La importancia de los servicios públicos en el bienestar de los

Mayo de 2013
© Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas
y la Calidad de los Servicios
Edita: Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas.
Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios
NIPO: 632-13-008-4
Índice de Contenido
Resumen Ejecutivo .............................................................................................................................................. 7
Capítulo I. Introducción: objetivos y metodología .............................................................................................. 15
1.1. Antecedentes, objeto y objetivos de este informe ........................................................................ 16
1.2. Metodología utilizada y estructura de este informe...................................................................... 18
Capítulo II. La importancia de las políticas y los servicios públicos en el bienestar de los ciudadanos.................. 21
2.1. La satisfacción de los ciudadanos con su vida................................................................................ 22
2.2. Los determinantes del bienestar de los ciudadanos. ..................................................................... 26
2.3. La satisfacción de los ciudadanos con los determinantes de su bienestar. ................................... 27
2.4. La importancia concedida por los ciudadanos a las políticas y servicios públicos como garantes
de su bienestar .................................................................................................................................. 30
Capítulo III. La valoración ciudadana de los servicios y el gasto públicos............................................................. 35
3.1. La satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general ................................................... 36
3.2 La satisfacción ciudadana con servicios públicos concretos. .......................................................... 39
3.3. La evolución de la satisfacción por servicios públicos entre 1994 y 2011. .................................... 45
Educación ......................................................................................................................................... 45
Servicios Sociales.............................................................................................................................. 46
Atención Sanitaria ............................................................................................................................ 47
Pensiones ......................................................................................................................................... 48
Administración de Justicia................................................................................................................ 49
Transporte Público ........................................................................................................................... 50
3.4. La evolución de las actitudes hacia el gasto público en distintos sectores de política y servicios
públicos. ................................................................................................................................................ 51
3.4. La satisfacción ciudadana con los servicios de tipo administrativo. .............................................. 66
3.5. La satisfacción ciudadana con diferentes servicios municipales.................................................... 67
Capítulo IV. Las actitudes ciudadanas hacia la Administración Electrónica.......................................................... 75
4.1. La evolución del uso de la Administración Electrónica .................................................................. 76
4.2. Características del uso de la administración electrónica: tipo de acción realizada. ...................... 78
4.3. Los determinantes del uso de la administración electrónica: las características de los usuarios y
el riesgo de exclusión digital ................................................................................................................. 79
4.4. Los usos de la administración electrónica...................................................................................... 91
4.5. La satisfacción de los usuarios de la administración electrónica. .................................................. 91
ANEXO I: CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA SEGÚN VARIABLES DE CLASIFICACIÓN........................................ 93
ANEXO II: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA ....................................................................................................... 99
ANEXO III: CUESTIONARIO ...............................................................................................................................101
ANEXO IV. REFERENCIAS ..................................................................................................................................111
3
Índice de tablas y gráficos
Gráfico 1: Grado de satisfacción de los ciudadanos con su vida en general (Escala 0-10) ............................... 22
Gráfico 2: Grado de satisfacción con la vida en general según nivel formativo alcanzado, estatus
socioeconómico y estado civil (Escala 0-10) ..................................................................................................... 23
Gráfico 3: Grado de satisfacción con la vida en general según relación con la actividad (Escala 0-10) ........... 24
Gráfico 4: Grado de satisfacción con la vida en general según relación con la actividad (Escala 0-10) ........... 25
Gráfico 5: Importancia concedida a diversos aspectos de la vida en el bienestar ........................................... 26
Gráfico 6 : Grado de satisfacción con diferentes aspectos del bienestar personal. ......................................... 28
Gráfico 7: Relación entre importancia concedida y valoración de distintos determinantes del bienestar
personal. ........................................................................................................................................................... 30
Gráfico 8: Valoración de la importancia de diferentes aspectos relacionados con servicios públicos sobre
el bienestar personal. ....................................................................................................................................... 31
Gráfico 9: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a los cuatro servicios
públicos básicos del Estado de Bienestar. ........................................................................................................ 32
Gráfico 10: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a los servicios públicos
relacionados con la atención a la dependencia y la seguridad. ....................................................................... 32
Gráfico 11: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a otros servicios públicos. ..... 33
Gráfico 12: Papel del Estado en relación con el Bienestar de los ciudadanos ................................................. 34
Gráfico 13: Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general .................... 36
Gráfico 14: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según tamaño de hábitat ................ 37
Gráfico 15: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según edad ...................................... 37
Gráfico 16: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según nivel educativo ..................... 38
Gráfico 17: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según nacionalidad ......................... 38
Gráfico 18: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según estatus socioeconómico. ...... 39
Gráfico 19: Grado de satisfacción ciudadana con servicios públicos concretos .............................................. 40
Gráfico 20: Grado de satisfacción con la gestión de las pensiones según relación con la actividad ................ 40
Gráfico 21: Relación entre la valoración de la gestión de las pensiones y valoración de su suficiencia
económica ........................................................................................................................................................ 41
Gráfico 22: Grado de satisfacción con la gestión de las ayudas de protección por desempleo según
relación con la actividad ................................................................................................................................... 42
Gráfico 23: Relación entre la valoración de la gestión de las ayudas por desempleo y valoración de su
suficiencia económica ...................................................................................................................................... 42
Gráfico 24: Grado de satisfacción con los servicios de empleo........................................................................ 43
Gráfico 25: Valoración de la cuantía y la duración de la prestación de desempleo ......................................... 44
Gráfico 26: Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la enseñanza (1994-2011) ....................... 46
Gráfico 27: Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sociales (1994-2011) ........... 46
Gráfico 28: Evolución de la satisfacción con la asistencia proporcionada por los hospitales públicos
(1994-2011) ...................................................................................................................................................... 47
Gráfico 29: Evolución de la satisfacción con la asistencia proporcionada por los centros de atención
primaria públicos (1994-2011) ......................................................................................................................... 48
Gráfico 30: Evolución de la satisfacción con las pensiones públicas (1994-2011) ........................................... 49
Gráfico 31: Evolución de la satisfacción con la Administración de Justicia (1994-2011) ................................. 50
Gráfico 32: Evolución de la satisfacción con los transportes públicos (1994-2011) ......................................... 51
4
Gráfico 34: Actitudes de los ciudadanos contrarios a la reducción del gasto en determinados sectores de
política pública frente a distintas alternativas en relación con los impuestos y prestaciones públicas. ......... 53
Gráfico 35: Evolución de la percepción de los ciudadanos en relación con la funcionalidad de los
impuestos (1991-2011) .................................................................................................................................... 54
Gráfico 36: Evolución de la percepción de los ciudadanos en relación con las contraprestaciones que se
reciben en relación con los impuestos y cotizaciones. ..................................................................................... 54
Gráfico 37: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en varios sectores
de política pública: Diferencia relativa de ciudadanos a favor y en contra de recortar el gasto público
(1994-2011) ...................................................................................................................................................... 55
Gráfico 38: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en sanidad (19952011)................................................................................................................................................................. 56
Gráfico 39: Opinión sobre quién tiene que asumir el coste de Centros de Salud y Hospitales........................ 57
Gráfico 41: Opinión sobre quién tiene que asumir el coste de la educación en Colegios e Institutos ............ 58
Gráfico 42: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en pensiones (19952011)................................................................................................................................................................. 58
Gráfico 43: Percepción de la suficiencia de la cuantía de las pensiones .......................................................... 59
Gráfico 44: Opinión sobre la naturaleza de las pensiones ............................................................................... 59
Gráfico 45: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en protección por
desempleo (1995-2011) ................................................................................................................................... 60
Gráfico 46: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en seguridad
ciudadana (1995-2011)..................................................................................................................................... 61
Gráfico 47: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en defensa (19952011)................................................................................................................................................................. 62
Gráfico 48: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en obras públicas e
infraestructuras (1995-2011) ........................................................................................................................... 62
Gráfico 49: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en transportes
(1995-2011) ...................................................................................................................................................... 63
Gráfico 50: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en justicia (19952011)................................................................................................................................................................. 64
Gráfico 51: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en medioambiente
(1995-2011) ...................................................................................................................................................... 64
Gráfico 52: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en cultura (19952011)................................................................................................................................................................. 65
Gráfico 53: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en ciencia y
tecnología (2006-2011) .................................................................................................................................... 65
Gráfico 54: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en vivienda (19952011)................................................................................................................................................................. 66
Gráfico 55: Grado de satisfacción con los servicios prestados por diferentes oficinas de la Administración
Pública .............................................................................................................................................................. 67
Gráfico 56: Grado de satisfacción con diversos servicios municipales relacionados con la conservación de
calles y parques y jardines. ............................................................................................................................... 68
Gráfico 57: Proporción de ciudadanos satisfechos con diferentes servicios públicos municipales
relacionados con la conservación de las calles, parques y jardines según tamaño del municipio de
residencia. ........................................................................................................................................................ 69
Gráfico 58: Grado de satisfacción con distintos aspectos relacionados con el medioambiente urbano ......... 70
Gráfico 59: Proporción de ciudadanos satisfechos con diferentes aspectos relacionados con el
medioambiente urbano según tamaño del municipio de residencia. .............................................................. 71
5
Gráfico 60: Grado de satisfacción con aspectos relacionados con la seguridad. ............................................. 72
Gráfico 61: Grado de satisfacción con el urbanismo. ....................................................................................... 73
Gráfico 62: Proporción de ciudadanos satisfechos con el urbanismo según tamaño del municipio de
residencia. ........................................................................................................................................................ 73
Gráfico 63: Proporción de ciudadanos satisfechos con diversos servicios municipales según tamaño del
municipio de residencia.................................................................................................................................... 74
Gráfico 64: Los usuarios de la administración electrónica ............................................................................... 77
Gráfico 65: Evolución del uso directo reciente de la e-administración (2006-2011) ....................................... 78
Gráfico 66: Tipo de consulta o gestión que el ciudadano realizó en la e-administración ................................ 79
Gráfico 67: Distribución del uso de la administración electrónica por sexos ................................................... 80
Gráfico 68: Tipología de uso de la administración electrónica por sexos ........................................................ 80
Gráfico 69: Distribución del uso de la administración electrónica por nacionalidad ....................................... 81
Gráfico 70: Tipología de uso de la administración electrónica por nacionalidad ............................................. 82
Gráfico 71: Distribución del uso de la administración electrónica por edad ................................................... 82
Gráfico 72: Tipología de uso de la administración electrónica por edad ......................................................... 83
Gráfico 73 Distribución del uso de la administración electrónica por nivel de estudios ................................. 84
Gráfico 74: Tipología de uso de la administración electrónica por nivel de estudios ...................................... 84
Gráfico 75: Distribución del uso de la administración electrónica por estatus socioeconómico ..................... 85
Gráfico 76: Tipología de uso de la administración electrónica por estatus socioeconómico .......................... 86
Gráfico 77: Tasa de penetración de la administración electrónica por tamaño del municipio........................ 87
Gráfico 78: Uso de la administración electrónica por tamaño del municipio .................................................. 87
Tabla 1: Modelo de regresión logística para la tasa de penetración de la administración electrónica por
características sociodemográficas del encuestado .......................................................................................... 89
Gráfico 79 Probabilidades pronosticadas de ser usuario (en sentido amplio) de la ....................................... 90
e-administración para la persona media en el resto de las variables consideradas ........................................ 90
Gráfico 80: Motivo de acceso a la e-administración. ....................................................................................... 91
Gráfico 81: Grado de satisfacción con la administración electrónica. ............................................................. 92
6
Resumen Ejecutivo
El presente informe se realiza sobre la base de la información obtenida a partir del
estudio Calidad de los Servicios Públicos, realizado por AEVAL en colaboración con el CIS y
cuyo trabajo de campo se realizó en el año 2011. Este informe continúa la serie iniciada en
2009 por el Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos de AEVAL. En estos
informes se analiza la percepción de los ciudadanos sobre los servicios públicos en España,
se estudian el grado y los determinantes de la satisfacción ciudadana con los servicios
públicos y las actitudes hacia el gasto público en varios sectores de política. La novedad
este año radica en un análisis mas pormenorizado de los servicios públicos de empleo así
como de una cuestión capital para los gobiernos y administraciones públicas, como es la
contribución de los servicios públicos a mejorar el bienestar de los ciudadanos. A partir de
la identificación de la importancia y valoración que se otorgan a diferentes determinantes
del bienestar personal, se analiza qué importancia tienen distintos sectores de política
pública y los servicios públicos asociados a los mismos en el bienestar de las personas.
Los datos utilizados proceden las encuestas Calidad de los Servicios Públicos, en
particular de la efectuada en 2011, que se diseñan y explotan por el Observatorio de
Calidad y vienen realizándose anualmente desde 2006 en colaboración con el CIS. Además,
se utilizan otras encuestas del Centro de Investigaciones Sociológicas con el objetivo de
construir series que permitan ver la evolución de las actitudes de los ciudadanos hacia los
servicios públicos desde que existe esa información hasta el año 2011.
La encuesta realizada en 2011, se ha basado en la aplicación de un cuestionario
estructurado que se administra mediante una entrevista personal en el domicilio del
encuestado. En concreto, el cuestionario fue aplicado entre el 29 de junio y el 19 de julio de
2011 e incluyó preguntas sobre satisfacción y otras actitudes en relación con diferentes
servicios y políticas públicas. La encuesta se dirigía a población residente, no sólo española,
de más de 18 años. El tamaño de la muestra previsto fue de 2.500, realizándose finalmente
2.461 entrevistas (margen de error de estimación de +/- 2% en un nivel de confianza del
95,5% para el conjunto de la muestra). El cuestionario consta también de las variables de
clasificación de carácter socio-demográfico habitualmente utilizadas por el CIS, que
permiten explorar el efecto de factores como el género, la edad, la relación con la
actividad, el nivel de estudios, la ideología auto-declarada, la clase social o el tamaño del
hábitat, en la configuración de la opinión de los ciudadanos respecto los servicios públicos.
A continuación se presentan las conclusiones y recomendaciones siguiendo un
esquema similar al modo en que está organizado el informe.
7
Conclusiones respecto de la importancia de los servicios públicos en el bienestar
de los ciudadanos
 A partir de los resultados del estudio puede considerarse que los españoles
presentan un elevado grado de satisfacción con su vida. Obviamente este nivel de
satisfacción varía en función de las características personales de los ciudadanos. Y
entre éstas las que presentan una relación más clara son las relacionadas con la
situación económica personal, especialmente la autovaloración de la situación
económica y la existencia o no de dificultades para llegar a fin de mes. En menor
medida se asocia la actividad laboral, más concretamente la expectativa de
encontrar un trabajo en el caso de los desempleados y de no perderlo en el de los
ocupados.
 La salud, las relaciones familiares y el trabajo son los tres principales determinantes
a los que los ciudadanos conceden más importancia a la hora de pensar qué
cuestiones influyen en su bienestar. En segundo plano aparecen las relaciones
sentimentales, la vivienda o la situación económica. Finalmente las amistades y el
tiempo libre parecen considerarse en menor medida como factores relacionados
con el bienestar.
 También las relaciones familiares y la salud son los factores mejor valorados por los
ciudadanos. En un segundo nivel se encuentran las relaciones sentimentales, la
vivienda y los amigos. En tercera posición el trabajo y el tiempo libre y claramente
destacada la situación económica personal como aspecto que genera más
descontento. En aspectos como el trabajo, la situación económica o la salud se
produce el mayor “gap” entre importancia concedida y valoración, son por tanto los
aspectos que generan un mayor grado de insatisfacción.
 Poder cobrar una pensión pública al jubilarse, disponer de servicios sanitarios
públicos a los que acudir cuando se está enfermo, disponer de educación pública,
poder acceder a una prestación por desempleo si se pierde el trabajo o a servicios
de atención a la dependencia cuando se pierde la capacidad de autocuidado, son los
aspectos relacionados con servicios públicos que los ciudadanos consideran mas
importantes pensando en su bienestar. En el extremo contrario se sitúan la
posibilidad de disponer de parques y zonas verdes, de transporte público, de
autopistas y autovías, poder salir de vacaciones fuera de su residencia o acceder a
servicios culturales.
 Son por tanto, los servicios públicos tradicionalmente vinculados al Estado de
Bienestar, los que garantizan la cobertura de aspectos muy relevantes para los
ciudadanos cuando piensan en su bienestar personal: entre el 70 y el 80% de ellos
otorgan una puntuación de 10 (máxima importancia) a las pensiones, la sanidad, las
ayudas por desempleo o la educación públicas. En un segundo bloque de
importancia se sitúan los servicios públicos relacionados con la atención a la
dependencia y la seguridad. En este caso la proporción de ciudadanos que otorgan a
estos servicios la máxima importancia, 10 puntos, se sitúa entre el 50 y el 60%.
Finalmente, en un tercer nivel se encuentran aspectos como disponer de transporte
público, de autopistas o autovías, de parques y zonas verdes o poder salir de
vacaciones fuera de la residencia habitual. En estos casos la proporción de
encuestados que les otorga la máxima importancia se sitúa entre un 20 y un 40%.
8
 Esta importancia que los ciudadanos otorgan a los servicios públicos es coherente
con la valoración que hacen del papel del Estado en relación con su bienestar
personal. Más del 70% considera que el Estado debe ser el responsable del
bienestar de todos mientras que un 10% considera que son los propios ciudadanos
los responsables de su bienestar.
Conclusiones respecto a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios
públicos sectoriales
 El 63,4% de los ciudadanos residentes en España considera que el conjunto de los
servicios públicos que prestan los tres niveles de la Administración Pública
funcionan muy o bastante satisfactoriamente.
No obstante, este nivel de satisfacción varía según el sector de política pública al
que se vinculan los distintos servicios analizados. Los vinculados a la sanidad
(atención prestada en centros de salud y hospitales públicos) así como los
transportes, son los que generan mayor satisfacción entre los ciudadanos: en torno
a un 70% de ellos se considera muy o bastante satisfecho con su funcionamiento. En
un segundo nivel se encuentran la seguridad ciudadana y la enseñanza, en ambos
casos la proporción de satisfechos se sitúa en torno al 65%. Entre un 57 y un 55% de
los ciudadanos declara estar satisfecho con el funcionamiento de las obras públicas
y los servicios sociales. Y presentan una mayor proporción de insatisfechos que de
satisfechos las pensiones, la protección por desempleo y la administración de
justicia.
 Una cuestión a analizar en relación con los servicios peor valorados es si esta mala
percepción general de los ciudadanos se mantiene entre sus usuarios directos.
Existe evidencia de que los servicios públicos se valoran mejor por quienes tienen o
han tenido una relación directa con el servicio. Los datos obtenidos a partir del
estudio apoyan esta evidencia para la gestión de las pensiones: la proporción de
ciudadanos satisfechos supera ligeramente el 55% si se trata de jubilados o
pensionistas. Sin embargo cuando se trata de las ayudas por desempleo no parece
mejorar la valoración del servicio en función de la experiencia de los ciudadanos. La
proporción de parados satisfechos con la manera en que se gestionan las ayudas
por desempleo es del 40%, es decir este servicio genera más insatisfacción que
satisfacción entre sus usuarios.
 Otra cuestión a considerar, es la posible contaminación de la valoración de la
gestión del servicio por la valoración de la cuantía de las prestaciones que
proporciona. Tanto en el caso de las pensiones como en el de las ayudas por
desempleo a medida que aumenta el grado de insatisfacción aumenta también la
presencia de ciudadanos que consideran las ayudas insuficientes.
 También existen diferencias en la evolución del grado de satisfacción entre unos y
otros servicios. Así en los últimos años la educación, la sanidad, la justicia, el
transporte público han evolucionado positivamente, mientras que por el contrario
las pensiones y los servicios sociales evolucionan más negativamente.
 Las características personales de los ciudadanos influyen en la valoración del
funcionamiento de los servicios. La nacionalidad y la edad son las que parecen tener
una influencia más determinante. Los extranjeros residentes presentan un nivel de
satisfacción muy superior al de los españoles. Lo mismo ocurre con los mayores de
9
65 años en relación con los grupos de edad más jóvenes. En ambos casos la
explicación puede estar en la comparación que ambos colectivos realizan al valorar
los servicios, con respecto de los que recibían en sus países de origen o los que se
proporcionaban en España en el pasado.
Conclusiones respecto a las actitudes ciudadanas en relación con el gasto público
destinado a diferentes sectores de política pública
 En el análisis de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos es
aconsejable utilizar, junto con el grado de satisfacción ciudadana, otros dos
indicadores para poder disponer de una información más completa sobre las
necesidades y expectativas sociales. Se trata de las opiniones respecto a la
reducción del gasto público (a favor/ en contra) y la valoración por parte de la
ciudadanía de la cantidad de recursos que el Estado obtiene a través de los
impuestos (demasiados/ los justos/ demasiado pocos) y que destina a los distintos
sectores de política pública. La existencia de muchos partidarios de la reducción del
gasto público equivaldría a un apoyo a la búsqueda de alternativas a la provisión
pública de los servicios. La opinión del ciudadano respecto a la cantidad de recursos
públicos que se dedican a un sector de política concreto está relacionada con la
percepción de una gestión más o menos eficiente de tales recursos y quizá con
otros matices de la política como la generosidad de las prestaciones o su cobertura.
