Manual de Calida del SGCI E18
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Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 1 de 31 Manual de Calidad Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP Edición 18 Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 2 de 31 ÍNDICE 1. Información general del INTECAP .................................................................................................................. ………..3 1.1 Proceso de modernización ........................................................................................................................................... 3 1.2 Descripción del INTECAP ............................................................................................................................................. 4 1.3 Estructura organizacional del INTECAP ............................................................................................................... .5 1.4 Regionalización del INTECAP……………………………………………………………………………………..……….6 1.5 Logotipo actual del INTECAP…………………………………………………………...................................................7 1.6 Planeación estratégica ....................................................................................................................................... …7 2. Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP ...................................................................................................... ..8 2.1 Objetivo del Manual de Calidad ............................................................................................................................... 8 2.2 Alcance del Manual de Calidad ............................................................................................................................... 8 2.3 Abreviaturas ............................................................................................................................................................. 8 2.4 Responsabilidad ...................................................................................................................................................... 8 2.5 Definiciones ............................................................................................................................................................. 8 2.6 Documentos relacionados ..................................................................................................................................... 12 2.7 Descripción del sistema de gestión de la calidad ............................................................................................ 12 2.7.1 Procesos .............................................................................................................................................................. 12 2.7.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad en el INTECAP………………………………………………..……….12 a) Capacitación…………………………………………………………………………..…………………..……….….…13 b) Asistencia Técnica ………………………………………………………………………...…...................................14 c) Exclusiones…………………………………………………………………………………………………..….……....14 2.7.3 Disponibilidad de recursos ............................................................................................................................ 15 2.7.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos................................................................................................. 15 2.7.5 Requisitos de documentación ............................................................................................................................... 16 2.7.6 Manual de calidad ................................................................................................................................................. 16 2.7.7 Control documental ............................................................................................................................................... 16 2.8 Responsabilidad de la dirección ......................................................................................................................... 17 2.8.1 Compromiso .......................................................................................................................................................... 17 2.8.2 Enfoque al cliente ................................................................................................................................................. 17 2.8.3 Política de Calidad ................................................................................................................................................ 17 2.8.4 Planificación .......................................................................................................................................................... 19 2.8.5 Responsabilidad y autoridad................................................................................................................................. 19 2.8.6 Representante de la dirección .............................................................................................................................. 19 2.8.7 Comunicación interna ........................................................................................................................................... 20 2.8.8 Revisión de la dirección ........................................................................................................................................ 20 2.8.9 Resultados de la revisión ..................................................................................................................................... 21 2.9 Gestión de los recursos ........................................................................................................................................ 22 2.9.1 Provisión de recursos ........................................................................................................................................... 22 2.9.2 Recursos humanos ............................................................................................................................................... 22 2.9.3 Competencias y formación ................................................................................................................................. 22 2.9.4 Infraestructura ....................................................................................................................................................... 22 2.9.5 Ambiente de trabajo .............................................................................................................................................. 23 2.10 Realización del servicio ....................................................................................................................................... 24 2.10.1 Planeación de la realización del servicio ............................................................................................................ 24 2.10.2 Procesos relacionados con el cliente.................................................................................................................. 24 2.10.3 Comunicación con el cliente ............................................................................................................................... 24 2.10.4 Diseño y desarrollo ............................................................................................................................................. 25 2.10.5 Compras ............................................................................................................................................................. 26 2.10.6 Operación y prestación de servicios ................................................................................................................... 27 2.10.7 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios ........................................................ 27 2.10.8 Identificación y trazabilidad ................................................................................................................................. 28 2.10.9 Propiedad del cliente .......................................................................................................................................... 28 2.10.10 Preservación del producto ................................................................................................................................ 29 2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medición..................................................................................... 29 2.11 Medición, análisis, seguimiento y mejora .......................................................................................................... 30 2.11.1 Medición, análisis y seguimiento y mejora.......................................................................................................... 30 2.11.2 Seguimiento y medición ...................................................................................................................................... 30 a) Satisfacción del cliente …………………………………………………………………………………………….......30 b) Auditorías internas …………………………………………………………………………………………………..…30 c) Seguimiento y medición de los procesos……………………………………..……………………………………....30 d) Seguimiento y medición de los servicios…………………………………………………………...........................31 2.11.3 Control del servicio no conforme .................................................................................................................. …..31 2.11.4 Análisis de datos ................................................................................................................................................. 31 2.11.5 Mejora Continua .................................................................................................................................................. 