El conocimiento y su gestión Aedipe Navarra

EL CONOCIMIENTO Y SU GESTIÓN: NUEVAS HERRAMIENTAS PARA LA
GESTIÓN Y DESARROLLO DE PERSONAS
La gestión del conocimiento, es una herramienta cada vez más generalizada en
nuestras empresas como medio para transferir y extender el conocimiento y la
experiencia existente entre sus trabajadores, de modo que nos permita ponerlo al
alcance y reutilizar dicho conocimiento como un recurso disponible para todas las
personas de nuestra organización.
Cuando hablamos de gestión del conocimiento, nos centramos principalmente en
técnicas o herramientas que permiten capturar, organizar, almacenar y distribuir el
conocimiento de los trabajadores, lo que permitirá a éstos transformarlo en un activo
para nuestra empresa (competencia esencial - organizacional) que proporcionará
beneficios “futuros” a la empresa a través de proyectos de innovación, mejoras en la
calidad de servicio al cliente, desarrollo de nuevas estrategias comerciales, etc.
El conocimiento siempre ha existido en la sociedad, de hecho los filósofos griegos ya
trataban este concepto en sus trabajos. Pero siendo tan antiguo el interés que
despierta el conocimiento y su gestión, ¿por qué actualmente es una preocupación
para las empresas en general y, en concreto para los departamentos de gestión de
personal?. Si profundizamos en este aspecto, nos damos cuenta que en la
denominada nueva economía, economía del conocimiento o economía de la
información, tanto el conocimiento como la información son recursos cada vez más
valorados por las empresas, por lo que cada vez éstas se muestran más preocupadas
por cómo utilizar estos recursos, y sobre todo por las consecuencias que implica para
la organización su adecuada gestión. Si pensamos en situaciones cotidianas de
nuestras empresas y que tienen repercusión sobre el conocimiento que la empresa
posee, nos podemos hacer algunas preguntas. ¿Qué ocurre cuando una persona
abandona nuestra empresa?. Normalmente es el momento de la “salida del trabajador”
cuando los responsables se dan cuenta de que personas que ellos creían que eran
prescindibles o no críticos, en realidad tienen un conocimiento que es clave para la
organización. Y, ¿qué podemos hacer con el conocimiento de nuestros trabajadores
en la economía del conocimiento?. Muchas grandes empresas han identificado la
necesidad de que el conocimiento que poseen algunas personas de la empresa es
aplicable – reutilizable en otras áreas o plantas del grupo. El conocimiento, que podía
residir en una o varias personas, es imprescindible que se extienda en toda la
organización, por lo que se considera imprescindible gestionar dicho proceso de forma
organizada y sistemática.
El interés por la gestión del conocimiento por parte de las empresas, no sólo reside en
su propia “reflexión” sobre las consecuencias o beneficios que implica su gestión, sino
que también existe un elemento que favorece su desarrollo, y es la tecnología. Los
avances tecnológicos han aportado toda una serie de herramientas y metodologías,
que han permitido hacer muchas cosas relacionadas con el conocimiento que antes no
podían llevarse a cabo. En cierta medida, la tecnología ha dado la clave para realizar
toda una serie de procesos que ahora pueden automatizarse o estructurarse y que,
por lo tanto, permiten gestionar algo más eso que denominamos conocimiento. La
tecnología no es el elemento más importante, pero es un factor que debemos
considerar.
Vamos a comenzar por el principio para intentar avanzar en este análisis, si queremos
empezar a gestionar el conocimiento en nuestras empresas. Para ello, vamos a
centrarnos en averiguar dónde reside el conocimiento y, por lo tanto, que “agentes”
tenemos que tener en cuenta a la hora de su gestión. La principal fuente de
conocimiento son las personas, pero no podemos olvidar las herramientas y/o
metodologías que utilizamos en el desempeño de nuestro trabajo y, por supuesto,
tampoco los procesos de trabajo en general de nuestras organizaciones. Pero, éstos
no son los únicos factores a tener en cuenta a la hora de gestionar el conocimiento,
tendremos que analizar cual es el contexto en el que nuestra empresa desarrolla su
actividad (su estructura interna –recursos y personal-, la actividad de la organización,
la cultura imperante en la misma, etc.). El contexto, no lo olvidemos, es un elemento
que nos permite interpretar el conocimiento, nos permite transmitirlo y “da sentido y
objetivo al mismo”.