Este segundo indicador no se ha explorado en 2011 pero si se ha introducido una
pregunta que puede considerarse una aproximación a este tema a partir de las
posiciones de los ciudadanos frente a una hipotética reducción de impuestos
acompañada de una reducción de prestaciones sociales y servicios públicos o la
alternativa de incrementar los servicios y prestaciones aumentando en paralelo los
impuestos.
 En todos los sectores de políticas analizados, con la excepción de defensa, existe
una amplia mayoría de ciudadanos que está en contra de que se gaste menos desde
1994, que es el primer año para el existen datos, hasta la actualidad. Sin embargo,
la crisis económica parece inducir un aumento de los ciudadanos favorables a un
mayor ajuste del gasto en ciertas áreas de intervención pública. De manera que
aunque la mayoría de los ciudadanos son contrarios a una reducción del gasto, en
varios sectores de política pública ha aumentado el porcentaje de los que están a
favor. Ello ha ocurrido en obras públicas, transporte, medioambiente, defensa,
cultura, justicia, transportes, o cooperación al desarrollo. El aumento no es, sin
embargo, significativo en relación con las políticas que los españoles consideran
más importantes, es decir, la sanidad, las pensiones y la educación. Y ha disminuido
en relación con la protección por desempleo.
10
 En cuanto a las posiciones de los ciudadanos en relación con una eventual
reducción de impuestos y de prestaciones y servicios o por el contrario, un
incremento de impuestos y en paralelo un aumento de prestaciones o servicios, la
opinión de los ciudadanos se divide prácticamente al 50%, aunque la opción de
reducir impuestos y prestaciones es cinco puntos porcentuales más elevada. El
hecho de que esta opción sea significativamente más elevada entre las personas
con menor renta, en principio quienes en mayor medida pueden necesitar acceder
a determinados servicios o prestaciones, puede apuntar a que prefieren ante la
actual situación de crisis, mejorar su renta disponible mediante una reducción de la
presión fiscal aunque sea a costa de reducir estos servicios o prestaciones.
Conclusiones respecto a la satisfacción de los ciudadanos con los servicios
públicos de tipo administrativo y con determinados servicios municipales
 El grado de satisfacción de los ciudadanos con este tipo de servicios es bastante
elevado. De hecho, casi un 73% de los ciudadanos afirma estar muy o bastante
satisfecho con estos servicios frente a un 27% de insatisfechos.
Por encima de esta proporción media de satisfechos se sitúan el Registro Civil
(84%), los servicios que se encargan de expedir el DNI o pasaporte (78%), y las
oficinas del catastro (75%). Los servicios encargados de tramitar los documentos de
extranjeros son los que presentan una valoración significativamente más baja que la
media del conjunto de servicios analizados, aún siendo mayoritaria la proporción de
ciudadanos que consideran satisfactoria la prestación del servicio: un 55%.


En la edición de este año también se ha explorado el grado de satisfacción de los
ciudadanos con determinados servicios públicos municipales. Los relacionados con
la recogida de basuras, el alumbrado público, la limpieza de las calles, la calidad del
aire o la seguridad vial de los peatones son los mejor valorados, con una proporción
de ciudadanos satisfechos que oscila entre el 83% en el caso de la recogida de
basuras y el 72% en el caso de la calidad del aire y la seguridad vial. En segundo
término se encuentran servicios como la recogida selectiva de residuos, la calidad
del agua, la conservación de parques y jardines, la labor de la policía municipal o el
nivel de ruido, con niveles de satisfacción que oscilan entre el 70 y el 65% de los
ciudadanos. Por debajo de esta proporción pero también con una mayoría de
satisfechos se sitúa el urbanismo.
El factor que más influye en las diferencias de valoración de los ciudadanos, además
de la nacionalidad y la edad, es el tamaño del municipio de residencia. Al comparar
la proporción de ciudadanos satisfechos con el conjunto de servicios municipales
analizados según el tamaño poblacional del municipio de residencia, se pueden
definir tres niveles de satisfacción. Los residentes en municipios de menor tamaño
poblacional (10.000 habitantes o menos) presentan un alto grado de satisfacción: la
proporción de satisfechos se sitúa ente un 65 y un 95%. El siguiente grupo se
corresponde con los residentes en municipios de 10.000 a 100.000 habitantes y
presenta una proporción de satisfechos que oscila, según el servicio, entre el 55 y el
85%. Los menores niveles de satisfacción se localizan en los municipios de 100.000
habitantes en adelante. El urbanismo, la calidad del aire, el nivel de ruido y salvo en
los de más de un millón de habitantes, la calidad del agua son los aspectos que
generan un mayor índice de insatisfacción.
11
Conclusiones sobre la utilización y la satisfacción de los ciudadanos con la
administración electrónica.
 El uso de la administración electrónica continúa en 2011 la tendencia de crecimiento
que viene observándose desde 2009. Un 45,8% de los encuestados ha utilizado la eadministración en los últimos doce meses de manera directa. La proporción de no
usuarios de la administración electrónica se sitúa por tanto en el 54,2%. De ellos más
del 96% tampoco había utilizado Internet. Sin embargo un 13,4% de los no usuarios
había contactado con la administración electrónica de manera indirecta, a través de
otra persona. Más del 92% de los usuarios indirectos de la e-administración tampoco
utiliza Internet. La proporción de usuarios potenciales de la e-administración
(encuestados que no la habían utilizado pero si habían accedido a Internet) se sitúa en
poco mas del 10%.
 Aunque el análisis por género y nacionalidad refleja algunas diferencias en relación con
el uso de la e-administración (a favor de los hombres y de los extranjeros), otras
variables como la edad, el nivel educativo y la clase social tienen mayor importancia. En
concreto, el nivel educativo es la variable predictora principal de la utilización de la
administración electrónica con diferencias muy llamativas entre las personas que
cuentan con estudios primarios y los universitarios. Los análisis realizados evidencian
que los colectivos con menor nivel educativo no acceden a las ventajas que proporciona
la administración electrónica, y utilizan Internet en muy menor medida. Nuevamente
en esta edición del estudio, los datos parecen poner de manifiesto la existencia de una
brecha digital que, a medida que Internet se consolide como el principal medio de
acceso a servicios e información de toda índole, puede contribuir a crear una nueva
forma de exclusión social que, derivada de la exclusión digital, disminuya las
posibilidades de integración plena de aquellos individuos que no tengan conocimientos
ni medios adecuados para incorporarse a las nuevas tecnologías.
 Seguramente la mayoría de las medidas que podrían reducir esta brecha digital
vinculada al nivel de estudios transcienden al desarrollo de la propia administración
electrónica y están vinculadas a la apuesta por un sistema educativo sólido
especialmente en sus primeras etapas. Sin embargo, la situación no debería
desconocerse si se quiere evitar la exclusión digital de determinados colectivos, ya que
debe recordarse que en España existe un porcentaje especialmente elevado de
abandono escolar y que precisamente el salto más importante en cuanto al número de
usuarios se produce entre aquellos ciudadanos con estudios primarios y los que han
acabado la educación secundaria. Este es quizá el reto más importante al que debe
responder la e-administración, compatibilizándolo sin duda con el de satisfacer a
aquellos ciudadanos que exigen más desarrollo de la misma y con mayor calidad.
 La búsqueda de información sigue siendo el 2011 el principal uso de la eadministración. Un 30,1% de los encuestados declara haber contactado con esta
finalidad. A ellos se añade un 13,4% adicional que había accedido para consultar
publicaciones oficiales. La segunda causa mas frecuente de contacto es solicitar una
cita con algún organismo público. En tercer lugar se sitúa la descarga de formularios e
impresos. Menos frecuencia, entre el 11 y el 17%, presentan la realización de trámites o
gestiones, el envío de correos electrónicos o la realización de pagos. Las restantes
12
utilidades, como presentar una queja o sugerencia o intervenir en procesos de
participación ciudadana se señala por un 5% de los encuestados.
 La administración electrónica produce un elevado grado de satisfacción entre sus
usuarios. Casi el 78% de los encuestados considera muy o bastante satisfactoria su
experiencia la última vez que visitó una página web de una administración u organismo
público, frente a un 14,8% de insatisfechos. El ratio satisfechos/satisfechos es de 5,26 lo
que indica que por cada usuario insatisfecho existen más de 5 ciudadanos satisfechos
con la experiencia.
13
14
Capítulo I. Introducción: objetivos y
metodología
15
1.1. Antecedentes, objeto y objetivos de este informe
En este informe se estudia la satisfacción ciudadana con distintas políticas y servicios
públicos. En este documento también se incluye el análisis de las opiniones de los
ciudadanos en relación con el gasto público, aquellos aspectos que determinan su
bienestar personal y qué papel juegan los servicios públicos en el bienestar de los
ciudadanos, así como sus actitudes respecto a la administración electrónica o respecto de
los servicios públicos de empleo.
Las Cortes Generales, conscientes de que la prestación de unos servicios públicos
eficaces y de calidad, como la que exigen hoy los ciudadanos a sus gobiernos y
administraciones públicas en las democracias contemporáneas, requiere de mecanismos
que permitan su evaluación, encomendaron a la Agencia Estatal de Evaluación de las
Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL) la realización de análisis periódicos
sobre las políticas y programas públicos1. Más en concreto, la Orden de la Presidencia del
Gobierno PRE/2650/2008, de 4 de septiembre, por la que se aprueba el contrato de gestión
de AEVAL incluyó en el seno de la Agencia el Observatorio de la Calidad de los Servicios
Públicos como plataforma de análisis permanente del nivel de calidad de los servicios
prestados a los ciudadanos. El Observatorio es uno de los seis programas que configuran el
Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado,
regulado por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio. Entre el amplio abanico de
actividades que desarrolla el Observatorio se prevé que informe periódicamente de la
percepción social de los servicios públicos y del nivel de calidad con el que se prestan los
mismos.
En el año 2009, el Observatorio de Calidad de los Servicios presentó el informe titulado
“La Percepción social de los servicios en España 1985-2008”, en el que se realizaba un
análisis retrospectivo de las actitudes ciudadanas hacia las principales políticas y servicios
públicos2. El citado documento analizaba especialmente los servicios de tipo
administrativo. En concreto, se trataban de identificar las principales dificultades que
encuentran los ciudadanos en su relación con las administraciones públicas y se exploraban
los hábitos de la ciudadanía respecto a los canales utilizados para su relación con la
administración y sus expectativas sobre ellos, especialmente en el caso de la
administración electrónica. Además, se analizaba la satisfacción de los ciudadanos con el
funcionamiento de los servicios públicos de carácter administrativo, en general. Más
concretamente, se exploraban con cierto grado de detalle las actitudes ciudadanas en
relación con las quejas y las sugerencias y la administración electrónica.
En el año 2010, el Observatorio de Calidad de los Servicios realizó un informe que
llevaba por título “Agenda pública y satisfacción con los servicios en el Estado
Autonómico”. Tal análisis ponía su énfasis en la observación del territorio y para ello
examinaba la satisfacción de los ciudadanos de cada una de las Comunidades Autónomas
con cuarenta y cuatro políticas y servicios públicos, independientemente de cuál fuera el
nivel de gobierno encargado de la gestión de los mismos. Este informe recogía además una
1 La Ley 28/2006, de 18 de julio, de Agencias Estatales para la mejora de los servicios públicos en su disposición adicional primera
autoriza la creación de la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios cuyo objeto es la promoción y
realización de evaluaciones de las políticas y programas públicos, favoreciendo el uso racional de los recursos públicos y el impulso de la
gestión de calidad de los servicios.
2
Para una revisión de la actividad del Observatorio de Calidad de los Servicios en materia de opinión pública véase Del Pino. y Díaz
Pulido (2011).
16
agenda de mejora por cada una de las políticas analizadas y para cada una de las diecisiete
Comunidades Autónomas. Con este análisis se perseguía la caracterización de los asuntos
que más preocupan a los ciudadanos, la identificación a partir de los juicios de éstos de los
puntos críticos de los servicios públicos en cada una de las Comunidades Autónomas,
independientemente de cuál fuera el nivel de gobierno responsable de prestarlos, así como
de experiencias de prestación de servicios que parecían exitosas teniendo en cuenta las
opiniones positivas de los receptores de los servicios.
En el año 2011, se realizó el estudio “La administración a juicio de los ciudadanos”, en
el que aunque no se cuenta con datos que sean representativos por Comunidad Autónoma,
se actualizaron algunos de los análisis realizados en anteriores informes y además se
intentó profundizar en ciertos aspectos que, debido a diferentes limitaciones de los datos
existentes anteriormente, no pudieron abordarse. También se incluyeron nuevos asuntos
que pueden ser de interés para, por un lado, poder valorar más adecuadamente el
funcionamiento de la administración y, por otro, para establecer prioridades y estrategias
de mejora. Igualmente se introdujeron asuntos que no se había estudiado antes, como la
confianza de los ciudadanos hacia los empleados públicos. En este informe se estudió
especialmente las actitudes de los ciudadanos sobre la administración electrónica. Y
nuevamente con la intención de que este estudio sea lo más útil posible, se analizaron, por
ejemplo, las características de los usuarios y de los no usuarios de la e-administración para
estudiar la mejor forma de animar a su utilización y para eliminar las barreras. Igualmente,
se identificaron algunas de las dificultades que encuentran los ciudadanos para
relacionarse con la administración, a través de un análisis del programa de quejas y
sugerencias.
En el estudio correspondiente a 2012 “La importancia de los servicios públicos en el
bienestar de los ciudadanos” se mantiene la línea de investigación relativa a la valoración
de los servicios públicos en general y a las actitudes ciudadanas frente al gasto público.
También se incluye una batería de preguntas relativas a la administración electrónica. En
ambos casos se trata de ir generando una serie histórica que permita analizar la valoración
que hacen los ciudadanos de estos aspectos. La novedad este año radica en un análisis mas
pormenorizado de los servicios públicos de empleo así como de una cuestión capital para
los gobiernos y administraciones públicas, como es la contribución de los servicios públicos
a mejorar el bienestar de los ciudadanos. A partir de la identificación de la importancia y
valoración que se otorgan a diferentes determinantes del bienestar personal se analiza qué
importancia tienen distintos sectores de política pública y los servicios públicos asociados a
los mismos en el bienestar de las personas.
Como en años anteriores, la finalidad del análisis es eminentemente práctica. Por un
lado, se trata de un ejercicio de rendición de cuentas ante la ciudadanía en relación con un
buen número de servicios y políticas públicas que son responsabilidad de los distintos
niveles de gobierno y administración en España. Por otro lado, con una pretensión más
orientada a la mejora de la calidad de los servicios, en este informe se profundiza en
asuntos como los determinantes de la satisfacción ciudadana con tales servicios. El objetivo
es disponer de información que permita a las administraciones conocer cuáles son los
aspectos de los servicios que los ciudadanos consideran más importantes y cuáles hay que
mejorar. En definitiva, el propósito principal de este informe es generar de información que
pueda contribuir a una adopción de decisiones cada vez más informada en relación con los
servicios que se proporcionan a los ciudadanos.
17
Finalmente, como también se advierte en los informes que se han realizado en años
anteriores por parte del Observatorio, no debe desconocerse la posibilidad de réplica de
esta encuesta en territorios más específicos, que pueda proporcionar una información
todavía más precisa y comparable, por ejemplo, entre las distintas Comunidades
Autónomas.
1.2. Metodología utilizada y estructura de este informe
La Orden de la Presidencia del Gobierno PRE/2650/2008, de 4 de septiembre, por la
que se aprueba el contrato de gestión de AEVAL, así como el Real Decreto 951/2005
mencionado más arriba, prevén que el informe que el Observatorio de Calidad de los
Servicios Públicos tiene que elaborar acerca del funcionamiento de los servicios públicos
debe partir de una encuesta que diseñará el propio Observatorio. Precisamente esta
encuesta es una de las fuentes principales de procedencia de los datos que se presentan en
este informe.
Los datos utilizados en los diferentes informes de percepción ciudadana elaborados por
el Observatorio de Calidad de los Servicios proceden especialmente de la serie encuestas
Calidad de los Servicios Públicos. Tales encuestas, que se diseñan y explotan por el propio
Observatorio de AEVAL, son de libre acceso para los ciudadanos en la página web del
Centro de Investigaciones Sociológicas, que se encarga del trabajo de campo y la grabación
de los datos anualmente desde 2006. En esta ocasión se ha explotado principalmente el
estudio 2.908, diseñado por el Observatorio de Calidad de AEVAL.
Esta encuesta se ha basado en la aplicación de un cuestionario estructurado que se
administra mediante una entrevista personal en el domicilio del encuestado. En concreto,
el cuestionario fue aplicado entre el 29 de junio y el 19 de julio de 2011 e incluyó preguntas
sobre satisfacción y otras actitudes en relación con diferentes servicios y políticas públicas.
La encuesta se dirigía a población residente, no sólo española, de más de 18 años. El
tamaño de la muestra previsto fue de 2.500, realizándose finalmente 2.461 entrevistas
(margen de error de estimación de +/- 2 por ciento en un nivel de confianza del 95,5 por
ciento para el conjunto de la muestra).
El procedimiento de muestreo ha sido polietápico, estratificado por conglomerados,
con selección de las unidades primarias de muestreo (municipios) y de las unidades
secundarias (secciones) de forma aleatoria proporcional, y de las unidades últimas
(individuos) por rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad. Los estratos se han formado por
el cruce de las 17 comunidades autónomas con el tamaño de hábitat, dividido en 7
categorías: menor o igual a 2.000 habitantes; de 2001 a 10.000; de 10.001 a 50.000; de
50.001 a 100.000; de 100.001 a 400.000; de 400.001 a 1.000.000, y más de 1.000.000 de
habitantes.
La distribución de la muestra en función de las variables de clasificación se muestra en
el Anexo I.
El cuestionario consta también de las variables de clasificación de carácter sociodemográfico habitualmente utilizadas por el CIS, que permiten explorar el efecto de
factores como el género, la edad, la relación con la actividad, el nivel de estudios, la
18
ideología auto-declarada, la clase social o el tamaño del hábitat, en la configuración de la
opinión de los ciudadanos respecto los servicios públicos.
Además del cuestionario diseñado por el propio Observatorio, se han utilizado otras
encuestas. La mayoría de estos Estudios pertenecen a la Base de Datos del CIS. Los Estudios
son de tipo cuantitativo o cualitativo, de ámbito estatal y han sido realizados entre 1985 y
2010. Las encuestas se realizaron mediante entrevistas personales en los hogares, a
adultos residentes en España, seleccionados al azar (en general, con una muestra prevista
de 2.500, con un margen de error de estimación de +/-2 por ciento en un nivel de fiabilidad
del 95 por ciento). Las encuestas utilizadas indagan sobre las actitudes acerca de las
administraciones, las políticas y los servicios públicos en España, incluyendo varias
cuestiones sobre la satisfacción de los ciudadanos con aquellos, el nivel de gasto que se
desea o la aceptación de los recortes en los recursos. Para analizar este indicador con una
perspectiva temporal, se ha construido una serie que abarca los años comprendidos entre
1994 y 2010 sobre los que existe esta información en el Centro de Investigaciones
Sociológicas (no existen datos para todos años ni para todas las políticas en los mismos
años). Finalmente, las técnicas estadísticas utilizadas en relación con cada análisis de los
que se contienen en este informe así como otras decisiones metodológicas se explican en
cada apartado.
Además de éste, el documento consta de otros cuatro capítulos. En el siguiente, el
segundo capítulo, se explora la importancia de los servicios públicos en el bienestar de los
ciudadanos. En el tercero, la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos de
diferentes sectores de política pública y sus actitudes hacia el gasto público en algunas de
estas áreas. En la cuarta parte se analiza la valoración que realizan los ciudadanos en
relación con diversos aspectos de los servicios públicos de empleo. Para acabar, en la
quinta parte del informe se estudian de manera detallada las actitudes hacia la
administración electrónica, especialmente los condicionantes de su utilización y los
determinantes de la satisfacción de los ciudadanos. Las principales conclusiones y
recomendaciones aparecen al principio de este documento, en el resumen ejecutivo.
19
20
Capítulo II. La importancia de las políticas y
los servicios públicos en el bienestar de los
ciudadanos
21
2.1. La satisfacción de los ciudadanos con su vida.
El nivel de satisfacción de los ciudadanos con su vida en general es elevado. En una
escala 0-10, la media se sitúa en 7,43 puntos pero la mitad de los ciudadanos asignan un
valor igual o superior a 8 puntos.
Gráfico 1: Grado de satisfacción de los ciudadanos con su vida en general (Escala 0-10)
35,0
29,2
30,0
23,0
25,0
20,0
15,0
11,8
0,0
11,1
7,8
10,0
5,0
12,5
0,1
0,2
0,4
1,5
2,3
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: ¿En qué medida se siente Ud. satisfecho/a
con su vida en general? Para responder utilice una escala de 0 a 10 en la que el 0 significa que está “completamente
insatisfecho/a” y el 10 que está “completamente satisfecho/a”.
