3.4 Auditor Interno

PROC-GG-SG-003
PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
INTERNAS
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El presente documento es propiedad exclusiva de CTS Turismo. Su actualización,
modificación, revisión y distribución es estrictamente controlada. De este modo, el
contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceros, sin la
expresa autorización del Gerente General.
Elaborado por
Revisado por
Aprobado por
FECHA
NOMBRE Y CARGO
05-01-2010
Bárbara Aguirre
Coordinadora de Calidad
14-01-2013
Matías Carrère
Gerente Comercial
14-01-2013
François Carrère
Gerente General
FIRMA
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
INTERNAS
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INDICE
1.
OBJETIVO .......................................................................................................... 3
2.
ALCANCE ........................................................................................................... 3
3.
RESPONSABILIDADES ..................................................................................... 3
3.1
Representante de la Gerencia...................................................................... 3
3.2
Coordinadora de Calidad ............................................................................. 3
3.3
Auditor Líder ................................................................................................. 3
3.4
Auditor Interno .............................................................................................. 4
3.5
Gerente del Área Auditada ........................................................................... 4
4.
DEFINICIONES ................................................................................................... 4
5.
MODO OPERATIVO............................................................................................ 5
5.1
Calificación de un Auditor Interno............................................................... 5
5.1.1
Auditor/a Líder ....................................................................................... 5
5.1.2
Auditor.................................................................................................... 5
5.2
Programa anual de Auditorias Internas ...................................................... 5
5.2.1
Elaboración del Programa .................................................................... 5
5.2.2
Difusión del Programa .......................................................................... 6
5.2.3
Preparación de la Auditoria Interna...................................................... 6
5.3
Realización de la Auditoria Interna.............................................................. 6
5.3.1
Ejecución ............................................................................................... 6
5.3.2
Verificación de No Conformidades....................................................... 7
5.4
Informes de Auditoria ................................................................................... 7
5.5
Servicios Externos de Auditorias Internas ................................................. 7
5.6
Evaluación Auditor Interno .......................................................................... 8
5.7
Compromiso anual Auditor Interno ............................................................. 8
6.
INDICADORES.................................................................................................... 8
7.
REGISTROS ....................................................................................................... 9
8.
REFERENCIAS ................................................................................................. 10
9.
ANEXOS ........................................................................................................... 10
10.
CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................. 11
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
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1.
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OBJETIVO
El Objetivo de este Procedimiento es definir, establecer y mantener las líneas a seguir
para las etapas de auditorias internas que se realizan en CTS Turismo, considerando
los requisitos de la Norma ISO 9001:2008, la Norma NCH 3067 y lo establecido por la
empresa para verificar el cumplimiento, mantenimiento y efectividad de Sistema de
Gestión de Calidad Turística.
2. ALCANCE
Este Procedimiento aplica para todas las Auditorias Internas de Calidad de CTS
Turismo, en lo que se refiere al Sistema de Gestión de Calidad.
3.
RESPONSABILIDADES
3.1 Representante de la Gerencia
Es responsable de:
 Revisar y aprobar el programa anual de auditorias internas.
 Asegurarse que se proporcionan los recursos necesarios para el desarrollo de
la actividad.
 Analizar y aprobar Informe de Revisión para la Dirección que contiene la
información de indicadores de desempeño del proceso de Auditoria Interna.
3.2 Coordinadora de Calidad
Es responsable de:
 Preparar un programa anual de auditorias.
 Distribuir los documentos necesarios para la ejecución de la auditoria interna.
 Planificar, coordinar y realizar seguimientos a todas las auditorias realizadas.
 Dar apoyo a las áreas donde se encuentren no conformidades.
 Evaluar el desempeño del auditor.
 Realizar un seguimiento de la acción correctiva que haya generado la auditoria.
 Almacenar y resguardar los informes de auditorias.
 Elaborar acciones destinadas al mejoramiento continuo del proceso de
auditorias de la organización.
 Verificar la implementación de las acciones correctivas definidas.
3.3 Auditor Líder
Es responsable de:
 Liderar y coordinar la auditoría, es decir, presentar al o los auditores ante el
auditado e iniciar el proceso de auditoria.
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

