Referencia rápida de Avaya Workforce Optimization

Referencia rápida de Avaya
Workforce Optimization Select
para supervisores
Versión 5.0
Mayo de 2016
© 2016, Avaya, Inc.
Todos los derechos reservados.
Página Inicio de Avaya Workforce
Optimization Select
Cuando inicia sesión en Avaya Workforce Optimization Select,
la página Inicio muestra enlaces de navegación para el
acceso rápido a los módulos de la aplicación.
Nota:
El administrador configura los privilegios de acceso al nivel de
módulo para cada usuario. Usted solo puede ver los módulos
a los que el administrador del sistema le brinda acceso.
La interfaz tiene las siguientes secciones:
• La barra de título: para navegar hasta la configuración
Mi perfil.
• El menú principal: para navegar hasta los diferentes
módulos en la aplicación.
• La barra lateral: para navegar hasta el submenú dentro
de cada módulo.
• La barra de navegación: para navegar hasta las
opciones de submenú dentro de cada módulo.
Control en directo
Vista de interacciones en directo
1. Haga clic en Control en directo > Control.
El sistema muestra las interacciones en directo en la
Vista predeterminada.
2. En la lista desplegable Vista, seleccione Vista.
El sistema muestra todas las interacciones en directo para
los criterios de búsqueda definidos en la Vista
seleccionada.
3. Vea los detalles básicos de las interacciones en directo
que se muestran en las columnas.
4. Para mostrar u ocultar columnas, haga clic en el icono
ubicado en la parte superior de la lista y seleccione o
anule la selección de las casillas de verificación
correspondientes.
5. En los controles de Paginación, elija la cantidad de
registros que desea ver en cada página.
6. Para filtrar interacciones en directo, haga clic en el icono
Filtrar ( ) en la columna según la cual desea filtrar.
Puede filtrar las interacciones en directo por empleado,
extensión, cola, hora de inicio, duración de llamada y
otros parámetros mediante los filtros disponibles en cada
columna.
Nota:
Puede filtrar las interacciones en directo por una variedad
de campos disponibles al mismo tiempo.
7. Para ordenar las interacciones en directo, haga clic en el
icono Ordenar de la columna que desea usar para
ordenarlas.
La flecha hacia arriba ( ) indica la ordenación en orden
ascendente. La flecha hacia abajo ( ) indica la
ordenación descendente.
Agregar una Vista
1. Haga clic en Control en directo > Control.
2. Haga clic en Agregar.
3. En la página Crear vista, escriba un nombre y una
descripción.
Reproducción de interacciones en directo
1. Haga clic en Control en directo > Control.
2. En la página Control, haga clic en el icono
ubicado
junto a la interacción que desea controlar.
El sistema muestra la página Detalles de llamada con la
transmisión en secuencias de la interacción en el panel
Control en directo.
Nota:
El tiempo para ver una interacción en directo depende del
navegador que utiliza. Es posible que note cierta demora
en el navegador Chrome.
3. En el panel Control en directo, haga clic en una de las
siguientes opciones:
• Iniciar: para iniciar la grabación de la interacción en
directo.
• Detener: para detener la grabación de la interacción en
directo.
Nota:
Puede grabar una interacción en directo solo si tiene los
permisos correspondientes.
4. Para ver el video con las capturas en pantalla en pantalla
completa, haga clic en el icono Ajustar al ancho ( ).
Para volver a la resolución y el tamaño originales de la
captura de pantalla, haga clic en el icono Ancho
completo ( ).
5. En la ficha Perfil, vea los detalles del empleado que
maneja la interacción.
6. Para reproducir la interacción anterior de la lista, haga clic
en el icono Anterior ( ).
7. Para reproducir la siguiente interacción de la lista, haga
clic en el icono Siguiente (
).
Proporcionar comentarios para una
interacción en directo
1. Haga clic en Control en directo > Control.
2. En la página Control, haga clic en el icono Reproducir
( ) ubicado junto a la interacción en directo a la que
desea agregar comentarios.
3. En la página Detalles de llamada, haga clic en
Comentarios.