Son numerosas las investigaciones que se han realizado en los últimos años en esta
materia. Muchas de ellas exploran la relación entre satisfacción (en ocasiones también la
felicidad) con diversos factores de contexto de las personas. Como señala Peiró (2004) en
relación con la felicidad, junto a aspectos personales y sociales, es necesario considerar los
aspectos económicos, que han estado “generalmente en un segundo plano, bien sea por la
procedencia de los investigadores o por la menor importancia que se le ha atribuido a
estos factores”. El mismo autor señala que dentro de estos últimos aspectos han sido la
situación laboral y la renta los que más interés han despertado entre los investigadores.
Todas estas características han sido incorporadas al estudio del Observatorio.
Entre las características personales solo el nivel de estudios, el estatus socioeconómico
y el estado civil parecen generar diferencias significativas de valoración. La valoración que
efectúan los ciudadanos con mayor nivel formativo (universitarios) es significativamente
mas elevada que la que realizan las personas con estudios de nivel secundario o inferior.
De la misma manera los ciudadanos de clase alta o media-alta presentan un grado de
satisfacción significativamente mas elevado que quienes tienen un estatus socioeconómico
inferior. Por el contrario los divorciados o separados presentan un nivel de satisfacción
significativamente mas bajo que los ciudadanos con otro estado civil.
22
No obstante es preciso señalar que el grado de asociación entre las variables puede
considerarse débil (Eta 3 0,161; 0,165 y 0,105 respectivamente).
Gráfico 2: Grado de satisfacción con la vida en general según nivel formativo alcanzado,
estatus socioeconómico y estado civil (Escala 0-10)
10,0
10,0
9,0
8,0
7,1
7,2
7,5
7,5
9,0
7,9
7,9
8,0
7,0
7,5
7,5
7,2
7,0
Nuevas clases
medias
Viejas clases
medias
Obreros
cualificados
Obreros no
cualificados
7,0
6,0
6,0
5,0
5,0
4,0
4,0
3,0
3,0
2,0
2,0
1,0
1,0
0,0
Ninguna o menos
de 5 años de
escolarización
Primarios
Secundarios
Formación
Profesional
Universitarios
0,0
Clase alta/ mediaalta
10
9
8
7,5
7,4
7,2
7
6,9
6
5
4
3
2
1
0
Casado/a
Soltero/a
Viudo/a
Separado-Divorciado
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: ¿En qué medida se siente Ud. satisfecho/a con su
vida en general? Para responder utilice una escala de 0 a 10 en la que el 0 significa que está “completamente insatisfecho/a” y el 10 que
está “completamente satisfecho/a”.
Por lo que respecta a la relación de los ciudadanos con la actividad, la valoración de la
satisfacción con la vida en general es significativamente mas baja entre los desempleados
que entre los activos ocupados, los pensionistas y jubilados y los estudiantes. Las personas
dedicadas al trabajo doméstico no remunerado también presentan un menor grado de
satisfacción que a los ocupados. Como en los casos anteriores, la asociación entre la
relación con la actividad y la satisfacción con la vida en general es débil (eta 0,164).
Sin embargo cuando esta valoración se relaciona con las expectativas en relación con el
empleo, el grado de asociación aumenta notablemente 4. Las personas que consideran nada
probable perder su trabajo en los próximos 12 meses presentan una satisfacción mas
elevada. Lo mismo ocurre con los desempleados que tienen altas expectativas de encontrar
trabajo en el mismo periodo de tiempo.
3
Medida de asociación entre dos variables, aplicable cuando la variable dependiente está medida en escala de intervalo y la
independiente está medida en escala nominal. Su valor oscila entre 0 y 1. Valores próximos a 1 indican un alto grado de asociación
entre las variables.
4
Eta 0,216 en el primer caso y 0,223 en el segundo
23
Gráfico 3: Grado de satisfacción con la vida en general según relación con la actividad (Escala
0-10)
10
10
9
9
8
7,7
7,4
7
7,8
7,2
7,0
8
7,4
6
5
5
4
4
3
3
2
2
1
1
0
Jubilado o
pensionista
Parado
7,6
8,1
7
6
Trabaja
7,2
7,2
Estudiante
Trabajo Otra situación
doméstico no
remunerado
0
Muy probable
Bastante probable
Poco probable
Nada probable
Probabilidad de perder su empleo actual
10
9
8
7,8
7,3
7
6,9
6,4
6
5
4
3
2
1
0
Muy probable
Bastante probable
Poco probable
Nada probable
Probabilidad de encontrar trabajo en los próximos doce meses
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: ¿En qué medida se siente Ud. satisfecho/a
con su vida en general? Para responder utilice una escala de 0 a 10 en la que el 0 significa que está “completamente
insatisfecho/a” y el 10 que está “completamente satisfecho/a”.
Como se indicaba, el tercer factor que puede relacionarse con el nivel de satisfacción de
los ciudadanos con su vida es el relativo a su situación económica. El estudio explora este
aspecto desde distintas perspectivas: la autovaloración del nivel de ingresos percibidos, las
dificultades para llegar a fin de mes, la autovaloración de la situación económica, las
perspectivas respecto de ésta en el siguiente año y la cuantía de los ingresos netos totales
del hogar. De estas aproximaciones la que presenta un mayor índice de no respuesta es la
declaración de la cuantía de los ingresos netos del hogar, un 27,4% de los encuestados no
contesta, lo que por otra parte es habitual cuando se formula este tipo de pregunta. Por
esta razón el análisis de la relación entre satisfacción con la vida en general y la renta de los
individuos se efectuará sobre las restantes aproximaciones al bienestar material de los
ciudadanos. Además la valoración de la satisfacción con la propia vida implica un elemento
de comparación con distintas dimensiones y consiste en una apreciación subjetiva que no
tiene por qué corresponderse con valores objetivos de renta, por lo que parece razonable
utilizar para analizar el grado de influencia de los aspectos materiales en el bienestar
subjetivo, variables igualmente de carácter subjetivo.
La percepción de satisfacción con la vida se incrementa significativamente a medida
que aumenta la autovaloración de la situación económica. Los ciudadanos que consideran
su situación económica mala o muy mala están significativamente mas insatisfechos con su
vida que los restantes encuestados. Sin embargo la percepción de los ciudadanos sobre la
posible evolución de la situación económica personal a un año vista parece influir en menor
medida, ya que simplemente se responde si ésta va a mejorar, empeorar o seguir igual sin
que se conozca la realidad económica de partida de quienes se sitúan en cada una de estas
24
posibles opciones. No obstante la valoración de la satisfacción personal aumenta
significativamente entre quienes tienen en perspectiva una mejoría de su situación
económica aunque la asociación entre ambas variables es muy baja (Eta .083).
Por lo que respecta al nivel de ingresos, los resultados de la comparación de medias de
cada uno de los grupos de niveles, indican que con la excepción de quienes declaran
ingresos muy bajos (que difieren significativamente de todos los demás) en los restantes
casos no se observan diferencias significativas entre cada nivel y el inmediatamente
superior. Por ejemplo el nivel de satisfacción de las personas que declaran tener un nivel
de ingresos medios-bajos no difiere significativamente de quienes declaran un nivel bajo
pero tampoco de quienes declaran niveles medios de ingresos. (Eta .302).
Finalmente las dificultades para llegar a fin de mes si parecen inducir diferencias de una
manera más clara. Sólo el grado de satisfacción de quienes indican tener algunas
dificultades no difiere significativamente de quienes declaran pocas dificultades,
probablemente por la dificultad de distinguir ambas categorías de respuesta.
El grado de asociación entre la satisfacción con la vida en general y las variables
relacionadas con el bienestar económico (exceptuando la previsión de evolución de la
situación económica personal) es bastante similar. Los valores del estadístico Eta son
idénticos (0,302) en el caso de la autopercepción de la situación económica y del nivel de
ingresos declarado y disminuye ligeramente (0,300) en el caso de las dificultades para
llegar a fin de mes. Es importante señalar que éstas variables se relacionan en mayor
medida que las personales o las relacionadas con la actividad con el nivel de satisfacción
con la vida en general.
Gráfico 4: Grado de satisfacción con la vida en general según relación con la actividad (Escala
0-10)
8,06
Autopercepción de la situación económica personal
Percepción de la evolución de la situación económica personal
7,44
Buena o muy buena
8,13
Regular
6,66
7,70
Mala o muy mala
Mejor
Dificultades para llegar a fin de mes
7,63
8,50
8,05
7,43
6,80
Ninguna dificultad Pocas dificultades Algunas dificultades
Bastantes
dificultades
7,39
7,34
Igual
Peor
Nivel de ingresos declarado
7,77
7,21
6,39
6,91
6,20
Muchas dificultades
Altos o muy altos Medios altos
Medios
Medios bajos
Bajos
Muy bajos
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: ¿En qué medida se siente Ud. satisfecho/a
con su vida en general? Para responder utilice una escala de 0 a 10 en la que el 0 significa que está “completamente
insatisfecho/a” y el 10 que está “completamente satisfecho/a”.
25
2.2. Los determinantes del bienestar de los ciudadanos.
La salud es el aspecto más importante para los ciudadanos cuando piensan en su
bienestar, seguida de la vida o relaciones familiares o el trabajo. En segundo término se
encuentran aspectos como las relaciones sentimentales, la vivienda y la situación
económica. Y en tercer lugar aparecen las amistades y el tiempo libre.
Gráfico 5: Importancia concedida a diversos aspectos de la vida en el bienestar
La salud
9,62
La vida familiar o relaciones familiares
9,41
El trabajo
9,04
La/s relación/es sentimental/es
8,62
La vivienda
8,57
La situación económica
8,55
Los/as amigos/as
8,00
El tiempo libre
7,88
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: A lo largo de la vida para una
persona hay cosas que son muy importantes para su bienestar, mientras que otras, carecen de importancia. Para
cada una de las cuestiones que voy a leer a continuación, por favor, en una escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada
importante” y 10 “muy importante”.
Lógicamente la importancia que se asigna a cada uno de estos factores en relación con
el bienestar varía en función de las características de los ciudadanos.
Así para las mujeres son significativamente más importantes que para los hombres la
vida y relaciones familiares, la situación económica, la vivienda y la salud. Aunque la
asociación entre el sexo y la valoración de estos aspectos es muy débil.
La vida y las relaciones familiares y las relaciones sentimentales tienen más importancia
para las personas de edades comprendidas entre los 35 y 44 años frente a los más jóvenes
y los más mayores en el segundo caso. Hasta los 45 años se da una mayor importancia que
a edades más avanzadas al tiempo libre, mientras que para los más jóvenes son
significativamente más importantes los amigos que para los más mayores. También en este
caso la asociación entre la edad y las distintas dimensiones del bienestar puede
considerarse débil.
En general las personas con estudios de nivel universitario valoran más cuestiones
como el tiempo libre y los amigos que las personas que tienen estudios primarios o
inferiores. Para las personas con menor nivel formativo o que han cursado formación
profesional es más determinante el trabajo, para los últimos también la situación
económica. Sin embargo no existen diferencias entre universitarios y personas que han
estudiado formación profesional en relación con el tiempo libre o la importancia de los
amigos, en ambos casos se otorga a estos factores una importancia elevada. Todo esto
26
parece apuntar a que las diferencias pueden deberse más a la edad que al nivel formativo
alcanzado, ya que es sabido que existe una importante interacción entre ambas variables.
Los extranjeros valoran en mayor medida que los españoles todos los determinantes
analizados con la única excepción de la importancia que atribuyen a los amigos en su
bienestar, aunque esta mayor valoración no es estadísticamente significativa en el caso de
la disponibilidad de tiempo libre.
La vida familiar, las relaciones sentimentales y la salud no cobran mayor o menor
importancia en función del estatus socioeconómico de los ciudadanos. El trabajo y la
situación económica o la vivienda tienen un menor peso en el bienestar de las personas de
clase alta o media-alta frente a los amigos o el tiempo libre. Justo la situación inversa se da
entre obreros no cualificados o viejas clases medias.
En el caso de la influencia del estado civil sobre los distintos factores de bienestar, en la
valoración del tiempo libre y de los amigos parece existir interacción con la variable edad
ya que las diferencias que se observan se producen entre viudos (generalmente personas
de más edad) y solteros (generalmente personas de menor edad). Los casados dan más
importancia que los solteros a las relaciones familiares y sentimentales y los separados o
divorciados a la situación económica.
Finalmente de las distintas variables proxy que miden la renta, la única que parece
producir una asociación más clara es la dificultad para llegar a fin de mes y esto solo
respecto de determinados factores y centrándose las diferencias entre quienes no tienen
ninguna dificultad y quienes tienen bastantes, curiosamente no entre los que declaran
muchas dificultades para llegar a fin de mes.
2.3. La satisfacción de los ciudadanos con los determinantes de su bienestar.
La vida o relaciones familiares y en menor medida la salud, son los factores vinculados
al bienestar que más satisfacción generan entre los ciudadanos. En un segundo nivel de
satisfacción se encuentran las relaciones sentimentales, la vivienda y los amigos. En tercera
posición el trabajo y el tiempo libre y claramente destacada la situación económica
personal como aspecto que genera más insatisfacción.
27
Gráfico 6 : Grado de satisfacción con diferentes aspectos del bienestar personal.
Su vida familiar o relaciones familiares
8,83
Su salud
8,25
Su/s relación/es sentimental/es
7,99
Su vivienda
7,96
Sus amigos/as
7,83
El trabajo que realiza/ba
7,66
El tiempo libre de que dispone
7,41
Su situación económica
6,31
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando en algunos aspectos concretos
de su vida, ¿en qué medida se siente Ud. satisfecho/a con cada uno de los siguientes aspectos? Utilice para valorarlos una escala
que va del 0 a 10, en la que 0 significa “completamente insatisfecho/a” y 10 “completamente satisfecho/a”.
Como ocurría al explorar la importancia que los ciudadanos dan a los distintos
determinantes en el bienestar, el nivel de satisfacción con estos mismos determinantes no
es homogéneo y en consecuencia varía según las características de las personas.
Así las mujeres presentan una menor satisfacción que los hombres con su trabajo y su
estado de salud. Mientras que por el contrario se sienten más satisfechas con su vivienda.
Salvo en relación con la satisfacción con la vida o relaciones familiares, en los demás
casos la edad parece influir en el nivel de valoración de los restantes aspectos. Así el
trabajo que se realiza es más insatisfactorio para los menores de 34 años que para los
mayores de 65, que son el grupo etario más satisfecho, aunque en este caso, con el trabajo
que realizaban. El mismo patrón se produce en relación con la satisfacción con la situación
económica personal y la vivienda. Y el contrario en relación con la salud: los mayores de 65
años son los más insatisfechos. Los mayores niveles de insatisfacción con el tiempo libre se
generan entre los 35 y 54 años.
Las diferencias de satisfacción que se producen en función del nivel de estudios
alcanzado, parecen deberse más a la interacción entre esta variable y la edad que a su
influencia real, ya que se reducen a la diferente valoración que realizan las personas sin
escolarización o con estudios inferiores a primarios (generalmente personas de más edad)
frente a quienes han cursado formación profesional en sus diferentes grados o tienen
estudios de nivel universitario (generalmente personas más jóvenes). Prueba de ello es que
la satisfacción con la salud se valora por las personas con estudios inferiores a primarios
muy por debajo de los restantes encuestados. Es sabido que la autopercepción positiva del
estado de salud, y en consecuencia la satisfacción con la misma, evoluciona negativamente
a medida que aumenta la edad.
El nivel de satisfacción con todos los aspectos analizados es significativamente mas bajo
entre los extranjeros, a excepción de la salud (mayor grado de satisfacción que entre los
españoles) y las relaciones sentimentales y el tiempo libre que no varían significativamente
28
en función de la nacionalidad del encuestado. Es especialmente llamativa la valoración que
se da a la situación económica, 5,48 puntos sobre 10 frente a los 6,38 puntos que otorgan
los españoles a este aspecto.
El estatus socioeconómico también determina la satisfacción de los ciudadanos con
estos determinantes. En general las diferencias se polarizan entre obreros cualificados –
más insatisfechos- y clases alta y media-alta –más satisfechos-. Solo en el caso de la salud
la peor valoración la efectúan las viejas clases medias. En el caso del trabajo y de la
situación económica se dan tres niveles de satisfacción: el más bajo corresponde a los
obreros no cualificados, el más alto a las clases alta y media-alta y en una posición
intermedia se sitúan los encuestados pertenecientes a las restantes clases sociales.
Nuevamente en la relación entre satisfacción con estos determinantes y la situación
laboral, las diferencias significativas que se producen, salvo en el caso de la satisfacción con
la situación económica, parecen deberse más a la edad. La situación económica personal
genera una satisfacción significativamente menor entre los parados frente al resto de
encuestados. En el caso de la salud, la peor valoración la realizan los jubilados y
pensionistas frente a los estudiantes y en el del tiempo libre los ocupados presentan un
grado de satisfacción significativamente menor que los jubilados.
También al analizar el grado de satisfacción según estado civil vuelve a observarse la
interacción con la edad: los viudos valoran peor la salud y los amigos que los solteros y
mejor que los casados y divorciados, el tiempo libre del que disponen. Los separados o
divorciados son los más insatisfechos con la vida familiar, su situación económica, las
relaciones sentimentales y la vivienda.
Salvo en el grado de satisfacción que producen los amigos, en los restantes casos la
autopercepción de la situación económica personal produce diferencias significativas: las
personas que declaran tener una situación mala o muy mala valoran más negativamente
todos los determinantes analizados que las personas que perciben su situación económica
como buena o muy buena. Este mismo patrón se produce al efectuar el análisis en función
del grado de dificultad declarada para llegar a fin de mes.
Aspectos que generan mayor grado de insatisfacción.
En aspectos como el trabajo, la situación económica o la salud se produce el mayor
“gap” entre importancia concedida y valoración, son por tanto los aspectos que generan un
mayor grado de insatisfacción. Tanto el trabajo como la salud se encuentran además, entre
los atributos a los que los ciudadanos conceden mayor importancia, en ambos casos más
de 9 puntos sobre 10.
Sin embargo en los aspectos menos determinantes para los ciudadanos existe una
mayor aproximación entre importancia concedida y valoración efectuada. Así en relación
con el tiempo libre la diferencia se sitúa en -0,47 puntos mientras que en relación con los
amigos casi puede considerarse que no existe insatisfacción al coincidir prácticamente
ambas puntuaciones: la diferencia es de -0,17 puntos.
El siguiente gráfico refleja la posición de los distintos aspectos según importancia y
valoración concedida.
29
Gráfico 7: Relación entre importancia concedida y valoración de distintos determinantes del
bienestar personal.
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas : A lo largo de la vida para una persona hay
cosas que son muy importantes para su bienestar, mientras que otras, carecen de importancia. Para cada una de las cuestiones
que voy a leer a continuación, por favor, en una escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada importante” y 10 “muy importante”. Y
Pensando en algunos aspectos concretos de su vida, ¿en qué medida se siente Ud. satisfecho/a con cada uno de los siguientes
aspectos? Utilice para valorarlos una escala que va del 0 a 10, en la que 0 significa “completamente insatisfecho/a” y 10
“completamente satisfecho/a”.
2.4. La importancia concedida por los ciudadanos a las políticas y servicios públicos como
garantes de su bienestar.
Poder cobrar una pensión pública al jubilarse, disponer de servicios sanitarios públicos a
los que acudir cuando se está enfermo, disponer de educación pública, poder acceder a
una prestación por desempleo si se pierde el trabajo o a servicios de atención a la
dependencia cuando se pierde la capacidad de autocuidado, son los aspectos relacionados
con servicios públicos que los ciudadanos consideran mas importantes pensando en su
bienestar. En todos los casos obtienen una puntuación igual o superior a 9 puntos en una
escala 0-10.
En el extremo contrario se sitúan la posibilidad de disponer de parques y zonas verdes,
de transporte público, de autopistas y autovías, poder salir de vacaciones fuera de su
residencia o acceder a servicios culturales. En todos estos casos la importancia media
concedida se sitúa entre los 7 y 8 puntos en la misma escala.
Son por tanto, los servicios públicos tradicionalmente vinculados al Estado de Bienestar,
los que garantizan la cobertura de aspectos muy relevantes para los ciudadanos cuando
piensan en su bienestar personal.
30
Gráfico 8: Valoración de la importancia de diferentes aspectos relacionados con servicios
públicos sobre el bienestar personal.
10,00
9,50
9,00
8,50
8,00
7,50
7,00
6,50
6,00
Poder cobrar una Disponer de
Acceder a
Poder contar con
Tener a
Disponer de
Disponer de
Acceder a
Disponer de
Poder acceder a
Poder irse de
pensión pública sanidad pública educación pública una prestación servicios de ayuda la ayuda de
disposición
transportes
servicios
autopistas y
vacaciones fuera
cuando se jubile
cuando cae
para Ud. o sus por desempleo si a la dependencia
Cuerpos de
parques y zonas públicos para autovías para sus de la ciudad o culturales (teatro,
enfermo/a
hijos
pierde el trabajo
si no puede Seguridad (Policía, verdes en su
realizar sus
desplazamientos pueblo donde vive conciertos,
valerse por sí Guardia Civil) en pueblo o barrio desplazamientos
exposiciones, etc.)
en su pueblo o
mismo/a
caso de
barrio
necesitarlo
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta : Valore ahora la importancia de aspectos
que influyen en SU bienestar, manteniendo la misma escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada importante” en su bienestar y 10
“muy importante”
Para analizar hasta qué punto varía la importancia concedida a los distintos servicios
públicos propuestos como garantes del bienestar, puede ser interesante conocer de qué
manera se distribuyen las puntuaciones otorgadas por los ciudadanos en la escala
propuesta.
