Texto íntegro en pdf - Ayuntamiento de Madrid

Fecha de aprobación: 19 de noviembre de 2015
Carta de Servicios de
la Oficina de Objetos Perdidos
1. Introducción
El Ayuntamiento de Madrid pretende progresar en una organización pública guiada por la
eficacia, la eficiencia, la calidad y la transparencia e, igualmente, consolidar una relación con la
ciudadanía accesible y pro-activa.
El municipio de Madrid, por su condición de gran ciudad y de capital de la nación, determina la
ubicación en su territorio de la práctica totalidad de instituciones públicas y privadas. Ello
conlleva un elevado movimiento de transeúntes en el ámbito territorial del municipio que se
suma al de la población residente.
Toda esta población, ya sea transeúnte o residente del municipio, genera un considerable
número de objetos perdidos que se consignan, de acuerdo al mandato legal establecido en el
Código Civil, en poder del Alcalde del municipio donde se hubiese verificado el hallazgo.
Como consecuencia de ello, el Ayuntamiento de Madrid ofrece a los propietarios de objetos
perdidos en su término municipal un servicio que garantiza la óptima custodia de los objetos,
la seguridad de que se realizan todas las gestiones necesarias para localizar a sus propietarios
y la devolución del mayor número posible de objetos perdidos en la ciudad de Madrid.
Asimismo, el Ayuntamiento de Madrid siguiendo el principio de eficiencia, que rige toda
actuación pública, realiza todas las actuaciones dirigidas a obtener la máxima utilidad de
aquellos objetos no retirados por sus propietarios que han pasado a disposición municipal. De
esta manera se consiguen políticas de ahorro a través del aprovechamiento directo del objeto
o de su enajenación.
También, dentro de la colaboración que el Ayuntamiento de Madrid mantiene con entidades y
organizaciones dedicadas a la atención de grupos de mayor riesgo, se suscriben convenios de
colaboración para donar a organizaciones sin ánimo de lucro material inservible para el
Ayuntamiento consiguiendo así el mejor aprovechamiento al dedicarlo a una óptima finalidad.
La presente carta de servicios responde al interés del Ayuntamiento de Madrid por ofrecer un
servicio transparente y de calidad cuya gestión es objeto de evaluación mediante los
indicadores y estándares de calidad que se establecen.
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Con el proceso de elaboración, implantación y gestión de la Carta de Servicios de la Oficina de
Objetos Perdidos del ayuntamiento de Madrid se persiguen los siguientes objetivos:

Proporcionar información sobre los objetos perdidos en la ciudad de Madrid depositados
en la Oficina de Objetos Perdidos.

Conseguir la localización del propietario del objeto perdido empleando todos los medios
disponibles.

Garantizar a la ciudadanía que los objetos hallados en la ciudad de Madrid se custodian
con la máxima diligencia y en condiciones que permitan evitar su deterioro.

Informar a la ciudadanía de los derechos que tienen en relación con este servicio.

Informar de los convenios suscritos con distintas Entidades para mejorar la gestión de
los objetos perdidos en la ciudad de Madrid.

Dar a conocer el aprovechamiento que se da a los objetos que no son recuperados por
sus propietarios una vez han pasado a disposición municipal.

Establecer las responsabilidades y compromisos de prestación de los servicios con unos
determinados estándares de calidad.

Promover la participación ciudadana para la mejora de los servicios mediante las
sugerencias que presenten.

Contribuir a la mejora continua de la calidad de los servicios prestados por la Oficina de
Objetos Perdidos mediante la realización de evaluaciones periódicas que permitan
detectar los aspectos de mejora en la prestación del servicio.
Compromiso institucional con la Calidad: La elaboración e implantación de la Carta de
Servicios de la Oficina de Objetos Perdidos del Ayuntamiento de Madrid se engloba dentro del
Plan de Calidad del Ayuntamiento.
Con ella la Dirección General de Contratación y Servicios manifiesta su compromiso constante
con la calidad y la mejora continua de los servicios que presta.
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2. Datos de carácter general
Órgano directivo
El órgano directivo responsable de la Oficina de Objetos Perdidos es la Dirección General de
Contratación y Servicios, adscrita al Área de Gobierno de Economía y Hacienda.
Según el apartado 7º, punto 1.1.d) del Acuerdo de 29 de octubre de 2015 de la Junta de
Gobierno de la Ciudad de Madrid, por el que se establece la organización y estructura del Área
de Gobierno de Economía y Hacienda y se delegan competencias en su titular y en los titulares
de los órganos directivos, le corresponde a esta Dirección General la gestión de la Oficina de
Objetos Perdidos.
Unidad prestadora del servicio
La unidad que presta los servicios objeto de esta Carta es la Oficina de Objetos Perdidos, a
través de la cual el Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de todos los ciudadanos un
servicio de gestión de los objetos perdidos en el término municipal de Madrid.
3. Normativa
Normativa general

