CONOCER EL CONFLICTO PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA

CONOCER EL CONFLICTO PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA
1. INTRODUCCIÓN
El concepto de conflicto es muy amplio y ha sido tratado por diferentes autores desde
perspectivas diferentes.
La expresión «resolución de conflictos» casi se ha convertido en un rótulo que
figura en todas las instituciones escolares y que incluye todo aquello que
preocupa y que produce trastornos y angustias en el desarrollo de la vida
escolar. No hay soluciones mágicas, y hace falta tener bien presente que la palabra
«resolución de conflictos» no es la panacea que elimina todos los problemas y
restablece la calma para poder hacer nuestra tarea en un clima de tranquilidad, sino
que la resolución de conflictos debe entenderse como una herramienta de prevención
de nuevos problemas que pueden aparecer si la situación que en un principio ha
originado el conflicto no está bien resuelta por las dos partes implicadas.
Toda situación de conflicto debe ir acompañada de un proceso en que las partes
implicadas puedan aprender de sus errores y puedan trasladar la manera de
resolver constructivamente los conflictos a otras situaciones problemáticas que
la misma vida comporta de una manera natural. «El conflicto no es únicamente
inevitable, sino que, además, es necesario para mejorar la vida colectiva» (Martin &
Puig 2002).
En este proceso, se desarrollan capacidades y habilidades de cooperación, de
colaboración, de comunicación, de expresión de sentimientos y capacidades
personales que predisponen a facilitar un acuerdo mutuo.
El conflicto es un proceso dinámico y forma parte de la vida de los centros.
Tener la oportunidad de poder resolver el conflicto de manera constructiva puede
favorecer y cambiar situaciones deterioradas por el enrarecimiento de las relaciones
entre personas de la comunidad educativa en nuevas oportunidades para poder
convivir y mejorar el clima que se había malogrado.
La resolución de conflictos entendida como una oportunidad de cambio y de
crecimiento personal puede favorecer las tareas de enseñanza y de aprendizaje,
las cuales, en realidad, son la principal aspiración de todos los docentes.
Por lo tanto, la manera de resolver los conflictos nos permite comprobar que la llave de
su resolución está en cómo se enfrentan estas situaciones: en este sentido, las
personas implicadas se deben dar cuenta, primero, que hay un conflicto; después,
deben tomar conciencia; y, finalmente, deben mostrar interés por resolverlo de manera
positiva: pasando de las posiciones iniciales a las necesidades y los intereses de las
dos personas, esto es, colaborar y participar activamente por poder llegar a un
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acuerdo favorable para ambas partes. Los conflictos en el proceso de mediación se
trabajan desde esta óptica.
2. DEFINICIÓN DE CONFLICTO
La palabra conflicto proviene del latín CONFLICTUS (derivado de CONFLIGĔRE),
que significa ‘chocar’. Desde siempre, la palabra conflicto va asociada a
enfrentamientos:
En el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, es posible encontrar
diferentes acepciones de la palabra conflicto. En una primera acepción, se define
como ‘bate, lucha, pelea’; en una segunda, de conflicto ‘armado’; en una tercera, de
‘apuro, situación desgraciada’. En una cuarta, de problema ‘discusión, cuestión’. Esta
última sería la más adecuada para entender la palabra conflicto dentro el contexto
escolar.
La resolución de conflictos pasa por una sustitución del principio de placer por el de
realidad, es el que hace madurar la personalidad.
Esto aporta la idea que, en la resolución de conflictos, debe haber un criterio de
realidad muy fuerte. Las personas que aportan soluciones realistas son personas
maduras intelectualmente.
R. Alzate (1999) afirma que, muy a menudo, la palabra conflicto va asociada a
violencia, a luchas extremas. Por otra banda, el autor matiza que, en educación, los
problemas están normalmente atados a malentendidos, discusiones entre
compañeros. Alzate nos sitúa el conflicto en el contexto escolar. Nos hace reflexionar
sobre el concepto de violencia que no necesariamente debe ir ligado al conflicto.
Según Juan Carlos Torrego (2001), «Los conflictos son situaciones en las cuales dos o
más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses,
necesidades, deseos y valores son incompatibles o percibidos como incompatibles».
Hace falta considerar, en este sentido, el papel importante que tienen las emociones y
los sentimientos dentro el conflicto, y, también, tener en cuenta que las relaciones
existentes entre las personas en conflicto pueden quedar afectadas según el acuerdo
a que se llegue, puesto que pueden fortalecerse o deteriorarse.
Una de las definiciones más utilizada en mediación es la que proponen Hocker y
Wimot, (1985): «El conflicto es la interacción entre personas interdependientes que
perciben incompatibilidades de objetivos e interferencia mutua en el logro de estos
objetivos.» Esta definición nos ayuda a ver la importancia que tienen los objetivos que
cada cual quiere conseguir y que pueden dar lugar a unas posiciones rígidas ante el
conflicto, si no hay el acuerdo de compartirlos.
