REGLAMENTO DE EVALUACION DEL DESEMPEÑO - EDI

"LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LAS PERSONAS EN EL TRABAJO "
por Sergio Búrquez Cornejo (*)
A veces, a raíz de las dudas de mis alumnos sobre la aplicación de la evaluación del
desempeño en la realidad de las empresas chilenas, me ha surgido la iniciativa de escribir
este artículo, respecto a la importancia de esta técnica de gestión de recursos humanos.
¿Realmente se aplican y utilizan adecuadamente los sistemas de evaluación del desempeño
en las empresas chilenas? ¿Se deben utilizar como parte de la gestión integral de recursos
humanos?
Mi respuesta a esta inquietud es claramente que sí. Debemos utilizar esta técnica de
recursos humanos, que debe constituir un pilar para la gestión, y es un proceso que debe
desencadenar otra serie de procesos y funciones asociadas a la gestión integral de recursos
humanos. En el presente artículo trataré de transmitir algunas reflexiones que fundamentan
esta opinión.
Para partir en este análisis, definiré lo que yo entiendo como evaluación del desempeño:
“Es una apreciación sistemática del valor que un individuo demuestra por sus
características personales y/o por su prestación de servicios a la organización de que forma
parte, expresado periódicamente conforme a un preciso procedimiento, por una o más
personas encargadas en tal sentido, y que conozcan al individuo y su trabajo.”(S. Búrquez y
otros, Rol de la auditoría en la administración de personal de una empresa, Facea 1983).
En otras palabras, “es medir lo que una persona hace en su trabajo comparándolo con lo
que se espera que haga.”
Este concepto de hace 20 años, miraba la necesidad de evaluar desde el punto de vista de la
empresa, de sus facultades de administración. Con el correr de los años, la experiencia en
la gestión de empresas, y el mayor conocimiento de la naturaleza humana, creo que le falta
un componente muy importante: la necesidad que tienen las propias personas de que se les
retroalimente por la dirección de la empresa u organización respecto a como está
cumpliendo su trabajo en relación a lo que se espera que haga, a cómo se evalúa su aporte a
la organización. Esta es una necesidad esencial de las personas y no se trata de otra cosa
que las necesidades de reconocimiento señalada por Abraham Maslow en su Pirámide de
necesidades básicas de los seres humanos (asociémoslo a las necesidades de aceptación
social, de autoestima e incluso a las de autorrealización ).
Para reafirmar estas ideas, quiero citar un interesante artículo de la autora Alejandra
González Jorquera, Socia Gerente de HR Consultores, en la publicación Manual de
Consultas Empresariales de Lexis Nexis de diciembre de 2002, denominado “Perfil de la
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gente altamente efectiva”, basado en un análisis de los planteamientos de Stephen R.
Covey. Qué nos dice esta autora en síntesis:
El autor norteamericano Stephen Covey en su libro "Los 7 hábitos de la gente altamente
efectiva", define el perfil de las personas altamente efectivas al interior de las empresas, de
la siguiente manera:
"Proactivas, comprometidas con la visión de la empresa, priorizan lo importante sobre lo
urgente, piensan en el beneficio recíproco, escuchan y comprenden a los demás, buscan
soluciones a pesar de las diferencias y están en permanente renovación física, mental,
espiritual y social."
Respecto a la capacidad que tenemos para renovarnos en cada una de estas 4 dimensiones
señaladas anteriormente (física, espiritual, mental y social/emocional), se concluye de lo
que plantea el autor, respecto a la renovación social/emocional, que las organizaciones
establecen mecanismos de reconocimiento del personal a través de acciones como: sistemas
de evaluación del desempeño, reconocimiento del talento, programas de mejora continua,
círculos de calidad total.
Hasta aquí la referencia a la autora González.
Entonces tenemos que, como una forma para renovarnos en la dimensión social/emocional,
en el enfoque de Covey, al interior de las empresas las personas requieren contar con un
sistema de evaluación del desempeño, además de otras acciones como gestión del talento,
programas de mejora continua y círculos de calidad.