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Verificar la efectividad de las soluciones tomadas de los resultados de la
auditoria.
Enviar el informe de auditoria al Gerente del área auditada y a la Coordinadora
de Calidad.
Coordinar el día y hora exacta de la auditoria con el equipo de auditores.
3.4 Auditor Interno
Es responsable de:
 Preparar y efectuar la auditoria interna, cumpliendo con los objetivos
establecidos
 Solicitar al Auditado evidencia objetiva que permita representar el desajuste a
las normas.
 Comunicar y clarificar los conceptos y requisitos de la auditoria a los Auditados.
 Ejecutar las responsabilidades asignadas de manera efectiva y eficiente.
 Informar de los hallazgos encontrados durante la ejecución de la Auditoria.
 Facilitar material al auditor líder durante la elaboración del Informe de Auditoria.
3.5 Gerente del Área Auditada
Es responsable de:
 Facilitar evidencia objetiva a los auditores internos, colaborar con la auditoria
de su área y facilitar cualquier información para el buen desarrollo de la
auditoria.
 Establecer y aplicar soluciones a las no conformidades detectadas sin demora
injustificada
 Enviar análisis de causa, acción inmediata y acción correctiva a la
Coordinadora de Calidad.
4.
DEFINICIONES
 AUDITORIA DE CALIDAD: Proceso sistemático, independiente y
documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera
objetiva, con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios
de auditoria.
 HALLAZGOS DE LA AUDITORIA: Resultados de la evaluación de la
evidencia de la auditoria (registros, declaraciones de hecho o cualquier otra
información que es verificable), recopilada frente a los criterios de auditoria
(Conjunto de políticas, procedimientos, instructivos o requisitos de algún
cliente).
 NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito (establecido en un
procedimiento, por el cliente o en algún requerimiento normativo).
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OBSERVACIONES: Desviaciones del SGC que no necesariamente
constituyen incumplimientos. Son consideradas como Potenciales No
conformidades. Habitualmente son gestionadas mediante acciones
Preventivas.
5. MODO OPERATIVO
Las auditorias internas de calidad se desarrollan siguiendo las pautas e indicaciones
establecidas en el presente documento.
5.1 Calificación de un Auditor Interno
Los auditores internos designados por la empresa para desempeñar tal función deben
de cumplir con los siguientes requisitos:
5.1.1 Auditor/a Líder
Será propuesto por la Coordinadora de Calidad de acuerdo a uno más de los
siguientes criterios:
 Poseer curso aprobado de Auditor Interno en ISO 9001: 2008 e ISO 19011
 Poseer conocimientos de la norma NCH 3067
 Calificación obtenida en curso de auditores de calidad.
 Experticia en el sistema de gestión de calidad.
 Número de auditorias realizadas.
 Poseer más de un año de antigüedad en la empresa.
5.1.2 Auditor
 Poseer curso aprobado de Auditor Interno en ISO 9001: 2008 e ISO 19011
 Poseer conocimientos de la norma NCH 3067
 Poseer un mínimo de 6 meses de antigüedad en la empresa.
 No podrán auditar las áreas y/o procesos en las cuales se desempeñan sus
labores.
 Los requisitos anteriormente mencionados deben de ser respaldados por la
documentación correspondiente.
5.2
Programa anual de Auditorias Internas
5.2.1 Elaboración del Programa
a) La planificación de auditorias del sistema de gestión de calidad es aprobada
anualmente por el Representante de la Dirección, según registro “Programa
Anual de Auditorias”.
b) El “Programa Anual de Auditorias” es presentado a Gerencia General para su
modificación y/o aprobación en discusión conjunta con las Gerencias que
conforman el Comité de Calidad. Si existen modificaciones, estas son
realizadas por la Coordinadora de Calidad y luego es traspasado para su
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aprobación. Esta actividad es cíclica y termina con la aprobación del programa
anual de auditorias por la Gerencia General.
c) Luego de ser aprobado el “Programa Anual de Auditorias” este es comunicado
al personal de la empresa a través de Intraweb en la sección de SGC.
d) El Sistema de Gestión de Calidad de CTS Turismo, es auditado completamente
al menos 2 veces al año. Sin embargo, se realizan auditorias internas
extraordinarias en áreas o procesos específicos, en los casos que el