31 Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 3 de 31 1. Información general del INTECAP Con fecha 19 de mayo de 1972, en base al Decreto No. 17-72 del Congreso de la República, fue creado el Instituto Técnico de Capacitación y Productividad - INTECAP -, cuyo logotipo oficial hasta el 16 de febrero del año 2000 fue el siguiente: Logotipo anterior del INTECAP 1 1.1 Proceso de modernización Mundialmente se reconoce que la aplicación de estrategias de capacitación, permite incrementar los niveles de competitividad de las economías; mejorar la eficacia y la eficiencia de sus productos y servicios; y consecuentemente mejorar la calidad de vida de los seres humanos en general. Entre los beneficios de las estrategias exitosas, cabe destacar la satisfacción de las necesidades tecnológicas de las economías; mediante el desarrollo e integración de la mano de obra calificada y competente a sus mercados laborales. Para el efecto, las instituciones de formación profesional como el INTECAP, juegan un importante rol en el contexto de las innovaciones tecnológicas; con la aplicación de nuevos conocimientos y sistemas de gestión de la mejora continua, enfocados al fomento de la productividad y competitividad de una nación. En el mes de octubre de 1998, la Junta Directiva del INTECAP, nombró una comisión para desarrollar el Proceso de Modernización del INTECAP, con base en a) La necesidad de incorporar innovaciones en las formas organizacionales, con esquemas más horizontales y flexibles, autonomía, y descentralización de funciones y con una participación activa de todos los componentes de las organizaciones. b) El requerimiento de una relación más intensa con el medio productivo y social, para conformar sistemas de formación, organizar en red los centros de formación y unidades operativas, celebrar alianzas con otros agentes de formación, compartir tecnología, programas y metodologías, diseñar programas especializados para las empresas y basar la formación por competencias laborales. c) La necesidad de crear una nueva cultura institucional, con visión integral, misión e identidad. d) El compromiso de desarrollar la gestión de la calidad, con sus características esenciales. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 4 de 31 El 24 de marzo de 1999, según consta en el punto 13 del acta No. 12-99, la Junta Directiva aprobó el Plan de Modernización, el cual contempló Las bases técnicas y administrativas para la modernización: • La reestructura organizacional • La organización a nivel de unidades, departamentos y divisiones • El cronograma para la puesta en marcha de la modernización Para la modernización del instituto se consideró: • El análisis nacional, en el contexto de las nuevas corrientes económicas mundiales; • El resultado del estudio sobre los escenarios de la formación profesional en el entorno nacional, latinoamericano y mundial; y • Los resultados del estudio sobre el INTECAP realizado a través del análisis de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas - Análisis FODA-. El proyecto de modernización incluyó los aspectos siguientes: • Cambios en los procesos, tanto de valor, como de apoyo • Definición de los conceptos de visión, misión y valores • Rediseño de los procesos técnicos, metodológicos y administrativos • Establecimiento de la importancia de orientar a la institución, hacia la calidad total • Establecimiento de una estructura organizativa horizontal. 1.2 Descripción del INTECAP El Instituto Técnico de Capacitación y Productividad -INTECAP-, es la institución guatemalteca, creada para capacitar al recurso humano, e incrementar la productividad en todos los campos de las actividades económicas, mediante servicios de asistencia técnica. Fundado el 19 de mayo de 1972, el INTECAP mantiene una posición de crecimiento constante y de apoyo al sector productivo, porque cuenta con la tecnología y la capacidad para proporcionar respuestas eficaces y eficientes, acordes a las circunstancias actuales, a través de sus servicios de capacitación (formación profesional para el trabajo) y asistencia técnica. Los eventos de capacitación desarrollados por el INTECAP, están destinados a jóvenes próximos a incorporarse al mundo laboral; a todos los trabajadores potenciales o en servicio; y a empresarios que deseen actualizarse o complementar sus capacidades en un área específica. La capacitación, se desarrolla a través de diversas estrategias que incluyen: modos, medios, modalidades y métodos. Las modalidades empleadas para la capacitación son: presencial, a distancia y la combinación de ambas. Los eventos son desarrollados en los Centros de capacitación y Delegaciones del INTECAP, en empresas y en organizaciones sociales o contrapartes que así lo soliciten; siempre que los participantes llenen los requisitos de selección. El INTECAP, desde el campo de su competencia (la capacitación y la asistencia técnica); ha realizado investigaciones de nuevos métodos, modelos y técnicas de enseñanza-aprendizaje; para contribuir a mejorar el desempeño del recurso humano guatemalteco y al desarrollo del país. En 1998, como parte de su accionar institucional, el INTECAP inició el diseño del modelo de evaluación, certificación y formación por Normas de Competencias Laborales - NORTE -, basado principalmente en Normas Técnicas o Estándares, en las que se establecen los requisitos de calidad del recurso humano Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 5 de 31 para una función productiva; con el propósito de cubrir las necesidades de formación, del sector productivo del país. El INTECAP, es para los trabajadores y empresarios, un apoyo en la búsqueda de soluciones de capacitación y asistencia técnica en todos los niveles ocupacionales (Operativo, Administrativo y Ejecutivo); ya que a través de programas para los cinco niveles de competencia, cubre los tres sectores económicos (Primario, Secundario y Terciario), a nivel nacional. En la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala, está definida la organización e integración de la Junta Directiva (como la dirección superior), integrada por representantes de los sectores: público, privado y laboral; el patrimonio y régimen financiero; los objetivos, funciones y actividades del INTECAP. La actual estructura del INTECAP, luego del proceso de modernización, se organizó en cinco grandes niveles: Dirección, Administración, Departamentos Asesores, Divisiones de Apoyo a la Operación y Divisiones de Operación, según se muestra en el esquema siguiente: 1.3 Estructura del INTECAP Dirección Junta Directiva Gerencia Departamento de Auditoría Interna Administración Departamento de Imagen Institucional Departamento de Asesoría Legal Asesoría Departamento de Cooperación Técnica Departamento de Informática Departamento de Diseño e Infraestructura Departamento de Aseguramiento de la Calidad Apoyo a la Operación División de Planificación División de Administración y Finanzas División Técnica División de Recursos Humanos Operación División Regional Central División Regional Sur División Regional Occidente División Regional Oriente División Regional Petén División Regional Norte Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 6 de 31 Para afrontar eficientemente los retos de la globalización, el INTECAP decidió descentralizar la administración y consolidar la cobertura de sus servicios de capacitación y asistencia técnica en seis regiones, las cuales se describen a continuación: 1.4 Regionalización del INTECAP: La Región Central (R1) comprende las áreas geográficas de: Jutiapa, Santa Rosa, Sacatepéquez, Chimaltenango y Guatemala. La Región Sur (R2) comprende las áreas geográficas de: Escuintla, Suchitepéquez, Retalhuleu, y la parte baja, desde la bocacosta de Quetzaltenango y San Marcos. La Región de Occidente (R3) comprende las áreas geográficas de: Sololá, Totonicapán, Huehuetenango, Quiché y la parte del altiplano de San Marcos y Quetzaltenango. La Región Norte (R4) comprende las áreas geográficas de: Alta Verapaz y Baja Verapaz. La Región Oriente (R5) comprende las áreas geográficas de: Chiquimula, Izabal, El Progreso, Zacapa y Jalapa. La Región Petén (R6) que comprende el área geográfica de: Petén. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 7 de 31 1.5 El actual logotipo del INTECAP El actual logotipo, que la Junta Directiva aprobó su diseño, según consta en el Acta 6-2000 del 16 de febrero de 2000, en el Punto Cuarto, es el símbolo de identificación del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad –INTECAP-, y con él se expresa su individualidad, originalidad y razón de ser, tomando como punto focal al ser humano. La principal función del actual logotipo del INTECAP es lograr que quede grabado en la mente de los clientes y / o personas en general y se identifiquen con la Institución. Logotipo actual del INTECAP 1.6 Planeación estratégica El INTECAP realiza periódicamente el ejercicio de Planeación Estratégica, dicha planeación no forma parte del Sistema de Gestión de la Calidad, sin embargo sirve de marco de referencia. El (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, del período Enero 2009 a Diciembre 2011, presenta los Objetivos de Calidad: OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 – Diciembre 2011 1. Alcanzar el 90% en la eficacia institucional. 2. Alcanzar el 90% en la satisfacción de los clientes atendidos. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 8 de 31 2. Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 2.1 Objetivo del Manual de Calidad Describir el Sistema de Gestión de la Calidad del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP) y el cumplimiento de los requisitos que establece la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos 2.2 Alcance del Manual de Calidad El Manual aplica al Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP (SGCI), a las interrelaciones entre sus procesos claves, y para demostrar la eficacia del SGCI en el cumplimiento de los requisitos de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidadRequisitos. 2.3 Abreviaturas ABREVIATURA ACTA AT CT CTC DNC ECO FIJO FODA FORJA FP INTECAP ISO NTCL SGCI SITIO DEFINICIÓN Acciones de Capacitación Técnica Administrativa Asistencia técnica Carrera técnica Carrera técnica corta Detección de necesidades de capacitación Enfoque de competencias Formación integral de jóvenes Análisis de la fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas Formación de jóvenes y adultos Formación profesional Instituto Técnico de Capacitación y Productividad Nombre de la Federación Mundial para la Estandarización Normas técnicas de competencia laboral Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación 2.4 Responsabilidad Toda persona que forma parte del SGCI y que gestiona procesos directamente relacionados con la gestión de la calidad del INTECAP, es responsable de la aplicación, dentro del ámbito de su competencia, del presente Manual de Calidad (M.G.GE-01) Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP. La Gerencia determina la conveniencia de la actualización, modificación y distribución del presente Manual de Calidad. 2.5 Definiciones Acciones de Capacitación Técnica Administrativa (ACTA): capacitación a través de cursos para los niveles: operativo, medio y ejecutivo con el objetivo de disminuir brechas entre el nivel de competencia que posee el trabajador y el requerido para un desempeño eficiente y eficaz, y para habilitar a personas en actividades laborales poco complejas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Asistencia técnica (AT): es el servicio que brinda el INTECAP a los clientes con interés en la solución de uno o más problemas que afecten el desarrollo de sus organizaciones en las áreas gerenciales, administrativas y / o tecnológicas. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 9 de 31 Carrera técnica (CT): formación inicial que se brinda a través de carreras de mediana y larga duración, para atender la demanda ocupacional de Técnicos Medios y Técnicos Medios Superiores. