QS 105 Planning for Implementation

Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Manual de aplicación
de un SGC
Alineando EstrategiasProcesos-ProductosResultados
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Contenido
HORARIO
9:00 - 9:10
9:10 - 10:00
10:00 - 10:20
‰
‰
INTRODUCCION AL CURSO
REALIZACION DE UN PRODUCTO
‰
‰
‰
10:20 - 10:35
10:35 - 11:35
11:35 - 11:55
(Sistemas de Gestión de Calidad)
INTRODUCCION AL TEMA
EJERCICIO DE ESTRATEGIAS
COFFE- BREAK
MAPEO DE PROCESOS Y SU RELACION CON EL PRODUCTO
‰
‰
11:55 - 12:15
(PRODUCTO TIPICO DE JALISCO)
DEFINIENDO LA MISION, VISION, ESTRATEGIAS, POLÍTICAS Y OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
‰
‰
‰
‰
REALIZACION DEL PRODUCTO
EVALUACION DEL CLIENTE
INTRODUCCION AL TEMA
DEFINIENDO LOS REQUISITOS DE UN PRODUCTO
‰ PULPO DE REQUISITOS DEL PRODUCTO
‰ CARACTERISTICAS PRINCIPALES DEL PRODUCTO
‰
IDENTIFICANDO PROCESOS
‰ SECUENCIA DE PROCESOS (MAPEO DE PROCESOS)
‰ MATRIZ DE INTERACCION DE PROCESOS
‰
12:15 - 13:00
13:00 - 13:20
13:20 - 14:00
‰
EJERCICIO DE PULPO, MAPEO DE PROCESO Y DE MATRIZ DE INTERACCION
RESULTADOS DEL SISTEMA DE GESTION CON LOS DE LA ORGANIZACIÓN
‰
‰
‰
‰
‰
‰
‰
INTRODUCCION AL TEMA
MODELO SIDNEY
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESOS
SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTOS
CUMPLIMIENO DE OBJETIVOS
PLANES DE MEJORA AL SISTEMA DE GESTION, PROCESOS Y PRODUCTOS
EJERCICIO DE RESULTADOS
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
INTODUCCION AL CURSO
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
REGLAS DEL TALLER
•
•
•
•
•
•
Participación activa y entusiasta
No entrar tarde al taller
Equipos de diferentes organizaciones
No fumar
Trabajar en equipo
No es permitido el predominio
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejercicio 1
• Reúnase en equipo
• Siga las Instrucciones de los Instructores
para realizar un producto
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejercicio 2
• Reúnase en equipo
• Siga las Instrucciones de los Instructores
para evaluar el producto elaborado
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
DEFINIENDO LA MISION, VISION,
ESTRATEGIAS, POLÍTICAS Y
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sistema de gestión de Calidad
– La calidad no es el resultado de la inspección de un
producto. Es el resultado de un esfuerzo consciente en
controlar todas las variables que afectan a la calidad.
– La calidad debe comenzar identificando los
requerimientos del cliente. Este esfuerzo debe continuar
a través de todas las etapas de la realización del producto
y debe incorporar una retroalimentación precisa del uso
del cliente final.
– Un sistema de la calidad abarca e integra todas las
funciones que afectan la calidad del producto.
– Las actividades necesarias para asegurar la calidad del
producto no son la responsabilidad únicamente del
departamento de la calidad.
– El propósito del sistema de la calidad es identificar y
documentar todas las actividades relacionadas con la
calidad y establecer claramente la responsabilidad, la
autoridad y las relaciones entre funciones.
– Las comunicaciones y la coordinación de actividades
deben ser establecidas y la dirección debe proveer los
recursos apropiados.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
VISIÓN
MISIÓN
VALORES
POLÍTICA
DE
CALIDAD
OBJETIVOS
DE
CALIDAD
PROCESOS
PRODUCTOS
SUBCONTRA
TADOS
SERVICIOS
Partes Interesadas (Clientes)
Aplicació
Aplicación de a
Mejora
• Acciones Correctivas
• Acciones Preventivas
• Mejora
ANALISIS
DE
DATOS
PRODUCTOS
PROCESOS
SATISFACCION DEL CLIENTE
OBJETIVOS
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
INDICADORES DE DESEMPEÑ
DESEMPEÑO
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué es la estrategia?
La estrategia es el marco
que define los criterios para
la selección de mercados,
productos, crecimiento,
rendimiento y estructura
de la organización.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué es la estrategia?
• Los Directores y jefes de área conocen
la estrategia a corto y a largo plazo de
la Organización
• Los directores y jefes de área participan
en la toma de decisiones estratégicas
• La estructura actual y futura, permiten
un campo de mejora continua
• Buscan nuevos mercados y un
crecimiento sustentable
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
PLANEACIÓN
Un ejercicio que consiste en
utilizar la información con la
cual contamos, pensando la
mejor forma de encaminar
nuestras acciones para
lograr, en un futuro, los fines
que nos proponemos.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
PLANEACIÓN ESTRATEGICA
Es la forma por medio de
la cual una corporación
canaliza esfuerzos para
diferenciarse
de
sus
competidores, utilizando
sus ventajas relativas
para satisfacer mejor a
sus clientes.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Analiza
en
todo
momento
información
clave
de
los
acontecimientos y situación actual
y futura del entorno, de la propia
organización
para
aprovechar
oportunidades, desarrollar fuerzas,
convertir debilidades en fortalezas
y prevenir amenazas, ubicando en
todo momento a la organización en
la posición más favorable para el
logro de resultados y cambios a
largo y corto plazo.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
BENEFICIOS DE LA PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
‰ Es indispensable para que los directivos puedan cumplir con sus
responsabilidades en forma muy eficiente.
‰ Ayuda en la formulación y para responder a preguntas claves para su
empresa.
‰ Puede simular el futuro en papel.
‰ Es una manera efectiva de considerar a un negocio como un sistema, y
así evitar la suboptimización de partes del sistema a costa de todo.
‰ Estimula el desarrollo de metas apropiadas de la empresa, las cuales a
su vez son factores poderosos para la motivación de las personas.
‰ Proporciona una estructura para la toma de decisiones en toda la
empresa.
‰ Señala a la alta dirección los asuntos claves y ayuda a establecer las
prioridades adecuadas para tratar a los mismos.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué es la Misión?
• El enunciado de la misión nos dice cómo
vamos a hacer para satisfacer la visión.
• La misión es el medio que nos lleva, a fin
de alcanzar el estado de cosas proyectado
en la visión.
• La empresa debe “crear valor” del modo
que ha escogido y por lo tanto tener éxito
en su ambiente.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué hace efectivo un
enunciado de la Misión?
El Cliente: en función de una premisa de
necesidad básica y definitoria que lleva a esa
persona o entidad a buscar nuestro servicio.
