Capacidad - Resolución de conflictos

Petol y el Señor Roble. Resolución de conflictos
Resolución de conflictos
A modo de introducción, pensamos que es necesario realizar unas aclaraciones previas
sobre el conflicto y lo que este supone.
El conflicto es un término con diferentes acepciones. Nosotros nos basamos en la siguiente: los conflictos son situaciones en las que dos o más personas entran en oposición o desacuerdo porque sus posiciones, intereses, necesidades, deseos o valores son
incompatibles, o son percibidos como incompatibles, donde juegan un papel muy importante las emociones y sentimientos, y donde la relación entre las partes en conflicto
puede salir robustecida o deteriorada en función de cómo sea el proceso de resolución
del conflicto (Torrejo, 2000).
Independientemente de la disparidad de ideas relacionadas con el término, hay un aspecto a resaltar en cada una de ellas y es el hecho de que los conflictos son un fenómeno
natural de las relaciones humanas inherentes a la convivencia y, desde un punto de vista
positivo, son el motor del cambio social. Teniendo en cuenta lo dicho, consideramos que
es necesario enseñar a nuestros alumnos a situarse ante el conflicto de una manera activa, ya que ello favorece unas relaciones armónicas y necesarias para una educación para
la convivencia y la paz. Es evidente, por lo tanto, que el modo de gestionar los conflictos
ha de ser un elemento principal de cualquier educación que pretenda construir la paz y
prevenir la violencia.
Para finalizar, transcribimos la siguiente reflexión de A. N. Whitehead: “El conflicto es un
signo de que existen verdades más amplias y perspectivas más bellas”.
DEFINICIÓN DE LA CAPACIDAD
La resolución de conflictos, la cual pertenece al dominio interpersonal, es uno de los
elementos clave de la inteligencia emocional. La definimos como ‘la toma de decisiones
teniendo en cuenta las necesidades del otro e intentando resolver la situación con un
beneficio para cada una de las partes’.
El desarrollo de esta capacidad requiere de un conjunto de habilidades específicas que,
en este caso, coinciden con los pasos que han de darse en la resolución de conflictos. A
continuación, los definimos:
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1) PASOS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
En el proceso de resolución de un conflicto, es preciso considerar los siguientes pasos:
1.Orientarse positivamente hacia el problema (asumir el hecho de que tener problemas es una situación normal).
2.Definir el problema.
3.Idear alternativas.
4.Valorar alternativas y tomar una decisión.
5.Aplicar la solución.
6.Valorar resultados.
Adjuntamos un cuadro mediante el cual relacionamos los pasos de resolución con los
cinco pensamientos o estrategias necesarios para relacionarse bien señalados por Spivack
y Shure:
PASO
1. Orientarse positivamente
hacia el problema
2. Definir el problema
3. Idear alternativas
4. Valorar alternativas y
tomar una decisión
5. Aplicar la solución
6. Valorar resultados
PENSAMIENTO
Pensamiento causal
Pensamiento alternativo
Pensamiento consecuencial
Pensamiento de perspectiva
Pensamiento de medios y fines
El pensamiento causal es la capacidad de determinar el origen o causa del problema,
de formularlo. Es la habilidad para decir “lo que aquí pasa es...” y dar un diagnóstico
correcto de la situación.
El pensamiento alternativo es la capacidad de generar el mayor número de soluciones
a un problema determinado una vez está formulado.
El pensamiento consecuencial es la capacidad de prever las consecuencias de actos y
dichos propios y ajenos.
El pensamiento de perspectiva es la capacidad de ponerse en el lugar del otro.
El pensamiento de medios y fines es la capacidad de concretar objetivos y de saber
seleccionar los medios para conseguirlos.
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Como hemos mencionado anteriormente, la resolución de conflictos forma parte de la
inteligencia interpersonal. Sin embargo, y a modo de aclaración, nos gustaría mencionar
que hemos diseñado objetivos y actividades relacionadas con la inteligencia intrapersonal. No debemos olvidar que las emociones no son compartimentos estancos que se
puedan trabajar aisladamente. En este caso, están presentes dinámicas de trabajo relacionadas con el autoconocimiento y control emocional.
