132264 - Inicio - Universidad de La Sabana

El Compromiso Personal como Punto Álgido
1
Titulo reducido: El compromiso Personal para Lograr un Proceso de Calidad en una
organización en una cultura basada en la satisfacción del empleado.
El Compromiso Personal como Punto Álgido para Lograr un Proceso de Calidad Total
Dentro de una Organización a Partir de la Construcción de una Cultura Basada en la
Satisfacción del cliente y del Empleado
Tatiana Garzón y Enrique Lozano
Universidad de La Sabana Bogota
El Compromiso Personal como Punto Álgido
2
Resumen
Mostrar la relación de complementariedad entre los procesos de calidad total que se
llevan a cabo al interior de la organización, teniendo en cuenta que existe una triada, la
cual esta inmersa en una relación directamente proporcional con la rentabilidad y el
crecimiento de la organización, esta triada esta conformada por el empleado, el proceso
de TQM y la cultura inherente tanto a cada individuo como al ente organizacional, con
el fin de llegar a ser competitivos, ya que al final este es el único reto de la empresa en
el presente siglo, lo cual no se lograra si la triada anteriormente mencionada no se
encuentra alineada con los objetivos últimos de la organización.
Abstract
To show the complementarity relationship between total quality processes that take
place in the organization bearing in mind that there is a triad, immerse in a relationship
directly proportional to the growth and rent ability performance of the organization.
Such triad is made up of the employee, TQM (Total Quality Management) and the
culture inherent in both the individual and the organization, in order to be competitive
because at the end this is the Company’s only challenge in the current century. This will
not be archived if the triad is not aligned with the organizations ultimate objectives.
El Compromiso Personal como Punto Álgido
3
El Compromiso Personal como Punto Álgido para Lograr un Proceso de Calidad Total
Dentro de una Organización a Partir de la Construcción de una Cultura Basada en la
Satisfacción del cliente y del Empleado
En el siguiente trabajo se intentará realizar una breve descripción teórica a través
de la cual se pueda comprender el concepto de Calidad total en las organizaciones,
entendiendo su filosofía básica, origen, progreso, importancia y control. Para esto se
tomarán los supuestos del padre de dicho modelo gerencial, el doctor Edward Deming,
el cual enuncia las características básicas del mismo, así como lo necesario que debe
tener una organización en cuanto a su estructura para poder implementar dicho proceso.
De acuerdo con esto, desde épocas antiguas el tema de calidad, la mejora
continua y la perfección siempre han rondado el pensamiento humano y han sido
aplicadas en diferentes áreas que han contribuido a la evolución y desarrollo de la
especie. Münch (1998) dice que basta con recordar las pirámides de Egipto,
Teotihuacan, la majestuosidad de la cultura griega, o cualquiera de las manifestaciones
culturales de la humanidad para recordar la necesidad de perfección del ser humano. La
calidad siempre ha permeado las etapas de desarrollo y evolución del hombre desde la
época primitiva, pasando por la edad media y maximizando su apogeo en la revolución
industrial y comienzos del siglo XX donde ya se empiezan a implementar procesos de
calidad, los cuales estaban enfocados al mejoramiento de la calidad de la producción de
bienes y servicios.
“La Calidad Total es el estadio más evolucionado, dentro de las sucesivas
transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer
momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que
El Compromiso Personal como Punto Álgido
4
se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el
Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la
calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día
se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente
relacionado con el concepto de Mejora Continua”, (Rojas P y Treguear W, 2004).
Es así como finalmente la evolución del concepto de calidad se enmarca en
nuestros días y se comienza a denominar Calidad Total; este concepto fue introducido
gracias a el Dr. Kaouro Ishikawa en el año de 1958 y su acepción primaria fue Control
Total de Calidad y surgió de la intención de realizar una buena inspección de calidad
para no vender productos defectuosos. Esta avanzada se caracterizó por la
implementación de este concepto y su investigación en compañías norteamericanas con
el fin de re-estructurar esquemas corporativos de funcionamiento y así, permanecer
activos en el mercado y brindar mejoras en sus servicios y productos, (Munch, 1998).
Además de esto es importante resaltar que la calidad total es un proceso
íntimamente ligado al cambio, el cual alcanza todas las áreas de la organización y por
tanto desestabiliza o aturde la estructura organizacional de la empresa; el cambio
organizacional, se puede considerar como el punto de partida hacia la excelencia.
Este proceso para poder alcanzar su éxito rotundo depende no únicamente de la
gerencia, sino también de los colaboradores o subalternos de la organización, ya que si
no hay realmente un compromiso por parte de alguno de estos dos grupos este proceso
fracasara inevitablemente provocando un sin fin de gastos en lugar de disminuirlos.
El Compromiso Personal como Punto Álgido
5
Es por esta razón que se considera importante que tanto empleado como gerente
estén alineados y que conozcan los objetivos de este proceso, para así poder caminar
juntos hacia un mismo lugar y no en direcciones opuestas.
