MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN DE

Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Gestión
de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
Fecha: 13/04/2010
Edición: 01
COD: SER-N5-M
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MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE
GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES.
Elaborado por:
Revisado por:
Servicios Generales
Fecha: 15/06/2009
Grupo de mejora
Fecha: 11/02/2010
Aprobado por:
Grupo de mejora
Fecha: 11/02/2010
Edición
Fecha modificación
Motivo de la modificación
00
11/02/2010
Edición inicial del proceso
01
13/04/2010
Incorporación cambios flujograma
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ÍNDICE
1.- INTRODUCCIÓN. .................................................................................................................... 3 2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS. .................................................................... 3 3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS. ...................................... 3 4.- RESPONSABLE DEL PROCESO. ........................................................................................... 4 5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO. .................................................................. 4 6.- ÁREAS INVOLUCRADAS. .................................................................................................... 5 7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA. .................................................. 5 8.- CONCEPTOS. ........................................................................................................................... 5 9.- PROCEDIMIENTO ................................................................................................................... 6 10.- DIAGRAMA DE FLUJO ........................................................................................................ 8 11.- REGISTROS ............................................................................................................................ 9 12.- ANEXOS ............................................................................................................................... 13 Página 2 de 34
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1.- INTRODUCCIÓN.
La Universidad de Córdoba, se encuentra diseminada dentro de la
ciudad de Córdoba, en tres Campus diferenciados: Campus de Rabanales,
Campus de Ciencias de la Salud, y el Campus de Humanidades y Ciencias
Jurídicas y Sociales, cada uno de éstos campus, así como la Escuela Superior
Politécnica de Belmez, constan de varios edificios o centros, donde se
encuentran ubicados las distintas Facultades y Escuelas, así como el
Rectorado, que en su conjunto forman la propia Universidad.
La gestión de los servicios generales de cada edificio o centro de la
Universidad de Córdoba, requiere de una infraestructura de subprocesos y
tareas necesarios para una gestión eficaz y eficiente. Para ello se
confeccionó este proceso con sus correspondientes subprocesos.
2.- OBJETIVO/FINALIDAD DE LOS PROCESOS.
El objetivo de este proceso es la gestión de una serie de subprocesos
y tareas necesarias para el desarrollo de la actividad diaria de los edificios o
centros. Dentro de este proceso nos encontramos con subprocesos básicos e
imprescindibles como la gestión del personal, el control de compras, la
supervisión de los servicios contratados y la gestión de la caja y gastos
corrientes. Por otro lado existen otros subprocesos que no requieren una
actuación a diario pero que deben estar previstos por si ocurre una
incidencia. Estos subprocesos están generalmente orientados a las
emergencias y primeros auxilios. Por último nos queda un subproceso
relacionado con el medio ambiente, que es la gestión de residuos no
peligrosos generados en los distintos edificios y centros.
El indicador que medirá este proceso será uno de operatoria. Deberá
cumplirse más del 90% de los indicadores seleccionados en los subprocesos
que componen este proceso.
3.- ÁREAS DE APLICACIÓN Y/O ALCANCE DE LOS PROCESOS.
El proceso de gestión de servicios generales tiene áreas de aplicación
específicas como genéricas, afectando tanto a clientes internos como
externos, así como al personal de la conserjería, decanatos, direcciones de
centro, departamentos y otras estructuras de la Universidad.
En cuanto al alcance del proceso, éste incluye lo siguiente:
-
Compras y almacenamiento de material.
-
Gestión del personal de los servicios generales.
-
Gestión y supervisión de los servicios contratados.
-
Gestión de los residuos no peligrosos.
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-
Gestión de caja y gastos corrientes.
-
Emergencias.
-
Primeros auxilios.
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4.- RESPONSABLE DEL PROCESO.
El responsable del proceso será el encargado de equipo y/o
coordinador de servicio.
5.- CLIENTES Y PROVEEDORES DEL PROCESO.
Clientes: Podemos definir como clientes a toda la comunidad
universitaria, que es en definitiva quien se beneficia de este servicio:

Profesorado

P.A.S.

Alumnos

Comunidad Universitaria en general

Otros usuarios del servicio (asociaciones)
Proveedores:
-
Empresas suministradoras en general.
-
Servicio de personal y contratación de la Universidad de
Córdoba.
-
Empresas adjudicatarias de servicios contratados.
-
SADECO (Empresa municipal de residuos)
-
SEPA (Servicio de Protección Ambiental de UCO).
-
Organismos oficiales
-
Autónomos (taxis, transporte, etc.)
-
Empresas de seguridad.
-
Central de alarmas.
-
Servicios de urgencias
-
Servicio de prevención de la Universidad.
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6.- ÁREAS INVOLUCRADAS.
En el Proceso de gestión de servicios generales, están involucradas
diversas áreas de la Universidad. El área en la que recae el peso de la
gestión es la conserjería de los edificios y centros, y en general todos los
servicios de la Universidad relacionados con el alcance de los subprocesos
descritos en apartado 3, así como el decanato, dirección y administración de
los centros.
7.- NORMATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE REFERENCIA.

