MANUAL DE PROCEDIMIENTO SOCORRISTA DE PISCINA La piscina es un servicio, por lo que debe cumplir con las reglas básicas de la atención al cliente. Es por eso que la filosofía de SUMMER POOL tiene como objetivo marcar una diferencia, hacer sentir al cliente que lo han tratado como una persona especial e importante. El socorrista debe ocuparse constantemente por la satisfacción del usuario, estimulándolo permanentemente y apoyándolos con sus conocimientos profesionales. EL SOCORRISTA ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA, por lo que de él depende la impresión que se lleve el usuario del servicio que le están prestando. El cliente juzgará toda la imagen de la empresa sólo por la opinión que tenga del socorrista, de ahí la importancia de su papel en la empresa, por lo que hay que vigilar cada detalle. El usuario se debe sentir seguro y protegido en todo momento. OBLIGACIONES DEL SOCORRISTA: El socorrista que entre de mañana se presentará todos los días 20 minutos antes de iniciar su horario para pasar el limpiafondos, fuera del horario de la piscina. El socorrista debe de ser puntual y bajo ningún concepto hacer esperar a los usuarios Barrer la zona de playa cuando así se precise. Mantenerla siempre limpia. Control diario de cloro y ph anotando los datos en el libro. Vigilar que el vaso no supere el aforo permitido: 2 usuarios por m 2. Debe encargarse de cambiar la bolsa de las papeleras cuando sea necesario. El socorrista se presentará debidamente aseado, peinado y afeitado ( en el caso de los varones) y con la ropa limpia. Deberá usar en todo momento la camiseta de la institución, para ello se le facilitan 2 camisetas y un pantalón. Deberá estar siempre identificado como encargado del salvamento. Controlar el acceso de los usuarios mediante petición de carnet o invitación si la Comunidad así lo requiere. El socorrista deberá tener una visión panorámica de la piscina, donde poder observar a todos los usuarios, así como no estar nunca de espaldas a la piscina. El socorrista estará localizable en cualquier momento dentro de su horario, tanto para recibir como para realizar llamadas dispondrá en todo momento de su teléfono móvil a mano, con batería cargada. Está totalmente prohibido fumar, leer, y escuchar música con los 2 auriculares puestos.( uno sí está permitido) Está totalmente prohibido jugar con el teléfono móvil, así como hablar por éste sólo lo imprescindible. El socorrista no puede dejar la piscina sin avisar, aunque llueva y sin permiso previo. El socorrista se puede refrescar en la piscina, darse un baño o una ducha, pero nunca tumbarse a tomar el sol. La piscina siempre debe quedar ordenada, apiladas las butacas si así lo requiere la comunidad, recogida su sombrilla y guardada para que no se deteriore en caso de lluvia o viento. El cuarto habilitado para el socorrista debe estar ordenado. Para prevenir accidentes hay que evitar que elementos sueltos circulen por el suelo: percha de rescate, pértigas…etc. En caso de pequeños accidentes o lesiones, utilizar el botiquín así como los conocimientos adquiridos en su formación. En caso de accidentes graves y/o ahogamientos: practicar los conocimientos de salvamento adquiridos en el curso y llamar inmediatamente el 112 y a la dirección de la empresa. 1 RECEPCION Y COMUNICACIÓN CON LOS USUARIOS: El socorrista desarrollará sus tareas prestando atención permanente a la entrada de usuarios, a los que: Saludará educadamente a las personas que entren y que se marchen. El socorrista responderá a las dudas o preguntas de los usuarios, evitando términos muy técnicos y conceptos difíciles. Es muy importante la buena comunicación con el cliente, aunque evitando exceso de confianza con los usuarios. No olvidar nunca que se está desempeñando una función de guardavidas por lo que cualquier distracción puede ser mortal. Por ello, evitar charlar extensamente con los usuarios y NUNCA PERDER DE VISTA EL AGUA., a veces los usuarios confunden equivocadamente al socorrista con un amigo, y al creer que está aburrido, piensan que deben entretenerle o distraerle, no se dan cuenta que está desempeñando una labor esencial, por lo que el socorrista es el que debe mantenerse en su sitio y guardar las distancias para que le permitan desempeñar su función. El socorrista es la máxima autoridad en el recinto de piscina. ADMINISTRAR QUEJAS y/o PROBLEMAS Si un cliente está disconforme con alguna circunstancia en particular, el deber del socorrista es: Escucharlo atentamente. Tranquilizarle y comprometerse para hacer lo posible por solucionar el problema a la mayor brevedad. Demostrarle que estamos de su lado. No discutir nunca con el usuario, aunque no tenga razón, comunicar el problema rápidamente a la dirección para recibir instrucciones al respecto. Dar parte inmediatamente a la dirección de la empresa ya sea un problema técnico o alguna queja. Cuando un compañero cometió un error, no se debe emitir opinión. Hay que solucionar el problema y luego, de manera correcta, comunicarle el hecho. No hay que olvidar que es un trabajo en equipo. La rapidez con la que resolvamos un problema es fundamental para ganar la confianza de la empresa. En todos los casos, vuestros superiores estarán a vuestra disposición para cualquier duda o aclaracion. Un saludo a todos. IBERICA DE PISCINAS SUMMER POOL SL 2