La Premisa del Valor: el valor fundamental que
representa la satisfacción de la necesidad del
cliente.
Lo Que Nos Hace Especiales: medio especial de
crear valor, para obtener y conservar el interés
del cliente.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué es una Visión?
× Una visión deja claro lo que uno quiere e inspira
a las personas a realizarlo.
× Una visión deja claro un destino mutuo.
× Desempeña un papel central en nuestras
actividades.
× Fija estrechamente la atención en los factores
más importantes que producen el éxito a largo
plazo.
× Una imagen de lo que los miembros de la
dependencia quieren que esta sea o llegue a ser.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ingredientes de una Visión
•
•
•
•
•
•
•
•
Visualizar el futuro.
Qué, Cómo, Cuándo, Quién.
Positiva, Alentadora.
Retadora, pero realista.
Propósito común de trascendencia.
Un concepto enfocado.
Una sensación de propósito noble.
Una probabilidad verosímil de éxito.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Que es Política de Calidad ?
• Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta dirección.
Nota 1. Generalmente la política de calidad es coherente con la política
global de la organización y proporciona un marco de referencia para el
establecimiento de los objetivos de calidad.
Nota 2. Los ocho principios de gestión de la calidad presentados en la
norma internacional ISO 9000:2000, pueden constituir las bases para
el establecimiento de la política de calidad.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Política de Calidad
• La alta dirección debería utilizar la política de la calidad
como un medio para conducir a la organización hacia
la mejora de su desempeño.
• La política de la calidad de la organización debería
tener una consideración igual, y ser coherente con las
otras políticas y estrategias globales de la
organización.
• El nivel y tipo de mejoras futuras necesarias para el
éxito de la organización,
• El grado esperado o deseado de satisfacción del
cliente,
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de POLITICA
Política de Calidad de una organización gubernamental
“EL AREA GUBERNAMENTAL ASUME EL COMPROMISO DE
TRABAJAR UNIDA, EN UN MARCO DE ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA, ORIENTADA A
BRINDAR UN SERVICIO PARA LA EMISION DE LICENCIAS
CON EXCELENCIA Y TRANSPARENCIA PARA EL
PUBLICO”
Política de Calidad de Empresa Mexicana DE TORNILLOS
“ES COMPROMISO DE TODO EL PERSONAL QUE TRABAJA
EN EMPRESA MEXICANA, ES EL CREAR UNA EMPRESA
EFICIENTE QUE FABRIQUE PRODUCTOS DE TORNILLERIA
CON CALIDAD, SIEMPRE EN BUSCA DE LA MEJORA
CONTINUA PARA SATISFACER LOS REQUERIMIENTOS DE
NUESTROS CLIENTES.”
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Que es Objetivo de Calidad?
• Algo ambicionado, o pretendido relacionado con
la calidad
Nota 1. Los objetivos de la calidad generalmente se basan
en la política de calidad de la organización
Nota 2. Los objetivos de la calidad generalmente se
especifican para los niveles y funciones pertinentes de la
organización
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SMART
•
(Sistemas de Gestión de Calidad)
WAY
Specific (Especifico)
– Ser especifico, dirigido a algún producto o proceso, área.
•
Measurable (Medible)
– Establecer el tipo de medición, puede ser pasos, porcentajes, cantidades, un
logro (on - off), reducción de tiempos, mejora de características, etc.
•
Achievable (Alcanzable)
– Ser retos pero alcanzables, estimulo para lograr el compromiso y crear un
sentimiento de que se puede lograr sin esfuerzos sobre humanos.
•
Relevant (Relevantes)
– Que sean de compromiso para la mejora, que sean retos para trabajar en equipo
•
Timeframe (Periodo de tiempo)
– Indicar cuando inicia y/o termina el objetivo o si es permanente
•
Worth (Valer la pena)
– Valer la pena lograrse, no ser algo superficial (Coherentes con los objetivos de
proceso)
•
Assigned (Asignado)
– Asignar la responsabilidad del compromiso a una persona o un grupo de
personas
•
Yield (Permitir)
– Contar con los recursos o estructura necesaria para permitir su cumplimiento
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Tipos de Objetivos
• Rutinarios
– Sobre el trabajo común, ejemplo mejora del proceso de
compras, o del proceso de cotizaciones.
• Proyectos especiales
– Reingeniería del proceso de diseño de producto.
Implementar un sistema en el reclamo de clientes.
• Crecimiento
– Incremento en ventas o de nuevos productos
• Desarrollo del empleado
– Incremento en horas hombre de capacitación o aplicar un
plan de carrera
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de Objetivos
• Disminuir los niveles de retrabajo, desperdicio y rechazo
comparativo con el año anterior.
• Mejorar el nivel de capacitación del personal mediante
programas de entrenamiento.
• Mejorar las condiciones de trabajo con el método de las
5´s + 1.
• Disminuir tiempos muertos en comparación del mes
anterior
• Reducción de reclamos del cliente
• Reducir índices de accidentes con respecto al semestre
pasado
• Disminuir costos de la no calidad con respecto al mes
anterior
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejercicio 3
• Reúnase en equipo
• Siga las Instrucciones de los Instructores
para definir la Estrategia, Misión, Visión,
Política y Objetivos de Calidad
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
MAPEO DE PROCESOS Y SU
RELACION CON EL PRODUCTO
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar
Verificar/ Ajustar
COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL
5. Predecir
el desempeño
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Identificar
Establecer
correlación
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Elementos de ISO 9001:2000
El Propósito de la Organización es el cumplir con los
requisitos del cliente y los reglamentarios
Requisitos Obligatorios
Requisitos Implícitos
(Especificado o Declarado)
(Práctica común para la Organización)
Atención cordial
Calidad de Papelería
Empatía
Servicio de Café
Requisito del Servicio / Producto
Requisito del SGC*
Requisito del Cliente
Requisito Legal o Reglamentario
*SGC- Sistema de Gestión de la Calidad
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sistemas de gestión de la calidad
Definiciones y vocabulario
NMX-CC-9000:2000 (ISO 9000:2000)
Una característica puede ser cualitativa o cuantitativa:
•
•
•
•
•
•
Físicas (características mecánicas, eléctricas, químicas o biológicas);
Sensoriales (olfato, tacto, gusto, vista y el oído);
Comportamiento (cortesía, honestidad, veracidad);
Tiempo (puntualidad, confiabilidad, disponibilidad);
Ergonómicas (fisiológicas o relacionadas con la seguridad humana);
Funcionales (velocidad máxima de un avión)
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Evaluación de las Expectativas de los Clientes
El primer paso es determinar quienes son nuestros clientes.
Existen tres niveles de clientes:
• Inmediatos : Siguiente nivel de la organización,
otro departamento, etc.
Intermedios: Externos a la Organización,
Comprador, Distribuidor, Empresas Privadas y de
Gobierno, etc.