Los resultados de este análisis corroboran los obtenidos a partir de las medias
muestrales: los servicios vinculados al Estado de Bienestar son enormemente importantes
en el bienestar de los ciudadanos, entre el 70 y el 80% de ellos otorgan una puntuación de
10 (máxima importancia) a las pensiones, la sanidad, las ayudas por desempleo o la
educación públicas.
31
Gráfico 9: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a los cuatro
servicios públicos básicos del Estado de Bienestar.
Disponer de sanidad pública cuando cae enfermo/a
Poder acceder a una prestación por desempleo si pierde el trabajo
Poder cobrar una pensión pública cuando se jubile
Disponer de educación pública para Ud. o sus hijos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0 Nada
importante
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Muy
importante
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta : Valore ahora la importancia de aspectos
que influyen en SU bienestar, manteniendo la misma escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada importante” en su bienestar y 10
“muy importante”
En un segundo bloque de importancia se sitúan los servicios públicos relacionados con
la atención a la dependencia y la seguridad. En este caso la proporción de ciudadanos que
otorgan a estos servicios la máxima importancia, 10 puntos, se sitúa entre el 50 y el 60%.
Como puede observarse nuevamente los ciudadanos conceden más importancia a servicios
públicos vinculados al Estado de Bienestar, por encima incluso de los relacionados con la
seguridad que constituye una de las dimensiones más importantes de la calidad de vida.
Gráfico 10: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a los servicios
públicos relacionados con la atención a la dependencia y la seguridad.
Poder contar con la ayuda de Cuerpos de Seguridad (Policía, Guardia Civil) en caso de necesitarlo
Acceder a servicios de ayuda a la dependencia si no puede valerse por sí mismo/a
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0 Nada
importante
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Muy
importante
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta : Valore ahora la importancia de aspectos
que influyen en SU bienestar, manteniendo la misma escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada importante” en su bienestar y 10
“muy importante”
32
Finalmente, en un tercer nivel se encuentran aspectos como disponer de transporte
público, de autopistas o autovías, de parques y zonas verdes o poder salir de vacaciones
fuera de la residencia habitual. En estos casos la proporción de encuestados que les otorga
la máxima importancia se sitúa entre un 20 y un 40%.
Gráfico 11: Distribución de las puntuaciones sobre la importancia concedida a otros servicios
públicos.
Disponer de autopistas y autovías para sus desplazamientos
Tener a disposición parques y zonas verdes en su pueblo o barrio
Poder irse de vacaciones fuera de la ciudad o pueblo donde vive
Acceder a servicios culturales (teatro, conciertos, exposiciones, etc.) en su pueblo o barrio
Disponer de transportes públicos para realizar sus desplazamientos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
0 Nada
importante
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 Muy
importante
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta : Valore ahora la importancia de aspectos que
influyen en SU bienestar, manteniendo la misma escala de 0 a 10, donde 0 significa “nada importante” en su bienestar y 10 “muy
importante”
Esta importancia que los ciudadanos otorgan a los servicios públicos es coherente con
la valoración que hacen del papel del Estado en relación con su bienestar personal. Más del
70% considera que el Estado debe ser el responsable del bienestar de todos mientras que
un 10% considera que son los propios ciudadanos los responsables de su bienestar. La
valoración del papel del Estado como garante del bienestar de todos los ciudadanos es
significativamente más elevada entre los ciudadanos con menor nivel formativo, estrato
social más bajo y entre los parados. Curiosamente no parece relacionarse ni con la
percepción subjetiva del nivel de ingresos ni con las dificultades para llegar a fin de mes.
33
Gráfico 12: Papel del Estado en relación con el Bienestar de los ciudadanos
80%
73%
70%
60%
50%
40%
30%
17%
20%
10%
10%
0%
El Estado debe ser el
El Estado debe ser el
Los ciudadanos deben ser los
responsable del bienestar de responsable de los menos responsables de su bienestar
todos
favorecidos
34
Capítulo III. La valoración ciudadana de los
servicios y el gasto públicos
35
3.1. La satisfacción ciudadana con los servicios públicos en general
El 63,4% de los ciudadanos residentes en España considera que el conjunto de los
servicios públicos que prestan los tres niveles de la Administración Pública funcionan muy o
bastante satisfactoriamente. Poco más de uno de cada tres ciudadanos considera su
funcionamiento insatisfactorio: un 33,6% se declara poco satisfecho siendo la proporción
de los nada satisfechos de un 3%, casi idéntica a la de los que se declaran muy satisfechos.
Gráfico 13: Satisfacción ciudadana con el funcionamiento de los servicios públicos en general
100,0
90,0
80,0
70,0
60,2
60,0
50,0
40,0
33,6
30,0
20,0
10,0
3,2
3,0
0,0
Muy satisfactoria
Bastante
satisfactoria
Poco satisfactoria Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los
servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los
que hemos ido hablando en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud.
que, en general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria?
Porcentajes válidos.
La percepción del funcionamiento de los servicios públicos puede variar en función
de las características socioeconómicas de los ciudadanos, dado que éstas a su vez, pueden
modificar sus expectativas e intereses cuando se relacionan con las administraciones
públicas. El género del entrevistado no parece determinar la satisfacción con los servicios
públicos en general. Sin embargo, el tamaño del municipio de residencia, la edad, el nivel
de estudios, la nacionalidad y la clase social si parecen inducir diferencias de percepción en
el funcionamiento de los servicios en general.
Los ciudadanos residentes en municipios de tamaño inferior o igual a los 2.000
habitantes presentan un grado de satisfacción significativamente mas elevado, mientras
que entre este tamaño poblacional y los 100.000 habitantes así como entre los residentes
en municipios de 400.000 a un millón de habitantes, estar insatisfecho es
significativamente más frecuente que en otros tamaños poblacionales.
36
Gráfico 14: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según tamaño de
hábitat
80,0
69,9
63,5
70,0
64,1
61,6
54,7
60,0
50,0
42,2
40,0
30,0
54,3
20,0
10,0
31,0
27,0
24,7
61,3
38,0
4,8 4,6
3,4
4,9
30,9
35,5
2,3
1,6 1,2
0,7
4,9
4,2
2,5
2,7
1,6 1,9
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Menos o igual a 2.000 habitantes
2.001 a 10.000
10.001 a 50.000
50.001 a 100.000
100.001 a 400.000
400.001 a 1.000.000
Más de 1.000.000
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los servicios
públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los que hemos ido
hablando en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los
servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.
Como es habitual en este tipo de estudios, el grado de satisfacción aumenta
significativamente con la edad. Las personas de 65 y más años se encuentran mas
satisfechas que los ciudadanos pertenecientes a grupos de edad más jóvenes.
Gráfico 15: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según edad
80,0
69,8
70,0
61,0
61,0
56,3
60,0
50,0
40,0
30,0
58,5
24,2
37,2
3,2
1,7
2,9
4,0 1,9
33,4
55,0
20,0
10,0
35,1
33,0
38,8
5,4
2,8
5,7
2,7
2,3 3,7 0,6
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
18-24
25-34
35-44
Poco satisfactoria
45-54
55-64
Nada satisfactoria
65 y más
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los
servicios públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los que
hemos ido hablando en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en
general, los servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria?
Porcentajes válidos.
El nivel de estudios también se relaciona con el nivel de satisfacción con los
servicios. Las personas con menor nivel formativo presentan un nivel de satisfacción
significativamente mas elevado. Una posibilidad a analizar es si realmente es esta variable
la que genera esta diferencia de percepción o por el contrario una diferente valoración del
funcionamiento de los servicios se debe no tanto al nivel educativo como a la edad ya que
ambas variables están relacionadas. En general existe una correspondencia entre mayor
edad y menor nivel educativo. Al eliminar la influencia de la edad, el único grupo que sigue
37
manteniendo diferencias significativas es el grupo de edad 25-34 años, en el que las
personas sin estudios o con menos de 5 años de escolarización presentan un grado de
satisfacción mas elevado que los restantes ciudadanos de la misma edad pero con un nivel
educativo más elevado.
Gráfico 16: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según nivel educativo
70,0
58,7
60,0
61,5
58,9
62,1
55,8
50,0
40,0
30,8 32,9
35,9 36,1
32,9
30,0
20,0
10,0
8,7
3,2
3,6
2,3
1,7
1,7
2,4
1,6
5,8
3,3
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Ninguna o menos de 5 años de escolarización
Secundarios
Universitarios
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Primarios
Formación Profesional
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los servicios
públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los que hemos ido
hablando en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los
servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.
Por lo que respecta a la nacionalidad, probablemente es la variable que induce mas
diferencias de percepción. La valoración de los residentes extranjeros es notablemente
mas elevada que la de las personas con nacionalidad española. Como se señalaba en el
informe correspondiente a la edición de 2010, una posible hipótesis explicativa de esta
diferencia de percepción, es que la mayor parte de los extranjeros residentes en España (y,
por tanto, susceptibles de ser encuestados por el CIS) son inmigrantes por razones
económicas, lo que implica que comparan los servicios públicos españoles con los de sus
países de origen.
Gráfico 17: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según nacionalidad
75,3
80,0
70,0
59,0
60,0
50,0
35,1
40,0
30,0
15,9
20,0
10,0
2,8
7,7
3,1
1,1
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Española
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Extranjera
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los servicios
públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los que hemos ido hablando
en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los servicios públicos
funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.
38
Finalmente el estatus socioeconómico también produce diferencias significativas de
percepción, aunque en este caso se limitan al hecho de que entre los obreros no
cualificados existe una proporción significativamente mas elevada de muy satisfechos que
en las restantes clases sociales.
Gráfico 18: Grado de satisfacción con los servicios públicos en general según estatus
socioeconómico.
70,0
63,4
61,0
60,2
60,0
50,0
40,0
34,5
34,2
29,4
30,0
58,5
58,4
20,0
35,4
10,0
1,0 1,9
3,7 3,5
32,9
3,6
6,5
4,1
3,4 2,2
2,2
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Clase alta/ media-alta
Nuevas clases medias
Obreros cualificados
Obreros no cualificados
Nada satisfactoria
Viejas clases medias
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en los servicios
públicos que prestan tanto el Estado como las Comunidades Autónomas y los Ayuntamientos y de los que hemos ido
hablando en este cuestionario. Por su propia experiencia o por lo que tiene entendido, ¿diría Ud. que, en general, los
servicios públicos funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.
La satisfacción de los ciudadanos con el funcionamiento de los servicios públicos en
general varía en función de sus características sociodemográficas. Dentro de éstas el
tamaño del hábitat y la nacionalidad parecen ser las que inducen diferencias de percepción
de una manera más clara.
3.2 La satisfacción ciudadana con servicios públicos concretos.
Los servicios vinculados a la sanidad (atención prestada en centros de salud y hospitales
públicos) así como los transportes, son los dos servicios públicos que generan mayor
satisfacción entre los ciudadanos: en torno a un 70% de ellos se considera muy o bastante
satisfecho con su funcionamiento.
En un segundo nivel se encuentran la seguridad ciudadana y la enseñanza, en ambos
casos el grado de satisfacción se sitúa en torno al 65%.
Entre un 57 y un 55% de los ciudadanos declara estar satisfecho con el funcionamiento
de las obras públicas y los servicios sociales.
Y presentan una mayor proporción de insatisfechos que de satisfechos las pensiones, la
protección por desempleo y la administración de justicia.
39
Gráfico 19: Grado de satisfacción ciudadana con servicios públicos concretos
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Centros de Transporte Hospitales
Salud
públicos
Muy satisfecho
Seguridad Enseñanza
ciudadana
Bastante satisfecho
Obras
públicas
Los servicios Pensiones Protección
sociales
por
desempleo
Poco satisfecho
Justicia
Nada satisfecho
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Independientemente de que los haya
utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos
funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos.
Una cuestión a analizar en relación con los servicios peor valorados es si esta mala
percepción general de los ciudadanos se mantiene entre sus usuarios directos. Existe
evidencia de que los servicios públicos se valoran mejor por quienes tienen o han tenido
una relación directa con el servicio.
Los datos obtenidos a partir del estudio apoyan esta evidencia para la gestión de las
pensiones: la proporción de ciudadanos satisfechos supera ligeramente el 55% si se trata
de jubilados o pensionistas mientras que no alcanza el 40% en el caso de los parados y
estudiantes.
Gráfico 20: Grado de satisfacción con la gestión de las pensiones según relación con la
actividad
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
Trabaja
Jubilado o
pensionista
Parado
Estudiante
Trabajo
doméstico no
remunerado
Otra situación
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Independientemente de que los
haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios
públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos.
40
La valoración de la gestión de las pensiones también parece estar “contaminada” por la
percepción que los ciudadanos tienen de su suficiencia desde el punto de vista económico:
entre los ciudadanos con una valoración más negativa aumenta el peso de quienes
consideran que su cuantía es insuficiente.
Gráfico 21: Relación entre la valoración de la gestión de las pensiones y valoración de su
suficiencia económica
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
Más bien excesiva
Ni excesiva ni insuficiente, adecuada
Más bien insuficiente
Depende de los casos
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: Independientemente de que
los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes
servicios públicos funciona satisfactoriamente? y Pensando ahora en la cantidad de dinero que reciben los/as
jubilados/as por su pensión pública, ¿cree Ud. que, en general, esta cantidad es… Porcentajes válidos.
Sin embargo cuando se trata de las ayudas por desempleo no parece mejorar la
valoración del servicio en función de la experiencia de los ciudadanos. La proporción de
parados satisfechos con la manera en que se gestionan las ayudas por desempleo es del
40%, es decir este servicio genera más insatisfacción que satisfacción entre sus usuarios.
Aunque esta percepción tampoco es homogénea entre los desempleados:


Las perspectivas de encontrar empleo en los doce meses siguientes a la
realización de la encuesta mejoran el nivel de satisfacción: entre quienes
consideran muy probable encontrar empleo un 54,4% está satisfecho con la
gestión de las ayudas por desempleo frente al 34,4% de quienes consideran
nada probable encontrar empleo.
La situación económica personal también influye: el nivel de satisfacción
aumenta a medida que mejora la percepción de la situación económica.
Todo ello puede indicar que lo que los ciudadanos valoran es más la cuantía de las
ayudas que su gestión. Como ocurría en el caso de las pensiones a medida que aumenta el
grado de insatisfacción aumenta la presencia de ciudadanos que consideran las ayudas
insuficientes.
41
Gráfico 22: Grado de satisfacción con la gestión de las ayudas de protección por desempleo
según relación con la actividad
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
Trabaja
Jubilado o
pensionista
Parado
Estudiante
Trabajo
doméstico no
remunerado
Otra situación
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Independientemente de que
los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes
servicios públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos.
Gráfico 23: Relación entre la valoración de la gestión de las ayudas por desempleo y
valoración de su suficiencia económica
100,0%
90,0%
80,0%
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Muy satisfecho
Bastante satisfecho
Poco satisfecho
Nada satisfecho
Más bien excesiva
Ni excesiva ni insuficiente, adecuada
Más bien insuficiente
Depende de los casos
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: Independientemente de que
los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes
servicios públicos funciona satisfactoriamente? e Independientemente de que Ud. esté cobrando el paro o no, ¿cree
Ud. que, en general, la cantidad de dinero que cobran los parados/as por prestación de desempleo es… Porcentajes
válidos.
El estudio de este año realiza un análisis más en profundidad de los servicios públicos
de empleo. Además de explorar el grado de utilización y la valoración de la cuantía y
duración de las prestaciones, se complementa el análisis de la satisfacción de los usuarios
con la gestión de los servicios de empleo en general, con la opinión de los ciudadanos
respecto de servicios concretos.
42
Una primera constatación es que el grado de satisfacción con los distintos servicios
propuestos es desigual. El cobro del paro y la gestión de las demandas de empleo obtienen
una valoración relativamente positiva: en torno al
62-63% consideran que el
funcionamiento es muy o bastante satisfactorio. Por el contrario, la búsqueda de empleo y
la formación ocupacional reciben una valoración negativa, tanto en términos absolutos,
como en comparación con los otros servicios apuntados: entre el 67 y el 78% creen que
funcionan de forma poco o nada satisfactoria.
Gráfico 24: Grado de satisfacción con los servicios de empleo
100%
90%
80%
36,8%
38,1%
70%
66,9%
78,3%
60%
50%
40%
30%
63,2%
61,9%
20%
33,1%
21,7%
10%
0%
Cobro del paro
Demandas de empleo
Muy-bastante safistactorio
Búsqueda de empleo
Formación ocupacional
Poco o nada satisfactorio
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Ahora le voy a mencionar servicios
públicos relacionados con la ayuda al empleo. Por lo que Ud. Sabe o tiene entendido, ¿Diría que los siguientes servicios
relacionados con la ayuda al empleo funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? (MOSTRAR
TARJETA G).
La percepción sobre el funcionamiento de los servicios de empleo ha empeorado
ligeramente entre 2009 y 2011. La proporción de los que valora de forma negativa la
búsqueda de empleo ha pasado del 76,5% al 78,3%. En el caso de la formación ocupacional
los mismos porcentajes han pasado del 64,2% al 66,9%.
Las características individuales de las personas entrevistadas no muestran un grado de
asociación destacable con respecto al grado de satisfacción mostrado en los distintos
servicios. Sí parece existir una cierta consonancia entre las opiniones sobre los distintos
servicios y las variables de edad, condición socioeconómica y relación con el mercado de
trabajo.
Respecto del nivel de utilización de estos servicios por parte de los ciudadanos. A la
vista de los resultados obtenidos, puede considerarse que el uso que los ciudadanos en
general hacen de los servicios públicos de empleo es más bien moderado: un 27,1% de los
encuestados declara haberlos utilizado en el año 2011. Pero si el análisis se centra en los
hogares, este porcentaje se incrementa notablemente: el 46% de los encuestados declara
que algún miembro de su hogar los utilizó en el mismo año.
43
La utilización de los servicios de empleo difiere en función de algunas características
individuales de las personas entrevistadas. Así, tomando en consideración aquellas
características que muestran un grado de asociación relevante 5, la edad influye en el uso
de los servicios: la mayor utilización de estos servicios se da entre los ciudadanos de
edades comprendidas entre los 25 y los 44 años. En el caso de los más jóvenes (entre 18 y
34 años), el grado de utilización es relativamente bajo, no superior al 41%, a la vista de la
proporción de desempleo que afecta a esas mismas edades en el año 2011. No obstante
hay que tener en cuenta que todas las categorías de edad contienen tanto población activa
como inactiva.
Como es lógico por otra parte, el mayor grado de uso de estos servicios corresponde a
quienes se encuentran desempleados pero han trabajado antes, y en los parados que
buscan por primera vez empleo. Cabe recordar que en el primer caso el recurso a los
servicios públicos es de carácter obligatorio mientras se cobra la prestación o el subsidio,
circunstancia que lleva aparejada la realización de cursos de formación, acudir a tramitar la
prestación o la renovación de la demanda.
También los asalariados con trayectorias laborales más irregulares, dado el tipo de
empleo y las consecuentes entradas y salidas de la actividad, lógicamente hacen un mayor
uso de los servicios de empleo: el 56,7% de los asalariados eventuales o interinos habían
utilizados los servicios de empleo en el año previo a la realización de la encuesta.
Por lo que respecta a la valoración de la cuantía y duración de las prestaciones por
desempleo, la mayoría de la población percibe tanto la cuantía como la duración de la
prestación como insuficiente: un 56 y un 46% respectivamente. La proporción de
ciudadanos que considera que ambos aspectos son más bien excesivos no supera el 6%,
mientras que un 26% considera que la cuantía de la prestación es adecuada frente a un
32% en el caso de la duración. El 15% piensa que la idoneidad tanto de la cantidad como de
la duración depende de los casos.
Gráfico 25: Valoración de la cuantía y la duración de la prestación de desempleo
60,0
56,0
46,2
50,0
40,0
32,7
26,2
30,0
20,0
10,0
15,5
2,3
15,5
5,7
0,0
Más bien excesiva
Adecuada
Más bien insuficiente
Cantidad de la prestación
Depende de los casos
Duración de la prestación
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: Independientemente de
que Ud. esté cobrando el paro o no, ¿cree Ud. que, en general, la cantidad de dinero que cobran los parados/as
por prestación de desempleo es… La duración de la prestación por desempleo, ¿cree Ud. que es demasiado larga,
adecuada, o demasiado corta?