El concepto de calidad total se integra como una forma de vida de la
organización y que a la vez comparten y ejercen todos los miembros de la misma; de
esta manera, tal y como lo describe Munch (1998); Rojas P y Treguear W (2004) la
filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora
Continua en la organización y el involucramiento de todos sus miembros, centrándose
en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta
filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Por otro lado Ciampa (1992) afirma que la calidad total se puede definir desde
tres posturas diferentes, la primera se define como principio unificador que constituye la
base de toda estrategia, planificación y actividad que adopte esta filosofía, es decir,
dedicación total al cliente. La segunda ubicación conceptual consiste en la descripción
de los resultados por los que lucha una empresa dedicada a esta filosofía, es decir, la
eficacia a los resultados y actividades que el personal de la organización busca crear o
mejorar y se agrupan en: los clientes, el tiempo de reacción, el ambiente laboral y la
ética del mejoramiento continuo. La tercera propuesta conceptual se basa en el análisis
de las diversas técnicas, herramientas y demás elementos que conducen a los resultados.
El Compromiso Personal como Punto Álgido
6
Es asi como se podria afirmar que “la calidad total es un sistema gerencial que
busca integrar areas funcionales de una organización para incrementar la satisfacción
del cliente y las metas de mejora continua (Crosby, 1979; Deming, 1986; Feigenbaurn,
1991; Ishikawa, 1985; Juran, 1998; Juran y Gryna, 1993). La teoria de la calidad total,
desarrollada por los gurus de la calidad, es una filosofia gerencial integrada y parte de
las prácticas que tiene una organización enfocadas sobre la calidad. Esta combina la
cultura orientada hacia la calidad con un uso intensivo herramientas estadisticas y
managment con el propósito de entregar productos de alta calidad a los clientes
(Aguayo, 1990; Berry, 1991; Crosby, 1979, 1984, 1989; Deming, 1986, 1994;
Feigenbaum, 1991; Juran, 1998). La calidad total enfatiza la satisfacción del cliente, el
compromiso del empleado, y el mejoramiento continuo de la calidad. Cada uno de estos
métodos debe ser usado para obtener una aplicación efectiva en el trabajo (Crosby,
1979, 1984, 1989; Deming, 1986, 1994: Feigenbaum, 1991; Juran, 1988). (Bishop y
Daily, 2003)
De esta manera se considera importante enunciar algunas de las definiciones
propuestas por los autores mas importantes que han intervenido en la construcción de
este modelo de excelencia organizacional es así como Munch (1998) cita a:
E. Deming: “grado predecible de cumplimiento de requisitos y de costo
satisfactorio del mercado”.
K. Ishikawa: “desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto que
sea el mas económico, útil y siempre satisfactorio para el consumidor”. “Un
sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de desarrollo y
El Compromiso Personal como Punto Álgido
7
mejoramiento de calidad realizados por las diversas áreas de la organización
para la satisfacción plena del cliente”.
J. M. Juran: “adecuación de un producto o servicio al uso.”
P. B. Crosby: “la calidad debe definirse como cumplir con los requisitos.”
Taguchi: “articulo de calidad es aquel que actúa conforme a las funciones
pretendidas sin variabilidad y que causan poca o ninguna perdida y efectos
colaterales incluyendo el costo de utilización.”
Feigenbaum: “resultante de las características del producto y/o servicio a través
de las cuales a través de las cuales se satisfacen las necesidades del cliente.”
A través de estas distintas miradas se espera que el lector en este momento ya
tenga una idea clara acerca de el significado de el modelo de Calidad Total (CT) y
consecuentemente con esto se pasara a hablar de los axiomas que sustentan este modelo
gerencial.
Existen tres axiomas básicos que permiten caracterizar de una manera más
global la gestión de la calidad total entendida como una cultura; inherente se encuentra
un compromiso total hacia la calidad y una actitud expresada por todos los miembros
inmersos en el proceso de mejoramiento continuo de productos y servicios, a través del
uso de la innovación de métodos científicos.
El primer axioma es el Compromiso y aunque este suena obvio en el
mejoramiento de la calidad de un producto, muchas compañías pueden requerir un
cambio completo del viejo estilo de gestión, es decir, una transformación cultural de la
compañía.
El Compromiso Personal como Punto Álgido
8
La participación de la gerencia y la demostración misma, son el mejor ejemplo
para convencer a los miembros del equipo que el gerente tiene un compromiso serio
hacía la calidad y que esta actividad es esperada por parte de ellos. Esto requiere
inevitablemente un entrenamiento y educación, no solo la fuerza de trabajo sino de los
mismos gerentes quienes deben ser los primeros en demostrar el compromiso de una
manera activa en los proyectos de mejora de calidad. También es responsabilidad de la
gerencia crear las condiciones mas apropiadas y el ambiente adecuado para que la
calidad crezca y se mantenga, con “condiciones apropiadas de trabajo, adecuada
educación y entrenamiento, buena comunicación y cooperación, liderazgo moderno más
que supervisión estricta, buenos materiales y equipo, herramientas de calidad
apropiadas y satisfacción laboral son algunos de los ingredientes de un sistema que
puede motivar”, Logothetis (1992 pg:6).