Finales: , Beneficiarios y Usuarios.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Evaluación de las Expectativas de los
Cliente (Cont…)
1. Expectativas
del Cliente
Enseguida debemos determinar cuales son sus expectativas.
Debe considerarse:
– Que quiere el cliente?
– Cuales son los elementos mas críticos para el cliente?
– Como pueden ser medidos?
– Que se requiere para alcanzar estas expectativas?
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Evaluación de las Expectativas de los
Clientes
(Cont…)
1. Expectativas
del Cliente
Esto puede realizarse mediante:
Investigación de mercado
Grupos de trabajo
Encuestas de satisfacción
Experiencia en el campo
El proceso de evaluación no se detiene después de identificar
las necesidades del cliente por primera vez .
Debe tener un procedimiento para re-evaluar periódicamente su
desempeño contra las expectativas cambiantes.
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Porqué Revisar su SGC?
El SGC actual puede no resultar en la satisfacción de los
clientes internos y externos.
Las expectativas de la calidad del cliente continua
incrementándose.
Un nivel de crecimiento constante y rápido de la mejora
continua es necesario para ser competitivo.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Modelo del Pulpo
Entrada
Salida
Salida
Entrada
Salida
Entrada
Salida
Organización
Entrada
Salida
Entrada
Entrada
Salida
Entrada
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Salida
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
Un Supermercado
El señor Pérez está de vacaciones. El quiere hacer algunas compras en un día lluvioso
y está buscando un supermercado. El observa un cartel que indica que el supermercado
“Comestibles Increíbles” se encuentra a la vuelta de la esquina y decide ir allá.
Al llegar a “Comestibles Increíbles” encuentra un estacionamiento cubierto que le evitará
mojarse.
El entra a “Comestibles Increíbles” y busca un carrito para colocar ahí sus compras y
encuentra uno cerca de la puerta.
El ahora busca los productos indicados en su lista de compras. Los encuentra muy fácil
porque los productos están agrupados por familias, con señales grandes y claras que
indican los estantes en donde se encuentran.
Ahora, él quiere pagar por sus compras y se dirige a las cajas. A pesar de que hay
mucha gente formada, el puede pagar rápidamente. El regresa entonces a su auto el
cual encuentra muy rápido gracias a los señalamientos en el estacionamiento. El coloca
las mercancías dentro de su auto y regresa el carrito de compras en un lugar asignado
en el estacionamiento.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Cliente que ha
encontrado
productos (S)
Cliente que
quiere encontrar
productos
(E)
4
Cliente que quiere
Pagar
(E)
Cliente que ha
pagado
(S)
5
Cliente que tiene
un carrito de
compras
(S)
6
3
Cliente que
quiere encontrar
su auto
(E)
Cliente que quiere
poder transportar
sus compras (E)
2
1
Cliente que ha
encontrado su
Auto
(S)
Cliente que ha
estacionado su
auto
(S)
Cliente que necesita
comprar comestibles (E)
Cliente que tiene
un vehículo que
estacionar
(E)
Cliente que conoce el
supermercado “Comestibles
Increíbles”
(S)
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar
Verificar/ Ajustar
COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL
5. Predecir
el desempeño
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Identificar
Establecer
correlación
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
¿Qué es un Proceso?
“Conjunto
de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados” ISO 9000:2000
Entradas
Actividades
Salidas
R E Q U E R IMIE N TO
Insumos
Recursos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Productos o Servicios
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Definición de proceso
PROCEDIMIENTO
(forma especificada para llevar a cabo una
actividad o un proceso (3.4.1) )
Eficacia del
proceso
( Capacidad para alcanzar los
resultados planificados)
ISO 9001 2000
Entrada
(Incluye los recursos)
Proceso
(Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan)
Oportunidades de
seguimiento y medición
(Antes, Durante y Después del proceso)
Salida
Producto
(Resultado de un proceso)
ISO 9004 2000
Eficiencia del
proceso
( Resultado alcanzado VS
recursos utilizados)
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
2.4 Fundamento
Enfoque basado en procesos ISO 9000 2000
Proceso
entradas
Actividad o
Conjunto de
actividades
Gestión
sistemática
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Recursos
utilizados
Interacción entre
procesos
salidas
Enfoque basado
En procesos
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
ISO 9001 2000
0.2 Enfoque a procesos
•
•Para que una organización
funcione de manera eficaz, tiene
que identificar y gestionar
numerosas actividades
relacionadas entre sí.
•
•Una actividad que utiliza
recursos, y que se gestiona con
el fin de permitir que los
elementos de entrada se
transformen en resultados, se
puede considerar como un
proceso.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Frecuentemente el resultado
de un proceso constituye
directamente el elemento de
entrada del siguiente
proceso.
La aplicación de un sistema
de procesos dentro de la
organización, junto con la
identificación e interacciones
de estos procesos, así como
su gestión, puede
denominarse como "enfoque
basado en procesos".
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
ISO 9001 2000
0.2 Enfoque a procesos
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza
dentro de un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza la importancia de
a) La comprensión y el cumplimiento de los
requisitos,
b) La necesidad de considerar los procesos en
términos que aporten valor,
c) La obtención de resultados del desempeño y
eficacia del proceso, y
d) La mejora continua de los procesos con base
en mediciones objetivas
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
•
•
•
•
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Circulo
de
Deming
en
la
ISO
9001
Planificar:
establecer
los
objetivos y procesos necesarios
para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del
cliente y las políticas de la
organización.
Hacer: implementar los procesos.
Verificar:
realizar
el
seguimiento y la medición de los
procesos y los productos respecto a
las políticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
Actuar: tomar acciones para
mejorar
continuamente
el
desempeño de los procesos.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Modelo del Proceso de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
P
SISTEMA DE ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
MEJORA CONTINUA
P
C
l
i
e
n
t
e
R
e
q
u
i
s
i
t
o
s
A
Responsabilidad
de la Dirección
P/H
Administración
de recursos
H
Entrada
Producto
(incluye servicio)
realizacion
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
V/A
Medidas,
analisis ,
mejora
Salida
Producto/
Servicio
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
o
n
C
l
i
e
n
t
e
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
La
organización
debe
establecer,
documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la
calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe:
a) Identificar los procesos necesarios para el sistema
de gestión de la calidad y su aplicación a través de
la organización (véase 1.2)
Nota
Los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad a
los que se ha hecho referencia anteriormente deberían incluir los
procesos para:
• las actividades de gestión,
• la provisión de recursos,
• la realización del producto y
• las mediciones.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
a) Identificar los procesos
•
•
•
•
•
•
¿Cuáles son los procesos necesarios para nuestro
sistema de gestión de la calidad?
¿Quiénes son los clientes de cada proceso (internos
y externos)?
¿Cuáles son los requisitos de estos clientes?
