Diapositiva 1 - Lab. Redes y Seguridad

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

Organización fundada en 1988
Formada por un grupo pequeño de empresas de
servicios de telecomunicaciones y empresas
desarrolladoras de aplicaciones.
Fundadores:
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
◦
Amdahl, Corp
AT&T
British Telecom PLC
Hewlett-Packard Co.
Northern Telecom, Inc.
Telecom Canadá
STC PLC
Unisys Corp
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
Objetivo primordial, es la definición y
desarrollo de un modelo de procesos de
negocios que permite la reingeniería de
procesos dentro de las empresas SP,
Proveedoras de Servicios de
Telecomunicaciones (Service Provider).
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
TMF, pretende estandarizar los conceptos
de los procesos, dar estructura coherente a
los procesos de una empresa de
telecomunicaciones, para lo cual abarca 3
grandes áreas:
◦ EM por Administración empresarial
◦ SIP por Estrategia, Infraestructura y Productos
◦ OPS por Operaciones
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

A partir de estas tres grandes áreas el
marco referencial deriva hasta tres niveles
de procesos, aportando al mundo de las
telecomunicaciones todas las actividades
relacionadas a las mejores prácticas de las
empresas del sector.
Su uso permite comprender mejor el tipo de
empresas, desarrollar de manera rápida y
consistente flujos extremo a extremo con
calidad y sobre todo crear todo lo necesario
para mapear las aplicaciones que
automatizan o mecanizan dichos procesos.
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
El modelo inicial TOM, Mapa de
Operaciones de Telecomunicaciones
(Telecom Operations Map) proporciona una
estructura de referencia para las
operaciones y administración en las
compañías de telecomunicaciones.
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
Su objetivo era la unificación de los
procesos, resaltando las entradas, salidas y
actividades requeridas para la
administración de las operaciones, además
proporciona la definición de una
terminología común, que facilita las
negociaciones entre clientes y proveedores.
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TOM (cont.)
9

El TMF decidió mejorar el modelo TOM a la
estructura actual eTOM, debido a dos motivos
principales:
◦ La necesidad de contar con un modelo que
representara el funcionamiento completo de los
procesos de una organización SP.
◦ El modelo TOM, no proporcionó bastante impacto en
la administración de los procesos de negocios,
despertando la necesidad de procesos integrados, sin
incrementar el grado de complejidad en las relaciones
de los proveedores de servicios.
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

El propósito de eTOM es proporcionar una
visión que permita competir exitosamente a
través de la implementación de la
administración de procesos de negocios.
eTOM se convierte en una herramienta útil para
planificadores, administradores y estrategas;
haciendo énfasis en una estructura,
componentes de proceso, interacciones de los
mismos, roles y responsabilidades;
proporcionando un conjunto de requerimientos
para la solución de sistemas, arquitecturas,
tecnologías e implementación.
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Existe una división de los procesos de
acuerdo a la forma en como se realizan en:
◦ Agrupación horizontal de procesos, representan
una vista de los procesos funcionales
relacionados dentro de los negocios, como los
que se incluyen en la administración de la cadena
de suministro.
◦ Agrupación vertical de procesos, representan una
vista punto a punto de los procesos dentro de
una empresa, como por ejemplo los flujos de
facturación hacia los clientes.
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eTOM (cont.)
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
Los niveles conceptuales de eTOM, son
vistos en tres áreas de procesos, las cuales
se describen a continuación:
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
Operaciones, el área de
procesos de operaciones
de eTOM, incluye todos los
procesos de operaciones
que
soportan
las
aplicaciones de los clientes
y su administración.
◦ Por
ejemplo:
aquellas
operaciones
que
se
establecen directamente con
el cliente.

La vista de operaciones en
el modelo eTOM, incluye la
administración de ventas y
el manejo de relaciones
socio-proveedores
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• Estrategia, Infraestructura y Productos, esta área incluye
procesos que desarrollan estrategias, construcción de
infraestructura, desarrollo y administración de productos, así
como la administración de la cadena de proveedores.

