CARTA DE COMPROMISOS SERVICIOS QUE OFRECE SENAME b

CARTA DE COMPROMISOS
QUÉ ES EL SENAME
El Servicio Nacional de Menores (SENAME) es un organismo del Estado que depende del Ministerio de Justicia.
Su misión es: "Contribuir al desarrollo del sistema de protección social de la infancia y adolescencia a través del
ejercicio de derechos y la reinserción social y/o familiar de niños, niñas y adolescentes vulnerados en sus derechos e
infractores de ley, mediante una red de programas ejecutados directamente o por organismos colaboradores del
Servicio".
En el año 1990, Chile firmó un documento de las Naciones Unidas llamado Convención Internacional sobre los
Derechos del Niño, al que han adherido casi todos los países del mundo y que debe ser cumplido como una ley más
de la República. Desde entonces, el Estado ha ido incorporando en forma paulatina la protección de los derechos de
los niños, niñas y adolescentes en todas sus acciones.
El trabajo que desarrolla SENAME con los niños/as y adolescentes, se basa en los derechos que contiene ese
Tratado Internacional e instrumentos complementarios. Al SENAME le corresponde crear y poner en funcionamiento
una serie de programas de promoción, prevención, protección general y de protección especializados que atienden a
los niños, niñas y adolescentes, cuyos derechos no han sido respetados y a los(as) adolescentes que han cometido
alguna infracción a la ley. La mayoría de esos niños/as y adolescentes son enviados a los centros y programas del
SENAME por los Tribunales de Justicia.
Para cumplir con las tareas que le encarga la ley, SENAME tiene centros propios y otros que están a cargo de
organismos privados que reciben recursos del Estado. SENAME supervisa estos programas, para que cumplan con
sus objetivos y usen los fondos según los compromisos adquiridos.
SERVICIOS QUE OFRECE SENAME
Los diversos servicios que ofrece SENAME a los niños, niñas y adolescentes y a sus adultos responsables, se
dividen según el área estratégica del Servicio en;
a)
Protección de Derechos.
b) Adopción.
c)
Justicia Juvenil
Estas lineas de acción dan origen a diversos programas y proyectos.
Sumado a lo anterior, debemos hacer presente que no todas las prestaciones que el Servicio Nacional de Menores
coloca a disposición de la sociedad, son de libre acceso o por Demanda Espontánea dado que existe un alto número
de programas que su via de ingreso depende de una Orden de algún Tribunal de la República.
De acuerdo con lo anterior, los programas cuya vía de ingreso es directa desde las personas son los siguientes:
Programa
Oficina
de
protección
derechos de infancia (OPD)
rogramas de
Jurídica (PRJ)
Objetivo
de
representación
rograma de intervención breve
(P1B) / Programa de prevención
7ocal¡zada
o
oí
rograma
de
:omunitaria (PPC).
prevención
^rogramas
de
intervención
ntegral especializada.(PIE)
Subp rograma apoyo
y
Drieníacíón a la familia de origen
del niño/a.
Subprograma de evaluación
écnica de los solicitantes y
^reparación para la adopción.
Subprograma
Orígenes.
Búsqueda
de
:acilitar
el desarrollo institucional de sistemas locales de protección de derechos de la infancia y
adolescencia, en un territorio determinado, abarcando, al menos, el espacio comunal.
Son proyectos ambulatorios instalados en el ámbito municipal y que están destinados a por una
Darte, brindar protección integral a niños, niñas y adolescentes que se encuentran en situación de
3xc!usión social (dificultades en el acceso a servicios sociales) o vulneración de sus Derechos y, por
Dtra, promover los derechos de la niñez, contribuyendo a generar condiciones que favorezcan una
;ultura de reconocimiento de derechos de la infancia en el nivel comunal. La via de ingreso es por
demanda espontánea o desde la redjocal. Este programa abarca el territorio nacional.
Están destinados a otorgar defensa jurídica especializada en el ámbito proteccional y penal, a los
liños/as y adolescentes, menores de 18 años, que han sufrido situaciones de vulneración de
derechos, conocidos por ios Tribunales de Familia, Ministerio Público o Tribunales con competencia
n lo penal, en tanto afecten el derecho de protección. Estos proyectos deben contribuir al proceso
de restitución del derecho vulnerado de niños/as y adolescentes a través de su representación
urídíca ante los tribunales de justicia, La via de ingreso es a través de tribunales de familia,
demanda espontánea o de la red local.