2) HABILIDADES NECESARIAS PARA LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El proceso de resolución pacífica de conflictos no puede desligarse de otras capacidades
como las siguientes:
• Autoestima
• Escucha y diálogo
• Tolerancia y respeto hacia las opciones diferentes
• Aceptación de las responsabilidades propias y ajenas
• Cooperación (nos estamos refiriendo a apoyar a otras personas, ayudarlas y trabajar con ellas)
• Control de las emociones
Consideramos imprescindible extendernos en esta última capacidad, el control emocional.
El diálogo requiere como uno de los prerrequisitos comenzar a expresarnos desde una
cierta serenidad. Teniendo esto en cuenta, describimos una técnica para ser utilizada con
los alumnos, en caso de considerarse necesario, antes de comenzar a resolver el conflicto.
2.1) Técnica de la tortuga
Es una técnica ideada por Marlene Schneider y Arthur Robin que pretende enseñar al
niño a replegarse en un caparazón imaginario cuando no es capaz de calmarse porque
está enfadado.
Para que los niños comprendan el mecanismo, proponemos los siguientes pasos:
1º Decirles que “cuando nos enfadamos, a veces, utilizamos la violencia verbal y/o física.
Para evitar hacerlo, vamos a aprender a utilizar la técnica de la tortuga”. Explicarles
que la tortuga se repliega en su concha cuando se siente amenazada y que ellos van
a hacer lo mismo: se replegarán en una concha imaginaria.
2º Para que lo comprendan, el maestro ha de situarse en un lugar visible, hacer la
postura y pedirles que la imiten. La postura consiste en sentarse, cerrar los ojos y
encogerse apretando brazos y piernas contra el cuerpo inclinando la cabeza hasta que la barbilla se apoye en el pecho. En esta postura, exclamar “¡Tortuga!”.
Tras hacerlo, tensar el cuerpo y tomar aire. En esta posición contar hasta cinco y
destensarlo expirando suavemente el aire.
Nota: En esta técnica, hemos obviado pasos como la narración del cuento de la tortuga.
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3) ESTRATEGIAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
El número de clasificaciones referente a las estrategias de resolución de conflictos es
amplio y variado. La que presentamos es la que se basa en los resultados obtenidos tras
el enfrentamiento.
En función de las consecuencias derivadas del conflicto, se pueden distinguir tres tipos
de estrategias.
1.GANAR-PERDER
2.PERDER-PERDER
3.GANAR-GANAR
3.1) GANAR - PERDER
Mediante esta estrategia, una de las partes consigue vencer en el conflicto, con lo que
alcanza sus objetivos y frustra los de la otra persona. Esta situación ocurre básicamente
por dos razones:
a)Cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente. Vence quien consigue imponer su opinión porque el otro es débil, frágil o, en algún modo,
dependiente.
b)Una de las partes no entra en enfrentamiento por pereza, desidia o miedo. Nos
estamos refiriendo a personas que no entran en conflicto independientemente de
que puedan tener razón.
3.2) PERDER-PERDER
Es el resultado de los conflictos en los que ambas partes pierden. Principalmente son
consecuencia de la falta de escucha, el juzgar de entrada, las posturas extremas y el
lenguaje ofensivo. Estas actitudes ocasionan que, además de perder en lo referente a la
causa del conflicto, se deteriore la relación.
3.3) GANAR-GANAR
En este caso, se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso. Las partes
consiguen identificar soluciones exitosas para sus problemas porque se defienden los
intereses propios, pero también los ajenos.
Los dos primeros patrones de resolución tienden a provocar que continúe el conflicto,
dado que una o varias partes perciben que no ha terminado. Tan solo la opción GANARGANAR interrumpe el ciclo de continuidad del conflicto.
Nota: Hemos optado por esta clasificación debido a que creemos que es importante que entiendan, de
manera básica y sencilla, las consecuencias derivadas de la utilización de una u otra estrategia.
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4) TÉCNICAS PARA TRABAJAR LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Para la resolución de conflictos, es necesario que el profesorado conozca las distintas
técnicas de intervención. En este bloque vamos a trabajar con las tres siguientes:
1.Mediación
2.Conciliación
3.Negociación
A continuación, pasamos a describirlas brevemente.
