manual de procedimientos

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
PERSONAL SERVICIO METROTREN
TRIPULACIÓN, TRACCIÓN Y JEFES DE ESTACIÓN
Versión 2,
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GERENCIA DE OPERACIONES
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS OPERACIONALES
INDICE
1. INTRODUCCION
3
2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
4
5
5
8
10
12
13
3. FUNCIONES PERSONAL
3.1 CONDUCTOR METROTREN
3.2 MAQUINISTA
3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA
3.4 MAQUINISTA RECIBIDOR
3.5 JEFE DE ESTACION
ANEXO Nº 1
DE LA PRESENTACION PERSONAL Y LOS UNIFORMES
15
ANEXO Nº 2
LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS TRENES Y EN ESTACIONES
16
ANEXO Nº 3
INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS SITUACIONES DE
EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES
18
ANEXO Nº 4
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE RETRASOS O SUSPENSIONES DE
SERVICIOS EN LA ESTACION DE ORIGEN
23
ANEXO Nº 5
PROCEDIMIENTO ESPECIFICO EN CASO DE TRASBORDOS
25
ANEXO Nº 6
MENSAJE ANTE PARO LABORAL O INTERRUPCION DEL TRAFICO
ANEXO Nº 7
ELEMENTOS Y NORMATIVA DE SEÑALIZACION DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y
TRENES
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1. INTRODUCCIÓN
El presente manual rige para todo el personal involucrado en la operación del servicio Metrotren
(Supervisores de Operación, Conductores, Maquinistas, Ayudantes de Maquinista y Jefes de
Estación de la zona donde opera el servicio), teniendo por tanto un ámbito de aplicación en la
totalidad de las estaciones por la cuales el servicio opera, así como también a bordo de trenes.
En el presente documento se establecen las principales funciones del personal que tiene directa
relación con los clientes del servicio, las que están orientadas a entregar servicios de excelencia,
implicando el constante desafío de superarse para lograr cumplir con las crecientes exigencias y
expectativas de nuestros clientes.
El adecuado cumplimiento de estas funciones, efectuadas en el marco de las competencias en las
cuales han sido capacitados, permitirá cumplir como mínimo con los estándares de calidad
comprometidos, orientando nuestro trabajo a ser lideres en la atención de clientes en la industria
del transporte nacional.
El presente Manual contiene un resumen de los principales procedimientos, obligaciones y
funciones del personal, sin perjuicio de las establecidas en el Reglamento Interno de Orden,
Higiene y Seguridad, y, en el Reglamento General de Movilización, cuyo cumplimiento es de
carácter obligatorio para el personal de la empresa y de los prestadores de servicios.
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2. CARACTERISTICAS DEL SERVICIO
2.1 Equipos:
 Automotor eléctrico UT-440 R, procedencia España, tres coches (motriz, intermedio y
remolque)
 Clase única
 Velocidad Máxima 140 km/h
 Asientos disponibles 286 butacas en equipo tradicional, 267 butacas en equipo boa
 Capacidad total 660 pasajeros, incluidos pasajeros sentados y de pie, en base a
cálculo de 4 pasajeros por metro cuadrado en áreas de uso público
 Ventanas con placas de policarbonato
 6 extintores en cada automotor, 2 extintores por coche
2.2 Servicios a bordo:
 Aire acondicionado
 Megafonía
 Asientos fijos
 Basureros a bordo
 Señalización de seguridad interna y externa
 Señalización de red Metrotren
 Se permite viajar de pie
 Espacio para silla de ruedas
 Asientos reservados para 3ª edad, minusválidos y embarazadas
2.3 Detenciones: 18 estaciones
 Alameda
 Pedro Aguirre Cerda
 San Bernardo
 Maestranza
 Nos
 Buin Zoo
 Buin
 Linderos
 Paine
 Hospital
 San Francisco
 Graneros
 Rancagua
 Requinoa
 Rosario
 Rengo
 Pelequén
 San Fernando.
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3. DESCRIPCION DE CARGOS, FUNCIONES Y RESPONSABILIDAD
3.1 CONDUCTOR METROTREN
Es el representante de la empresa en todo momento, por cuanto debemos adoptar todas las
medidas y procedimientos establecidos que posibiliten y garanticen la realización de un
servicio Metrotren. Su tarea la debe efectuar con estricto apego a los procedimientos
establecidos, respetando la jerarquía establecida, dando cumplimento a los estándares de
seguridad, puntualidad, comodidad, limpieza y calidad en la atención a los clientes.
Sus labores generales son entregar información, solucionar problemas, controlar pasajes y
verificar el normal desarrollo de un viaje en el servicio.
Funciones antes del inicio del viaje:
3.1.1
Al inicio de la jornada deberá presentarse en la oficina del Analista de RR.HH. y cuando
esta se encuentre fuera de horario de funcionamiento donde el Jefe de Estación,
debidamente uniformado (Ver Anexo Nº1), para requerir información sobre eventualidades
relacionadas con los servicios que le corresponde atender.
3.1.2
Deberá presentarse en la oficina del Jefe de Estación con la antelación que corresponda al
servicio a realizar, registrando en este lugar su hora de presentación.
3.1.3
Deberá conocer la programación diaria de cada servicio según itinerario asignado antes del
inicio del viaje.
3.1.4
Verificará y controlará la presentación del Maquinista y Ayudante, certificando la correcta e
impecable presentación con uniforme e identificación. Ante cualquier anormalidad, deberá
informar al Jefe de Estación y de ser posible junto a él solucionar el problema.
3.1.5
Se preocupará de que el automotor esté en óptimas condiciones para realizar el viaje,
verificando en el equipo lo siguiente:

Equipo aseado de acuerdo al contrato de aseo vigente, que incluye la modalidad
de tren limpio (todo equipo antes de iniciar su recorrido cualquiera sea el sentido
de marcha, debe estar libre de polvo, manchas y de cualquier otra evidencia de
suciedad).

Señalización de seguridad interior y exterior instalada en todo el tren, de acuerdo
a lo establecido en el protocolo de seguridad relativo a la señalización de los
trenes.

Camilla en buenas condiciones ubicada en el coche motriz.

Funcionamiento correcto de alarma de apertura y cierre de puertas.

Funcionamiento de megafonía, en todos los coches del automotor.