Representante de Gerencia o los Gerentes de áreas determinen que sea
necesario, ya sea por:
 Comportamiento del proceso a lo largo del año (Nº de No Conformidades
registradas).
 Valores obtenidos de los Indicadores de Proceso.
 Cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
 Resultado de Auditorias anteriores.
 De acuerdo a estos criterios el Programa de Auditorias de Calidad FORM-GSG-003, puede ser modificado por el Representante de Gerencia si lo estima
necesario.
5.2.2 Difusión del Programa
La Coordinadora de Calidad envía el link de Intraweb del “Programa anual de Auditoria
de Calidad ”FORM-GG-SG-003” al Equipo de Auditores al comienzo de cada año, a
su vez, informa de la auditoria respectiva al Auditado y recuerda a los Auditores, con al
menos 7 días hábiles de anticipación.
5.2.3 Preparación de la Auditoria Interna
Una vez informado el Auditor Interno, exporta los documentos de Intraweb
(Procedimientos, Instructivos, Registros, etc.), con al menos 7 días hábiles de
anticipación, para preparar la auditoria.
a) Cada auditoria interna a realizar es llevada a cabo por medio del “Plan de Auditoria
Interna” FORM-GG-SG-002, donde se especifica el área y la(s) persona(s) a auditar,
fecha de la auditoria, auditor interno responsable, y alcance, entre otros.
b) El equipo de auditores internos y la Coordinadora establecen el plan de auditoria al
o los auditado(s) y lo comunican posteriormente a los involucrados 7 días antes de
realizar el proceso de auditoria.
c) La Coordinadora de Calidad entrega la documentación necesaria, sí corresponde, al
o los auditor(es) para la realización de la auditoria.
5.3
Realización de la Auditoria Interna
5.3.1 Ejecución
a) Llegada la hora de la auditoria el auditor interno da inicio a la auditoria, y señala
cual es el objetivo y alcance de la auditoria a realizar.
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b) Una vez iniciada la auditoria, el auditor interno realiza las preguntas, examinando y
evaluando solamente evidencias objetivas.
c) En caso de encontrar una no conformidad estas son evaluadas por el auditor interno
y descritas en sus apuntes para luego confeccionar el Informe final de auditoria
“FORM-GG-SG-007”
Una vez finalizada la auditoria, se realiza una reunión de cierre donde el equipo
Auditor, la Coordinadora de Calidad y el auditado y/o el Responsable del área
auditada, tienen la oportunidad de aclarar las posibles dudas o confusiones, respecto
de la manera de proceder las actividades rutinarias.
5.3.2 Verificación de No Conformidades
El auditor interno responsable de la auditoria realizada debe verificar las soluciones
tomadas a las no conformidades encontradas en las auditorias anteriores, las que
debieran estar tratadas según el procedimiento de Acciones correctivas y preventivas
PROC-GG-SG-005, evaluando su tratamiento, su efectividad y examinando las
evidencias para su cierre.
5.4 Informes de Auditoria
El Auditor Líder con apoyo del equipo de Auditores Internos realiza:
 “Informe Final de Auditoria Interna” FORM-GG-SG-007, en el que se describe:
el alcance y objetivo de la auditoria, la(s) persona(s) auditada(s), descripción
de las no conformidades encontradas, observaciones y conclusiones de la
auditoria.
 El informe es entregado a la Coordinadora de Calidad.
 El período entre la fecha de auditoria y la entrega de los informes de auditoria
interna no debe exceder de 7días hábiles.
 El informe final de auditoria “FORM-GG-SG-007” es enviado al Comité de
Calidad para que comiencen con el tratamiento de los hallazgos encontrados
durante la auditoria.
 Luego se agregan los hallazgos en el Listado maestro de Acciones Correctivas
y Preventivas y se vinculan a los formularios de - Acción Correctiva/ Preventiva
FORM-GG-SG-005; FORM-GG-SG-006, respectivamente.
5.5 Servicios Externos de Auditorias Internas
Si se ha decidido externalizar la realización de alguna auditoria (programada o no
programada), se debe de llevar a cabo las siguientes actividades:
a) Se debe de realizar cotización del servicio de auditoria correspondiente. El
servicio de auditoria interna externalizada debe considerar: planificación,
realización e informe final de la auditoria.
b) El auditor debe de cumplir con los siguientes requisitos:
 Estar registrado en el INN en ISO 9001.
 Poseer acreditación de Auditor Líder o Auditor Interno en ISO 9001.
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

