Boletin proteccion datos hoteles

Aspectos prácticos para la estancia
en establecimientos hoteleros
Julio 2009
Uno de los aspectos más frecuentes y que forman parte de la operativa
de acceso al establecimiento hotelero es el relativo a la comunicación de
los datos de carácter personal del cliente y la entrega de su documentación personal, por que es importante conocer el destino de los datos de
carácter personal que se facilitan a los establecimientos hoteleros, y la
finalidad para la que se emplean una vez recabados.
La reserva del alojamiento
Mediante la reserva los datos pueden ser facilitados directamente por el
consumidor bien a través de teléfono, o de correo electrónico, o bien a
través de una agencia de viajes.
En algunas ocasiones la reserva se cancela a última hora, por lo que lo
más adecuado es proceder por el establecimiento a actualizar
periódicamente los datos de los clientes de forma que reflejen
la situación actual y real de los huéspedes efectivamente
alojados en consonancia con el principio de calidad de los
datos que recoge el artículo 4 de la Ley Orgánica 15/1999 de
3 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
Las vacaciones
de verano se
convierten en un
acontecimiento
deseado en el
que se buscan
momentos
de
tranquilidad
y
relax. No obstante no hay que olvidar que es recomendable tener en cuenta
una
serie
de
cuestiones
de
interés en el momento de alojarse en un establecimiento hotelero.
La llegada al hotel
En el momento de recabar los datos de los clientes es recomendable informarles de qué datos es necesario comunicar con carácter obligatorio y
cuáles son voluntarios.
Nada más llegar lo más frecuente es solicitar al cliente en la recepción el
Documento Nacional de Identidad o Pasaporte para efectuar un registro
del viajero. El establecimiento, según lo dispuesto en la normativa ha de
llevar un registro de todos los clientes que se alojan en sus dependencias
y comunicar los datos a la Comisaría de Policía o, en defecto de ésta, a la
Comandancia de la Guardia Civil correspondiente dentro de las veinticuatro horas siguientes al comienzo del alojamiento de cada viajero.
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La llegada al hotel
Por tanto, es necesario facilitar los datos básicos (nombre, apellidos, DNI y dirección) en cumplimiento de la normativa vigente. En este caso se produce una cesión de datos a terceros, las
Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado, que está amparada en la Ley, y aunque no requiere el consentimiento del interesado sí ha de ponerse en su conocimiento en el momento de pedir los datos a criterio de la Agencia de Protección de Datos en su Plan de Oficio de Inspección
de Cadenas Hoteleras del año 2004.
Si bien es comprensible a efectos operativos solicitar el documento nacional de identidad o pasaporte y conservarlo por los recepcionistas al objeto de cumplimentar los campos necesarios
con los datos básicos de los clientes, mientras los huéspedes se acomodan en las habitaciones,
es una práctica que en muchos casos ya no tiene justificación debido a que existen aplicaciones
informáticas que gestionan con agilidad este registro y es poco recomendable.
Los riesgos de dejar en depósito la documentación
personal y tarjetas de crédito
1.
2.
Para el cliente una carga
excesiva e injustificada al
requerir aunque sea de
modo temporal un documento oficial, personal e
intransferible que acredita
su identidad.
Existe riesgo de extravío
de la documentación, lo
que puede perjudicar a los
clientes que se encuentren
en otro país o a turistas
extranjeros.
Igualmente, los establecimientos
hoteleros solicitan al cliente una
tarjeta de crédito para su fotocopia y posterior conservación para evitar casos de impago de las
facturas por los clientes. CECU
entiende que aunque la razón
principal por la que los establecimientos solicitan en prenda el
DNI tiene un fin legítimo, que es
el de evitar casos de impago, se
impone un criterio de desconfianza generalizada en los clientes quienes se encuentran cada
vez más recelosos ante esta
práctica debido a la posibilidad
de uso ilícito de la misma.
Aspectos de interés al rellenar formularios
Hay ocasiones en que con el simple registro se presenta al cliente un formulario para solicitar que sus datos se comuniquen no sólo al hotel donde se hospeda, sino en caso de tratarse
de una cadena hotelera, al resto de hoteles asociados, a efectos de envío de promociones o
publicidad sobre otros destinos turísticos, así como la suscripción de programas de fidelización de cara a obtener ventajas en futuros alojamientos.
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Aspectos de interés al rellenar formularios
En este caso el cliente puede decidir si desea que sus
datos sean cedidos o no, y
se le debe solicitar su consentimiento expreso para
ello, por lo que es recomendable leer bien el formulario
donde se solicitan los datos
para este fin, o bien no rellenarlo si no está conforme.
En cualquier caso hay que indicar al cliente los derechos
que le asisten en virtud de los
artículos 15 y 16 de la Ley
Orgánica 15/1999 de 13 de
diciembre, de Protección de
Datos de Carácter Personal:
los derechos de acceso,
cancelación, rectificación y
oposición y cómo se pueden
hacer efectivos.
La estancia en el hotel
La imagen es también un dato de carácter personal de modo que en
caso de que el hotel disponga de cámaras de seguridad existe la obligación para el establecimiento de informar de la existencia de una
videocámara de forma que se coloque en las zonas videovigiladas un
distintivo informativo ubicado en un lugar suficientemente visible, tanto en espacios abiertos como cerrados. Asimismo, es importante recordar que la instalación de cámaras ha de atender a los principios
de calidad, proporcionalidad y finalidad del tratamiento, como establece la Agencia Española de Protección de Datos.