4. Introduzca los detalles correspondientes en los campos.
5. Haga clic en Enviar.
El mensaje se envía a todos los destinatarios por correo
electrónico o a la bandeja de entrada de las
notificaciones.
Agregar comentarios a una interacción en
directo
1. Haga clic en Control en directo > Control.
2. En la página Control, haga clic en el icono Reproducir
( ) ubicado junto a la interacción en directo a la que
desea agregar comentarios.
3. En Detalles de llamada, haga clic en Comentarios/
Etiquetas.
4. En Comentarios, introduzca un comentario.
Solo puede actualizar o eliminar los comentarios que
usted agrega. Sin embargo, si tiene acceso a la
interacción, puede ver todos los comentarios que hicieron
otras personas.
5. Haga clic en Enviar.
Etiquetado de una interacción en directo
1. Haga clic en Control en directo > Control.
1
2. En la página Reproducción, haga clic en el icono
Reproducir ( ).
3. En la página Detalles de llamada, haga clic en Agregar
etiquetas para crear una etiqueta.
4. Introduzca los detalles correspondientes.
5. Haga clic en Guardar y cerrar.
Interacciones
Ver interacciones grabadas
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En el menú desplegable Vista, seleccione Vista para
filtrar la lista de interacciones.
3. Vea los detalles básicos de cada interacción que se
muestra en las columnas.
4. En los controles Paginación, elija el número de registros
que desea ver en cada página.
5. Para filtrar las interacciones, haga clic en el icono Filtrar
( ) en la columna en la que desea filtrar.
Puede filtrar las interacciones por Id. de interacción, hora
de inicio, hora de finalización y otros parámetros mediante
los filtros disponibles en cada columna. Puede utilizar los
operadores Y, y O para agregar varias condiciones de
búsqueda.
Nota:
Es posible aplicar los filtros en dos campos al mismo
tiempo.
6. Para ordenar las interacciones, haga clic en los iconos
Ordenar de la columna en la que desea ordenar la
interacción.
La flecha hacia arriba (
) indica la ordenación
ascendente. La flecha hacia abajo ( ) indica la
ordenación descendente.
Agregar una Vista
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
El sistema muestra las interacciones en la Vista
predeterminada.
2. Haga clic en Agregar para crear una nueva Vista para
mostrar las interacciones que coinciden con los criterios
requeridos.
El sistema muestra la página Crear vista en la que puede
definir los criterios de filtro y guardar la Vista.
3. En Nombre, introduzca el nombre de una Vista.
4. En Descripción, introduzca la descripción de una Vista.
Agregar una etiqueta
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En la página Reproducción, haga clic en Administrar
etiquetas de interacción para ver la lista de todas las
etiquetas disponibles.
3. Para agregar una etiqueta, haga clic en Agregar
etiquetas.
4. Introduzca los detalles correspondientes.
5. Haga clic en Guardar y cerrar.
Reproducción de interacciones grabadas
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En la página Reproducción, haga clic en el icono
Reproducir ( ).
3. En la página Detalles de llamada, en el panel
Grabadora, haga clic en una de las siguientes opciones:
• Reproducir: para escuchar la interacción grabada.
• Detener: para detener la interacción grabada.
• Pausa: para detener la reproducción de una interacción
y reanudar desde donde la detuvo.
4. En la ficha Detalles de llamada, vea los detalles de la
interacción.
Etiquetado de una interacción
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En la página Reproducción, haga clic en el icono
Reproducir ( ).
3. En Detalles de llamada, haga clic en la pestaña
Comentarios/Etiquetas para etiquetar una interacción.
4. En la lista Etiquetas, seleccione la etiqueta.
5. Haga clic en Establecer.
Envío de una Interacción por correo
electrónico
3. En la página Detalles de llamada, haga clic en el icono
Descargar ( ).
4. En la página Descargar, escriba los comentarios
adecuados para la interacción.
5. Seleccione el formato en que desea realizar la descarga.
• WAV: para descargar las interacciones con voz
grabada.
• MP4 (solo audio): para descargar las interacciones
con voz grabada.
