EL SERVICIO Y LA ATENCION AL CLIENTE
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EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE Prácticamente todos tenemos una historia que contar sobre mal servicio que hemos recibido, desde cajeros gruñones a vendedores insistentes, grandes filas, lentitud en el servicio, mala calidad del producto, carencia de productos, etc. Sin embargo en todas las organizaciones se habla de servicio al cliente y la mayor parte de los clientes se quejan del mal servicio; parece que a los vendedores no les importa las cosas, o no se esfuerzan por dar un excelente servicio y atención al cliente. Y no se debe olvidar que el cliente es la razón de ser la organización, los clientes deben estar satisfechos o se van a ir a otra parte a comprar, las empresas que no proporcionen el servicio correcto no van a sobrevivir. Deben luchar por corregir los errores y factores que les afecten en el servicio al cliente y plantearse una estrategia a seguir para lograr dar un servicio de alta calidad a sus clientes. Además para poder tener dicho servicio se debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto dentro de la empresa como con los clientes y proveedores. La buena comunicación y relaciones humanas eficientes permiten la unión en la empresa y el trabajo en equipo, con armonía y compañerismo. En el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes. Para ser número uno en servicio al cliente se necesita, a parte de los antes comentado, continuidad en la mercadería, precios accesibles, innovación y un punto de ventas cómodo, seguro, tranquilo, que propicie al cliente maximizar sus recursos y la verdadera satisfacción de sus necesidades. Otro aspecto básico para el servicio al cliente es mantener relaciones positivas, actitudes y pensamientos positivas por parte de todos los miembros de la organización. El haber realizado este trabajo nos ha permitido conocer mejor las fallas en el servicio al cliente, lo difícil que es complacer todos los gustos y preferencias de los clientes, pero que no es una misión imposible. En Costa Rica muchas empresas han empezado a prepararse para lograr dicho servicio y para poder subsistir en un mundo tan competitivo, más ahora con el libre comercio y la globalización, en donde la empresa que no se prepare y se adapte a los cambios constantes tendera a desaparecer o a ser absorbida. EL SERVICIO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE Hoy en día se habla mucho de servicio al cliente, pero realmente que significa servicio? servicio es satisfacer a plenitud las necesidades y gustos de los clientes. En la mente de cada persona hay una conciencia de necesidades y deseos, a veces no están completamente claros, pero existen. Cada producto, por ejemplo, tiene valor para alguno y éste no esta en el producto en sí, esta en la mente de la persona que lo necesita. El trabajo de los vendedores es ayudar a identificar claramente ese valor. Además día con día los clientes son más críticos con respecto al servicio que se les brinda, no sólo desean un buen servicio sino que esperan ser atendidos con prontitud y de la mejor forma. Esto se logra si las empresas enfocan sus esfuerzos hacia el cliente dándole calidad, atención, orden, buenos precios y un excelente trato. Por qué darle tanta importancia al cliente ? Porque el cliente es la razón de ser de la empresa, sin ellos no podrían subsistir, y la mejor publicidad que podemos hacer es tener clientes satisfechos; además por la gran competencia que se da actualmente el cliente tiene la libertad de escoger su mejor proveedor y esto lo hace tomando en cuenta la calidad del servicio y la atención que le brinden, así como donde queden satisfechas sus necesidades o sus gustos. Factores que afectan el servicio al cliente Uno de los factores que afecta el servicio al cliente es el estado de ánimo de los empleados, cuando tienen problemas familiares o personales y los llevan al lugar de trabajo, perdiendo el entusiasmo por sus labores y se desconcentran fácilmente. Otros factores que afectan el servicio y la atención al cliente son: Factores individuales a) Cuando existen conflictos laborales con compañeros o Jefes. b) Cuando no se cuenta con el personal capacitado para atender al público. c) Desconocimiento de los productos por parte de los empleados. d) Cuando hay desorden. f) Comunicación inadecuada. Factores organizacionales a) Estructura de la organización. b) Clima de