Además de esto, el compromiso como primer axioma de la Calidad Total se
puede dar en organizaciones donde “(a) los empleados sean considerados como un
recurso difícil de imitar (Barney, 1991; B.E. Becker y Huselid, 1998); (b) invertir en el
capital humano sea una inversión significativa la cual busque incrementar las
habilidades del empleado, la motivación, la actitud y la información que tiene acerca de
sus obligaciones (Guthrie, 2001) y (c) que las practicas del departamento de recursos
humanos sean mutuamente reforzadas y sustentadas en el precepto teórico que afirma
que “el todo es mas que la suma de sus partes” (Wood y Wall, 2002, p, 352) … es así
como los empleados desarrollaran habilidades y competencias, las cuales ocasionen
que estos desarrollen un gran control sobre sus trabajos, que sean mas cooperativos y
El Compromiso Personal como Punto Álgido
9
creativos y que sean mas efectivos en los esfuerzos que realizan por desarrollar bien su
trabajo. (Tomer, 2001)”, (Barling; Iverson y Kelloway, 2003).
“El otro axioma básico es el Conocimiento Científico y pregona la no excusa
para pasar la responsabilidad de la calidad a otros. Existen herramientas para el gerente,
herramientas para el técnico y herramientas que pueden ser utilizadas por ambos. Los
métodos científicos según Deming, sirven para establecer los limites de las tareas y
obligaciones de los trabajadores que conciernen con la calidad y además pueden
identificar hasta donde llegan sus responsabilidades. Según este concepto, existen
herramientas de calidad para todos; y precisamente algo que hace que el departamento
de control de calidad sea obsoleto es en casos donde métodos viejos de inspección en
masa son utilizados. Lo que es necesario es el énfasis en el mejoramiento continuo del
proceso que produce el producto, de esta manera, podemos hablar más de prevención
que de cura y así mismo, de lograr una eficiencia próxima al 100%, pero la prevención
necesita ser predecida, y las técnicas estadísticas pueden ayudar mucho “Cuantificar”.
Además de que el conocimiento científico ayuda en la creación de unas condiciones tan
propias que todos los empleados pueden tomar la responsabilidad por la calidad de sus
tareas correspondientes y de esta manera saber manejar problemas de calidad cuando
estos les aparecen, también provee un lenguaje común que facilita la comunicación
entre los diferentes departamentos e individuos”, (Logothetis 1992).
De acuerdo con esto se puede llegar a afirmar que uno de los factores
fundamentales además de los métodos estadísticos podría ser la creatividad en los
procesos, ya que en ultimas es la encargada de seguir generando nuevas y mejores
maneras de resolver los problemas que se generen en la organización y además de esto
El Compromiso Personal como Punto Álgido 10
de perfeccionar el producto y aumentar la satisfacción que encuentra el empleado en
ejercer su oficio, ya que va a sentir que lo que el piensa siente y hace es importante para
la organización, es así como se podría llegar a afirmar que el empleado puede empezar a
sentir la organización como suya y puede de esta manera empezar a alinear sus
objetivos cono los de la empresa.
El tercer y último axioma es el Envolvimiento que tiene que ver con el factor
social. En la calidad total, todos tienen que ver y que aportar; esto es, en otros términos
el sentirse parte de un equipo buscando una meta común compartiendo los logros y los
fracasos.
El involucramiento como aspecto social genera una mayor contribución
mediante mayores esfuerzos compartidos como equipo y no como departamentos
apuntando todos siempre hacia una misma dirección, un mismo norte, como menciona
Logothetis (1992): “Involucrar a todos en un propósito común de calidad, asegurará que
todos los procesos interdependientes puedan funcionar a su máxima capacidad y puedan
ser vistos y enfocados hacia un único camino”.
De acuerdo con esto, el aspecto social que encierra el concepto de
involucramiento enuncia que, “ (a) proveyendo a los empleados oportunidades para
participar en la toma de decisiones, (b) incentivando la fortaleza en la realización de la
tarea, y (c) las practicas del departamento de recursos humanos para garantizar el
desarrollo de habilidades en los puestos de trabajo” (Barling, et al 2003), el
mejoramiento continuo en las practicas laborales se va a desarrollar de una manera mas
comprometida buscando no solo el desarrollo económico de la organización sino
además de esto, buscando el crecimiento individual del cada trabajador con el fin de
El Compromiso Personal como Punto Álgido 11
generar un arraigado compromiso con los objetivos de la organización y potenciando
así la generación de nuevos métodos enfocados hacia la búsqueda de la calidad.