4.1) MEDIACIÓN
Consiste en intentar resolver el conflicto a través de una tercera persona imparcial y
neutral, el mediador. Los mediadores buscan satisfacer las necesidades de las partes en
disputa sin ofrecer alternativas, ya que su actividad se reduce a regular el proceso de
comunicación y conducirlo por medio de unos sencillos pasos.
4.2) CONCILIACIÓN
En este caso, se hace más fuerte la presencia de un tercero. Es un proceso de resolución
de conflictos en el que interviene una tercera persona neutral guiando el proceso y elaborando y proponiendo soluciones posibles que satisfagan las necesidades de ambas
partes.
En ambas estrategias han de regir los principios de libertad y confidencialidad, ya que las
partes han de reconocer al mediador y este ha de proteger con su silencio la información
conocida en su proceso.
Nota: Con los niños nos referiremos a esta tercera persona como el mediador.
4.3) NEGOCIACIÓN
En ella no existe una tercera persona, el conflicto es resuelto por las partes.
La utilización de una u otra técnica dependerá de la situación, del conflicto y de las características del alumnado.
Antes de finalizar, subrayar que la resolución de conflictos se puede trabajar en tutorías
(para ello, dispones de una serie de propuestas en esta guía). Ahora bien, ha de practicarse con los conflictos que surgen en el aula. El aprendizaje cooperativo es, entre otras
cosas, una herramienta excepcional que propicia la interacción social y, por lo tanto, nos
permite hacer frente al conflicto desde una perspectiva positiva y funcional.
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4.4) HERRAMIENTAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS:
“HABLANDO NOS ENTENDEMOS” Y LA “SILLA BOCA-OREJA”
Existen herramientas para trabajar la resolución de conflictos en el ámbito educativo
insistiendo en las tres dimensiones del comportamiento humano: lo cognitivo, lo conductual y lo afectivo. En este bloque, vamos a centrarnos en estos dos recursos:
1.HABLANDO NOS ENTENDEMOS
2.SILLA BOCA-OREJA
Antes de comenzar a describir estas dos herramientas, nos gustaría aclarar que en la
aplicación de las mismas podemos utilizar las técnicas desarrolladas en el apartado anterior (mediación, conciliación y negociación). A la hora de seleccionar una u otra, tendremos que tener en cuenta las capacidades de los alumnos y su edad. Por tanto, el papel
del mediador puede ser muy diverso, dependiendo de las diversas combinaciones de las
variables mencionadas. Siguiendo en esta línea, nos gustaría indicar que, para nosotros,
uno de los objetivos finales ha de ser la autonomía de los alumnos en la resolución de
conflictos. Ahora bien, tenemos que estar seguros de que pueden enfrentarse al proceso sin la presencia de un tercero. Además, pensamos que la utilización de un mediador
puede servirnos para que el alumno aprenda la técnica de la mediación y pueda llegar
a aplicarla.
4.4.1) HABLANDO NOS ENTENDEMOS
Características
“Hablando nos entendemos” es una herramienta que consiste en una reunión con
todos o en grupos de más de dos personas donde se debaten diferentes temas y
se solucionan conflictos. Es un tiempo destinado a plantear problemas y buscar
medios para su resolución y un marco idóneo para desarrollar hábitos de relación y
convivencia tales como:
• Saber escuchar a los otros.
• Saber verbalizar opiniones personales.
• Acercarse a la realidad de los otros.
• Respetarse mutuamente.
• Introducir cargos democráticos que impliquen conciencia y rotación (secretario, mediador…).
Funcionamiento del rincón
Los pasos a seguir son prácticamente los propios de la resolución de conflictos.
1. Orientarse positivamente hacia el problema (asumir el hecho de que tener
problemas es una situación normal).
2. Organizarse espacialmente. Se realizan los cambios necesarios en la utilización del espacio en el aula (se ponen las sillas en el círculo para que se vean
las caras...).
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3. Controlar las emociones. Antes de iniciar el proceso, es conveniente detectar el estado emocional de los alumnos y realizar una técnica de relajación
que nos permita iniciar los pasos de la resolución de conflictos desde una
cierta tranquilidad. Ver la técnica de la tortuga.
4. Definir el problema.
5. Idear alternativas.
6. Valorar alternativas y tomar una decisión.
7. Dedicar los cinco minutos finales al resumen y conclusiones de lo que se ha
hecho.