• MP4 (audio y pantallas) : para descargar las
interacciones con pantallas y para interacciones que no
son de voz.
6. Haga clic en Enviar.
Vista de descargas de medios
1. En la esquina superior derecha de la página Inicio, haga
clic en Mi perfil.
2. Haga clic en Descargas de medios.
El sistema muestra la ventana Descargas con los detalles
de la solicitud de descarga.
3. Utilice los controles Paginación para navegar por la lista
de descargas. Puede elegir la cantidad de grabaciones
que desea ver en cada página.
4. Filtre las interacciones por Id. de interacción, hora de
inicio, hora de finalización y fecha de solicitud de
descarga.
5. Haga clic en Actualizar para ver el cambio de estado de
las descargas de interacciones.
Evaluaciones y apelaciones
Ver evaluaciones
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En la página Reproducción, haga clic en el icono
Reproducir ( ) ubicado junto a la interacción que desea
reproducir.
3. En la página Detalles de llamada, haga clic en el icono
Correo electrónico ( ).
4. Introduzca el mensaje, los datos del destinatario y haga
clic en Enviar.
1. Haga clic en Evaluar > Evaluaciones > Ver
evaluaciones.
2. Haga clic en el menú desplegable Ver para buscar las
evaluaciones que coinciden con los criterios de filtro
definidos en Ver.
El sistema muestra una lista de las evaluaciones
completadas en la Vista seleccionada.
3. Para ver los detalles de una evaluación, haga clic en el
icono Ver ( ) en la fila específica.
Descarga de una interacción
Realizar evaluaciones ad hoc
1. Haga clic en Interacciones > Reproducción.
2. En la página Reproducción, haga clic en el icono
Reproducir ( ) ubicado junto a la interacción que desea
reproducir.
1. Haga clic en Evaluar > Evaluaciones > Evaluaciones ad
hoc.
2
2. Seleccione una Vista en el menú desplegable de vistas
para buscar las evaluaciones que coinciden con los
criterios de filtro definidos en Ver.
La Vista seleccionada proporciona las interacciones que
coinciden con los filtros.
3. Para evaluar una interacción, haga clic en el icono Ver
( ) en la fila específica.
El sistema muestra la página Nueva evaluación.
4. Para asignarse una interacción para evaluar, seleccione
una interacción y haga clic en Agregar a Mis
asignaciones.
La columna Tipo en la página Mis asignaciones muestra
si la interacción es de Planes o Adhoc.
Puede evaluar la interacción utilizando cualquier
formulario de evaluación disponible para las evaluaciones
ad hoc.
Ver formularios de evaluación
1. Haga clic en Evaluar > Configuración > Formulario
El sistema muestra la lista de Formularios de
evaluación.
2. Para filtrar formularios de evaluación, haga clic en el
Filtrar ( ) en el campo según la opción con la que
quiere filtrar.
3. Utilice los controles Paginación para navegar por la lista.
Puede elegir la cantidad de grabaciones que desea ver en
cada página.
4. Para ver el historial de versiones de un formulario de
evaluación, haga clic en el número de versión en la
columna Versión.
El sistema muestra el historial de versiones del
Formulario de evaluación en una nueva ventana.
5. Para ver los detalles de un formulario de evaluación, haga
clic en el icono Ver ( ) en la fila específica.
6. Para editar un formulario de evaluación, haga clic en
Editar.
El sistema le permite editar un formulario de evaluación
que no tiene evaluaciones realizadas con el formulario. Si
hay evaluaciones realizadas con un formulario de
evaluación, puede editar el formulario, pero el sistema
crea otra versión y guarda el formulario en modo borrador.
Debe publicar el formulario revisado para activarlo.
7. Para eliminar el formulario de evaluación, haga clic en
Eliminar.
No puede eliminar un Formulario de evaluación si
existen evaluaciones pendientes basadas en el
formulario.
Ver planes de evaluación
1. Haga clic en Evaluar > Administración > Planes.
El sistema muestra la lista de los planes de evaluación
guardados y publicados.