Llave de anulación de puertas en posición normal.
3.1.6
Una vez anunciada la movilización del automotor, el Conductor está autorizado para
demorar la salida de este, en casos especiales y justificados, por un tiempo no mayor a 3
(tres) minutos, debiendo informar por escrito al Supervisor de Operaciones y Control
Tráfico.
3.1.7
Será responsable que los clientes aborden el tren en los horarios definidos para la
detención en cada estación.
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3.1.8
Antes de dar la orden de salida, verificará que todo esté en condiciones para iniciar el viaje
y de existir un problema cooperará personalmente en la solución.
3.1.9
Una vez verificado lo anterior, dispondrá la salida del automotor, la que debe ser efectuada
desde el último coche mediante señales de mano.
Durante el viaje:
3.1.10 Deberá mantener el orden a bordo del automotor, preocupándose del cumplimiento de
estándares de servicio, relativos a limpieza, comodidad, puntualidad y seguridad.
3.1.11 Realizará el control de pasajes, revisando los boletos a bordo del automotor y en
estaciones donde esté implementado el control de acceso, si esta última tarea le fuere
asignada.
3.1.12 Verificará la validez de los descuentos aplicados a los pasajes, solicitando a los clientes
acreditar su condición de beneficiarios de descuentos, mediante la presentación de la
respectiva credencial vigente y carné de identidad.
3.1.13 Cobrará pasajes a bordo a los clientes que no posean un pasaje válido, explicando a cada
uno de ellos las opciones existentes para adquirirlo anticipadamente y los valores
asociados a la venta a bordo (aplicación de multa).
3.1.14 Recaudará valores producto de la venta de pasajes y entregará a los clientes los
comprobantes que acrediten la transacción realizada utilizando los formularios de venta
definidos para tal efecto.
3.1.15 Manejará y resguardará documentación valorada a su cargo.
3.1.16 Periódicamente comprobará el buen funcionamiento del automotor y el cumplimiento de los
estándares de calidad establecidos, especialmente el adecuado funcionamiento del aire
acondicionado y la megafonía del equipo reportando oportunamente de sus fallas a su
jefatura.
3.1.17 Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicará el hecho a los clientes, “explicando
lo que sucede y sus alcances, preocupándose de no generar alarma”, ello mediante el uso
del sistema de megafonía cuando así sea requerido por el personal de tracción o
personalmente dependiendo de la situación ( Ver Anexo N°3 )
3.1.18 Cooperará, asistirá e informará a los clientes en caso de accidentes o interrupciones de
servicio, de acuerdo a las instrucciones dadas por su jefatura.
3.1.19 Dará asistencia a los clientes que lo requieran durante el viaje o en estaciones,
manteniéndose a la vista de los clientes, para que estos puedan requerir su ayuda.
3.1.20 Verificará en cada detención que el automotor mantenga su itinerario y que se cumpla el
tiempo de permanencia en la estación, evitando atrasos y salidas anticipadas de la
estación.
3.1.21 Atenderá a los clientes en todas sus solicitudes y consultas y cooperará en su solución, en
los casos que se requiera les informará el procedimiento para acceder a un libro o
formulario de sugerencias y reclamos.
3.1.22 Cooperará con los sistemas de seguridad dispuestos por la empresa e informará a su
jefatura de cualquier acto delictual que se produzca durante el cumplimiento de su servicio.
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3.1.23 Velará permanentemente por la seguridad de los clientes, incluyendo su asistencia
personal en la subida y bajada de los automotores.
3.1.24 Efectuará operaciones y maniobras que se requieran durante el trayecto, observando
debidamente las disposiciones reglamentarias.
3.1.25 Controlará que personas ajenas a la operación del servicio ingresen a las cabinas del
automotor, siempre que ellas se encuentren desempeñando funciones o tareas necesarias
para la prestación de los servicios.
Al término del viaje:
3.1.28 No permitirá el acceso al automotor a personas ajenas al servicio.
3.1.29 Será la última persona en descender del tren, realizando una revisión completa de los
coches, tomando a su cargo cualquier pertenencia olvidada por los clientes a bordo del
automotor.
3.1.30 Entregará al Jefe de Estación con nómina adjunta todos los objetos encontrados a bordo.
Copia de este documento deberá ser enviado al Departamento de Atención a Clientes.
3.1.31 Hará entrega de la camilla asignada a su cargo en la oficina de equipamiento de trenes en
la estación Alameda, por su parte en las estaciones de Rancagua y San Fernando la
dejará en custodia bajo llave a cargo del personal de seguridad en la oficina dispuesta para
su resguardo.
3.1.32 Se presentará en la Oficina del Jefe de Estación y entregará un informe de fin de viaje,
señalando por escrito con copia al Gerente Comercial y Gerente de Operaciones, acerca
de los hechos relevantes como reclamos y sugerencias de pasajeros, estado general del
equipo, fallas o anomalías.
El informe debe ser enviado a través del correo electrónico del Jefe de Estación de Destino, el
mismo día de ocurridos los hechos, o al día siguiente a más tardar.
Este informe debe contener la siguiente información:
Antecedentes de Incidente
El día …, en el Km…, automotor MT…, maquinista…, ayudante…, conductor…, sufre el
siguiente problema…
¿Se produjo evacuación de pasajeros?
Indicar si se produjo evacuación de los pasajeros señalando lugar y hora de los hechos
¿Qué medidas se tomaron para/con los pasajeros?
A los pasajeros se les informó…
¿Número de pasajeros afectados?
El número de pasajeros afectados fue de aproximadamente…
¿Tiempo del atraso?
El atraso total del viaje fue de…minutos. Llegando a destino a las… debiendo haber llegado a
las…
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Algún otro aspecto relevante de considerar.
Indicar cualquier otro antecedente relevante, tales como reclamos, incidentes a bordo,
problemas de pasajeros…
3.1.33 Podrá efectuar labores de retiro de papeles a bordo de los automotores, cuando ello sea
necesario o requerido por su jefatura, especialmente en casos en que el automotor sea
ensuciado durante el trayecto y esto genere molestias a los pasajeros.
3.1.34 Rendirá y enterará oportunamente los valores recaudados a bordo, conforme a los
procedimientos y plazos dispuestos al efecto por la empresa.
3.1.35 En la eventualidad de ocurrir situaciones que lo ameriten, el Conductor deberá operar los
Extintores, prestar Primeros Auxilios y atender imprevistos o situaciones que se presenten
previo, durante y al finalizar el viaje.
3.2
MAQUINISTA
Es el responsable que el viaje se realice con seguridad, puntualidad y con un manejo
confortable del automotor.
Además está capacitado para intervenir y solucionar durante el viaje, fallas menores en los
sistemas mecánicos, neumáticos de frenos y sistemas eléctricos de control de automotores.
Su función, como responsable del equipo es:

Manejar trenes y/o automotores de acuerdo a su capacitación técnica de los sistemas
mecánicos, eléctricos y de frenos de los diferentes equipos, aplicando el Reglamento
General de Movilización.

Aplicar sus conocimientos y destrezas para cumplir los estándares de servicio
requeridos.

Mantener en su poder el formulario correspondiente para la movilización Tren – Tierra.
El que deberá ser proporcionado oportunamente por el Puesto Central de Comando.
(PCC)

Dirigir y supervisar a su ayudante para que cumpla con sus funciones y obligaciones.
Antes del inicio del viaje el Maquinista:
3.2.1
Se presentará 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo Nº1) y
con zapatos de seguridad donde el Jefe del PCC, Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo
de Tracción o en la oficina del Jefe de Estación que corresponda en caso de no contar con
alguna de las jefaturas antes señaladas, registrando su hora de presentación y solicitando
la autorización de la respectiva Hoja de Servicio.
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3.2.2
Retirará de la Oficina del Jefe de Estación, el formulario de prevenciones emitido por la
oficina de Control Tráfico, con las precauciones y límites de velocidad que debe tener
presente durante el viaje.
3.2.3
Se informará de las novedades y situaciones de tráfico, condiciones especiales de las vías,
el clima; en general de todo aquello que pueda afectar la continuidad de la marcha del
automotor, esta información debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estación o
directamente por Control Tráfico.
3.2.4
Se hará cargo del vehículo junto con el ayudante de maquinista, 30 minutos antes de la
salida establecida en el itinerario.
3.2.5
Efectuará las pruebas de control de tracción que corresponda y chequeará el óptimo
funcionamiento del automotor, comprobará que el sistema neumático de frenos cumpla los
estándares de seguridad definidos en las normas vigentes.
3.2.6
Deberá terminar todas las revisiones y comprobaciones, a más tardar 15 minutos antes de
la salida por itinerario del automotor, firmará el Libro Report del vehículo donde el
Ayudante de Maquinista habrá realizado las anotaciones pertinentes, además llenará el
formulario con lista de chequeo de elementos específicos marcando lo que corresponda,
esta la remitirá de inmediato al Jefe de Estación.
3.2.7
Entregará al Conductor los datos e información requerida, sincronizando con él la correcta
indicación de los relojes personales y del vehículo, con respecto al horario de la oficina
control tráfico de Alameda.
3.2.8
A un minuto de la partida, tendrá los sistemas de frenos y aceleración dispuestos para
permitir el inicio del movimiento, inmediatamente realizada la señal de partida por parte del
Conductor.
3.2.9
Revisará y comprobará, la correcta indicación de manómetros e instrumentos en ambos
frentes, efectuará prueba de tracción y retirará la calza.
3.2.10 Comprobará que no se perciban fugas de aire, completando el protocolo de revisión con
locomotora funcionando, para detectar eventuales anomalías, informando de lo observado
al Conductor.
3.2.11 Una vez activado el tren, dejar la cabina cerrada para no permitir el acceso a personas
ajenas a la operación del tren.
3.2.12 Verificar el normal funcionamiento de la megafonía, si ésta no funciona se debe informar al
conductor del servicio para que informe verbalmente a los clientes durante el viaje, de
cualquier incidencia o situación anómala, y, en lo posible dar aviso de las estaciones.
3.2.13 Verificar funcionamiento de la alarma de cierre de puertas antes del inicio del viaje.
3.2.14 Verificar el cierre total de puertas antes de dar la partida al tren.
3.2.15 Verificar el correcto funcionamiento del espejo retrovisor del tren.
3.2.16 Realizar la detención del tren en la zona demarcada en cada estación.
3.2.17 Utilizar el espejo ubicado en los andenes de las estaciones para verificar la situación de los
pasajeros antes de iniciar la marcha.
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Durante el viaje, el Maquinista:
3.2.18 Mantendrá el dominio y control de la marcha del automotor, observando la vía, catenaria y
señales, ajustando la velocidad para cumplir fielmente el itinerario en la pasada por cada
una de las estaciones intermedias. En las estaciones con detención, tanto a la llegada
como a la partida controlará los sistemas de frenos y de aceleración para que no se
produzcan tirones o sacudidas del equipo.
3.2.19 Verificará y controlará a su Ayudante, en el cumplimiento de las funciones que le
competen, que ejecute las revisiones correspondientes en las horas o sectores que
corresponda y efectúe las anotaciones pertinentes en libro Report.
3.2.20 Informará al Inspector de Turno las anomalías que detecte en el sistema de señales,
electrificación, vías y obras de arte, movilización y las incidencias de tráfico que se originen
en el automotor.
3.2.21 Ante una detención no programada u otro incidente, informará al Conductor del automotor
del motivo inicial y con posterioridad de las opciones y eventuales restricciones para
continuar viaje.
3.2.22 No permitirá el ingreso ni viaje en las cabinas del automotor, a personas ajenas a la
operación del servicio. Sólo podrán autorizar el ingreso de personas, previa indicación del
Puesto Central de Comando o el Gerente de Operaciones de la empresa.
Al término del viaje el Maquinista:
Con relevo para que el automotor continúe viaje:
3.2.23 Deberá informar al maquinista de relevo, del comportamiento del automotor, si operaron
alguna de las protecciones, si se detectaron anomalías o fallas, en qué elemento o circuito
y como se solucionaron.
Cuando es término de recorrido del equipo:
3.2.24 No permitirá que ninguna persona suba a la cabina o a través de ella ingrese al coche.
3.2.25 En los lugares convenidos y donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el
maquinista realizará las maniobras para ubicar y estacionar el automotor, luego antes de
desactivarlo, efectuará revisión en la parte inferior, poniendo atención a posibles fugas de
aire del sistema neumático, pantógrafos, amortiguación, rodado y timonería del freno.
3.2.26 Terminada la revisión, desactivará la locomotora o automotor, dejando manillas y/o llaves
guardadas, luego desconectará la batería.
3.2.27 En los lugares convenidos o donde no exista personal de recibidores o mayordomos, el
maquinista anotará las fallas detectadas en Libro Report y luego cumpliendo las normas de
seguridad dejará estacionado el vehículo, con calza en servicio y desactivando o si
procede efectuará la entrega al recibidor.
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3.2.28 Se presentará en la oficina de Tracción o Jefe de Casa de Máquinas para informar de las
incidencias del viaje.
3.2.29 Entregará copia de los telegramas, para que sean remitidos a Control Tráfico y Gerencia
de Operaciones.
3.2.30 Establecerá el cierre de jornada en Hoja de Marcha, 15 minutos después de terminada la
maniobra o de la llegada del automotor a la estación, no antes de realizar la entrega total
de los telegramas.
3.3 AYUDANTE DE MAQUINISTA
Es el responsable de auxiliar al Maquinista en la operación del equipo, procurando que el viaje
sea seguro, puntual y confortable para los pasajeros.
Su función de acuerdo a su capacitación Técnica de los Sistemas Mecánicos Eléctricos y de
frenos de los automotores y su conocimiento del Reglamento General de Movilización, es:

Secundar y apoyar la acción del Maquinista en todas las actividades relacionadas a la
seguridad, control y revisión de elementos en cabinas y sala de máquinas.

Deberá llevar el control de los tiempos de viaje y de las prevenciones vía, avisando
oportunamente al Maquinista su ubicación y restricción de velocidad asociada.

Está capacitado para colaborar con el Maquinista en la solución de fallas en Sistemas
Eléctricos, Mecánicos o de Frenos en los diferentes equipos.
Antes del inicio del viaje el Ayudante de Maquinista:
3.3.1
Se presentará 45 minutos antes de la salida, correctamente uniformado (Ver Anexo Nº1) y
con zapatos de seguridad donde el Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo de Tracción o
en la oficina del Jefe de Estación que corresponda en caso de no contar con alguna de las
jefaturas antes señaladas, registrando su hora de presentación y solicitando la autorización
de la respectiva Hoja de Servicio.
3.3.2
Deberá asegurar la existencia de pértiga, calza y extintores en la locomotora o automotor.
3.3.3
Deberá terminar todas las revisiones y comprobaciones, a más tardar 15 minutos antes de
la salida por itinerario del automotor, las anomalías detectadas las anotará en el Libro
Report del vehículo, además llenará el formulario con lista de chequeo de elementos
específicos marcando lo que corresponda, esta la remitirá de inmediato al Jefe de
Estación.
3.3.4
Se informará de las novedades y situaciones de tráfico, si existen nuevas prevenciones
vías, o condiciones que afecten la continuidad o marcha del automotor. Esta información
debe ser entregada al maquinista por el Jefe de Estación o directamente por Control
Tráfico.
3.3.5
Junto al Maquinista se hará cargo del equipo, mínimo 30 minutos antes de la salida del
horario indicada en el itinerario.
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Si el equipo está desactivado, el ayudante de maquinista:
3.3.6
Deberá, efectuar una Revisión previa del Automotor, poniendo atención a las anotaciones
previas efectuadas en el Libro de Report, observará las condiciones del rodado, sistema
mecánico de frenos, carrocería y parte superior (Pantógrafos), e informará al Maquinista su
apreciación de posibles fallas.
3.3.7
Revisará, en sala de máquinas o compartimientos superiores, previo a la puesta en
marcha, que no hayan herramientas olvidadas o elementos que pudieran afectar el
funcionamiento de relés, contactores o circuitos.
3.3.8
Revisará niveles de agua, aceite y petróleo si corresponde, aceite de compresor, correas
de transmisión, anclajes de compresor, generador y otras maquinas rotatorias.
3.3.9
Comprobará que los automáticos estén conectados y que las puertas de compartimientos
del automotor estén cerradas y aseguradas.
Efectuada las revisiones y comprobaciones, si se hace cargo del vehículo cuando ya
esté funcionando o lo ha puesto en funcionamiento:
3.3.10 Comprobará, en los automotores eléctricos el funcionamiento de ambos pantógrafos.
Durante el viaje el Ayudante de Maquinista:
3.3.11 Realizará las locuciones establecidas para dar inicio al viaje y durante el trayecto
anunciando las estaciones intermedias. Además realizará las locuciones comerciales o
institucionales que solicite la Gerencia Comercial de la empresa, a través del Puesto de
Comando Central. (Ver Anexo Nº2).
3.3.12 Mantendrá permanente observación de la vía, líneas de contacto y señales indicando a
viva voz la condición de éstas al maquinista.
3.3.13 En forma recurrente efectuará revisiones de manómetros e instrumentos de ambas cabinas
en locomotoras y automotores, situación de alumbrado, ruidos anormales, olores a
lubricación o aislamientos calientes y cualquier situación que perciba y que pudiera
convertirse en incidencia, dando inmediato aviso al Maquinista.
3.3.14 Supervisará en automotores el funcionamiento de sistema de aire acondicionado, efectuará
las anotaciones en Libro Report, se preocupará de indicar al Maquinista las prevenciones
vía y las restricciones de velocidad.
3.3.15 Controlará el itinerario del automotor, anotando en una hoja el control de marcha,
indicando en detalle las detenciones no programadas que se efectúen, su motivo, quien la
solicitó y quien la autorizó.
3.3.16 Cumplirá las instrucciones del Maquinista en la solución de fallas que pudieran
presentarse.
3.3.17 Observará en las curvas que le favorezcan el rodado del automotor, en busca de posibles
incidencias (humo de balatas apretadas o rodamientos agripados).
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3.3.18 Ante cualquier incidente que altere el viaje, comunicará el hecho a los pasajeros,
“explicando lo que sucede y sus alcances, preocupándose de no generar alarma”, ello
mediante el uso del sistema de megafonía ( Ver Anexo N°3 ).
3.3.19 Al término del viaje realizará la locución establecida para dar término al recorrido. (Ver
Anexo Nº2)
Al término del viaje el ayudante de maquinista:
3.3.20 Mantendrá permanente observación de la vía, líneas de contacto y señales indicando a
viva voz la condición de éstas al maquinista.
3.3.21 Se preocupará de entregar la cabina en orden y aseada.
3.3.22 Si es necesario, efectuará maniobras de estacionamiento, efectuando las señales
reglamentarias al Maquinista.
3.3.23 Colocará la calza y se preocupará que quede en servicio.
3.3.24 Efectuará revisión para detectar posibles fugas de aire u otras fallas como resortes o
piezas quebradas o faltantes.
3.3.25 Revisará con atención el pantógrafo desplegado, que no tenga alambres enredados o
planchuelas sueltas, si así fuera debe quedar segregado.
3.3.26 Si existe recibidor, le hará entrega del equipo quedando este a cargo de las maniobras y
desactivado.
3.3.27 Se presentará en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja
de Servicio, con 15 minutos de entrega después de llegado el automotor.
3.4 Maquinista Recibidor
Son los encargados de maniobrar los equipos desde la Casa de Máquinas hasta la Estación
Alameda, para dejarlos en condiciones de iniciar el servicio. A su vez deben trasladar los equipos
desde la Estación Alameda a Taller
Por otra parte, deben activar y desactivar los equipos en estaciones como Rancagua y San
Fernando y en todas aquellas estaciones terminales del servicio Metrotren.
Antes del inicio del viaje del equipo:
3.4.1
Deberá presentarse ante el Jefe de Casa de Máquinas, Mayordomo de Estaciones o en la
oficina del Jefe de Estación respectiva, correctamente uniformado y con zapatos de
seguridad, en los turnos establecidos para su jornada laboral, registrando en este lugar su
hora de presentación y firmará la Hoja de Servicio.
3.4.2
Deberá activar el equipo.
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3.4.3
Debe reportar al Jefe de Estación cualquier falla del equipo antes del inicio del viaje,
intentando repararla, si esto no es posible deberá sustituir el equipo para iniciar el viaje en
el horario establecido en el itinerario respectivo.
Al término del viaje del equipo:
3.4.4
Recibirá el equipo por parte del maquinista y verificará cualquier falla o anomalía para
informar al Jefe de Estación.
3.4.5
Transportará el equipo a Taller cuando corresponda de acuerdo a la programación definida
por Mantenimiento o en ocasiones especiales cuando se produzcan fallas.
3.4.6
Se presentará en oficina del Jefe Casa de Maquinas para que este le cierre y firme la Hoja
de Servicio, al término de su turno.
3.5 Jefe de Estación
Su función principal es asumir el control de los servicios de pasajeros en su respectiva estación, de
manera de garantizar que cada viaje se realice en forma segura y entregando a los clientes un
servicio de calidad de acuerdo a los estándares establecidos.
Funciones Generales:
3.5.1
Dirigirá al personal en las estaciones: conductores, maquinistas, ayudantes de
maquinistas, maquinistas recibidores, vigilantes, boleteros, personal de aseo, personal de
mantenimiento, para que cada uno de ellos cumpla con sus funciones y responsabilidades,
debiendo informar de ello al Supervisor de Operaciones, con copia al Gerente de
Operaciones.
3.5.2
Mantendrá el orden en las Estaciones, preocupándose del cumplimiento de estándares de
servicio comprometidos, especialmente por la limpieza, información a los clientes y público,
y, de la puntualidad en la salida de los servicios programados.
3.5.3
Velará por el buen cumplimiento de los servicios para los clientes: servicios de taxis,
catering, servicios higiénicos u otros disponibles en la estación respectiva.
Funciones Específicas:
3.5.4
Informará en forma diaria de la hora de salida y llegada de los servicios de pasajeros,
mediante el formulario T 58, incluyendo los servicios de combinaciones en buses si estos
existen.
3.5.5
Informará de cualquier anomalía en el servicio, ya sea por problemas con el personal,
equipos, vías, etc…, al Supervisor de Operaciones, Gerente de Operaciones y Jefe del
PCC.
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3.5.6