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Carrera técnica corta (CTC): formación para el nivel ocupacional medio que puede desarrollarse a través de carreras de hasta 500 horas presenciales, cuyo objetivo es complementar a los trabajadores en todas las funciones laborales de la ocupación o puesto de trabajo homologado o, para preparar a nuevo personal en funciones administrativas. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Certificación de la Formación: es el proceso mediante el cual se reconoce formalmente el desarrollo de habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes desarrolladas por el participante en el proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación. Cliente: es el usuario de los servicios que ofrece el INTECAP, pueden ser empresarios, trabajadores y la población en edad económicamente activa en Guatemala. Comité de calidad: grupo de funcionarios del INTECAP responsables de promover la implantación y consolidación del SGCI, nombrados por la Junta Directiva, según Acta número veinticuatro guión dos mil uno (24-2001), del veintisiete de junio de 2001, Punto Séptimo. Competencia laboral: conjunto de actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Diplomado: son eventos para capacitar a ejecutivos o consultores en organizaciones de tamaño mediano o grande o trabajadores a ser promocionados a puestos de este nivel y a personas con estudios universitarios concluidos, interesados en complementarse en los métodos y técnicas objeto del diplomado. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Documento de Certificación: es el medio o soporte físico por el cual se reconoce formalmente las habilidades, destrezas, conocimientos y actitudes desarrolladas por el participante, a través de un proceso formativo, de acuerdo al contenido de perfiles de carrera y planes para la formación. Empresas contribuyentes: son organizaciones o entidades privadas, que tributan una tasa patronal, mensualmente, según se establece en el Artículo 28º, del Capítulo IV de la (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, Decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala. Evento: es toda acción o servicio relacionado con la capacitación o formación profesional y la asistencia técnica. Evento de capacitación: es la formación profesional, realizada por las instituciones de formación, con el fin de proporcionar al participante las actitudes, destrezas, habilidades y conocimientos requeridos para ejecutar con calidad, determinadas funciones productivas en un ambiente laboral. Cada evento está conformado a su vez por módulos, unidades y / o temas relacionados entre sí, para el logro de los objetivos de la formación. Formación integral de jóvenes (FIJO): formación inicial que se brinda a través de carreras de larga duración, a efecto de que los participantes desarrollen las competencias laborales para desempeñarse en una ocupación operativa calificada o altamente calificada. Consultar el documento general (G.G.DT01) Tipos de productos (servicios) de formación profesional y capacitación que brinda el INTECAP. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 10 de 31 Formación de jóvenes y adultos (FORJA): formación inicial o complementaria que se brinda a través de carreras de corta, mediana y larga duración, para que los participantes desarrollen las competencias que les permitan desempeñarse en ocupaciones a nivel operativo y medio. Consultar el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Evento objeto de certificación: es toda acción de capacitación o formación profesional, en la que se reconoce formalmente las habilidades, conocimientos y actitudes adquiridas por los participantes, a través de un documento de certificación. Método ECO: conjunto de métodos, técnicos y pedagógicos, organizados sistemáticamente con el fin de planificar, elaborar, aplicar, revisar, verificar y validar el diseño de los productos de la Oferta Formativa orientados hacia las competencias laborales. Modelo Norte: modelo de formación, evaluación y certificación laboral del INTECAP, que permite al individuo adquirir o demostrar las competencias, entendidas como habilidades, destrezas y actitudes necesarias para desempeñar determinadas funciones laborales o productivas, de acuerdo a lo establecido en una norma técnica de competencia laboral o estándar de referencia, determinado o avalado por el sector productivo. El modelo NORTE está estructurado por cinco componentes, a saber: normalización, diseño de la formación profesional, evaluación, desarrollo de eventos de capacitación y certificación. El modelo NORTE está fundamentado en el desglose y análisis de funciones, reconocido como análisis funcional. Modelo Tradicional: modelo aplicado a la formación profesional, con un enfoque ocupacional, conformado por aprendizaje, habilitación - complementación, rehabilitación, formación profesional acelerada, readaptación profesional, promoción, especialización y perfeccionamiento. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 11 de 31 Ley Orgánica: se refiere al Decreto No. 17-72 del Congreso de la República de Guatemala del 19 de Mayo de 1972, Ley Orgánica del Instituto Técnico de Capacitación y Productividad (INTECAP), que crea a el INTECAP como institución de capacitación y mejoramiento de la productividad y que regula los objetivos, funciones y actividades de la institución. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman “entradas” en “salidas”. Combinación de acciones para alcanzar un fin. Seminarios: son eventos que imparte el INTECAP, a efecto de atender las necesidades específicas de sectores, empresas y personas interesadas en discutir y promover la transferencia tecnológica y de técnicas administrativas, en temas de interés para cualquier sector de la organización. Los Eventos de capacitación SEMINARIOS no están dentro del alcance del SGCI, y no son sujetos de certificación, únicamente se extiende Constancia de Participación. Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación SITIO: es el conjunto de sistemas informáticos, desarrollados e integrados con Información Técnica Institucional de la Operación. Validación del diseño: es confirmar, mediante el suministro de evidencia objetiva, que se han cumplido los requisitos que establece el apartado 7.3.6: Validación del diseño y desarrollo de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad – Requisitos. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 12 de 31 NOTA: cualquier término relacionado con vocabulario usado en este manual, o documento del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP -SGCI-, puede referirse al documento: (G.S.DT-014) Manual de Terminología, en la sección de definiciones. 2.6 Documentos relacionados Código E.G.AC-015 R.G.AC-001 2.7 Nombre del documento Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos Listado de documentos de calidad controlados del SGCI Descripción del sistema de gestión de la calidad En el INTECAP se ha establecido y documentado un sistema de gestión de la calidad aplicando la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistema de gestión de la calidad – Requisitos, como una decisión estratégica institucional en la adopción de un sistema formal para la gestión de la calidad. El sistema está conformado por los procesos claves de la institución, administra y controla la calidad en el INTECAP. 2.7.1 a través de los cuales se Procesos A continuación se presenta la secuencia, e interacción de los procesos del SGCI: Para la operación de estos procesos se han definido puntos de enlace entre los mismos y la aplicación de los requisitos contenidos en el documento (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Para que la operación de dichos procesos sea eficaz, se ha Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 13 de 31 distribuido la autoridad y responsabilidad de las diferentes unidades del INTECAP en la aplicación de los requisitos de la (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, que se despliega y ajusta a el INTECAP en la (R.D.GE-001) Matriz de responsabilidades para la aplicación de la Norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. 2.7.2 Alcance del sistema de gestión de la calidad en el INTECAP El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP comprende los: “Estudios de mercados laborales, diseño, desarrollo y ejecución de servicios de capacitación certificables por competencias laborales, enfoque a competencias laborales y método tradicional, desarrollados en los centros del INTECAP y en empresas, así como los servicios de asistencia técnica.” Dentro del SGCI se consideran como producto: los Servicios de Capacitación y los Servicios de Asistencia Técnica. Los elementos del SGCI comprendidos dentro del alcance del certificado, son: Capacitación: Los Servicios de Capacitación comprenden los cursos o eventos certificables por el Modelo de formación tradicional (habilitación, complementación, especialización y aprendizaje), por el Modelo de Competencias Laborales y el método de enfoque a competencias laborales. Los resultados de los servicios de Capacitación son los cursos o eventos certificables descritos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. o Relacionado con el tipo de centro de capacitación del INTECAP: Los centros de capacitación que están incluidos son: Centros tipo A: Centro de Capacitación Guatemala 1, (Ciudad de Guatemala) Centro de Capacitación Santa Lucía Cotzumalguapa (Escuintla) Centros tipo B: Centro de Capacitación Guatemala 2 (Ciudad de Guatemala), Centro Sede (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Banca, Seguros y Servicios Financieros (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Chiquimula, Centro de Capacitación Santo Tomás de Castilla, Centro de Capacitación Retalhuleu, Centro de Capacitación Escuintla 1, Centro de Capacitación Quetzaltenango, Centro de Capacitación en Turismo (Edificio Sede, Ciudad de Guatemala). Centros Tipo C: Centro de Capacitación Guatemala 3 (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación Guatemala 4 (Ciudad de Guatemala), Centro de Tecnología de la Carne –CETEC- (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación en Tecnologías de la Información y las Comunicaciones CTI, (Ciudad de Guatemala), Centro de Capacitación de Villa Nueva (Municipio de Villanueva, Departamento de Guatemala), Centro de Capacitación Escuintla 2, Centro de Capacitación de Coatepeque, Centro de Capacitación Sololá, Centro de Capacitación Cobán, Centro de Capacitación Zacapa. o Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte: Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 14 de 31 descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la capacitación. Para los eventos de capacitación certificables que se brindan fuera de los centros de capacitación del INTECAP, la empresa, organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la capacitación, dichos insumos pueden estar vinculados con la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Es responsabilidad