5
Salvo que se advierta de lo contrario, tan sólo se muestran en los gráficos aquellas variables que presentan un grado de
asociación (V de Cramer o Tau, en función del tipo de variable, nominal u ordinal) igual o superor a 0,3 y significativas, según
pruebas de significación. En los análisis se excluyen las categorías de no sabe o no contesta. Aquellas variables que no cumplan
con estos criterios, pero que son relevantes para el análisis, se indicarán en el cuerpo del texto.
44
Existe un elevado grado de coincidencia en las respuestas, esto es, quienes opinan que
la cuantía es excesiva, adecuada o insuficiente, se decantan por la misma respuesta en el
caso de la duración. El rango de oscilación en la coincidencia en las percepciones se sitúa
entre el 66% y el 69% 6.
3.3. La evolución de la satisfacción por servicios públicos entre 1994 y 2011.
En el informe del Observatorio correspondiente al año 2008, se efectuó un estudio
específico sobre la evolución de la satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos
en general y con servicios y políticas públicas concretas, utilizando para ello diversos
estudios realizados por el CIS. Posteriormente se ha generado una serie histórica sobre
este tema, que parte del estudio “Opinión Pública y Política Fiscal” también realizado por el
CIS y que a partir del año 2009 incorpora los resultados de los estudios sobre calidad de los
Servicios Públicos que se realizan conjuntamente por el CIS y AEVAL. Los resultados de la
evolución correspondientes a los servicios y políticas que se analizan este año y que forman
parte de la serie histórica se muestran a continuación.
Educación
Entre 1994 y 2011, el porcentaje de ciudadanos satisfechos con el funcionamiento de la
educación ha fluctuado entre el 45 y el 70% de la población. Entre 2000 y 2004 no se
preguntó a los ciudadanos sobre su satisfacción con los servicios públicos por parte del CIS.
Esta carencia de información hace imposible estimar una tendencia. Sin embargo, sí que es
posible comprobar que, a partir del punto máximo alcanzado en 1995 (casi el 70 por ciento
de satisfechos), la satisfacción con el funcionamiento de la educación desciende en el
periodo 1996-2000, y entre 2005 y 2008 se aprecia como continúa este ligero descenso,
reduciéndose la satisfacción desde el 49% hasta el 44%. Si bien las caídas son tan leves que
no se puede afirmar que exista una tendencia realmente negativa, que en realidad no se
deba a problemas relacionado con la fiabilidad de la muestra. A partir de 2009, se observa
un cambio de tendencia, de manera que en los últimos tres años analizados el crecimiento
de la proporción de satisfechos es sostenido en el tiempo 7.
Una cuestión relevante a señalar es que en 2011 la diferencia entre satisfechos e
insatisfechos vuelve a situarse en niveles similares a los correspondientes a 1995, año en el
que se produce la mayor diferencia entre unos y otros: 38 puntos porcentuales. En 2011
esta diferencia es de 30 puntos porcentuales.
6
La V de Cramer entre ambas variables es de 0,457 (se se consideran las variables como nominales). Si se las considera como
ordinales Tau-b de Kendall es 0,417
7
Los datos de 2009 a 2011 incluyen no solo a población española, sino también a población extranjera. No obstante, este hecho
apenas influye en el porcentaje global de satisfechos, debido al escaso peso de los encuestados extranjeros con respuesta válida a
la pregunta sobre satisfacción con la educación en estos años. Los datos apenas varían cuando se elimina a los extranjeros de las
muestras de 2009 y 2010.
45
Gráfico 26: Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de la enseñanza (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
Sin
Datos
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009* 2010* 2011*
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de
1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840
de 2010 y 2908 de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho,
bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente?
Porcentajes válidos. *A partir de 2009 se incluye población extranjera en la muestra.
Servicios Sociales
Como puede apreciarse en el siguiente gráfico, el nivel de satisfacción con los
servicios sociales es muy estable en el periodo analizado, oscilando entre un 50 y un 60% la
proporción de ciudadanos satisfechos. Dentro del periodo, son los años comprendidos
entre 1995 y 1998, junto a 2010, los que registran una mayor proporción de satisfechos, en
torno al 60%. Entre 1999 y 2000, este porcentaje desciende hasta el 55% y entre 2005 y
2009 el porcentaje se mantuvo estable en torno al 50% de satisfechos. Como se ha
indicado, en el año 2010 aumenta hasta alcanzar el 59% la proporción de satisfechos, para
volver a descender en 2011.
Gráfico 27: Evolución de la satisfacción con el funcionamiento de los servicios sociales (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1994
1995
1996
1997
1998
1999
Mucho
2000
2005
Bastante
2006
Poco
2008
2008
2009
2010* 2011*
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997,
2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de
2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué
medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona
satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2009 se incluye población extranjera en la muestra.
46
Atención Sanitaria
En el caso de la política sanitaria, el análisis del grado de satisfacción de los
ciudadanos, se ha centrado en dos servicios en concreto: la asistencia sanitaria en centros
de salud y en hospitales.
Por lo que respecta a la asistencia en hospitales, la proporción de satisfechos se ha
mantenido estable a lo largo del tiempo, partiendo en 1994 de un mayor volumen de
insatisfechos que de satisfechos. Hasta 2009 la proporción de satisfechos oscila entre el 50
y el 58%. Sin embargo a partir de este año se produce un incremento de la proporción de
satisfechos, que se sitúa en los últimos 3 años por encima del 60%.
El mismo patrón se repite respecto de la asistencia proporcionada en los centros de
atención primaria. Hasta el año 2009 la proporción de satisfechos se sitúa en torno al 55%,
con un mínimo en 1994, 45% de satisfechos, y un máximo en 1998, 58% de satisfechos. A
partir de 2009, los niveles de satisfacción se sitúan en torno al 65% alcanzando su nivel
máximo en 2011 con un 72% de satisfechos.
Gráfico 28: Evolución de la satisfacción con la asistencia proporcionada por los hospitales
públicos (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
Sin Datos
30%
20%
10%
0%
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908
de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree
usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2009 se
incluye población extranjera en la muestra.
47
Gráfico 29: Evolución de la satisfacción con la asistencia proporcionada por los centros de
atención primaria públicos (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
Sin Datos
30%
20%
10%
0%
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908
de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree
usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2009 se
incluye población extranjera en la muestra.
Pensiones
La satisfacción con las pensiones alcanza su nivel máximo entre 1995 y 1998,
situándose en torno al 60% la proporción de encuestados satisfechos. Entre 1999 y 2000
disminuye al 50% y a partir de 2006 y hasta 2009 la satisfacción sigue esta tendencia
decreciente situándose en torno al 47%. Esta tendencia se confirma con los resultados de
las encuestas realizadas en 2010 y 2011. Por lo tanto en el caso de las pensiones no se
observa el fenómeno de incremento de la satisfacción en las encuestas realizadas a partir
de 2009 que se da en relación con otros servicios del Estado de Bienestar (sanidad,
educación y servicios sociales). Esto parece indicar, como se apuntaba en el informe del
Observatorio correspondiente a 2010, que el efecto de la crisis económica en la
satisfacción con el funcionamiento de las políticas de bienestar no se comporta igual para
las transferencias monetarias que para los servicios en especie.
48
Gráfico 30: Evolución de la satisfacción con las pensiones públicas (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2005 2006 2008 2008 2009 2010* 2011*
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de
1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770
de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los
haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los
siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2009 se incluye
población extranjera en la muestra.
Administración de Justicia
La satisfacción ciudadana con la Administración de Justicia es muy reducida en todo el
periodo analizado, oscilando entre un 17% en 2008 y un 31% en 2011. Este último dato
implica una mejora de la percepción de los ciudadanos en este servicio que será necesario
contrastar en posteriores estudios. La satisfacción con la Administración de Justicia obtiene
sus peores resultados en el periodo 2008-2009, años en los que la proporción de
ciudadanos satisfechos no alcanza el 20%. Aunque algunas encuestas recientes sobre la
satisfacción, por ejemplo, con los servicios de Información General y Atención al ciudadano
del Ministerio de Justicia arrojan resultados positivos, lo cierto es que los servicios públicos
de la administración de justicia en general son evaluados bastante negativamente.
49
Gráfico 31: Evolución de la satisfacción con la Administración de Justicia (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
Sin
Datos
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010* 2011*
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293
de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009,
2.840 de 2010 y 2908 de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué medida:
mucho, bastante, poco o nada, cree usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona
satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2010 se incluye población extranjera en la muestra.
Transporte Público
Por el contrario la satisfacción de los ciudadanos con el transporte público es muy
elevada a lo largo de todo el periodo analizado, oscilando entre el 63 y el 79%. Entre 1995 y
1998, se obtienen los mejores resultados con tres cuartas partes de los ciudadanos
satisfechos. A partir de este año se produce un descenso, aún manteniéndose un nivel de
satisfacción elevado, que se acentúa a partir de 2006. A partir de 2009 vuelve a elevarse el
nivel de satisfacción de los ciudadanos, situándose la proporción de satisfechos en torno al
70%. No obstante estas diferencias son reducidas lo que parece apuntar a que la crisis no
parece haber afectado a la valoración que los ciudadanos hacen del transporte.
50
Gráfico 32: Evolución de la satisfacción con los transportes públicos (1994-2011)
100%
90%
80%
70%
Sin
Datos
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010* 2011*
Mucho
Bastante
Poco
Nada
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.111 de 1994, 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.615 de 2005, 2.650 de 2006, 2.727 de 2007, 2.770 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908
de 2011, CIS. Pregunta: Independientemente de que los haya utilizado o no ¿en qué medida: mucho, bastante, poco o nada, cree
usted que cada uno de los siguientes servicios públicos funciona satisfactoriamente? Porcentajes válidos. *A partir de 2010 se
incluye población extranjera en la muestra
3.4. La evolución de las actitudes hacia el gasto público en distintos sectores de política y
servicios públicos.
Como se indicaba en el informe correspondiente a 2010, parece existir relación entre
considerar que los servicios públicos funcionan ineficazmente y opinar que los recursos
públicos destinados a los mismos son insuficientes (Calzada y Del Pino, 2009). Además es
conocido que los ciudadanos consideran que las políticas en las que más recursos públicos
deben invertirse son simultáneamente las que consideran más importantes. Por estas
razones junto al grado de satisfacción ciudadana, sería necesario completar el análisis
sobre la opinión de los ciudadanos hacia los servicios públicos con otros dos indicadores.
Uno de ellos sería hasta qué punto los ciudadanos están a favor o en contra de la
reducción del gasto público en varios sectores de política pública complementado por la
valoración que hacen los ciudadanos de la suficiencia de los recursos públicos que financian
distintos servicios públicos.
Como se indicaba en el informe aludido, en el primer caso y en el supuesto de que los
ciudadanos estuvieran a favor de la reducción del gasto público en determinadas áreas de
política pública, cabría plantearse la necesidad de buscar alternativas a la provisión pública
de los servicios. La hipótesis es que en el caso de las políticas que proporcionan bienes no
prescindibles (por ejemplo la sanidad) si los ciudadanos demandan una reducción del gasto
público probablemente lo que realmente están demandando es un cambio en el modo de
provisión del servicio. Mientras que en el segundo caso, la opinión respecto a la cantidad
de recursos públicos que se dedican a un sector de política o servicio en concreto, puede
estar más relacionada con la percepción de la gestión de los mismos o con otros aspectos
como el valor monetario de las prestaciones o su cobertura.
51
En todos los sectores de políticas analizados, con la excepción de la defensa, la gran
mayoría de los ciudadanos está en contra de una reducción del gasto en todo el periodo
analizado, 1994-2011. Aunque la crisis, como en otros momentos, ha provocado un cambio
en las actitudes de los ciudadanos, quienes en los últimos años parecen decantarse en
mayor medida que en años anteriores por un ajuste del gasto público en todos los sectores
de política pública. Por esta razón, en 2011 se mantiene la tendencia iniciada en 2008 de
incremento del número de ciudadanos a favor de la reducción del gasto público en todos
los sectores de política pública con la única excepción de la protección por desempleo. Este
incremento es especialmente llamativo en Defensa, Obras Públicas, Cultura,
Medioambiente y Transporte y como ocurría en 2010, no es relevante en el caso de las
políticas más importantes para los ciudadanos, las vinculadas al Estado de Bienestar.
En cuanto al segundo indicador, el estudio de este año no permite realizar un análisis
por sector de política pública. En 2011 se ha incluido una pregunta que permite una
aproximación a este tema a partir de las posiciones de los ciudadanos frente a una
hipotética reducción de impuestos acompañada de una reducción de prestaciones sociales
y servicios públicos o la alternativa de incrementar los servicios y prestaciones
aumentando en paralelo los impuestos.
La opción mayoritaria de los ciudadanos es reducir los impuestos y tener menos
prestaciones, cinco puntos porcentuales superior a la proporción de encuestados que se
decantan por la segunda opción. Es importante señalar que una quinta parte de los
encuestados no se pronuncia por una opción u otra.
Gráfico 33: Posiciones frente a alternativas en relación con los impuestos y las prestaciones
públicas
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Es preferible bajar los Es preferible subir los
impuestos y tener impuestos y tener mas
menos prestaciones
prestaciones
N.S.
N.C.
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2908 de 2011, CIS-AEVAL. Pregunta: ¿Con cuál de las
siguientes frases está Ud. más de acuerdo?
En contra de lo que sería esperable, la opción por la reducción de impuestos y
prestaciones es significativamente menor entre las clases alta y media-alta y las nuevas
clases medias, las personas con formación universitaria, quienes declaran tener una buena
situación económica personal y pocas o ninguna dificultad para llegar a fin de mes, y entre
los españoles. Estos resultados pueden indicar que las personas con menor renta,
normalmente con menor nivel formativo y situados en estratos sociales más bajos, que
además son quienes en mayor medida necesitan acceder a determinados servicios o
prestaciones, prefieren ante la actual situación de crisis, mejorar su renta disponible
52
mediante una reducción de la presión fiscal aunque sea a costa de reducir estos servicios o
prestaciones.
La posición a favor de la reducción tanto de impuestos como de prestaciones es
también la más frecuente entre quienes se manifiestan contrarios a una reducción del
gasto en diversos sectores de política pública.
Gráfico 34: Actitudes de los ciudadanos contrarios a la reducción del gasto en determinados
sectores de política pública frente a distintas alternativas en relación con los impuestos y
prestaciones públicas.
Es preferible bajar los impuestos y tener menos prestaciones
Es preferible subir los impuestos y tener mas prestaciones
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2908 de 2011, CIS-AEVAL. Pregunta: ¿Con cuál de las siguientes frases está Ud. más de acuerdo?
Una posible explicación de esta aparente contradicción puede ser que cuando a los
ciudadanos se les plantean de manera abstracta las alternativas de reducción o incremento
de impuestos a cambio de reducción o incremento de prestaciones se muestran más
favorables que cuando se concreta esta alternativa en la reducción del gasto en políticas o
servicios concretos a los que acceden con mayor o menor frecuencia y que como hemos
visto consideran en diverso grado, importantes para su bienestar.
A ello podría añadirse como segunda explicación, la creciente sensación entre los
ciudadanos de que los impuestos son “algo que el Estado nos obliga a pagar sin saber muy
bien a cambio de qué” y de que la sociedad se beneficia poco de lo que se paga de
impuestos teniendo en cuenta los servicios y prestaciones actuales, tal y como se refleja en
los siguientes gráficos.
53
Gráfico 35: Evolución de la percepción de los ciudadanos en relación con la funcionalidad de
los impuestos (1991-2011)
Fuente CIS: K301010040 - FUNCIONALIDAD DE LOS IMPUESTOS. Pregunta: Me gustaría que me dijera cuál de las siguientes
frases refleja mejor su opinión sobre los impuestos.
Gráfico 36: Evolución de la percepción de los ciudadanos en relación con las
contraprestaciones que se reciben en relación con los impuestos y cotizaciones.
Fuente CIS: Serie K301020020 - VALORACIÓN DE LAS CONTRAPRESTACIONES QUE RECIBE LA SOCIEDAD POR EL PAGO AL ESTADO DE
IMPUESTOS Y COTIZACIONES. Pregunta: En general, teniendo en cuenta los servicios públicos y prestaciones sociales existentes,
¿diría Ud. que, en conjunto, la sociedad se beneficia mucho, bastante, poco o nada de lo que pagamos al Estado en impuestos y
cotizaciones?
54
Gráfico 37: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en varios sectores de política pública: Diferencia relativa de
ciudadanos a favor y en contra de recortar el gasto público (1994-2011)
% de ciudadanos A Favor - Ciudadanos en Contra de recortar el gasto público
en:
Serie completa 1994-2011
60%
40%
20%
0%
1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
-20%
-40%
-60%
-80%
-100%
Enseñanza
Obras públicas
Protección por desempleo
Defensa
Seguridad ciudadana
Sanidad
Cultura
Vivienda
Justicia
Seguridad Social
Transporte
Protección del medio ambiente
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de
2011, CIS. Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los
servicios que le voy a mencionar. Índice de Diferencia Porcentual (IDP): Porcentaje de ciudadanos a favor del recorte – Porcentaje de ciudadanos en contra (diferencia porcentual). * Las líneas de puntos indican que la
interpolación se produce en periodos superiores a un año. ** El IDP se ha construido sobre los porcentajes válidos (excluidos los NS/NC).
55
Actitudes hacia el gasto en las políticas y servicios del bienestar
Como se ha visto con anterioridad las políticas más importantes para los
ciudadanos son las vinculadas al Estado de Bienestar. También los servicios y bienes
públicos vinculados a estas políticas son los que a su juicio contribuyen en mayor
medida a su bienestar personal.
Por lo que respecta a sanidad y como se ha indicado, además la gran mayoría de los
ciudadanos, un 97%, se posiciona en contra de una posible reducción del gasto en
sanidad. Esta proporción es idéntica a la obtenida en 2010 y disminuye un punto
porcentual en relación con 2008. A lo largo del periodo analizado el porcentaje de
ciudadanos contrarios a una reducción del gasto nunca se ha situado por debajo del
95%, lo que indica un elevado grado de consenso social sobre el gasto en sanidad no
afectado por sus características personales, socioeconómicas o su filiación ideológica.
Gráfico 38: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
sanidad (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
En contra
2005
2006
A favor
2007
2008
2009
2010
2011
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de
1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS. Pregunta: Suponiendo
que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o
en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes válidos.
Quizá por esta razón, un 86% de los ciudadanos considera que el Estado debe pagar
el coste de los Centros de Salud y Hospitales. Esta opinión no difiere en función de las
características de las personas. Solo los ciudadanos con formación universitaria, las
personas con mayor estatus social y los ocupados presentan una frecuencia superior al
resto de ciudadanos favorables a que este coste se reparta entre el Estado y los
pacientes, aún siendo minoritaria esta posición.
56
Gráfico 39: Opinión sobre quién tiene que asumir el coste de Centros de Salud y
Hospitales
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
El Estado
El Estado y los pacientes Los pacientes con ayuda Los pacientes deben
estatal a los de menos pagar todo el coste de la
recursos
sanidad
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: En su opinión,
¿quién debe pagar el coste de los centros de salud y los hospitales? Porcentajes válidos.
El mismo consenso se observa también respecto de la educación: un 96% de los
ciudadanos estaría en contra de posibles recortes de gasto en educación, aunque
desde 2008 esta proporción se ha reducido en dos puntos porcentuales y sin que esta
proporción haya bajado del 94% en el periodo analizado.
Gráfico 40: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
educación (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
En contra
A favor
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
Nuevamente la gran mayoría de los ciudadanos considera que el Estado debe
hacerse cargo del coste de la educación en colegios e institutos, un 81%.
57
Gráfico 41: Opinión sobre quién tiene que asumir el coste de la educación en Colegios e
Institutos
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
El Estado
El Estado y los padres Los padres con ayuda Los padres deben
de familia
estatal a los de
pagar todo el coste
menos recursos
de la educación
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: En su opinión, ¿quién
debe pagar el coste de la educación en colegios e institutos? Porcentajes válidos.
Y también con las pensiones: un 97% de ciudadanos son contrarios a la reducción
del gasto en 2011 con un mínimo a lo largo de todo el periodo del 94%.
Gráfico 42: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
pensiones (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
En contra
A favor
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
Una posible explicación puede encontrarse en la valoración que los ciudadanos
hacen de la suficiencia de la cuantía de las pensiones. Más del 70% de los ciudadanos
58
considera que la cuantía de las pensiones es más bien insuficiente. Un 14% considera
que es adecuada y una proporción similar vincula esta valoración a circunstancias
concretas. La proporción de quienes consideran que las pensiones son excesivas puede
considerarse residual: un 1%.
Gráfico 43: Percepción de la suficiencia de la cuantía de las pensiones
80%
70%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
15%
14%
10%
1%
0%
Más bien excesiva
Ni excesiva ni
insuficiente, adecuada
Más bien insuficiente
Depende de los casos
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Pensando ahora en la
cantidad de dinero que reciben los/as jubilados/as por su pensión pública, ¿cree Ud. que, en general, esta
cantidad es… Porcentajes válidos.