Este programa abarca las siguientes zonas: Región del B¡o Bio, Región de Los Lagos, Región
Vletropolitana y Región de Los RÍOS.
Resolver vulneraciones de derecho asociadas a situaciones de mediana complejidad1 que afectan a
liños/as y adolescentes de un territorio determinado, previniendo que estos problemas se hagan
Tónicos. Dichas situaciones se refieren a maltrato leve o psicológico, testigo de violencia
ntrafamiliar, situaciones conflictivas al interior de la familia o de la escuela, entre otras. Para ello, se
irabaja con los niños y niñas, y sus familias a través de sesiones grupales o individuales de carácter
psicológico, social y educativo,
El ingreso puede ser con orden de tribunales, o bien, puede ingresar por otras vías.
Este programa abarca el territorio nacional.
Son proyectos que apuntan a formar promotores de derecho en los barrios, realizar actividades de
:uen trato hacia los niños y niñas, fortalecer a vecinos, clubes deportivos u otras organizaciones
:ara que sepan qué hacer en casos de vulneración y contribuyan con la protección de los derechos,
-inalmente busca generar espacios de participación para los niños y niñas, en los que ellos puedan
ornar sus propias decisiones. La via de ingreso es por demanda espontánea o desde la red local.
Hste programa abarca las siguientes zonas: Región de Tarapacá, Región de Atacama, Región de
Valparaíso, Región de Los Lagos, Región de Magallanes y la Antartica Chilena, Región
Metropolitana, Región de Los Ríos y Región de Arica y Parinacoia
Asegurar los procesos de resignificación del niño, niña o adolescente que presenta situaciones de
alta complejidad2 y propiciar sus procesos de integración familiar y social. La via de ingreso es a
ravés de tribunales de familia, demanda espontánea o de la red local. Este programa abarca el
:erritorio nacional.
Orientar, apoyar y acompañar un proceso de toma de decisión informado y responsable respecto de
;u hijo/a, a madres, padres y/o familia extensa que: ha manifestado sentimientos ambivalentes
tente al embarazo, rol parental y futuro del niño/a , y que no ha logrado asumir responsablemente
5us funciones párenteles, vulnerando gravemente sus derechos, situación que ha provocado la
nstitucionalízación del hijo/a, como mecanismo de protección.
Este programa abarca el territorio nacional.
Determinar la idoneidad de Ios/as postulantes para la adopción, buscar y seleccionar a postulantes
Dará los niños/as que lo requieran, como también instancias de fortalecimiento, formación y
acompañamiento para el mejor desempeño como familia adoptiva.
Este programa abarca el territorio nacional.
or medio de este sistema, los jóvenes y adultos adoptados que desean obtener antecedentes de
us familias biológicas, pueden contactarse con el Departamento de Adopción del Servicio Nacional
de Menores, a través de un formulario disponible vía web.
~ste programa abarca el territorio nacional.
1 Incluye restitución de derechos, superación de las secuelas (psicológicas, corporales, afectivas, comporta menta les) y reelaboración de las
experiencias de explotación sexual vivida.
2 Consumo problemático de drogas, deserción escolar, trastornos emocionales o conducíuales, vida de calle, peores formas de trabajo infantil,
vinculación a conflictos con la justicia dentro de sus trayectorias de vida o por las que resulten ¡nimputables ante la ley, vida en contextos de
violencia y riesgo vital
COMO USUARIO/A USTED TIENE DERECHO A:
1.
Recibir una atención igualitaria sin discriminación de edad, social, económica, moral o ideológica, fundado en
la dignidad de todas las personas y en el deber de servicio del sector público
2. Ser atendido/a gratuitamente, en forma objetiva e imparcial, respetando el principio de probidad y de
transparencia de los actos públicos.
3. Formular consultas, sugerencias o reclamos - respecto de la atención entregada por SENAME a través de los
medios señalados en esta Carta y obtener información clara, completa y veraz en un lenguaje sencillo y
preciso, bajo los siguientes plazos; derivación de consultas y peticiones dentro de las 24 hrs. siguientes a su
recepción, respuestas de consultas dentro del plazo de 48 hrs. contado desde la recepción de la solicitud,
respuestas de las peticiones en un plazo máximo de 10 días y excepción al mente 20 días. Siendo lo plazos
establecidos en días hábiles.
4. Obtener información clara, completa, entendíble, veraz y oportuna sobre el estado de su trámite y consultas en
general, en un lenguaje comprensible, sencillo y preciso.