Una vez que somos conscientes de cuales son las fuentes o la base de nuestro
conocimiento organizacional, vamos a pensar en los pasos que como responsables de
las empresas podemos realizar para conseguir identificar, transferir, crear nuevo
conocimiento y fomentar la reutilización del mismo a través de la innovación. El primer
punto que debe de considerar la empresa es: identificar el conocimiento relevante en
nuestra organización desde el punto de vista estratégico (¿qué es esencial o crítico
para nuestra empresa?, ¿qué competencias, conocimientos o habilidades nos
diferencian de nuestros competidores y además constituyen un valor añadido para
nuestros clientes?) y, por supuesto es necesario establecer dónde reside este
conocimiento (¿en las personas?, ¿en nuestros métodos de trabajo?, ¿en los
procesos de trabajo?, ¿en la cultura de la empresa?). Si somos capaces de hacer una
reflexión previa, nos daremos cuenta que en todos…pero ¿es suficiente?. Creo que es
importante profundizar más en los factores críticos de éxito de la empresa y por lo
tanto en su conocimiento asociado. El segundo paso sería, establecer la estructura o
arquitectura que sirva de base para la gestión del conocimiento (¿cómo vamos a fijar,
desarrollar y gestionar el conocimiento del que dispone mi empresa?). Y, el tercero y
último, consistiría en el desarrollo e implantación de herramientas de gestión
(organizativa y de personas), que nos permitan realizar una gestión operativa del
conocimiento de nuestra empresa.
No existe fórmula mágica y única que garantice la correcta gestión del conocimiento.
Cada empresa debe identificar sus necesidades, establecer sus recursos y definir los
sistemas más adecuados para garantizar el fomento de una cultura de innovación y
gestión del conocimiento en su empresa.
En el caso de las grandes empresas, encontramos que algunas multinacionales han
apostado por una serie de instrumentos como las intranets, los directorios de expertos,
los portales del empleado, que contribuyen a hacer que haya comunicación, que
permiten depositar documentos sin un grado tan alto de estructuración y que son
accesibles para toda la empresa. Pero no son ni los mejores ni los únicos elementos
para gestionar el conocimiento.
Conocemos algunos ejemplos de empresas de mediano y pequeño tamaño, que han
apostado en su carrera por gestionar el conocimiento por la implantación de
herramientas, para la gestión de procesos centrando su objetivo en facilitar los flujos
de trabajo (centrados en la organización de los flujos de trabajo), el fomento de las
herramientas que faciliten el trabajo en grupo (creación de equipos de alto rendimiento
o equipos transversales de trabajo –innovación, proyectos internos, etc.-), el desarrollo
de programas de formación internos basados en la tutorización (formadores internos
que transmiten y “asesoran” a las personas recién incorporadas a un puesto de trabajo
y/o a la empresa para el desempeño de sus funciones).
Y, si pensamos en las empresas del conocimiento (centradas en servicios –
consultoras, TIC, etc.-) observamos que estas organizaciones han utilizado una
mezcla de ambos tipos de recursos, centrando la gestión del conocimiento en
estructuras matriciales (por proyectos) que garantizan la difusión del conocimiento y su
gestión “virtual” a través de la tecnología, pero que fomentan la adquisición de
competencias de conocimiento y su desarrollo a través de sistemas de tutorización o
mentoring con los nuevos trabajadores. Son sectores que debido a la alta rotación y al
tipo de servicios que ofertan, han tenido que flexibilizar y adoptar nuevos modelos de
gestión organizativa y de personas.
Pero como conclusión estableceremos que cada empresa, de acuerdo a su cultura, su
estructura, su actividad, su tamaño, etc., y a los objetivos que se plantea y los recursos
de los que dispone, deberá identificar los medios más adecuados para trabajar en este
campo.
Fdo. Begoña Alecha Asiain
Consultora Organización y RRHH