2. Para filtrar planes de evaluación, haga clic en el icono
Filtrar ( ) en el campo según lo que desea filtrar.
3. Utilice los controles Paginación para navegar por la lista.
Puede elegir la cantidad de registros que desea ver en
cada página.
4. Para editar un plan de evaluación, haga clic en el icono
Ver ( ) en la fila que desee.
El sistema muestra el plan de evaluación en modo Editar,
lo que permite realizar cambios al plan.
5. Para eliminar un plan de evaluación, seleccione el plan de
evaluación que elija eliminar y haga clic en Eliminar.
6. Para ejecutar un plan, seleccione el plan de evaluación
con el estado Activo y haga clic en Ejecutar plan.
Puede ejecutar el plan en la fecha actual o para un
período específico.
Definir un plan de evaluación
1.
2.
3.
4.
Haga clic en Evaluar > Administración > Planes.
Haga clic en Crear plan.
Introduzca un nombre y una descripción del plan.
En Período objetivo, seleccione la opción para definir el
período objetivo. Las opciones son las siguientes:
• Semanal
• Mensual
5. Si utiliza un entorno de partición de datos, seleccione
Tipo de UO PD, por ejemplo, Cliente para el cual quiere
crear el plan de evaluación.
6. En Definición de semana, seleccione el día de inicio de
la semana de trabajo.
Nota:
De manera predeterminada, el administrador configura el
día de inicio de la semana. Puede cambiar el día para
reflejar su semana de trabajo.
7. Para publicar el plan de evaluación, seleccione Activo.
Después de publicar el plan, puede cambiar el estado a
Inactivo si no desea ejecutar ninguna evaluación en
función del plan de evaluación.
Seleccione los empleados cuyas interacciones se seleccionan
como parte del plan de evaluación.
Seleccionar empleados para la evaluación.
1. Haga clic en la ficha Sección del empleado.
2. En la sección Filtro de empleado, especifique los
criterios de búsqueda para filtrar los empleados.
a. En Campo, seleccione los campos con los que desea
filtrar a los empleados que se asignarán al plan.
b. En Operador, seleccione el operador para el filtro.
c. En Valor, introduzca el valor con el que deben
coincidir los registros.
d. Para agregar varios filtros, haga clic en el icono
Agregar campo (
).
e. Haga clic en Aplicar filtro.
El sistema muestra la lista de empleados que
coinciden con los criterios de búsqueda en la ficha
Lista de empleados.
3. En la sección Lista de empleados, seleccione a los
empleados que desee evaluar en el plan de evaluación.
El empleado que ya no está con la organización no está
incluido en el plan de evaluación.
Configurar los objetivos de los empleados
1. En Empleado, vea la cantidad total de empleados
seleccionados para la evaluación.
2. En Objetivo, especifique la cantidad de interacciones que
debe asignar el plan semanal o mensualmente.
3. Seleccione el método de muestreo de interacciones para
la evaluación. Elija una de las siguientes opciones:
• Al azar : para seleccionar aleatoriamente las
interacciones para la evaluación.
• Específico : para seleccionar una cantidad de
interacciones específica un día de la semana en caso
de un plan semanal o en una semana en caso de un
plan mensual.
4. Seleccione las siguientes opciones para la distribución
específica:
a. En Distribución, seleccione el día de la semana o la
semana del mes.
b. En Debe cumplir con el objetivo de distribución,
puede especificar si el objetivo de distribución
semanal o mensual se debe cumplir a cualquier
precio o no.
Definir los criterios de selección de las
interacciones
En la ficha Selección de interacción, especifique los
criterios de búsqueda para filtrar las interacciones que
desee evaluar.
a. En Campo, seleccione los campos con los que desea
filtrar las interacciones que se asignarán al plan.
3
b. En Operador, seleccione el operador para el filtro.
c. En Valor, introduzca el valor con el que deben
coincidir los registros.
d. Para agregar varios filtros, haga clic en el icono
Agregar campo (
).
Asigne las interacciones que se evaluarán.