5. Obtener información de los procedimientos y requisitos de atención que ha establecido SENAME en sus
diferentes programas.
6. Conocer la identidad de la persona que lo atiende, como también de las autoridades y jefaturas de nuestra
institución.
7. Ser derivado oportunamente a la Institución pertinente, cuando su requerimiento no se encuentre en e! ámbito
de competencias y atribuciones del Servicio Nacional de Menores.
8. Sugerir mejoras a los procedimientos de atención a público y presentar reclamos si no recibe un trato
adecuado, de manera fundada y por escrito.
9. Evaluar la calidad del servicio entregado, a través de encuestas que se encuentran en los lugares de atención
de público (OIRS, Centro de Documentación y Página Web).
10. Que los datos personales registrados por SENAME, para los fines de petición y atención de consultas, sean
manejados con confidencialidad y sólo para los fines que sean pertinentes.
11. Solicitar por escrito o por sitio electrónico información elaborada con presupuesto púbüco y toda otra
información que obre en poder del Servicio, cualquiera sea su formato, soporte, fecha de creación, origen,
clasificación o procesamiento, a menos que esté sujeta a las excepciones señaladas.
12. Recibir del Servicio la fuente, el lugar y la forma en que puede tener acceso a medios impresos tales como
libros, compendios, folletos, archivos públicos del Servicio, asi como también en formatos electrónicos
disponibles en internet o en cualquier otro medio.
Formas en que la ciudadanía puede exigir sus derechos bajo la ley de Procedimiento Administrativo.
Para poder ejercitar efectivamente sus derechos, las personas que necesiten presentar una consulta, reclamo,
sugerencia u opinión relacionada con el Servicio Nacional de Menores, tiene a su disposición los siguientes
mecanismos para formalizar su petición:
En forma presencial: a través de todas las OIRS de las Direcciones Regionales a lo largo del país.
En forma telefónica: indicándoselo expresamente al operador telefónico que lo atiende.
A través de correos electrónicos dirigidos a los Encargados/as OIRS de acuerdo a la región que se encuentre.
En el caso de efectuar una solicitud de acceso a la información pública, las personas pueden recurrir a los
siguientes canales:
En forma presencial: a través de todas las OIRS de las Direcciones Regionales a lo largo del país, donde deben
solicitar el formulario.
Por carta: a través de las Oficinas de Partes de las Direcciones Regionales y Direccional Nacional.
-
Via web: dirigiéndose a ia siguiente dirección www.sename.cl/sqs
Modos en que se agotan los mecanismos de reclamos / plazos
En caso que e! usuario/a no haya sido atendido con amabilidad o que no se haya dado respuesta a su consulta,
tendrá derecho a enviar su reclamo a través de ios diferentes canales que ofrece el sistema (teléfono, correo
electrónico y en forma presencial), y se dará dentro de un plazo máximo de 10 días, una explicación y/o respuesta a
su inquietud por el mismo canal en que se envió ia solicitud. Si por esta vía tampoco se da una respuesta
satisfactoria, será el responsable del Sistema, el encargado de dar una explicación directamente.
En lo referido a reclamos contra el Servicio en el marco de la Ley de Acceso a la Información Pública, usted puede;
Reclamar ante el Consejo para la Transparencia, solicitando el amparo a su derecho de acceso a la información.
Cuando el requirente tenga su domicilio fuera de la ciudad asiento del Consejo (Santiago), podrá presentar su
reclamo en la respectiva Gobernación Provincial.
Reclamar la ilegalidad de la resolución del Consejo para la Transparencia que denegó el acceso de la
información, ante la Corte de Apelaciones respectiva.
Subsanar ante el Comité Directivo del Consejo para la Transparencia, las omisiones o aclarar la solicitud o
reclamo en un plazo de cinco días hábiles, cuando corresponda.
Reclamar sobre la resolución del Consejo para la Transparencia ante la Corte de Apelaciones respectiva,
cuando la causal invocada hubiere sido la oposición oportunamente deducida por el titular de la información.
Presentar descargos u observaciones al reclamo notificado por el Consejo para la Transparencia.
MECANISMOS DE COMPENSACIÓN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Usted puede exigir responsabilidad administrativa de los centros de administración directa, organismos
colaboradores acreditados de SENAME y sus respectivos funcionarios/as por el incumplimiento de la supervisión
técnica y/o financiera.
