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Las Claves del Éxito en la Gestión de Clientes ¿Cómo conseguir un Cliente satisfecho? Pablo Del Pozo [email protected] @DelPozoP Licencia Creative Commons by-sa “Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus clientes vuelvan y además traigan a sus amigos” Walt Disney Antes de empezar unas preguntas de contexto ¿De 0 a 10 cómo de importante es la satisfacción del cliente para vosotros? ¿Qué medidas lleváis acabo para asegurar la satisfacción de vuestros clientes? ¿De 0 a 10 como de satisfechos están vuestros clientes con los servicios que les prestáis? ¿Cómo medís la satisfacción de vuestros clientes? GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VENTA Captación Captación Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución Postventa Postventa “No podemos ganar la carrera en la primera vuelta, pero si podemos perderla” GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VENTA Captación Captación MALAS PRÁCTICAS No segmentar el Público objetivo No conocer Necesidades del público objetivo No definir la Propuesta de Valor para el p. objetivo No definir los Canales para el público objetivo CONSECUENCIAS Saturación del canal de comunicación Baja Entrada de nuevos clientes BUENAS PRÁCTICAS Definir el Público objetivo Conocer Necesidades del público objetivo Realizar Propuestas de Valor para el p. objetivo Definir Canales captación para público objetivo HERRAMIENTAS SugarCRM, Vtiger Openemm Redes Sociales Wordpress, Joomla.. GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VENTA Captación Captación MALAS PRÁCTICAS No realizar Negociación y Seguimiento Propuestas No definir detalladamente el Alcance del servicio No Documentar los Acuerdos No Firmar los acuerdos alcanzados Acuerdos Acuerdos CONSECUENCIAS Baja Tasa de Propuestas Aceptadas Subestimar el trabajo a realizar Gestionar Conflictos en fases posteriores Incumplir acuerdos BUENAS PRÁCTICAS Propuestas de Calidad y seguimiento activo Definir detalladamente el Alcance del servicio Documentar los Acuerdos Firmar los acuerdos alcanzados HERRAMIENTAS OpenOffice LibreOffice Plantillas para contratos y presupuestos GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VENTA Captación Captación MALAS PRÁCTICAS No involucrar al Cliente en los hitos principales No obtener validación formal de los entregables No realizar seguimiento detallado del plan de trabaj No informar al Cliente de las desviaciones Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución CONSECUENCIAS BUENAS PRÁCTICAS Gestión de Conflictos Proveedor Apagafuegos Clientes Insatisfechos Definir los hitos en el que el Cliente participa Planificar el trabajo detalladamente Realizar seguimiento minucioso Mantener al Cliente informado HERRAMIENTAS email teléfono sms whatsapp GESTIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DURANTE EL CICLO DE VENTA Captación Captación MALAS PRÁCTICAS No definir Alcance postventa No Registrar peticiones No realizar Seguimiento No Informar sobre evolución de la incidencia Acuerdos Acuerdos Ejecución Ejecución CONSECUENCIAS Postventa Postventa BUENAS PRÁCTICAS Gestión de Conflictos Proveedor Apagafuegos Insatisfacción del Cliente Definir Alcance postventa Registrar peticiones e indicadores Realizar Seguimiento Mantener informado al usuario HERRAMIENTAS Redmine, OsTicket Email Telefono, sms. Whatsapp ¿Cómo podemos saber si un cliente está satisfecho? PLAN DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1 Definir Objetivos Indicadores Plan Medición Medir Encuestas Incidencias R. Sociales Analizar Convertir datos en Conocimiento 2 3 “Mide lo que sea medible y haz medible lo que no lo sea” Galileo Galilei Y si solo pudiésemos hacer una pregunta a nuestro cliente ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo, familiar o colega? NPS (Net Promoter Score) “Última Pregunta” de Fred Reichheld PREGUNTA NPS (NET PROMOTER SCORE) Neutros Detractores 0 1 2 4 3 5 6 7 8 Ninguna Posibilidad Promotores 9 10 Extremadamente Posible NPS = % de Promotores % de Detractores BENEFICIOS DE UN CLIENTE SATISFECHO Lealtad Lealtad Cuota Cuota de de Mercado Mercado Publicidad Publicidad CONCLUSIONES UN CLIENTE SATISFECHO ES NUESTRO COMERCIAL MÁS EFECTIVO LA CLAVE DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ESTÁ EN SUPERAR SUS EXPECTATIVAS MIDE LA SATISFACCIÓN DE TU CLIENTE Y BUSCA LA MEJORA CONTÍNUA “Si no cuidas a tu cliente alguien lo hará por ti”