liderazgo. c) Políticas de personal. d) Comunicación. e) Plan de incentivos y motivación. d) Seguridad. e) Instalaciones físicas ( edificio, mobiliario y equipo ). Factores externos a) Entorno socio-político. b) Situación económica. Estrategia a seguir para la calidad de servicio al cliente En muchos ocasiones pensamos que existen dos clases de servicio: el autoservicio y falta de servicio. Constantemente la gente se queja de mal servicio, para tratar de eliminar esa imagen las empresas pueden seguir los siguientes principios, los cuales tienen el objetivo básico de ayudar a los Gerentes y Jefes a mejorar el servicio, creando de esa forma la lealtad de los clientes y el aumento de la rentabilidad de la empresa. La estrategia a seguir debe contener varios aspectos: 1). Visión directa Significa tener la visión suficiente para saber como deberían ser las cosas y el talento necesario para que otras personas de la empresa acepten su visión. Para lograr incorporar esta visión en la cultura empresarial se debe tener una personalidad fuerte y dinámica y los empleados deben identificarse a plenitud con la Gerencia y con los objetivos de la empresa. 2). Desarrollo de un hueco estratégico La estrategia consiste en encontrar y desarrollar el único servicio o servicios que permitan mantener competitivo el negocio, un servicio que sea apreciado y sostenido por los clientes. Toda organización debe medir sus fuerzas y prestar aquellos servicios que las acentúen y que minimicen sus debilidades. 3). La alta dirección debe mostrar su apoyo Es indispensable contar con todo el apoyo de la Presidencia y Gerencia General de la organización para lograr la calidad en el servicio; para ello se deben relacionar con mayor frecuencia con los clientes y con el personal, mantener una comunicación constante y reconocer el valor del personal que se esfuerza por dar un servicio de alta calidad. 4). Comprenda su negocio El personal de ventas debe comprender que todos sus trabajos y responsabilidades son parte del conjunto de actividades de la empresa, que se debe trabajar en equipo, en armonía y compañerismo. Cada empleado debe conocer todas las funciones y actividades que se realizan en la empresa para dar un buen servicio al cliente. 5). Aplicación de fundamentos operativos Un buen servicio esta basado en una buena dirección de operaciones, la cual debe establecer procedimientos sobre la manera en que se atenderá a los clientes, supervisión, gestión de inventarios, la distribución de planta, equipo y la aplicación técnicas de control de calidad. 6). Comprender, respetar y supervisar al cliente Las empresas deben escuchar activa y constantemente a los clientes, buscar la forma de conocer todos los deseos, actitudes, gustos y preferencias de los clientes. Nunca deben hacerse suposiciones sobre el cliente, debemos hablar con ellos y preguntarles que necesitan, respetar sus opiniones y velar porque constantemente se le satisfagan sus necesidades. Debemos retroalimentarnos con la información que nos dan los clientes y mejorar en los aspectos que estamos fallando. 7). Utilización de la tecnología adecuada La tecnología no es buena ni mala en si misma, pero su utilización en el servicio define si es la adecuada o no. Se debe analizar si la tecnología en poder de la empresa es la necesaria y si se usa adecuadamente para aumentar la calidad en el servicio y acercarse más al cliente. No hay que olvidar que la tecnología es una herramienta que ayuda al personal a realizar mejor su trabajo, no trata de reemplazar a los empleados y no implica que el contar con alta tecnología signifique que habrá calidad en el servicio al cliente. 8). La necesidad de innovaciones Continuamente se deben investigar nuevas alternativas y sistemas para favorecer a los clientes, que nos permitan tener nuevos productos y servicios para lograr permanecer como uno de los mejores en el competitivo mundo de los negocios. Se debe analizar como organizar la producción o la distribución de planta y equipo para dar a los clientes lo que quieren, dónde lo quieren y al costo mínimo. 