En el modelo eTOM,
infraestructura se refiere
la
al
ajuste de las tecnologías de la
información y recursos que dan

sostén a los productos y
servicios que la organización
ofrece.
Ejemplos de estos procesos
son: los procesos incluidos en
CRM,
Administración
de
Relaciones con los Clientes
(Customer
Relationships
Management).
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

Administración de la empresa, es un área que
incluye procesos básicos de negocios, requeridos
para el correcto funcionamiento de una empresa.
Dichos procesos están enfocados sobre el nivel
empresarial, objetivos y propósitos, teniendo
relación con la mayoría de los otros procesos
dentro de la empresa, como el área de operaciones,
estrategia, infraestructura y productos.
◦ Ejemplos de estos procesos son: la administración
financiera, la administración de recursos humanos, etc.
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
En la actualidad, la administración de redes se
incluye en el modelo eTOM, donde los
procesos de soporte de operación, activación
de servicios, aprovisionamiento y facturación,
permiten tener un control total de la
infraestructura de la red, desde la relación con
el cliente o usuario final, hasta su facturación o
direccionamiento de costos a diferentes
departamentos (procesos agrupados en forma
vertical) y desde el control de dispositivos
hasta el manejo de negocios (procesos
agrupados en su forma horizontal).
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eTOM (cont.)

El área de procesos
Operacionales (OPS),
en su estructura
vertical, contienen los
procesos
operacionales
directos de
Solicitudes,
Aseguramiento y
Facturación
conjuntamente con la
operación de soporte
que los respalda.
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eTOM (cont.)

Incluye aquellas actividades necesarias para
asegurar que los procesos de operaciones
de los clientes, puedan responder a las
necesidades de los mismos, en un tiempo y
costo solicitado, incluyendo su satisfacción
en cuanto a la entrega y el soporte.
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eTOM (cont.)

Se consideran como el núcleo del área de
operaciones, algunas ocasiones son referencias
a los procesos de operaciones del cliente,
sirviendo de interfases con el soporte al
cliente. Son los procesos que tienen mayor
prioridad dentro de una empresa.
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eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos es responsable de
proveer los productos solicitados a los clientes,
de una manera oportuna y correcta. Lo anterior
se traduce en la satisfacción, ya sea de una
necesidad personal, de un negocio de un
cliente, a través de soluciones desarrolladas
con productos específicos de la empresa.
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eTOM (cont.)

Estos procesos son responsables de la
ejecución de estrategias activas, proactivas
y reactivas que aseguren los servicios
proporcionados a los clientes, con niveles
de desempeño QoS. Para lo anterior se
requiere de un monitoreo continuo del
estado de los recursos, el cual permite
detectar posibles fallas, a través de la
recolección de datos y su análisis, evitando
que el cliente sufra la falta del servicio.
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eTOM (cont.)
• Conjunto de procesos responsable de la generación
de facturas oportunas y exactas. Abarca los procesos
de facturación a los clientes, seguimiento y
recolección de sus pagos, atención de inquietudes
por parte de los clientes, investigaciones de estado
de las facturas, soporte para procesos de prepago de
servicios y es responsable de resolver cualquier
problema de facturación de una manera oportuna, sin
dejar de lado la satisfacción del cliente.
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

La estructura horizontal en
el área de operaciones
incluye 4 grupos
funcionales que dan
soporte a los procesos del
FAB, así como a la
administración de
operaciones, que soportan
los servicios ofrecidos a los
clientes, recursos y
relaciones entre
proveedores-socios.
La estructura horizontal se
compone de las siguientes
áreas:
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eTOM (cont.)


Este
conjunto
de
procesos
considera
el
conocimiento fundamental de las necesidades de
los clientes e incluye todas las funcionalidades
necesarias para la adquisición, extensión y
mantenimiento de las relaciones con un cliente.
Este bloque se enfoca al servicio al cliente y el
soporte que se le da, ya sea telefónico, Web o
centro de servicio, así como a la recopilación de la
información de los clientes, con el objetivo de
personalizar e integrar los servicios al cliente,
además de identificar las oportunidades para
incrementar el valor del cliente en la empresa.
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eTOM (cont.)

Este conjunto de procesos centra su atención
en el conocimiento de todos los aspectos que
implican los servicios, tales como la
conectividad, acceso, contenido, etc. Considera
todas las funcionalidades necesarias para la
administración
y
operación
de
las
comunicaciones y servicios de información
indispensables para dar soporte a los servicios
ofrecidos al cliente. La atención se centra en la
entrega y administración de servicios.
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
Este
conjunto
de
procesos
mantiene
información de los recursos como las
aplicaciones, infraestructura de red y cómputo;
siendo responsable de la administración de los
mismos (redes, sistemas de tecnología de
información, servidores, routers, etc.), todos
ellos requeridos para entregar y proporcionar
el soporte de servicios al cliente.
29

Este conjunto de aplicaciones es el núcleo de
los procesos de operaciones. Incluir este
bloque dentro de la estructura de eTOM, es una
de las claves que diferencian al modelo de su
antecesor, el modelo TOM. Su existencia
permite una interfaz directa con el ciclo de vida
correspondiente, operaciones punto a punto
con los clientes o procesos funcionales con los
proveedores y socios.
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
SIP, Área de
Procesos de
Estrategia,
Infraestructura y
Producto (Strategy,
Infraestructure &
Product Area)
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eTOM (cont.)