La necesidad de contar con un sistema de evaluación del desempeño es indudablemente una
necesidad de la empresa, pero también es una necesidad de los trabajadores, ya que
requieren acciones que les permitan renovar su dimensión social/emocional. En cuanto
retroalimentación sobre la gestión en su trabajo, es un elemento motivador saber que está
haciendo lo que se espera de él y que además se le reconozca y se le diga; tiene que ver,
además, como ya lo señalé, con las necesidades humanas, con la necesidad de
reconocimiento que señala Abraham Maslow.
Las personas necesitan saber que están "construyendo una catedral y no sólo picando
piedras", es decir, necesitan contar con un sentido en su trabajo, y la retroalimentación
sobre su desempeño como una forma de reconocimiento, contribuye a darle sentido a lo que
hacemos.
La oportunidad para ejercer esta retroalimentación hacia el trabajador es, sin duda, la
entrevista de comunicación de los resultados de la evaluación del desempeño. Esta
instancia no debe ser un mecanismo sólo formal - que en muchos casos en la práctica ni
siquiera existe - limitándose la empresa a enviar un informe escrito. Debe ser una
instancia con algún grado de solemnidad, a la que el supervisor directo del trabajador debe
destinar el tiempo necesario y preparar adecuadamente, ya que constituye la oportunidad de
tener una comunicación efectiva con el trabajador, en la que se debe establecer aquellos
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aspectos que deben ser mejorados en el trabajo, revisar el cumplimiento de metas y fijación
de las metas futuras, acordar programas de capacitación para el mejoramiento, etc.
También debo señalar que es necesario contar con instancias intermedias durante el año,
entrevistas parciales de los supervisores con los evaluados, para analizar el avance del
cumplimiento de metas y desempeño, además de la entrevista final de comunicación de
resultados de la evaluación, para ir corrigiendo las desviaciones que se presenten.
Pero también en esta instancia, y tanto o más importante que los aspectos a mejorar, es la
oportunidad para trasmitirle al trabajador los aspectos en que se ha destacado, las metas que
ha cumplido, la forma como ha contribuido al cumplimiento de las metas de la
organización. Es decir, es el momento de trasmitir el reconocimiento de la empresa por la
contribución de las personas al cumplimiento de los objetivos estratégicos que la
organización se ha fijado, y eso le da sentido al trabajo de las personas.
Desde el punto de vista de la empresa, la evaluación del desempeño es una necesidad para
cumplir con diferentes objetivos desde el punto de vista de la gestión institucional en
general, y de la gestión de recursos humanos en particular.
Para la gestión institucional, la evaluación del desempeño permite dar orientaciones y
directrices respecto a lo que las personas deben realizar, con el propósito de cumplir con los
objetivos estratégicos fijados y los programas anuales de trabajo en cada nivel de la
organización. Esto se logra básicamente con la fijación de metas, tanto a nivel colectivo o
global, como a nivel de metas u objetivos individuales para cada trabajador, siendo estas
últimas la desagregación de las metas colectivas. En el fondo, a través de este mecanismo
se deben dar las señales hacia donde debe ir la organización.
Estas mismas metas u objetivos deben ser evaluados ex -post, al año siguiente, para medir
el desempeño tanto individual como organizacional, y poder corregir las orientaciones para
los planes futuros.
También a la empresa le interesa medir otros aspectos del desempeño de las personas, es
decir, por un lado fijar los objetivos y medirlos, pero también evaluar cómo se lograron
dichos objetivos, cuál fue el comportamiento frente al trabajo de las diferentes personas,
así como la disposición personal o actitudes frente al trabajo, la organización y las demás
personas; en otras palabras, evaluar las competencias personales de los trabajadores.
Estos son los aspectos centrales y objetivos que persigue un sistema de evaluación del
desempeño, pero como es sabido, todo sistema de evaluación tiene también otros objetivos
y usos,. entre los que podemos mencionar:
1.- Establecer si cada persona evaluada está cumpliendo su trabajo eficientemente, según lo
que se espera de él.
2.- Establecer antecedentes válidos que permitan formarse una opinión objetiva respecto de
los trabajadores, para decidir en materias de promociones, ascensos, traslados,
reubicaciones, desvinculaciones.