El autor expone en su estudio, los elementos que intervienen en un conflicto y
distingue entre el elemento sustantivo (hecho puntual, que hace incidencia en qué ha
pasado en aquella situación), elemento subjetivo (la percepción de cada persona del
conflicto desde su punto de vista) y elemento interactivo (las dificultades de relación
que se presentan a cada persona, en la situación de conflicto). Esta interdependencia
que se establece con estos tres elementos sitúa en primer lugar a las personas que se
sienten vinculadas por una situación que los afecta y los interesa. No son enemigos,
sino posibles compañeros o compañeras.
Según Entelman (2002), el conflicto es un proceso dinámico, que está sujeto a la
alteración permanente de todos sus elementos. A medida que se va desarrollando,
cambian las percepciones y las actitudes de los actores, los cuales modifican sus
conductas, toman nuevas decisiones estratégicas sobre el uso de los recursos que
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integran su poder y, muchas veces, llegan a ampliar, reducir, separar o hacer
funcionar sus objetivos.
Este autor destaca el dinamismo que presentan los conflictos y señala que esta misma
dinámica hace que haya un progreso de maduración en el proceso de resolución de
conflictos, el cual permite ampliar, reducir, separar o hacer funcionar sus objetivos.
Fisas (2002) define el conflicto como un proceso interactivo que se da en un contexto
determinado.
El autor distingue entre conflictos con violencia y conflictos sin violencia; el conflicto es,
según el autor, una construcción social, una creación humana (diferenciada de la
violencia), que puede ser positiva o negativa segundos como se afronte y cómo sea el
final; el conflicto puede ser reconducido, transformado o superado.
En las acepciones de los diccionarios y en los trabajos de diferentes autores, es
posible encontrar diferentes definiciones de conflicto: todas tienen unos rasgos
comunes que es necesario tener en cuenta. Conocer la dinámica del conflicto, desde
el punto de partida hasta el desenlace, es un elemento imprescindible a la hora de
resolver un conflicto. Todos los autores coinciden que hace falta tener presentes todo
un conjunto de factores que aparecen en un conflicto, como son las emociones, las
percepciones, las posiciones, los intereses, las necesidades y el poder.
Boqué (2002) define los conflictos como «procesos dinámicos que presentan rasgos
comunes en cualquier contexto (familiar, laboral, internacional, etc.)»
Diferentes autores distinguen una serie de momentos en el desarrollo del conflicto:
• Inicio: un motivo de desacuerdo que se traduce en antagonismo hacia la otra
persona o grupo hasta que se confunde al otro con el problema.
• Escalada: se producen amenazas y coacciones, y no se habla con el otro sino contra
el otro, de forma que aumenta la desconfianza, la relación se endurece, los problemas
proliferan y otras personas se involucran en el conflicto; finalmente, nace un
sentimiento de impotencia y de descontrol de la situación.
• Estancamiento: una vez logrado el punto máximo de intensidad, las personas
afectadas se dan cuenta que no tienen los suficientes recursos para «vencer» la
situación y que no la superarán sin la cooperación de la otra parte; sin embargo,
cuesta mucho hacer el primer paso y es posible que el periodo de estancamiento se
alargue.
• Desescalada: las personas en conflicto son plenamente conscientes que se
encuentran en la misma situación y que deben restablecer la comunicación, plantear
sus objetivos y cooperar para que todo el mundo consiga aquello que realmente
necesita.
• Transformación: los conflictos se solucionan de manera constructiva, y se producen
cambios en la situación y en las relaciones entre las personas, abriendo paso a
contextos renovados.
3. COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO
La comunicación abierta que se establece en el proceso de mediación tiene
como objetivo primordial comprender el conflicto.
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Es importante establecer una interrelación fluida entre las dos partes para ver los
puntos de vista diferentes del conflicto. Se puede hablar de la mediación
individualmente con cada persona para que nos explique qué le está pasando o bien lo
podemos hacer en la sala de mediación conjuntamente.
El mediador puede exponer, delante de los sujetos afectados, las normas que hace
falta tener presentes durante la sesión. La primera es el respeto, decirse siempre por
su nombre, hablar por turnos, dejar bien claro que todo lo que se dirá en la sala de
mediación es confidencial.
En un principio, los mediadores deben establecer confianza para que los protagonistas
puedan hablar con tranquilidad y transparencia de lo que les preocupa en aquel
momento de su relación con la otra persona. Estos requisitos pueden facilitar mucho la
comunicación entre las partes para poder comprender el punto de vista de la persona
con quien se tiene el conflicto.
Cuando cada cual se explica por separado y ante los otros, se añade al lenguaje
verbal, todo lo que se entiende por lenguaje no verbal: gestos, miradas, entonación,
silencios, etc. Hace falta trabajar el conflicto mediante una buena comunicación, la
cual favorece que mediadores y mediados lleguen a comprenderlo para poder llegar a
un acuerdo favorable para las dos partes.
No hay conflicto si no hay emociones de por medio. Las emociones no se pueden
ahogar: muchas veces, incluso, hace falta acostumbrarse a vivir el conflicto con el
disgusto que se ha provocado a la otra persona. A veces, no se obtiene el perdón,
pero hace falta potenciar lo que se siente, consiguiendo así, más comprensión.
Las técnicas en comunicación son esenciales para poder centrar y descubrir los
intereses y las necesidades de cada persona: saber lo que ha pasado en realidad,
saber cómo se han sentido en aquella situación y poder hacer un trabajo conjunto
permite definir el conflicto con claridad.