Constitución Española de 1978.
Leyes Orgánicas, Leyes y Reales Decretos

Ley 27/2013, de 27
Administración Local.

Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y
buen gobierno.

Ley 17/2009, de 23 de noviembre, sobre el libre acceso a las actividades de servicios y
su ejercicio y Ley 25/2009, de 22 de diciembre, de modificación de diversas leyes para
su adaptación a la Ley sobre el libre acceso a las actividades de servicios y su ejercicio.

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios
Públicos.
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de
diciembre,
de
racionalización
y
sostenibilidad
de
la

Ley 22/2006, de 4 de julio, de Capitalidad y de Régimen Especial de Madrid.

Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo, por el que se aprueba el Texto
Refundido de la Ley Reguladora de las Haciendas Locales.

Ley 57/2003, de 16 de diciembre, de Medidas para la Modernización del Gobierno Local.

Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de igualdad de oportunidades, no discriminación y
accesibilidad universal de las personas con discapacidad.

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de carácter personal
y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de
desarrollo de dicha ley.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas
y del Procedimiento Administrativo Común.

Real Decreto Legislativo 781/1986, de 18 de abril, por el que se aprueba el Texto
Refundido de las Disposiciones Legales vigentes en materia de Régimen Local.

Real Decreto 2568/1986, de 28 de noviembre por el que se aprueba el Reglamento de
Organización, Funcionamiento y Régimen Jurídico de las Entidades Locales.

Ley 7/1985, de 2 de abril, Reguladora de las Bases de Régimen Local.
Normativa municipal general

Acuerdo del Pleno, de 30 de marzo de 2011, por el que se aprueba la ordenanza por la
que se adaptan al ámbito de la ciudad de Madrid las previsiones contenidas en la
normativa estatal y autonómica de transposición de la Directiva 2006/123/CE, del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios
en el mercado interior.

Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 25 de junio de 2009, por el
que se regula el Sistema de Cartas de Servicios en el Ayuntamiento de Madrid.

Acuerdo de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid de 4 de diciembre de 2008, por
el que se aprueba el Código de Buenas Prácticas Administrativas del Ayuntamiento de
Madrid
0 Decreto del Alcalde de 17 de enero de 2005, por el que se regula la Atención al
Ciudadano en el Ayuntamiento de Madrid y su normativa de desarrollo.

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
Reglamento Orgánico de los Distritos de la Ciudad de Madrid, de 23 de diciembre de
2004.

Reglamento Orgánico del Gobierno y de la Administración del Ayuntamiento de Madrid,
de 31 de mayo de 2004.

Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana del Ayuntamiento de Madrid, de 31 de
mayo de 2004.
Normativa municipal estructura y competencias

Decreto en vigor de la Alcaldesa por el que se establece el número, denominación y
competencias de las Áreas de Gobierno en las que se estructura la Administración del
Ayuntamiento de Madrid.

Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se
establece la organización y estructura de los Distritos y se delegan competencias en las
Juntas Municipales, en los Concejales Presidentes y en los Gerentes de los Distritos.

Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid por el que se
establece la organización, estructura del Área de Gobierno de Economía y Hacienda y se
delegan competencias en su titular y en los titulares de los Órganos Directivos
competentes en esta Carta de Servicios.