El grupo de procesos verticales del SIP,
abarca el conjunto de procesos de
estrategia y entrega junto con los dos ciclos
de vida de administración de procesos,
todos ellos mostrados como un árbol
vertical de procesos punto a punto. El
grupo de procesos verticales se compone
de las siguientes áreas:
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eTOM (cont.)


Estos procesos tienen por objetivo la
generación de estrategias de negocios
específicas, así como su aplicación dentro de
los negocios.
Abarca todos los niveles de operación, desde el
mercado, clientes y productos, pasando por los
servicios y recursos, así como la inclusión de
proveedores y servicios.
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eTOM (cont.)



La administración de estos procesos, incluye el
control y soporte para la provisión de productos a
los clientes.
Su atención se enfoca en el conocimiento de las
expectativas de los clientes, así como las ofertas de
productos, la infraestructura que soporta las
funciones de operación y los productos,
proveedores y socios involucrados en las ofertas de
la empresa, hacia los clientes.
Define, planea e implementa la infraestructura
necesaria, aplicaciones de cómputo y redes.
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eTOM (cont.)


Este bloque es responsable de la definición,
planeación, diseño e implementación de todos
los productos que ofrece la empresa.
Analiza los márgenes de beneficios y pérdidas
de los productos, para proporcionar al cliente
una satisfacción con entregas de calidad, así
como el desarrollo de nuevos productos para el
mercado.
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eTOM (cont.)


La agrupación de los procesos horizontales
correspondientes a su comportamiento
funcional, se divide en 4 áreas que interactúan
con el área de operaciones, incluyen
funcionalidades necesarias para la definición
de estrategias de desarrollo, administración de
la elaboración de los productos, servicios y
recursos.
Las áreas que integran las capas horizontales
se muestran a continuación:
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eTOM (cont.)


Este grupo de procesos está enfocado al
conocimiento del desarrollo y realización de los
procesos de negocio centrales.
Para un ICSP, Proveedor de Servicios de
Comunicación e Información (Information
Communication Service Provider) abarca
funciones para el desarrollo de nuevos
productos, administración de los productos
existentes e implementación de estrategias de
mercado.
37
eTOM (cont.)

Esta área se centra en la planeación, desarrollo
y entrega de servicios, al área de operaciones.
Incluye las funciones necesarias para la
definición de estrategias para la creación y
diseño de servicios, administración y
evaluación de los servicios actuales ofrecidos,
así como el desarrollo de capacidades que
permitan conocer futuras demandas de
servicios.
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eTOM (cont.)


Este grupo de procesos se centra en la
planeación, desarrollo y entrega de los
recursos necesarios para el soporte de
servicios y productos, al área de operaciones.
Incluye funcionalidades necesarias para la
definición de estrategias de desarrollo de la red
de trabajo y otros recursos físicos y lógicos, así
como la introducción a nuevas tecnologías,
redes internas de trabajo, administración y
aseguramiento de los recursos existentes.
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eTOM (cont.)


Conjunto de procesos cuyo objetivo
principal son las relaciones o interacciones
requeridas en la organización con los socios
y proveedores, así como todos aquéllos
involucrados en el mantenimiento de las
cadenas de proveedores.
Aseguran que los mejores proveedores y
socios sean seleccionados como parte de la
empresa.
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
Esta área incluye el conocimiento de las
acciones en los diferentes niveles de la
empresa, así como sus necesidades y
considera toda la administración de
procesos de negocios, necesarios para dar
el soporte al resto de la empresa, no siendo
específicamente del domino de las
telecomunicaciones.
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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca en
los procesos requeridos para desarrollar las
estrategias y planes para la empresa,
incluyendo la disciplina de planeación
estratégica; determinan el negocio y el enfoque
de la empresa, incluyendo los mercados
objetivo, requerimientos financieros por
satisfacer, posibles adquisiciones que mejoren
la posición financiera o de mercado de la
empresa.
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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca
en los procesos de Mercadeo Corporativo.
Dirigen y soportan los procesos de
Mercadeo en las áreas de:
◦ Estrategia
◦ Infraestructura y Producto
◦ Operaciones de la empresa
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


Este agrupamiento de procesos se dedica al desarrollo y
mejoramiento las arquitecturas claves de la empresa,
así como en la definición de los procesos y políticas de
gestión de calidad de la empresa.
Los procesos de planeación de la TI dirigen esta
tecnología a través de toda la empresa, provee las guías
y políticas de TI, la aprobación de los respectivos
presupuestos, etc.
Los procesos de desarrollo y gestión de la Tecnología
Informática son gestionados en el nivel de procesos de
Recursos.
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eTOM (cont.)