Guía de elaboración del manual de procesos y procedimientos de
la Universidad de Córdoba (UTC-S00-00)

Manual de gestión del proceso y procedimientos de gestión de
servicios generales (SER-N5-M)

Norma UNE 66175:2003 Guía para la implantación de sistemas
de indicadores.

Capítulo VIII de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 relativo a
medición, análisis y mejora.

Estatutos de la Universidad de Córdoba

Convenio colectivo en vigor para el PAS de las UU. AA.

Acuerdos sobre funcionamiento de las distintas bolsas de trabajo
de personal de servicios de la Universidad de Córdoba.

Manuales de los sistemas de alarmas instalados en cada centro.

Normativa y recomendaciones del Servicio de Prevención de la
Universidad.
8.- CONCEPTOS.

Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en
elementos de salida o resultados.

Procedimiento: Forma específica para llevar a cabo una actividad o
un proceso.

Diagrama de flujo o Flujograma: Representación gráfica de la
sucesión de las distintas actividades de un proceso, donde se
muestran las unidades/servicios, que intervienen en cada operación
descrita.

Compra: Se puede entender por compra el acto por el que se
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obtiene un material a cambio de un precio.

Almacenar: Poner o guardar las cosas en un almacén.

Material: Los materiales son elementos agrupados en un conjunto, el
cual es, o puede ser, usado con algún fin especifico.

Stock: Reserva de alguna cosa disponible para un uso futuro.

Boletín de pedidos: Impresos de forma predeterminada en los que
se reflejan el producto que se necesita, cantidad,…

Hojas de reclamaciones y/o sugerencias: Documento donde se
recogen las quejas y/o sugerencias sobre el servicio.

Ficha de Indicadores: Documento donde se recogen los
responsables del indicador elegido para la medición, la fórmula para
el cálculo, las fuentes de información, la periodicidad, la definición de
objetivos y los datos históricos del indicador.

Residuo: Es todo material considerado como desecho y que se puede
eliminar.

Reciclaje: Es un proceso que consiste en someter una materia o un
producto ya utilizado a un ciclo físico o químico, total o parcialmente,
para obtener una materia prima o un nuevo producto.