¿Quién es el “dueño” del proceso?
¿Se contrata externamente alguno de estos
procesos?
¿Cuáles son los elementos de entrada y los
resultados de cada proceso?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos,
• Se puede representar mediante un flujo del proceso
desde la identificación de los requisitos del producto
hasta la entrega del mismo, con relación a los
demás procesos del Sistema.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
b) Determinar la secuencia e
interacción de estos
• ¿Cuál es el flujo global de nuestros procesos?
• ¿Cómo podemos describirlo?
– (mapas de proceso o diagramas de flujo)
• ¿Cuáles son las interfaces entre los procesos?
• ¿Qué documentación necesitamos?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
c) determinar los criterios y métodos necesarios para
asegurarse de que tanto la operación como el
control de estos procesos sean eficaces,
– Definir los resultados esperados del proceso y
establecer los controles necesarios para lograr
estos
– Los controles pueden ser la incorporación de las
actividades relacionadas a
la verificación,
supervisión, registro, métodos, condiciones de
operación, especificaciones del producto, del equipo
o de competencia de personal
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
c) Determinar los criterios y
controles
• ¿Cuáles son las características de los productos
intencionados y no intencionados?
• ¿Cuáles son los criterios para el seguimiento,
análisis y medición?
• ¿Cómo podemos incorporar esto dentro de la
planificación de nuestro SGC y de los procesos de
realización del producto?
• ¿Cuáles son los aspectos económicos (costo,
tiempo, desperdicio, etc.)?
• ¿Qué métodos son apropiados para recopilar los
datos?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
d) asegurarse de la disponibilidad de
recursos e información necesarios para
apoyar la operación y el seguimiento de
estos procesos,
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
d) la disponibilidad de
recursos e información.
• ¿Qué recursos son necesarios para cada proceso?
• ¿Cuáles son los canales de comunicación?
• ¿Cómo podemos proporcionar información externa
e interna sobre el proceso?
• ¿Cómo obtenemos la retroalimentación?
• ¿Qué datos necesitamos recopilar?
• ¿Qué registros necesitamos mantener?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de
estos procesos, e
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
e) seguimiento, la medición
y el análisis
• ¿Cómo podemos hacer el seguimiento del
desempeño del proceso (capacidad de proceso,
satisfacción del cliente)?
• ¿Qué mediciones son necesarias?
• ¿Cómo podemos analizar de la mejor manera la
información recopilada (técnicas estadísticas)?
• ¿Qué nos dice el resultado de estos análisis?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
f) Iimplementar las acciones necesarias para alcanzar
los resultados planificados y la mejora continua de
estos procesos.
Los resultados de la organización DEBEN estar direccionados a
lograr la:
• Eficacia (NMX-CC-9000:2000, inciso 3.2.14):
• Extensión en la que se realizan las actividades
planificadas y se alcanzan los resultados
planificados.
Y PUDIERAN estar direccionados a:
Eficiencia (NMX-CC-9000:2000, inciso 3.2.15):
• Relación entre el resultado alcanzado y los recursos
utilizados.
Es de suma importancia entender que la organización tiene que
caminar a la combinación de eficacia-eficiencia en el cumplimiento de
los requisitos del Sistema.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
f) acciones de mejora
• ¿Cómo podemos mejorar el proceso?
• ¿Qué acciones correctivas y preventivas son
necesarias?
• ¿Se han implementado estas acciones
correctivas / preventivas?
• ¿Son eficaces?
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4.1 Requisitos generales
La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los
requisitos de esta Norma Internacional.
En los casos en que la organización opte por contratar externamente
cualquier proceso que afecte la conformidad del producto con los
requisitos, la organización debe asegurarse de controlar tales procesos.
El control sobre dichos procesos contratados externamente debe estar
identificado dentro del sistema de gestión de la calidad.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Relación del punto 4.1 de la ISO
9001 con el circulo de Deming
Planificar
Actuar
IMPLEMENTACION DE
LA MEJORA
(cláusula 4.1f)
MONITOREO,
MEDICIÓN Y
ANALISIS
(cláusula 4.1 e)
Verificar
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
IDENTIFICACION DE LA
SECUENCIA, INTERACCION
CRITERIOS Y METODOS
(cláusula 4.1 a,b,c)
IMPLEMENTACION
DE LA PLANIFICACIÓN
(cláusula 4.1 d)
Hacer
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Información que puede utilizarse para la
elaboración de los procesos
•
•
•
•
Requisitos del producto
Plan de negocios
Reclamos y quejas del cliente
Problemas conocidos existentes
–
–
–
–
calidad del producto
por falta de comunicación
Por falda de definición de los roles
Por falta de actitud
• Diagnóstico inicial
• Misión y Visión de la organización
• Estudios de mercado
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Enfoque a proceso
• Define el propósito de la organización
• Determina las principales actividades en la organización y
relacionadas a procesos
• Determina todos los procesos y que áreas participan ,
• Determina la secuencia de los procesos,
• Define los dueños de los procesos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
El enfoque
Tradicional
1.- Los empleados son el problema
2.- Hacer el trabajo
3.- Entendimiento de “mi trabajo”
4.- Cambiar a la persona
5.- Evaluación de los individuos
6.- Siempre se pueden encontrar
mejores empleados
7.- Motivar a los empleados
8.- Controlar a los empleados
9.- No hay confianza en nadie
10.- ¿Quién cometió el error?
11.- Corrección de errores
12.- Énfasis en el producto
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
(Sistemas de Gestión de Calidad)
El enfoque en
el Proceso
1.- El proceso es el que provoca
los problemas.
2.- Ayudar a que el trabajo se haga
3.- Conocer cómo mi trabajo se
relaciona con el proceso.
4.- Cambiar el proceso
5.- Evaluación del proceso
6.- Siempre se puede mejorar el
proceso.
7.- Eliminar barreras
8.- Desarrollar gente
9.- Todos somos responsables
10.- ¿Qué permite que el error ocurra?
11.- Reducción de variaciones
12.- Enfasis en el cliente
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
ESTABLECIENDO UN MAPA DE
PROCESOS
E
S
S
E
ACTIVIDADES
Selección de acuerdo a
la política y objetivos de
calidad y a su afinidad
e interrelación
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Procesos
Estableciendo
El mapa de procesos
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de
Procesos por Niveles
S
E
Nivel 0
Modelo de Negocio
Nivel 1
Procesos de Negocio
Nivel 2
Procesos Específicos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Procedimientos
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de Procesos
MODELO DE LA ORGANIZACIÓN
Corporativo
Clientes
Proveedores
•Pronósticos
•Resultados
•Información
estadística
Nacionales
•Servicios
•Materiales
Extranjeros
•XXXXX
•XXXX
Objetivos estratégicos
Lineamientos
Recursos
Ordenes de Compra
Pagos
Comercializar productos y
servicios de calidad
Cotizaciones
mediante procesos de
Servicios,
mejora continua, contando
Productos,
Materiales,
con personal especializado
listas de precios
y comprometido en
satisfacer los
Ordenes de Compra
requerimientos de nuestros
Pagos
clientes superando sus
Productos,
expectativas.
