarios más eficientes y de optimización fuerte de recursos. • Pérdida de valores y enfoque mayor a supervivencia. Unificación 3 • Incongruencia entre lo profesado y lo real, sobre todo con lo que respecta al servicio. • Esfuerzos de mejora en calidad académica no proporcionales con la administrativa para empatar y complementar (mejora continua y certificaciones) • Ambiente laboral frío y rígido debido a muchos cambios y confusión en diferentes áreas. • Carencia de sentido en encontrar que me aporta la calidad en el servicio y con que valores lo conecto. Unificación 4 ¿Por qué la Calidad del Servicio? Unificación 5 1. _____________________________________ 2. _____________________________________ 3. _____________________________________ 4. _____________________________________ 5. _____________________________________ 6. _____________________________________ 7. _____________________________________ 8. _____________________________________ 9. _____________________________________ 10._____________________________________ Unificación 6 • Por satisfacer requerimientos y necesidades de los clientes, usuarios o consumidores. • Retener a los clientes y la sobrevivencia. • Por que en las empresas productoras los procesos de apoyo son tan importantes ahora como los de manufactura. • Por que apoya a crear una buena imagen y confianza con los proveedores y clientes. • Ser más competitivo. • Por que logra la excelencia en el desempeño. Unificación 7 ¿Qué es Calidad del Servicio en la UIAP? Unificación 8 CALIDAD EN EL SERVICIO • Es el grado predecible de uniformidad aceptable en la adaptabilidad, productividad y oportunidad que exige el servicio para satisfacer al cliente y mercado, al menor costo. • Es el escuchar la voz del cliente interno y externo y tomar las acciones correctivas precisas y oportunas. • Es el mejorar los servicios continuamente. Unificación 9 CALIDAD EN .EL SERVICIO • No es la administración de la calidad, es la calidad de la administración para mejorar el servicio. • Es una nueva forma de pensar cambiando la actitud de servicio. • Son nuevos sistemas administrativos orientados al ser humano. • Son nuevas herramientas de calidad que soportan y miden el desempeño de los sistemas administrativos. Unificación 10 Definición Esencial _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Unificación 11 Filosofía de la UIA Pue. La Universidad Iberoamericana es una institución de educación superior cuyo centro es el ser humano, no sólo como universitario y profesionista, sino también como persona y como ser social, político, cultural y religioso. El objetivo de la Ibero es la formación de hombres y mujeres íntegros, cualidad que implica tener una excelencia profesional, aprender a pensar por sí mismos y ser capaces de encontrar causas por las que vale la pena dedicar la vida y tomar decisiones. El papel de la Ibero no estaría completo si no buscara la excelencia académica, a través de la actualización y formación de sus profesores, y el mejoramiento de los recursos. Esta meta supone alcanzar un alto desarrollo de las capacidades y actitudes fundamentales de todo hombre. Tal virtud es la que debe desarrollar el estudiante de la Ibero a lo largo de su formación. Unificación 12 Visión de la UIA Pue. Arraigados en el modelo educativo ignaciano, ser una Universidad de referencia por su calidad formativa, de investigación y articulación social, especialmente del Sur de México, con base en su pensamiento crítico, en sus propuestas formativas innovadoras y en la pertinencia de sus programas y proyectos, desde el paradigma de una globalización incluyente y solidaria. Unificación 13 Misión de la UIA Pue. La Universidad Iberoamericana Puebla, institución de educación superior de la Compañía de Jesús,/ tiene como misión formar hombres y mujeres profesionales, competentes, libres y comprometidos para y con los demás/; generar conocimiento sustentado en su excelencia académica y humana, en diálogo con las distintas realidades en las que está inmersa/, para contribuir a enfrentar las diversas formas de desigualdad y exclusión social/ con el fin de promover el desarrollo sostenible teniendo como horizonte la construcción de una sociedad más justa y humanamente solidaria./ Unificación 14 Modelo Conceptual Factores Factor La Universidad Iberoamericana Puebla, institución de educación superior de Compañía de Jesús Tiene como misión formar hombres y mujeres profesionales competentes, libres y comprometidos para y con los demas gererar conocimiento sustentado en su excelencia académica y humana, en dialogo con las distintas realidades en las que está inmersa. Unificación 15 Factores Factor para contribuír a enfrentar las diversas formas de desigualdad y exclusión social con el fin de promover el desarrollo sostenible teniendo como horizonte la construcción de una sociedad más justa y humanamente solidaria Unificación 16 • Calidez, / cordialidad, / eficiencia, / capacidad de resolver los problemas y preguntas que presenta el usuario, / rigor; precisión en la acción y la información; / coordinación fluida con otras áreas que tienen que ver con mi trabajo; / colaboración alegre con otros; / ponerse en el lugar del usuario; / pensar como el cliente y actuar para él; / reorganizar los procesos desde el interés del usuario, no desde la facilidad o dificultad que para mí me representa; / innovar y mejorar continuamente el servicio; / hacer propuestas de mejora a los superiores. David Fernández Dávalos, Rector Unificación 17 Factores Unificación Factores 18 Factores Unificación Factores 19 Factores Unificación Factores 20 Factores Unificación Factores 21 ¿Cuáles son los elementos significativos de la Calidad del Servicio en la UIAP? Unificación 22 1. Conocimiento del cliente/usuario/consumidor. 