#Hotelfacts o cómo dar valor añadido a la estancia en un hotel.

#Hotelfacts o cómo dar valor
añadido a la estancia en un hotel.
Tecnología, equipamiento e instalaciones, procesos internos asociados al uso de las instalaciones, F&B (alimentos
y bebidas) y experiencia del cliente. Las observaciones y comentarios de los usuarios incidieron en varios aspectos
concretos, y llamaron la atención sobre otros, algunos con mayor frecuencia que otros.
Se han clasificado estos aspectos, en función de la frecuencia de repetición, asignándoles una puntuación del 1 al 5
(1 equivale a la menor frecuencia, 5 a la frecuencia máxima):
#Hotelfacts o cómo dar valor añadido a la
estancia en un hotel.
El Instituto Tecnológico Hotelero, como parte de su labor de divulgación sobre el efecto positivo de las nuevas tecnologías y la innovación en la gestión hotelera, ha puesto en marcha una iniciativa para aprovechar el potencial del
conocimiento colectivo de las redes sociales: #hotelfacts.
Este es el segundo año consecutivo en que ITH ha lanzado esta experiencia online en Twitter, en la que se invita a
los usuarios y clientes de hoteles a comentar en Twitter, sin mencionar directamente al establecimiento o la marca
en cuestión, cuáles eran las situaciones que no aportan valor a la experiencia, y a hacer propuestas que hagan más
positiva la estancia en el hotel, tanto por trabajo como por ocio. La clave está en aportar, usando el hashtag
#hotelfacts, críticas constructivas que los hoteleros puedan incorporar en cualquier área de gestión de un hotel, y
que para los directivos y gestores de los alojamientos es difícil detectar porque pasan desapercibidos o se pierden en
el día a día.
Este año, aprovechamos las primeras vacaciones largas, en Semana Santa, para repetir la iniciativa en Twitter, que
el año pasado se convirtió en trending topic, e iniciar una nueva conversación que aproveche la vasta inteligencia
colectiva que bulle en las redes sociales.
Más allá de las críticas gratuitas a los hoteles por aspectos puntuales, #hotelfacts pretende encontrar aspectos
comunes que mejoren hechos o aspectos operativos que, aparentemente, no responden a una lógica comercial o
de atención al cliente clara, y que se pueda extrapolar a otros hoteles o, al menos, a una cantidad representativa de
establecimientos.
Este año, además, contamos con la valiosa colaboración de Pirendo, empresa líder española dedicada a la inteligencia y analítica en social media, que se encargó de hacer un estudio cuantitativo de la iniciativa #hotelfacts, y que ITH
complementará con el análisis cualitativo, en formato de infografía, creada por la firma española Diptere.com
Todo este trabajo se ha resumido en una serie de recomendaciones que cualquier hotel puede aplicar para mejorar
aspectos relacionados directamente con la experiencia del cliente, y que se difundirá entre todos los profesionales
del sector hotelero, con el objetivo de incrementar la competitividad del sector.
Tendencias claras en cinco áreas
Los resultados de #hotelfacts están basados en las opiniones que los usuarios de Twitter compartieron usando esta
etiqueta, y que se pueden dividir en cinco grandes áreas.
Tecnología
Puntuación
5
4
3
2
1
ComentarioPuntuación
5
El wifi es un servicio caro, malo o inexistente. El wifi gratis en todo el hotel
Posibilidad de conectar los gadgets a otros aparatos de la habitación (ej. iPad a la TV)5
Hoteles que no revelan los cargos wifi antes de reservar 4
Equipos informáticos obsoletos y escasos en los Business center 4
Tarjetas demasiado sensibles que se desconfiguran y hacen volver a la recepción 4
Soluciones sencillas a cuestiones importantes
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Cargadores disponibles para teléfonos móviles y otros gadgets, o tomas de corriente con cables cargadores incorporados o tomas USB
4
Secadores de pelo sin difusor y sin potencia suficiente 3
Varios mandos a distancia en vez de mandos universales
3
Sensores de los minibares 2
(para evitar la pregunta de si se ha consumido algo del minibar en el check out)
Orden de los canales de TV, a veces desordenados o mal sintonizados Mandos de la TV sin pilas o defectuosos 1
1
Accesibilidad de los edificios y habitaciones
4
Dispensadores de champú, amenities poco útiles. de mala calidad, o de formato poco práctico
4
Falta de un interruptor que apague todas las luces de la habitación al irse a dormir
3
Minibar que no enfría lo suficiente, con poca oferta o de mala calidad, y caro
3
Duchas defectuosas, a las que falta presión o que pierden agua
3
Cortinas de baño poco higiénicas