Entonces se podría afirmar que de acuerdo a lo enunciado en los párrafos
anteriores estos axiomas de la calidad total se podrian relacionar con el espíritu de la
ardilla y del castor, enunciados por Blanchard y Bowles (1995) en su libro ¡Ala carga!,
en este libro, se describe el espíritu de la ardilla como el sentir que el trabajo que esta
realizando un empleado en la organización es tan importante que contribuya no solo a
mejorar la organización sino el mundo, en otras palabras, lo importante no es la funcion
que el empleado realiza, sino el nivel de compromiso, motivación, eficiencia y
responsabilidad con la cual este realiza la tarea. Por otro lado, se encuentra el espiritu
del castor el cual formula que para que la organización funcione perfectamente es
necesario crear un sentido de proactividad en cada empleado, es decir que cada uno se
apropie de su tarea y que trascienda sus funciones con autonomía y buen criterio, es así
como para generar esta proactividad, se deben desarrollar habilidades en los empleados
para que estos estén capacitados en la realización con las tareas y las metas de la
empresa, “ya que la capacitación es considerada como la mayor inversión en el capital
humano… y tiene una relación positiva en la satisfacción del trabajo”, (Barling, et al
2003). Es así como los mismos empleados van a ejercer control sobre sus tareas
generando un sentido de calidad autónomo y propio sobre el trabajo que realicen.
Por otro lado es necesario hablar acerca del modelo de mejoramiento continuo,
este modelo nace a partir de la Segunda Guerra Mundial, en donde Japón quedó
totalmente destruida, es ahí cuando el doctor Edward Deming desarrolla el censo en
dicho país y a partir de una conferencia dada a la Unión Científica de Ingenieros
El Compromiso Personal como Punto Álgido 12
Japoneses (JUSE) donde empieza a recomendar el uso de métodos estadísticos para la
mejora de procesos. Este modelo busca el mejoramiento continuo a partir de un proceso
cíclico de tipo homeostasis-cambio donde el fin es el mejoramiento de los procesos al
interior de la organización. Ademas de esto, se podría afirmar que “el mejoramiento
continuo es una herramienta que en la actualidad es fundamental para todas las
empresas porque les permite renovar los procesos administrativos que ellos realizan, lo
cual hace que las empresas estén en constante actualización; además, permite que las
organizaciones sean más eficientes y competitivas, fortalezas que le ayudarán a
permanecer en el mercado”, (Clery, 2004).
A continuación se describirán los principales aportes que Deming realizó al
modelo de Calidad Total, dentro de los cuales el lector encontrará: la reacción en
cadena, el diagrama de flujo, espiral de mejora continua, el ciclo PHEA ( planificar,
hacer, ejecutar y actuar) y la hélice de mejora continua.
La reacción en cadena formulada por el Dr. Deming enumera las ventajas en la
implementación de este proceso al interior y exterior de la organización, ya que impacta
tanto el microsistema (la organización) como parte del macrosistema (sociedad), ya que
no solo busca la mejora de productos y servicios, sino que también, a través de esta,
busca la producción de nuevos empleos a partir de el incremento en las inversiones
hechas hacia la organización.
Es así, como dentro de esta cadena, Deming citado por Münch (1998) formula,
que si la calidad mejora, disminuyen los reprocesos y los desperdicios, de esta manera
los costos disminuyen durante la fase de producción, ocasionando que los precios de
venta del producto disminuyan, atrayendo asi, más y nuevos clientes, así como el
El Compromiso Personal como Punto Álgido 13
aumento del mercado, generando de esta manera mas utilidades tanto para la
organización como para los clientes internos. Entonces, al haber mayores rendimientos,
habrá mayor posibilidad de expansión y creación de nuevas inversiones y fuentes de
trabajo. Es de esta manera, como esta reacción en cadena, no solo interviene en el
mejoramiento de la organización sino que también mejora el contexto en el cual está
ubicada, ya que sus resultados contribuyen no solo al crecimiento económico de esta
sino al desarrollo de las personas que intervienen en este proceso de mejora.
Esta cadena esta comprendida inicialmente por el Diagramna de flujo de Deming
el cual “comienza con la investigación del cliente porque el fin último de toda empresa
consiste en satisfacer las necesidades del cliente; de esta forma, en primer plano aparece
la investigación de consumidores y posteriormente el diseño y rediseño del proceso y
del producto”.(Munch,1998)
Es dentro de este diagrama que Deming propone el integrar a los proveedores
como miembros activos de la organización, para de esta manera, poder crear en ellos
sentimientos de confianza, lealtad y compromiso para que a través de estos, los
proveedores se sientan como miembros activos y determinantes en el proceso de
aumento de la calidad.
En segunda instancia se encuentra el Espiral de Mejora Continua el cual es es
un complejo proceso de homeostasis-cambio, a través del cual la organización va a ir
mejorando, elevando y complejizando sus estándares de calidad a medida que valla
logrando el cumplimiento de los distintos procesos que intervienen en la organización;
de esta manera, se podría afirmar que el proceso de mejora continua se puede comparar
con el desarrollo de el ser humano, ya que dentro de este, día a día se van
El Compromiso Personal como Punto Álgido 14
complejizando las estructuras cognoscitivas, mejorando así su capacidad de raciocinio e
interpretación del mundo, es decir sus estándares de calidad aumentan en la medida que
se superen las etapas anteriores del desarrollo.