El mediador debe poder discriminar las posiciones, los intereses y las necesidades de
cada cual.
También debe establecer criterios para la toma de decisiones, que deben ser
aceptadas por ambas partes. Se deben buscar los intereses y los valores comunes
para que los protagonistas elaboren unas respuestas justas, éticas y eficaces para las
dos partes implicadas.
Para poder establecer una buena comunicación, el mediador debe escuchar de
manera activa, ha de aclarar el conflicto haciendo preguntas abiertas, debe
precisar las ideas y los sentimientos de los sujetos mediados, debe parafrasear
lo que dicen —haciendo de espejo y repitiendo las ideas principales—, debe
resumir lo que dicen, para que vean que les están entendiendo. La función del
mediador es comprender el punto de vista de quien habla, mostrando empatía y
asertividad.
4. TIPOS DE CONFLICTOS
Los conflictos son situaciones naturales de la vida. Es necesario tener claro que un
conflicto viene después de otro y que nunca se está en una situación de no tener
conflictos. Esto no debe provocar angustia. Es bueno que haya diferencias entre las
personas. Tal y como afirma Folger, «si sabemos valorar las diferencias con buena
voluntad y curiosidad, no dejaremos de tener nuestra propia identidad. Somos así
porque no somos de otra manera. Saber reconocer la diferencia nos proporcionará
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confianza en nosotros mismos para aceptar la diferencia». Lo que hace falta hacer es
desescalar el conflicto.
No debe olvidarse que el conflicto está ligado a las relaciones entre las personas
y que les puede afectar de maneras diferentes y en contextos diferentes. Los
conflictos se pueden clasificar en función de si nos afectan a nosotros mismos o en
función de si afectan a otras personas:
Intrapersonales: Son los conflictos que nos afectan a nosotros mismos. Conocer
nuestro interior y saber cómo somos realmente nos puede ayudar a expresar
sentimientos, frustraciones, rabia, impotencia, etc. El autoconocimiento nos puede dar
la medida de nuestra autoestima. Un grado bajo de autoestima puede afectar la
manera de afrontar los conflictos. Hace falta trabajar la inteligencia intrapersonal
(Gardner 1995), que es la capacidad de entenderse a uno mismo y de controlarse.
Aprender a reconocer lo que verdaderamente nos preocupa en cada momento
significa un alto grado de madurez. Es necesario que interioricemos todo lo que nos
pasa y que seamos capaces de manejar las propias emociones; también debemos
saber expresar lo que sentimos de manera asertiva; al fin y al cabo nos puede ayudar
a afrontar mejor los propios conflictos.
Interpersonales: Son conflictos que afectan la relación entre las personas. La
inteligencia interpersonal es la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber
tratarle. Tanto la inteligencia intrapersonal como la inteligencia interpersonal se
trabajan en el programa de competencia social (Segura 2003). El objetivo de este
programa es mejorar las relaciones interpersonales y, consiguientemente, prevenir las
conductas antisociales que a menudo aparecen en los centros docentes. Los alumnos,
como todas las personas, necesitan unas pautas y unas estrategias para
poder relacionarse asertivamente en su entorno académico y personal. Este programa
ayuda a los alumnos y a todas las personas a relacionarse de forma positiva, aunque
el entorno no sea favorable. Parte de un enfoque cognitivo, que ha demostrado ser
más eficaz que el enfoque conductista tradicional. Trabaja los cinco pensamientos de
Spivak y Shure: causal, consecuencial,alternativo, perspectiva y los medios-fin. Se
puede aplicar a tutorías, materias del currículum, y en general a la vida del centro y al
entorno del alumno. Es una herramienta que ayuda los docentes a transmitir una serie
de valores y de pautas de conducta de manera sistemática y de aplicación inmediata.
El programa trabaja: a) las habilidades cognitivas; b) el crecimiento moral; y c) las
habilidades sociales.
Intragrupales: Son los conflictos en que intervienen grupos dentro de un mismo
colectivo.
Intergrupales: Son conflictos que pueden surgir entre grupos diferentes.
5. ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE EL CONFLICTO
Según Rublo y Thomas (1976), ante un conflicto, los individuos se pueden preocupar
por sus objetivos (asertividad) y o/por los objetivos de otro (cooperación). La
combinación de estas coordenadas define cinco estilos de afrontar los conflictos
diferentes:
a) competir; b) colaborar; c)compromiso; d) acomodar; e) eludir.
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Competir: Se da cuando alguien sólo se preocupa por sus intereses y siempre mira
de ganar lo máximo para él. Cree que se ha solucionado el problema cuando ha
conseguido aquello que quería.
Colaborar: Se da cuando los dos sujetos buscan la manera de llevar a cabo sus
objetivos. Creen que se ha solucionado el problema cuando los dos han conseguido
aquello que querían. («Yo gano /tú ganas»).
Compromiso: Se da cuando alguien procura repartir las ganancias y las pérdidas
entre los sujetos implicados, de forma que ambas partes consiguen sus objetivos.
Creen que se ha solucionado el problema cuando nadie gana ni pierde del todo.