Realizará las locuciones establecidas para indicar la salida y llegada de automotores.
Además realizará las locuciones comerciales o institucionales que solicite la jefatura
correspondiente. (Ver Anexo Nº2).
3.5.7
Deberá cumplir y hacer cumplir a la tripulación y tracción con lo establecido en el manual
de procedimientos del personal del servicio Metrotren.
3.5.8
Realizará el control del personal de Tripulación de los automotores en las estaciones y en
aquellas estaciones donde no exista Inspector de tracción o Mayordoma de Tracción el
Jefe de Estación realizará este control al personal de Tracción.
3.5.9
Será responsable de la operación normal de los servicios que entrega la Estación.
3.5.10 Será responsable de coordinar servicios de combinaciones que existan en la Estación
(normales y extraordinarios).
3.5.11 Será responsable de hacer resguardar el orden y la seguridad de los clientes en las
Estaciones.
3.5.12 Será responsable de controlar y dirigir al personal de vigilantes en la estación, para que
ayuden en la seguridad de los clientes.
3.5.13 Será responsable de entregar información oportuna a los clientes, en situaciones de
emergencia, (Ver Anexo Nº3), o ante cualquier consulta o duda planteada por ellos.
3.5.14 Será responsable de dar asistencia a los clientes que lo requieran.
3.5.15 Será responsable de atender los reclamos de los clientes y cooperar en la solución de
ellos, en aquellas estaciones donde no existe oficina de Atención de Clientes o cuando
dicha oficina se encuentra fuera de su horario de funcionamiento.
3.6 Supervisor de Operaciones
Funciones Generales
3.6.1
Controlar la aplicación de las normas operacionales vigentes por parte de todo el personal
involucrado en la operación (interno y externo), tanto en los aspectos de atención al cliente,
tráfico, seguridad y el control de ingresos (venta a bordo y evasión).
3.6.2
Evaluación del desempeño del personal de conductores, jefes de estación y maquinistas
en el ejercicio de sus funciones.
3.6.3
Verificar el cumplimiento de las tareas y procedimientos definidos para las labores
ejecutadas por personal externo a la empresa (evaluación de los contratos de venta de
pasajes, aseo, guardias, otros).
3.6.4
Verificar el estado de operación y presentación de los equipos y sistemas de los vehículos
utilizados en la prestación de los servicios, bajo los estándares definidos.
3.6.5
Revisión del estado de conservación de las estaciones y sus dependencias (boleterías,
baños, cierros de confinamiento, puertas de acceso, torniquetes, otros) en lo referente al
normal funcionamiento, presentación y aseo de las mismas.
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3.6.6
Coordinar y ejecutar en terreno las acciones necesarias para atender las situaciones de
emergencias e incidentes que ocurran en los distintos puntos de la red, velando por la
aplicación correcta de los procedimientos y la debida atención de los clientes de los
servicios y personal de la empresa, bajo los estándares de calidad y seguridad
establecidos.
3.6.7
Control del cumplimiento de los itinerarios y los tiempos involucrados.
Funciones Específicas:
Personal y ámbito de acción del proceso de supervisión:
3.6.8
Conductores
-
3.6.9
Cumplimiento de turno y horario laboral
Presentación personal.
Uso de uniforme.
Elementos de trabajo.
Aplicación del procedimiento de inicio de la marcha del tren.
Ubicación física (posición a bordo del tren).
Control de pasajes y venta a bordo del tren.
Maquinistas y Ayudantes de Maquinistas
-
Cumplimiento de turno y horario laboral
Presentación personal.
Uso de uniforme.
Aplicación del procedimiento de inicio de la marcha del tren.
Aplicación de los procedimientos de información y comunicación a clientes durante la
marcha y ante las detenciones del tren.
Cumplimiento de reglamento de acceso y uso de las cabinas de conducción de los
vehículos del servicio.
Cumplimiento de itinerarios y tiempos establecidos.
3.6.10 Jefe de Estación
-
-
Cumplimiento de turno y horario laboral
Presentación personal.
Uso de uniforme.
Ubicación física visible (posición en la estación).
Publicación, actualización y estado de presentación de la información de relevante para
la seguridad y de los servicios ofrecidos a los clientes (itinerarios y sus tarifas,
señalética de emergencia, otras).
Aplicación de los procedimientos de información y comunicación a clientes al interior de
la estación (horarios, arribo de tren, otras).
Aplicación de los procedimientos y de los estándares de presentación y de
conservación de las instalaciones, junto con el personal que labore en ésta (interno y/o
externo).
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3.6.11 Vigilantes Privados y Guardias
-
Cumplimiento de turno y horario laboral
Presentación personal.
Uso de uniforme.
Ubicación física visible (posición en la estación).
Control de acceso a andenes, con tren en movimiento.
Aplicación de instrucciones vigentes relativas a equipaje, bultos y/o animales.
Resguardo del orden y la seguridad al interior de la estación.
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ANEXO Nº 1
DE LA PRESENTACIÓN PERSONAL Y LOS UNIFORMES
Uniforme de Conductores y Jefes de Estación:
•
•
•
•
•
•
•
•
Ambo azul marino
Camisa blanca manga larga.
Corbata institucional
Zapatos negros
Calcetines negros
Abrigo color azul marino
Gorra institucional
Piocha con nombre y cargo
Debiendo estar todos estos elementos en óptimas condiciones. El traje, camisa y corbata deben
estar limpios y planchados, y, los zapatos impecablemente lustrados.
Deberán presentarse a sus labores con pelo corto, peinados, afeitados y con sus uñas limpias y
cortas.
Uniforme de Conductoras y Jefas de Estación:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Traje 2 Piezas, chaqueta y falda o pantalón azul
Blusa blanca
Gillette
Plastrón servicio Metrotren
Zapatos negros
Medias color coñac
Abrigo color azul marino
Gorra institucional
Piocha con nombre y cargo
Debiendo estar todos estos elementos en óptimas condiciones. El traje, blusa y lazo deben estar
limpios y planchados y los zapatos impecablemente lustrados.
Deberán presentarse a sus labores perfectamente peinadas con el pelo tomado, pintura de cara
sobria y con sus uñas limpias y bien mantenidas.
Uniforme de Maquinitas, Ayudantes y Recibidores:
•
•
•
•
Overall azul con cintas reflectantes o pantalón, a utilizar en caso de fallas del equipo (no
proporcionado por Trenes Metropolitanos S.A., el que debe ser de color azul en cótele,
jeans o tela)
Polera blanca manga corta y/o manga larga a utilizar según la época del año, con logo y
nombre.
Polerón azul, con logo y nombre
Zapatos y guantes de seguridad
El uso del uniforme por parte del personal es obligatorio.
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ANEXO Nº 2
LOCUCIONES PROGRAMADAS A BORDO DE LOS AUTOMOTORES Y EN ESTACIONES
2.1 LOCUCIONES A BORDO DE LOS AUTOMOTORES
2.1.1
Locución de bienvenida:
Señores pasajeros, muy buenos/as (días/tardes/noches). Les damos la bienvenida al
Servicio Metrotren.
Este servicio tiene como destino final la estación (nombre de la estación de destino), a la
que llegaremos aproximadamente a las....(hora estimada de llegada).
2.1.2
Locución intermedia:
Señores pasajeros próxima detención, estación (nombre de la estación), estación (nombre
de la estación).
Para abrir puertas pulse botón verde.
2.1.3
Locución de despedida:
Sres. Pasajeros Estación Terminal (nombre de la estación de destino), estación (nombre de
la estación).
Las puertas se abrirán por (el lado izquierdo/derecho en el sentido del viaje, por ambos
lados)
Para abrir puertas pulse botón verde.
Les recordamos retirar sus pertenencias antes de descender del automotor.
Metrotren agradece su preferencia.
2.1.4
Locuciones con información de carácter general
Los textos que se señalan a continuación son aconsejables trasmitirlos solamente una vez en cada
viaje, para fines de información general y/o cuando ocurran determinadas condiciones o
circunstancias que justifiquen su transmisión ejemplo: apedreamiento de ventanas, disminución de
la calidad del aire acondicionado.
Para su mayor seguridad las ventanas del automotor Metrotren han sido fabricadas con
placas de policarbonato, cuyo material es irrompible ante cualquier impacto externo.
El sistema de climatización del servicio Metrotren requiere que las puertas se mantengan
cerradas, por lo que no se abren en forma automática. Usted podrá subir o descender de los
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coches, presionando el botón verde ubicado al costado derecho de cada puerta, solamente
cuando el equipo está detenido.
2.1.5
Locuciones informativas o comerciales:
Se deberá comunicar al público cualquier información que se solicite difundir a los pasajeros, como
apoyo a las campañas implementadas por las áreas de Marketing, Seguridad, Comunicaciones,
etc.
Estas campañas serán comunicadas oportunamente al personal por su jefatura directa y pueden
tener relación con algunos de estos temas.