Datos de menores de edad
En el caso de viajar con menores de edad, es preciso recordar que
en casos en que se soliciten datos de los menores para servicios específicamente dirigidos a menores, por ejemplo en los casos frecuentes de realizar alguna actividad programada en el hotel, excursiones,
etc. se puede proceder al tratamiento de los datos de los mayores de
catorce años con su consentimiento, de modo que en el caso de los
menores de catorce años se requerirá el consentimiento de los padres o tutores. Igualmente importante es la disposición legal que
prohíbe recabar datos del menor que “permitan obtener información
sobre los demás miembros del grupo familiar, o sobre las características del mismo, como los datos relativos a la actividad profesional de
los progenitores, información económica, datos sociológicos o cualesquiera otros, sin el consentimiento de los titulares de tales datos”.
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La instalación de
cámaras de
vigilancia es
admisible cuando
no pueda obtenerse
mediante otros
medios que
“resulten menos
intrusivos para la
intimidad de las
personas y para su
derecho a la
protección de datos
de carácter
personal” tal y como
dispone la
Instrucción 1/2006
de la Agencia
Española de
Protección de Datos
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AL FINALIZAR LA ESTANCIA...
Pago de los servicios
Si se produjese algún problema con el pago de los servicios prestados, los establecimientos hoteleros tienen previsto un sistema para
conocer si por parte de los clientes existen deudas pendientes de pago en otros hoteles. A este respecto la Agencia de Protección de Datos se ha pronunciado afirmando que “Dicha información debe reflejar con precisión si la deuda ha sido o no pagada y será accesible
únicamente por los hoteles de la cadena cuya titularidad se corresponda con el responsable del fichero. Esta información, si no existe
consentimiento del interesado, no se cederá a terceros aunque utilicen la misma marca comercial.”
Formularios
Una vez finaliza la estancia en el hotel es frecuente ofrecer al cliente
un cuestionario de calidad donde valorar el servicio recibido así como
reflejar sugerencias respecto al funcionamiento, supuesto en el que
son igualmente aplicables las anteriores consideraciones respecto a
la obligación de información sobre la finalidad para la que se recaban
los datos y el destino de los mismos.
Tarjetas magnéticas de acceso a las habitaciones
En algunos hoteles se entrega a los clientes una tarjeta magnética en
vez de una llave física que da acceso a las habitaciones durante la
estancia en el complejo hotelero. CECU ha constatado que generalmente estas tarjetas no contienen datos de carácter personal, sino
que se activan de modo automático por el personal del hotel una vez
se registra el cliente, de forma que la información almacenada consiste en el número de habitación y los días de uso habilitados, y se
desactivan una vez el cliente se marcha.
De este modo, solamente el personal de administración del hotel
puede conocer quién se encuentra alojado en las habitaciones una
vez compruebe el registro del cliente y la habitación que se le ha
asignado, por lo que se entiende que los datos están disociados, de
forma que no es sencillo relacionar una tarjeta magnética con un
cliente en concreto, por ejemplo en caso de pérdida de la misma.
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Para aquellos
casos en que el
cliente tiene la
seguridad de que
no va a hacer uso
de determinados
servicios como
puede ser el de
minibar, una
opción es la
entrega de la llave
en recepción,
siendo lo
recomendable que
conste a todos los
efectos que se ha
hecho esta
entrega, lo que
evitaría cualquier
tipo de confusión
por el cobro
indebido de este
servicio.
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Tarjetas magnéticas de acceso a las habitaciones
El personal del hotel que tiene acceso a estos datos se encuentra sujeto a la obligación de guardar secreto y a la debida confidencialidad sobre los datos recabados. En el caso de que en algún
hotel se personalizaran las tarjetas de acceso a las habitaciones y se almacenasen datos de
carácter personal como el nombre y apellidos del cliente, a criterio de la Agencia Española de
Protección de Datos sería necesario cumplir con todas las medidas técnicas y organizativas necesarias previstas en la legislación vigente y solicitar al cliente su consentimiento expreso para
su cesión a terceras personas como por ejemplo al personal de limpieza, tratándose de un supuesto que puede afectar al principio de calidad de los datos en virtud del cual “Los datos de
carácter personal sólo se podrán recoger para su tratamiento, así como someterlos a dicho tratamiento, cuando sean adecuados, pertinentes y no excesivos en relación con el ámbito y las finalidades determinadas, explícitas y legítimas para las que se hayan obtenido”.
Recomendaciones
Lea detenidamente los formularios de registro que le proporcione el hotel, así como los cuestionarios de calidad, y cualquier otro impreso en el que le soliciten sus datos personales.
Pregunte cualquier duda que le surja en relación con los datos de carácter personal que le sean
solicitados, el destino de los mismos y la finalidad para la que se recaban.
Si viaja con menores, recuerde que para recabar datos de los menores de catorce años es preciso el consentimiento de sus padres o tutores.
Sea precavido con su documentación personal (documento nacional de identidad, pasaporte,
tarjetas de crédito, etcétera) y si considera que su entrega o depósito, aunque sea de forma
temporal, puede suponer un riesgo de extravío o una petición excesiva solicite la hoja de reclamaciones.
No olvide que puede ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición al
tratamiento de sus datos ante el complejo hotelero y que han de facilitarle los impresos necesarios en su caso y responder a su petición de forma adecuada.
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