Contenedor: Recipiente para depósito de residuos.
9.- PROCEDIMIENTO
1. El Proceso comienza con la propia gestión de los servicios generales.
Preguntándonos en primer lugar si necesitamos cubrir alguna
incidencia en el personal de los distintos servicios. En caso afirmativo
pasaremos al siguiente punto. En caso negativo seguiremos en el
punto 3.
2. Conectamos con el subproceso de gestión del personal (N5-02)
3. Realizamos el control y supervisión de los servicios contratados.
Conectamos con el subproceso de gestión y supervisión de los
servicios contratados. (N5-03)
4. ¿Necesitamos realizar alguna compra de material?, conectaremos con
el subproceso de compras y almacenamiento de material (N5-01). En
caso contrario pasaremos al punto 5.
5. Si tenemos que realizar algún pago en efectivo, conectaremos con el
subproceso (N5-05). En caso contrario enviaremos la factura al
administrador (punto 11 de este manual).
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6. ¿Es necesario retirar los residuos no peligrosos?, en caso afirmativo
conectaremos con el subproceso de gestión de residuos no peligrosos
(N5-04). En caso contrario pasaremos al punto siguiente.
7. Si tuviéramos que activar el plan de emergencias por haberse
producido una situación que lo requiriera, conectaríamos con el
subproceso de emergencias (N5-06). En caso contrario pasaremos al
punto siguiente.
8. En la emergencia producida es necesario realizar los primeros auxilios.
En caso afirmativo conectamos con el subproceso de primeros auxilios
(N5-07). En caso negativo pasamos al punto siguiente.
9. Ficha del indicador.
10. Fin del proceso.
11. Enviar la factura al administrador.
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10.- DIAGRAMA DE FLUJO
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11.- REGISTROS
Registro
SER-N5-E01:
Manual de gestión del
proceso
SER-N5-E02:
Boletín de pedidos
SER-N5-E03:
Albaranes de
proveedores
SER-N5-E04:
Hojas de reclamaciones
y/o sugerencias
Soporte del
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservación
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
SER-N5-E05:
Ficha de inventario de
bienes
muebles/inmuebles
SER-N5-E06:
Hoja de registro
interno
SER-N5-E07:
Cuadrante de turnos
SER-N5-E08:
Modelo de solicitud de
permisos y licencias
SER-N5-E9:
Modelo de solicitud
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Soporte del
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservación
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Comunicaciones
internas de
seguimiento de
trabajos
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
SER-N5-E16:
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Registro
vacaciones
SER-N5-E10:
Modelo de incidencias
SER-N5-E11:
Contrato y pliego de
condiciones
SER-N5-E12:
Albaranes de trabajo
SER-N5-E13:
Informes mensuales de
actividad
SER-N5-E14:
Informes para el
Servicio de
Contratación
SER-N5-E15:
Control de presencia
SER-N5-E17:
Parte de baja de
inventario de enseres
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Servicio/Unidad: Servicios Generales
Registro
Responsable
custodia
Tiempo de
conservación
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
SER-N5-E19:
Orden de retirada de
enseres
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Soporte del
archivo
SER-N5-E18:
Parte de
mantenimiento
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Edición: 01
SER-N5-E20:
Libro de control de
contenedores (vaciado,
inspecciones y
reparaciones o
reposiciones)
SER-N5-E21:
Hoja de quejas,
sugerencias y
felicitaciones
SER-N5-E22:
Libro de caja
SER-N5-E23:
Impreso de remisión de
facturas
SER-N5-E24:
Libro de control de
inspección de medios
de extinción y
dispositivos de alarma
SER-N5-E25:
Parte de
mantenimiento
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Servicio/Unidad: Servicios Generales
Registro
SER-N5-E26:
Libro de registro de
emergencias
Fecha: 13/04/2010
Edición: 01
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Soporte del
archivo
Responsable
custodia
Tiempo de
conservación
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
Papel/
Informático
Servicios
Generales
Ilimitado
SER-N5-E27:
Informes de
comunicación de
incidencias
SER-N5-E28:
Solicitud de reposición
de botiquín
SER-N5-E29:
Libro de registro de
primeros auxilios
SER-N5-E30:
Ficha de indicadores
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12.- ANEXOS
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de Servicios Generales
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Edición: 01
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
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Edición: 01
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A12
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Edición: 01
COD: SER-N5-M
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Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Gestión
de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A13
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Edición: 01
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A14
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Edición: 01
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A15
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Edición: 01
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Título: Manual de Procesos y Procedimientos de Gestión
de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A16
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Edición: 01
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de Servicios Generales
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SER-N5-A18
REGISTRO DE EMERGENCIAS
UNIDAD
CENTRO/EDIFICIO
Nº Orden
FECHA EMERGENCIA
SERVICIOS GENERALES
HORA
AVISO
LUGAR
HORA
ACTUACIÓN
TIEMPO
TRANSCURRIDO
1
#¡VALOR!
2
#¡VALOR!
3
#¡VALOR!
4
#¡VALOR!
5
#¡VALOR!
6
#¡VALOR!
7
#¡VALOR!
8
#¡VALOR!
9
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10
#¡VALOR!
11
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26
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#¡VALOR!
28
#¡VALOR!
29
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31
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#¡VALOR!
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#¡VALOR!
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36
#¡VALOR!
37
#¡VALOR!
38
#¡VALOR!
39
#¡VALOR!
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41
#¡VALOR!
42
#¡VALOR!
43
#¡VALOR!
44
#¡VALOR!
45
#¡VALOR!
46
#¡VALOR!
47
#¡VALOR!
48
#¡VALOR!
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
SER-N5-A19
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de Servicios Generales
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Edición: 01
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de Servicios Generales
Servicio/Unidad: Servicios Generales
Fecha: 13/04/2010
Edición: 01
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Grupo de Mejora
SER-N5-A21
REGISTRO DE PRIMEROS AUXILIOS
UNIDAD
CENTRO/EDIFICIO
Nº Orden
FECHA EMERGENCIA
SERVICIOS GENERALES
HORA
AVISO
LUGAR
HORA
ACTUACIÓN
TIEMPO
TRANSCURRIDO
1
#¡VALOR!
2
#¡VALOR!
3
#¡VALOR!
4
#¡VALOR!
5
#¡VALOR!
6
#¡VALOR!
7
#¡VALOR!
8
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9
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10
#¡VALOR!
11
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12
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13
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15
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16
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17
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18
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19
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20
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21
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25
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26
#¡VALOR!
27
#¡VALOR!
28
#¡VALOR!
29
#¡VALOR!
30
#¡VALOR!
31
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32
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33
#¡VALOR!
34
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35
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36
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37
#¡VALOR!
38
#¡VALOR!
39
#¡VALOR!
40
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41
#¡VALOR!
42
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43
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44
#¡VALOR!
45
#¡VALOR!
46
#¡VALOR!
47
#¡VALOR!
48
#¡VALOR!
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SER-N5-A22
FICHA DE INDICADORES
UNIDAD
SERVICIOS GENERALES
PROCESO
GESTIÓN DE SERVICIOS GENERALES
SUBPROCESO
INDICADOR
CÓDIGO
SER-N5
CÓDIGO
CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS
SUBOPROCESOS QUE COMPONENE ESTE PROCESO
CÓDIGO
SER-N5-I1
RESPONSABLES DEL INDICADOR
FÓRMULA PARA EL CÁLCULO
EL INDICADOR QUE MEDIRÁ ESTE PROCESO SERÁ UNO DE OPERATORIA. DEBERÁ CUMPLIRSE MÁS
DEL 90% DE LOS INDICADORES SELECCIONADOS EN LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE
PROCESO.
FUENTES DE INFORMACIÓN
PERIODICIDAD MENSUAL
DEFINICIÓN DE OBJETIVOS
EL CUMPLIMIENTO DE LOS INDICADORES DE LOS SUBPROCESOS QUE COMPONEN ESTE PROCESO
DEBE SER SUPERIOR AL 90%
DATOS (HISTÓRICO)
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