Usted debe obtener reparación del Servicio Nacional de Menores por lesiones en los derechos de las personas
que hayan sido o sean sujeto de atención del Servicio. Dichas lesiones deben ser comprobadas por los
Tribunales o por los mecanismos que determine la ley.
Impugnar posibles abusos de poder de funcionarios/as del Servicio Nacional de Menores que actuaban en
ejercicio de sus funciones oficiales.
Obtener la corrección de eventuales errores u omisiones y recibir oficialmente las disculpas correspondientes.
En caso que usted se sienta afectado/a por la vulneración de algunos de los derechos y/o compromisos
establecidos en la presente Carta, favor exponer su situación dirigiéndose al responsable de la Oficina de
Información, Reclamos y Sugerencias, quien buscará la solución, en caso que corresponda.
De no sentirse satisfecho con la respuesta entregada, puede informar dicha situación via carta a nuestras
máximas autoridades responsables de la gestión institucional.
COMO USUARIO/A USTED TIENE EL DEBER DE:
1.
2.
3.
Ejercer sus derechos a través de consultas, reclamos y sugerencias.
Realizar con respeto y cortesía sus consultas, reclamos, solicitudes y peticiones.
Respetar los plazos y procedimientos establecidos por las leyes respectivas.
4.
5.
Usar en forma adecuada la infraestructura y materiales facilitados por el Servicio.
Utilizar la información entregada por el Servicio Nacional de Menores para fines que no contravengan la
dignidad de terceras personas y los derechos humanos de éstas.
NUESTRO COMPROMISO DE CALIDAD
Como Servicio nos comprometemos a dar respuesta a las solicitudes Cedoc vía web, dentro de las 48 hrs. siguientes
(días hábiles) y mantener informado/a al usuario/a respecto de la petición realizada.
USTED PUEDE TOMAR CONTACTO CON SENAME A TRAVÉS DE LOS SIGUIENTES ESPACIOS DE
ATENCIÓN:
Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) que se encuentran en todas las regiones del pais,
Dirección
Horario de Atención
Región
Teléfono
E-maíf
Encargado/a
Región de Arica y
Parinacota
Región de
Tarapacá
Región de
Antofagasta
Región de
Ata cama
Región de
Coquimbo
Región de
Valparaíso
Región del
Libertador
Bernardo
O'Htggins
Lunes a Jueves:
8:30 -13:30 hrs.
14:30 -17:30 hrs.
Viernes :
8:30 -13:30 hrs.
14:30 -16:30 hrs.
Lunes a Jueves:
8:30 -13:30 hrs.
Sotomayor N° 726.
14:30 -17:00 hrs.
Iquique
Viernes:
8:30 -16:00 hrs.
Lunes a Jueves:
Avda. Grecia
9:00 -13:00 hrs.
N° 2030, 4 piso
14:30 -16:30 hrs.
Edificio
Justicia Viernes :
Antofagasta
8:30 -13:00 hrs.
14:30 -16:00 hrs.
Lunes a Jueves:
Los Carrera esq.
8:30 -14:00 hrs.
Rancagua, 4 p.
15:30 -17:30 hrs.
(Edificio MOPViernes:
Justicia)
8:30 -14:00 hrs.
Copiapó
15:00 -16:30 hrs.
Lunes a Jueves:
08:30 -13:00 hrs.
Colón N° 536.
14:30 -16:30 hrs.
La Serena
Viernes:
08:30 -13:00 hrs.
14:30 -15. 30 hrs.
Lunes a Jueves
08:30 -13:30 hrs.
Cochrane 867
14:30 -17:00 hrs.
3er. piso
Viernes:
Valparaíso
08:30 -13:30 hrs.
14:30 -16:00 hrs
Lunes a Jueves:
9:30- 12:50 hrs.
Avenida España
14:30- 17:30 hrs.
N°45.
Viernes:
Rancagua
9:30 -12:50 hrs
Av. Santa María
1161. Arica.
(58) 232740
(58)230813
(58) 233389 F/F
[email protected]
(57) 371721
(57)371701
(57)371702
[email protected]!
Jovína Díaz
Miranda
[email protected]
María Elíana
Pavez Varas
(52) 240708
(52)218938
(52)210997
[email protected]
Carola Gaitán
Huerta.
(51)21 6804
(51)227227
[email protected]
Leslie Ortega
Vargas
(32)2215181.