Por otra parte, también es mayoritaria la consideración de que las pensiones
deben ser públicas y financiarse mediante cotizaciones sociales. Un 23% de los
ciudadanos considera además, que debería permitirse a los trabajadores dedicar una
parte de sus cotizaciones sociales a planes de pensiones privados.
Gráfico 44: Opinión sobre la naturaleza de las pensiones
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Deben ser públicas
Deben ser públicas y
combinarse con planes de
pensiones
Deben privatizarse
Fuente: Elaboración propia a partir del estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: En su opinión, las
pensiones de la Seguridad Social… Porcentajes válidos.
59
Asimismo, un porcentaje muy elevado de ciudadanos, un 91 por ciento, es
contrario al recorte en la protección por desempleo, con una ligera disminución, un
punto porcentual, respecto de 2008.
Gráfico 45: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
protección por desempleo (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
SIN DATOS
En contra
A favor
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
Actitudes hacia el gasto las políticas y servicios relacionados con la seguridad
Los datos disponibles sobre la política de seguridad ciudadana ponen de manifiesto
que, al menos hasta 2005 y a lo largo del periodo analizado, la proporción de
ciudadanos contrarios al recorte del gasto público ha mantenido una tendencia
creciente: entre 1995 y 2005 esta proporción se ha incrementado en 21 puntos
porcentuales, alcanzando un valor del 95%. A partir de esta fecha y para los años que
se dispone de información, se ha producido un cambio de tendencia de manera que se
observa un aumento sostenido de los ciudadanos partidarios de reducir el gasto. Así si
en el año 2008 un 7% de los ciudadanos se manifestaban a favor del recorte, es 2010
esta proporción alcanza el 12% incrementándose en 2011 en 2 puntos porcentuales
más.
60
Gráfico 46: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
seguridad ciudadana (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
En contra
2005
A favor
2006
2007
2008
2009
2010
2011
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de
1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS. Pregunta:
Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si
estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes
válidos.
Por lo que respecta a la política de defensa, como ya se destacó y se trató de
explicar en el informe realizado por el Observatorio de Calidad de los Servicios en el
año 2009, por primera vez en 2008, el porcentaje de personas en contra del recorte en
defensa sobrepasó el porcentaje de aquellas que estaban a favor de la reducción del
gasto. A partir de 2010, sin embargo, el porcentaje de quienes se manifiestan a favor
del recorte ha vuelto a superar el 50%, en 6 puntos porcentuales concretamente,
situándose en 2011 en el 61%, es decir se ha vuelto a niveles similares a los observados
en la segunda mitad de la década de los 90.
Tanto en la política de defensa como en la de seguridad ciudadana, la
preocupación por la crisis económica y cierta sensibilidad con la necesidad de
recorte en determinadas políticas pueden explicar la evolución observada en los
últimos años.
61
Gráfico 47: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
defensa (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
SIN DATOS
En contra A favor
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
Actitudes hacia el gasto en las políticas de obras públicas y transportes
La mayor evidencia del cambio de actitudes sobre el gasto es el relacionado con las
obras públicas. Tradicionalmente y respecto de esta política, 3 de cada 4 ciudadanos
aproximadamente, se han manifestado en contra de una disminución del gasto. Sin
embargo en los dos últimos años analizados, 2010 y 2011, se ha producido una
drástica reducción en la proporción de ciudadanos que mantienen esta posición que
ha descendido en este último año al 53%.
Gráfico 48: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
obras públicas e infraestructuras (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
SIN DATOS
En contra A favor
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
62
En cuanto a los transportes, también ha aumentado la proporción de ciudadanos
partidarios del recorte del gasto público: 13 puntos porcentuales entre 2008 y 2011,
aunque un 73% de los ciudadanos se manifiesta en contra de una disminución del
gasto en esta política.
Gráfico 49: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
transportes (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
SIN DATOS
En contra A favor
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS.
Pregunta: Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios
públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a
mencionar. Porcentajes válidos.
Actitudes hacia el gasto en otras políticas sectoriales: justicia, cultura, medio
ambiente, vivienda, atención a la dependencia, cooperación al desarrollo y ciencia y
tecnología.
La situación de crisis económica ha incidido en las actitudes ciudadanas respecto
del recorte del gasto público en justicia, medio ambiente y cultura, especialmente en
este último sector de política pública.
El caso de la justicia es quizá más paradójico ya que, tratándose de un servicio mal
valorado por los ciudadanos, presenta estabilidad en el crecimiento de la proporción
favorable a un recorte del gasto, proporción que además se sitúa en el 21% en 2011,
un punto porcentual más que en 2010. Esta proporción es muy inferior a la que
presentan políticas como seguridad ciudadana o defensa.
63
Gráfico 50: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
justicia (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
En contra
2005
2006
2007
2008
A favor
2009 2010 2011
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de
1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS. Pregunta:
Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si
estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes
válidos.
En el caso de medioambiente, se observa un crecimiento más acusado de los
partidarios de reducir el gasto respecto de 2010, cuya proporción ha aumentado en 5
puntos porcentuales. Esta proporción es la más elevada de todo el periodo analizado.
Gráfico 51: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
medioambiente (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
En contra
2004
2005
A favor
2006
2007
2008
2009 2010 2011
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de
1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009, 2.840 de 2010 y 2908 de 2011 CIS. Pregunta: Suponiendo
que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o
en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes válidos.
64
Cultura es el sector de política pública de los analizados en este primer bloque que
presenta un mayor crecimiento de ciudadanos partidarios de reducir el gasto público.
Si en el año 2010 una cuarta parte de los ciudadanos era partidario de reducir el gasto
en cultura, en 2011 ya son 1 de cada 3 los que se encuentran en esta posición.
Gráfico 52: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
cultura (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011
En contra
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998,
2.366 de 1999, 2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009 y 2.840 de 2010, CIS. Pregunta:
Suponiendo que las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame,
si estaría a favor o en contra de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar.
Porcentajes válidos.
En cuanto a la política de ciencia y tecnología, se dispone de información para tres
años. En 2011 se mantiene la tendencia incremento de ciudadanos favorables a la
disminución de gasto en esta política: entre 2010 y 2011 ha aumentado en 3 puntos
porcentuales y si la referencia es 2006 este incremento se sitúa en 17 puntos
porcentuales.
Gráfico 53: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
ciencia y tecnología (2006-2011)
100%
80%
60%
40%
20%
0%
2006
2010
En contra
2011
A favor
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.652 de 2006, 2.840 de 2010 y 2.908 de 2011 CIS. Pregunta: Suponiendo que
las Administraciones se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra
de que se gastara menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes válidos.
65
A pesar de que respecto de la política de vivienda a lo largo del periodo es muy
mayoritaria la opción contraria al recorte del gasto, en los dos últimos años se ha
producido un notable incremento de ciudadanos que mantienen la posición contraria.
De hecho entre 2005 y 2011 la proporción de ciudadanos favorables a una reducción
del gasto se ha incrementado en más de 14 puntos porcentuales, alcanzando en el
último año un 22%.
Gráfico 54: Evolución de las actitudes ciudadanas sobre el recorte del gasto público en
vivienda (1995-2011)
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
En contra
2005
2006
2007
2008
2009
A favor
2010
2011
SIN DATOS
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.187 de 1995, 2.219 de 1996, 2.253 de 1997, 2.293 de 1998, 2.366 de 1999,
2.394 de 2000, 2.594 de 2005, 2.765 de 2008, 2.813 de 2009 y 2.840 de 2010, CIS. Pregunta: Suponiendo que las Administraciones
se vieran obligadas a gastar menos en prestaciones y servicios públicos, dígame, si estaría a favor o en contra de que se gastara
menos en cada uno de los servicios que le voy a mencionar. Porcentajes válidos.
Finalmente se ha explorado la actitud frente a un hipotético recorte del gasto en
otras dos políticas públicas: atención a la dependencia y cooperación al desarrollo.
Respecto de la primera se mantiene el patrón ya observado para otras políticas de
bienestar: el 91% de los ciudadanos estaría en contra de un recorte del gasto en las
ayudas a la dependencia. Sin embargo en la política de cooperación, aún siendo
mayoritaria esta opción, disminuye hasta el 60% la proporción de ciudadanos
contrarios a un recorte del gasto.
3.4. La satisfacción ciudadana con los servicios de tipo administrativo.
Como en informes anteriores, en esta edición se analizan las actitudes
ciudadanas sobre el funcionamiento de los servicios de tipo administrativo, objeto de
múltiples iniciativas de mejora por parte de las administraciones públicas en los
últimos años.
Como puede apreciarse en el siguiente gráfico, el grado de satisfacción de los
ciudadanos con este tipo de servicios es bastante elevado. De hecho, casi un 73% de
los ciudadanos afirma estar muy o bastante satisfecho con estos servicios frente a un
27% de insatisfechos.
66
Por encima de esta proporción media de satisfechos se sitúan y por este orden,
el Registro Civil (84%), los servicios que se encargan de expedir el DNI o pasaporte
(78%), y las oficinas del catastro (75%). Los servicios encargados de tramitar los
documentos de extranjeros son los que presentan una valoración significativamente
más baja que la media del conjunto de servicios analizados, aún siendo mayoritaria la
proporción de ciudadanos que consideran satisfactoria la prestación del servicio: un
55%.
Gráfico 55: Grado de satisfacción con los servicios prestados por diferentes oficinas de la
Administración Pública
100,0
6,8
5,8
90,0
80,0
24,7
15,7
6,6
5,4
11,4
25,7
26,8
6,5
2,8
13,2
25,9
5,8
19,6
33,6
70,0
60,0
50,0
40,0
75,6
66,4
60,7
61,5
30,0
61,9
48,8
60,8
69,5
20,0
10,0
0,0
7,8
12,1
6,2
Servicios que Servicios que se
Servicios
presta la
encargan de
relacionados
Agencia
expedir DNI y
con Tráfico
Tributaria o
pasaportes
Hacienda
Muy satisfactoria
6,1
5,9
6,7
8,4
Servicios que Servicios que se Servicios de la Servicios del
encargan de
Policía o
tramitan las
Registro Civil
expedir los
Guardia Civil
pensiones
documentos a que tramitan las
extranjeros
denuncias
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
5,2
Servicios del
Catastro
Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Preguntas: “Por lo que Ud. sabe o tiene entendido,
¿diría que los siguientes servicios administrativos (realización de trámites y gestiones) funcionan de forma muy satisfactoria,
bastante, poco o nada satisfactoria? Porcentajes válidos.
Como se ha señalado en informes anteriores del Observatorio, la satisfacción de los
ciudadanos aumenta cuando se pregunta por servicios concretos. Así mientras la
proporción de satisfechos con los servicios públicos en general es del 63% la
correspondiente a servicios de tipo administrativo concretos aumenta en 10 puntos
porcentuales.
3.5. La satisfacción ciudadana con diferentes servicios municipales.
En este apartado se explora el grado de satisfacción de los ciudadanos con un
conjunto de servicios municipales. Para su análisis se han agrupado en función de los
sectores de política pública de los que son instrumento: servicios relacionados con la
conservación de calles, parques y jardines, servicios relacionados con el
medioambiente urbano, servicios relacionados con la seguridad y finalmente con el
urbanismo.
67
Los servicios relacionados con la conservación de calles, parques y jardines
Dentro de este grupo de servicios, la recogida de basuras continúa siendo el
servicio público que funciona de una manera más satisfactoria en opinión de los
ciudadanos. El segundo servicio mejor valorado es el alumbrado público, seguido de la
limpieza de las calles, la recogida de residuos y el estado de los parques y jardines. La
proporción de ciudadanos satisfechos oscila entre más del 83% para la recogida de
basuras y el 65,3% en el caso del estado de parques y jardines. La valoración ciudadana
de este tipo de servicios es, por lo tanto, muy positiva.
Gráfico 56: Grado de satisfacción con diversos servicios municipales relacionados con la
conservación de calles y parques y jardines.
100,0
90,0
4,8
3,3
8,3
8,6
20,1
26,2
14,7
11,8
20,3
80,0
9,5
70,0
60,0
50,0
63,2
65,1
54,4
40,0
55,2
54,1
30,0
20,0
10,0
20,2
17,0
16,8
La recogida de
basuras
La limpieza de las
calles
El alumbrado
público
15,2
,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
11,1
La recogida
El estado de los
selectiva de
parques y jardines
residuos (reciclaje)
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Preguntas: “Por lo que Ud. sabe o
tiene entendido, ¿diría que los siguientes servicios que operan en su pueblo/barrio funcionan de forma muy
satisfactoria, bastante, poco o nada satisfactoria? Y, ¿está Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada
satisfecho/a con….Porcentajes válidos.
Una cuestión a analizar es si esta percepción se relaciona con las características
sociodemográficas de los ciudadanos.
El sexo solo parece inducir diferencias de percepción en relación con la valoración
de la limpieza de las calles, peor valorada por las mujeres que por los hombres. Como
suele ser habitual, la opinión de las personas de 65 o más años es significativamente
mejor que la correspondiente a ciudadanos de edades inferiores.
El nivel educativo alcanzado solo influye en una diferente percepción del
funcionamiento de la recogida selectiva de basuras, peor percibida por los ciudadanos
de formación universitaria frente a quienes carecen de estudios o han estado
escolarizados menos de cinco años o poseen estudios primarios.
Nuevamente la percepción de los residentes extranjeros es significativamente más
elevada para todos los servicios analizados y también nuevamente un posible factor
explicativo es la comparación con los servicios de la misma naturaleza en sus países de
origen.
68
El estatus socioeconómico no parece relacionarse tampoco con la valoración de
estos servicios, salvo en el caso de la recogida selectiva de residuos, que presenta una
peor valoración entre las clases media-alta y alta. Una cuestión a valorar es si esta peor
percepción se debe más al nivel educativo alcanzado (más elevado a medida que se
asciende en la escala social). Al controlar por el nivel educativo alcanzado desaparece
la asociación entre la valoración de este servicio y a clase social.
El tamaño del municipio de residencia (junto a la nacionalidad) es la característica
que parece influir más en la valoración que efectúan los ciudadanos de estos servicios.
En general los residentes en municipios de 2.000 o menos habitantes están más
satisfechos que los ciudadanos residentes en municipios de un millón o más de
habitantes.
Gráfico 57: Proporción de ciudadanos satisfechos con diferentes servicios públicos
municipales relacionados con la conservación de las calles, parques y jardines según
tamaño del municipio de residencia.
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
,0
La recogida de basuras
La limpieza de las
calles
El alumbrado público
La recogida selectiva
de residuos
El estado de los
parques y jardines
Menos o igual a 2.000 habitantes
2.001 a 10.000 habitantes
10.001 a 50.000 habitantes
50.001 a 100.000 habitantes
100.001 a 400.000 habitantes
400.001 a 1.000.000 habitantes
Más de 1.000.000 habitantes
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Preguntas: “Por lo que Ud. sabe o tiene entendido, ¿diría
que los siguientes servicios que operan en su pueblo/barrio funcionan de forma muy satisfactoria, bastante, poco o nada
satisfactoria? Y, ¿está Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con….Porcentajes válidos.
Los servicios municipales relacionados con la conservación de las calles, parques y
jardines, son considerados satisfactorios por una elevada proporción de ciudadanos. La
nacionalidad, la edad y el tamaño del municipio de residencia son las características
sociodemográficas de los ciudadanos que más se asocian con la valoración de estos
servicios.
69
Los servicios relacionados con el medioambiente urbano.
En este apartado se analizan tres aspectos relacionados con la calidad del
medioambiente urbano: la calidad del aire, la calidad del agua y el nivel de ruido.
El grado de satisfacción con este tipo de servicios desciende respecto de los
analizados en el epígrafe anterior. La proporción de ciudadanos bastante o muy
satisfechos con estos atributos oscila entre el 73 y el 65%. La calidad del aire es el
aspecto que se considera más satisfactorio, seguida de la calidad del agua y del nivel
de ruido.
Gráfico 58: Grado de satisfacción con distintos aspectos relacionados con el
medioambiente urbano
120,0
100,0
80,0
5,5
9,5
10,3
21,8
21,7
25,6
54,2
50,9
50,9
18,5
17,1
14,0
La calidad del aire que respira
La calidad del agua (agua del
grifo)
El nivel de ruido
60,0
40,0
20,0
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy
satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con…”. Porcentajes válidos.
Las mujeres tienen una percepción significativamente más negativa de la calidad
del aire y el agua que los hombres, pero no difieren en su valoración del nivel de ruido.
La edad no induce diferencias de valoración. El nivel de estudios y la nacionalidad solo
parecen influir en el grado de satisfacción con el nivel de ruido: peor valorado por los
encuestados con formación de nivel universitario y los extranjeros frente a quienes
tienen estudios de nivel primario y nacionalidad española. El estatus socioeconómico
induce diferencias de valoración respecto de la calidad del aire (peor valorada por los
ciudadanos de clase alta o media-alta, frente a los pertenecientes a las viejas clases
medias) y del nivel de ruido (con el que presentan un grado de satisfacción
significativamente más elevado los ciudadanos encuadrados en las viejas clases
medias).
Nuevamente es el tamaño poblacional del municipio de residencia la variable que
más influencia tiene en la valoración de estos atributos por parte de los ciudadanos.
Como es esperable los residentes en los municipios de menor tamaño (2.000 o
menos habitantes) tienen una percepción significativamente mejor de su entorno
medioambiental. La única excepción se produce en relación con la valoración de la
70
calidad del agua, que también es considerada satisfactoria por los ciudadanos
residentes en las ciudades de mayor tamaño en una proporción muy elevada.
Destaca el grado de insatisfacción con la calidad del aire y el nivel de ruido en las
localidades de tamaño superior al millón de habitantes.
Gráfico 59: Proporción de ciudadanos satisfechos con diferentes aspectos relacionados
con el medioambiente urbano según tamaño del municipio de residencia.
100,0
95,3
90,7
90,0
80,8
80,3
80,0
80,5
65,3
70,0
70,3
67,5
62,4
53,9
60,0
50,0
40,0
30,0
45,9
43,9
87,8
73,3
73,3
56,1
63,3
75,3
66,6
56,4
61,6
20,0
10,0
0,0
Calidad del aire
Calidad del agua
Nivel de ruido
Menos o igual a 2.000 habitantes
2.001 a 10.000 habitantes
10.001 a 50.000 habitantes
50.001 a 100.000 habitantes
100.001 a 400.000 habitantes
400.001 a 1.000.000 habitantes
Más de 1.000.000 habitantes
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy satisfecho/a, bastante,
poco o nada satisfecho/a con…”. Porcentajes válidos.
En la valoración del medioambiente urbano la variable que más claramente incide
es el tamaño del municipio de residencia. En el caso de las ciudades de mayor
tamaño poblacional, especialmente en las más grandes, existe una clara percepción
de contaminación tanto atmosférica como acústica.
3.5.3. La satisfacción con servicios relacionados con la seguridad.
En este caso se analiza el grado de satisfacción en relación con la seguridad vial y la
labor de la policía municipal.
El nivel de satisfacción en este caso se sitúa en niveles similares al existente
respecto de los aspectos relacionados con el medioambiente. Un 73% de los
ciudadanos considera muy o bastante satisfactoria la seguridad vial de los peatones en
el municipio en que residen y un 65,4%, la labor de la policía municipal.
71
Gráfico 60: Grado de satisfacción con aspectos relacionados con la seguridad.
9,0
4,6
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
22,4
25,5
60,8
57,1
12,2
8,3
La seguridad vial de los peatones
La labor de la policía municipal
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy
satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con…”. Porcentajes válidos.
La valoración de la seguridad vial de los peatones no presenta diferencias
significativas en función de las características de los ciudadanos. Solo el tamaño del
municipio de residencia parece influir. Y por lo que respecta a la percepción de la labor
de la policía municipal es mejor valorada por los extranjeros y los ciudadanos de mayor
edad frente a quienes tienen entre 35 y 44 años.
La valoración de los servicios relacionados con la seguridad es muy homogénea e
independiente de las características sociodemográficas de los ciudadanos.
3.5.4. La satisfacción con el urbanismo.
El urbanismo es el aspecto peor valorado del conjunto de servicios y políticas
municipales analizadas, aunque la proporción de ciudadanos satisfechos se sitúa en el
57,7%.
72
Gráfico 61: Grado de satisfacción con el urbanismo.
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
50,0
40,0
30,9
30,0
20,0
11,4
7,7
10,0
0,0
Muy satisfactoria
Bastante satisfactoria
Poco satisfactoria
Nada satisfactoria
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy
satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con…”. Porcentajes válidos.
La edad (mejor valoración entre los mayores de 64 años), el estatus
socioeconómico (mejor valoración de los ciudadanos pertenecientes a las viejas clases
medias u obreros cualificados) y el tamaño del municipio de residencia (mejor
valoración entre los ciudadanos que residen en municipios de 10.000 o menos
habitantes), son las características de los ciudadanos que influyen en su opinión sobre
el urbanismo en su lugar de residencia.
Gráfico 62: Proporción de ciudadanos satisfechos con el urbanismo según tamaño del
municipio de residencia.