Asignar interacciones para la evaluación
1. En la ficha Asignación, seleccione el formulario
predeterminado que desea asociar con el plan de
evaluación.
2. En Asignaciones, seleccione la opción para asignar las
interacciones a los revisores o enviar las interacciones al
Grupo de distribución.
3. Seleccione A revisores para revisar una lista de revisores
elegibles que tienen acceso a las interacciones y pueden
evaluarlas.
El sistema muestra los revisores, las asignaciones del
plan actual y las asignaciones totales en todos los planes.
4. En la lista, seleccione los revisores que desea asignar
para que evalúen las interacciones.
El sistema muestra las interacciones en la página
Evaluar > Evaluaciones > Mis asignaciones de
revisores.
5. Para agregar interacciones al grupo de distribución,
seleccione Al grupo de distribución.
Revisar y publicar un plan de evaluación.
1. Complete los pasos obligatorios en las fichas Definición,
Selección del empleado, Objetivo, Selección de
interacción y Asignación.
2. En la ficha Vista previa, observe los detalles del plan de
evaluación.
3. Haga clic en Publicar para publicar el plan de evaluación.
El plan comienza a funcionar desde el momento en que
publica el plan de evaluación. Según la definición del plan,
los sistemas buscan las interacciones y comienza a
asignarlas.
El sistema muestra el plan de evaluación de la lista en la
página Ver planes con el estado Activo.
4. Haga clic en Publicar y programar para configurar la
ejecución del plan. A partir de la fecha y la hora
programadas, el plan se ejecuta todos los días y asigna
tareas a los revisores seleccionados.
El sistema asigna interacciones a revisores y evaluadores
para que realicen la evaluación en la fecha y hora
programadas.
Nota:
Los planes de evaluación se ejecutan de acuerdo con la
zona horaria configurada por el administrador en
Administración > Configuración > Configuración
general.
Programar un plan de evaluación
1. Seleccione el plan de evaluación guardado y navegue
hasta la ficha Vista previa.
2. Haga clic en Publicar y programar para configurar la
ejecución del plan.
3. Seleccione Ejecutar con un programa para habilitar el
programador.
4. Seleccione o introduzca la opción para programar el plan
de evaluación en una fecha y hora específicas. Las
opciones son las siguientes:
• Fecha de entrada en vigencia
• Ejecutar a las
De manera predeterminada, la fecha se configura en la
actual. Puede programar el plan para que se ejecute en
cualquier fecha después de la actual.
Nota:
Los planes de evaluación programados se ejecutan de
acuerdo con la zona horaria configurada por el
administrador en Administración > Configuración >
Configuración general.
5. Haga clic en Guardar para guardar el plan de evaluación.
Asignar evaluaciones desde Grupo de
distribución
1. Haga clic en Evaluar > Administración > Grupo de
distribución.
El sistema muestra la lista de interacciones disponibles en
Grupo de distribución.
2. Seleccione las evaluaciones que desea asignar a otros
revisores de la lista y haga clic en Asignar.
El sistema muestra la tarea de evaluación en la pantalla
Mis asignaciones para el empleado asignado.
Se envía una notificación al empleado asignado para
evaluar la interacción.
3. Para asignarse una interacción, haga clic en Agregar a
Mis asignaciones.
4. Para eliminar una interacción del Grupo de distribución,
seleccione la interacción y haga clic en Eliminar.
Puede eliminar una interacción solo si tiene los privilegios
relevantes.
El sistema muestra la lista de apelaciones presentadas.
2. Para filtrar la lista, haga clic en Filtrar ( ) del campo
según lo que quiere filtrar.
3. Utilice los controles de Paginación para navegar por la
lista de apelaciones. Puede elegir la cantidad de registros
que desea ver en cada página.
4. Para eliminar una apelación, seleccione la apelación de la
lista y haga clic en Eliminar.
5. Para ver los detalles de la apelación, haga clic en Ver
( ) en la fila que desee.
6. Introduzca sus comentarios en el cuadro de texto Sus
comentarios.
7. Seleccione el Estado de aprobación para la apelación.
8. Haga clic en Enviar para guardar los cambios.
El estado de la apelación cambia y aparece en la página
Apelaciones.