(«medio-ganar / medio-perder»).
Acomodar: Se da cuando alguien se preocupa solamente de los objetivos del otro.
Cree que se ha solucionado el problema cuando el otro está contento y tiene lo que
quiere. («Yo pierdo/ túganas»).
Eludir: Se da cuando alguien finge que no pasa nada, que no hay ningún problema
por solucionar; no le preocupan ni sus objetivos ni los del otro. Cree que se ha
solucionado el problema porque ignora el problema. («Yo pierdo/ tú pierdes»).
Torrego (2001), propone los diferentes criterios para analizar varios estilos de
transformación de los conflictos:
Resolución: el problema se resuelve de una manera superficial, de forma que
desaparece momentáneamente, se trata de manera superflua y no se ha producido el
menor asomo de cambio en las personas.
Practicidad: viene marcado por el tiempo que dura la resolución del problema. Esta
manera de resolver los conflictos no asegura la resolución definitiva del conflicto sino
que para momentáneamente el enfrentamiento entre las partes en conflicto. En el
momento de resolverlo parece útil le estrategia empleada, pero inevitablemente
aparecerá de nuevo el mismo conflicto y se deberá volver a tratar.
Componente ético: medida en que la solución del conflicto, beneficia a los
implicados, favoreciendo su crecimiento personal. Es decir, el grado de humanización
que encontramos en un conflicto lo vemos reflejado en la manera que ayuda a las
personas enfrentadas a crecer interiormente como personas después de llegar a unos
acuerdos satisfactorios para las dos partes.
Si en el momento de afrontar los conflictos, se adoptan los estilos de compromiso y de
colaboración, se obtiene una actitud básica imprescindible para mejorar la convivencia
en los centros educativos.
6. ANÁLISIS DE CONFLICTOS
En una situación de conflicto, se puede responder de maneras diferentes. Las más
frecuentes son:
La inhibición: se huye de la situación y se deja pasar el conflicto; se piensa que no
hay solución, que no hay nada que hacer, de forma que la situación de conflicto se
agrava y no se actúa por pararla.
La violencia: es una respuesta destructiva, que amplifica el problema, genera
malestar y crea más diferencias entre los individuos; no sirve para solucionar el
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conflicto; la violencia demuestra una incapacidad para imaginar una relación; la
violencia engendra más violencia.
La actitud positiva: se muestra una participación activa; hay interés por colaborar y
por arreglar la situación; la mediación ayuda a construir positivamente los vínculos con
la otra persona; nos consideramos capaces, como personas, de cambiar una
situación. Hemos de colaborar y mostrar asertividad.
En el momento de analizar un conflicto es necesario tener en cuenta tres elementos: la
persona, el problema y el proceso (Lederach. J.P 1996).
a) Con respecto a las personas en conflicto, falta analizar sus percepciones, sus
emociones, las relaciones que hay entre los protagonistas, y se verá la influencia de
cada uno de ellos en el conflicto, así como el grado de asertividad y de cooperación
que demuestran ante el conflicto. La interacción entre dos personas no sólo les afecta
a ellos directamente, sino que también afecta a las personas de su entorno. Un
conflicto resuelto por la vía de la mediación produce cambios en las personas. La
mediación propicia una visión de futuro en las relaciones entre los protagonistas del
conflicto. Son ellas, cada una de las partes, las que deben ser capaces de imaginar
cómo quieren que sea esta relación a partir de entonces. Construir vínculos nuevos
que fortalezcan la comunicación y que refuercen su interrelación que había estado en
peligro, es uno de los principales objetivos de la mediación. El mediador debe ser
capaz de propiciar los elementos necesarios para que se produzca este cambio
durante el proceso, y ha de estar atento a los intereses comunes vividos en la relación
anterior, los cuales se pueden trabajar como un anclaje, el cual asegurará el futuro de
la nueva relación que los dos establezcan desde entonces.
b) Con respecto al proceso del conflicto (origen, escalada, estancamiento,
desescalada), se observa cuál es el grado de comunicación que hay entre las
personas durante el proceso.
Hace falta ver qué elementos clarificadores aportan. Es necesario conocer el grado de
inclusión: si es equitativo y justo por ambas partes. Debe analizarse el origen del
conflicto, el cual, muchas veces, es un hecho puntual que ha desencadenado toda una
serie de tensiones, malentendidos, que han traído a una escalada de violencia; pero,
en realidad, hay otros factores más allá del conflicto que han de analizarse por partes,
confeccionando una agenda para ir trabajando punto por punto. Hace falta
consensuar, con los protagonistas, aquellos aspectos más importantes que han dado
lugar al conflicto. El mediador debe saber trabajar en un espacio y en un tiempo
adecuado para no presionar las partes y ocasionar el abandono de la mediación por
los protagonistas. Es importante la reflexión en el momento del estancamiento y
aprovechar todos aquellos elementos que nos han proporcionado los dos actores del
conflicto y que nos ayudarán a desencallar y transformar el conflicto en la etapa de la
desescalada.
El descenso de la tensión se debe trabajar desde los sentimientos y las emociones
que expresen las dos partes, proporcionando las ocasiones de entendimiento y
reconocimiento mutuo para revalorizar a las personas que están sufriendo y se
muestran angustiadas por la situación que están viviendo.