Materiales
Entidades Reglamentarias
SHCP, SE, STPS, IMSS,SAR,
INFONAVIT, SEMARNAT, GDF, SECOFI
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Productos
Servicios
Catálogos
Información
Capacitación
Detección de
Necesidades
Requerimientos
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos,
Sugerencias
Evaluaciones
• Sector
Financiero
• Sector
comercial
• Sector
Gasolinero
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN (NIVEL 1)
Corporativo
Clientes
Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados
?%
Objetivos estratégicos
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
OC, Pedidos, $
?%
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
Extranjeros
Comercializar productos y servicios
Extranjeros
?%
Productos de línea,
Servicios,
Nuevos productos
PLANEAR EL NEGOCIO
MP,Servicios,
Productos
?%
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias
Brindar Servicio de Sistemas
Realizar la Instalación y Servicio
Gestionar los Abastecimientos
Administrar Recursos financieros
Administrar Recursos humanos
Gestionar la Calidad
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN (NIVEL 2)
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo
Clientes
Proveedores
Planes de
desarrollo
Resultados
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
OC, Pedidos, $
?%
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
?%
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias
Extranjeros
Extranjeros
MP,Servicios,
Productos
PLANEACION DEL NEGOCIO
?%
Objetivos estratégicos
Lineamientos
Recursos
?%
Productos de línea,
Servicios,
Nuevos productos
NIVEL 0
Servicio de Sistemas
Instalación y servicio
Abastecimientos
NIVEL 1
Administrar Recursos financieros
Administrar Recursos humanos
Gestionar la Calidad
Realizar la Instalación y Servicio
Planear el
Proceso de
Servicio
Planear las ´
ordenes de
trabajo
Ejecutar las
actividades
NIVEL 2
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Realizar Pruebas y
funcionamiento
Entregar el
Servicio
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de Procesos
MODELO DE PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN (NIVEL 2)
Mercadotecnia y Ventas
Corporativo
Planes de
desarrollo
Resultados
?%
Objetivos estratégicos
Lineamientos
Recursos
Productos
Servicios
OC, Pedidos, $
Nacionales
MP,Servicios,
Productos
OC, Pedidos, $
?%
FABRICACION,
COMERCIALIZACION
Y DISTRIBUCION
DE EMBUTIDOS,
CARNES FRIAS Y
ENLATADOS
Nacionales
Pagos, Contratos,
Recomendaciones,
Pedidos, Sugerencias
Extranjeros
Extranjeros
MP,Servicios,
Productos
?%
Productos de línea,
Servicios,
Nuevos productos
?%
PLANEACION DEL NEGOCIO
Clientes
Proveedores
Servicio de Sistemas
Instalación y servicio
Administrar Recursos financieros
Ejecución de
actividades
Pruebas y
funcionamiento
Entrega y costo
de Servicio
NIVEL 2
Gestionar la Calidad
NIVEL 1
Planear las
Ordenes de
Trabajo
Plan de O.
De Servicio
Planeación de ´
ordenes de
trabajo
Abastecimientos
Administrar Recursos humanos
NIVEL 0
Planeación del
Proceso de
Servicio
Plan de O.
De Instalación
Plan de o. De
Remozamiento
NIVEL 3
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Identificación de
procedimientos
Plan. De O. De
Mantenimiento
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Documentación de Procesos
Fecha Emisión: 16 Nov 2000
Fecha Revisión: 16 Nov 2000
PROCESO N1:
INSTALACIÓN Y SERVICIO
PROCESO N2 / PROCESO N3:
SERVICIO / PLANEACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO
PROCEDIMIENTO:
PLANEACIÓN DE ORDENES DE SERVICIO DE REMOZAMIENTO DE ATM
OPERADOR CRC
SUPERVISOR CRC
2 hr
02
DFIS2501
ATM en sitio
Revisa y solicita
cotización a
Operaciones
Post- it
0.5 hr
03
Llama al cliente y
se coordina para
que el cliente
entregue ATM en
almacén P.T.
06
DFIS2502
2 a 4 hr
Envía cajero
a almacén
P.T.
JEFE A.P.T
Recibe cajero
para
remozamiento y
notifica a Sup.
Remozamiento
Notifica
telefónicamente
a almacén y a
remozamiento
sobre el servicio
Reporte
abierto
Evalúa los
cajeros
Abastecimientos
Rec. Y manejo
de prod.
Envía avalúo
a
Operaciones
E-mail
2 a 24 hr
05
Solicita avalúo
de los cajeros a
remozamiento
Oportunidad
de mejora
1
08
09
0.5 hr
04
SUP. REMOZAM.
2 hr
07
01
CRC abre
reporte y
notifica al
supervisor
1
A
Oportunidad
de mejora
e
d
o
l
p
m
e
j
E
ivo
t
a
r
t
mos
Elaboró: Puesto
Revisó: Puesto
Autorizó: Puesto
Nombre
Nombre
Nombre
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Consultores S.C.
Ver. 000
CLIENTE
ASISTENTE DE OPER.
Cesfal
Página: 1 de 2
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplo de Tipos de Procesos
•
Procesos para la gestión de la Organización .– Incluyen los relativos a la planificación estratégica, establecimiento de
políticas, definición de objetivos, provisión de la comunicación,
asegurando la disposición de los recursos necesarios y la revisión
gerencial
•
Procesos para la Gestión de Recursos
– Procesos para determinar y gestionar los recursos necesarios para los
procesos de realización, para los medición y de mejora
•
Procesos de Realización.
– Son todos los procesos que son necesarios para proporcionar el
producto intencionado de la organización
•
Procesos de Medición, Análisis y Mejora.
– Son aquellos necesarios para obtener los datos para llevar a cabo el
análisis, y la mejora de la eficacia y eficiencia del SGC, incluyen los
procesos de medición, seguimiento y auditoria, acción correctiva y
preventiva y son una parte integral de Gestión de la Organización, de
gestión de recursos y los procesos de realización
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Determinación de los Procesos Internos Clave
Los procesos seleccionados deben ser muy básicos para la
operación.
Estos procesos deben reflejar las expectativas de los
clientes.
Los procesos NO se limitan a operaciones de manufactura o
de operación .
El SGC puede ser implementado en cualquier nivel, en
cualquier área del negocio.
Un SGC efectivo comprende todas las áreas del negocio.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplo de una secuencia e interacción de procesos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Recomendaciones para el mapeo de procesos
•
•
•
•
No hay un "catálogo" o una lista de los procesos que deben
documentarse.