Estos procesos realizan la investigación y el
desarrollo de la tecnología dentro de la
empresa, y la evaluación de las potenciales
adquisiciones de tecnología.
45
eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se enfoca
en la gestión de las finanzas y los activos de
la empresa.
46
eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se dedica a la
gestión de las relaciones de la empresa con los
grupos de interés sobre ella y las entidades
externas. Los grupos de interés incluyen
accionistas, organizaciones de los empleados,
etc. Las entidades externas incluyen
reguladores, comunidad local, sindicatos
47
eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos provee la
infraestructura de recursos humanos para la
gente que la empresa usa con el propósito
de cumplir sus objetivos.
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eTOM (cont.)

Este agrupamiento de procesos se
concentra en asegurar que la empresa
pueda soportar sus operaciones, procesos,
aplicaciones y comunicaciones de misión
crítica, de cara a desastres, amenazas de
seguridad e intentos de fraude.
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En la industria de las telecomunicaciones,
eTOM puede ser utilizado como:
◦ Una herramienta de análisis de procesos que permita
la evaluación y desarrollo de nuevos procesos.
◦ Una herramienta de análisis de costos de la
realización, de cada uno de los procesos individuales
dentro de una organización.
◦ Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la
implicación en los procesos de nuevos proyectos bajo
evaluación.
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◦ Principales SP, de Europa, usan eTOM como un
proceso neutral para arbitrar disputas entre
unidades internas de la organización.
◦ Principales SP, de Australia, aplican eTOM como
proceso estándar de la industria para el
desarrollo de sus propios negocios.
◦ Principales SP, de Asia-Pacífico se han convertido
en referencia de administración, cuando han
aplicado eTOM en los procesos de mejoramiento.
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Dentro de las principales ventajas de utilizar eTOM,
encontramos:
◦ Hace posible una estructura estándar, terminología y un
esquema de clasificación para describir los procesos de
negocios y su construcción en bloques.
◦ Provee una disciplina para ser aplicada.
◦ Proporciona las bases para entender y administrar
diferentes aplicaciones de la tecnología de la información,
en términos de los requerimientos de los procesos de
negocios.
◦ El empleo del modelo eTOM, permite consistencia y alta
calidad en los flujos de proceso punto a punto, que
también pueden ser creados con oportunidades y
realización de mejoras.
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◦ Usar eTOM, dentro de la industria de las
telecomunicaciones incrementa la posibilidad de que las
aplicaciones sean realmente integradas a un costo
menor.
◦ eTOM, posiciona a las empresas SP, de
telecomunicaciones dentro de un contexto global de
negocios, que les permite encontrar la interacción entre
los procesos de negocios y las relaciones entre los
elementos que intervienen.
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◦ eTOM, provee de la definición de terminología común,
referentes a los procesos, subprocesos y las actividades
realizadas en cada una. La terminología en común,
facilita los procesos de negociación entre los clientes y
proveedores de servicios.
◦ eTOM, está definido de una forma general, de manera
que es independiente a la organización, tecnología y
servicio.
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◦ eTOM, representa un consenso de la industria de las
telecomunicaciones para los SP, que proporciona
posiciones armonizadas a través de escenas globales,
basándose en contribuciones de los miembros,
debiéndose ser ajustado o ampliado en las
organizaciones individuales.
◦ eTOM, es un marco de trabajo para definir procesos,
que suministra una perspectiva orientada a negocio.
◦ eTOM proporciona un acelerado retorno de inversión
de los gastos de capital, a través del control de los
costos de operación, calidad de servicio y
administración de los anchos de banda, que se
relacionan con necesidades como rápido desarrollo,
automatización, escalabilidad y manejo de activos.
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Actualmente los miembros del TMF, se encuentran
trabajando en las siguientes líneas de eTOM:
◦ eTOM como modelo para servicios de nueva generación,
tecnología y aplicaciones.
◦ TRIP, Procesos de Integración de Recursos (eTOM
Tecnhonology Resource Integration Processes).
◦ Administración de la fuerza de trabajo.
◦ Procesos de facturación.
◦ Articulación de trabajos.
◦ Recuperación de desastres.
◦ Administración de fraude y seguridad.
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