El mediador debe poder hacer ver a las dos personas enfrentadas, los compromisos
aceptados por ambas partes con la corresponsabilidad que esto comporta para poder
llegar a unos acuerdos satisfactorios para las dos partes.
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c) Con respecto al problema, se analizan los puntos de divergencia que presentan
las personas en conflicto, viendo aquellos intereses y valores comunes que se
manifiestan en la situación. Conocer qué criterios establecen en la toma de decisiones.
Si se pueden separar las personas del proceso y del problema, se podrán comprender
mejor sus intenciones, sus intereses y las necesidades de cada cual y, así, nos
podremos concentrar sólo en las diferentes posiciones de los protagonistas. A veces,
la parte más difícil es cómo se puede cambiar y mejorar el proceso, aportando
aspectos positivos del conflicto.
Los conflictos son muy complejos; para comprenderlos, hace falta saber hacer
preguntas abiertas que aporten datos para poder ponernos en la piel de las
personas en conflicto. El mediador debe velar para que la narración del conflicto sea
basta clarificadora para las dos partes, para poder organizar unas secuencias claras
de cómo fue el proceso que los ha llevado a sufrir el conflicto que quieren trabajar en
la sala de mediación.
Los mediadores han de ser capaces de poder resumir el conflicto hablando desde este
momento de nosotros en vez de tú y yo, respetando los intereses y las necesidades
de ambas partes.
7. ESFERA DEL CONFLICTO
Según Moore (1995), cuando ha de afrontarse un conflicto, hace falta tener presentes
los elementos siguientes, los cuales pueden originar el conflicto:
• Los datos del conflicto (la falta de información, la información errónea, los diferentes
puntos de vista de lo que es más importante, las diferentes interpretaciones de los
datos, los diferentes procedimientos en la evaluación, etc.)
• Los intereses de las personas en conflicto (el carácter competitivo —a veces real y a
veces percibido—, los diferentes intereses de los contenidos, de los procedimientos, y
los intereses psicológicos).
• Las dificultades de las relaciones (el control en la expresión de las emociones, las
percepciones erróneas y los estereotipos, la mala comunicación, la cual puede
conducir a malas interpretaciones y a comportamientos negativos y repetitivos).
• Los conflictos de valores (provocados por diferentes maneras de vivir y entender la
vida).
• Conflictos estructurales (provocados por la desigualdad de poderes y de autoridad:
factores geográficos, físicos o ambientales que no ayudan a la cooperación; la
desigualdad del control de los recursos).
En nuestra intervención en el conflicto, hace falta tener presentes algunos aspectos
que pueden interferir en la solución satisfactoria del problema. Se debe trabajar para:
• Mejorar la información percibiendo toda la información oculta que no nos quieren
revelar las partes implicadas; pero que intuimos su existencia.
• Saber interpretar todo aquello que nos dicen
• Saber diferenciar de las partes encontradas, aquello que es importante para resolver
satisfactoriamente el problema.
• Aclarar las percepciones y promover nuevas y positivas.
• Mejorar los canales de comunicación de las partes afectadas.
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• Favorecer actitudes positivas que posibiliten la colaboración para cambiar la
situación.
• Crear esferas de influencia en que prevalezcan un conjunto de valores comunes para
las dos partes.
• Buscar un fin superior en que las partes en conflicto puedan compartir los mismos
valores.
• Trabajar las emociones y los sentimientos, para poder expresarnos y comprender
mejor a los otros.
• Velar para que no se cree una desigualdad de poder y de autoridad.
• Definir claramente los roles de cada cual, y ser capaces de llegar al reconocimiento
mutuo.
• Modificar las relaciones físicas y ambientales de las partes.
• Concentrar la atención en los intereses y necesidades y no en las posiciones de cada
cual
• Buscar criterios y objetivos comunes en el momento de trabajar el conflicto.
• Elaborar soluciones integradoras y realistas que consideren las necesidades de las
dos partes.
• Buscar maneras de ampliar las alternativas y los recursos de cada persona para
poder resolver el conflicto satisfactoriamente para las dos partes implicadas.
Aprender a trabajar los conflictos y a resolverlos ganando las dos partes,
implica aprender estrategias nuevas que nos ayudarán a superar otras
dificultades futuras aprendiendo a generalizar maneras de hacer que nos han
ayudado y nos pueden ayudar en un futuro. Es importante que el alumno se dé
cuenta que aprender estas estrategias le servirán para la vida. Las relaciones entre las
personas están llenas de dificultades que, en muchos momentos, se consideran
insuperables y de difícil solución. Sólo con la voluntad y el espíritu de colaboración se
puede llegar a un final feliz y enriquecedor para todos. La buena convivencia es un
reto que muchos desean conseguir.
La formación en mediación puede dar una visión nueva de cómo enfocar las
relaciones que, en un momento determinado, nos angustian y que, muy a menudo,
vemos tambalear y que nos interesa conservar y mejorar en un futuro.