Acuerdo en vigor de la Junta de Gobierno de la Ciudad de Madrid, de delegación de
competencias específicas en los Órganos Superiores y Directivos de las Áreas de
Gobierno y de los Distritos.
Normativa específica








Código Civil: artículos 615 y 616.
Ley 23/1998, de 7 de julio de Cooperación Internacional para el Desarrollo.
Ley 13/1999, de 29 de abril, de Cooperación para el desarrollo de la Comunidad de
Madrid.
Ley 11/2003, de 27 de marzo, de Servicios Sociales de la Comunidad de Madrid.
Ley 33/2003, de 3 de noviembre, del Patrimonio de las Administraciones Públicas.
Real Decreto 1372/1986, de 13 de junio, por el que se aprueba el Reglamento de
bienes de las entidades locales
Reglamento sobre la Utilización de las Instalaciones y Servicios Deportivos Municipales,
de 26 de septiembre de 2012.
Reglamento de Depósito, Custodia y Devolución de los Objetos Perdidos en la Ciudad de
Madrid, de 30 de julio de 2014.
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Acuerdos de aplicación

Convenio de colaboración para la gestión de los objetos perdidos entre el Ayuntamiento
de Madrid y la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S. A.

Convenio de colaboración para la gestión de los objetos perdidos entre el Ayuntamiento
de Madrid y METRO DE MADRID, S. A.

Convenio de colaboración para la gestión de los objetos perdidos entre el Ayuntamiento
de Madrid y la Empresa Municipal de Transportes de Madrid, S. A.

Convenio de colaboración para la gestión de los objetos perdidos entre el Ayuntamiento
de Madrid y AENA, S. A.

Convenio de colaboración para la gestión de los objetos perdidos entre el Ayuntamiento
de Madrid y RENFE VIAJEROS, S. A.
4. Derechos y responsabilidades
Derechos de la ciudadanía y usuarios/as
La Ley 30/1992, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento
Administrativo Común, recoge el catálogo de derechos de los ciudadanos en el que se
incluyen, entre otros, los siguientes derechos:








A ser tratados con respeto y deferencia.
A obtener información y orientación acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las
disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se
propongan realizar.
A recibir información sobre el servicio que se presta.
A conocer la identidad del personal bajo cuya responsabilidad se presta el servicio.
A ser objeto de una atención directa y personalizada.
A obtener la información administrativa de manera eficaz y rápida.
A exigir responsabilidades a la Administración y personal cuando así corresponda
legalmente.
A no presentar documentos que no se exijan en las normas o ya estén en poder de la
Administración que gestiona el asunto.
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Además,



La Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios
Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos
como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para las
Administraciones.
La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales.
El Decreto de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid recoge expresamente el
derecho de los ciudadanos e instituciones públicas o privadas a presentar sugerencias
relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento
y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su
funcionamiento.
Por otra parte, los usuarios/as de la Oficina de Objetos Perdidos tienen los siguientes
derechos específicos en relación con los servicios que se prestan en dicha Oficina:







A que se les informe sobre si algún objeto de su propiedad se encuentra depositado en la
Oficina de Objetos Perdidos.
A que se procure la localización del propietario del objeto empleando todos los medios
disponibles para ello.
A que se entregue al hallador documento acreditativo de depósito del objeto y a que se le
informe de los derechos reconocidos en los artículos 615 y 616 del Código Civil.
A ser informado el hallador de que el objeto hallado se ha devuelto a su propietario.
A que los objetos hallados se custodien con la máxima diligencia y en condiciones que
permitan evitar su deterioro.
A que los datos proporcionados por el hallador no sean facilitados sin su consentimiento
expreso, en virtud de lo establecido en la legislación sobre protección de datos de carácter
personal.
A ser informado el propietario sobre la cesión de sus datos personales al hallador, si lo
hubiera, en virtud de lo dispuesto en el Código Civil y en la legislación de protección de
datos.
Responsabilidades de la ciudadanía y usuarios/as



Mantener siempre una actitud correcta y de respeto hacia los demás y hacia el personal de
la Oficina de Objetos Perdidos.
Facilitar la información necesaria y aportar la documentación y datos que permitan la
localización de su objeto perdido y la acreditación de la propiedad del mismo.
Aportar los documentos necesarios que acrediten la representación del propietario o del
hallador, en caso de que la retirada se realizase por terceras personas.
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