9). Contratar a la gente adecuada Todo cliente desea ser tratado con amabilidad, con cortesía y educación, quieren que alguien les ayude, que pueda y quiera tratar con sus problemas. Por eso se necesita personal calificado para su atención, personas que sepan entender las necesidades del cliente y como satisfacerlas, que conozcan la organización y los productos. Además es importante capacitar al personal constantemente sobre relaciones humanas, ventas, trabajo en equipo, nuevos productos, trato y servicio al cliente. Como lograr un buen servicio al cliente Un requisito indispensable para lograr un buen servicio al cliente es trabajar en equipo y armonía, disponer de un personal motivado, identificado con lo que hace y con la empresa. Y para tener empleados motivados hay que tener Gerentes y Jefes motivados; para ello debemos conocer las necesidades, los deseos, las expectativas de los empleados y sus preocupaciones que se enfocan a tener buenos jefes, comunicación, buenas condiciones laborales, estabilidad laboral, reconocimiento por logros, participación, posibilidades de ascenso, buenos salarios, respeto, buen trato y capacitación constante. Si esto no se cumple los empleados no tendrán las bases suficientes para tratar adecuadamente a los clientes y no obtendríamos un buen servicio y atención al cliente. Para lograr un buen servicio al cliente debemos tomar en cuenta varios aspectos: a) Ofrecer continuidad en la mercadería. b) Dar un servicio personalizado. c) Hacer que la satisfacción del cliente sea el enfoque principal de la empresa. d) Supervisar las necesidades, deseos y actitudes de los clientes. e) Encontrar y contratar gente que se preocupe por dar un servicio de calidad. f) Mostrar al personal una perspectiva amplia de la empresa. g) Demostrar el apoyo y fe en el personal. h) Comprender, respetar y supervisar al cliente. Cualquier problema que los empleados puedan detectar del cliente y que le ayuden a resolverlo, harán que se gane un cliente para toda la vida; hoy en día ninguna empresa se puede dar el lujo de perder un cliente, ya que la competencia es muy amplia y la lealtad de los clientes es muy difícil de adquirir pero muy fácil de perder si no se le satisfacen sus necesidades. Costo del servicio al cliente El costo de servir a diferentes clientes varían mucho, por lo general por las siguientes razones: - Tamaño del pedido. - Venta directa o por medio de distribuidores. - Tiempo de entrega requerido. - Costo del flete. - Costo de venta - Necesidad de adaptación o modificación. Muchos costos del servicio a clientes pueden estar ocultos, para averiguar el costo la empresa debe hacer un estudio especial ya que los datos con detalles suficientes rara vez forman parte de los estados financieros normales. INFLUENCIA DE LAS RELACIONES HUMANAS EN EL SERVICIO AL CLIENTE Seguro que todos alguna vez hemos estado en un restaurante y hemos llamado al camarero que pasaba al frente de nosotros y no nos ha contestado o nos ha dicho que esa no es su mesa o que ya nos atenderá su compañero. Este es un ejemplo de la falta de trabajo en equipo, de insatisfacción del cliente y de mal servicio. El trabajar en equipo es una filosofía de empresa, es un ejemplo de liderazgo y representa la comunicación efectiva y eficaz dentro de la empresa; y esto se refleja en el servicio que se le brinda al cliente. Si una empresa desea obtener un servicio al cliente de alta calidad debe de contar con personal capacitado, gente con dedicación al trabajo, que les guste lo que hacen, y que estén dispuestos a contribuir con los objetivos de la organización. La comunicación es una herramienta básica para lograr un buen servicio al cliente, buenas relaciones humanas en la empresa y con los clientes. Sin embargo hay factores que interfieren en ese camino para un adecuado desarrollo armónico de esas relaciones, factores como: demasiados niveles jerárquicos, se confunde el respeto con la autoridad desmedida o el miedo, no hay momentos para el dialogo, no se fomenta la participación, no se da información, se promueve el chismorreo, la critica, la envidia y se practica el paternalismo exagerado. No hay formación, capacitación, no hay solidaridad, nunca hay tiempo para los demás, se huye de las reuniones. Estas situaciones se dan con mayor o menor énfasis en gran parte de las empresas, las relaciones humanas internas se originan en la propia cultura de la empresa cuando existe o se promueven. Si las actividades que se desarrollan en una organización no facilitan la calidad laboral en este aspecto, la dirección debe hacer un esfuerzo para alimentar el proceso de relaciones que va a significar trabajadores más satisfechos y por lo tanto más productivos. Nadie puede pedir un esfuerzo de los demás, ni solidaridad en el trabajo, ni que se preocupen por los demás, si no hay