Cambios de itinerarios, cambios de tarifas

Promociones

Descuentos especiales

Campañas de seguridad, entre otras.
2.2. LOCUCIONES EN ESTACIONES
Las locuciones es estaciones están a cargo del Jefe de Estación, o de la persona que lo reemplace
en sus funciones, él debe informar a los pasajeros acerca de la salida y llegada de los
automotores, además de cualquier otra información de carácter general.
2.2.1
Locuciones antes del Inicio de Servicio
A cinco minutos de su salida automotor Metrotren destino estación (nombre de la estación
de destino), ubicado en línea andén Nº (número del andén)
Ubicado en línea andén Nº (número del andén), automotor metrotren destino estación
(nombre de la estación)
2.2.2
Locuciones al Inicio del Servicio
Efectuando su salida de línea andén Nº (número del andén), servicio Metrotren destino
estación (estación de destino).
2.2.3.
Locución Llegada de Servicio
Haciendo su ingreso a línea andén Nº (número del andén), servicio Metrotren procedente de
estación (estación de origen)
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2.2.4
Locuciones comerciales
Se deberá comunicar al público cualquier información que se solicite difundir a los pasajeros, como
apoyo a las campañas implementadas por las áreas de Marketing, Seguridad, Comunicaciones,
etc.
Estas campañas serán comunicadas oportunamente al personal por su jefatura directa y pueden
tener relación con algunos de estos temas.

Cambios de itinerarios, cambios de tarifas

Promociones

Descuentos especiales

Campañas de seguridad, entre otras.
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ANEXO Nº3
INFORMACION A PASAJEROS Y PROCEDIMIENTOS
SITUACIONES DE EMERGENCIA A BORDO DE TRENES Y EN ESTACIONES
Este procedimiento debe ser aplicado por los conductores y personal de tracción de los
automotores que lleven pasajeros al momento de ocurrir un incidente, que interrumpa el normal
desarrollo de un viaje.
Adicionalmente en las estaciones el Jefe de Estación deberá informar acerca de las incidencias
que afecten la llegada o pasada de un servicio por dicho destino.
Este es un material de apoyo y su fin principal es uniformar el criterio utilizado por el personal de
tripulación, tracción y jefes de estación, sobre la oportunidad y obligatoriedad de entregar
información a los clientes ante una situación que afecte al servicio.
Todo atraso es significativo, ya que nuestros clientes tienen la necesidad de llegar a sus trabajos,
actividades o estudios puntualmente, o, bien disponer libremente de su tiempo, por lo que
requieren que cumplamos con nuestro compromiso de servicio y en caso contrario debemos
informar veraz y oportunamente lo que sucede.
ASPECTOS GENERALES A CONSIDERAR








No puede trascurrir más de 3 (tres) minutos de una detención no programada, sin
informar provisoriamente a los pasajeros. Luego, cada 5 (cinco) minutos se deberá
comunicar las novedades que existiesen.
No se debe generar alarma en los pasajeros.
Ser genérico, sólo dar detalles a pasajeros adultos que los soliciten.
Ser conservador, no anticipar una solución óptima o de menor tiempo al que
responsablemente se pueda comprometer.
Ser reservado, no emitir juicios ni aventurar causas probables, requiera información
al teléfono de guardia del PCC o al Inspector de Turno de la Central de Tráfico
Alameda.
No comente situaciones o problemas internos de la empresa, o de empresas
relacionadas.
Actúe con calma en forma cordial y paciente, cada Cliente merece una explicación
de parte de la empresa y es la tripulación quien la representa.
Una vez superado el problema agradezca a los clientes por su paciencia y
compresión.
ACCIONES A SEGUIR
Los conductores serán los responsables de la comunicación que se entregará a los clientes, ante
inconvenientes en el viaje.
Para ello deberá desarrollar el siguiente protocolo, esta información debe ser entregada a través
del sistema de megafonía del automotor por el conductor o el personal de tracción, o en forma
personal a viva voz en cada coche si el sistema de megafonía no está operativo.
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3.1. Detenciones en ruta por Accidente:

A los 3 (tres) minutos de la detención el conductor deberá entregar la siguiente
información
“Estimados pasajeros, informamos a ustedes que en estos momentos tenemos una
detención obligada, estaremos detenidos unos minutos, mayores informaciones la
entregaremos una vez conocida la razón de esta detención”

A los 5 (cinco) minutos de la detención
“Estimados pasajeros, informamos a ustedes que ha ocurrido un accidente en la vía, no
atribuible a METROTREN, lo que nos ha obligado a detenernos más allá de lo previsto. En
estos momentos se están realizando todas las acciones posibles para continuar el viaje”

Conocidas las razones de la detención y los tiempos de espera
“Estimados pasajeros, producto del accidente en la vía (Choque, atropello u otro)
informamos a ustedes que estaremos detenidos por alrededor de XX minutos.