Cada organización debería determinar qué procesos deben
documentarse en función de los requisitos de su cliente y de los
legales o reglamentarios aplicables, de la naturaleza de sus
actividades y de su estrategia corporativa global.
Al determinar qué procesos deberían documentarse la
organización podría considerar factores tales como:
– el efecto sobre la calidad
– el riesgo de insatisfacción del cliente
– los requisitos legales y reglamentarios
– el riesgo económico
– la eficacia y eficiencia
– la competencia del personal
– la complejidad de los procesos
Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden usarse
diferentes medios, tales como las representaciones gráficas, las
instrucciones escritas, las listas de verificación, los diagramas de
flujo, los medios visuales o los medios electrónicos.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
A
SGC
•
•
•
•
Estado de AC y AP
Resultado de Auditoria Interna
Seguimiento a Revisiones Previas
Cambios que puedan afectar SGC
• Necesidades de Recursos
Revisión Gerencial ••
Instalaciones
y Ambiente de Trabajo
C
L
I
E
N
T
E
S
•
•
•
Requisitos del cliente
Requisitos regulatorios
Necesidades y expectativas
•
A
Producto
•
•
• Mejoras al SGC
• Mejoras al producto
• Necesidades de Recursos
Información de su percepción
Quejas y Devoluciones (PNC)
•
•
•
Mejora Continua
(Auditoria Interna/AC/AP
Desempeño de Procesos
Desempeño de Productos
Oportunidades de Mejora
•
Instalaciones p/mejorar el SGC
Ambiente de trabajo p/ mejorar el
SGC
Mantenimiento de las instalaciones y
del ambiente de trabajo
•
•
•
Procesos de realización •
•
Desempeño de
producto
Información del PNC
Desempeño de
procesos
Oportunidades de
Acciones Preventivas
Desempeño de
proveedores
•
•
•
Desempeño de Procesos
Desempeño de Productos
Oportunidades de Mejora
Análisis de Datos
Competencias
•
•
• Mejoras al SGC
• Mejoras al producto
• Necesidades de Recursos
Personal competente
Detección de Necesidades de Competencia
•
•
•
•
•
Quejas y
devoluciones
Percepción de la
Satisfacción del
cliente
Evaluación de
satisfacción del
cliente (Directo e
Indirecto)
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Satisfacción del cliente
Devoluciones
Quejas
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Salidas
Matriz de interrelación de Procesos
P1
Entradas
(Sistemas de Gestión de Calidad)
P2
P3
P4
P5
P1-P2
P1-P3
P1-P4
P1-P5
P2-P3
P2-P4
P2-P5
P3-P4
P3-P5
Procesos
P1
P2
P2-P1
P3
P3-P1
P3-P2
P4
P4-P1
P4-P2
P4-P3
P5
P5-P1
P5-P2
P5-P3
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
P4-P5
P5-P4
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejercicio 4
• Reúnase en equipo
• Siga las Instrucciones de los Instructores
para definir los Procesos del SGC y las
características de su producto o servicio
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
RESULTADOS DEL SISTEMA DE
GESTION CON LOS DE LA
ORGANIZACIÓN
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
“Lo que no se
mide no se
mejora”
Edward Deming
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar
Verificar/ Ajustar
COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL
5. Predecir
el desempeño
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Identificar
Establecer
correlación
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Identificación de los Indicadores de
los procesos Internos Clave
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
El enfoque central del SGC esta en los INDICADORES.
Esta enfocado a indicadores “vitales” y el uso de “técnicas
disciplinadas para la solución de problemas que nos llevara a la
mejora continua.
Para seleccionar los indicadores, deben estar muy
familiarizados con los procesos claves.
Siempre se deben tener en mente las expectativas del cliente.
Los indicadores seleccionados deben correlacionar su
desempeño con los procesos clave y las expectativas de los
clientes.
Los indicadores deben tener metas (objetivos).
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
¿Qué es un indicador?
(Sistemas de Gestión de Calidad)
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Es una manera para medir que tan bien un
aspecto especifico del negocio esta siendo
realizado y el grado en el cual alcanza los
requerimientos del cliente.
Cada indicador debe ser cuantificado, de lo contrario no
funcionaria.
Puede tener los indicadores ideales, sin embargo, si no
pueden ser cuantificados con exactitud su SGC no será
efectivo.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Categorías de indicadores
(más comunes)
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Externos.-Enfocados al cliente (También llamados de
Resultados).
Internos.-(También llamados de proceso):
Preventivos
Manufactura/Servicio
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Indicadores Internos y Externos
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Para cada indicador Externo (de Resultado) debe
haber uno o mas Indicadores Internos (de Proceso)
que representen las operaciones requeridas para
alcanzar las expectativas del cliente.
SGC
Indicadores
Internos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Indicadores
Externos
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Determinación de los Indicadores
Inicie con una lista completa de los indicadores que
actualmente tiene.
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Adiciones mediante tormenta de ideas otros indicadores que
sean necesarios para alcanzar los requerimientos de los
clientes.
Reduzca esta lista de indicadores a pocos “vitales”.
Defina el Cuantificador que será utilizado para cada Indicador.
Incluya Indicadores tipo Externo e Interno
(Preventivos/Operativos) para cada proceso clave.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)
Indicador
Rechazos/ Devoluciones del
Cliente.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrico (Cuantificador)
Aspectos que van mal,
errores conocidos y que
afectan a corto y largo
plazo.
Costos por Garantía por
unidad a corto y largo plazo.
Reparaciones por Garantía a
corto y largo plazo.
Análisis de Productos
devueltos
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)
Indicador
Evaluación del Cliente.
Auditorias internas contra los
requisitos del Cliente.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrico (Cuantificador)
Auditoria del Sistema de
Calidad por el cliente.
Calificación Comercial.
Auditorias internas.
Cierre en tiempo de Acciones
Correctivas.
Cumplimiento del Programa de
Auditorias .
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Externos (Enfocados al cliente)
Indicador
Comportamiento de la calidad
de productos.
Retroalimentación de Cliente
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrico (Cuantificador)
Porcentaje de Embarques a
Tiempo.
Rechazos por tipo de producto.
Exceso de Costos
Satisfacción del a corto y largo
plazo:
Porcentajes de Quejas
Abiertas / cerradas.
Cantidad de Visitas al
Cliente.
Cantidad de Quejas del
Cliente.
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -PreventivosIndicador
Evaluación del Proveedor.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrico (Cuantificador)
Rechazos por Calidad de
suministros.
Entregas a tiempo de productos
suministrados.
Evaluación y/o Calificación de
Proveedores.
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -PreventivosIndicador
Costos de Calidad.
Métrico (Cuantificador)
Costos de Prevención.
Costos de Evaluación.
Costos por Fallas Internas.
Costos Total vs. Ventas
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -PreventivosIndicador
Métrico (Cuantificador)
Análisis vs. Competencia de
Opiniones del Cliente.