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3.- Entregar información para efectos de sueldos, en los casos de incentivos a las
actuaciones sobresalientes, o de remuneraciones variables ligadas al desempeño.
4.- La existencia de un Sistema de Evaluación del Desempeño incentiva al personal para un
desempeño eficiente, porque saben que su trabajo será medido de manera objetiva y
sistemática, y no por situaciones aisladas.
5.- Entrega información para programas de capacitación, para establecer los requerimientos
de capacitación, y para establecer programas como incentivo al desempeño excelente.
6.- Informa sobre el personal que no cumple los objetivos asignados, de modo de investigar
las causas de esa situación y poder corregir.
7.- Estimular la satisfacción en el trabajo, el progreso y desarrollo laboral de cada
trabajador.
8.- Mejora la contribución que hace el personal a la eficiencia e indicadores de desempeño
organizacionales.
9.- Provee de una oportunidad como medio de comunicación, para que cada trabajador
analice los problemas de trabajo y de interés común con su superior, como de su propio
comportamiento laboral.
10.- Permite sistematizar y registrar métodos y pautas que ayuden al desarrollo de la
carrera, capacitación, incentivos, medidas de ajuste y asignación de nuevas funciones.
11.- Cumplir otros objetivos que se establezcan, dependiendo de las políticas y situaciones
de cada empresa.
Para establecer un sistema de evaluación del desempeño, tenemos que definir cuáles son los
factores que se utilizarán para hacer la medición, cuáles serán las ponderaciones de dichos
factores y los puntajes asociados, además de otra serie de elementos que formarán el
sistema de evaluación.
Dentro de los factores a utilizar para la medición, tiene una importancia vital el que se
establezcan metas y objetivos al inicio del período de evaluación, para que den una
orientación al trabajador para el año que debe enfrentar, y se defina cuáles son las
prioridades del trabajo de cada uno y cómo contribuirá al logro de los objetivos y metas de
su unidad y de la organización en general con su trabajo.
Para fundamentar la necesidad de contar con metas y objetivos en las actuales tendencias de
gestión de empresas y de recursos humanos en particular, a continuación menciono
algunos de los fundamentos que da la profesora María Soledad Matus en sus apuntes de
clases “Administración del Ciclo del Desempeño” de la Cátedra de Gestión de Recursos
Humanos en la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad de
Chile:
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En síntesis, lo que la autora plantea es que, lo que la empresa necesita de sus empleados
es contar con metas individuales y metas grupales, y para saber si el empleado hace lo que
la empresa requiere necesitamos un sistema de evaluación del desempeño. Entonces,
debemos establecer metas, evaluar el desempeño en función de esas metas , retroalimentar
al empleado sobre su cumplimiento y necesidades de mejora. Este debe ser un proceso
continuo y permanente.
Si se establecen metas para cada persona y grupos dentro de la organización, ello nos
permitirá ordenar las prioridades de los jefes, orientar los esfuerzos de los empleados y,
alinear el desempeño de las personas hacia el logro de los objetivos estratégicos y las metas
institucionales.
Las metas individuales y grupales deben ser establecidas al comienzo del año y, revisarse si
hay cambios profundos en la orientación del negocio, así como cuando hay cambios de
funciones.
Las metas deben ser medibles o cuantificables, y a la vez deben ser alcanzables pero
desafiantes. No se trata de establecer metas inalcanzables, para forzar un continuo desafío,
pero que en definitiva generará frustraciones continuas en el trabajador, pero tampoco
deben ser tan elementales, que se transformen en un simple ejercicio burocrático. Aún
cuando deben ser cuantificables, deben considerarse en su cumplimiento tanto aspectos
cuantitativos como cualitativos. Debemos tener en consideración que todo el personal de la
organización debe tener metas, porque de no ser así, existiría un trato discriminatorio y la
orientación de los esfuerzos sería inequitativa.
Los jefes deben velar porque se fijen las metas en forma y oportunidad, que todo el
personal tenga metas y, que a su vez, las personas tengan las herramientas que les permitan
cumplirlas. Además, deben preocuparse que las nuevas personas que se incorporen a la
organización cuenten con sus metas al asumir sus funciones.