Rellenar de manera legible e inteligible los documentos e instancias y actuar de buena fe
no reclamando objetos que no sean de su propiedad.
Retirar el objeto de su propiedad depositado en la Oficina a la mayor celeridad desde que
tienen conocimiento del hallazgo de su objeto.
En el caso de los halladores, retirar el objeto en el plazo máximo de un mes desde la
recepción de la notificación.
Hacer adecuado uso de la Oficina, respetando los espacios y equipamientos.
Plantear sus sugerencias y reclamaciones con un contenido concreto, proporcionando los
datos mínimos necesarios para posibilitar una rápida tramitación.
5. Mecanismos y modalidades de participación
La ciudadanía y los usuarios/as de la Oficina de Objetos Perdidos tienen a su disposición los
órganos y canales de participación normalizados establecidos por el Ayuntamiento de
Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que
destacan:






El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones.
Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito correspondiente.
Las proposiciones en los Plenos de los Distritos y en el Pleno del
Ayuntamiento.
El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos
Territoriales.
Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas.
Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión.
Además, disponen de los siguientes canales específicos de participación:



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Correo electrónico: [email protected]
A través del portal madrid.es / Consulta de objetos perdidos
A través del canal de Gobierno abierto-participación:
https://decide.madrid.es/
6. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema de Sugerencias y Reclamaciones a través
del cual la ciudadanía e instituciones públicas o privadas pueden ejercer su derecho a
presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados
por el Ayuntamiento de Madrid; reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o
cualquier otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones a través de:
•
•
•
•
•
•
•
www.madrid.es/contactar.
El Teléfono 010 Línea Madrid.
Las Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid.
Las Oficinas de Registro.
El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid.
En el propio Centro.
El correo postal dirigido al órgano directivo responsable o unidad prestadora del
servicio, cuyos datos de localización y contacto se recogen en el apartado 9 de esta
Carta.
Servicio: Presencial
Por correo postal
Por teléfono 010
En la web
La Oficina de Objetos Perdidos contestará de forma adecuada y con la mayor celeridad
posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y
Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de mayo de 2012.
7. Servicios prestados
La Oficina de Objetos Perdidos tiene como cometido el depósito y custodia del bien mueble
extraviado, durante un plazo máximo de dos años, a contar desde el día siguiente a la
finalización del plazo de exposición del anuncio del hallazgo en el Tablón de Edictos del
Ayuntamiento de Madrid.
Asimismo tiene como finalidad la devolución de los objetos extraviados a sus propietarios o, si
no hubiera sido posible la localización de éstos o no acudieran a recogerlos en el plazo
establecido, al hallador del objeto, si existiera.
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Los servicios que ofrece la Oficina de Objetos Perdidos son los siguientes:
1. Información
@
La información se facilita a través de cualquiera de los canales indicados en el apartado 9 de
esta Carta de Servicios: de forma presencial, telefónica, por correo electrónico y web
municipal. Se informa sobre cualquier duda o aclaración relacionada con los objetos perdidos
en la ciudad de Madrid y en especial:






Si el objeto extraviado ha sido depositado en la Oficina.
Se facilitan datos de contacto de las oficinas de cada uno de los medios de
transporte, si el objeto se hubiera extraviado en alguno de ellos, y plazos de
custodia hasta que son trasladados a la Oficina.
Se informa sobre la documentación y requisitos necesarios para recoger los
objetos por parte de propietarios y halladores.
Posibilidad de recogida de los objetos a través de representante y
documentación necesaria.
Derechos y deberes de propietarios y halladores.
Destino de los objetos perdidos que han pasado a ser propiedad municipal.
Además de esta información directa, mensualmente se anuncia en BOAM y en el Tablón de
Edictos los objetos recibidos en la Oficina el mes anterior.
2. Recepción de objetos perdidos
Los objetos perdidos en el término municipal de Madrid pueden ser entregados en la Oficina de
Objetos Perdidos por particulares, taxis, Correos, Metro de Madrid, EMT, AENA, RENFE y ADIF,
con exclusión de los siguientes objetos:
 Los que sean insalubres, nocivos, peligrosos o perecederos, con especial
mención a alimentos, productos químicos o medicamentos.
 Los que contengan algún organismo vivo o materia orgánica.
 Los objetos que debido a su grado de deterioro haga imposible su custodia o
el deterioro les haya hecho perder su unidad como cosa.
 Aquellos cuyo tráfico comercial fuese ilícito.
 Los que se encuentren bajo custodia judicial o policial.
 Los vehículos.
 Aquellos cuyas dimensiones impidan su custodia en las condiciones debidas.
 Los que no hubieran sido hallados en el término municipal de Madrid.
Una vez que los objetos se han pasado por el escáner como medida de seguridad, se
comprueba el contenido del mismo en presencia de la persona que hace la entrega. Se toma
nota del lugar y fecha del hallazgo y, si hubiese dinero en efectivo, se comprueba su
autenticidad.
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Si la persona que hace la entrega del objeto desea ser considerada halladora, es decir, que
manifiesta su voluntad de adquirir la propiedad del objeto una vez transcurrido el plazo de 2
años, se le solicitan sus datos personales, informándole de sus derechos.
Todos los datos de los objetos recibidos en la Oficina se graban en el programa informático,
incluyendo los del hallador si manifiesta su voluntad de serlo.
3. Custodia de los objetos perdidos
Los objetos se almacenan por fecha de entrada, procedencia y tipo de objeto. Previamente se
buscan datos en el objeto que permita la localización del propietario y si existen, se le
comunica por el medio más rápido, preferentemente teléfono, correo electrónico o carta
certificada.
Periodo de custodia:
 Hasta 2 años desde el día siguiente a la finalización del plazo de exposición
en Tablón de Edictos del anuncio de depósito del objeto en la Oficina.
 El efectivo hasta 2 meses y posteriormente se ingresa en cuenta bancaria del
Ayuntamiento.
 La documentación extranjera hasta 2 meses y después se remite a la Brigada
de Extranjería.
Cualquier objeto inadmisible encontrado en el interior de los ya depositados, se destruye o
entrega a la autoridad competente y se notifica al propietario y al hallador, en su caso.
4. Devolución de objetos perdidos
La devolución de los objetos puede hacerse al propietario o al hallador.
Devolución del objeto perdido al propietario: para devolver un objeto a su propietario,
éste debe identificarse previamente, además de acreditar la propiedad de dicho objeto:
informando sobre lugar y fecha de extravío, describiendo el objeto, marca, o aportando factura
en su caso. En aparatos electrónicos/informáticos, además, claves de acceso, descripción de
archivos, fotografías, etc.
Si hay constancia de la existencia de hallador de ese objeto, se comunican al propietario los
datos del hallador si éste hubiera consentido. De la misma manera, se comunica al hallador la
entrega del objeto al propietario.
Si hubiera dinero en efectivo, la devolución se realiza en la Oficina o por transferencia si ya
estuviera ingresado en la cuenta del Ayuntamiento.
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Si fuese documentación extranjera, se devuelve en la Oficina si transcurren menos de 2
meses.
Devolución del objeto perdido al hallador: si no ha aparecido el propietario del objeto,
transcurrido el plazo de 2 años desde el día siguiente a la finalización del plazo de exposición
en el tablón de edictos, se notifica al hallador que ha pasado a ser propietario del mismo y, si
hay dinero en efectivo, se le solicitan los datos bancarios para devolverlo mediante
transferencia.
Previamente a la devolución de los objetos electrónicos, se borran los datos personales que
puedan contener.
El plazo para recoger un objeto es de 1 mes desde la recepción de la notificación y se entrega
al hallador o representante previa acreditación.
5. Gestión del destino de los objetos perdidos
En el supuesto de que un objeto no haya sido retirado por su propietario o hallador en el plazo
indicado en el apartado 3 “Custodia de objetos perdidos”, pasa a disposición municipal. En
este caso la Oficina de Objetos Perdidos realiza las siguientes actuaciones dirigidas a
obtener la máxima utilidad y aprovechamiento:









Clasifica los objetos que pasan mensualmente a disposición municipal.
Remite la documentación a otras administraciones: DNI, NIE, pasaportes y tarjetas
sanitarias.
Cede objetos para utilización de las diferentes unidades y servicios municipales.
Traspasa el efectivo al presupuesto municipal.
Enajena objetos de valor mediante subasta pública.
Entrega material textil a la empresa adjudicataria del contrato de “Recogida y gestión
de ropa usada” del Área de Medio Ambiente y Movilidad.
Entrega material eléctrico y electrónico a las empresas adheridas al convenio de
“Gestión de residuos y aparatos eléctricos y electrónicos”, suscrito por el Área de Medio
Ambiente y Movilidad.
Dona a ONGs con las que se tengan suscritos convenios.
Destruye o recicla lo no aprovechable: plásticos, papel, cartón, pilas…
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8. Compromisos de calidad
Los compromisos que se recogen en la Carta de los Servicios de la Oficina de Objetos
Perdidos del Ayuntamiento de Madrid son:
1. Prestar una atención personalizada a los usuarios/as con un personal eficaz, debidamente
cualificado, con un trato amable y cortés y utilizando un lenguaje claro y comprensible, de
manera que el 80% de las personas atendidas estén satisfechas con la atención recibida,
alcanzándose un nivel de satisfacción igual o mayor a 7, en una escala de 0 a 10 y que no más
del 10% califiquen por debajo de 5. El porcentaje de sugerencias y reclamaciones relativas a la
atención prestada en la Oficina de Objetos Perdidos no superará el 80%.
Indicadores asociados:
1.1 Porcentaje de usuarios/as cuyo nivel de satisfacción con la atención recibida en la
Oficina de Objetos Perdidos es igual o mayor a 7.
1.2 Porcentaje de usuarios/as cuyo nivel de satisfacción con la atención prestada en la
Oficina de Objetos Perdidos es menor de 5.
1.3 Porcentaje de sugerencias y reclamaciones relativas a la atención prestada en la
Oficina de Objetos Perdidos.
2. El 85% de las peticiones de información que tienen entrada por el canal del correo
electrónico/web serán contestadas en el plazo máximo de 1 día hábil desde la recepción de la
solicitud. El 15% restante se contestará en un plazo máximo de 2 días hábiles.
Indicadores asociados:
2.1 Peticiones recibidas vía correos electrónicos y formularios web en la Oficina de
Objetos Perdidos.
2.2 Porcentaje de peticiones atendidas de correos electrónicos y formularios web en 1
día hábil, en la Oficina de Objetos Perdidos.
2.3 Porcentaje de peticiones atendidas de correos electrónicos y formularios web en 2
días hábiles, en la Oficina de Objetos Perdidos
3. Disponer de unas instalaciones y equipamientos adecuados al servicio que se presta, de
carácter funcional y sin barreras arquitectónicas, de manera que el 80% de los usuarios/as
estén satisfechos con ellas, alcanzándose un nivel de satisfacción igual o mayor a 7 en la
escala de 0 a 10 y que no más del 20% califiquen por debajo de 5. El porcentaje de
sugerencias y reclamaciones relativas a las instalaciones y equipamientos de la Oficina de
Objetos Perdidos no superará el 10%.
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Indicadores asociados:
3.1 Porcentaje de usuarios/as cuyo nivel de satisfacción con
equipamientos de la Oficina de Objetos perdidos es igual o mayor a
3.2 Porcentaje de usuarios/as cuyo nivel de satisfacción con
equipamientos de la Oficina de Objetos Perdidos es menor de 5
3.2 Porcentaje de sugerencias y reclamaciones relativas a las
Oficina de Objetos Perdidos.
las instalaciones y
7.
las instalaciones y
instalaciones de la
4. Localizar al 100% de los propietarios de objetos que contengan algún dato que pueda
permitir su identificación, en un plazo máximo de 5 días hábiles desde su entrada en la Oficina
de Objetos Perdidos.
Indicadores asociados:
4.1 Porcentaje de propietarios de objetos perdidos localizados en un plazo máximo de 5
días hábiles.
5. Conseguir el máximo aprovechamiento de los objetos perdidos que han pasado a propiedad
municipal mediante su enajenación anual a través de subasta pública y donación a entidades
sin ánimo de lucro.
Indicadores asociados:
5.1 Enajenaciones anuales de objetos perdidos a través de subasta pública.
5.2 Convenios vigentes para la donación de objetos perdidos.