En Base a Datos Competitivos.
Reconocimiento de la Mejora
Continua.
Mecanismos de Seguimiento
para Auditorias Internas de
Calidad:
Auto-Evaluación de Calidad.
Auto-Evaluación de Entregas.
Sugerencias de los Empleados.
Porcentajes de Sugerencias
Implantadas.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -ManufacturaIndicador
Métrico (Cuantificador)
Pruebas de Especificación de
Ingeniería.
Porcentaje de Fallas de
Pruebas de Proceso.
Mantenimiento.
Porcentaje de Tiempo Utilizado
de la Maquinaria.
Pruebas de Confiabilidad.
Fallas de Campo.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -ManufacturaIndicador
Pruebas de Especificación de
Ingeniería o diseño de
productos
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrico (Cuantificador)
Control estadístico de proceso
Capacidad de Proceso
Porcentaje de Características
Criticas y Relevantes con Ppk
/Cpk >1.33.
Porcentaje de Rechazos.
Porcentaje de Desperdicios.
Porcentaje de Retrabajos.
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejemplos de indicadores
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
Indicadores Internos -ManufacturaIndicador
Métrico (Cuantificador)
Financiamiento
Porcentaje de Ganancias vs.
Ventas
Ausentismo
Porcentaje de Fuerza Laboral
Ausente:
ƒ Total
ƒ Operaciones Criticas
Varios
Rotación del Personal
Avances de Plan de
Capacitación
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar
Verificar/ Ajustar
COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL
5. Predecir
el desempeño
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Identificar
Establecer
correlación
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
El Modelo Sydney
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
El Modelo Sydney
Los conceptos de este modelo fueron desarrollados
por el ISO/TC176/IAF Grupo de Buenas Prácticas de
Auditoria durante su reunión en Sydney, Australia,
durante el 2003.
El modelo ilustra que la eficacia y mejora pueden ser
representadas como un proceso cíclico que usa los
componentes del SGC para analizar datos y en
consecuencia dirigir cambios e iniciativas que
aseguren la mejora continua. El conjunto de
resultados promueve un enfoque proactivo para
cumplir los objetivos del SGC y lo más importante la
relación con los objetivos empresariales, los del
negocio y/o financieros.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Modelos y Herramientas para
Negocios, Calidad y Excelencia
Existen muchos enlaces entre variedad de
modelos y herramientas para negocios, calidad y
excelencia, que las organizaciones pueden
escoger. Los siguientes son sólo unos ejemplos:
•El Balance Score Card (Tableros de Control)
•Modelos de negocios de excelencia.
•ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad.
•Seis Sigma.
•Modelos Deming y Juran.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Balance Score Card
Un sistema que transforma la misión
y la estrategia de la organización en
un conjunto comprensibles de
indicadores de desempeño que
proporcionan
un
marco
para
evaluar la estrategia y la gestión del
sistema.
Kaplan and Norton
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Balance Score Card
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Modelos de Negocios de Excelencia
A través de todo el mundo existen muchos
modelos de excelencia de negocios:
• Premio Deming.
• Premio Malcom Baldrige.
• Modelos y Premios Nacionales de
Calidad.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Impacto en la
Sociedad
Enfoque al
Cliente y el
Mercado
Gestión de
Personal
Recursos e
Información
Gerencial
Habilitadores
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Pocesos
Liderazgo
Política y
Estratégia
Satisfacción
del Cliente
Satisfacción
del Personal
Resultados
Organizacionales
Típico Modelo Nacional de Excelencia
Desarrollo
de Proveedores
y Socios
Resultados
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Balance Score Card
(Sistemas de Gestión de Calidad)
ISO 9001:2000
Visión y Estrategia
Política de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Cliente
Enfoque al Cliente
Procesos relacionados con
el cliente
Satisfacción del Cliente.
Procesos Internos del
Negocio
SGC Requisitos Generales
Realización del producto
Resultados del Negocio
No incluidos
específicamente en la
norma
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Modelo de Excelencia
Política y Estrategia
Enfoque al Cliente y el
Mercado
Satisfacción del Cliente
Gestión de Personal
Procesos de Negocio
Resultados del Negocio
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(Sistemas de Gestión de Calidad)
ISO 9001:2000
Política de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Enfoque al Cliente
Procesos relacionados
con el cliente
Satisfacción del Cliente
Recursos Humanos
SGC Requisitos Generales
Realización del Producto
No incluidos
específicamente en la
norma
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
El Modelo de Sydney
Usando la técnica de análisis de
brecha, los resultados son comparados
contra los objetivos y el grado de
eficacia del SGC es establecido para
el periodo especificado.
Los mismos datos también permiten a
la organización medir la mejora y
tomar cualquier acción necesaria
basada en la información y los
resultados.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Análisis de Datos
Objetivos
Organizacionales
Requisitos del
Cliente
Requisitos
legales y
reglamentarios
Índice de
Defectos y
Devoluciones
de Clientes
Controles del
SGC
Ejemplos de
objetivos
definidos por la
Organización
Compras
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Análisis de Datos
Objetivos
Organizacionales
Requisitos del
Cliente
Resultados
Organizacionales
Satisfacción del
Cliente
Requisitos legales
y reglamentarios
Cumplimiento de
Normas y
reglamentos
Índice de
Defectos y
Devoluciones de
Clientes
Controles del
SGC
Ejemplos de
Resultados
recolectados
por la
Organización
Compras
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Métrica del
Sistema de
Calidad
Inspecciones y
pruebas
Desempeño de
Proveedores
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Eficacia del SGC
100
100
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
0
0
La brecha mide la falta de
eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Las cosas se miran
bien!
A mayor cercanía de la brecha,
mayor eficacia del SGC.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Eficacia del SGC
100
100
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
0
0
La brecha mide la falta de
eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
La dirección debe estar
preocupada!
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Eficacia del SGC
100
100
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
0
0
La brecha mide la falta de
eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
La organización está en
problemas!
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Mejoras en el SGC
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
Mejoras en el SGC
% 100
75
50
25
0
La mejora también puede
medirse
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Mejoras en el SGC
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
Iniciativas de
Mejora
Enfoque al
cliente
Estas acciones
pueden causar que
la organización
revise sus objetivos
Acciones
Correctivas
Adquisiciones
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
¿Qué acciones se
toman cuando se
identifica la brecha?
En este ejemplo, la
organización identificó
tres áreas claves para
la mejora
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Revisión por la Dirección
100
100
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
0
0
Iniciativas de
Mejora
Revisión por
la Dirección
Puede ocasionar que
la organización
revise nuevamente
sus objetivos
Enfoque al
Cliente
Acción
Correctiva
Adquisiciones
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
El proceso de mejora
es también evaluado
durante la reunión de
revisión por la
dirección y se toman
las acciones
apropiadas.