2. Conocimiento de sus requerimientos, necesidades y sobre todo expectativas. 3. Entender el uso que van a dar a nuestro servicio. 4. Respuesta eficaz, participativa y oportuna del servicio. 5. Información/comunicación veraz, completa, clara, actualizada, sintética y oportuna. 6. Trato amable, cordial, cálido, cortés y actitud de cooperación. 7. Disponibilidad de tiempo y actitud de solución. 8. Valor agregado. 9. Apariencia y expresión corporal buena, segura, orden y limpieza. Unificación 23 Elementos Significativos ¿Por qué son significativos? Unificación ¿Cómo mejoraría la efectividad? 24 Elementos Significativos ¿Por qué son significativos? Unificación ¿Cómo mejoraría la efectividad? 25 1.- Conocimiento del Cliente Proveedores Insumos R e q u e r i m i e n t o s Proceso Unificación R e q u e r i m i e n t o s Resultados Clientes 26 Cliente = Proveedor Unificación 27 • Nombre del proceso: _________________________________________________ _________________________________________________ • Alcance del proceso: _________________________________________________ _________________________________________________ • Responsable: _________________________________________________ _________________________________________________ • Proveedor: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ • Cliente: ___________________________________________________________ ___________________________________________________________ Unificación 28 ¿Quién es el cliente y cuáles son sus necesidades y deseos? Unificación 29 Definición Esencial _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Unificación 30 El cliente Es una persona (física o moral) con necesidades, deseos y carencias, así como con problemas que desea resolver. Unificación 31 Necesidades Humanas. • Dignidad. • Respeto. • Amor. • Autonomía. • Autoestima. • Responsabilidad. • Reconocimiento. • . • Confianza. • . • Atención y empatía. • . Unificación 32 Mtro. Rey David Navarro Nombres de los clientes • • • • • • • • Clientes externos Consumidores Usuarios Intermediarios Concesionarios Demandante Asistente/participante Alumno, paciente, pasajero, comensal, etc. • profesores • • • • • • Clientes internos Asociados Socios Participantes Servidor Secretaria, gerente, coordinador, soldado, empleado, etc. • Otros interesados Unificación 33 2.- Conocimiento de requerimientos 1. Clientes Externos a)_______________________ b)_______________________ c)_______________________ d)_______________________ e)_______________________ Necesidades / Expectativas 2. Clientes Internos a)_______________________ b)_______________________ c)_______________________ d)_______________________ e)_______________________ f)________________________ Necesidades / Expectativas _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ Unificación 34 1. Proveedores Externos a)_______________________ b)_______________________ c)_______________________ d)_______________________ e)_______________________ Requerimientos 2. Proveedores Internos a)_______________________ b)_______________________ c)_______________________ d)_______________________ e)_______________________ f)________________________ Requerimientos _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ _________________________ Unificación 35 Características que debe tener un Servidor • • • • • • • • • Talentos Actitud y espíritu de servicio Responsabilidad, lealtad y cumplimiento Orientación al cliente . Iniciativa y creatividad Tolerancia, empatía y solidaridad Entusiasmo y determinación Seguridad, orgullo y amor por su trabajo Honradez y ética • • • • • • • • Unificación Capacidades Manejo y solución conflictos Orden, limpieza y claridad Escuchar, entender y atender . Solucionar y resolver peticiones (resultados) Socializar, relaciones públicas y de negociación. Análisis, toma de decisiones y aplicación de criterio. . 36 Cualidades ¿Se manifiesta? Unificación Indiferente Medianamen te no Totalmente no Totalmente sí Medianamen te sí Tengo ¿Qué debo hacer? 37 Cualidades ¿Se manifiesta? Unificación Indiferente Medianamen te no Totalmente no Totalmente sí Medianamen te sí Tengo ¿Qué debo hacer? 38 Actitud de servicio, amor por el prójimo y sacrificio personal. Buscar el “Cómo si se puede” y no el “Por qué no se puede” Unificación 39 ¿Por qué nuestros alumnos están con nosotros? Unificación 40 ¿Por qué? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Unificación 41 ¿Qué es lo que ofrecemos y qué aportamos al proyecto de la UIA P? Unificación 42 • Servicio que satisface las necesidades o carencias de preparación profesional, así como los anhelos y deseos de competencia en un mundo saturado de ésta. • Formación de personas útiles con espíritu de justicia y de servicio. No formar a los mejores del mundo, sino formar a los mejores para el mundo. • Servir a la comunidad de la región y ayudar a construir una sociedad más justa y humanamente solidaria. Unificación 43 ¿Qué ofrecemos? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Unificación 44 ¿Qué aportamos al proyecto? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ Unificación 45 ¿De qué carecemos o qué necesitamos para mejorar? Unificación 46 1. _____________________________________ 2. _____________________________________ 3. _____________________________________ 4. _____________________________________ 5. _____________________________________ 6. _____________________________________ 7. _____________________________________ 8. _____________________________________ 9. _____________________________________ 10._____________________________________ Unificación 47 ¿Qué acciones debemos de emprender? Unificación 48 Identificación de la necesidad Áreas de necesidad de mejora Situación actual Futuro deseada Unificación Alternativas de solución Impactos o efectos colaterales 49 Estrategias de mejora Necesidad Recursos necesarios Tiempo a implantar Unificación Áreas beneficiadas Responsable Fecha compromiso 50 ¿Cómo lograr que nuestros clientes perciban nuestros esfuerzos? Unificación 51 ¿Cómo comunico el nivel de avance? ¿Cómo retroalimento nivel de cumplimiento? 1. _____________________________________ 2. _____________________________________ 3. _____________________________________ 4. _____________________________________ 5. _____________________________________ 6. _____________________________________ 7. _____________________________________ 8. _____________________________________ 9. _____________________________________ 10._____________________________________ Unificación 52 Percepción de esfuerzos • Nunca decir que no se puede, ver la manera de que cómo si se puede. • Actitud positiva y de apoyo a solucionar problemas o de orientación. • Empatía por la persona que se encuentra frente a nosotros. • Acción y conciencia del tiempo para nuestros alumnos y de los otros que esperan. • Los resultados y las consideraciones hablan por si mismos. Unificación 53 Satisfacción de los mercados Se te pide colocar de mayor a menor reconocimiento: Precio Cumplimiento de promesas Calidad Servicio Unificación 54 Etapas de la Estrategia Misión ¿ A dónde queremos ir? Visión ¿Qué hay en el ambiente? Objetivos organizacionales Análisis ambiental Análisis organizacional ¿Cuáles son las oportunidades y amenazas de ambiente? ¿Qué debemos tomar en consideración? ¿Qué tenemos en la empresa? ¿Cuáles son las fortalezas y debilidades de la organización? Tácticas locales Unificación ¿Qué debemos hacer? 55 ¿Qué se requiere en una organización para que funcione? Clima organizacional, social y humano propicio para que esto se logre. (Auktouf, 1998) Colaboración, participación y compromiso Organización Visión común Progreso de la organización Recursos Administración inteligente Unificación Capital humano 56 Factores de relación con la lealtad Servicios Factores Racionales Proveedores Clientes Factores Emocionales Factores relacionales * Se recomienda dinámica de representación Unificación 57 Identificación de las necesidades del cliente. Necesidades Definitivamen Definitivamente A veces te si no Parcialmente Parcialmente si no Acciones correctivas ¿Entiendo las necesidades de mis clientes? ¿Conozco sus necesidades de tiempo? ¿Me anticipo a sus necesidades? ¿Puedo leer a mis clientes? ¿Entiendo sus necesidades básicas? ¿Sé escucharlos? ¿Sé lo que piensan de mi? Unificación 58 ¿Qué es lo que percibo que más le molesta a mi cliente? Unificación 59 Que´s Cómo hacerlo más llevadero Prestador de Servicio Infraestructura Unificación 60 Prestador de servicio ¿Qué? ¿Cómo hacerlo más llevadero? 1. _____________________________________ 2. _____________________________________ 3. _____________________________________ 4. _____________________________________ 5. _____________________________________ Infraestructura 1. _____________________________________ 2. _____________________________________ 3. _____________________________________ 4. _____________________________________ 5. _____________________________________ Unificación 61 ¿Qué es lo que más me molesta de mi cliente? Unificación 62 Que´s Cómo hacerlo más llevadero Unificación 63 Organización competitiva Enfoque en el futuro estratégico Administración de estrategias de RRHH Administración de la transformación y el cambio Enfoque en los procesos Enfoque en las personas Administración de la infraestructura de la empresa Administración de la contribución de los empleados Enfoque en lo cotidiano operacional Unificación 64 Gracias Unificación 65