Poseer experiencia en auditorias a sistemas de gestión.
Los requisitos anteriormente mencionados deben de ser respaldados por el
Currículum Vitae y certificados de acreditaciones correspondientes.
a) El proceso de selección del auditor depende de factores técnicos y económicos
que han sido evaluados por el Representante de la Dirección.
b) Los antecedentes e informes de la auditoria interna externalizada deben ser
remitidos por el auditor al Representante de la Dirección y Coordinadora de
Calidad.
5.6 Evaluación Auditor Interno
La evaluación al auditor interno se realiza en dos fases:
 Evaluación Inicial: Una vez terminada la auditoria interna. FORM-GG-SG-004.
 Auto Evaluación: Se realiza al término de cada Auditoria Interna. FORM-GGSG-012.
La evaluación inicial FORM-GG-SG-004, es llevada al momento de evaluar las
competencias del auditor, es decir, concluida la auditoria, y es completada por el o los
auditados del departamento. Además se realiza la Auto evaluación de Auditores
“FORM-GG-SG-012”. Los datos provenientes de las encuestas son procesados y
llevados al Informe de 3º Auditoria Interna, que incluye los Resultados de la
Evaluación y la Auto Evaluación de auditores internos, concluyendo con una reunión
de retroalimentación la cual es dirigida por la Coordinadora de Calidad con el fin de
establecer los planes de acción para mejorar los resultados.
5.7 Compromiso anual Auditor Interno
A principio de cada año se confecciona un documento con los auditores internos para
confirmar su participación durante el periodo siguiente (FORM-GG-SG-015). Dicho
formulario contiene todos los auditores internos y sus firmas indicando su compromiso
para participar en las auditorías internas durante el año que contiene la vigencia del
documento.
Posteriormente se informa al Representante de la Dirección solicitando su firma en
dicho documento.
6.
INDICADORES
Proceso Clave
Cumplimiento
del programa de
auditoria
Indicador
Auditorias Efectuadas/ Total
auditorias Programadas en el
año* 100
Rango de aceptación
90% auditorias
realizadas
Frecuencia de Medición
Anual
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REGISTROS
Identificación
del Registro
Almacenamiento
Código
Programa anual
FORM-GGauditorias
SG-003
internas
Responsable
Coordinadora
de calidad
Protección
Se Guarda
en PC de
Coordinad
ora de
Calidad y
en
Intraweb
Recuperación
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Prog
ramas
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Plan
es
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Eval
uacion de AI
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Eval
uacion de AI
Coordinadora
de calidad
Se Guarda
en PC de
Coordinad
ora de
Calidad y
en
intraweb
FORM-GGSG-004
Coordinadora
de calidad
PC
Coordinad
ora de
Calidad
Auto Evaluación
FORM-GGde Auditores
SG-012
Internos
Coordinadora
de calidad
PC
coordinad
ora de
Calidad
Coordinadora
de Calidad
Se Guarda \\Rrhh1\s.g.c\
en PC de
Sistema
Coordinad
Gestion y
ora de
Calidad\Docu
Calidad y mentos\Archiv
en
os para
Intraweb
modificar
Plan de
FORM-GGauditoria interna
SG-002
Evaluación de
Auditores
Internos
Informe
Auditoria
Interna,
Resultados
Evaluación
Auditores Auto
Evaluación
Auditores
DOCU-GGSG-011
Retención
Disposición
final
Soporte
2 años
Eliminar
Digital
1 año
Eliminar
Digital
1 año
Eliminar
Digital
1 año
Eliminar
Digital
1 año
Eliminar
Digital
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PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS
INTERNAS
Identificación
del Registro
Compromiso
auditor interno
8.
DOCU-GGSG-013
FORM-GGSG-015
Responsable
Coordinadora
de Calidad
Coordinadora
de Calidad
Coordinadora
de Calidad
Protección
Se guarda
en PC de
Coordinad
ora de
Calidad y
en
Intraweb
Se guarda
en PC de
Coordinad
ora de
Calidad
Recuperación
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Infor
mes AI
\\Rrhh1\s.g.c\
Sistema
Gestion y
Calidad\Regist
ros\Archivos
para
modificar\AUD
ITORIAS\Prep
aración de
Auditores
C:\Documents
and
Settings\pcace
res\Escritorio\
Se guarda
S.G.C\Sistem
en PC de
a Gestion y
Coordinad
Calidad\Regist
ora de
ros\Archivos
Calidad
para
modificar\AUD
ITORIAS\Com
promiso AI
Retención
Disposición
final
Soporte
3 años
Eliminar
Digital
2 años
Elimina
Digital
3 años
Elimina
Digital
REFERENCIAS