Cuando se da inicio del servicio nuevamente:
“Estimados pasajeros, Metrotren solicita disculpas por el atraso ocurrido en el servicio, el
que ha sido ajeno a nuestra voluntad y que se ha debido a la imprudencia de: (conductor o
peatón). Informamos a ustedes que el servicio se ha reanudado y estaremos llegando a
destino a las XX:XX horas.
Adicionalmente el conductor deberá realizar un catastro en todos los coches para verificar si existe
alguna situación especial que amerite una acción adicional tales como:
o Pasajes de buses
o Pasajes de avión
o Reunión impostergable
o Intervención medica
o Otro de carácter urgente
En estos casos el conductor tendrá la facultad de solucionar el problema del cliente buscando una
solución que permita cumplir con su compromiso previo, para ello deberá contactarse con la
Gerencia Comercial, el Departamento de Atención al Cliente o con el Jefe de Estación, para
coordinar una posible solución.
Además se deberá dar atención especial a mayores de edad, personas con algún impedimento
físico, mujeres embarazadas y lactantes.
Por su parte el Jefe de Estación:
 Deberá recopilar antecedentes sobre el accidente.
 Deberá suspender las ventas hasta determinar las causas del accidente y analizar con
el PCC las implicancias de este y consecuencias que ello traerá al servicio.
 Deberá coordinar con el PCC las instrucciones y procedimientos a aplicar.
 Deberá dar aviso a los pasajeros en la estación, mediante el sistema de megafonía,
respecto a la situación y la hora probable de reinicio del servicio.
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
Deberá dar aviso al personal de boleterías y Call Center a través de sus respectivos
supervisores, respecto a la situación y la hora probable de reinicio del servicio.
3.2 Detenciones en ruta por falla de los automotores
o
A los 3 (tres) minutos de la detención el conductor deberá entregar la siguiente información
“Estimados pasajeros, informamos a ustedes que en estos momentos tenemos una
detención obligada, estaremos detenidos unos minutos, mayores informaciones la
entregaremos una vez conocida la razón de esta detención”
o
A los 5 (cinco) minutos de detención
“Estimados pasajeros, informamos a ustedes que ha ocurrido un problema técnico al
automotor, lo que nos ha obligado a detenernos más allá de lo previsto. En estos momentos
se están realizando todas las reparaciones necesarias para continuar el viaje con toda la
seguridad que el servicio entrega”
o
Conocidas las razones de la detención y los tiempos de espera
“Estimados pasajeros, producto de una falla en los equipos, informamos a ustedes que
estaremos detenidos por alrededor de XX minutos.
o
Cuando se da inicio del servicio nuevamente:
“Estimados pasajeros, Metrotren solicita disculpas por el atraso ocurrido en el servicio, el
que fue provocado por un desperfecto técnico que ya ha sido solucionado por nuestro
personal. Informamos a ustedes que el servicio se ha reanudado y estaremos llegando a
destino a las XX:XX horas.
Adicionalmente el conductor deberá realizar un catastro en todos los coches para verificar si existe
alguna situación especial que amerite una acción adicional tales como:
o Pasajes de buses
o Pasajes de avión
o Reunión impostergable
o Intervención medica
o Otro de carácter urgente
En estos casos el conductor tendrá la facultad de solucionar el problema del pasajero buscando
una solución que permita cumplir con su compromiso previo, para ello deberá contactarse con la
Gerencia Comercial, el Departamento de Atención al Cliente o con el Jefe de Estación, para
coordinar una posible solución.
Además se deberá dar atención especial a mayores de edad, personas con algún impedimento
físico, mujeres embarazadas y lactantes.
o
Si la detención implica trasbordo de pasajeros a otro medio de transporte.
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“Estimados pasajeros, informamos a ustedes que por problemas técnicos del automotor, no
podremos seguir en viaje en él. Metrotren ha dispuesto de un automotor o medio alternativo
(buses) de calidad, para continuar el viaje y llegar a destino”
“Metrotren, pide las mayores disculpas por el problema ocurrido e informa lo siguiente:
o
o
o
Los pasajeros deberán abordar el “automotor”, o los buses con la mayor precaución
posible.
Se le debe dar prioridad a las mujeres embarazadas, niños y personas de la tercera edad
o discapacitadas.
Al término del viaje, el conductor de Metrotren deberá dar las gracias y excusas por las
molestias ocasionadas por el imperfecto técnico.
“Estimados pasajeros, Metrotren agradece su comprensión, solicitamos las disculpas por
los inconvenientes que este desperfecto les haya ocasionado”
Por su parte el Jefe de Estación:





Deberá recopilar antecedentes sobre el accidente.
Deberá suspender las ventas hasta determinar las causas del accidente y analizar con el
PCC las implicancias de este y consecuencias que ello traerá al servicio.
Deberá coordinar con el PCC las instrucciones y procedimientos a aplicar.
Deberá dar aviso a los pasajeros en la estación, mediante el sistema de megafonía,
respecto a la situación y la hora probable de reinicio del servicio.
Deberá dar aviso al personal de boleterías y Call Center a través de sus respectivos
supervisores, respecto a la situación y la hora probable de reinicio del servicio.
3.3 Incidentes a bordo del automotor
3.3.1 Accidentes o Enfermedades de pasajeros a bordo
El conductor deberá responder de la manera más proactiva ante el accidente o enfermedad que
afecte a un pasajero a bordo del servicio.
Procedimientos:
 Dar los primeros auxilios a bordo del automotor.
 Dar aviso al Jefe de Estación más próximo y describir el evento que se está produciendo a
bordo.
 Coordinar con el jefe de la estación más próxima para solicitar ambulancia si la situación
así lo amerita. En el caso de que el cliente sufra una enfermedad no atribuible a accidente
en el servicio Metrotren, se debe derivar a la asistencia pública más cercana o el lugar que
él solicite si está en condiciones de indicarlo.
 Coordinará con el personal de tracción el momento en que se bajará al pasajero del
automotor y será dejado este a cargo del Jefe de Estación o los Guardias de Seguridad
para que ellos coordinan su traslado al centro asistencial.
 En el caso de tratarse de un accidente atribuible al servicio se deberá derivar al cliente, a la
Mutual de Seguridad más cercana a la estación donde se deje al pasajero a cargo del Jefe
de Estación o Guardias de Seguridad, con la correspondiente Orden de Derivación, con los
datos del pasajero y el boleto que acredite su condición de pasajero del servicio.
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
Mientras el cliente accidentado esté a bordo, el conductor intentará de dar todas las
comodidades y facilidades a éste.
3.3.2. Desorden o agresiones abordo
Ante situaciones de desórdenes a bordo de los trenes, tales como consumo de alcohol, molestias a
clientes, discusiones a bordo, otros similares o ante agresiones inferidas a pasajeros o al personal
del tren, el conductor del automotor deberá aplicar los siguientes procedimientos:




Mantener la calma en todo momento y tratar de controlar la situación.
Solicitar a los clientes mantener el orden y advertir que si no cambian la actitud deberán
ser bajados del tren en la próxima estación.
Solicitar apoyo del personal de tracción si la situación lo amerita.
Contactarse telefónicamente con el Jefe de Seguridad y solicitar apoyo de la fuerza
pública, en el caso que la situación lo amerite, para hacer descender del tren a los
pasajeros involucrados.
3.4. Incidentes en Estaciones
3.4.1.
Accidentes o Enfermedades de pasajeros en estaciones
El Jefe de Estación deberá responder de la manera más proactiva ante el accidente o enfermedad
que afecte a un pasajero en la estación.
Procedimientos:
 Deberá determinar quien es la persona más idónea para dar los primeros auxilios al
pasajero.
 Buscará un lugar adecuado para dejar al pasajero mientras se repone o mientras espera
ser recogido por sus familiares o por una ambulancia.
 Coordinará la solicitud de una ambulancia si la situación así lo amerita. En el caso de que
el pasajero se sufra una enfermedad no atribuible a accidente en el servicio Metrotren, se
debe derivar a la asistencia pública más cercana o el lugar que solicite el cliente si está en
condiciones de indicarlo.
 En el caso de tratarse de un accidente atribuible al servicio se deberá derivar al pasajero, a
la Mutual de Seguridad más cercana a la estación, con la correspondiente Orden de
Derivación, con los datos del cliente y el boleto que acredite su condición de pasajero del
servicio.
3.4.2. Desórdenes en estaciones
Ante situaciones de desórdenes en las estaciones, tales como consumo de alcohol, molestias a
pasajeros, actos vandálicos, otros similares o ante agresiones inferidas a pasajeros o al personal
de la empresa, el Jefe de Estación deberá aplicar los siguientes procedimientos:



Mantener la calma en todo momento y tratar de controlar la situación.
Solicitar la ayuda del personal de vigilancia.
Contactarse telefónicamente con el Jefe de Seguridad para contactar a Carabineros, en el
caso que la situación lo amerite, para hacer controlar la situación.
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ANEXO Nº4
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO EN CASO DE RETRASOS O SUSPENSIONES DE SERVICIOS
EN LA ESTACIÓN DE ORIGEN
La presente pauta debe ser utilizada por todo el personal Tripulación y Jefes de Estación ante
retrasos en la salida de servicios y ante suspensiones no programadas de servicios, ocurridas en la
estación de origen.
Frente a un evento de esta naturaleza, se debe leer nuevamente lo que se indica en este anexo,
comprobando que se llevaron a cabo todos los puntos posibles de enfrentar, en función de los
recursos disponibles y las particulares condiciones del momento.
4.1 Los retrasos en la salida de los servicios se pueden deber a causas variadas, tales como:
 Problemas con los equipos
 Cortes de energía
 Problemas con el personal
 Accidentes en la vía
Si el automotor aún no ha sido abordado por el público, el Jefe de Estación deberá comunicar la
situación por el sistema de megafonía, indicando los trenes afectados y los tiempos estimados de
demora.
Si los pasajeros están a bordo del tren esperando la salida el conductor deberá informar
personalmente o a través del sistema de megafonía respecto a las causas del retraso en la salida y
el tiempo estimado en que será solucionado el problema.
En el caso de retrasos en la salida del servicio desde estación de origen, el Jefe de Estación
deberá:
 Suspender inmediatamente la venta
 Informar a los pasajeros respecto a los retrasos
 Autorizar la devolución de pasajes
 Una vez que se ha solucionado el problema, se deberá comunicar a los pasajeros el
horario de salida de los automotores y reanudar la venta de pasajes.
4.2 Las suspensiones de los servicios se pueden deber a:
 Falta de equipos
 Problemas en la vía
 Accidentes que interrumpen el tráfico ferroviario
 Cortes de Energía
La decisión de suspender un servicio, será tomada por la Gerencia Comercial y el encargado de
guardia del Puesto Central de Comando (PCC), la que será comunicada al Jefe de Estación
respectivo, quien deberá informar a la tripulación y a los clientes afectados.
Si el automotor aún no ha sido abordado por el público, el Jefe de Estación deberá comunicar la
situación por el sistema de megafonía, indicando los trenes afectados y los tiempos estimados de
demora.
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Si los pasajeros están a bordo del tren esperando la salida el conductor deberá informar
personalmente o a través del sistema de megafonía respecto a las causas del retraso en la salida y
el tiempo estimado en que será solucionado el problema.
4.3 Cambios de automotor en estación de origen.
Debido a fallas de equipo u otro problema, en algunas ocasiones antes de iniciar el servicio en la
estación de origen los automotores asignados a realizar el viaje son cambiados, razón por la cual
se producen retrasos en la salida, existiendo 2 posibilidades:
4.3.1. El público no ha abordado el equipo.
En este caso se realiza el cambio lo más rápidamente posible
El Jefe deberá:
 Dar aviso al personal de guardia y tripulación del automotor para orientar al público al
andén donde deben dirigirse para abordar el tren
 Anunciar por el sistema de megafonía el cambio de andén de salida del tren, solicitando
las disculpas correspondientes.
4.3.2. El público se encuentra a bordo del equipo
En este caso el conductor del automotor
 Dar aviso en forma personal mediante el sistema de megafonía o por cada coche respecto
al problema, indicando el andén al que debe trasladarse el público.
 Prestar ayuda a las personas con problemas físicos, señoras embarazadas, o con niños y
ancianos, para que el cambio de equipo sea lo más rápido y seguro posible.
 Deberá revisar el equipo coche por coche para detectar objetos personales, bolsos o
equipaje dejados olvidados por los pasajeros, realizando el procedimiento establecido en
3.1.30 de este Manual.
En cualquiera de estos casos, una vez solucionado el problema el conductor deberá generar
un reporte detallado del evento.
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ANEXO Nº5
PROCEDIMIENTO ESPECÍFICO EN CASO DE TRASBORDOS
La presente pauta debe ser utilizada por todo el personal de automotores Tripulación y Tracción,
en el instante que se determine trasbordar los pasajeros de un automotor.
Ante un evento de esta naturaleza, se debe leer nuevamente lo que se indica en este anexo,
comprobando que se llevaron a cabo todos los puntos posibles de enfrentar, en función de los
recursos disponibles y las particulares condiciones del momento.
La decisión de trasbordar a los pasajeros de un automotor, será tomada preferentemente por la
Gerencia Comercial o el encargado de guardia del Puesto Central de Comando y sólo en el caso
de no ser posible establecer comunicación con ellos, la decisión recaerá en el Inspector de Turno
de la Central de Tráfico Alameda, en acuerdo con el Conductor de el o los automotores afectados.
Siempre será el Conductor de un Automotor, quien informe a los pasajeros sobre la necesidad de
efectuar un trasbordo, el motivo del mismo y las dificultades asociadas a las características
especificas de ese evento en particular.
ASPECTOS A CONSIDERAR
1.- Información de la situación a los pasajeros. El conductor deberá comunicar la situación de lo
sucedido a los pasajeros, debe ser objetivo, breve y preciso en la descripción del evento y en los
pasos a seguir. Debe demostrar seguridad y por ningún motivo cuestionar la orden impartida,
dejando en claro que esta es la mejor opción, ya que la compañía tiene la experiencia y el bagaje
para la solución optima.
2.-Levantamiento de la información. El conductor deberá recopilar los antecedentes de la
cantidad de pasajeros, debe considerar además aquellos adultos con mas de un niño a cargo,
pasajeros de tercera edad y aquellos con dificultad para desplazarse, para brindarles un servicio
preferencial.
Paralelamente ha de ubicar personal de la institución que viaja como pasajero, para solicitar apoyo
en el evento, junto con solicitar apoyo al personal de Tracción a cargo del equipo.
3.-Características del lugar. Si hubiera tiempo de espera en la llegada del transporte solicitado, el
conductor debe observar y analizar el entorno en el cual se encuentra detenido, y cualquier
característica de las condiciones naturales (Día, Noche, lluvia, T°, etc.), con el fin de prevenir y
solucionar accidentes o emergencias.
4.- Resguardo del equipo. Obligatoriamente se asignara un responsable del cuidado y seguridad
del equipo detenido y/o averiado, a menos que se encuentre ubicado en un recinto cerrado de
propiedad de Trenes Metropolitanos S.A. o de EFE.
5.- Reporte detallado del evento. Por norma el conductor debe elaborar un informe detallado y
completo de dicha eventualidad.
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ANEXO Nº6
MENSAJE ANTE PARO O INTERRUPCIÓN DE TRÁFICO POR PARTE TRABAJADORES
CONDUCTORES
La presente cartilla debe ser usada por todos los conductores de los automotores que lleven
pasajeros al momento de ocurrir la suspensión del servicio en caso de contingencia.
La cartilla es un material de apoyo y su fin principal es entregar información a los pasajeros.
Utilice siempre esta cartilla como guía de trabajo.
Paro Parcial de hasta dos horas:
Tráfico informa al maquinista de la suspensión del servicio debido a paro. El maquinista o su
ayudante deben informar al conductor, quien informa a través de megafonía y o en forma
personalizada a los pasajeros.
“Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha
visto en la obligación de suspender los servicios de automotores, por tal razón nos
encontramos imposibilitados de terminar el viaje. El automotor llegará hasta la estación de
…….. , donde ………:
1. Se devolverá el valor de su pasaje para que lleguen a su destino por otro medio de
transporte.
2. Se trasbordará a un bus que los llevará hasta su destino final.
Metrotren les pide disculpas por los inconvenientes y agradece su comprensión.
Frente a las preguntas de los pasajeros, los conductores deben responder lo siguiente:
¿Por qué están suspendidos los servicios Metrotren?
“La suspensión se debe a un paro de trabajadores. Metrotren le pide sinceras disculpas por esta
involuntaria situación y por los inconvenientes que ha sufrido”.
¿Qué solución me ofrece la empresa?
La devolución en dinero de sus boletos.
¿Cuándo se repondrá el servicio?
“No es posible dar a una hora exacta, pero la reposición del servicio se hará lo antes
posible”.
Paro Indefinido:
La Central de Tráfico informa al maquinista de la suspensión del servicio debido a paro. El
maquinista o su ayudante deben informar al conductor, quien informa a través de megafonía y o en
forma personalizada a los pasajeros.
“Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha
visto en la obligación de suspender los servicios de automotores, por tal razón, nos
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encontramos imposibilitados de terminar el viaje. El automotor llegará hasta la estación de
…….. , donde ………:
1. Se devolverá el valor de su pasaje para que lleguen a su destino por otro medio de
transporte.
2. Se trasbordará a un bus que los llevará hasta su destino final.
Metrotren les pide disculpas por los inconvenientes y agradece su comprensión.
Frente a las preguntas de los pasajeros, los conductores deben responder siguiendo la siguiente
pauta:
¿Por qué están suspendidos los servicios Metrotren?
“La suspensión se debe a un paro de trabajadores. Metrotren le pide sinceras disculpas por
esta involuntaria situación y por los inconvenientes que ha sufrido”.