En la organización, el proceso de mejora continua “inicia con la definición del
proceso y la identificación de las características de calidad del proceso, de acuerdo con
las necesidades del cliente, la observación, el control de proceso y la mejora sistemática
del mismo”.
Es asi como es planteado el Ciclo PHEA ( planificar, hacer, ejecutar y actuar).
Según Deming citado por Münch (1998), el paso de la planeación, la cual consiste en
prevenir, controlar y eliminar las variables que generan diferencias entre lo que exige el
cliente y la ejecución del proceso. Seguido de esto, se encuentra el hacer, el cual
significa llevar el plan a la acción, después de haber realizado ensayos previos para
observar el comportamiento en la manipulación de variables. En tercera medida se
encuentra, el ejecutar, el cual se refiere a aplicar el análisis estadístico al nuevo proceso
para determinar si se están reduciendo las diferencias. Y como último paso se observa el
actuar, el cual supone poner en práctica las modificaciones del plan, disminuyendo la
diferencia entre las necesidades del cliente y la ejecución del proceso.
Como resultado de lo anterior Deming formula la Hélice de Mejora Continua,
dentro de la cual se formula que “los productos y servicios se fabrican tradicionalmente
en tres etapas: diseño, fabricación y venta. Deming introduce un cuarto paso, el ensayo
del producto durante el servicio, por eso se llama hélice, ya que continúa el ciclo una y
otra vez mejorando la calidad continuamente y reduciendo los costos”. (Munch 1998)
El Compromiso Personal como Punto Álgido 15
A través de esto, Deming vuelve a considerar al cliente como parte fundamental
en el proceso de mejora continua de una organización, ya que, en últimas, la razón de
ser de esta es satisfacer las necesidades del cliente.
De esta manera es que a partir del establecimiento del cliente como principal
razon de ser de la organización, es necesario e impresindible que la misma establesca
una cultura enfocada tanto a la prestacion de servicios como a la producion de articulos
de excelente calidad. Es asi como se hace necesario formular la pregunta referente a la
manera en la cual se pueden instaurar dichos procesos en la organización. ¿Cómo
lograr una cultura de calidad?; para responder esta pregunta, en primera instancia se
considera importante, resaltar que la calidad total es un proceso que esta involucrado
íntimamente en el actuar general de la organización, por esto es un proceso relacionado
con la cultura, la cual es definida como el conjunto de conocimientos, creencias, leyes,
moral, costumbres capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de la
sociedad. De esta manera se podría afirmar que, en parte, el éxito de un programa de
este tipo depende de una cultura enfocada hacia la calidad total (cultura de calidad), esto
se afirma teniendo en cuenta que la organización esta inmersa en un macrosistema, el
cual tiene una cultura definida.
Dentro de este macrosistema, existe una cultura generada al interior de la
organización, la cual deberá encajar con esta, ya que si no ocurre así, la organización
estaría inevitablemente conducida hacia el fracaso. “Es así como la cultura
organizacional se define como el conjunto de sistemas formales e informales que se
practican en una organización; en otras palabras es una forma de vida de la
organización”, (Munch. 1998). A partir de esto, se puede afirmar que la calidad podría
El Compromiso Personal como Punto Álgido 16
ser la cultura de una organización enfocada totalmente hacia la satisfacción integral del
cliente externo, por medio del ofrecimiento de productos y servicios que no solo
cumplan con los requisitos que este propone, sino que sobrepase los requisitos
impuestos al interior de la organización por el cliente interno.
Adicionalmente a esto, “es claro que existe una relación entre calidad total y
cultura, Kanji y Yui (1997) describen este proceso como la cultura de una organización
enfocada a la satisfacción del cliente a través de un mejoramiento continuo. Desde esta
perspectiva, Kanji (1998) acertadamente afirma que lo que hace diferente a este proceso
de otros procesos gerenciales es su focalización sobre el mejoramiento continuo. Esto
porque se debe guiar la transformación cultural de una postura burocrática hacia una
cultura de calidad total la cual debe ser llevada a través de una estrategia formulada a
largo plazo, claramente formulada e implementada, dentro de una camino donde el
cambio sea un proceso de evolución y no de revolución”, (Claver, Gasco, Llopis y
Gonzalez, 2001)
Claro esta que para lograr esto, es necesario establecer un cambio bastante fuerte
en el vivir de la organización, ya que esta cultura implicara renovar procesos y métodos
a través de los cuales se ofrecen los servicios y se generan los productos que ofrece la
organización al cliente o comprador. Es así como se cree relevante abordar de manera
general el tema de la resistencia al cambio, el cual podría ser uno de los principales
inconvenientes para el establecimiento de una cultura de la calidad total, claro esta que
mas adelante se abordara de esta manera, por el momento es importante centrarse en el
papel que cumplen los individuos en la construcción de una cultura de calidad y la
importancia de que todos y cada uno de los empleados de la organización estén
El Compromiso Personal como Punto Álgido 17
alineados y se identifiquen con la cultura propuesta en la empresa. De esta manera,
existen en la organización “algunos individuos que buscan resistirse al cambio debido a
que este va en contraposición con sus intereses” (Oreg, 2003); lo que ocasiona que haya
un choque cultural en la organización, provocando un gran numero de reacciones
negativas hacia las nuevas políticas, ya que por ser un proceso que implica una alta
capacidad de resiliencia, para algunas personas puede llegar a convertirse en algo
traumático, debido a que estas tenderán a tener una visión de tuvo la cual no les permita
observar los beneficios, sino únicamente las perdidas, las desventajas y las dificultades
que tendrán para adaptarse a las nuevas políticas culturales.
