7.1 SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS) La misión del proceso de

7.1 SERVICIO AL CLIENTE (VENTAS)
La misión del proceso de servicio al cliente es garantizar que la organización al aceptar un pedido del
cliente, tiene capacidad para cumplir con los requisitos logísticos del mismo (condiciones de entrega
del producto, preservación del producto, plazo de entrega y demás requisitos especificados por el
cliente), así como realizar el seguimiento del cumplimiento de dichos requisitos.
Nombre del Indicador
Porcentaje de errores en pedidos de cliente
Objetivo a medir
Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes
Fórmula
(nº pedidos procesados con errores / nº total de pedidos procesados) x 100%
Nombre del Indicador
Tiempo de procesamiento de pedidos de cliente
Objetivo a medir
Rapidez en la respuesta a las necesidades de los clientes
Fórmula
Tiempo desde que se recibe el pedido hasta que sale el envío de materiales al
cliente.
Nombre del Indicador
Pedidos de cliente por persona
Objetivo a medir
Coste del servicio al cliente
Fórmula
Nº pedidos de cliente procesados / Equivalente de personas a tiempo completo
dedicadas al procesado de pedidos de cliente.
Nombre del Indicador
Entregas completas y a tiempo
Objetivo a medir
Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega
Fórmula
(Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo al cliente / Numero Total
de Pedidos de cliente) x 100%
Nombre del Indicador
Calidad de Entrega / Recepción medida por el cliente
Objetivo a medir
Nivel de ajuste de los productos suministrados a las necesidades y
especificaciones del cliente.
Fórmula
(Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de
calidad / Número Total de Pedidos) x 100%
También se puede hacer por línea de producto
7.2 PLANIFICACIÓN DE LA PRODUCCIÓN
La misión del proceso de planificación de la producción es la de garantizar que la producción se
planifica considerando los requisitos logísticos aplicables, como pueden ser los plazos y condiciones
de entrega establecidos, y la capacidad de los procesos, tanto comprometida como disponible,
asegurando que se genera la información necesaria para que la producción se realice en condiciones
controladas.
Nombre del Indicador
Cumplimiento del plan de producción
Objetivo a medir
Eficacia en el cumplimiento del plan de producción
Fórmula
(Tiempo transcurrido acumulado entre el lanzamiento de un pedido y la
finalización de todas las actividades de producción / Plazo de tiempo planificado
de producción) x 100%
7.3 SERVICIO DE PROVEEDORES (COMPRAS Y APROVISIONAMIENTO)
La misión del proceso de servicio
de proveedores es garantizar que las compras y el
aprovisionamiento cumplen con los requisitos establecidos sobre los mismos.
Nombre del Indicador
Porcentaje de errores en pedidos a proveedor
Objetivo a medir
Eficiencia en la gestión de los pedidos a proveedor
Fórmula
(nº pedidos procesados con errores / nº de pedidos procesados) x 100%
Nombre del Indicador
Tiempo de procesamiento de pedidos a proveedor
Objetivo a medir
Rapidez en la respuesta por parte del proveedor
Fórmula
Tiempo desde que se emite el pedido hasta que se recibe el envío de materiales
procedentes del proveedor.
Nombre del Indicador
Pedidos a proveedor por persona
Objetivo a medir
Coste de la gestión con proveedores
Fórmula
Nº pedidos a proveedor procesados / Equivalente de personas a tiempo completo
dedicadas al procesado de pedidos a proveedor.
Nombre del Indicador
Entregas completas y a tiempo
Objetivo a medir
Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de la Fecha y Hora de entrega
Fórmula
(Número de Pedidos Entregados completos y a Tiempo por parte de los
proveedores / Numero Total de Pedidos a proveedor) x 100%
Nombre del Indicador
Calidad de Entrega
Objetivo a medir
Nivel de ajuste de los productos suministrados por los proveedores
a las
necesidades y especificaciones de la empresa.
Fórmula
(Número de Pedidos Rechazados Total o parcialmente o con incidencias de
calidad / Número Total de Pedidos) x 100%
También se puede hacer por línea de producto
7.4 ALMACENAMIENTO
La misión del proceso de almacenamiento es garantizar la correcta recepción, almacenamiento y
movimiento dentro de un mismo almacén hasta el punto de consumo de cualquier material: materias
primas, semielaborados, terminados, así como el tratamiento e información de los datos generados.
Nombre del Indicador
Porcentaje de exactitud de inventarios
Objetivo a medir
Nivel de fiabilidad de las informaciones sobre inventarios en tiempo real.
Fórmula
(nº de unidades de almacenamiento de más o de menos detectadas en el
inventario / nº total de unidades de almacenamiento) x 100%
Nombre del Indicador
Unidades movidas por hora y hombre
Objetivo a medir
Eficiencia del manejo de materiales en el almacén
Fórmula
Nº de unidades de almacenamiento introducidas o sacadas de la zona de reserva
del almacén en un día / (horas laborales al día x equivalente de operarios a
jornada completa dedicados a ello)
Nombre del Indicador
Porcentaje de utilización de la capacidad del almacén
Objetivo a medir
Aprovechamiento
del
espacio
mediante
el
sistema
de
almacenamiento
seleccionado.