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
76,9
67,0
55,5
61,3
55,6
47,4
50,0
51,3
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
Menos o
2.001 a
10.001 a
50.001 a
100.001 a 400.001 a
Más de
igual a 2.000 10.000
50.000
100.000
400.000
1.000.000 1.000.000
habitantes habitantes habitantes habitantes habitantes habitantes habitantes
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy
satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con…”. Porcentajes válidos.
Al comparar la proporción de ciudadanos satisfechos con el conjunto de servicios
municipales analizados según el tamaño poblacional del municipio de residencia, se
pueden definir tres niveles de satisfacción. Los residentes en municipios de menor
73
tamaño poblacional (10.000 habitantes o menos) presentan un alto grado de
satisfacción: la proporción de satisfechos se sitúa ente un 65 y un 95%.
El siguiente grupo se corresponde con los residentes en municipios de 10.000 a
100.000 habitantes y presenta una proporción de satisfechos que oscila, según el
servicio, entre el 55 y el 85%.
Los menores niveles de satisfacción se localizan en los municipios de 100.000
habitantes en adelante. El urbanismo, la calidad del aire, el nivel de ruido y salvo en los
de más de un millón de habitantes, la calidad del agua son los aspectos que generan un
mayor índice de insatisfacción.
Gráfico 63: Proporción de ciudadanos satisfechos con diversos servicios municipales
según tamaño del municipio de residencia.
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
Menos o igual a
2.000 habitantes
2.001 a 10.000
habitantes
10.001 a 50.000
habitantes
50.001 a 100.000
habitantes
100.001 a 400.000 400.001 a 1.000.000 Más de 1.000.000
habitantes
habitantes
habitantes
El urbanismo
Calidad del aire
Calidad del agua
Nivel de ruido
La recogida de basuras
La limpieza de las calles
El alumbrado público
La recogida selectiva de residuos
El estado de los parques y jardines
La seguridad vial de los peatones
La labor de la policía municipal
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL Pregunta: “Y, ¿está Ud. muy satisfecho/a, bastante, poco o nada satisfecho/a con…”.
Porcentajes válidos.
74
Capítulo IV. Las actitudes ciudadanas
hacia la Administración Electrónica
75
4.1. La evolución del uso de la Administración Electrónica
A pesar de que el uso de la administración electrónica puede cuantificarse a través
de la utilización de datos objetivos (número de procedimientos administrativos
ofertados por vía telemática, número de gestiones realizadas por esta misma vía, etc.)
la encuesta es la herramienta más utilizada actualmente ya que además de medir el
grado de uso de este canal de relación con la administración, permite caracterizar a sus
usuarios.
En el informe del Observatorio correspondiente a 2011, se definían diferentes tipos
de uso de la e-administración, de los cuales se han mantenido tres en este informe ya
que el estudio de este año no explora con la misma profundidad el uso de este canal
de relación con la Administración y no incluye preguntas que permitan construir todas
las tipologías:
1. Uso amplio de la e-administración: este concepto comprende no solamente la
realización de trámites o gestiones con las administraciones y servicios públicos
a través de Internet (por ejemplo, presentar formularios, realizar pagos,
formular reclamaciones…) sino también la realización de consultas de todo tipo
(bien vía e-mail o bien vía formularios situados en los sitios webs de las
administraciones), la descarga de impresos, normativa, o cualquier documento
de las webs públicas, o incluso la mera búsqueda de información (por ejemplo,
información sobre horarios de atención, direcciones, teléfonos, información
sobre requisitos para el acceso a prestaciones o servicios públicos, etc.). En
adelante, a lo largo de la exposición de este capítulo, es este concepto amplio
de uso el que más frecuentemente se utiliza y al que se hace referencia
simplemente como “uso” (por razón de brevedad expositiva).
2. Uso directo de la e-administración: se entiende por uso directo aquel que es
realizado directamente por el ciudadano que tiene algún interés en la
búsqueda de información, la formulación de una consulta o la realización de
una gestión.
3. Uso indirecto de la e-administración: se entiende por uso indirecto cuando un
ciudadano interesado en buscar información, formular una consulta o realizar
un trámite se vale de otra persona (probablemente con mayores
conocimientos y/o posibilidades informáticas) para que le realice dicha
búsqueda, consulta o trámite. Este uso indirecto no incluye la realización de
gestiones a través de gestorías, que realizan trámites a través de la eadministración para sus clientes. Se refiere a aquellas situaciones donde un
particular realiza una gestión a través de la e-administración para otro
particular interesado en la misma (por ejemplo, un nieto para su abuelo).
76
Gráfico 64: Los usuarios de la administración electrónica
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
No usuario (no
Inet)
No usuario (si Inet) Usuario indirecto
(no Inet)
Usuario indirecto
(si Inet)
Usuario
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Porcentajes válidos. La suma de porcentajes supera el valor 100, porque los usuarios indirectos se computan dos veces: como no
usuarios y como usuarios indirectos.
Un 45,8% de los encuestados ha utilizado la e-administración en los últimos doce
meses de manera directa. La proporción de no usuarios de la administración
electrónica se sitúa por tanto en el 54,2%. De ellos más del 96% tampoco había
utilizado Internet. Sin embargo un 13,4% de los no usuarios había contactado con la
administración electrónica de manera indirecta, a través de otra persona. Más del 92%
de los usuarios indirectos de la e-administración tampoco utiliza Internet.
La proporción de usuarios potenciales de la e-administración (encuestados que no
la habían utilizado pero si habían accedido a Internet) se sitúa en poco mas del 10%.
.
77
Gráfico 65: Evolución del uso directo reciente de la e-administración (2006-2011)
Fuente: Elaboración propia a partir de los Estudios 2.655 de 2006, 2706 de 2007, 2762 de 2008, 2794 de 2009, 2.840 de 2010, y
2.908 de 2011 AEVAL & CIS. Preguntas: Y también en este último año, ¿ha contactado Ud. a través de Internet con algún centro o
servicio de la Administración del Estado (Ministerios, Seguridad Social, Agencia Tributaria, Subdelegación o Delegación del
Gobierno)?; Y también en este último año, ¿ha contactado Ud. a través de Internet con algún centro o servicio de la
Administración del Estado (Ministerios, Seguridad Social, Agencia Tributaria, Subdelegación o Delegación del Gobierno)?; Y en este
último año, ¿ha contactado Ud. a través de Internet con algún centro o servicio de la Administración Pública (Administración del
Estado, Administración Autonómica o Administración Local)?; En los últimos doce meses, ¿ha realizado alguna gestión, trámite o
búsqueda de información en alguna oficina de las Administraciones Públicas por cualquiera de estos medios? ; Y en los últimos
doce meses, ¿ha utilizado Internet para buscar información o realizar alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la
Administración Pública o algún centro público? ; En alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de
alguna administración u organismo público para…? ** Las encuestas de 2006, 2008 y 2009 se refieren a población española, las
de 2007,2010 y 2011 a población residente (incluyen nacionales de otros países). *** Este porcentaje se ha calculado incluyendo
a los perdidos (NS/NC/No ha tenido contacto con la e-administración por ningún medio) en la categoría de los que no han usado la
e-administración en el último año. Es decir, se calcula los que han respondido que sí han visitado una web de las AAPP en los
últimos 12 meses entre el total de encuestados. No se han imputado los valores perdidos debido a la diferente categorización de
los mismos en las distintas encuestas.
4.2. Características del uso de la administración electrónica: tipo de acción realizada.
La búsqueda de información sigue siendo el 2011 el principal uso de la eadministración. Un 30,1% de los encuestados declara haber contactado con esta
finalidad. A ellos se añade un 13,4% adicional que había accedido para consultar
publicaciones oficiales. La segunda causa mas frecuente de contacto es solicitar una
cita con algún organismo público. En tercer lugar se sitúa la descarga de formularios e
impresos.
Menos frecuencia, entre el 11 y el 17%, presentan la realización de trámites o
gestiones, el envío de correos electrónicos o la realización de pagos.
Las restantes utilidades, como presentar una queja o sugerencia o intervenir en
procesos de participación ciudadana se señala por un 5% de los encuestados.
78
Gráfico 66: Tipo de consulta o gestión que el ciudadano realizó en la e-administración
35%
30,15%
30%
25%
20%
15%
23,49%
19,42%
17,31%
13,41%
12,72%
11,34%
10%
4,51%
5%
4,27%
1,38%
0%
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta En alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha
utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… . * Multirrespuesta. ** El porcentaje se ha calculado sobre el
total de encuestados que declara haber visitado un sitio web de las AAPP en el último año.
4.3. Los determinantes del uso de la administración electrónica: las características de
los usuarios y el riesgo de exclusión digital
Una cuestión interesante es conocer las características personales de los
encuestados en función de su relación con la e-administración. Como en el estudio del
pasado año se trataría de conocer a quiénes llega la administración electrónica, si
existen colectivos excluidos de las ventajas de la e-administración o cuáles son los
colectivos de potenciales usuarios.
Para ello, se analiza la influencia de las variables socio-demográficas individuales en
la probabilidad de ser usuario de la e-administración y en los distintos tipos de uso
(directo, indirecto…).
Como puede observarse en el siguiente gráfico, las mujeres presentan una menor
frecuencia de uso (directo e indirecto) de la e-administración, siendo además esta
diferencia estadísticamente significativa.
79
Gráfico 67: Distribución del uso de la administración electrónica por sexos
100,0
90,0
80,0
55,3
50,9
44,7
49,1
Hombre
Mujer
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
No usuario e-admón
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna
ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo
público para… .; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet
algún tipo de información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la
Administración Pública o algún centro público?. Porcentajes válidos.
Al analizar según tipología de usuario, estas diferencias se hacen mas patentes. Las
mujeres presentan una proporción mas baja de usuarias directas que los hombres (9,4
puntos porcentuales menos) y por el contrario una proporción que duplica la de los
hombres como usuarias indirectas. También la proporción de usuarios potenciales
(quienes han utilizado Internet pero no han tenido ningún contacto con la eadministración en los doce meses previos) es ligeramente mas elevada entre los
hombres.
Gráfico 68: Tipología de uso de la administración electrónica por sexos
100,0
90,0
80,0
70,0
38,2
47,6
60,0
50,0
8,0
4,8
40,0
30,0
38,0
45,4
9,4
8,0
Hombre
Mujer
20,0
10,0
0,0
No usuario (si Inet)
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Usuario directo
Usuario indirecto (si Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha
utilizado Internet en los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque
en Internet algún tipo de información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la
Administración Pública o algún centro público? En alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la
página web de alguna administración u organismo público para....? Porcentajes válidos.
80
Las diferencias en términos porcentuales entre usuarios y no usuarios de la eadministración en función de su nacionalidad son prácticamente inapreciables, como
puede observarse en el siguiente gráfico.
Gráfico 69: Distribución del uso de la administración electrónica por nacionalidad
100%
90%
80%
70%
53%
55%
47%
45%
Español
Extranjero
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
No usuario e-admón
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna ocasión en
esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… .; Y,
en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de información o que
realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público?.
Porcentajes válidos.
Sin embargo, al analizar según tipología de usuario si se aprecian más diferencias:
existe una mayor proporción de usuarios directos y de usuarios potenciales entre los
extranjeros. La diferencia es, respectivamente, de 5 y 10 puntos porcentuales a favor
de los extranjeros. Como se indicaba en el informe correspondiente a 2010, existen
dos factores que pueden explicar estas diferencias: la menor edad media de los
extranjeros y el hecho de que internet constituye un medio de comunicación familiar
para ellos, ya que lo utilizan en gran medida como un medio de comunicación con las
personas de su entorno que residen en sus países de origen.
81
Gráfico 70: Tipología de uso de la administración electrónica por nacionalidad
100%
90%
45%
80%
50%
70%
60%
7%
5%
50%
40%
32%
46%
30%
20%
10%
18%
8%
0%
Español
Extranjero
No usuario (si Inet)
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Usuario directo
Usuario indirecto (si Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Porcentajes válidos.
El uso de la e-administración disminuye al aumentar la edad. En torno a un 75% de
los encuestados menores de 35 años han tenido algún contacto (directo o indirecto) en
los doce meses previos. A partir de los 55 años se produce un importante descenso,
que puede explicarse por las dificultades de las personas de mayor edad en el acceso y
manejo de las nuevas tecnologías.
Gráfico 71: Distribución del uso de la administración electrónica por edad
100%
15%
90%
80%
40%
70%
60%
73%
74%
58%
66%
50%
85%
40%
30%
60%
20%
10%
27%
26%
18-24
25-34
42%
34%
0%
35-44
45-54
No usuario e-admón
55-64
65 y más
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna ocasión en esos
últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… .; Y, en los
últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de información o que realice
alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público?.
Porcentajes válidos.
82
Al analizar según tipo de uso se confirma este patrón. La proporción de
encuestados que no ha usado Internet en el último año ni tampoco la administración
electrónica crece exponencialmente con la edad: entre los de 55 a 64 años suponen
más del 60% de los encuestados y a partir de los 65 años superan el 80%. Igualmente,
los usuarios potenciales (aquellos que sí han usado Internet en el último año, pero no
la e-administración) representan un 14% entre los 18 y 24 años y poco más de un 3 %
de los mayores de 65 años, siendo un colectivo cuya importancia relativa decrece con
la edad del entrevistado.
Gráfico 72: Tipología de uso de la administración electrónica por edad
100,0
90,0
24,5
80,0
70,0
60,0
6,6
6,6
41,7
55,7
11,0
68,8
69,1
9,6
50,0
82,5
5,8
40,0
30,0
2,5
2,5
20,0
14,0
16,7
10,0
14,4
11,8
13,1
25-34
35-44
0,0
18-24
40,8
25,0
No usuario (si Inet)
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Usuario directo
61,3
7,5
3,2
3,6
45-54
55-64
65 y más
Usuario indirecto (si Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Porcentajes válidos.
El nivel educativo alcanzado también se asocia con el nivel de uso de la
administración electrónica. Mientras que entre los encuestados con menos de 5 años
de escolarización apenas un 10% ha utilizado la e-administración en el último año,
entre los universitarios alcanza casi el 85%. Igualmente, es reseñable la diferencia
entre quienes tienen estudios de nivel primario y secundario: en el primer caso un 37%
declara haber utilizado la e-administración (como usuario directo o indirecto) en el
segundo esta proporción alcanza el 68,6%. Nuevamente es necesario hacer referencia,
a la hora de interpretar estos resultados, a la interacción entre edad y nivel educativo
alcanzado.
83
Gráfico 73 Distribución del uso de la administración electrónica por nivel de estudios
90
9,3
36,6
75
68,6
60
45
69,7
84,8
90,7
63,4
30
31,4
15
30,3
15,2
0
Ninguna o menos de 5
años de escolarización
Primarios
Secundarios
No usuario e-admón
Formación Profesional
Universitarios
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna ocasión en esos últimos doce
meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… .; Y, en los últimos doce meses, ha
solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de información o que realice alguna consulta, trámite o gestión
relacionado con la Administración Pública o algún centro público?. Porcentajes válidos.
El análisis por tipos de usuarios confirma estas diferencias por nivel de estudios. De
hecho, entre los de menos de 5 años de escolarización todos los usuarios son usuarios
indirectos que solo en un 1,5% de los casos han utilizado Internet en el último año. En
el caso de los de educación primaria, el uso directo empieza a ser más frecuente que el
indirecto (23% frente a un 9%). En cambio, a partir de secundaria, el uso directo es con
diferencia el más frecuente alcanzando entre quienes han realizado estudios
universitarios un 80,4%, mientras que el uso indirecto se sitúa en el 2%. Es decir, no
solo hay diferencias en si se usa o no se usa la e-administración, sino también en el
tipo de uso que se hace.
Gráfico 74: Tipología de uso de la administración electrónica por nivel de estudios
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
1,5
7,1
23,2
9,1
60,9
61,9
80,4
91,3
58,9
8,1
0,0
Ninguna o menos de 5
años de escolarización
Primarios
4,5
4,6
19,7
21,4
14,8
12,2
2,2
10,3
6,9
Secundarios
Formación Profesional
Universitarios
No usuario (si Inet)
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Usuario directo
Usuario indirecto (si Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Porcentajes válidos.
84
La clase social también produce un patrón de relación con la e-administración muy
diferenciado. Mientras que entre los obreros no cualificados, los obreros cualificados y
las viejas clases medias la proporción de usuarios se sitúa en valores en torno al 40%,
entre las nuevas clases medias alcanza un 66% y entre la clase alta/media-alta casi un
83%.
Gráfico 75: Distribución del uso de la administración electrónica por estatus
socioeconómico
90,0
36,5
43,8
75,0
37,4
66,3
60,0
82,7
45,0
63,5
30,0
56,2
62,6
33,7
15,0
17,3
0,0
Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias
Viejas clases medias
No usuario e-admón
Obreros cualificados Obreros no cualificados
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna ocasión en esos últimos doce meses
¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… .; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra
persona que busque en Internet algún tipo de información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la
Administración Pública o algún centro público?. Porcentajes válidos.
Al analizar por categorías de usuarios y no usuarios se confirma este patrón. Los
obreros no cualificados y las viejas clases medias, son básicamente no usuarios de la eadministración y de Internet. En una posición intermedia se sitúan los obreros
cualificados que en un 40% se declaran usuarios directos o indirectos de la eadministración. La distribución se invierte si se compara a éstos últimos con las nuevas
clases medias, con un uso directo que se aproxima al 57% y un uso indirecto del 5% y
una proporción de no usuarios del 28%. Como se indicaba en el informe del pasado
año, estas diferencias por clase social objetiva revelan sobre todo diferencias en el
perfil de los puestos de trabajo, ya que las nuevas clases medias y la clase alta/mediaalta trabajan en ocupaciones en las que las tecnologías de información y el acceso a
Internet son herramientas de trabajo habituales. Además, el acceso a estas clases
sociales más altas está determinado en buena medida por el nivel educativo
alcanzado, la variable con mayor influencia en la probabilidad de uso de la
administración electrónica.
85
Gráfico 76: Tipología de uso de la administración electrónica por estatus socioeconómico
100,0
90,0
25,7
80,0
56,7
70,0
60,0
32,8
24,5
9,5
7,7
7,0
76,9
50,0
5,2
40,0
30,0
20,0
3,2
10,0
15,4
0,0
4,5
60,1
49,9
6,2
9,7
54,3
28,0
9,5
Clase alta/ media-alta Nuevas clases medias
Viejas clases medias
No usuario (si Inet)
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Usuario directo
11,7
Obreros cualificados Obreros no cualificados
Usuario indirecto (si Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de información
o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En alguna ocasión
en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....? Porcentajes válidos.
Por tamaño de municipio, por debajo de los 10.000 habitantes la distribución es
muy similar: una mayoría de no usuarios, superior al 55%. Entre los 10.000 y 400.000
se invierte el patrón: los usuarios de la e-administración pasan a ser mayoría también
superando el 50%. Y finalmente por encima de este tamaño población parece existir un
uso generalizado de la administración electrónica, especialmente a partir del millón de
habitantes.
86
Gráfico 77: Tasa de penetración de la administración electrónica por tamaño del
municipio
100
85
42,4
43,7
52,6
70
55,7
53,0
44,3
47,0
50.001 a
100.000
habitantes
100.001 a
400.000
habitantes
60,0
67,1
55
40
57,6
25
56,3
47,4
40,0
32,9
10
-5 Menos o igual 2.001 a
a 2.000
10.000
habitantes habitantes
10.001 a
50.000
habitantes
No usuario e-admón
400.001 a
1.000.000
habitantes
Más de
1.000.000
habitantes
Usuario e-admón
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, AEVAL & CIS. Pregunta: En alguna ocasión en
esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para… .; Y,
en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de información o que
realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público?.
Porcentajes válidos.
El análisis por grupos de usuarios y no usuarios vuelve a revelar las diferencias
apuntadas anteriormente. Los municipios más pequeños (menores a 10.000
habitantes) y las grandes urbes (por encima de 1.000.000 de habitantes) muestran una
distribución opuesta entre sí y diferente del resto.
Gráfico 78: Uso de la administración electrónica por tamaño del municipio
100,0
90,0
80,0
70,0
60,0
30,3
8,5
35,4
30,0
48,2
5,5
6,8
50,0
40,0
41,6
53,9
47,6
42,5
4,5
37,3
41,2
0,0
7,3
11,2
8,7
Menos o igual a
2.000 habitantes
2.001 a 10.000
habitantes
10.001 a 50.000
habitantes
9,6
4,6
6,9
41,2
40,0
9,9
50.001 a 100.000 100.001 a 400.000
habitantes
habitantes
No usuario (si Inet)
Usuario indirecto (si Inet)
Usuario directo
55,6
7,5
20,0
10,0
50,9
32,1
3,4
5,4
400.001 a
1.000.000
habitantes
Más de 1.000.000
habitantes
No usuario (no Inet)
Usuario indirecto (no Inet)
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Porcentajes válidos.