Por otro lado, según Deming citado por Munch (1998) existen catorce pasos
para llegar a una cultura de la calidad total, estos son:
Crear constancia en el propósito de mejorar.
Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos.
Eliminar la inspección masiva.
Acabar con la práctica de contratar proveedores basándose exclusivamente en el
precio.
Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y servicio.
Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo en todos los niveles.
Instituir el liderazgo.
Erradicar el temor.
Derribar las barreras existentes entre distintos departamentos y las áreas del staff.
Eliminar los lemas, las exhortaciones y los carteles.
Eliminar cuotas numéricas.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 18
Fomentar el orgullo por el trabajo.
Establecer un vigoroso programa de educación y automanejo.
Tomar medidas para lograr la transformación.
Es así como según Deming una organización puede llegar a instituir una cultura
de la calidad en la organización, claro esta que adicionalmente a estos pasos se
considera que existen otros factores de suma importancia para el establecimiento de una
cultura de la calidad total como lo es que la gerencia se plantee las siguientes preguntas
para poder realmente a establecer esta cultura, “(a) ¿donde estamos?, (b) ¿que hacemos
y que queremos ser?, (c) cuales principios y valores deben guiarnos?, (d) ¿como
podemos llegar hasta ahí?, (e) ¿cuáles son los pasos que debemos seguir?” (Claver, et
al, 2001).
De esta manera se podrá implementar una cultura basada no en objetivos a corto
plazo, sino mas bien una cultura basada en una estrategia a largo plazo, claro esta que
contrario a lo Claver, et al (2001) afirma, este proceso debe descentralizarse y debe
incluir y empoderar a los empleados, con el propósito de que estos se adueñen de sus
tareas, proporcionando así actitudes proactivas, dinámicas, comprometidas, creativas y
responsables del cambio cultural, tal y como lo afirma Tan y Tan (2002). “De esta
manera el poder debe designarse a cada uno de los miembros de la organización debe
ser clara y precisa. La autoridad y responsabilidad debe estar distribuida entre todos los
miembros de la célula”, (Tan y Tan, 2002).
Otro punto importante para considerar dentro de este punto seria la búsqueda y
formación de lideres, ya que según Tan y Tan (2001) estos serán los encargados de
identificar las fallas dentro del proceso, formular las posibles soluciones, guiar al equipo
El Compromiso Personal como Punto Álgido 19
hacia la calidad y de asignar las tareas a todos los miembros de la organización. En
otras palabras estos lideres deben guiar al equipo de manera democrática en donde
todas y cada una de las opiniones de los miembros sean escuchadas y tomadas en cuenta
para el crecimiento de la organización, entonces de acuerdo con esto es importante para
el establecimiento de una cultura de calidad que el líder siga las siguientes
recomendaciones formuladas por Blanchard, Ballard, Lacinack y Tompkins (2002), (a)
deje de pillar a la gente cuando hace mal las cosas y mas bien se enfoque en observar
cuando hace bien las cosas, (b) decir algo positivo cuando las cosas se hagan bien o
medio bien para generar confianza, (c) elogiar el progreso en una actividad, (d) no
suponer que sabe que motiva a una persona, (e) motivar de manera sincera y honesta, (f)
dejar claro lo que cada persona hizo bien, (f) redireccionar la respuesta incorrecta,
describiendo el problema lo mas pronto posible, claramente y sin buscar culpables.
Por ultimo, se cree importante afirmar que “crear una cultura de la calidad total
requiere que los individuos esten sintonizados e interesados en formular metas de
calidad. Un equipo de trabajo efectivo con intereses mutuos entre los miembros es uno
de los factores claves en el éxito de este proceso. Los japoneses creen en la sinergia.
Hay no hay diferencias de status entre ingenieros y operarios. Cada piesa de
conocimiento y experiencia (teorica y práctica) es igualmente importante. Cada uno es
igual y la comunicación es abierta, ellos trabajan en el mismo nivel” (Parker, 2002).