Aprender
Ver los cursos que se le asignaron
Haga clic en Aprender > Mis asignaciones.
El sistema muestra una lista de los cursos o los
cuestionarios que tiene asignados.
Ver asignaciones de equipo
Haga clic en Aprender > Asignaciones de equipo.
El sistema muestra la lista de asignaciones de equipo.
Asignar un curso o un cuestionario
1. Haga clic en Aprender > Biblioteca.
El sistema muestra la página Biblioteca.
2. Seleccione los cursos o los cuestionarios que desea
asignar a partir de las lista de directorios.
3. Haga clic en Asignar.
4. En la página Asignar curso/cuestionario, filtre los
empleados a los que desea asignar el curso o
cuestionario utilizando la lista desplegable
Departamento, Rol y Empleados.
5. Para finalizar el curso o cuestionario, seleccione una
Fecha de vencimiento.
6. Haga clic en Asignar.
El sistema muestra el curso o el cuestionario en la
bandeja de entrada del empleado asignado, y también en
la pantalla Mis asignaciones del empleado.
Procesamiento de apelaciones
Agregar un cuestionario
1. Haga clic en Evaluar > Apelaciones.
1. Haga clic en Aprender > Biblioteca.
4
2. En la pantalla Biblioteca, haga clic en Agregar
cuestionario.
El sistema muestra la página Agregar cuestionario.
3. En la pantalla Definiciones, introduzca los detalles
correspondientes.
4. Haga clic en Preguntas.
5. En la pantalla Preguntas, haga clic en Agregar para
hacer lo siguiente:
a. En el campo de texto Preguntas, introduzca la
pregunta.
b. En el campo de texto Opciones, introduzca una
respuesta. Haga clic en Agregar para agregar todas
las opciones que desee brindarle al empleado.
c. Seleccione la opción que indique la respuesta
correcta.
d. Haga clic en Guardar y agregar otro para agregar
todas las preguntas que desee al cuestionario.
6. Haga clic en Calificación en grados.
7. En la pantalla Calificación en grados, a efectos de
introducir un grado para el cuestionario como se indica en
la página, haga clic en Agregar.
8. Para ver un resumen del cuestionario y revisar la
precisión de los datos, haga clic en Vista previa.
9. Haga clic en una de las siguientes opciones:
• Guardar cuestionario
• Guardar como borrador
Agregar un curso
1. Haga clic en Aprender > Biblioteca.
2. En la pantalla Biblioteca, haga clic en Agregar curso.
3. En la página Agregar curso, introduzca los detalles
correspondientes y haga clic en una de las siguientes
opciones:
• Guardar: para guardar el curso.
• Guardar y agregar otro: para agregar otro curso.
Coach
Ver Mis asignaciones
Haga clic en Coach > Mis asignaciones.
El sistema muestra una lista de sesiones de coaching que
se le asignan.
Agregar Habilidades
1. Haga clic en Coach > Parámetros.
2. En la página Habilidades, haga clic en Agregar
habilidad.
3. En la página Agregar una habilidad nueva, introduzca
los detalles correspondientes y haga clic en una de las
siguientes opciones:
• Guardar y agregar otro: para guardar la habilidad que
creó y agregar otra habilidad.
• Guardar y cerrar: para guardar la habilidad que creó.
El sistema muestra las habilidades en la página
Habilidades.
Agregar Motivos para coaching
1. Haga clic en Coach > Parámetros.
2. Haga clic en Motivos para coaching.
3. En la pantalla Motivos para coaching, haga clic en
Agregar motivo.
4. En la pantalla Agregar un motivo nuevo, introduzca los
detalles correspondientes y haga clic en una de las
siguientes opciones:
• Guardar y agregar otro: para guardar el motivo que
creó y agregar otro motivo.
• Guardar y cerrar: para guardar el motivo que creó.
Ver planes de coaching
Haga clic en Coach > Planes.
El sistema muestra la lista de los planes de coaching.