Hasta aquí mi resumen libre de los apuntes de la profesora Matus sobre el tema de la
importancia de las metas en la evaluación del desempeño.
El contar con metas y objetivos de los empleados para la organización es un requisito
fundamental para la planificación de la organización y para el cumplimiento de sus propios
objetivos estratégicos.
Resumiendo esta reflexión sobre la importancia de la evaluación del desempeño en la
gestión integral de recursos humanos en las empresas, quiero agregar al concepto que
acuñamos en su oportunidad, que esta técnica debe ser un elemento motivador para las
personas, constituye una forma de retroalimentar a las personas sobre su actuación, y de
darle sentido al trabajo que hacen en la organización. De esta forma estamos
contribuyendo a la satisfacción de las necesidades de reconocimiento de las personas, es
decir, a las necesidades de aceptación social, de autoestima e incluso a las de
autorrealización, en la definición de Maslow.
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Por supuesto que son muy importantes las razones de la administración de la empresa para
evaluar el desempeño de sus trabajadores, por los objetivos y usos que cualquier sistema de
evaluación tiene, pero quiero recalcar el otro aspecto de esta técnica, la importancia desde
el punto de vista de las personas evaluadas.
Además, deseo señalar que considero que, independientemente del sistema de evaluación
del desempeño que se utilice, son elementos fundamentales que deben considerarse en
cualquiera de ellos, el establecimiento de metas u objetivos y la entrevista de comunicación
de resultados, con las características que he descrito en este artículo.
Finalmente, creo que es importante establecer algunas precisiones sobre el concepto de
evaluación del desempeño y la asociación que normalmente se hace con el de calificación
del trabajo. Hay varios enfoques que debemos mirar en relación a esta asociación.
Partiré con una disgregación básica, como es el significado de ambas palabras, según el
Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española:
Calificar: Apreciar o determinar las calidades o circunstancias de una persona o cosa //
Expresar o declarar este juicio // Juzgar el grado de suficiencia o la insuficiencia de los
conocimientos demostrados por un alumno u opositor en un examen o ejercicio.
Evaluar: Señalar el valor de una cosa // Estimar, apreciar, calcular el valor de una cosa.
Estimar los conocimientos, aptitudes y rendimientos de los alumnos.
Entonces, a partir del enfoque semántico de los términos, tal vez se produzca la asociación
que en la práctica de la administración muchas veces ocurre, como demostraré más
adelante.
Si vemos otros enfoques sobre estos términos, nos encontraremos con la calificación desde
la óptica del análisis ocupacional hasta las competencias y formación profesional. También
nos encontramos con la calificación o clasificación profesionales. En este último ámbito se
define calificación como la acumulación de saberes o habilidades más capacidad de acción
y decisión ante lo aleatorio.
Calificación del trabajo se entiende como el resultado de considerar las exigencias del
puesto de trabajo para su normal desempeño, tanto en cantidad como en calidad.
Etimológicamente debemos entender calificación como la acción y efecto de calificar, del
latín “qualis” (cual) y “facere” (hacer), es decir, significa tanto apreciar las cualidades de
una persona o cosa (cualificar), como expresar este juicio.(Carlos Scirgalea en www .
onsc.uy/cap2000/materiales/normasII-VI ).
El mismo autor mencionado en el párrafo anterior, señala que la calificación se puede
definir como acción y efecto: acción, en cuanto procedimiento que debe seguirse para
apreciar las cualidades funcionales de los empleados públicos y medir periódicamente su
desempeño; y efecto, en cuanto expresión del juicio definitivo sobre dichas cualidades
funcionales (declaración de voluntad de la Administración). También describe los
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requisitos para la medición del desempeño, y señala que el procedimiento de la calificación
tiene por fin medir la eficiencia del funcionario y para efectuar esa medición es necesario
evaluar el desempeño en forma objetiva.
También encontramos otras referencias que asocian los dos conceptos, como por ejemplo,
la siguiente definición : “la evaluación del trabajador se realiza a través de la medición y
calificación del quehacer de las personas en su área de trabajo.” (www .gerenciasalud.com).