Este deberia ser el ideal para el “éxito de un programa y de una cultura de la calidad
total, descentralizar el poder, derribar las jerarquías, formular la estrategia y la visión de
manera conjunta, en otras palabras formar mas lideres con una visión sistemica y
extinguir las barreras administrativas y las jerarquías. Claro esta que no es un proceso
El Compromiso Personal como Punto Álgido 20
fácil de lograr y para muchos autores es algo utópico, el empoderamiento y la
autonomía son metas irreales en organizaciones que tienen una historia y relaciones de
poder establecidas jerárquicamente y la toma de decisiones se realiza de manera
autocrática…es entonces necesario hacer a un lado la organización jerárquica y
funcional y crear o establecer una estructura celular horizontal para que la gente trabaje
enfocada hacia la construcción de la calidad total, especialmente en un ambiente
dinámico”, (Tan y Tan, 2002). Asi mismo, “crear una cultura de la calidad total
requiere que los individuos esten sintonizados e interesados en formar metas de calidad.
Un equipo de trabajo efectivo con intereses mutuos en tre los miembros es uno de los
factores claves en el éxito de este proceso. Los japoneses creen en la sinergia. Hay no
hay diferencias de status entre ingenieros y operarios. Cada piesa de conocimiento y
experiencia (teorica y practica) es igualmente importante. Cada uno es igual y la
comunicación es abierta, ellos trabajan en el mismo nivel”, (Parker, 2002).
Por otro lado más que consecuencias, es mejor hablar de resultados ¿de qué? De
una cultura en donde el manejo de calidad total se enfoca hacia targets específicos como
satisfacción del cliente, mayor productividad, cero defectos, porcentaje de crecimiento
de ventas y porcentaje de decremento de costos, etc., y encajando estos en una ética de
calidad en todos los aspectos de la organización.
Estos objetivos mencionados
anteriormente son puras consecuencias alcanzadas naturalmente por un continuo
acoplamiento hacia un simple objetivo: Obtención de calidad total.
“Entonces la calidad total debe ser un objetivo, todo lo demás sigue como un
resultado. Uno de los resultados evidentes es la reducción de costos de calidad, y una
dimensión de éxito en muchas corporaciones”, (Logothetis, 1992).
El Compromiso Personal como Punto Álgido 21
Según Deming, citado por Münch (1998), existen ciertas enfermedades que
deben ser erradicadas de la organización para la implementación exitosa del proceso de
mejora continua:
Carencia de una constancia en el propósito.
Hacer énfasis en los beneficios a corto plazo.
Evaluación del comportamiento por medio de la calificación de méritos o la
revisión anual con métodos subjetivos más que objetivos, lo que con frecuencia,
baja la moral del personal.
Movilidad de la dirección y utilización de cifras.
Costos excesivos de la atención médica de los empleados originados por la mala
planeación del proceso e instalaciones.
Excesivos costos de garantía.
Además de esto, el autor formula una serie de obstáculos, los cuales, al igual
que las enfermedades, impiden la mejora continua en las organizaciones:
Descuido de la planificación y de la transformación a largo plazo.
La suposición de que la solución de los problemas radica en la automatización,
las novedades mecánicas o electrónicas y la maquinaria nueva.
Buscar ejemplos de aplicaciones de calidad en otras empresas para evaluar la
probabilidad de copiarlos sin ninguna adaptación a las necesidades de la organización.
Creer que los problemas son diferentes.
La instrucción obsoleta en las escuelas.
Depender del departamento de control de calidad.
Culpar a los trabajadores de los problemas.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 22
Calidad por inspección.
Salidas en falso.
El computador desguarnecido.
Cumplir solo con las especificaciones.
Pruebas inadecuadas de los prototipos.
Pensar “hemos instalado la calidad total”.
Para lograr los procesos de calidad, implantados por las organizaciones
alrededor del mundo, existen dos entidades macro que se encargan de certificar los
procesos de calidad que se llevan a cabo en la empresa, la primera, y bajo la cual se
rigen las empresas colombianas, es una normativa desarrollada por la ISO (International
Standard Organization) para el aseguramiento de los sistemas de calidad de las
organizaciones. También existe la EFQM: (European Foundation for Quality Model)
que es una organización que se ha dedicado a "tangibilizar" los principios de la calidad
total para que sean aplicables a las organizaciones. Para ello se ha desarrollado un
modelo de gestión de la Calidad Total o Excelencia. La diferencia más importante es
que la calidad total es una filosofía, el modelo EFQM es un modelo de Calidad Total y
la ISO
es una norma que pretende gestionar/asegurar la calidad de los sistemas,
(Improven consultores, 2001).