5.3 Objetos perdidos enajenados y donados.
6. Reciclar el 100% del volumen de objetos perdidos con elementos eléctricos y electrónicos
entregándolos a las entidades gestoras de reciclado de residuos en el Ayuntamiento de Madrid.
Indicadores asociados:
6.1 Porcentaje de objetos perdidos con elementos eléctricos y electrónicos que se
reciclan.
6.2 Volumen de objetos perdidos con elementos eléctricos y electrónicos reciclados.
7. Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía relativas a los servicios prestados en la Oficina de Objetos Perdidos, contestarlas de
forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones
de mejora del servicio.
Contestar el 80% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual
a 30 días desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses;
aumentando, con respecto al año anterior, las contestadas en 15 días hábiles o menos desde
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su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones será de 10 días hábiles desde su presentación.
Indicadores asociados:
7.1 Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la
Oficina de Objetos Perdidos.
7.2 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por la Oficina de Objetos Perdidos contestadas en un plazo menor o igual a
30 días hábiles desde su presentación.
7.3 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones contestadas en menos de 3
meses.
7.4 Porcentaje de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios
prestados por la Oficina de Objetos Perdidos contestadas dentro de los 15 días hábiles
siguientes a su presentación.
7.5 Tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
relativas a la Oficina de Objetos Perdidos.
Medidas de subsanación. Seguimiento y evaluación
Tras los compromisos, se incluye en todas las Cartas de Servicios los siguientes textos:
Medidas de subsanación: los ciudadanos que consideren que se ha incumplido alguno
de los compromisos anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema
de Sugerencias y Reclamaciones del Ayuntamiento de Madrid (apartado 6 de esta Carta
de Servicios). En caso de incumplimiento, se les enviará un escrito informando de las
causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como, de las medidas
adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios, se pueden consultar en
www.madrid.es, en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios.
Estos resultados son evaluados anualmente.
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9. Datos de carácter complementario
Datos de localización
Dirección
Teléfono/Correo electrónico/página
web
Oficina Objetos Perdidos
915 279 590
Pº del Molino, 7
Arganzuela
[email protected]
Legazpi
líneas 3 y 6
6, 8, 18, 19, 2 ,
45, 47, 59, 62
76, 78, 79, 85,
86 , 88, 123,
148
madrid.es/
Consulta de objetos perdidos
Órgano directivo responsable de la Carta de Servicios
Dirección General de Contratación y Servicios
C/ Alcalá 45 5ª planta
28014 Madrid
Teléfono 914 80 21 65
[email protected]
Canales de información
Correo electrónico:
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[email protected]
De lunes a viernes
de 8:30 a 14:00 horas
excepto festivos y
24 y 31 de diciembre
Telemático: www.madrid.es
Telefónico: 915 279 590
Otros datos de interés
Servicio gratuito
Horario de Oficina: días laborables, de lunes a viernes de 8:30 a 14 horas. Cerrado los días 24
y 31 de diciembre
Datos de las entidades y periodicidad de las entregas de objetos en la Oficina
de Objetos Perdidos
ENTIDAD
TELÉFONO
ADIF (AVE Chamartín
y Puerta de Atocha)
DIRECCIÓN, CORREO
ELECTRÓNICO
PERIODICIDAD DE
ENTRADAS DE
OBJETOS EN LA
OFICINA DE
OBJETOS
PERDIDOS
[email protected]
Bimensual
AENA T1 T2 T3
913 936 119
Terminal 1, planta 0 de llegadas
[email protected]
Semanal/Quincenal
AENA T4
917 466 439
Terminal 4, planta 0 de llegadas
[email protected]
Semanal/Quincenal
CORREOS
902 197 197
EMT
91 406 88 10
902 50 78 50
METRO
914 068 810
902 507 850
Semanal/Quincenal
RENFE (CERCANÍAS)
915 066 969
Mensual
TAXI
(Central Administrativa del
Taxi)
914 804 613
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Diario
C/ Cerro de la Plata, 4
Central Administrativa del Taxi
[email protected]
Semanal/Quincenal
Diario