En las normas de evaluación de la Dirección Nacional del Servicio Civil de Colombia,
organismo homónimo al recientemente creado en Chile a fines del año pasado y, ambos
similares a los de varios países latinoamericanos, que debemos considerar en los hechos
como las Gerencias de Recursos Humanos del sector público de estos países, se señala que,
“el resultado de las evaluaciones del desempeño de las personas, será la calificación para el
período establecido.”
Ahora, si examinamos los conceptos establecidos para los funcionarios públicos en el caso
chileno, en el Estatuto Administrativo Ley Nº 18.834, actualizado por la Ley 19.882 de
23/06/2003, conocida como el “nuevo trato laboral para los trabajadores del sector
público”, nos encontramos con lo siguiente:
Artículo 27: El sistema de calificación tendrá por objeto evaluar el desempeño y las
aptitudes de cada funcionario, atendidas las exigencias y características de su cargo, y
servirá de base para la promoción, los estímulos y la eliminación del servicio.
Artículo 28: Todos los funcionarios, incluido el personal a contrata, deben ser calificados
anualmente, en alguna de las siguientes listas: Lista Nº1 , de Distinción; Lista Nº 2 Buena;
Lista Nº 3, Condicional; Lista Nº 4, de Eliminación.
Entonces, como podemos ver, en todas estas últimas referencias, existe una asociación muy
estrecha cuando hablamos de evaluación y de calificación. Se habla de sistemas de
calificación, cuyo propósito es evaluar el desempeño, de hecho, en la jerga de la
administración pública se habla de calificaciones más que de evaluaciones.
Cabe preguntarse, ¿es lo mismo evaluar el desempeño de las personas que calificarlas ?
Creo que definitivamente no es así.
Cuando se habla de calificación de las personas, estamos hablando de una consecuencia de
la evaluación, es decir, dada la evaluación del desempeño, el efecto de ella es que conlleva
una adscripción a una determinada condición o categoría (Listas en el caso de la
administración pública chilena y también en cierta medida en la colombiana).
Pero también el término de calificación, cuando se usa alternativamente a evaluación,
puede tener una connotación de un acto autoritario y unipersonal de quienes tienen las
facultades de “calificar” a las personas, y creo que no es el sentido que debe tener la
evaluación del desempeño.
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La evaluación del desempeño debe ser un ejercicio con una connotación participativa o
más democrática, en la que las personas participan de la justipreciación de su trabajo,
conocen las reglas y las aceptan, entienden que este no es un ejercicio para calificarlos o
descalificarlos por parte de sus superiores, sino que para que sean retroalimentados respecto
a como la organización percibe que está haciendo su trabajo y para corregir deficiencias,
para adquirir derechos a incentivos por buen desempeño, en definitiva, para motivar a los
trabajadores a través de la evaluación y para darle sentido a su trabajo.
Más aún, las tendencias actuales en sistemas de evaluación del desempeño van más por
sistemas que contemplan la autoevaluación, o la evaluación de 360 Grados, que incluye a
los superiores, los colaboradores subordinados, los pares, e incluso los clientes. No se trata
de que solamente “califiquen o descalifiquen” los jefes, y menos el propósito debe ser
para “eliminar del servicio”, como lo establece el Estatuto Administrativo chileno.
Entonces, no debemos confundir la evaluación del desempeño con las calificaciones. Son
cosas distintas, y cuando se usan en su definición precisa, la calificación puede ser una
consecuencia de la evaluación, están asociadas, pero no son lo mismo, a pesar que
semánticamente, etimológicamente, en el lenguaje cotidiano en la propia administración
de empresas, en las normas legales del sector público y en muchas otras formas se
confundan.
Santiago, Marzo de 2004.
(*) Sergio Búrquez Cornejo
Contador Auditor, Universidad de Chile.
Master en Dirección de Recursos Humanos (c), IDE España
Coach Ontológico, Newfield Group, USA.
Profesor de Gestión de Recursos Humanos de la Escuela de Sistemas de Información y
Auditoría de la Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas de la Universidad
de Chile.
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