8. Redactar el acta y colgarla en un lugar visible.
Poner en marcha “Hablando nos entendemos” requiere de:
• Tener unas normas de funcionamiento:
1. El objetivo es resolver el conflicto.
2. No utilizar insultos ni gritos.
3. No interrumpir.
4. Ser honestos y sinceros.
5. Cumplir la decisión aceptada.
• Realizar un seguimiento del proceso.
• Dar importancia y validez de los acuerdos que se tomen.
• Garantizar la libertad y la justicia.
Este instrumento se puede realizar en todas las etapas educativas, aunque, como es
lógico, el formato y los objetivos de las mismas cambiarán sustancialmente de unas
etapas educativas a otras. De cualquier manera, siempre se mantienen unos aspectos
comunes a todas las edades basados en el diálogo y la toma de decisiones colectivas.
Papel del educador
“Hablando nos entendemos” es un instrumento que debe ser dirigido, siempre que
sea posible, por los alumnos. Ahora bien, como todo recurso, requiere de un proceso
de aprendizaje, y esto implica que en los primeros niveles sea el maestro quien lo
dirija. Progresivamente, el educador pasará a convertirse en un simple espectador y
serán los niños los verdaderos protagonistas. Para lograrlo, los alumnos necesitan un
rodaje que solo pueden alcanzar mediante el tiempo y la vivencia directa.
El educador intervendrá para:
• Centrar el tema de la discusión o para evitar desviaciones del mismo.
• Estimular la participación de todos los alumnos.
• Resumir o sintetizar las diversas posturas sobre un tema.
• Señalar el tiempo del que se dispone para concluir la discusión.
Dependiendo del grupo, utilizará una u otra técnica de resolución de conflictos: la
mediación, la conciliación o la negociación.
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4.4.2) EL RINCÓN DE LA SILLA boca-OREJA
Características del rincón
El rincón de la silla boca y la silla oreja constituye un espacio y una estructura dentro
del aula para que el alumnado resuelva sus conflictos. En él se colocan dos sillas, cada
una de las cuales tendrá la función de asignar un rol a cada ocupante. Las dos sillas
se diferenciarán por un dibujo pegado en el respaldo: una boca y una oreja.
Es conveniente que se ubique en un lugar discreto y opuesto al lugar donde se encuentra la mesa del maestro y que los niños participen en la confección del mismo.
El rincón ha de tener unas normas de funcionamiento que todos los alumnos deben
conocer.
Este recurso ha de utilizarse cuando dos alumnos tienen un conflicto dentro del aula
o vuelven del recreo con un conflicto sin resolver. Este es el momento de invitarles al
rincón para que solucionen sus diferencias. La propuesta es una invitación, no una
imposición, ya que el uso es voluntario.
Funcionamiento del rincón
1. Sentarse en las sillas y, antes de comenzar, intentar relajarse. Técnica de la
tortuga.
2. El niño sentado (oreja) tiene como tarea escuchar lo más atentamente posible al compañero, y no puede hablar, para evitar interrupciones.
3. El niño que habla (boca) tiene como tarea contar qué ha ocurrido, cómo se
siente y qué quiere.
4. Cuando el que habla termina, se cambian de silla y se invierten los papeles.
5. El primer oyente parafrasea y su compañero verifica la versión.
6. El que ha hablado ahora debe escuchar.
7. El alumno puede pasar en más de una ocasión por cada silla hasta que encuentren una solución al conflicto.
Poner en marcha “El rincón de la silla boca-oreja” requiere de:
• Tener unas normas de funcionamiento:
1. El objetivo es resolver el conflicto.
2. No utilizar insultos ni gritos.
3. No interrumpir.
4. Ser honestos y sinceros.
5. Cumplir la decisión aceptada.
• Realizar un seguimiento del proceso.
• Dar importancia y validez de los acuerdos que se tomen.
• Garantizar la libertad y la justicia.
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Papel del educador
El educador puede intervenir como mediador (mediación o conciliación) o no hacerlo. En este segundo caso, son los alumnos quienes mediante la negociación intentan
solucionar el conflicto.
El educador intervendrá para:
• Guiar el proceso estableciendo las preguntas oportunas.
• Asegurar que se cumplan las normas.
Nota: No debemos olvidar que los alumnos también pueden actuar como mediadores.
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