Por otro lado, Clery (2004) afirma que es importante resaltar que tan solo en
1988, casi treinta y ocho años después de que el proceso de calidad naciera, es creada la
European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que apuesta por
los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a
El Compromiso Personal como Punto Álgido 23
optimizar los recursos, reducir costos y mejorar los resultados, con el objetivo de
perfeccionar constantemente el proceso productivo.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 24
Conclusiones
El modelo de Calidad Total implementado en una organizaciòn deberà
entenderse como la adopciòn de una nueva cultura y tener en cuenta que esto, implica
cambios dentro de la misma y una buena asilmilacion por parte de los miembros del
equipo de trabajo, donde se incorporan acciones conjuntas pasando desde el gerente
hasta el funcionario de la maquinaria. Lo que se estarà buscando siempre serà la
efectividad y competitividad de los productos y servicios que ofrece la compañía,
avalados por organismos que se encargan del control total de calidad. Parte del éxito de
la implementación de este nuevo modelo en una organización surge a partir del
empoderamiento, confianza, motivación y compromiso por parte de todo el equipo de
trabajo
La calidad total se vuelve necesaria en las empresas del mundo que son
ambiciosas y buscan prestar un mejor servicio a sus clientes satisfaciendo sus
necesidades y siempre estando un paso por delante de las mismas necesidades de esta
sociedad de consumo busca "innovar". Asi pues, es necesario que halla una
coordinacion implementada por el saber y saber hacer de todos y este proceso se guia
por un buen “desempeño” laboral
y una “comunicacion efectiva” entre todos los
miembros involucrados, en donde cada uno de ellos sabe y hace su trabajo de la mejor
forma posible ya sea en “grupo” o "individualmente" pero siempre apuntando a la
ejecución exitosa de los objetivos planteados por la empresalo cual se demuestra atravez
del "compromiso" y “la confianza de logro” que es dificilmente derrumbable, y por otro
lado la "motivacion" se convierte en un punto vital pasra acrecentar la productividad.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 25
Finalmente es necesario comprender que el éxito de una empresa se mide en
relación a su competencia y como parte de este fin, la calidad total juega un papel
determinante para alcanzar el exito;
este modelo, es un pilar importante en la
realización de estos logros propuestos a partir del compromiso, el conocimiento
científico y la adherencia por parte de los empleados hacia la organización, para asi
optimizar los "resultados".
Entonces podemos decir que vivimos en una lucha constante por sobresalir,
¡todos contra todos! Y con ello, la selección de los mejores. La competencia es pues, un
mecanismo de selección elite, donde solo los mejores sobreviven dentro de un mercado
dificil y competitivo, y quienes no esten a la altura tenderan a desaparecer tal y como lo
afirma Arango (1997).Por tal razon podemos lanzar la siguiente afirmacion: el
desarrollo de la filosofia de gestion por Calidad Total es la gran verdad entorno a la
rentabilidad y al crecimiento de cualquier organización, para efectos en la economia
mundial orientada al desarrollo social y economico. Tanto las posibilidades como los
riesgos aumentaran, lo que constituira un desafio para la capacidad competitiva, en este
sentido se trata de conseguir mejores productos, precios, tecnologia y condiciones
favorables tanto para el empleado como para los clientes y de esta manera lograr una
gestion mas eficaz, todo esto significa más oportunidad y mayor compromiso, dicho de
otra manera es una inversion para el futuro.
Las organizaciones sólo séran capaces de competir en el futuro gracias a una
vision diferente, a un cambio de actitud que nos permita comprender la compañía desde
una perspectiva más realista, adoptando temas claves como lo es el modelo de Calidad
Total como estretegia empresarial.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 26
Referencias
Arango O (1997). Tecnologia Administrativa, vol 11; Departamento de ciencias
administrativas y centro de instituciones y consultorias administrativas.
Area
de
calidad
de
improven
consultores
http://www.improven-
consultores.com/paginas/documentos_gratuitos/iso_efqm.php, Octubre del año 2001
Blanchard K, Bowles S. (1998) ¡Ala carga!, ed. Norma.
Blanchard K, Ballard J, Lacinack T, Tompkins C. (2002) !Bien Hecho¡ ed. Norma
Barling j, Roderick D, Kelloway K (2003). High-quality work, job satisfaction, and
occupational injuries. Journal of aplied psychology, 2003, vol 88 n°2.
Ciampa. D, (1992). Calidad Total: Guía para su implantación. Massachussets, E.U.A:
Addison – Wesley Iberoamericana.
Claver E, Gasco J, Llopis J & Gonzalez R (2001). The strategic process of a cultural
change to implement total quality management: A case study. total quality
management, VOL. 12, NO. 4, 469- 482
Clery. A http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali3.shtml, 23 de marzo de 2004
Daily B y Bishop j. (2003). TQM workforce factors an employee involvement: the
pivotal role of teamwork. Journal of managerial issues. Vol.XV, number 4.
Logothetis N. (1992) The manufacturing practitiones series. Managing for total quality
from Deming to Taguchi and SPC. Prentice Hall
Münch. G. L. (1998). Mas Alla de la Excelencia y de la Calidad Total. Mexico: Trillas.
Parker K. (2003) Editorial de Engineering managment, april, uk
Rojas.
P,
Treguear.
http://www.geocities.com/CollegePark/Lab/2960/TQM1.htm, 23 de marzo de 2004
W.
El Compromiso Personal como Punto Álgido 27
Taiwo, J. (2001) Systems approaches to total quality managment. Total quality
managment, vol.12, N°7 Y 8.
Tan L, Tan J, (2002). Cellular structure for total quality managment in a
globalized economy. Total Quality managment, vol 13 n° 3
Zaid G (2000). Cuaderno de Economia Cultura y Calidad. Vol 19