de los Jefes de Servicios Directos al Cliente en coordinación con los Jefes de División Regional, aprobar un evento de capacitación certificable, a desarrollarse en las empresas o las contrapartes, con previa verificación, que se garantiza la aportación de los insumos vinculados a la infraestructura, el equipamiento y el ambiente de trabajo, requerido para el adecuado desarrollo de dicho evento certificable. Asistencia técnica: Los Servicios de Asistencia Técnica que brinda el INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual no es posible predefinir productos estándares en consultoría, asesoría, y de la asistencia técnica en general; por tal razón, para los servicios de asistencia técnica se estandariza únicamente el proceso de gestión metodológica administrativa, a través del (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica; los resultados de la Asistencia Técnica, son los servicios o eventos de Asistencia Técnica. o Relacionado con el tipo de servicio de asistencia técnica: Todo tipo de servicio vinculado a la mejora de la productividad y temas afines. o Relacionado con el tipo de empresa, organización o contraparte: Empresas contribuyentes, empresas no contribuyentes, asociaciones empresariales, entidades gubernamentales, organizaciones no gubernamentales, entidades autónomas, entidades descentralizadas, fundaciones, cooperativas, universidades privadas, organizaciones comunitarias e instituciones de cooperación internacional que apoyan a la mejora de la productividad o temas afines. Para las acciones de asistencia técnica la empresa, la organización o contraparte asume el compromiso de aportar los insumos necesarios para el buen desarrollo de la asistencia técnica, relacionados con la infraestructura, el equipamiento, recursos humanos y materiales y el ambiente de trabajo en general. Para asegurar que se contará con la infraestructura y el ambiente adecuado de trabajo en las empresas o contrapartes, se registra el compromiso de las empresas o las contrapartes en el registro (R.S.DR-012) Factibilización de eventos. Los Jefe de Servicios Directos al Cliente en coordinación con los Jefes de División Regional son los responsables de aprobar acciones de asistencia técnica, en función del compromiso asumido por la empresa, organización o contraparte de aportar los insumos vinculados a la infraestructura, materiales y equipos requeridos, para el buen desempeño de las acciones de asistencia técnica. Exclusiones: o Respecto a los servicios de capacitación que brinda el INTECAP: Se excluyen los eventos de Capacitación no certificables descritos en el documento (G.G.DT001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 15 de 31 o Respecto a los apartados de la norma internacional (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad-Requisitos están los siguientes: 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control Justificaciones de las exclusiones: o Apartado 7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación del servicio: los procesos que gestiona el INTECAP para la prestación de los servicios, no requieren validación, porque en cada etapa son controlados, conforme avanzan, y se puede predecir el resultado de los mismos, según se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Selección de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos, (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluación y certificación de la formación. o Apartado 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control: El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medición que se pueden aplicar en el proceso de la formación profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que están validadas mediante la aplicación de técnicas de la Psicometría, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garantía de fiabilidad, precisión y validez por parte del distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medición, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el código ético de la Psicometría. Las pruebas psicométricas se han codificado con el propósito de consolidar la trazabilidad documental dentro del SGCI. El código se ha colocado a ejemplares que se conservan en la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, en sobre cerrado por el carácter confidencial de las mismas, sin embargo se autoriza abrir el sobre únicamente en el caso de que un organismo de certificación requiera constatar la existencia de las mismas; la apertura del sobre se hace en presencia de un Psicometrista o de un Jefe del Departamento Técnico Pedagógico. Las pruebas que se aplican a los participantes no se codifican por ser instrumentos psicométricos externos al INTECAP, que están amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas según el Decreto 56-2000 del Congreso de la República de Guatemala. Por las razones anteriores, el INTECAP, no controla dichos instrumentos de seguimiento y control. 2.7.3 Disponibilidad de recursos La Gerencia del INTECAP proporciona los recursos necesarios para que se logre ejecutar los procesos conforme lo descrito anteriormente; cuenta para ello con un presupuesto anual, por división o departamento, involucrados en dichos procesos; de acuerdo a los documentos (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional y el (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual. 2.7.4 Seguimiento, medición y mejora de los procesos El seguimiento y medición de los procesos del INTECAP depende de cada jefatura involucrada, plenamente identificada con el INTECAP. El seguimiento y medición de los procesos se lleva a cabo a través de las Auditorías de Calidad, Supervisión de Eventos y Medición de la Satisfacción del cliente. Mediante el análisis de datos de las mediciones anteriores, se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 16 de 31 2.7.5 Requisitos de documentación En el INTECAP se ha definido la política de calidad y los objetivos de calidad, que guardan relación con los procesos internos requeridos por la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, sistemas de gestión de la calidad - Requisitos. La política de calidad sirve como guía para definir los objetivos de calidad. La política es definida por la Gerencia quien se compromete a ejecutarla como se establece en el apartado 7.2.3 del presente manual. Los objetivos son definidos en sesión del Comité de Calidad o en reuniones de Revisión de la Planeación Estratégica, estos son evaluados periódicamente y confirmados en la Revisión por la Dirección, al menos una vez por año. 2.7.6 Manual de calidad Este manual de gestión de calidad es auto regulado por sí mismo en cuanto a su contenido y objeto. Lo sustentan, todos los documentos del SGCI, los cuales se encuentran en el (R.G.AC001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI. 2.7.7 Control documental Los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, se controlan por medio de los procedimientos: (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad; (P.G.AC-02) Control de registros de calidad; y del registro (R.G.AC-001) Listado de documentos de calidad controlados del SGCI. La documentación vigente dentro del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP, se gestiona aplicando el procedimiento (P.G.AC-01) Administración de documentos de calidad. A continuación se presenta la pirámide documental del SGCI: Manual de calidad M Planes de calidad Q Procedimientos P Instrucciones de trabajo I Guías U Documentos generales G Documentos externos E Formularios / Registros R Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 17 de 31 2.8 Responsabilidad de la dirección 2.8.1 Compromiso La Gerencia del INTECAP, está comprometida con el desarrollo y fortalecimiento del sistema de gestión de la calidad y la mejora continua de su eficacia, a través de las siguientes acciones: Compromiso, según consta en la Ayuda de Memoria de la Revisión por la Dirección No. 022009, del 29 de Mayo de 2009, numeral 3.2 Establecimiento de la política de calidad, ratificada en la Revisión por la Dirección No. 32010, del 30 de Julio de 2010, en la determinación 5.7 Los objetivos de calidad vigentes. Las determinaciones de la Gerencia en las Revisiones por la Dirección. Asegurando la disponibilidad de recursos según presupuesto del INTECAP 2010, según el (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional, y aprobación por Junta Directiva del monto global del ejercicio fiscal, según consta en el Acta No. 25-2010 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 14 de Julio de 2010, para el presupuesto de ingresos y egresos del año 2011 y en el Acta No. 21-2011 de Junta Directiva, Punto Tercero, del 9 de Junio de 2011, para el presupuesto de ingresos y egresos del año 2012. El INTECAP como parte de su planeación estratégica, tiene definidas su visión y misión, elementos normativos que no pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP SGCI-; sin embargo, están alineados con los valores y el plan de calidad; y son el fundamento de la cultura organizacional. 2.8.2 Enfoque al cliente La Gerencia, ha definido que se realicen estudios de percepción, para evaluar el grado de satisfacción del cliente. Mediante el procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente, se determina si los servicios de capacitación y asistencia técnica que brinda el INTECAP, cumplen con los requerimientos de los trabajadores, empresarios y población económicamente activa en general. Para la medición de la satisfacción del cliente empresarial, se contratan los servicios de una empresa particular, para que la medición sea objetiva y confiable. Internamente se generan acciones correctivas y preventivas, las cuales se administran por medio de los procedimientos de calidad (P.G.AC-05) Administración de Acciones Correctivas y (P.G.AC 06) Administración de Acciones Preventivas; y recepción de sugerencias de mejora que se administran a través de la (I.M.AC-01) Manejo de sugerencias de mejora; con el propósito de satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes. 2.8.3 Política de Calidad La Gerencia del INTECAP ha definido la política de calidad en el documento (G.D.GE-01) Política de calidad, la que se adecua a los fines del INTECAP y contiene los siguientes elementos: Prioridad: el compromiso con la mejora continua de los servicios que brinda el INTECAP. Estrategia: la aplicación de los valores institucionales, los cuales se derivan de la planeación estratégica del INTECAP y Finalidad: el cumplimiento de los requisitos de los clientes. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 18 de 31 G.D.GE-01 Edición 04 Política de Calidad Mejorar día a día nuestros servicios de Capacitación y Asistencia Técnica, para incrementar la productividad, aplicando los valores institucionales, para cumplir los requerimientos de los clientes. Valores Institucionales: Son los fundamentos que guían la forma de actuar de los integrantes del INTECAP. Los valores institucionales se interpretan como se indican a continuación: o Identidad Nacional: Con orgullo por nuestro país, en el INTECAP trabajamos con fe y por convicción de engrandecer y desarrollar a Guatemala y a sus habitantes. En forma personal y social defendemos y exaltamos nuestra identidad nacional. o Innovación: Valorizamos el talento humano que genera soluciones originales, creativas y exitosas. Superamos lo cotidiano y somos modelo marcando diferencia positiva de calidad. Somos satisfactores permanentes y estamos adelante de cualquier necesidad. o Integridad: Actuamos justa y correctamente haciendo el bien. Todo servicio, atención y trabajo es de respeto a las personas, leyes y normas. Con ética y autenticidad realizamos nuestras labores de forma honesta y ejemplar. o Compromiso: Un compromiso en el INTECAP es una misión a cumplir con resultados superiores a los esperados. Aplicando los valores institucionales y los satisfactores de calidad, puntualidad, responsabilidad, ética, comunicación, trabajo en equipo y productividad, brindamos bienestar a las personas, a las empresas y a nuestra patria Guatemala. La política de calidad es la base para establecer los objetivos generales de calidad, a partir de los cuales se desarrollan los objetivos específicos de cada proceso de las distintas divisiones del INTECAP. El enunciado de la política de calidad fue revisado y confirmado en la Revisión de la Dirección No. 2-2009 del 29 de Mayo de 2009. OBJETIVOS DE CALIDAD Enero 2009 – Diciembre 2011 1. Alcanzar el 90% en la eficacia institucional. 2. Alcanzar el 90% en la satisfacción de los clientes atendidos. 2.8.4 Planificación El INTECAP, a través de la Gerencia, en conjunto con las Jefaturas de los Departamentos Asesores y las Jefaturas de División, ha definido los objetivos de calidad. Los objetivos, las estrategias y los indicadores se despliegan en el (Q.D.GE-01) Plan de calidad. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 19 de 31 La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP y sus actividades, se realizan para cumplir con los requisitos desde su concepción, manteniendo íntegro el espíritu del sistema en cualquier cambio, especialmente en la aplicación de los eventos certificables de capacitación por el método tradicional, el modelo de competencias laborales y el método de enfoque a competencias laborales. Cualquier acción que se planifica o que se implanta y que afecta o modifica al SGCI, es previamente analizada y aprobada por el Comité de Calidad en Revisión por la Dirección, con el propósito de mantener la integridad del SGCI. La Alta Dirección aprueba el accionar del INTECAP, a través del Presupuesto Institucional y el Plan Operativo Anual, que se desarrollan como se indica en los procedimientos (P.D.DP-01) Elaboración del Presupuesto Institucional y el (P.G.DP-03) Elaboración del Plan Operativo Anual, respectivamente. La División de Planificación del INTECAP, detecta las necesidades cuantitativas de capacitación de la población económicamente activa, aplicando los siguientes instrumentos: (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigación de mercados laborales, (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) Boleta ejecutiva para DNC. La planificación de las acciones operativas está contenida en el (Q.D.DP01) Plan operativo anual. La detección de necesidades de capacitación cuantitativas que se obtienen en la aplicación del procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigación de mercados laborales es uno de los puntos de entrada al proceso de capacitación que brinda el INTECAP, y al de identificación de las funciones y de las competencias laborales de acuerdo a la aplicación del procedimiento (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales y al del diseño y desarrollo de la oferta formativa de acuerdo al procedimiento (P.S.DT02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa. 2.8.5 Responsabilidad y autoridad La Gerencia del INTECAP ha definido la responsabilidad y autoridad del personal perteneciente al SGCI a través de los documentos: (G.G.DH-02) Organigrama; (G.G.DH-01) Manual de Descripciones y especificaciones de clases de puestos; y (G.R.DH-06) Catálogo de competencias genéricas y metodológicas. 2.8.6 Representante de la dirección En la Reunión del Comité de Calidad No. 03-2004, del 14 de junio de 2004, en puntos varios, la Gerencia informó que en tanto la Junta Directiva tome la determinación en relación al nombramiento de la Subgerencia, la Gerencia asume el compromiso y autoridad de ser el Responsable y Representante de la Dirección del SGCI. Entre las atribuciones desarrolladas por el Representante de la Dirección están: Establecer, implementar y mantener los procesos necesarios del SGCI Informar a la Gerencia del INTECAP sobre el desempeño del SGCI y los proyectos de mejora. Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todas las unidades del INTECAP. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 20 de 31 2.8.7 Comunicación interna En el INTECAP se ha definido la comunicación interna a través de memorándums, minutas, circulares, folletos, boletines informativos, carteleras, red de informática, comunicación presencial y otros medios de soporte; para garantizar la eficacia y efectividad de la operatividad en todas las divisiones y departamentos del SGCI. Se comunica el avance de implantación y consolidación del SGCI y mejora de la eficacia de los procesos que forman parte del SGCI. La comunicación del SGCI, parte de la Alta Dirección hacia el Comité de Calidad y de éste, hacia todo el INTECAP, para transmitir la documentación pertinente del SGCI, así como la información relativa al avance de la gestión de la calidad del INTECAP. En el inciso c, punto séptimo del acta de la Junta Directiva del INTECAP, número 24-2001 del 27 de Junio del 2001, se nombra como integrantes del Comité de Calidad, a los jefes de las Divisiones de Planificación, Técnica, Recursos Humanos, Administración y Finanzas; de las Regiones: Central, Sur, Oriente, Norte, Occidente y jefes de los Departamentos de Aseguramiento de la Calidad, Imagen Institucional y Diseño e Infraestructura. A continuación se presentan las unidades que forman parte del sistema de gestión de la calidad del INTECAP -SGCI-: NOTA: La División Regional Petén no forma parte del SGCI. Las Delegaciones Departamentales, no pertenecen al Sistema de Gestión de la Calidad por razones legales, ver: (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento. 2.8.8 Revisión de la dirección Dirección Gerencia (Responsable de la Dirección) (Representante de la Dirección) Administración Departamento Asesoría Legal Departamento de Imagen Institucional Asesoría Departamento Auditoría Interna Departamento de Cooperación Técnica Departamento de Diseño e Infraestructura Departamento de Aseguramiento de la Calidad Departamento de Informática División de Planificación División de Administración y Finanzas División Técnica Apoyo a la Operación División de Recursos Humanos Operación División Regional Central División Regional Sur División Regional Occidente División Regional Oriente División Regional Petén División Regional Norte Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 21 de 31 La Gerencia del INTECAP ha establecido, para asegurar la revisión de la operatividad, la conveniencia, adecuación y eficacia continua del SGCI, las siguientes actividades: Reuniones del Comité de Calidad y Revisiones por la Dirección, que se controlan a través de las Ayudas de memoria y la aplicación de los siguientes registros: (R.G.AC-005) Guía para reuniones de trabajo (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la Revisión por la Dirección La revisión por la dirección, se efectúa al menos una vez cada cuatro meses. El Departamento de Aseguramiento de la Calidad, prepara la documentación que contiene la siguiente información de entrada, para la Revisión por la Dirección: Resultados de auditorías a través del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditoría Interna de Calidad. Retroalimentación del cliente (sugerencias de mejora), según se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente. La medición de la satisfacción del cliente a través del (R.M.AC-002) Consolidado institucional de la medición de la satisfacción del cliente. Desempeño de los procesos y conformidad de los productos (servicios) que presenta INTECAP, que se miden a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, y la evaluación de los indicadores de los procesos, así como el análisis a los resultados de la supervisión de eventos. Estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a través del (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas. Recomendaciones para la mejora, que incluye: los informes de avance de los proyectos de mejora, los informes del avance de las oportunidades de mejora de Auditorías de calidad (Internas y Externas). Revisión del SGCI, cambios que podrían afectar al SGCI analizadas en las reuniones del Comité de Calidad, y Resultados del manejo de quejas y sugerencias del cliente. Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas, contenido en las ayudas de memoria de las mismas. 2.8.9 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión por la dirección del INTECAP, quedan descritos en el (R.M.GE-002) Formato para las reuniones de la revisión por la dirección; considerando el cumplimiento de los objetivos de calidad, la eficacia del sistema de gestión de la calidad, la provisión de recursos y las relaciones con los clientes. Los resultados de la Revisión por la Dirección se hacen constar en la ayuda de memoria e incluye todas las decisiones y acciones relacionadas con: La mejora de la eficacia del SGCI y sus procesos, La mejora en los servicios en relación con los requerimientos de los clientes y Las necesidades de recursos. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 22 de 31 2.9 Gestión de los recursos 2.9.1 Provisión de recursos La Gerencia del INTECAP, ha determinado la provisión de recursos por medio del documento (G.G.DP-04) Presupuesto institucional, para implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad, a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y del (Q.D.DP-01) Plan operativo anual. Los proyectos de mejora son generados por cada división, aplicando el (R.M.GE-001) Formato para la presentación de proyectos de mejora. La Gerencia aprueba y asigna recursos para ejecutar estos proyectos, según disponibilidad y factibilidad de los mismos. 2.9.2 Recursos humanos La Gerencia del INTECAP, ha delegado en la División de Recursos Humanos, la gestión del recurso humano del Instituto; para lo cual, cuenta con los documentos de soporte que permiten demostrar la competencia de todo el personal del INTECAP, garantizando así la calidad del servicio de capacitación y asistencia técnica definida. La División de Recursos Humanos basa su gestión a través de la aplicación de los siguientes procedimientos: (P.R.DH-01) Selección y contratación de personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o profesionales; (P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo; y (P.R.DH-03) Evaluación del desempeño. 