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Administración de Objeciones
Objetivos
•  Desarrollar las competencias específicas que le permitan:
q  Conocer en profundidad la estructura, la función y el entorno de las
objeciones.
q  Manejar adecuadamente las objeciones para convertirlas en una
herramienta de ventas
Elementos críticos de la Inteligencia
Emocional según Peter Salovey
Conocer las propias emociones:
q Se refiere a la capacidad de reconocer una
emoción mientras ésta ocurre. El desarrollo
consciente de esta habilidad produce múltiples
beneficios en los distintos entornos humanos.
(Goleman, 2004, p. 64, 65)
Manejar las emociones:
q  Una vez que se ha desarrollado la consciencia de la emoción
se presenta le necesidad de gobernar dicha emoción y evitar
que la emoción se convierta en estado de ánimo y este estado
en sentimiento más duradero. La clave será evitar la ansiedad
que lleva a desencadenar en procesos depresivos.
La propia motivación:
q  Se refiere al deseo más íntimo sobre determinado objetivo.
Este deseo conduce a la concentración y a la excelencia al
alcanzar un estado de flujo en el que fácilmente se logran
niveles de creatividad superior.
(Goleman, 2004, p. 64, 65)
Reconocer emociones en los demás:
q  Esta capacidad tiene relación directa con la
autoconsciencia emocional ya que ésta lleva a
entender las distintas “señales” emocionales emitidas
por cualquier interlocutor. Esta habilidad es clave para
profesiones como la venta.
Manejar las relaciones:
q  La capacidad de manejar las relaciones se relaciona
con la habilidad para manejar las emociones de los
demás mediante una comunicación integral.
(Goleman, 2004, p. 64, 65)
CONTROL DEL TEMOR
(EMOCIONES)
FEAR CONTROL
PROCESO
1.  Establecimiento de Objetivo (GOAL SETTING).
2.  Visualización (VISUALIZATION).
3.  Diálogo Interno (SELF TALK / 300 – 1.000 words
per minute).
4.  C o n t r o l d e l a R e s p i r a c i ó n ( A R O U S A L
CONTROL).
(Resumido de documental de Nat Geo proyectado en el año 2008)
Si les gustas,
y creen en ti,
y se fían de ti,
y tienen confianza en ti…
te DEBEN
comprar a ti.
(Gitomer, 2006, p. 5)
Administración de objeciones
1. Desarrollar la actitud de bienvenida
q L as objeciones son realmente una
oportunidad para aclarar las características y
las ventajas del producto o servicio.
q Es el momento de hablar de las verdaderas
necesidades del cliente y de sus
preocupaciones.
q Cuando las objeciones se producen en un
contexto de una relación basada en la
confianza, pueden ser manejadas con
eficacia y competencia.
(Lakin, sf, p. 37)
ESCUCHAR CONSULTIVAMENTE
“Buscar primero entender y luego ser entendido»
Steven R. Covey
“Diagnosticar antes de prescribir”
“Muchas personas no escuchan para poder comprender sino para poder
responder”
Steven R. Covey
“En ventas, la diferencia entre saberlo todo y una fuente de conocimiento
depende de cuánto usted comparta su conocimiento. Al comprador no le
interesa cuánto usted conoce hasta que comprende cuánto se interesa por él”
Carl Zaiss and Thomas Gordon
“Tenemos dos oídos y una boca….usémoslos en esa proporción”
Anónimo
Administración de objeciones
2. Clasificar las objeciones
Administración de objeciones
3. Respuesta a las objeciones
Administración de objeciones
4. Sincronización en las respuestas
CAUSAS PRINCIPALES DE
LAS CAÍDAS EN LAS VENTAS
1.  Sistema de creencias pobre.
2.  Hábitos de trabajo pobres.
3.  Percepciones erróneas que llevan a la pura envidia.
4.  Presión externa.
5.  Hábitos personales pobres.
6.  Un jefe que da lástima en lugar de apoyo.
7.  Acontecimientos que van en contra tuya.
8.  Clientes que cancelan un gran pedido.
9.  Deprimirte por cualquiera de las causas anteriores.
(Gitomer,2006, p. 38, 39)
Pasos del Proceso Creativo
1.  Período de preparación, inmersión, consciente o no, en un
conjunto de cuestiones problemáticas que son interesantes y
suscitan curiosidad.
2.  Período de incubación, durante el cual las ideas se agitan por
debajo del umbral de consciencia.
3.  La intuición, a veces llamada el momento «¡Ajá!».
4.  La evaluación, cuando la persona debe decidir si la intuición es
valiosa y merece la pena dedicarle atención.
5.  La elaboración, probablemente es el que lleva más tiempo y
supone el trabajo más duro.
(Csikszentmihalyi, 1998, p. 103, 104)
Bibliografía
§  Csikszentmihalyi, M. (1998). CREATIVIDAD: El fluir y la
psicología del descubrimiento y la invención. Barcelona:
Ediciones Paidós Ibérica S.A.
§  Gitomer, J. (2006). El Pequeño Libro Rojo de la Venta.
Madrid: PEARSON EDUCACIÓN, S.A.
§  Goleman, D (2004). LA INTELIGENCIA EMOCIONAL:
Por Qué es más importante que el cociente intelectual.
Barcelona: Ediciones B, S.A.
§  Lakin, D. (Sin fecha). Vender con PNL, Una Ventaja
Oculta. Málaga, Editorial Sirio.