una excelente comunicación que sirva para entenderse mejor, preocuparnos por los demás o por el hecho de sentirnos mas útiles en nuestra actividad laboral. Una empresa nunca podrá dar un buen servicio al cliente si no se practican relaciones humanas eficaces, es decir conocerse mejor y ayudarse más en el trabajo. Existen muchas formas de acercarse unos a otros como: celebración de cumpleaños, reuniones informativas, fomento de actividades culturales, sociales, deportivas, charlas, etc. Las relaciones humanas favorecen la integración en la empresa, ayudan a realizar una mejor labor de equipo, con armonía y compañerismo; y esto ayuda a que los empleados tengan una buena predisposición mental y física para brindar un buen trato y servicio al cliente. Otro aspecto básico para dar un excelente servicio al cliente es la formación, la capacitación del personal. No debemos olvidar que los recursos humanos son muy importantes en la empresa ya que son el motor de la misma, por eso debemos capacitar constantemente, el personal capacitado puede lograr un mejor aprovechamiento de los recursos materiales existentes. Para lograr un buen servicio al cliente no basta tener buenos empleados y tecnología, sino que también la actitud del personal en su trabajo debe ser positiva, tanto en su relación con el cliente como con sus compañeros de trabajo. Si se cuenta con los recursos humanos idóneos en el área de servicio y atención al cliente, complementado con la continuidad en el producto, variedad, y buen precio, la empresa tendrá asegurado su futuro y su preferencia ante el público. Asimismo es fundamental la retroalimentación de la información que los vendedores logren adquirir de los clientes y esta sea transmitida oportunamente a la Administración. No olvidando que estamos en un mundo de cambios constantes, debemos prepararnos para estos, capacitando continuamente a nuestros dependientes o vendedores, sobre relaciones humanas, trabajo en equipo, comunicación, trato y servicio al cliente, etc. Cada vendedor es un representante de la empresa, es el espejo de la organización, como él trate al cliente y la imagen que el cliente se haga de él así juzgaran al resto del personal y a la empresa. LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES Y LA RELACIÓN CON LOS EMPLEADOS El éxito de las empresas radica en gran parte en la capacidad de formar una asociación entre ellos y los clientes, para ello es necesario mantener una comunicación constante y saber distinguir las necesidades del cliente y como satisfacerlas. Ofrecerles diferentes opciones sobre los gustos y preferencias que éstos buscan, para ello es fundamental el trato y la comunicación que existe entre los empleados y nuestros clientes. Es fundamental darle la oportunidad y los medios para que los clientes expresen sus opiniones, comentarios y recomendaciones para con la empresa. Asimismo a los empleados con el propósito de que se sientan parte de la organización y ayuden a su desarrollo. La organización debe capacitar al personal que se relaciona directamente con los clientes y luego concederles la libertad para actuar, darles la autoridad, responsabilidad e incentivos adecuados para reconocer las necesidades de los clientes, interesarse por ellas y atenderlas. Los empleados que están cerca del cliente son los primeros en enterarse de sus dificultades, están en la mejor situación para determinar que es lo que puede hacerse para satisfacer al cliente. La capacitación suele ser muy eficaz para desarrollar las técnicas de comunicación y el modo de pensar creativo útil para tratar con clientes difíciles. Ayuda a que los empleados se sientan parte de la organización y se esfuercen por dar lo mejor de si para bienestar de la empresa. Las empresas deben mantener relaciones positivas y amistosas con sus clientes y con su personal con el afán de mantenerse en el mercado y dar un buen servicio; los vendedores deben conocer el producto, sus características, para qué se utiliza y cómo. Ya que alrededor del producto giran todas las relaciones entre el cliente y el empleado, sin dejar de lado las relaciones humanas porque la forma en que se trate al cliente es fundamental. Ellos siempre reaccionan ante la presentación de productos que hacen los vendedores, a veces son ignorados y la venta no se realiza. Las relaciones con los clientes son muy importantes, la impresión que se lleven en primera instancia del vendedor, su trato, su personalidad, su