Instructivo Para El Uso De Modulo Reclamos SOPTUR

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El objetivo principal de este instructivo es compartir un criterio de respuesta al
momento de canalizar un reclamo.
El Criterio de Ingreso es: Cualquier comentario negativo expresado mediante un correo
electrónico, informando lo comunicado por el cliente. El cual amerite una devolución de
dinero por parte de CTS.
La decisión de ingresar un reclamo en el Módulo es determinada por la Gerencia que
recibe el reclamo.
El seguimiento del reclamo es facilitado por el sistema, debido a que arroja de manera
selectiva una notificación al correo de las Gerencias involucradas en el reclamo, al
Gerente Comercial y a la Coordinadora de Calidad, al momento de ser ingresado un
reclamo y al momento del cierre.
Los reclamos referidos a proveedores deberán ser ingresados en la Bitácora habilitada
para registrar eventos de proveedores en Soptur, sin embargo deberán igualmente ser
referenciados con una nota en el Módulo que describa que el desarrollo del comentario
se encuentra ingresado en la Bitácora de Proveedores.
Nota: Los reclamos recibidos durante el curso de la estadía del pasajero no representan
prioridad de ser canalizados a través del módulo, sino más bien, se les otorga una
respuesta inmediata que es responsable en muchos casos, el mismo Ejecutivo de Ventas
que operó la reserva con copia a la Gerencia a cargo.
I. Descripción de cómo ingresar un reclamo
1º Gerencia recibe un reclamo del cliente vía escrita.
2º Evalúa el reclamo y decide si corresponde o no otorgar un tratamiento. En caso de
que corresponda, ingresa el reclamo en el módulo.
3º La ruta de acceso para ingresar el reclamo en el Módulo es:
SOPTUR/File/ Reclamos/ Ingreso de Reclamos.
4º Digita el número de File al cual está asociado el reclamo.
5º Ingresar el detalle del Reclamo Asociado.
6º Seleccionar la tipificación correspondiente al reclamo (en caso de no encontrar
Alguna que identifique el tipo de reclamo, se debe solicitar a la Coordinadora de
Calidad que ingrese el nuevo campo) y salir. La tipificación asignada es la siguiente:
Antonio Bellet 77 Oficina 101- Providencia – Santiago – Chile Phone (56-2) 251 0400 - Fax (56-2)251 0423
Email: [email protected] – www.ctsturismo.cl
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- Servicio mal procesado en ventas: Para casos en que el ejecutivo de ventas realice una
mala operación de la reserva. Ej. "Por error se realizó la reserva en Sheraton Santiago”.
- Servicio no Otorgado: Para casos en los que no se pueda saber con exactitud donde falló el
proceso Ej. "No se pago a guía, tampoco hay comprobante de estacionamiento se procede a
devolver 100% servicio"
- Guía Dormido: Para casos en que el pasajero no toma algún servicio debido a que el guía se
queda dormido. Ej. "Se solicitó info a tráfico. Guía se quedó dormido. Se hace reembolso 100%
del servicio."
- Error de Asignación: Para casos en que tráfico no asigna de acuerdo a los requerimientos
del cliente o no verifica información antes de la asignación con operaciones. Ej. "Vuelo no
correspondía, Tráfico solicitó vía e-mail info. el día domingo 23, pax llegaba el día 24, no se le
dio traslado. Se reembolsa servicio a GTA."
- Calidad del servicio: Para casos en que el guía no entrega el servicio como es debido o un
servicio que no cumple con los requisitos de lo confirmado. Ej. "Pax reclaman guía llegó muy
tarde, manejo en forma irresponsable, hablando por teléfono, no tenia cinturones de seguridad.
Vehículo en mal estado. Solicitan reembolso total del servicio"
- Error de guía: Para casos en que el guía por olvido entrega un servicio deficiente. Ej. "Por
una confusión del guía el no paso al hotel en el horario, debido a que cuando se dio cuenta de
este error ya se encontraba en el centro de santiago, volvió inmediatamente al hotel principado,
llegando con 30 min. de atraso"
- Error de Diseño: Para casos en que por algún error en la confección de los programas se
entrega un servicio distinto a lo confirmado. Ej. "Santiago de compras no existió porque el
viernes santo Santiago todos, pero todos, los negocios estaban cerrados, incluidos el shopping
por lo tanto la visita al Shopping Arauco, prevista en el programa no existió, y no se la dieron
otro día."
- Servicio mal Ingresado: Para casos en que el servicio ingresado sea distinta a la
confirmada, ya sea por diferencias en los servicios, valores, suplementos, etc. Ej. Aún no se
registran reclamos por este motivo.
7º Grabar.
8º El sistema crea una notificación que se debe derivar a las Gerencias involucradas, y/o
a quienes deban dar repuesta o tratamiento al reclamo.
II. Descripción de cómo cerrar un reclamo
1º Abrir el programa asociado “SOPTUR”
2º Ingrese a File/ Reclamo/ Cierre de reclamo.
3° Ingresar número de file del cual se desea efectuar el cierre, en caso de no tener el
número de file, presionar “Todos” y seleccione un reclamo de la lista de reclamos
disponibles para dar cierre.
4º Abra el reclamo que desea dar por cerrado
5º Redacte un comentario asociado al tratamiento que soluciona el reclamo.
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6º Confirme que desea cerrar el reclamo que seleccionó.
7º El reclamo quedará cerrado y el sistema creará una notificación que se debe derivar a
las Gerencias involucradas, para informar el cierre del reclamo.
III. Seguimiento de reclamos (Informe)
1º Abrir el programa Asociado ”Soptur”
2º Ingresar File / Reclamos / Informe de Reclamos.
3º Ingrese: Fecha desde (Origen del reclamo), Fecha hasta (Día actual o aproximado),
Estado (Qué reclamos desea revisar: Todos, abiertos, cerrados)
4º El programa le dará la opción de mostrar la información por pantalla, impresora,
archivo Excel (Recomendable) o cancelar la operación.
5º Esta misma información podrá ser impresa.
6° Mensualmente se exportará un informe de reclamos para realizar el análisis de causa
y acción correspondiente según el tipo y la cantidad de reclamos ingresados durante ese
periodo.
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