Crear un plan de coaching
1. Haga clic en Coach > Planes.
El sistema muestra la lista de los planes de coaching.
2. Haga clic en Crear.
3. En la página Definición, introduzca los detalles
pertinentes.
4. Haga clic en Sección del empleado e introduzca los
detalles correspondientes.
5. Para aplicar el filtro que definió para la lista de empleados
que se asignarán al plan de coaching, haga clic en
Aplicar filtro.
6. Establezca la cantidad de asignaciones de coaching que
los empleados designados deben completar en el campo
Objetivo. Debe filtrar a los empleados de acuerdo con los
criterios disponibles y definir la cantidad de asignaciones
que tomarán como parte del plan.
7. Para revisar la precisión de los datos y un resumen de los
detalles del plan de coaching, haga clic en Vista previa y
guardar.
8. Haga clic en Guardar.
9. El sistema guarda el plan de coaching en la lista Planes.
Crear asignaciones de coaching
2.
3.
4.
5.
El sistema muestra una lista de las sesiones de coaching.
Haga clic en Crear.
Introduzca los detalles correspondientes en la página.
Haga clic en Guardar.
El sistema guarda la asignación de coaching y muestra la
pantalla Coaching. Los empleados a quienes usted haya
asignado esta asignación de coaching reciben una
notificación en su bandeja de entrada de que la nueva
asignación de coaching está disponible para ellos.
Informes
Selección de una plantilla de informe
1. Haga clic en Informes > Informes > Plantillas.
2. Para seleccionar la categoría de plantilla, haga clic en
Interacciones, Evaluaciones, Coach, Aprender o
Administración.
El sistema muestra las plantillas disponibles en cada
categoría.
3. Para crear un informe del desempeño del agente y el uso
del centro de contactos, seleccione una plantilla de
Interacciones.
• Detalles de las interacciones
• Resumen de interacciones
• Tendencia de las interacciones
• Tendencia de AHT
4. Para crear un informe sobre las evaluaciones del agente,
seleccione una plantilla de Evaluaciones.
• Detalles de la evaluación
• Resumen de evaluaciones
• Tendencia de evaluaciones
5. Para crear un informe sobre coaching del agente,
seleccione una plantilla de Coach.
• Resumen de coaching
6. Para crear un informe sobre la evaluación y el aprendizaje
del agente, seleccione una plantilla de Aprender.
• Resumen del curso y el cuestionario
7. Para crear un informe administrativo del acceso del
usuario y la configuración de voz, seleccione una plantilla
de Administración.
• Configuración de voz del empleado
• Acceso del usuario
• Auditoría de uso web
1. Haga clic en Coach > Coachings.
5
Configuración de criterios para un nuevo
informe
1. En Filtros, introduzca los parámetros para el informe a
partir de los criterios de informe disponibles.
Los parámetros definen las columnas disponibles en la
salida de informe.
2. Desde el menú desplegable Exportar, seleccione el
formato de salida.
• HTML
• PDF
• CSV
• Excel
Guardar un informe
1. En la ficha Guardar configuración, en Nombre del
informe, introduzca el nombre con el que desea guardar
el informe.
2. (Opcional) En Descripción, introduzca una descripción
del informe.
Programación de un informe
Defina los criterios del informe y guarde el informe antes de
programarlo.
1. En Programador, seleccione las opciones para
programar el informe.
2. Seleccione Activar programación.
3. En Programador, seleccione o introduzca las opciones
para programar el informe una vez por hora, por día, por
semana o por mes.
4. Haga clic en Guardar y cerrar para guardar y cerrar el
informe
5. Haga clic en Ejecutar para ejecutar el informe.
Compartir un informe
1. Desde Compartir, seleccione una de las siguientes
opciones para compartir el informe con otros usuarios.
• Yo: para establecer el informe como privado y restringir
a otros usuarios de que lo vean.
• Grupos seleccionados: para compartir el informe con
los grupos a los que tiene acceso. Los empleados que
pertenecen al grupo pueden utilizar el informe.
• Todos: para compartir el informe con todos los
usuarios disponibles.