competencia, etc. así existirá siempre un aspecto subjetivo en las relaciones que es necesario sacar provecho, porque al proponer una venta la meta será lograr la misma y a nivel personal el vendedor sentirá que esta haciendo bien su labor y que el cliente ha quedado satisfecho. A la mayoría de las personas prefieren tratar con alguien en quien confían y les agrade, que con una persona a quien juzgan en forma indiferente o negativa, buscan una persona de confianza, amistosa, que los respete y atiende con esmero y dedicación. Un buen vendedor trata de hacer amistades con sus clientes en forma respetuosa, el interés hacia el cliente debe ser verdadero no fingido, de lo contrario no funcionara, además la forma en que cada vendedor exprese este interés debe ser compatible con su personalidad. Una cualidad de un buen vendedor es desarrollar sus habilidades para observar bien lo que pase a su alrededor, aprender a considerar los pro y los contra, esto le ayudara a tratar mejor a sus clientes y a conocer sus necesidades y gustos. Toda venta que se quiera realizar debe basarse en la sinceridad, hablar siempre con la verdad, sin mentiras, ofrecer productos sin engañar a nadie. El cliente siempre esta consciente de lo que necesita y toma su tiempo para analizar el vendedor que le atiende, lo cual le permite al vendedor hacer lo mismo. De ahí la gran importancia de las relaciones humanas entre vendedor y cliente, de ello dependerá en gran parte la lealtad de los clientes para con el negocio. Como mantener las relaciones La base fundamental de la carrera como vendedor depende de su relación con los clientes; el papel del vendedor es ayudar y motivar a los clientes para que compren su producto. No olvidando que cada transacción es una relación humana, se debe tratar al cliente en forma amigable, con una agradable sonrisa, dando una apariencia exterior de ayuda y es casi un hecho que el cliente le responderá igual. Establecer una buena relación con el cliente es uno de los primeros pasos en cualquier venta, para ello el cliente debe ser tratado con respeto, amablemente, con prontitud y continuidad en el producto y especialmente constancia en el servicio y trato personalizado. CASOS 1. Estación de servicio de combustible Los clientes que llegan a una gasolinera no les gusta perder tiempo, desean ser atendidos con prontitud y buen trato. Los accionistas de la Estación de Servicio de Moravia han decidido probar otros servicios innovadores además de los usuales, como mejorar sus instalaciones, maquinaria, baño, cafetería, venta de accesorios, repuestos, comidas rápidas. Todo esto con el afán de dar un buen servicio al cliente, además han capacitado a su personal en lo referente a: relaciones humanas, manejo de maquinas expendedoras de combustible, atención y trato a clientes. 2. Ventas de viniles y damascos Ha crecido tanto la competencia en la venta de artículos para zapatería, viniles, damascos y cueros que la empresa Almacén del Este decidió diferenciarse por dar un excelente servicio al cliente y ofrecerle de todo en un solo lugar. Para ello remodelo sus instalaciones, amplio la gama de sus productos, logro conseguir mejor precios con sus proveedores con el fin de ofrecer precios más bajos a sus clientes; además ha dado cursos a su personal sobre ventas, relaciones humanas, servicio y atención al cliente. Por otra parte se ha acercado más a sus proveedores y clientes, por medio de reuniones, con el propósito de investigar las necesidades del consumidor y como satisfacerlas de una forma ágil y oportuna. En lo concerniente a sus recursos humanos la administración ahora se ha vuelto más participativa, se ha promovido el trabajo en equipo, los empleados tienen la oportunidad de dar recomendaciones y se han creado incentivos para mantener motivado al personal como bonificaciones anuales, oportunidad de estudios, ascensos, se han promovido actividades sociales, deportivas y proyección hacia la comunidad en lo referente a ayudar a los más necesitados por medio de donaciones de dinero y juguetes, esto con la colaboración de todo el personal. Lo que ha permitido unir más al personal y mejorar la comunicación en todos los niveles. Todo esto le ha permitido al Almacén del Este distinguirse como una de las empresas más grandes y que prestan un mejor servicio en el área de viniles, damascos y artículos de zapatería de Costa Rica. Aportado por: Lic. Arnoldo Araya L. MBA Asesor y consultor de Empresas
