Estatuto del Consumidor, Mejor Ley conocida que Sanción por Pagar

CONSULTA
Poco más del 65 por ciento de los consultados no conoce los montos de las multas que establece
la Ley del consumidor, en caso de incumplimiento, frente a una reclamación por calidad.
Además, un 32 por ciento de los encuestados no anuncia la finalización de sus promociones,
hecho que puede generarles problemas con sus clientes y la Ley.
Estatuto del Consumidor, Mejor Ley
conocida que Sanción por Pagar
Redacción M&M
L
a evolución constante del comercio ha obligado a la generación de estrategias que vigilen y regulen la adecuada
práctica entre las partes que lo conforman: proveedor y cliente. Específicamente en Colombia, estuvo vigente durante 30
años, desde 1982, el Decreto del consumidor 3466, establecido para controlar dicha relación, pero debido a que éste no
se transformó al ritmo que lo hizo el comercio, fue necesaria
su reformulación.
Tras diez intentos fallidos de reforma al decreto y encuentros entre Fenalco, la Andi, la Confederación Colombiana de
Consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio
–uno de los grandes impulsores del proyecto– y la academia;
en octubre de 2011 se aprobó la Ley 1480, implementada a
partir del 12 de abril de 2012.
La Ley del Consumidor busca promover y proteger los derechos de todos los consumidores del país para garantizar el
respeto a su dignidad, intereses económicos y la protección
de su salud y seguridad. También incluye normas que regulan el comercio electrónico –hecho novedoso para una ley
de este tipo–; e incentivan la educación del consumidor y el
derecho de éste a recibir información completa y veraz sobre
lo que adquirirá. Por tales motivos, es tan importante que
la Ley sea conocida e implementada por las empresas del
sector madera-mueble, para que eviten infringirla y ofrezcan
mejores garantías a sus clientes.
Vale señalar que por lo reciente de su puesta en marcha,
existe cierta desinformación en los sectores industriales, respecto a las normas que contiene la Ley (ver artículo: “Ley del
Consumidor, Mejor Conocerla que Sufrirla”, publicado en la
edición 78 de la revista M&M), hecho que hace que no sea
implementada a cabalidad o se cumpla a medias.
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Con el fin de brindar una aproximación estadística del conocimiento, específicamente, de los industriales sobre dicha
medida, la Revista M&M −luego de consultar a 55 empresas
del sector madera-mueble de las ciudades de Bogotá, Calarcá (Quindío), Cali, Cartagena, Pasto, Tuluá (Valle), Pamplona,
entre otras, sobre los aspectos de la Ley del Consumidor; telefónicamente y vía correo electrónico− obtuvo los siguientes resultados.
1. ¿En qué porcentaje estima que los daños de un producto son responsabilidad de una incorrecta manipulación
o uso del cliente?
a. Menos del 5 %
b. De 10 al 25 %
9,1%
32,72%
c. De 25 a 50 %
40%
d. Mas del 50 %
18,18%
Alrededor del 60 por ciento de los consultados, indica que
los daños que presentan los productos son responsabilidad
directa del cliente, en más de un 25 por ciento. Al respecto,
sería adecuado que los industriales hagan énfasis en la capacitación del cliente respecto al uso del producto ofrecido y
que tengan constancia de ello, puesto la Ley del consumidor
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establece que el vendedor-productor debe tener un soporte
de las actividades o acciones realizadas, en caso de cualquier
reclamación por garantía de producto.
2. ¿En cuánto tiempo responde las reclamaciones de sus
clientes?
El 56,34 por ciento de los consultados asegura que brinda
la información concerniente al uso de los productos de forma verbal, medio que no es adecuado ni correcto, puesto
que al momento de recibir reclamaciones por calidad, la empresa que entrega el producto no tiene una prueba válida y
tangible de la información que entregó al cliente, y pueden
quedar expuestos a las sanciones que estipula la Ley del Consumidor por negligencia en la información dada.
4. ¿Anuncia la terminación de sus promociones, una vez
éstas han finalizado?
a. Antes de una semana
70,90%
b. 15 días
16,4%
c. Un mes o más
10,90%
d. NS/NR
1,80%
La Ley del Consumidor estipula que el productor o expendedor de un producto tiene 15 días, a partir de la recepción
de la reclamación, para responderla con argumentos claros
y precisos, a fin de llegar a un común acuerdo con el cliente, según sea la situación. Por tal motivo, cabe destacar que,
aproximadamente, el 11 por ciento de los consultados podría afrontar un serio problema con la Superintendencia de
Industria y Comercio, entidad que por naturaleza de la Ley,
defiende el bien del consumidor en primera instancia.
a. Si
54,54%
b. No
32,74%
c. No aplica
12,72%
5. ¿Conoce las disposiciones, obligaciones y sanciones
contenidas en la Ley del Consumidor?