2.9.3 Competencias y formación La División de Recursos Humanos, ha determinado la competencia del personal que afecta directamente a la calidad del servicio que se presta, considerando el documento (G.G.DH-01) Manual de descripciones y especificaciones de clases de puestos; el documento (G.R.DH-07) Manual de evaluación del desempeño; y el documento (G.R.DH-06) Catálogo de competencias genéricas y metodológicas. Todo programa de formación, sirve para completar las competencias del puesto, enfatizando al trabajador, que se capacita para ser competente y así brindar un mejor servicio al cliente. Para ello se mantienen registros de: (R.R.DH-032) Brechas de necesidades de capacitación, (R.R.DH-033) Catálogo de cursos de capacitación, (R.R.DH-034) Plan de formación por trabajador, (R.R.DH035) Plan anual de capacitación, (R.R.DH-036) Calendario de eventos y (R.R.DH-040) Acreditación de la capacitación. El procedimiento (P.R.DH-02) Capacitación y desarrollo, indica cómo la División de Recursos humanos, gestiona la capacitación y los registros de educación, formación, habilidades y experiencias del personal interno del INTECAP. 2.9.4 Infraestructura El INTECAP, proporciona a través de recursos propios y donaciones, la infraestructura necesaria para brindar los servicios de capacitación. Los distintos centros de capacitación, se han diseñado para lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante. El Departamento de Diseño e Infraestructura, gestiona los proyectos vinculados con la infraestructura del INTECAP. Las necesidades de infraestructura, se determinan a través de las investigaciones de los mercados laborales que desarrolla la División de Planificación. Es así, que con el propósito de proporcionar una mejor respuesta a las demandas de capacitación en el país, la Junta Directiva decidió en 1990, según consta en las actas de Junta Directiva: (7-90) del 28 de febrero de 1990, punto 6to, y (12-90) del 9 de mayo de 1990, punto 6to., que se desarrollarán estudios para determinar y por ende ampliar la Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 23 de 31 infraestructura física del INTECAP. Las variables que se consideran para determinar y decidir la infraestructura del INTECAP son: Prioridades Departamentales (Departamentos de Guatemala), con base en la situación geográfica estratégica, cobertura, área de influencia y por sus accesos. Se encargaron estudios a la “Unidad de Planificación”, ahora la División de Planificación, y se presentó el primer estudio titulado “Priorización de áreas pobladas para la ubicación de centros regionales del INTECAP”. Como objetivos de dicho estudio se definieron: 1. Proporcionar una visión global de áreas pobladas prioritarias, para el desarrollo de acciones de formación profesional. 2. Facilitar la toma decisiones, para la implementación de nuevos centros de capacitación de la Institución. Como metodología se definió: 1. Selección de áreas poblacionales: se desarrollaron investigaciones para analizar focos de desarrollo poblacionales, tomando en cuenta su ubicación estratégica dentro del contexto regional de desarrollo, acceso, servicios y su futuro crecimiento económico. 2. Selección de variables: ubicadas las áreas específicas de desarrollo, se procedió a definir las variables, para establecer prioridad en dos grandes áreas: la primera sobre indicadores poblacionales como son: la población total, económicamente activa; la información de ésta variable está integrada por poblaciones de influencia al punto focal de desarrollo. La segunda, se centró en aspectos vinculados al INTECAP propiamente como: la contribución por tasa patronal, número de empresas y cantidad de trabajadores, todo vinculado a su área de influencia. Finalmente, se consideró como área de influencia al punto focal de ubicación del área, veinticinco kilómetros a la redonda. En cada uno de los estudios, se recomendó por parte de la “Unidad de Planificación”, que previo a desarrollar el proyecto de ampliación de la infraestructura, era necesario realizar una investigación directa en los poblados seleccionados, que abarque aspectos de demanda de capacitación potencial, vocación de la región, tipos de empresas, vida útil del proyecto y la infraestructura adecuada para el área y tipo de formación profesional establecida como prioritaria de la región. El mantenimiento de la infraestructura del INTECAP, lo coordinan: el Jefe de División Regional y los Jefes de Centros de Capacitación, quienes integran elementos del programa de las 5S´s. Para el mantenimiento del Edificio de la Sede Central, es responsabilidad del Jefe de la División Administración y Finanzas. El mantenimiento y conservación de la infraestructura está indicado en la (I.S.DR-06) mantenimiento Preventivo y / o Correctivo de maquinaria, equipo e infraestructura del INTECAP. El Sistema de Información Técnica Institucional de la Operación (SITIO), se gestiona como un servicio de apoyo, que por ser un sistema de información crítico, para la operación de la cadena de valor a los procesos de Desarrollo de la Capacitación y Desarrollo de la Asistencia Técnica, constituye parte esencial de la Infraestructura del Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP – SGCI -. 2.9.5 Ambiente de trabajo El INTECAP proporciona a través de recursos propios, el ambiente de trabajo necesario en los Centros de Capacitación, para brindar los servicios de formación profesional. Los distintos Centros de Capacitación, se conservan para lograr el aprendizaje teórico y práctico del participante, así como la preservación física de los clientes y usuarios de la infraestructura institucional, mediante acciones de mantenimiento. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 24 de 31 2.10 Realización del servicio 2.10.1 Planeación de la realización del servicio La oferta formativa central es generada por la División Técnica acorde a las especificaciones del diseño requerido, que se traducen como eventos de capacitación con un contenido programático estandarizado a través del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa. De esa cuenta existe homogeneidad de contenidos programáticos para todos los cursos definidos en el SGCI. Los requisitos globales, incluyendo los requisitos no establecidos por los clientes de los eventos de capacitación están definidos en los programas objetos de certificación del SGCI. Los eventos de capacitación se diseñan aplicando el (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, la (I.S.DT-03) Elaboración de planes para la formación, el (R.S.DT-005) Apartados para la elaboración de planes para la formación y el (R.S.DT-006) Programa de contenidos y estrategias de formación. Los eventos de corta duración, pueden variar en tiempos y en contenidos a requerimiento de las contrapartes y se incluyen en el producto denominado Acciones de Capacitación Técnica y Administrativa, ACTA (estos productos de la formación profesional no entran en el alcance de la certificación) y se rigen igualmente por el documento (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación. Las especificaciones técnicas de los productos de la oferta formativa del INTECAP, incluyendo los aspectos legales y reglamentarios, están contenidos en el (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Como parte de SGCI, el INTECAP confirma con el participante la aceptación de los programas de formación objeto de certificación, a través del documento: (R.S.DR-040) Convenio de inscripción para participantes. 2.10.2 Procesos relacionados con el cliente Para la identificación de las necesidades de competencias laborales del cliente se aplican: el (P.S.DT01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, la (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales. Además, se aplican los siguientes documentos: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) Áreas y sub áreas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral, para la determinación de los requerimientos funcionales y de desempeño. En el G.G.DT-01, Tipos de Productos (Servicios) de Formación Profesional y Capacitación que brinda el INTECAP, se describen globalmente los requisitos legales, reglamentarios, normativos, técnicos y los establecidos por la Institución, para participar en los productos de la formación profesional y capacitación que ofrece el INTECAP; la descripción específica de cada uno de ellos, está contenida en el G.S.DT-01 Catálogo de Carreras y Cursos. El P.S.DR-01 Selección de participantes direcciona las actividades que dan cumplimiento a los requisitos legales, reglamentarios y establecidos por la Institución para: el ingreso, conformación de los listados oficiales, de los grupos de participantes, de los eventos de formación profesional que ofrece el INTECAP; así como, la oficialización de la inscripción de los participantes a los eventos de formación profesional. Los requisitos normativos y reglamentarios, para la interrelación personal y social dentro de las instalaciones de la institución, se establecen en el G.S.DR-03 Normativo interno del participante. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 25 de 31 Para los servicios de asistencia técnica, los requisitos legales, normativos, reglamentarios se establecen de común acuerdo con las contrapartes en el R.S.DR-012 Factibilización de Eventos, así mismo en el R.S.DR-004 Convenio de Confidencialidad, se establece explícitamente la garantía de cumplimiento de los requerimiento de protección de la propiedad intelectual que explícitamente lo requieran las contrapartes correspondientes. 2.10.3 Comunicación con el cliente La División de planificación del INTECAP, con el propósito de detectar las necesidades cuantitativas de capacitación de la población económicamente activa, efectúa un sondeo de opinión, aplicando los siguientes registros: (R.M.DP-001) Boleta empresarial para DNC, (R.M.DP-002) Boleta de hogares para DNC, (R.M.DP-003) Boleta de instituciones para DNC, (R.M.DP-004) Boleta del trabajador para DNC, (R.M.DP-005) y Boleta ejecutiva para DNC, los cuales son gestionados a través del procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales. La División Técnica del INTECAP, establece comunicación con el cliente, mediante la conformación de comités de normalización; con el propósito de detectar las necesidades cualitativas de capacitación para el sector productivo del país; aplicando los siguientes documentos del SGCI: (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales, y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral. Para establecer comunicación con el cliente y determinar su grado de satisfacción se aplican los registros: (R.M.IM-02) Libro de quejas y sugerencias del cliente, (R.M.AC-004) Boleta para empresas o contrapartes atendidas con eventos de asistencia técnica, (R.M.AC-007) Boleta para el participante de eventos de capacitación. Los dos últimos, se gestionan a través del procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente. 2.10.4 Diseño y desarrollo El diseño y desarrollo de los servicios de formación profesional que presta el INTECAP, están bajo la responsabilidad de la División Técnica en coordinación con las Divisiones Regionales, como se detalla a continuación: Para el diseño y desarrollo de la oferta formativa se aplica el (P.S.DT-02) Diseño y Desarrollo de la oferta formativa. Los elementos de entrada, para el diseño, son los siguientes: (G.S.DT-05) Niveles de competencia laboral, (G.S.DT-04) Áreas y subáreas de competencia laboral y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral. El diseño y desarrollo de las competencias laborales, tiene normados, los siguientes elementos de entrada: (P.