La Confianza en los Equipos de Trabajo

TRABAJO EN EQUIPO
La Confianza en los
Equipos de Trabajo
AUTOR:
ÁNGEL DE JESÚS • CONSULTOR EN DESARROLLO ORGANIZACIONAL
¿Qué es confianza?
El término confianza tiene diferentes significados
para diferentes personas. Como este término lo
utilizaremos en el contexto de un equipo o grupo
de trabajo, conviene que los integrantes del mismo
desarrollen un lenguaje común sobre lo que es
confianza y cómo se puede mejorar la misma.
Diferentes definiciones de diccionario relacionan la
confianza con la integridad, honestidad,
credibilidad, veracidad y fe en una persona. En este
contexto, la confianza se puede definir como… “la
elección que hace una persona de creer en
algo o alguien”. Creer en alguien conlleva el
convencimiento de que esa persona actuará con
honestidad, integridad y veracidad. Lo cual también
implica que dicha persona se considera consistente
en cuanto a que lo que piensa, lo que dice y lo que
hace. Y por supuesto, lo que hace es veraz y
confiable.
De manera, que para ser confiable y ganarse la
confianza la persona tiene que ser técnicamente
competente en su campo de peritaje y actuar
centrada en principios éticos y morales. Cuando
vamos a un médico a tratarnos alguna enfermedad,
por ejemplo, escogemos aquel que tiene dominio
técnico de su área de especialidad y, además, es
una persona honesta e íntegra. Ambos criterios
tienen que darse para que confiemos en el médico.
El mismo principio aplica al integrante de un equipo
o grupo de trabajo que es experto en algún área
funcional de una empresa. Sus compañeros de
equipo y las personas que supervisa confiarán en
él, en la medida que sea técnicamente competente
y actúe centrado en principios. Lo cual implica que
el integrante del equipo piensa, se comunica y
actúa consistentemente ante sus compañeros y
demás personas en la organización. Esto puede
visualizarse todavía mejor cuando nos detenemos
un instante y reflexionamos sobre las
características de las personas en las cuales más
confiamos en nuestras vidas. En las manos de
estas personas colocamos los asuntos más
delicados, con la certeza de que serán atendidos
sin falla alguna y con la mayor integridad y
honestidad. Esta es exactamente la confiabilidad
que se espera de todo integrante de un equipo o
grupo de trabajo. Esto es lo que significa confianza
en este escrito y en los procesos de desarrollo de
equipos de trabajo que realizamos.
¿Por qué es importante la confianza en un
equipo o grupo de trabajo?
La confianza en un equipo y su importancia puede
compararse con la importancia de la sabia en los
árboles. Sabemos que un árbol que sufre la pérdida
de su sabia, eventualmente muere. Es la sabia el
medio que permite al árbol alimentarse y hacer su
función en la naturaleza. En un equipo o grupo de
trabajo, es la confianza la que permite que el
equipo aprenda, se desarrolle y realice el trabajo
necesario para lograr sus objetivos y los de la
organización. Cuando no hay confianza entre los
integrantes de un equipo o grupo de trabajo,
igualmente el equipo se va deteriorando y las
consecuencias son nefastas para todos, incluyendo
la organización. Veamos algunas consecuencias del
deterioro de la confianza en un equipo o grupo de
trabajo:
•
Comunicación deficiente - cuando hay falta
de confianza entre los integrantes de un equipo
o grupo de trabajo, la comunicación se
fragmenta y se torna negativa. El temor de las
personas a que se mal utilice la información,
que de otra forma podrían compartir, las lleva a
no abrirse y a cohibirse de expresarse
libremente durante los procesos de trabajo del
equipo. Esto impide que ocurra un diálogo
robusto en la solución de problemas y toma de
decisiones del equipo. Por lo tanto, la calidad de
las mismas se afecta adversamente.
•
Deterioro del compromiso - la falta de
confianza socava el compromiso de los
integrantes de un equipo o grupo de trabajo. El
ambiente de desconfianza crea una sinergia
negativa a tal punto que se apodera la
frustración, los conflictos negativos, la
desmoralización y un sentido de impotencia
entre sus integrantes. Esto socava la
autoestima del equipo y reduce su capacidad
para producir resultados.
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•
Pérdida de imagen de la gerencia y la
organización - la falta de confianza en un
equipo o grupo de trabajo, y sus efectos
nocivos, se propaga rápidamente a otros
niveles organizacionales, tanto vertical como
horizontalmente. En poco tiempo los efectos de
la desconfianza trascienden la organización y
llegan a los clientes y proveedores externos.
Todo esto repercute negativamente en la
imagen que los empleados, clientes,
proveedores y demás grupos de interés
(stakeholders) tienen de los líderes de la
organización y sus empleados.
¿Por qué no se confía?
Frecuentemente surgen preguntas tales como: ¿Por
qué tales o cuales personas no confían en mí? ¿Por
qué yo no confío en tal o cual persona? ¿Por qué
hay tanta desconfianza en este equipo o grupo de
trabajo? Naturalmente, no hay una respuesta
genérica que pueda adjudicarse a todos los casos,
pero podemos examinar algunos factores que
explican el porqué muchas veces surge
desconfianza entre los integrantes de un equipo o
grupo de trabajo.
•
•
Miedo - Confiar en otra persona es arriesgado,
es algo que produce miedo por naturaleza.