3. Indique el medio que utiliza para comunicar a sus clientes, los cuidados, recomendaciones y precauciones para
el uso y mantenimiento de sus productos.
30
25
20
15
a. Si
49,09%
b. No
49,09%
c. No responde
1,82%
10
5
0
a. Verbal
a. 29,09%
ac. 3,63%
b. 21,87%
ae. 3,63%
c. Información en la Caja
c. 3,63%
abc. 3,63%
d. No las indica
d. 5,45%
bc. 1,81%
e. Otros
e. 9,09%
NS/NR. 1,81%
b. Folleto
El porcentaje devela una falta de conocimiento de la Ley de
casi un 50 por ciento entre las empresas del sector maderamueble consultadas, situación que pretenden cambiar las
instituciones impulsoras de la Ley mediante la realización
de talleres y charlas sobre la norma en general, tanto para
consumidores como para industriales. Es de esperar que la
implementación de la norma sea lenta, debido a su reciente
aprobación.
ab. 16,36%
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6. ¿Conoce las multas que debe pagar por concepto de reclamaciones por calidad?
a. Si
32,73%
a. Si
61,82%
b. No
65,45%
b. No
38,18%
c. No responde
1,82%
El incumplimiento de la Ley del Consumidor puede acarrear
multas de hasta 2.000 SMLMV o cierre definitivo del establecimiento; por ello es de vital importancia que el industrial conozca todo lo referente a este tema y evite dichas sanciones.
7. ¿Sabe qué entidad impone las sanciones por violaciones
a la Ley del Consumidor?
a. Si
49,09%
b. No
49,09%
c. No responde
1,82%
La igualdad de porcentajes en las respuestas de esta pregunta, reafirma la idea de que existe un desconocimiento considerable de la Ley y lo que está alrededor de ella, como las
entidades que la regulan y orientan o son conciliadoras entre
las partes, para evitar que lleguen a las últimas instancias
legales.
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8. ¿Se asesora de un profesional para planear y diseñar la
publicidad física y virtual de su negocio?
La mayoría de los consultados afirmó que son asesorados al
momento de realizar la publicidad de su negocio, acertada
decisión, puesto que los mensajes comunicados a los clientes por medio de este canal, comprometen a la empresa y al
producto a cumplir con lo descrito, y en caso de no hacerlo,
el industrial se expone a las sanciones pertinentes.
Empresas Consultadas
Ángulos, Muebles y Complementos; Concretos y maderas;
Centro Juan Bosco Obrero; Once Taller de diseño; Industriales independientes; Comercializadora MTP; 5D Diseñadores
asociados; Publicintas; Madecentro Colombia S.A.; Cali Muebles de Colombia; ACOPI Bolívar; Importadora agroforestal;
Sarralde Maderas y Parquet; Triplex Omega S.A.S.; Sena;
Cedros y Caobas; Triplex y Tablex La 30; Bernardo Townsend
del Castrillo E.U.; Cámara de Comercio de Pamplona; Lesmes
Arquitectura; Comafil Herramientas y Afilados Ltda.; Decma;
Inverconst S.A.S.; Aristizabal & Jinete; Asarteca; Hafele Colombia S.A.S; Pisos Teka; La granja Tenjo S.A.S; Dimavit; El
palacio del pino; Palos & Molduras Ltda.; JM Londoño S.A.S.;
Dimabri Ltda.; Gran Colombiana de Maderas S.A.S.; Andina
de recubrimientos Ltda.; Rocomaq Ltda.; Madera Artesanal
La 15; Chemar Decor Ltda.; Arte Montero; L. Carranza y Cía.
Ltda.; Agobetania; Somos soluciones S.C.A.S; Halfonmuebles;
Abramax E.U; Herrajes y Adornos La 15; Decomueble; Maderas El Otoño; Redispol Ltda.; Guadua y Madera, Diseño y
Construcción; Afilasol; Elementos de Madera S.A.S., Acueducto Metropolitano de Bucaramanga; Actividades de Arquitectura, Ingeniería y Asesoramiento Técnico; Huilarte; El Taller de
San J; Apoyo Empresarial y comercial; Miguel Francisco Pinilla
González; Santiago Carmona y Mario Carmona Henao; Pinturas Solvana.
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