¿Qué solución me ofrece la empresa?
La devolución en dinero de sus boletos.
JEFES DE ESTACIÓN
La presente cartilla debe ser usada por todos los jefes de estación en que la operación de los
automotores sea suspendida por paro de actividades de los trabajadores de (empresa que
corresponda).
La cartilla es un material de apoyo y su fin principal es entregar información a los pasajeros.
La utilización de esta cartilla en caso de paros es obligatoria.
Paro Parcial de hasta dos horas:
El Gerente de Operaciones o la persona asignada por esta área, llama al Jefe de Estación Central
y le indica que debe llevar adelante instructivo de la cartilla de contingencia.
El Jefe de Estación Central avisa por teléfono al resto de las estaciones que cuenten con jefes de
estación y que tienen suspendida la operación, que deben llevar adelante instructivo de la cartilla
de contingencia.
(En caso de que en las otras estaciones no se encuentre el jefe de estación, se avisa al personal
que se encuentre en contacto con los pasajeros).
El Jefe de Estación lee el siguiente mensaje a los pasajeros:
“Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha
visto en la obligación de suspender los siguientes servicios:
(Se informa cuáles son los nombres y horarios suspendidos de los servicios que involucran
a esa estación).
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Metrotren pide disculpas a los pasajeros por los inconvenientes e informa que deben
acercarse a boleterías para la devolución en dinero de sus boletos o el cambio a un
automotor de itinerario distinto, indicando que la reposición del servicio se hará lo antes
posible”.
El Jefe de Estación debe repetir este mensaje a los pasajeros por micrófono mientras dure la
contingencia, cada vez que sea necesario.
Paro Indefinido:
El Jefe de Estación Central avisa por teléfono a los otros jefes de estación, que tienen suspendida
la operación, que deben llevar adelante instructivo de la cartilla de contingencia.
(En caso de que en las otras estaciones no haya jefe de estación, se avisa al personal que se
encuentre en contacto con los pasajeros).
El Jefe de Estación lee el siguiente mensaje a los pasajeros:
“Metrotren informa a todos los pasajeros que producto de un paro de trabajadores, se ha
visto en la obligación de suspender los siguientes servicios:
(Se informa cuáles son los nombres y horarios suspendidos de los servicios que involucran
a esa estación).
Metrotren pide disculpas a los pasajeros por los inconvenientes e informa que deben
acercarse a boleterías para la devolución en dinero de sus boletos. La empresa hace todo lo
posible para reponer el servicio lo antes posible”.
El Jefe de Estación debe repetir este mensaje a los pasajeros por micrófono en principio cada
quince minutos, y luego cada vez que sea necesario.
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ANEXO Nº 7
ELEMENTOS Y NORMATIVAS DE SEÑALIZACION DE SEGURIDAD EN ESTACIONES Y
TRENES
I.
DESCRIPCIÓN SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD A BORDO DE LOS TRENES
La señalización de seguridad debe estar instalada en todos los automotores UT 440R, que
prestan servicio en Metrotren. Esta señalización es la siguiente:
1. Subir y bajar con precaución/ Precaución separación andén tren.
Esta señalización tiene como objetivo advertir al público respecto al cuidado que debe
tener al subir y bajar del tren, y a la existencia de una distancia entre la pisadera del
automotor y el andén. Debe ir instalada al lado contrario de la botonera de apertura y cierre
de puertas, en cada una de las puertas de los automotores, 12 puertas por tren. La
instalación se debe realizar por fuera y por dentro del tren, en total son 24 autoadhesivos
por tren, 360 autoadhesivos para el total de la flota.
2. Apertura y cierre de puerta.
Esta señalización tiene como objetivo educar al público respecto a la forma en que deben
accionarse los botones para la apertura y cierre de las puertas, indicando de forma gráfica
que el pasajero debe accionar el mecanismo ya que la apertura no funciona
automáticamente. Debe ir instalada al lado izquierdo de la botonera de apertura y cierre de
puertas, en todas las puertas de los automotores, 12 puertas por tren. La instalación se
debe realizar por fuera al lado derecho de la botonera y por dentro del tren al lado izquierdo
de la botonera, en total son 24 autoadhesivos por tren, 360 autoadhesivos para el total de
la flota.
3. Diagrama de estaciones de la red.
Esta señalización es informativa y tiene como objetivo orientar al público respecto a las
estaciones incluidas en la red Metrotren, indicando el nombre de cada estación en forma
secuencial. Este diagrama debe estar ubicado sobre 2 puertas de acceso en cada coche,
por el interior del tren, es decir, 6 autoadhesivos por tren, 90 autoadhesivos para el total de
la flota.
4. Freno de emergencia.
Esta señalización tiene como objetivo señalar la existencia del freno de emergencia en
cada coche y educar al público respecto a su correcto uso y restricciones. Debe ir ubicado
al lado izquierdo del freno de emergencia, son 2 autoadhesivos por coche, 6 por tren, 90
autoadhesivos para el total de la flota.
5. Extintor.
Esta señalización tiene como objetivo señalar la existencia de los extintores a bordo de
cada coche, educando al público acerca de la correcta forma de uso. Debe ir ubicado en la
tapa de la caja plástica que protege a cada extintor a bordo del tren, 2 autoadhesivos por
coche, 6 autoadhesivos por tren, 90 autoadhesivos para el total de la flota.
6. No fumar / No encender fuego.
Esta señalización tiene como objetivo educar al público acerca de la prohibición de fumar
y/o encender fuego a bordo de los automotores. Debe ir instalado en todos los vidrios del
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tren mirando hacia el interior y exterior, 74 autoadhesivos por tren, 1.110 autoadhesivos
para el total de la flota.
7. Deje bajar antes de subir.
Esta señalización tiene como objetivo educar al público respecto a la obligación de permitir
bajar a los pasajeros que descienden del tren y luego de eso acceder al tren. Debe ir
instalado al costado contrario a donde se ubica la botonera de apertura y cierre de puertas,
por el exterior del coche, 12 autoadhesivos por tren, 180 autoadhesivos para el total de la
flota.
8. No apoyarse.
Esta señalización tiene como objetivo advertir al público que no debe apoyarse en las
puertas ya que esta acción es riesgosa. Debe ir instalado sobre los vidrios de las puertas
con el texto mirando hacia adentro del coche, para ser leído por los pasajeros cuando se
encuentran a bordo del tren, 2 autoadhesivos por puerta, 24 autoadhesivos por tren, 360
autoadhesivos para el total de la flota.
9. Precaución al cambiar de coche.
Esta señalización tiene como objetivo advertir al público que debe ser cuidadoso al
cambiarse de coche durante el viaje, tomando las precauciones necesarias para evitar
accidentes. Debe ir instalado en los vidrios de las puertas de los entre coches en la esquina
inferior izquierda, 1 autoadhesivo en cada puerta, 4 autoadhesivos por tren, 52
autoadhesivos para el total de la flota. Esta señalización no se incluye en los trenes tipo
boa, ya que no tienen puertas de entre coches.
10. Asiento preferencial reservado para personas de tercera edad, minusválidos y
embarazadas.
Esta señalización tiene como objetivo indicar los asientos reservados especialmente para
el uso de personas de la tercera edad, minusválidos y embarazadas. Debe ir instalado en
las siguientes cantidades en cada coche, dependiendo del tipo de tren:
Tren normal
Coche motriz, 8 asientos
Coche intermedio, 10 asientos
Coche remolque, 9 asientos
Tren boa
Coche motriz, 8 asientos
Coche intermedio, 9 asientos
Coche remolque, 9 asientos
Se requieren 8 adhesivos para tren normal, 8 autoadhesivos para tren tipo boa, 120
adhesivos para el total de la flota.
11. Zona silla de ruedas.
Esta señalización indica el lugar donde puede ser instalada una silla de ruedas,
corresponde al espacio ubicado en el coche intermedio de los automotores. Debe ir
instalada en el lado izquierdo de la ventana de dicho sector, 1 autoadhesivo por tren, 15
autoadhesivos para el total de la flota.
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II.
DESCRIPCIÓN SEÑALIZACIÓN DE SEGURIDAD EN LAS ESTACIONES
La señalización de seguridad debe estar instalada en todos los automotores UT 440R, que
prestan servicio en Metrotren. Esta señalización es la siguiente:
1. Línea de demarcación de seguridad
Esta demarcación señala el límite hasta donde puede ubicarse al pasajero para esperar el
tren, evitando posibles accidentes tales como caídas a la vía o ser arrastrado por un tren
que circula por la estación.
Pintura termoplástico color amarillo, de un ancho de 5 centímetros, su largo se extiende
desde el iniico al fin del andén largos andenes 180 metros (San Bernardo, Rancagua y San
Fernando), Alameda 220 metros, otras estaciones 110 metros.
2. Espejo retrovisor
Espejo retrovisor es un implemento que permite al maquinista tener una visión completa del
andén cuando llega a la estación y antes de iniciar la marcha. El objetivo de este elemento
es mejorar la visión del maquinista para evitar posibles accidentes y a su vez mejorar la
coordinación entre el conductor del tren y el maquinista.
Ubicación uno en cada andén por estación, 34 espejos para e total de las estaciones.
Este espejo tiene un tamaño de 0,5 x 1 mt de alto, con un espesor de 5mm con soporte en
estructura metálica, con pintura refractante de color rojo y blanco alternados lo cual señala
el lugar de detención del automotor.
3. Nombre de la estación
es necesario contar en cada estación con un letrero con el nombre de la estación, ubicado
en un lugar visible en el sector cobertizo del andén
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