8. ICEBERG Y MAPA DEL CONFLICTO
EL ICEBERG DEL CONFLICTO
En un conflicto debemos identificar la disputa entre las partes, pero si sólo actuamos
con los elementos que la definen, es decir, con el conflicto manifiesto (las posiciones)
difícilmente encontraremos una solución, ya que las posiciones expresan el contenido
implícito y encubierto de manera deteriorada.
El esquema gráfico del iceberg del conflicto permite entender la relación entre el
conflicto y la discusión. La discusión, visible, se encuentra en la punta del iceberg,
pero para comprender adecuadamente el conflicto se deben identificar los intereses
(deseos, expectativas, creencias, experiencias previas, etc.) y las necesidades.
Valorar las necesidades y los intereses de las otras personas en un conflicto propicia
la gestión positiva del mismo, si sólo nos centramos en las posiciones el conflicto no
se gestionará pacíficamente.
Existen elementos tangibles, materiales (lo que John Burton denomina «intereses
negociables») que se expresan mediante posiciones, aquello que queremos lo
pedimos: «quiero que la clase esté en silencio». Son los elementos que se sitúan en la
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parte supra acuática del iceberg, la cual vemos fácilmente, la cual se exterioriza. Son
los aspectos que normalmente forman parte de la agenda
negociadora y que acaban reflejados en los acuerdos.
Por otro lado, muy vinculados a los anteriores, se encuentran un conjunto de
elementos primordialmente inmateriales, que no siempre se expresan con facilidad en
una relación conflictual, ni en un proceso comunicativo, como la mediación, que intente
transformarla positivamente. En esta dimensión subacuática del iceberg encontramos
lo que John Burton denomina «necesidades no negociables»: elementos de
identidad, psicoemocionales, la historia del conflicto... ¿Alguien puede negociar, por
ejemplo, su necesidad de vivir dignamente, o de mantener alguno de los elementos
que definen su identidad individual o grupal, como la lengua, la cultura o la ideología?
A menudo, la inflexibilidad de una posición sobre un aspecto material del conflicto («le
exijo que no diga una sola palabra durante las clases») está íntimamente atada a un
aspecto subacuático del iceberg que no ha sido tratado adecuadamente y ni siquiera
expresado (el enojo por haberse sentido desautorizada, o incluso humillada ante los
otros alumnos).
Los acuerdos sobre aspectos materiales del conflicto serán siempre mucho más
sólidos y duraderos si se construyen sobre una base sólida en la que han podido
expresarse y tratarse aquellos aspectos más profundos, históricos de la relación
conflictual, por incómodo que esto pueda parecer a priori.
EL MAPA DEL CONFLICTO
El mapa del conflicto nos puede servir para ofrecer una imagen clara de la relación
entre los elementos del conflicto. En aquellas situaciones que tenemos un problema y
no lo vemos claro, nos parece que no hay salida o pensamos que hay algo del
conflicto que escapa a nuestra comprensión. En estos casos es muy útil realizar el
mapa del conflicto.
Paso 1
¿Qué es el conflicto? Describe el problema en términos generales, con amplitud. No
es necesario focalizarlo o buscar la causa. Si el problema es que no asumes que tu
pareja no te comprenda cuando hablas, el tema será COMUNICACIÓN.
Paso 2
¿Quiénes son las personas implicadas? Decide quiénes son los/las participantes
principales. Puedes nombrarlos, de manera individual (cada miembro de la familia o
del grupo), o todo el equipo, secciones, grupos u organizaciones (por ejemplo,
vendedores, recepcionistas, directores, clientes, público o gobierno, profesorado,
alumnado...).
Paso 3
¿Qué desean las otras personas realmente? “Necesidades”. Utiliza esta palabra
con amplitud; puede significar deseos, valores, intereses, o aquello que te importa.
Simplemente pregúntate cuáles son tus necesidades principales respecto al asunto.
Esta pregunta puedes hacértela a ti mismo, a la otra persona, o respecto de una
tercera persona o parte. Las necesidades pueden incluir: reconocimiento por parte del
profesorado que se ha estudiado aunque no se apruebe, clima de trabajo en el aula,
respeto de mi dignidad….
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9. ACTIVIDADES PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA
Las siguientes actividades que tiene como objetivo que el alumno y la alumna
expresen sus opiniones e ideas relacionadas con el conflicto y que tome conciencia
de éste forma parte de la vida cotidiana.
Actividad inicial: Definición de conflicto
0. Conflicto
I. Asertividad:
1. Defender los propios derechos
2. Formular una queja
3. Responder a una acusación
II.Actividad final
O.CONFLICTO
Material
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

Folios
Bolígrafos
Rotuladores
Desarrollo
El profesor pide primero a los alumnos que piensen en posibles situaciones problema
o conflictos que hayan vivido en los últimos días. Después les dice que dibujen por un
lado de la hoja algo que ellos crean representa un conflicto, y por el otro lado que
representen una posible solución para dicho conflicto.
En segundo lugar, se organiza un plenario en el que todos los alumnos muestran sus
dibujos al grupo y explican por qué consideran que es un conflicto. Se podrá ir
haciendo una lista en la pizarra de las situaciones dibujadas para determinar cuál es
la idea de conflicto que predomina en el grupo, como también de las formas que se
plantean para afrontar un conflicto.