9.
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Almacenamiento
Código
Informe final de FORM-GGauditoria
SG-007
Preparación
auditorias
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Norma ISO 9001:2008; 8.2.2 “Auditoria Interna”.
Norma Auditoria ISO 19011:2011
Norma Nch; 4.1 “Requisitos de Organización”.
Manual de Calidad de CTS MANU-GG-SG-001.
Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas PROC-GG-SG-005
Procedimiento Evaluación de Desempeño PROC-GG-RH-003
ANEXOS
I. Plan de auditorias interna de calidad FORM-GG-SG-002.
II. Programa anual de auditorias internas FORM-GG-SG-003.
III. Formulario Evaluación de Auditores FORM-GG-SG-004.
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IV. Formulario Auto Evaluación de Auditores FORM-GG-SG-012.
10. CONTROL DE CAMBIOS
VERSION
V1
FECHA
03-03-2011 


V2
10-03-2011


V3
16-05-2011


V4
16-06-2011




V5
05-08-2011

V6
08-01-2013





MODIFICACIONES
Se modifico el punto 5.3.1-b) incorporando la utilización del
formulario “Hallazgos Auditoria Interna”
Se agrego el registros “Hallazgos Auditoria interna” en el
punto 7.
Se agrego el anexo “Formulario Hallazgos Auditoria
Interna” FORM-GG-SG-010.
Se modifica párrafo b), del punto 5.2.3
En el punto 5.4 se incorpora el apoyo del equipo de
auditores para realizar el informe final de auditoria.
Se modifico el 2º párrafo del punto 5.6 “Evaluación Auditor
Interno”.
Se agregaron los registros de Auto Evaluación de Auditores
Internos
e Informe 3º Auditoria Interna, Resultados
Evaluación Auditores Auto Evaluación Auditores en el punto
7.
Se modifico el indicador de proceso, correspondiente al
punto 6.
Se elimina “Formulario Hallazgos Auditoria Interna” FORMGG-SG-010”
Se agrega el Informe Final de Auditorias a la tabla de
Registros.
Se actualizaron las recuperaciones de los registros en la
tabla.
Se agregó a la tabla de registros el documento
“Preparación de auditores”
Se elimino aprobación del representante de la gerencia del
punto 3.1.
Se modifica ‘’entregar’’ por ‘’enviar el link de intraweb’’ del
punto 5.2.2.
Se modifica ‘’solicita documento a Coordinadora de
Calidad’’ por ‘’exportar documento de intraweb’’ del punto
5.2.3.
Se agrego a la tabla uso de formulario FORM-GG-SG-015
Compromiso anual Auditor Interno, punto 5.7
Se elimino evaluación periódica punto 5.6.
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I.
ANEXOS
Plan De Auditoria Interna De Calidad
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II. Programa Anual De Auditoria Interna De Calidad
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III. Imagen de Evaluación de Auditores Internos (Google Doc)
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IV. Imagen de Auto Evaluación de Auditores Internos (Google Doc)
FORM-GG-SG-012