Pensemos que tan pronto una persona decide
confiar en otra, se abre a la posibilidad de
decepción o vulnerabilidad. Se corre el riesgo
de que dicha persona no pueda cumplir y quede
mal ante terceras personas. Recordemos que el
miedo mayor que usualmente tienen las
personas es el de quedar mal o hacer el
ridículo. Imagínese, ¿qué pasaría si usted
delega un proyecto o tarea importante a uno de
sus supervisados y este no cumple con la fecha
límite o contiene errores graves para su
organización? ¿Cómo se afecta en este caso su
confianza en esa persona?
Incumplimiento con promesas y acuerdos La confianza es difícil ganarla y fácil perderla.
Cuando se inicia por primera vez una relación
con alguien, usualmente se le da un voto de
confianza a la persona. La persona que inicia la
relación confía que la otra persona cumplirá con
todas las promesas o acuerdos que surjan de
sus transacciones interpersonales. Cumplir con
exactitud lo prometido o acordado abona y
fortalece la confianza, pero tan pronto
comienzan a ocurrir incumplimientos, la
confiabilidad hacia esa persona empieza a
ponerse en tela de juicio.
Poco a poco la confianza se erosiona hasta
perderse totalmente.
•
Microgerencia o delegación ineficaz Supervisar “por encima del hombro”, supervisar
hasta el más mínimo detalle, no delegar o
delegar y luego retirar la delegación son
acciones que socavan la confianza. La persona
afectada puede interpretar que el directivo no
confía en las capacidades o peritaje del
supervisado para realizar el proyecto o la tarea
en cuestión.
•
Comunicación incompleta o fragmentada Cuando las personas reciben información
incompleta o no reciben información relevante
para realizar su trabajo surgen interpretaciones
que la más de las veces no son consistentes
con los hechos o datos reales de la situación en
cuestión. Esto crea distorsiones en los
mensajes, lo cual puede llevar a la persona que
los recibe a dudar o desconfiar.
•
Crítica destructiva - Se refiere a las críticas o
señalamientos que se hacen sobre el trabajo o
los comportamientos de otra persona cuando la
misma no está presente. Comúnmente esto se
conoce como “hablar por la espalda”.
•
Sorpresas - Se refiere a situaciones donde un
integrante de un equipo plantea a su líder
asuntos, issues o problemas, sin antes haberlos
procesado con las personas responsables de las
áreas involucradas en la situación. En
ocasiones, estos planteamientos ocurren
inesperadamente en las reuniones ordinarias
del equipo.
•
Competencia por ganar poder o
reconocimiento - Ocurre cuando uno o más
integrantes del equipo o grupo de trabajo se
proyectan en competencia desmedida por lucir
mejor que los demás ante el líder del equipo
utilizando un esquema de ganar-perder.
¿Cómo aumentar los niveles de confianza en el
equipo o grupo de trabajo?
No existe una fórmula mágica para restaurar o
aumentar los niveles de confianza de un equipo o
grupo de trabajo. Las acciones a tomar para estos
fines varían dependiendo del nivel de desarrollo e
inteligencia emocional de los integrantes del equipo
o grupo de trabajo y sus respectivos estilos de
trabajo.
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Sin embargo, las siguientes recomendaciones
podrían ayudar a crear el ambiente necesario para
que la confianza del equipo o grupo de trabajo
prospere:
•Asegúrese que cada integrante del equipo o grupo
de trabajo conozca sus propios estilos o patrones
naturales de comportamiento y el de sus
compañeros. Una comprensión cabal de la forma
de ser de las personas, ayuda a comprender por
qué cada cual actúa como actúa y a reconocer que
no hay deseos de perjudicar a nadie en los
procesos de trabajo.
•
•
•
•
•
Sea consistente en lo que piensa, comunica y
hace (walk the talk).
Sea cuidadoso(a) en lo que se compromete a
hacer. Asegúrese que lo que acuerda hacer es
viable en el tiempo establecido. Una vez
prometido o acordado, cumpla al pie de la letra.
correctamente, a las personas
correspondientes, sin distorsión alguna.
•
Evite y desaliente la crítica negativa. Cuando
tenga que hacer planteamientos o solucionar
issues que involucran a otras personas,
invítelas para que también estén presentes en
las discusiones pertinentes y aporten a su
solución.
•
Evite sorprender a sus compañeros trayendo a
las reuniones de equipo issues o problemas de
sus áreas de responsabilidad sin antes haberlas
discutido con ellos.
•
Siempre que sea necesario, solicite ayuda u
ofrézcala voluntariamente. Pedir ayuda no es un
signo de debilidad; sino de sabiduría.
Preguntas de Reflexión:
•
¿Qué cosas causan desconfianza en mi equipo o
grupo de trabajo?
•
¿Qué puedo hacer en mi carácter individual
para contribuir a aumentar los niveles de
confianza de mi equipo o grupo de trabajo?
Delegue correctamente; evite el llamado micromanagement. Claro, tome en consideración el
nivel de desarrollo de las personas en quién
delega. A mayor desarrollo, mayor
apoderamiento (empowerment).
•
¿Qué necesito que mis compañeros de equipo
hagan, o dejen de hacer, para aumentar la
confianza en el equipo?
Mantenga altos niveles de comunicación en
ambas direcciones. Asegúrese que los mensajes
pasan a los demás niveles organizacionales
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Involucre, ofrezca participación, a las personas
que se afectarán o tendrán que asumir algún
papel en la solución de un problema o en la
implantación de sus decisiones. Esto constituye
un acto de confianza.
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