87
Como se ha visto hasta ahora, desde un punto de vista descriptivo algunas
variables como el nivel educativo, la nacionalidad, la edad y la clase social tienen
relevancia a la hora de explicar la probabilidad de que un individuo haya usado la eadministración. No obstante, es necesario descartar que las diferencias observadas por
edad o clase social realmente se deban realmente al nivel educativo. Para ello, se ha
realizado un análisis de regresión logística que permite identificar el efecto de cada
una de estas variables en el uso de la e-administración una vez que se ha eliminado el
efecto de todas las demás. La regresión logística permite por ejemplo, comparar el
efecto “neto” de la clase social para dos individuos con el mismo nivel educativo y la
misma edad. La tabla siguiente muestra los coeficientes de esta regresión, así como su
error estándar y su nivel de significación estadística. Además, se ha calculado la
probabilidad de ser usuario de la e-administración (tanto usuarios directos como
indirectos) para un hipotético individuo medio, que tiene las características medias de
la población encuestada. Las diferencias en este individuo medio para cada variable
nos muestran el efecto neto de esa variable en la tasa de uso, una vez que se ha
depurado la influencia del resto de las variables. Estas diferencias aparecen en la tabla
como “efecto diferencial” y se calculan en porcentaje.
El nivel educativo es la variable predictora que induce más diferencias en el uso de
la e-administración. De hecho, una persona con clase social y edad medios pero con
estudios de nivel primario, presenta una tasa estimada de uso de la administración
electrónica del 41,3%, mientras que si tuviese estudios de nivel universitario, tendría
una tasa estimada del 77,5%.
También es relevante destacar que, a pesar de controlar por el nivel educativo, las
diferencias observadas por clase social y edad, son significativas. Es decir, que aunque
fijemos el nivel educativo y la clase social en su valor medio, la edad sigue siendo
relevante, con una tasa de penetración estimada que presenta una variación de casi 56
puntos porcentuales entre los individuos de 18 a 24 años, frente a los mayores de 64.
En el caso de la clase social, la diferencia estimada en puntos porcentuales es de 30
entre las personas medias de clase alta o media-alta frente a una persona media de
clase obrera no cualificada.
88
Tabla 1: Modelo de regresión logística para la tasa de penetración de la administración
electrónica por características sociodemográficas del encuestado
B
E.T.
Wald
gl
Sig.
Exp(B)
IC-Exp(B)
IC+Exp(B)
P. Individuo
medio
Efecto
Diferencial
(%)
Edad
18-24
74,58%
21,2%
25-34
-0,18
0,19
0,83
1,00
0,36
0,84
0,57
1,23
71,05%
17,7%
35-44
-0,48
0,19
6,38
1,00
0,01
0,62
0,42
0,90
64,28%
10,9%
45-54
-0,70
0,19
12,82
1,00
0,00
0,50
0,34
0,73
59,17%
5,8%
55-64
-1,34
0,21
42,37
1,00
0,00
0,26
0,18
0,39
43,62%
-9,7%
65 y más
-2,54
0,22
133,97
1,00
0,00
0,08
0,05
0,12
18,69%
-34,6%
Nivel educativo
Ninguna o menos de 5 años de
escolarización
-2,31
0,32
50,97
1,00
0,00
0,10
0,05
0,19
25,40%
-27,9%
Primarios
-1,59
0,18
75,85
1,00
0,00
0,20
0,14
0,29
41,30%
-12,0%
Secundarios
-0,81
0,21
15,14
1,00
0,00
0,44
0,30
0,67
60,52%
7,2%
Formación Profesional
-0,75
0,20
13,51
1,00
0,00
0,47
0,32
0,71
61,93%
8,6%
77,49%
24,2%
Universitarios
Estatus Socioeconómico
Clase alta/ media-alta
1,23
0,22
31,52
1,00
0,00
3,43
2,23
5,28
70,05%
16,7%
Nuevas clases medias
0,85
0,17
24,14
1,00
0,00
2,33
1,66
3,26
61,26%
7,9%
Viejas clases medias
0,38
0,18
4,34
1,00
0,04
1,46
1,02
2,08
49,92%
-3,4%
Obreros cualificados
0,22
0,15
2,07
1,00
0,15
1,24
0,92
1,67
46,06%
-7,3%
40,33%
-13,0%
Obreros no cualificados
Constante
N Válida
=2411
Individuo medio: 53,1%
1,63
0,27
37,15
1,00
N Total= 2461
5,08
Porcentaje válido= 98%
Resumen del ajuste
del modelo:
-2 log de la verosimilitud
= 2473.1712
Prueba de Hosmer
y Lemeshow:
Diagnóstico
de la
clasificación:
Ji-cuadrado= 7,271
Sensibilidad:
78%
0,00
R cuadrado
de Cox y
Snell = .300
R cuadrado de
Nagelkerke = 0.401
g.l= 8 p =,508
Especificidad:
71%
% Pronosticado correcto:
75%
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Modelo de regresión logística estimado por Máxima Verosimilitud, usando el comando LOGISTIC de SPSS. Otras variables como el
sexo, el tamaño del municipio o la nacionalidad se han eliminado del modelo final, puesto que en los dos primeros casos no
presentaban coeficientes significativos y en el tercero la inclusión de la variable no aportaba mejoras significativas en cuanto a su
especificidad, sensibilidad o capacidad predictiva.
Este modelo presenta una especificidad del 71% y una sensibilidad del 78%, lo que
implica un grado de ajuste bastante razonable. El porcentaje global pronosticado
correctamente es del 75%, es decir, que el modelo clasifica correctamente como
usuarios o no usuarios a 7,5 de cada 10 encuestados.
A continuación se presentan gráficamente las probabilidades pronosticadas de ser
usuario (en sentido amplio) de la e-administración para la persona media en el resto
89
de las variables relevantes. Como puede apreciarse, las diferencias que se presentan
en el análisis multivariable son menores que las comentadas anteriormente para el
análisis univariable. Esto es así porque en el análisis multivariable se aisla la influencia
de cada variable. Es decir, las diferencias por edad se calculan para los individuos con
un mismo nivel educativo (el medio en España), una misma clase social, etc.
Gráfico 79 Probabilidades pronosticadas de ser usuario (en sentido amplio) de la
e-administración para la persona media en el resto de las variables consideradas
Estatus Socioeconómico
Nivel educativo
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
90,00
75,00
60,00
45,00
30,00
15,00
0,00
Clase alta/
media-alta
Nuevas
clases
medias
Viejas clases Obreros Obreros no
medias cualificados cualificados
Edad
100,00
90,00
80,00
70,00
60,00
50,00
40,00
30,00
20,00
10,00
0,00
18-24
25-34
35-44
Categoría de Referencia
45-54
55-64
Difiere Sig. de CR
65 y más
No difiere sig. de
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Preguntas: ¿Podría decirme si ha utilizado Internet en
los últimos doce meses?; Y, en los últimos doce meses, ha solicitado a otra persona que busque en Internet algún tipo de
información o que realice alguna consulta, trámite o gestión relacionado con la Administración Pública o algún centro público? En
alguna ocasión en esos últimos doce meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....?
Modelo de regresión logística estimado por Máxima Verosimilitud, usando el comando LOGISTIC de SPSS. Otras variables como la
nacionalidad o el tamaño del municipio se han eliminado del modelo final, puesto que no presentaban coeficientes significativos.
El nivel de estudios se convierte en la variable que en mayor medida puede explicar
el acceso (o no acceso) a la e-administración. Los análisis anteriores evidencian que los
colectivos con menor nivel educativo no acceden a las ventajas que proporciona la
administración electrónica, y utilizan Internet en muy menor medida. Nuevamente en
esta edición del estudio, los datos parecen poner de manifiesto la existencia de una
brecha digital que, a medida que Internet se consolide como el principal medio de
acceso a servicios e información de toda índole, puede contribuir a crear una nueva
forma de exclusión social que, derivada de la exclusión digital, disminuya las
posibilidades de integración plena de aquellos individuos que no tengan conocimientos
ni medios adecuados para incorporarse a las nuevas tecnologías.
90
4.4. Los usos de la administración electrónica.
Buscar información sigue siendo el uso más frecuente de la e-administración: un
65,8% de quienes accedieron a una página de la administración lo hicieron por este
motivo. La siguiente causa de acceso más frecuente fue solicitar una cita (51,3%),
seguida de la descarga de formularios o impresos oficiales (42,4%) y la realización de
un trámite o gestión (37,8%).
Menos frecuente es acceder para consultar Boletines oficiales (29,3%), enviar un
correo electrónico (27,8%) o realizar un pago (24,8%).
Otros usos de la e-administración como presentar una queja o tomar parte en
procesos de participación ciudadana presentan una frecuencia sensiblemente inferior:
en torno al 9%.
Gráfico 80: Motivo de acceso a la e-administración.
Buscar información
65,8
Solicitar una cita en algún organismo público (cita
médica, cita para renovar documentos, para realizar…
51,3
Descargar formularios o impresos oficiales
42,4
Realizar un trámite o gestión administrativa por
Internet (solicitar una beca, un certificado)
37,8
Consultar boletines oficiales (como el BOE)
29,3
Enviar un correo electrónico dirigido a una
Administración o Centro Público
27,8
Realizar un pago por Internet a una Administración o
Centro Público (matrícula, impuesto, multa, etc.)
24,8
Presentar una queja o sugerencia
9,8
Tomar parte en procesos de participación ciudadana
(consultas urbanísticas, encuestas sobre servicios, etc.)
9,3
Otras respuestas
3,0
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: En alguna ocasión en esos últimos doce
meses ¿ha utilizado la página web de alguna administración u organismo público para....? Multirrespuesta. Porcentajes
válidos.
4.5. La satisfacción de los usuarios de la administración electrónica.
La administración electrónica produce un elevado grado de satisfacción entre sus
usuarios. Casi el 78% de los encuestados considera muy o bastante satisfactoria su
experiencia la última vez que visitó una página web de una administración u organismo
público, frente a un 14,8% de insatisfechos. El ratio satisfechos/satisfechos es de 5,26
lo que indica que por cada usuario insatisfecho existen más de 5 ciudadanos
satisfechos con la experiencia.
91
Gráfico 81: Grado de satisfacción con la administración electrónica.
100,0
90,0
80,0
66,6
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
11,1
7,5
10,0
11,6
3,2
0,0
Muy satisfecho/a
Bastante
satisfecho/a
Indiferente (NO
LEER)
Poco satisfecho/a Nada satisfecho/a
Fuente: Elaboración propia a partir del Estudio 2.908 de 2011, CIS & AEVAL. Pregunta: Piense ahora en la
última vez que utilizó la web de una Administración u organismo público, para realizar alguna de las
actividades que ha respondido en la pregunta anterior, ¿quedó Ud. muy satisfecho/a bastante, poco o nada
satisfecho/a con su experiencia en la página web que visitó? Porcentajes válidos.
La edad es la única característica de los encuestados que influye en el grado de
satisfacción con la e-administración, aunque el grado de asociación es débil 8 y se
circunscribe a la existencia de una proporción significativamente más elevada de
indiferentes entre los encuestados de 18 a 24 años y de poco satisfechos entre los de
25 a 34 años.
8
V de Cramer=0,090; p=0,015
92
ANEXO I: CARACTERIZACIÓN DE LA MUESTRA
SEGÚN VARIABLES DE CLASIFICACIÓN.
1. Distribución según sexo
Frecuencia
Porcentaje válido
Hombre
1209
49,1
Mujer
1252
50,9
Total
2461
100,0
2. Distribución según edad
Frecuencia
Porcentaje válido
18-24
230
9,3
25-34
496
20,2
35-44
500
20,3
45-54
410
16,7
55-64
332
13,5
65 y más
493
20,0
2461
100,0
Frecuencia
Porcentaje válido
Total
3. Distribución según estado civil
Casado/a
1374
56,1
Soltero/a
746
30,4
Viudo/a
183
7,5
Separado/a
71
2,9
Divorciado/a
77
3,1
2451
100,0
Total
4. Distribución según nivel de estudios
Frecuencia
Porcentaje válido
182
7,4
1116
45,4
Secundarios
315
12,8
Formación Profesional
353
14,3
494
2460
20,1
100,0
Ninguna o menos de 5 años de escolarización
Primarios
Universitarios
Total
93
5.
Distribución según situación laboral
Frecuencia
Trabaja
Porcentaje válido
1097
44,7
Jubilado o pensionista
538
21,9
Parado
492
20,0
Estudiante
105
4,3
Trabajo doméstico no remunerado
208
8,5
16
,7
2456
100,0
Otra situación
Total
6. Distribución según Estatus Socioeconómico
Frecuencia
Porcentaje válido
Clase alta/ media-alta
427
17,7
Nuevas clases medias
475
19,7
Viejas clases medias
373
15,5
802
334
2411
33,3
13,9
100,0
Obreros cualificados
Obreros no cualificados
Total
7. Distribución según país de nacimiento y nacionalidad
País de Nacimiento
Frecuencia
Porcentaje válido
2204
89,7
252
10,3
2456
100,0
En España
En otro país
Total
N.C.
5
2461
Nacionalidad
Frecuencia
Porcentaje válido
La nacionalidad española
2215
90,1
La nacionalidad española y otra
Sólo otra nacionalidad
Total
54
188
2461
2,2
7,7
100,0
94
Desde cuándo posee la nacionalidad española
Frecuencia
Porcentaje válido
2132
58
2190
97,4
2,6
100,0
Desde que nació
La ha adquirido con posterioridad
Total
8. Distribución por renta y situación económica.
Ingresos Netos del Hogar
Frecuencia
Porcentaje válido
Menos o igual a 300 euros
19
1,1
De 301 a 600 euros
178
10,0
De 601 a 900 euros
De 901 a 1.200 euros
De 1.201 a 1.800 euros
De 1.801 a 2.400 euros
De 2.401 a 3.000 euros
De 3.001 a 4.500 euros
De 4.501 a 6.000 euros
Más de 6.000 euros
N.C.
328
406
398
248
103
84
18
4
675
18,4
22,7
22,3
13,9
5,8
4,7
1,0
,2
100,0
Total
2461
Autopercepción del nivel de ingresos
Frecuencia
Porcentaje válido
1
,0
53
2,2
167
6,9
1036
43,0
Medios bajos
Bajos
584
431
24,2
17,9
Muy bajos
137
5,7
2409
100,0
Muy altos
Altos
Medios altos
Medios
Total
N.S.
21
N.C.
31
Total
52
2461
95
Autopercepción de la situación económica personal
Frecuencia
Porcentaje válido
26
1,1
Buena
626
25,8
Regular
1200
49,4
Mala
431
17,7
Muy mala
148
6,1
2431
100,0
Muy buena
Total
N.S.
7
N.C.
23
Total
30
2461
Dificultad para llegar a fin de mes
Frecuencia
Porcentaje válido
Muchas dificultades
210
8,6
Bastantes dificultades
343
14,1
Algunas dificultades
814
33,5
Pocas dificultades
628
25,8
Ninguna dificultad
436
17,9
2431
100,0
Total
N.S.
10
N.C.
20
Total
30
2461
Evolución de la situación económica personal a un año
Frecuencia
Porcentaje válido
Mejor
467
21,7
Igual
1304
60,5
Peor
386
17,9
Total
2157
100,0
N.S.
288
N.C.
16
Total
304
2461
96
Probabilidad de perder el empleo
en los próximos 12 meses
Muy probable
Frecuencia
Porcentaje válido
60
6,1
Bastante probable
128
13,1
Poco probable
456
46,5
Nada probable
Total
336
980
34,3
100,0
0 (Inactivos)
1364
N.S.
95
N.C.
22
Total
1481
Frecuencia
Porcentaje válido
47
10,6
Bastante probable
122
27,4
Poco probable
207
46,5
Nada probable
Total
69
445
15,5
100,0
Probabilidad de encontrar empleo en los
próximos 12 meses
Muy probable
0 (Inactivos)
1969
N.S.
38
N.C.
9
Total
2016
2461
97
98
ANEXO II: FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA
ESTUDIO CIS Nº 2908
CALIDAD DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS, VI
FICHA TÉCNICA
Convenio:
AEVAL (Agencia de Evaluación de la Calidad).
Ámbito:
Nacional.
Universo:
Población residente de ambos sexos de 18 años y más.
Tamaño de la muestra:
Diseñada: 2.500 entrevistas.
Realizada: 2.461 entrevistas.
Afijación:
Proporcional.
Ponderación:
No procede.
Puntos de Muestreo:
237 municipios y 48 provincias.
99
Procedimiento de muestreo:
Polietápico, estratificado por conglomerados, con selección de las unidades primarias de
muestreo (municipios) y de las unidades secundarias (secciones) de forma aleatoria proporcional, y
de las unidades últimas (individuos) por rutas aleatorias y cuotas de sexo y edad.
Los estratos se han formado por el cruce de las 17 comunidades autónomas con el tamaño de
hábitat, dividido en 7 categorías: menor o igual a 2.000 habitantes; de 2001 a 10.000; de 10.001 a
50.000; de 50.001 a 100.000; de 100.001 a 400.000; de 400.001 a 1.000.000, y más de 1.000.000
de habitantes.
Los cuestionarios se han aplicado mediante entrevista personal en los domicilios.
Error muestral:
Para un nivel de confianza del 95,5% (dos sigmas), y P=Q, el error real es de ±2,0% para el
conjunto de la muestra y en el supuesto de muestreo aleatorio simple.
Fecha de realización:
Del 29 de junio al 19 de julio de 2011.
100
ANEXO III: CUESTIONARIO
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
ANEXO IV. REFERENCIAS
I. AEVAL & CIS (2006) Estudio 2.665 Calidad de los Servicios
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=7619
II. AEVAL & CIS (2007) Estudio 2.706 Calidad de los Servicios
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=8140
III. AEVAL & CIS (2008) Estudio 2.762 Calidad de los Servicios III.
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=9320&cu
estionario=10874&muestra=16465
IV. AEVAL & CIS (2009) Estudio 2.813 Calidad de los Servicios IV
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=10744
V. AEVAL & CIS (2010) Estudio 2.840 Calidad de los Servicios
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=11244
VI. AEVAL & CIS (2011) Estudio 2.908 Calidad de los Servicios
http://www.cis.es/cis/opencm/ES/1_encuestas/estudios/ver.jsp?estudio=12904
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2007) Funcionarios Públicos en la
AGE. Percepción y valoración del entorno laboral y actitudes ante el cambio.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2009) Informe de Percepción Social
de los Servicios Públicos (1985-2008).
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2010) Agenda Pública y Satisfacción
con los Servicios en el Estado Autonómico.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2011) La Administración Pública a
juicio de los ciudadanos.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2009) Informe al Congreso de los
Diputados de Seguimiento de Actividad desplegada por los Ministerios para la mejora
de los servicios prestados a los ciudadanos en 2008.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2009) Informe al Congreso de los
Diputados de Seguimiento de Actividad desplegada por la Agencias Estatales para la
mejora de los servicios prestados a los ciudadanos en 2008.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2010) Informe al Congreso de los
Diputados de Seguimiento de Actividad desplegada por la Agencias Estatales para la
mejora de los servicios prestados a los ciudadanos en 2009.
AEVAL- Observatorio de Calidad de los Servicios (2011) Informe al Congreso de los
Diputados de Seguimiento de Actividad desplegada por la Agencias Estatales para la
mejora de los servicios prestados a los ciudadanos en 2010.
AEVAL (2006) Guía de orientación para la realización de estudios de análisis de la
demanda y de encuestas de satisfacción.
111
AEVAL (2006) Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios.
AEVAL (2006) Guía para la gestión de quejas y sugerencias.
AEVAL (2006) Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo EFQM
de Excelencia
AEVAL (2007) Documento “CAF 2006, el Marco Común de Evaluación. Mejorar una
Organización por medio de la Autoevaluación".
AEVAL (2009) Guía de Evaluación. Modelo EVAM.
AEVAL (2009) Guía para el reconocimiento a la excelencia.
AEVAL (2003) Guía de Autoevaluación para la Administración Pública. Modelo
Iberoamericano de Excelencia en la Gestión
AEVAL (2009) Código Ético Profesional
AEVAL (2009) Principios Orientadores y directrices de Actuación en la Evaluación de
Políticas y Programas
AEVAL (2009) La Carta de compromisos con la calidad de las administraciones públicas
españolas. http://www.aeval.es/comun/pdf/calidad/Carta_Compromisos_Calidad.pdf
AEVAL (2010) “Cómo escuchar, cómo aprender y cómo responder: las encuestas
ciudadanas como una herramienta para la reinvención del gobierno”. Papeles de
Evaluación, 9. http://www.aeval.es/comun/pdf/papeles_evaluacion/papeles9.pdf (Del
Pino, E. y Van Ryzin, G.)
Ahn, N. y Monchón, F. (2010) “La felicidad de los españoles: Factores explicativos”,
Revista de Economía Aplicada, Vol. XVIII. 5-31
Clark, A. y Oswald, A. (1994) “Unhappiness and unemployment”, The Economic
Journal, Vol.104, Num. 424. 648-659.
Frey, B. y Stutzer, A. (2000) “Happiness, economy and institutions”, The Economic
Journal, 110. 918-938.
Gamero, C. (2009) “Satisfacción con la vida y Macroeconomía en España”, Estadística
Española, Vol. 51, núm. 172, 397-430.
Peiró, A. (2004) “Condiciones socioeconómicas y felicidad de los españoles”, Tribuna
de Economía, 816. 179-194.
112
113