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencias laborales, (I.S.DT-01) Identificación de las funciones y de las competencia laborales, (R.S.DT-003) Mapa de funciones, y (R.S.DT-004) Norma técnica de competencia laboral. Los documentos (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, (R.S.DT-002) Planificación anual del diseño de la oferta formativa, y (R.S.DT-010) Análisis de necesidades y planificación del diseño de la oferta formativa, como elementos de consulta para la planificación del diseño y desarrollo de la oferta formativa. Los resultados del (P.S.DT-02) Diseño y desarrollo de la oferta formativa, se revisan y verifican a través del registro (R.S.DT-013) Revisión y verificación de los productos del diseño de la oferta formativa y posteriormente se validan en base a la (I.S.DT-07) Validación del diseño de la oferta formativa. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 26 de 31 A través del análisis de los resultados del registro (R.S.DT-023) Validación del diseño de la oferta formativa, se desarrollan acciones de mejora continua en los productos del diseño y desarrollo de la oferta formativa, contenidos en el documento (G.G.DT-001) Tipos de productos de capacitación (Servicios de Capacitación) que brinda el INTECAP. Los resultados de las revisiones de los cambios y las acciones tomadas, se gestionan a través de los registros (R.S.DT-023) Validación del diseño de la oferta formativa y (R.S.DT-041) Control de cambios en los productos del diseño de la oferta formativa. Los servicios de asistencia técnica se excluyen de la aplicación del Apartado 7.3 Diseño y desarrollo del (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos, ya que los servicios de asistencia técnica, no se diseñan. Los servicios de asistencia técnica que brinda el INTECAP, se adaptan a las necesidades particulares de los clientes, por lo cual, no es posible predefinir productos estándares en consultoría, asesoría y asistencia técnica en general. Para los servicios de asistencia técnica se estandariza la gestión del proceso, tal como se establece en el procedimiento (P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia técnica. 2.10.5 Compras En el INTECAP, las compras se rigen por la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento. Para proveer los bienes y servicios que requiere el INTECAP, se aplican diferentes modalidades, las cuales se describen en el procedimiento de (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios. Por las características especiales de la formación profesional, el INTECAP tiene proveedores y sus ofertas que se califican, según se establece en la (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su reglamento, como se indica en el (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios. En la gestión del recurso humano, se aplica el proceso de compras, con la orientación requerida, debido a que el proveedor clave para el cumplimiento de las especificaciones técnicas de los productos de capacitación y asistencia técnica, es el recurso humano; para el efecto, a través del procedimiento (P.R.DH-01) Selección y contratación de personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o profesionales, la División de Recursos Humanos, define los requisitos de los servicios a contratar. Se evalúan los proveedores, se seleccionan, se establecen los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación y se rige según las regulaciones que indica el (G.R.DH-01) Normativo para la contratación de proveedores individuales de servicios técnicos y /o profesionales, amparado en el Artículo 23 numerales 1 y 7; y de conformidad con el Artículo 20 del (G.G.GE-01) Ley Orgánica del INTECAP, Decreto 17-72 del Congreso de la República de Guatemala, y con fundamento en el Artículo 47 del (E.S.DA-001) Ley de contrataciones del Estado y su Reglamento, la circular Conjunta del Ministerio de Finanzas Públicas, Contraloría General de Cuentas y Oficina Nacional de Servicio Civil de fecha 2 de enero de 1997. La División de Planificación, para el caso de proveedores de apoyo para la recopilación de información o estudios de mercado, gestiona un (R.M.DP-025) Banco de elegibles para encuestadores. En el INTECAP, se gestiona el suministro de recursos, a través de los procedimientos: (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios, y (P.S.DA-02) Administración de Bodega. El manejo de la información de compras, inicia con la definición o descripción de las especificaciones técnicas requeridas y / o proporcionadas por el usuario, quien a su vez en coordinación con la División de Administración y Finanzas, a través del Departamento de Bodega, verifica en la recepción, el cumplimiento con las especificaciones técnicas acordadas con el proveedor, según se indican en los Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 27 de 31 procedimientos (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios y (P.S.DA-02) Administración de Bodegas. En relación al contenido de las descripciones técnicas para las compras, si es para la contratación de servicios provistos por recursos humanos, se establecen en el procedimiento (P.R.DH-01) Selección y contratación de personal permanente y proveedores individuales de servicios técnicos y / o profesionales, que es gestionado por la División de Recursos Humanos, si es para la compra de bienes y servicios que están destinados para el apoyo de la formación profesional, no es posible establecer el contenido de las descripciones técnicas, porque INTECAP es un consumidor universal. Para establecer el contenido de las descripciones técnicas, quien genera la compra, define las especificaciones técnicas de los bienes y / o servicios que se requiere adquirir y aplica el procedimiento (P.S.DA-01) Adquisición de bienes y servicios. Según la modalidad de la compra, la Gerencia nombra una Junta de Adjudicación, para la compra al proveedor o proveedores seleccionados, que han ofertado el bien o servicio. Para la recepción de bienes, según la modalidad de compra, la Gerencia nombra una Comisión Receptora, la cual es conformada por: un representante de la sección de bodega, un representante de Auditoría Interna y un Representante de Inventarios, quienes con el auxilio de un técnico, verifican que los bienes que ingresan cumplan con las especificaciones técnicas contenidas en el contrato de compra, establecido entre el INTECAP y el proveedor; dejan constancia de los resultados de la recepción en Acta de recepción. Para el caso de la adquisición de servicios, en el contrato que se establece entre el INTECAP y el proveedor, la Gerencia indica la persona que supervisará el desempeño del proveedor y verificará el cumplimiento de las especificaciones técnicas acordadas, del servicio contratado. 2.10.6 Operación y prestación de servicios Los servicios de formación profesional se gestionan a través del procedimiento (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación y los servicios de asistencia técnica a través del procedimiento (P.S.DR-03) Desarrollo de asistencia técnica. El control de la operación y de la prestación de servicios que brinda el INTECAP, se efectúa a través del procedimiento (P.S.DR-05) Supervisión de eventos. 2.10.7 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios Los procesos que gestiona el INTECAP, para la prestación de los servicios, no requieren validación, porque en cada etapa son controlados (conforme avanzan), y se puede predecir el resultado de los mismos, según se establece en los siguientes procedimientos: (P.S.DR-01) Selección de participantes, (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.S.DR-03) Desarrollo de Asistencia Técnica, (P.S.DR-05) Supervisión de eventos, (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua y (P.M.DT-01) Evaluación y certificación laboral. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.5.2 Validación de los procesos de producción y de la prestación de servicios”, queda excluido del SGCI. 2.10.8 Identificación y trazabilidad Los registros donde queda desplegada la identificación y trazabilidad de los participantes son: el (R.S.DR-013) Libro de grupo, (R.M.DT-009) Cuadro de resultados por participantes y dictamen de eventos certificables, (R.S.DR-018) Resultados y dictamen obtenidos en pruebas de evaluación para certificación. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 28 de 31 Para el SGCI, la identificación y trazabilidad, aplica para el control del diseño de la oferta formativa, a través del (R.S.DT-001) Codificación y registro de productos del diseño de la oferta formativa, y el (R.S.DT-057) Institucionalización. El control y trazabilidad de los participantes, se gestiona a través del (R.S.DR-013) Libro de grupo. Para el control y trazabilidad de los eventos, se aplica el (R.S.DR-002) Programación operativa administrativa. La declaración explícita de la identificación única de los productos del SGCI y su trazabilidad, está indicada en la (U.S.DR-01) Identificación y Trazabilidad de Productos. 2.10.9 Propiedad del cliente Los documentos entregados por los clientes, tales como: solicitudes, registros o fotocopias de certificados, diplomas de niveles escolares de la educación formal y documentos de identificación; se gestionan a través del procedimiento (P.S.DR-01) Selección de participantes. Los registros y documentos que describen el desempeño e historial académico de los participantes, así como los documentos de certificación a que tienen derecho, se gestionan a través de los procedimientos (P.S.DR-02) Desarrollo de la capacitación, (P.G.AC-02) Control de Registros de Calidad y (P.M.DT-01) Evaluación y Certificación de la formación, y mediante el documento (G.S.DT-07) Documentos de Certificación y Constancias de Participación que expide el INTECAP, así como los controles internos de las unidades operativas del INTECAP. El resguardo de la información de: identificación, datos personales y registros del desempeño e historial académico de los participantes, que se encuentre en medios informáticos, es responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Informática del INTECAP. El uso de la información proporcionada por las empresas, organizaciones, o contrapartes, como insumo para los servicios de Asistencia Técnica, es responsabilidad del personal que brinda dicho servicio. Las personas asignadas o contratadas a los servicios de Asistencia Técnica, firman para cada servicio o evento, el (R.S.DR-004) Convenio de Confidencialidad, para asegurar el buen uso de dicha información. Para el desarrollo de los eventos de formación profesional en los centros de capacitación, el INTECAP aporta la infraestructura y el ambiente de trabajo que se gestionan como se indica en los incisos 7.3.4 y 7.3.5 del presente manual. Para los subproductos de la formación en proceso: 1. En los casos que la materia prima es aportada por INTECAP, el subproducto de la formación pertenece al INTECAP. 