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
ISO 9004:2000 y el Par Coherente
La alta dirección debería definir también métodos
para medir el desempeño de la organización con el
fin de determinar si se han alcanzado los objetivos
planificados.
Estos Métodos incluyen
• Mediciones Financieras,
• Mediciones del desempeño de los procesos a
través de toda la organización,
• Mediciones externas, tales como estudios
comparativos (benchmarking) y evaluación por
tercera parte.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Eficacia de la Organización
100
100
Resultados
del SGC
Resultados
del Negocio
0
0
La brecha ahora mide la falta
de eficacia del negocio de la
organización
A mayor cercanía de la brecha,
mayor eficacia del negocio de
la organización.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Mejora del Negocio en la Organización
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
% 100
75
50
25
Mejoras en la
organización
0
Y nuevamente, la mejora de la
organización puede medirse y
gestionarse.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Análisis de Datos
100
100
Objetivos
Organizacionales
Resultados
Organizacionales
0
Resultados SGC
Resultados
del Negocio
0
Iniciativas de
Mejora
Revisión por
la Dirección
Mejora
Continua
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
El Modelo de Sydney
es cíclico y puede
usarse tantas veces
como lo requiera la
organización.
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Seguimiento al proceso de los
indicadores
4. Seguimiento
de Indicadores
Los datos deben ser mostrados rápidamente de tal manera que
todos estén al tanto de los resultados.
Los datos deben ser analizados por el Equipo SGC
sistemáticamente para observar las tendencias y examinar las
causas comunes de los problemas.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Carpeta SGC de Juntas (Típica)
1.
Fechas de juntas mensuales.
2.
Listado de los indicadores:
Externos
Internos (Preventivos, Manufactura/Servicio).
Acciones previas a la junta (Mensuales).
3.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
4. Seguimiento
de Indicadores
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Carpeta SGC de Juntas (Típica)
(Cont…)
4. Seguimiento
de Indicadores
4.
Resumen (Gráficas de Tendencias) de indicadores
Pueden separarse en:
Indicadores que van bien
Indicadores que van mal
5.
Datos de soporte para cada indicador (Pareto, 8 DG, etc.)
6.
Conclusiones.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sumario de Juntas Mensuales
1.
2.
3.
4.
4. Seguimiento
de Indicadores
Revisar acciones identificadas en juntas anteriores.
Revisar (Sección resumen) graficas de tendencia para
establecer agenda de la junta.
Revisar tendencias negativas utilizando herramientas
cuantificadoras del problema (75% del enfoque de la junta),
realizando asignaciones para alcanzar la mejora/ corrección.
Rotar el puesto de coordinador de la junta para promover la
participación entre las diferentes áreas
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sumario de Juntas Mensuales
(Cont…)
4. Seguimiento
de Indicadores
5.
Revalidar los indicadores y herramientas cuantificadoras con
la frecuencia necesaria.
6.
Emitir minutas de la junta con acciones.
7.
Guardar una bitácora continua de las experiencias obtenidas
del análisis.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Seguimiento al proceso de los
indicadores
4. Seguimiento
de Indicadores
Causas Comunes y Causas Especiales
Las variaciones del proceso pueden ser agrupadas en 2
categorías.
™
Causas Comunes:
¾ Variaciones inherentes al proceso
¾ Conforman el 85% del total de variación
¾ Para reducirlo / eliminarlo requiere metodologías de
mejora del proceso (e.g. DOE)
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Seguimiento al proceso de los
indicadores
4. Seguimiento
de Indicadores
Causas Comunes y Causas Especiales (Cont…)
™
Causas Especiales:
¾ Variaciones esporádicas en el proceso
¾ Conforman el 15% del total de variación
¾ Pueden ser eliminados con técnicas como el “8
Disciplinas ” por los equipos de involucramiento.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Prevenir
4. Seguimiento
de Indicadores
PREVENIR
ENCONTRAR
Y ARREGLAR
El Equipo Directivo del SGC no solo debe aplicar soluciones de
“Encontrar y Arreglar “, también debe desarrollar acciones preventivas
para anticipar y resolver problemas futuros antes de que estos ocurran.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Sistema de Control
(Sistemas de Gestión de Calidad)
4. Seguimiento
de Indicadores
El ciclo “ Planificar / Hacer / Verificar / Actuar” actúa como un
sistema de control para el proceso.
Las causas comunes de variación en el proceso requieren de
atención inmediata.
El Sistema de Control lo lleva hacia la estrategia de “Encontrar
y Arreglar”
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sistema de Control
Las herramientas de control incluyen:
8 Disciplinas
Graficas de Pareto
Histogramas
Graficas de Control
Diagramas Ishikawa
Diagramas de Flujo
Diagramas de Dispersión
Hojas de Chequeo
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4. Seguimiento
de Indicadores
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Sistema de Mejora
4. Seguimiento
de Indicadores
Para actuar de un modo preventivo, se requieren herramientas
de mejora continua, tales como:
Control Estadístico del Proceso.
Diseño de Experimentos.
AMEF( Análisis del Modo y Efecto de la Falla).
El Sistema de Mejora es la Clave para llevar su sistema
Operativo al siguiente nivel.
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Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
1. Expectativas
del Cliente
Seleccionar
Verificar/ Ajustar
COMPROMISO
CONSTANTE
DEL
PERSONAL
5. Predecir
el desempeño
2. Procesos
Internos Clave
y Eventos
Identificar
Establecer
correlación
3. Indicadores
para los Procesos
Internos Clave
4. Seguimiento
de Indicadores
Seguimiento
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Predicción del Comportamiento Externo
5. Predecir
el desempeño
A través del uso del SGC, el equipo debe ser capaz de predecir
el desempeño de la compañía.
Un sistema efectivo de SGC generará acciones preventivas
antes de que el cliente tenga quejas.
Una vez que se tengan recolectados y analizados los datos
necesarios para predecir el comportamiento externo, se pueden
administrar mejor los recursos ( tiempo, máquina, gente) para
solucionar los problemas que no permiten alcanzar los
requerimientos de los clientes.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Principios Operativos del SGC
5. Predecir
el desempeño
Un SGC efectivo está basado en los siguientes
Principios:
El análisis de los datos existentes en un sistema de procesos
clave y resultados medibles los cuales están correlacionados y
pueden ser rápidamente revisados y actuar como
consecuencia.
Un arreglo de practicas estandarizadas y sistemas estándares
de la administración los cuales maximicen el desempeño a
través de una metodología total de sistemas.
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López
Alineando Estrategias-Procesos-Productos-Resultados
(Sistemas de Gestión de Calidad)
Ejercicio 5
• Reúnase en equipo
• Siga las Instrucciones de los Instructores
para realizar el seguimiento y medición de
su SGC
Preparó Ing. Joaquín Mendez Ing. Oscar López