2. Para compartir el informe con empleados y grupos
específicos, seleccione Grupos seleccionados.
El sistema muestra las opciones de selección y búsqueda
Grupo y Empleado.
3. Seleccione uno o más grupos de la lista Grupos
disponibles.
a. Para buscar un grupo, escriba los primeros
caracteres del nombre del grupo en Buscar.
b. Para mover una sola selección de la lista, utilice el
botón Mover seleccionados.
c. Para mover varias selecciones de la lista, utilice el
botón Mover todo.
4. Para quitar grupos de la lista Grupos asignados,
seleccione uno o más grupos y utilice los botones Quitar
seleccionados y Quitar todo.
5. Seleccione uno o más empleados de la lista Empleados
disponibles.
a. Para buscar un empleado, escriba los primeros
caracteres del nombre del empleado en Buscar.
b. Para mover una sola selección de la lista, utilice el
botón Mover seleccionados.
c. Para mover varias selecciones de la lista, utilice el
botón Mover todo.
6. Para quitar empleados de la lista Empleados asignados;
seleccione uno o más empleados, y utilice los botones
Quitar seleccionados y Quitar todo.
Descarga de un informe
1. Haga clic en Informes > Resultados.
2. De la lista de informes publicados, haga clic en el enlace
Estado del informe.
El sistema muestra el informe en el formato especificado.
3. Haga clic en el icono Descargar ( ).
El sistema descarga el informe en su máquina.
Impresión de un informe
1. Haga clic en Informes > Resultados.
2. De la lista de informes publicados, haga clic en el enlace
Estado del informe.
El sistema muestra el informe en el formato especificado.
3. Haga clic en Imprimir para imprimir un informe.
4. Para imprimir informes en formato de salida PDF, haga
).
clic en el icono Imprimir (
El sistema envía el informe a la impresora conectada a la
máquina.
Edición de un informe
1. Haga clic en Informes > Informes > Informes
guardados.
El sistema muestra la lista de informes guardados.
2. Seleccione el informe que desea modificar y haga clic en
el icono Editar ( ).
3. Modifique los campos correspondientes en las siguientes
fichas:
• Criterios: presenta una lista de las opciones de
tendencia de los informes.
• Guardar configuración: presenta una lista del nombre
de informe, la descripción y las opciones de uso
compartido de informes.
• Programador: presenta una lista de la frecuencia y las
opciones de entrega por correo electrónico de un
informe.
4. En las fichas Criterios o Guardar configuración, haga clic
en una de las siguientes opciones:
• Cancelar: para descartar la modificación y cerrar el
informe.
• Ejecutar: para generar el informe.
• Guardar y cerrar.
5. En la ficha Programador, haga clic en una de las
siguientes opciones:
• Cancelar: para descartar la modificación y cerrar el
informe.
• Restablecer: para descartar los detalles programados.
• Programar: para establecer la frecuencia y las
opciones de entrega por correo electrónico de un
informe.
Notificaciones
Vista de notificaciones
1. Haga clic en Notificaciones.
2. En la página Ver notificación, haga clic en la opción
correspondiente de la lista desplegable Mostrar para
mostrar las alertas, los avisos o todos los mensajes.
3. Haga clic en la opción correspondiente del menú
desplegable Acciones para especificar una acción para
las notificaciones que reciba.
Administración de notificaciones
1. Haga clic en Notificaciones > Administrar
notificaciones.
2. En la columna Correo electrónico, haga clic en la opción
que corresponda.
3. En la columna Bandeja de entrada, haga clic en la
opción que corresponda.
4. Haga clic en Guardar.
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Soporte técnico
Consulte el sitio web de soporte de Avaya en http://
support.avaya.com para obtener la documentación más
actualizada, avisos sobre productos y artículos de
conocimiento. También puede buscar notas de publicación,
descargas y soluciones a problemas. Utilice el servicio web de
solicitud de servicios para crear una solicitud de servicio.
Realice consultas a los agentes en directo o solicite que un
agente lo comunique con el equipo de soporte técnico si un
problema requiere conocimientos específicos adicionales.
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