2. Cuando la materia prima es aportada por el cliente, el subproducto de la formación pertenece al cliente y es custodio de dicho producto. Cuando se utilizan productos o materiales perecederos para la formación, generalmente son aportados por el cliente el día que se requieren; al finalizar la jornada o la práctica, el subproducto obtenido pertenece al cliente. El INTECAP no administra otro tipo de propiedad del cliente. Si se requieren materiales y /o equipos para los eventos de formación profesional en Centros de Capacitación, Delegaciones Departamentales y otras organizaciones que actúen como contrapartes, son los participantes los responsables del uso y custodia de tales bienes. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC- Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 29 de 31 015) Norma ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.5.4 Propiedad del cliente”, en esto casos, queda excluido del SGCI. 2.10.10 Preservación del producto La preservación del producto, se aplica para los documentos académicos de la forma siguiente: 1. En el SGCI se ha establecido que todos los eventos certificables, cuenten con plan de formación (eventos por competencia laboral) o programa analítico (eventos por método tradicional), que son productos del diseño y desarrollo central. 2. El uso de los documentos académicos como: perfil del curso, manuales técnicos, guías de práctica y banco de preguntas, son opcionales, existen en algunos eventos y se conservan así: Los responsables de la preservación de los planes de formación o programas analíticos son, en este orden: a. b. c. d. e. La División Técnica, Unidad encargada del Diseño Central, Jefes de Departamento Técnico Pedagógico, Jefes de Unidades Operativas, Jefes Técnicos Pedagógicos e instructores. 3. La responsabilidad de la adquisición y preservación de los manuales, guías de práctica y bancos de preguntas, es de cada participante, en las unidades operativas donde reciben la formación. En general, en cada unidad operativa se subcontratan los servicios de vigilancia, para el resguardo y seguridad de infraestructura, bienes de la institución, empleados, participantes y usuarios. Los productos de los procesos que gestiona el INTECAP, son intangibles (servicios) que por su misma naturaleza, no requieren identificación para su preservación, manipulación, embalaje, almacenamiento y protección en contra de factores que pueden afectar la conformación de dicho producto, durante el proceso interno y la entrega a un destino previsto, para estos casos el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.5.5 Preservación del producto ”, queda excluido del SGCI. 2.10.11 Control de los dispositivos de seguimiento y medición El INTECAP no controla dispositivos de seguimiento y control. Los instrumentos de medición que se pueden aplicar en el proceso de la formación profesional en el SGCI son: (E.S.DR-001) Otis Superior, (E.S.DR-004) Otis intermedio. Los anteriores instrumentos de control, son pruebas que están validadas mediante la aplicación de técnicas de la Psicometría, y se adquieren externamente del INTECAP, cuentan con el respaldo y garantía de fiabilidad, precisión y validez por parte del distribuidor. Luego de ser aplicados como instrumentos de medición, se convierten en registros de calidad, de manejo confidencial por el código ético de la Psicometría. Las pruebas que se aplican a los participantes, no se codifican por ser instrumentos psicométricos externos al INTECAP, que están amparados y resguardados por la Ley de derechos de autor y derechos conexos, Decreto No. 33-98, del 28 de abril de 1998 y sus reformas según el Decreto 56-2000 del Congreso de la República de Guatemala. Por lo anterior, el apartado de la norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos: “7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y control”, queda excluido del SGCI. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 30 de 31 2.11 Medición, análisis, seguimiento y mejora 2.11.1 Medición, análisis, seguimiento y mejora Dentro del SGCI se planifican e implementan los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora; necesarios para demostrar la conformidad del producto, a través de estudios de Medición de Impacto que desarrolla la División de Planificación, aplicando el procedimiento (P.G.DP-01) Programación y ejecución de investigaciones de mercados laborales; para asegurar la conformidad del SGCI mediante la planificación y aplicación de Auditorías Internas, aplicando el procedimiento (P.G.AC-03) Auditorías Internas de calidad; y para mejorar continuamente la eficacia del SGCI, a través de las Reuniones del Comité de Calidad y las Revisiones por la Dirección. La División de Planificación, gestiona las estadísticas institucionales que permiten medir la eficacia de la ejecución, misma que se informa en el (G.M.DP-05) Resultados finales de estadísticas operativas, que se elabora en el primer trimestre del año subsiguiente. 2.11.2 Seguimiento y medición a) Satisfacción del cliente La satisfacción del cliente se mide a través de investigaciones de la percepción del cliente, según se establece en el procedimiento (P.M.AC-01) Medición de la satisfacción del cliente; además se aplica la instrucción (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente, como instrumento que permite gestionar los distintos canales de comunicación con el cliente y atender sugerencias de mejora. b) Auditorías Internas Se conducen auditorías internas de calidad, para medir el desempeño del SGCI, aplicando el (P.G.AC-03) Auditorías internas de calidad, con el propósito de establecer el grado de cumplimiento de los requisitos que indica la Norma (E.G.AC-015) Norma ISO 9001:2008 Sistema de gestión de la calidad-Requisitos. Las Auditorías internas son conducidas por Auditores Internos, formados y seleccionados para asegurar el profesionalismo, la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría; los Auditores Internos no auditan su propio trabajo. La coordinación de las Auditorías Internas está bajo la responsabilidad de la Jefatura del Departamento de Aseguramiento de la Calidad, se planifica el programa de auditoría anual, tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. c) Seguimiento y medición de los procesos El seguimiento y medición de los procesos, se desarrolla a través de la evaluación de la eficacia en el cumplimiento de los planes: (Q.D.GE-01) Plan de Calidad y (Q.D.DP-01) Plan Operativo Anual, así como en la ejecución del (G.G.DP-04) Presupuesto Institucional. Los resultados de la medición de la eficacia de las distintas unidades que pertenecen al SGCI, están contenidas en el (Q.D.GE-01) Plan de Calidad. d) Seguimiento y medición de los servicios El seguimiento y medición de los servicios, se desarrolla a través de los siguientes documentos: (P.S.DR-05) Supervisión de eventos y (R.S.DR-034) Eficiencia de ejecución de eventos de capacitación. Para el control del diseño de la oferta formativa se aplica el (R.S.DT-013) Revisión y Verificación de los productos del diseño de la oferta formativa. Manual de Calidad M.G.GE-01 Edición 18 Sistema de Gestión de la Calidad del INTECAP 31 de 31 La calidad de aprendizaje de los participantes, se gestiona por medio de los instrumentos siguientes: (I.S.DT-09) Evaluación formativa continua, (P.M.DT-01) Evaluación y certificación de la formación y (P.S.DR-05) Supervisión de eventos. 2.11.3 Control del servicio no conforme El servicio no conforme se detecta a partir del control de la ejecución de los eventos de capacitación y las acciones de asistencia técnica. La naturaleza de las no-conformidades y de las acciones tomadas de los servicios no conformes, queda registrada en el (R.M.AC-013) Control del Servicio No Conforme. El Servicio No Conforme se gestiona de acuerdo al procedimiento (P.G.AC-04) Control del servicio no conforme. 2.11.4 Análisis de datos Las reuniones del Comité de Calidad y la Revisiones de la Dirección, sirven dentro del SGCI, para el análisis de los datos de las siguientes fuentes: resultados de auditorías a través del registro (R.M.AC-021) Resultados de Auditoría Interna de Calidad, retroalimentación del cliente (sugerencias de mejora), según se indica en la (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente, desempeño de los procesos y conformidad de los servicios, que se miden a través de la ejecución del (Q.D.GE-01) Plan de Calidad, la medición de la satisfacción del cliente a través del (R.M.AC-011) Resultados de la medición de la satisfacción del cliente, estado de las acciones correctivas y preventivas controladas a través del (R.M.AC-009) Acciones Correctivas y (R.M.AC-012) Acciones Preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por la dirección, contenidas en las ayudas de memoria de las mismas, cambios que podrían afectar al SGCI, analizados en las reuniones del Comité de Calidad y en las revisiones por la dirección, e informes de avance de los proyectos de mejora. 2.11.5 Mejora Continua Para la gestión de la mejora continua, se aplican el (P.G.AC-05) Administración de acciones correctivas y (P.G.AC-06) Administración de acciones preventivas y los proyectos de mejora. Dentro del SGCI se toman en cuenta las sugerencias de mejora para establecer la mejora continua y se aplica la instrucción (I.M.IM-01) Manejo de quejas y sugerencias del cliente. La medición del grado de avance del cumplimiento de la planificación de la calidad, planificación operativa de cada unidad que pertenece al SGCI, así como la determinación de la eficacia de las acciones tomadas, permiten hacer ajustes a la planificación institucional, como una estrategia en la aplicación constante del ciclo PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Ajustar), así mismo se determina el comportamiento de la mejora continua, de los índices de desempeño del SGCI. En el INTECAP la gestión de la calidad y la excelencia, más que una corriente administrativa novedosa, es una forma de vida, una mística, en la que el ejercicio virtuoso de los valores institucionales, el aprecio al trabajo, el compromiso con el cliente, la sociedad y la productividad, así como la satisfacción del trabajo bien hecho, se hacen realidad, en el cumplimiento cotidiano de las responsabilidades individuales, de equipo e institucionales.
