161 – atención al cliente y calidad de servicio

AGRUPACIÓN EMPRESARIAL
AGENCIAS DE VIAJES DE BALEARES
161 – ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
Dirigido
A aquellas personas que mantienen un contacto continuo con clientes
Objetivo General
Entender que la Atención al Cliente es una actividad imprescindible en la empresa para
ofrecer así un servicio de calidad y proyectar una imagen positiva de la empresa en el
mercado.
Objetivos específicos
Atender a los clientes según las normas de calidad. Proyectar una imagen positiva de la
empresa hacia el exterior mediante la buena acogida y adecuado trato al cliente.
Desarrollar una correcta capacidad de comunicación con el cliente potenciando un estilo
directo y una mejora en la atención directa al cliente.
Adquirir un nivel de calidad en la negociación con el cliente. Solucionar eficazmente las
posibles quejas, reclamaciones y conflictos con el cliente por medio del desarrollo de las
necesarias y adecuadas habilidades comunicativas
Contenidos
UNIDADES DIDÁCTICAS
MODULO I
•La calidad
•El servicio
MODULO II
•Un cliente siempre exigente.
•La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
•Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
•La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio
•La calidad del servicio es total e inexistente
•El concepto de calidad varía según las culturas
•La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar
MODULO III
•Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
•Costo de la calidad y de la falta de calidad
•Gestión de la calidad del servicio: un asunto de hombres y de métodos
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161 – ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
MODULO IV
•Introducción.
•El cliente es el rey
•Competir en los precios o en las diferencias
•Estrategias de servicio de productos
•Estrategias de servicio para los servicios
•La estrategia de servicio: una promesa
MODULO V
•Afirmar la diferencia
•Amoldarse a las expectativas del cliente
•Reducir el riesgo percibido por el cliente
•Materializar el servicio
•En materia de servicios, todo es comunicación
•Contar con los distribuidores
•Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido
MODULO VI
•Introducción
•La norma es el resultado esperado por el cliente
•La norma debe ser responsable
•Las normas de calidad del servicio deben ser utilizables por toda la organización
•Formar al personal en las normas de calidad
•Prestar un servicio orientado al cliente
MODULO VII
•La norma es el reIntroducción
•Hacerlo bien a la primera
•El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores
MODULO VIII
•Introducción
•Las encuestas de satisfacción
•Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios
•La opinión ajena
MODULO IX
•Introducción
•Ejemplos (I)
•Ejemplos (II)
•Ejemplos (III)
•Ejemplos (IV)
•Ejemplos (V)
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161 – ATENCIÓN AL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO
MODULO X
•Introducción
•El diagnóstico: un punto de partida insoslayable
•A la búsqueda del cero defectos
•Reconsideración del servicio prestado
•Un tronco común de excelencia para varias ramas del servicio
MODULO XI
•Introducción
•Preparación técnica
•Preparación táctica
•Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono
•Algunas recomendaciones al hablar por teléfono
Duración
20 horas
Actividades
El formador planteará distintos casos prácticos de atención al cliente para
que sean resueltos por equipos de trabajo.
Medios
Cañón de proyección
Pantalla gigante
Lugar
Aulas de formación de CAEB C/Aragón, 215 - 1 piso – 07008 - PALMA
Organización
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DURACIÓN: 20 horas
NÚMERO DE GRUPOS: 1
NÚMERO DE PARTICIPANTES: 12
FECHAS DE IMPARTICIÓN: 4 Abril 2016
CIERRE PRE INSCRIPCIONES : 3 Marzo 2016
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