Para concluir se podrá resumir a partir de la lista los siguientes puntos:
1. ¿Cuál es la idea que se tiene de conflicto?
2.¿Qué tipo de soluciones se plantearon como solución del conflicto? ¿Son de
carácter pacífico o violento?
Finalmente, el profesor deberá aclarar los conceptos básicos, destacando la idea de
que los conflictos son algo natural en las relaciones interpersonales, que aparecen en
todas las etapas de la vida.
I.ASERTIVIDAD
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1.DEFENDER LOS PROPIOS DERECHOS
Material


Pizarra
Rotuladores
Desarrollo
Primera sesión
El profesor explica los tres estilos de conducta (pasivo, agresivo y asertivo) y sus
respectivas ventajas y desventajas, luego divide la clase en grupos de 3 ó 4
participantes. A cada uno de los grupos le corresponde preparar una de las
situaciones que se presentan a continuación utilizando uno de los tres estilos de
comportamiento:
Asertivo, pasivo y agresivo.
1. Debes acercarte a las dos personas que están delante tuyo en un evento público
(cine, teatro, etc.) para decirles que no puedes escuchar. Estas personas llevan un
buen tiempo hablando. (estilo asertivo)
2. Tu grupo de compañeros se reúne en los recreos y esta ocasión deciden ofrecerte
para que fumes. Pero a tí no te interesa. (estilo pasivo)
3. Uno de tus profesores acostumbra llegar tarde a clase, para reponer este tiempo
toma 10 min. del recreo. Tu grupo de amigos esta incómodo con esta situación y
deciden hablar con el profesor. (estilo asertivo)
4. Tu compañero habitúa invadir con sus cosas tu mesa, dejándote poco espacio para
trabajar. (estilo agresivo)
Tres de estos equipos pasarán por turnos a realizar su presentación, al final de las
representaciones se realizará una puesta en común en torno a los siguientes puntos:
• ¿Cómo fue la representación de cada persona?
•¿Cómo se sintió cada actor con su papel?, ¿se identificó con el estilo de
comportamiento representado?
• ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del estilo de conducta representado en cada
situación?
Segunda sesión
Se repite el procedimiento de la primera sesión con el resto de los grupos, incluida la
puesta en común. Se sugiere realizar un debate final, a modo de conclusión de la
actividad que permita al alumnado reflexionar sobre el aporte de la actividad para
mejorar su relación con las otras personas.
I. ASERTIVIDAD
2.FORMULAR UNA QUEJA
Material
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




Grabador
Papel borrador
Bolígrafos
Rotuladores
Pizarra
Desarrollo
Preparación previa
Para esta actividad el tutor tendrá que realizar un trabajo previo con los alumnos. Se
trata de grabar una secuencia de formulación de quejas por parejas de estudiantes. A
lo largo de la semana previa a la primera sesión una pareja grabará una queja, a
continuación otra hará lo mismo en la misma cinta y así sucesivamente con todas las
parejas. Para ello elegirán una de las siguientes opciones, teniendo que inventar la
situación conflictiva y lo que dicen los interlocutores:
1) situación entre compañeros en el aula - queja pasiva
2) situación entre novios – queja asertiva
3) situación entre alumno y profesor – queja agresiva del alumno
4) situación entre compañeros en el patio - queja asertiva
5) situación entre padre/madre e hijo – queja pasiva del hijo
6) situación entre novios – queja agresiva
7) situación entre alumno y profesor – queja asertiva del alumno
8) situación entre compañeros en una salida escolar - queja agresiva
9) situación entre padre/madre e hijo – queja asertiva del hijo
Antes de grabar las situaciones es recomendable: 1. repasar los conceptos de
formulaciones asertivas, agresivas y pasivas y 2. escribir los diálogos en papel
borrador.
Primera sesión
Una vez realizada la cinta, ésta se pasará por primera vez completa a toda la clase.
Se realiza a continuación un análisis breve sobre lo escuchado, con preguntas del
tipo: ¿de qué tratan estas situaciones? ¿quiénes hablan? ¿de qué manera se quejan?
¿qué ocurre con la persona que formula y la que recibe la queja?
Luego se escuchan una por una las situaciones, dedicando unos minutos a cada una
para tratar las preguntas anteriores sobre cada caso y destacando el valor y
beneficios de las quejas asertivas.
Segunda sesión
Se reparten aleatoriamente los diálogos escritos en papel borrador por parejas,
tratando de que ninguna pareja reciba la situación que grabó. La tarea consiste en
representar con mimo la reacción de las personas en cada situación. Para ello se le
da a cada pareja unos minutos de preparación. Luego escenificarán las situaciones
delante de todo el grupo. Si quedara tiempo, sería conveniente explorar con el grupo
opciones de compromiso de su parte para aplicar lo aprendido en la clase.
I. ASERTIVIDAD
3.RESPONDER A UNA ACUSACIÓN
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Material
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


Bolígrafos
Pizarra
Rotuladores
Papel para escribir cuentos
Desarrollo
El profesor lee en voz alta a la clase este comienzo de cuento:
“Va Pepe muy contento por el parque, cuando de repente ve a Rafa viniendo a su
encuentro. Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe se pregunta qué le estará pasando.