(32)2221551
F/F
[email protected]
Teresita
Espinoza Soto
(72)221664
(72) 220468
(72) 220469
(72)223 127 F/F
[email protected]
Amira Jacob
López
(55) 49 3539
(55) 26 8052
(55)493711
Elisa Cortez San
Francisco
Región
Región del Maule
•Dirección
4 Norte N° 1420,
Esquina 7 Oriente
Talca.
Región del Bio Bío
Maipú 999,
Concepción
Región de La
Ara u cania
Miraflores
N° 945.
Temuco
Región de Los
RÍOS
AraucoN D 803.
Valdivia
Región de Los
Lagos
Juan Soler
Manfredini N° 11.
Of. 1001 PisolO.
Puerto Montt
Región de Aysén
Balmaceda
N° 365.
Coyhaíque
Región de
Magallanes y
Antartica Chilena
José María Betelú
N° 041. Villa
El Bosque.
Punta Arenas
Región
Metropolitana
Pedro de Valdivia
N°407QÑuñoa.
, Horario de Atención
Lunes a Jueves:
9:00- 17:30 hrs.
Viernes:
9:00 -16.30 hrs.
Lunes a Jueves:
8:30 -17:00 hrs.
Viernes:
8:30- 16:00 hrs
Lunes a Jueves:
08:30 -14:00 hrs.
15:00 -17:30 hrs.
Viernes:
08:30 -14:00 hrs.
15:00 -16:30 hrs.
Lunes a Jueves:
09:00 -17:00 hrs.
Viernes:
09:00 -16:00 hrs.
Lunes a Jueves:
8:00 -13:00 hrs.
14:00 -17:00 hrs.
Viernes:
8:00 -13:00 hrs.
14:00 -16:00 hrs
Lunes a Jueves:
9:00 -17:00 hrs.
Viernes:
8:30 -16:00 hrs.
Lunes a Jueves:
8:30 -12:30 hrs
14:30 -17: 30 hrs.
Viernes :
8:30 -12:30 hrs.
14:30 -17:00 hrs.
Lunes a Jueves
08:30 -17:30 hrs
Viernes
08:30 -16:30 hrs
Teléfono
E-má¡l
Encargado/a
(71)226245
(71)225647
(71)226216
[email protected]
Yesenia Díaz
Jorquera
(41)2293302
(41)2293300
(central)
[email protected]
Carolina
Carrasco
Martínez
(45) 966030 F/F
(45) 966013
[email protected]
Verónica
Araneda
(63) 23 9233
[email protected]
Jocelyn Gallardo
Gómez
(65)386593
(65)386560
Central
(65)386562 F/F
oirsIOsename.cl
(67) 214 905
(67) 23 3763
[email protected]
María José
Valenzuela
(61)615703
(61)615700
(61)615716
F/F
[email protected]
Violeta Cortes
Monreal
[email protected]
Natalia Aguilera
^ásquez (Coord.)
María Elisa Soto
vlariela Aguilera
^atricia Aracena
José Jara
(2) 3980515
(2) 3980517
(2) 3980519
(2)3980518
(2) 3980477
(2) 3980513
Marcela Silva
Díaz
Línea 800
Ei Fono 800 730 800 en que puede denunciar cualquier situación que signifique una vulneración de los derechos de un
niño, niña o adolescente, lo que incluye maltrato infantil, abuso sexual, explotación sexual comercial (prostitución infantil)
o abandono. Las llamadas se atienden de lunes a jueves de 9.00 a 18.00 hrs. El día viernes de: 9.00 a 17.00 horas.
Sitio Web
El sitio Web: www.sename.cl, de acceso permanente las 24 hrs., cuenta con información general del quehacer
del Servicio. Para conocer estos datos, que son de naturaleza pública, dirigirse a www.sename.cl/sgs
En el banner de Gobierno Transparente de la página web de Sename, es posible consultar información que se
actualiza mensualmente, de acuerdo con la Ley 20.285 en su articulo 7, sobre Transparencia Activa.
Centro de Documentación (CEDOC)
Región
Dirección
Región
Metropolitana
Pedro de Valdivia
4070.
Ñuñoa
Horario de
atención
_unes-jueves:
9:30-13:30 hrs.
14:30-17:00 hrs.
Viernes:
9.30-13:30 hrs.
14:30-16:00 hrs
Teléfono
E-mail
(2)3980516
(2) 398 0475
(2) 398 0429
[email protected] Vía M. Maldonado (Coord.)
[email protected]
<\ny Kaempffer
[email protected]
^atricia Ramírez
TORRE
ONAL
ENORES
Coordinadora/
Encargadas