3
Perchas: poca cantidad, sistemas molestos antirrobo para las perchas
2
Almohadas poco confortables y escasas2
Atascos en los inodoros y otros problemas de mobiliario de baño
2
Falta de cortinas opacas para oscurecer totalmente la habitación
2
Grifería más simple, que no tenga cambios de temperatura extremos, especialmente en la ducha. Grifos mezcladores para bañeras
2
4
Habitaciones sin luz natural
2
3
Aires acondicionados estropeados en hoteles de playa
1
Falta de escobillas en las habitaciones
1
Maquinillas de afeitar con cuchillas no apropiadas
1
Iluminación regulable en las habitaciones
1
Equipamiento e Instalaciones
Puntuación
5
2
1
ComentarioPuntuación
Climatización excesiva por exceso y defecto, frio excesivo en verano, calor excesivo en invierno
5
Insonorización deficiente de las habitaciones
4
Soluciones sencillas a cuestiones importantes
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Procesos asociados al uso de las instalaciones
Puntuación
5
4
3
Ruidos en los pasillos por parte del personal del hotel 2
Desinfección y servicios antiplagas de las habitaciones
2
Falta de privacidad por parte de las camareras de pisos, que entran sin llamar
aunque esté el cartel de “no molestar”
1
Cajas fuertes de uso sencillo
1
2
1
F&B
ComentarioPuntuación
Mayor flexibilidad en horarios de check in y check out, especialmente 5
para clientes habituales
Trato amable del personal que tiene contacto directo con el cliente, 5
especialmente en la recepción
Limpieza de las sábanas, toallas y moquetas; si son antiguas o están muy desgastadas, mejor tirarlas
4
Accesibilidad de los edificios y habitaciones
4
Poner suavizante en ropa blanca, especialmente toallas
4
Plazas de parking estrechas
4
Habitaciones de no fumadores que huelen a tabaco
3
Puntuación
5
4
3
2
1
ComentarioPuntuación
Colchas y edredones de las camas: sucias, viejas, etc. Edredones que demasiado
pesados o gruesos, independientemente de la época del año (o, por el contrario, falta de ropa de cama abrigada)
3
Limpieza de las habitaciones: debe ser más concienzuda
2
Horarios de los desayunos buffet muy limitados o poco flexibles, especialmente en hoteles vacacionales
5
La baja calidad del café que se sirve en los desayunos
4
La baja calidad del zumo de naranja
4
Menús para celíacos, vegetarianos, y otras opciones alimenticias
3
Precio excesivo de los desayunos buffet
2
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Flexibilidad horaria para el servicio de habitaciones, especialmente cenas 1
Disponibilidad de máquinas de vending en los pasillos
1
Experiencia del cliente
Puntuación
5
4
3
2
1
ComentarioPuntuación
Falta de transparencia en la localización 5
Alquiler de gadgets y teléfonos
5
Web con fotografías “engañosas” o que no se corresponden con la realidad
4
Que el personal del hotel hable idiomas: comunicarse con los clientes en su idioma (antes, durante y después de la estancia)
4
Medidas disuasorias para mantener los horarios de check-out (llamadas de recepción para abandonar la habitación)
4
Reducir el tiempo del proceso de check-in (por ejemplo, hacerlo a través del Smartphone), evitar repetir procesos de completar documentos y formularios
4
Política de precios poco clara y discontinua (cambios de precio muy radicales)
4
La pregunta de “tiene algo del minibar?” molesta bastante a los usuarios;
3
No tener que volver a llenar los datos al hacer check-in, especialmente si se
han enviado ya los datos anteriormente
2
Que el hotel proponga planes en función de la meteorología, especialmente en destinos de sol y playa
2
Geolocalizar bien el hotel en Google para poder encontrarlo con el smartphone
2
No avisar de la cercanía de vías del tren o de otra fuente de ruido ambiental significativa
2
Atención al cliente rápida y diligente, especialmente si se piden facturas o documentos similares 2
Cuidar el aspecto del personal (uniformes, etc.)
1
Que las camareras de piso no cambien la disposición de los efectos personales del cliente durante la limpieza de las habitaciones 1
Reservas no rembolsables con más de un año de antigüedad 1
Cuarto de baño, vestidor y espejos de mesa sin luz cerca
1
(centralizarlo en uno sólo de carácter electrónico)
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#Hotelfacts Estadísticas ofrecidas por Pirendo:
Inteligencia y analítica Social Media.
Evolución en la tipología de los Tweets que lo incluyen
Evolución de aplicaciones totales
Tipología de los Tweets que lo incluyen
Tweets con enlaces influyentes
Evolución de aplicaciones totales
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