Fórmula
(metros cúbicos disponibles para almacenamiento / total metros cúbicos de la
zona de reserva del almacén) x 100%
Nombre del Indicador
Porcentaje de utilización de la capacidad de almacenamiento
Objetivo a medir
Eficacia de la política de asignación de huecos de almacén.
Fórmula
(metros cúbicos de almacenamiento ocupados / total metros cúbicos de
almacenamiento disponibles) x 100%
Nombre del Indicador
Unidades de picking por hora
Objetivo a medir
Tiempo de respuesta a las necesidades de material
Fórmula
Nº de unidades extraídas diariamente en picking / (Nº equivalente de operarios
dedicados a picking x horas diarias de trabajo por operario)
Nombre del Indicador
Porcentaje de error de picking de materiales
Objetivo a medir
Eficacia del procedimiento de picking, en contraposición a la rapidez del mismo.
Fórmula
(nº de unidades extraídas erróneamente / nº total de unidades extraídas) x 100%
7.5 GESTIÓN DE INVENTARIOS
La misión del proceso de gestión de inventarios es, por un lado asegurar el suministro de producto
(materia prima, producto en curso o producto terminado) en el momento adecuado al área de
producción o al cliente y por el otro reducir al mínimo posible los niveles de existencia.
Nombre del Indicador
Nivel de servicio
Objetivo a medir
Planificación de la demanda y funcionamiento de la gestión de stocks
Fórmula
(nº de pedidos para los cuales no hay suficiente material en inventario / nº total de
pedidos) x 100%
Nombre del Indicador
Exactitud de pronóstico
Objetivo a medir
Fiabilidad de la previsión de la demanda de clientes
Fórmula
(|Demanda de unidades prevista – Demanda de unidades real| / Demanda de
unidades real) x 100%
Nombre del Indicador
Rotación de inventario
Objetivo a medir
Adecuación de la producción y la previsión de la demanda a la realidad. Rapidez
con la que se mueven los materiales en el almacén.
Fórmula
1 / Tiempo medio de permanencia del material en almacén
7.6 TRANSPORTE Y DISTRIBUCIÓN
El proceso de transporte y distribución tiene como misión garantizar la entrega del producto al cliente
en plazo, cantidad y conformidad con los requisitos especificados.
Nombre del Indicador
Porcentaje de utilización de la flota
Objetivo a medir
Se trata de determinar la capacidad sobrante con la que circulan los vehículos,
que podría ser aprovechada reduciendo el número de vehículos necesarios.
Fórmula
c arg a enviada
∑ capacidad vehículo × 100%
envíos
n º total envíos
Nombre del Indicador
Tiempo de Descarga
Objetivo a medir
Medir el nivel de cumplimiento del compromiso de tiempos de descarga.
Fórmula
(Número de Pedidos Descargados en un tiempo determinado / Número Total de
Pedidos Entregados) x 100%
Tiempo de Descarga Total: Es el tiempo que transcurre desde la entrega de
documentación a la llegada hasta la salida de las instalaciones con la
documentación ya firmada.
7.7 LOGÍSTICA INVERSA
La misión de la logística inversa es garantizar el retorno a su punto de origen de materiales
defectuosos o de desecho que fueron rechazados en etapas posteriores de la cadena de suministros
con el objeto de reutilizarlos o reciclarlos en la mayor medida posible. El objetivo es reducir los
desperdicios que genera la cadena de suministros, consiguiendo una mayor sostenibilidad, e incluso
beneficios económicos.
Orientación:
Se habla de logística inversa tanto en el caso de productos obsoletos, defectuosos o sobrantes, como en el caso de
envases, embalajes y unidades de manejo de materiales.
Nombre del Indicador
Producto no reutilizable
Objetivo a medir
El grado de material no reutilizable proveniente de devoluciones del cliente
Fórmula
(Número de unidades de producto desechadas / Número de unidades de producto
devueltas) x 100 %
Nombre del Indicador
Embalajes recogidos
Objetivo a medir
Porcentaje de embalajes devueltos por el cliente
Fórmula
(Kg de embalaje devueltos por el cliente / Kg de embalaje entregados) x 100 %
Nombre del Indicador
Reciclaje de embalaje
Objetivo a medir
Porcentaje de embalajes reciclados
Fórmula
(Kg de embalaje desechados / Kg de embalaje devueltos por el cliente) x 100 %
Nombre del Indicador
Coste de la logística inversa
Objetivo a medir
Porcentaje de horas utilizadas en logística inversa
Fórmula
(Horas destinadas a logística inversa / Total de horas destinadas a los procesos
logísticos) x 100 %