Se acercan y se saludan, pero inmediatamente Rafa comienza a gritar. Dice que Pepe
le ha hecho quedar muy mal con los otros chicos del barrio, que es mal amigo, que
tiene la culpa de todo lo que le pasa. Entonces Pepe ...”
Cada persona en la clase tendrá que pensar y escribir individualmente cómo actuaría
si fuera Pepe. Las respuestas no deben ser ni censuradas ni autocensuradas, valen
todas, ya que se pretende que sean reacciones espontáneas.
Se hace una puesta en común de las respuestas, intentando que todos presenten sus
ideas. Se guía el debate clasificando las respuestas en dos grupos: las que
disminuyen la tensión y permiten una vía pacífica de resolución y las que provocan
mayor conflicto. Se termina tratando de deducir por qué las del primer grupo son
mejores.
Para finalizar, se explica que ahora son los alumnos quienes imaginarán una situación
conflictiva. Escribirán en parejas cuentos cortos que contengan estos tres elementos:
1. protagonistas adolescentes que hablan o se envían mensajes por móvil, 2. una
acusación y 3. una solución que deje el camino abierto al diálogo.
Los cuentos pueden leerse en una puesta en común en una sesión posterior o
exponerse en un mural.
II.ACTIVIDAD FINAL
Material
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
Folios
Bolígrafos
Desarrollo
Durante la semana previa a la actividad los alumnos observarán y registrarán
situaciones de la vida cotidiana entre distintas personas (en el centro educativo o en
su entorno familiar, de amigos, etc.) que representen un conflicto. Este registro se
puede realizar tomando apuntes textuales o dibujando simbólicamente lo que sucede,
lo importante es no apuntar los nombres de las personas implicadas, sino sólo su rol
(padre, profesora, amiga).
Primera sesión
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En pequeños grupos los alumnos preparan una ficha sobre cada una de esas
situaciones. Cada alumno deberá contribuir con una situación. En la ficha describirán:
- las personas que interactúan
- el contexto
- el motivo del conflicto
- las habilidades de comunicación utilizadas
- la forma de solución del conflicto, si la hubo
Segunda sesión
Se comienza con una puesta en común en la que se analizará el contenido de las
fichas. El profesor puede apuntar en la pizarra las conclusiones más generales en
relación a: tipos de conflicto, partes implicadas, habilidades y estilos de
comportamiento utilizados en la resolución de los conflictos. Luego, por parejas y al
azar, se elige una situación en la que no se haya utilizado adecuadamente una
habilidad de comunicación.
Esta situación se representará de modo que el conflicto se solucione mediante la
aplicación adecuada de la habilidad en cuestión.
BIBLIOGRAFÍA
La mediación y la solución de los conflictos ; Touzard Hubert Herder; [Barcelona]
1981]
El libro consta de dos partes, la primera está dedicada a diferentes estudios ya
publicados sobre el conflicto, la negociación y la mediación. Se recogen las
principales teorías y estudios experimentales que hacen referencia al conflicto social.
Analiza después el proceso de negociación como uno de los elementos para resolver
conflictos y recoge diversos estudios descriptivos sobre los fenómenos de la
negociación y la mediación. Los tres últimos capítulos están dedicados cada uno de
ellos a dar los resultados de diferentes experiencias sobre el papel del mediador y su
comportamiento en el desarrollo de la negociación. El último capítulo hace una
síntesis y formula proposiciones para mejorar el procedimiento francés de conciliación
y mediación.
Mediación escolar. Propuestas, reflexiones y experiencias ; Brandoni, Florencia;
[compiladora]; Alzate Sáez de Heredia, R.; Araiz Iverson, R.; Barreiro, T.; Borestein,
B.; Corbo, E.; Gonzalez morón, P.; Gotthiel, B.; Halligan, J.; Johnson, D.; Johnson, R.;
Kmita, D.; Mafany, A.; Pugliese, A.; Rosa, G.; Schvarstein, L.; Shure, M. Alianza;
[Buenos Aires], 1999
La presente compilación propone al lector un recorrido por el campo de la mediación
escolar. La negociación y la mediación entre pares constituyen algunas de las
herramientas propuestas en los programas de resolución de conflictos escolares, que
suponen una concepción democrática de funcionamiento, en tanto convocan la
participación colectiva y apelan al poder que cada uno tiene para influir en las
actitudes de los otros con la propia conducta. El objetivo que amalgama los diferentes
artículos consiste presentar a los docentes y profesionales de la enseñanza un
panorama de los desarrollos más significativos en el área de resolución de conflictos.
El texto da cuenta de experiencias que tuvieron lugar en Argentina y otros países del
mundo, brindando análisis imprescindibles para quienes buscan implementar un
diseño de mediación escolar.
Cascón, P. (1994) La alternativa del juego. II Juegos y dinámicas de educación
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para la paz. Los Libros de La Catarata: Madrid.
Cascón, P. (2000) Un reto necesario, educar en el conflicto. Cuadernos de
Pedagogía, Nº 287.
Cascón, P. y Beristain, C. (1989) La alternativa del juego: Fichas técnicas.
Colectivo Amani (1996, 3º edición) Educación Intercultural. Análisis y resolución de
conflictos.Popular: Madrid.
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