El examen consta de 7 preguntas. Cada pregunta vale un punto y

Universidad de Navarra
Nafarroako Unibertsitatea
Escuela Superior de Ingenieros
Ingeniarien Goi Mailako Eskola
ASIGNATURA GAIA: Gestión de la Calidad
CURSO KURTSOA
3º
NOMBRE IZENA
FECHA DATA 31 – agosto - 2002
El examen consta de 7 preguntas. Cada pregunta vale un punto y medio, excepto la última
que vale un punto.
Entre paréntesis se indica el tiempo estimado para responder cada pregunta.
¡Mucho ánimo y suerte!
1. (15 min) Defina el término calidad tal y como lo define la norma ISO 9000:2000.
Javi ha ido a comprarse un móvil esta mañana. Sus principales requisitos eran los
siguientes:
Peso: 120 gramos, Color: Azul, Tamaño: pequeño, Precio: 100 euros.
El móvil que ha comprado tiene las siguientes características:
Peso: 120 gramos, Color: Rojo, Tamaño: pequeño, Precio: 120 euros.
Basándose en la definición de calidad según la norma ISO 9000:2000, ¿es éste un móvil de
calidad? ¿Por qué?
2. (20 min) Para contestar a estas dos cuestiones deberá utilizar la norma UNE-EN ISO
9001:2000. Se trata de explicar si la situación que se describe cumple los requisitos
especificados por la norma o no. Hay que indicar a qué apartado de la norma hace
referencia.
Un auditor de AENOR viene a nuestra empresa para realizar la auditoría de certificación. En
el despacho del Responsable de Calidad revisa los registros de los cursos que han realizado
los operarios según el plan de formación previsto para el año 2002. Se encuentra con que
no están archivados los registros correspondientes al último curso realizado. ¿Es esto
coherente con lo que exige la norma en referencia a la formación de las personas? ¿Por
qué?
Este mismo auditor de AENOR sigue realizando la auditoría de certificación. Ahora está
revisando la forma en la que esta empresa determina la satisfacción del cliente. Se
encuentra con que la empresa mide la satisfacción del cliente basándose únicamente en las
compras que realiza cada cliente. ¿Es esto coherente con lo que exige la norma? ¿Por qué?
3. (20 min) María y Juana trabajan en un restaurante italiano. Han observado que
últimamente cada vez vienen menos clientes. Están buscando la manera de solucionar el
problema que tienen de pérdida de clientela. Para ello deciden contratar los servicios de una
consultoría donde trabajan cuatro personas que cursaron la asignatura de gestión de la
calidad en TECNUN. Estos cuatro exalumnos forman un grupo de trabajo para tratar de
solucionar este problema. Deciden que antes de llevar a cabo la implantación de cualquiera
de las soluciones del problema, deben hacer una buena planificación. En primer lugar
analizarán los datos para encontrar la causa raíz del problema, buscarán soluciones a
esta causa raíz, las priorizarán y una vez encontrada la primera de las soluciones a
implantar, planificarán la implantación de dicha solución analizando además los posibles
problemas que puedan surgir en cada una de las fases de esta implantación. Estos cuatro
exalumnos estudiaron una serie de herramientas que se podrían emplear en cada una de
las fases de esta planificación. ¿Podría recordarles cuáles son estas herramientas, en qué
fase de esta planificación es más conveniente aplicar cada una de ellas y por qué?
4. (15 min) Se ha llevado a cabo un DoE de Shainin de búsqueda de factores para tratar de
entender el funcionamiento de la siguiente catapulta (cuáles son los factores que más
influyen en la distancia de lanzamiento, y cuáles son los que menos influyen). Para ello se
pueden variar de posición los factores A,B,C,D y E que se muestran en el siguiente dibujo:
Las posiciones buenas y malas para cada uno de los factores son las siguientes:
Posición buena
Posición mala
A3
A1
B3
B1
C1
C3
10º
20º
E3
E1
Los metros recorridos por la pelota al realizar cada uno de los experimentos siguiendo el
método de Shainin han sido los siguientes:
Nr.
Inicial
Réplica
1
2
3
4
5
-
Niveles de
Niveles de
Resultado
Resultado
los factores
los factores
B1
6,24 M1
0,6
B2
6,17 M2
0,61
AmRb
1,64 AbRm
0,78
BmRb
4,14 BbRm
1,73
CmRb
2,21 CbRm
1,93
DmRb
4,28 DbRm
1,3
EmRb
4,6 EbRm
1,5
Comprobar si se puede aplicar el método de Shainin.
-
Representar gráficamente los resultados.
-
Indicar cuál es la X roja y las X rosas, caso de que las haya, explicando por qué.
-
Explicar el funcionamiento de esta catapulta.
5. (15 min) Defina con sus palabras los siguientes conceptos:
Acreditación:
Certificación:
Auditorías de la calidad:
Explicar los tipos de auditorías de la calidad que existen, en función de las actividades a
realizar y en función de las responsabilidades.
6. (20 min) Explique la siguiente transparencia. Indique en los recuadros los textos que
faltan:
Click to edit Master title style
Satisfacción
del cliente
Requisito insatisfecho
Ti
em
Requisito satisfecho
po
Insatisfacción
del cliente
7. (15 min) ¿Qué documentación se incluye normalmente en un sistema de gestión de la
calidad? Dé una breve definición de cada uno de estos documentos.