114 GLOSARIO Calidad: Eficacia con que un producto cumple las

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GLOSARIO
C
Calidad: Eficacia con que un producto cumple las expectativas del comprador.
Cámara Web: Cámara conectada a una página WEB a través de la cual los
visitantes pueden ver imágenes normalmente en directo.
Cibercafé: es un local comercial donde se alquilan servicios de Internet (navegador
web, correo electrónico, chat) y de computación (videojuegos, escaneo de imágenes,
impresión de documentos y programas básicos). Además ofrecen servicios de
comidas y bebidas.
Ciberespacio: es el lugar virtual de encuentro de las personas que utilizan las redes
electrónicas.
Competitividad: Es la capacidad de diseñar, producir y comercializar bienes y
servicios mejores y/o más baratos que los de la competencia.
Computadora: Máquina digital, electrónica y programable, para el tratamiento
automático de la información, capaz de recibirla, operar sobre ella mediante procesos
determinados y suministrar los resultados de tales operaciones.
Conexión: Unión que se establece entre un ordenador e Internet, normalmente a
través de la línea telefónica.
CD Burning o Quemado de Discos: Es el proceso que consiste en transferir
información desde una computadora a un disco compacto (CD) o incluso de un CD a
otro.
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E
Equidad: La equidad es una cuestión de confianza. De hecho las dos están tan
unidas que una empresa no pudiera conseguir equidad si primero no ganara la
confianza.
Experiencia: Es el conjunto de momentos en los que las empresas y consumidores
intercambian estímulos sensoriales de información y emoción. Estos intercambios
ocurren en el ambiente de los minoristas en el momento de la compra y consumo del
producto o el uso de los servicios
Excel: Hoja de cálculo electrónica la cual permite llevar un control o registro de
operaciones básicas en el operador.
F
Fidelización: La fidelización tiene que ver con la gratitud, con la seguridad de que el
deseo de mejorar algo en nosotros o en nuestro entorno se verá cumplido cada vez
más.
Fibra Óptica: Cable de alta capacidad que utiliza un láser que se desplaza por fibra
de vidrio para transmitir la información acceso.
Forum: Es un grupo de personas que están interesados en un tema común y se
relacionan mediante un programa de noticias a través de un servidor de Internet.
G
Globalización: El proceso que hizo posible que las inversiones en los mercados
financieros se realicen a nivel internacional. Se produjo como resultado de los
avances en tecnología y desregulación. Por ejemplo, inversores en Londres pueden
comprar acciones o bonos directamente de operadores financieros en Tokio en lugar
de tener que depender de intermediarios.
116
I
Impresora Láser: Dispositivo que se conecta al ordenador y puede sacar en papel
un texto, o una imagen o dibujo. Las que incorporan la tecnología de impresión más
avanzada y de más alta calidad. Son las también las más rápidas y silenciosas e
imprimen en blanco y negro o color, dependiendo del modelo. La tecnología láser
funciona mediante un tambor fotosensible al que se van adhiriendo pequeñas
partículas de toner para su posterior aplicación al papel. Laser printer.
Informática: Conjunto de disciplinas y técnicas desarrolladas para el tratamiento
automático de la información, considerada como soporte de los conocimientos de la
sociedad humana, mediante el uso de las computadoras.
M
Marketing Base de Datos: Es el uso estratégico de una base de datos para
conseguir y analizar información de los consumidores la cual será empleada en la
planificación, implementación y control de estrategias de marketing. Implica que
todas las acciones de marketing están respaldadas en los registros de los clientes
que poseen las empresas.
MODEM: Dispositivo que se conecta al ordenador y a la línea telefónica. Permite que
se realice la conexión a Internet desde casa o desde la empresa.
Abreviación de Modulador/Demodulator, un módem es un dispositivo que permite
que ordenadores remotos comuniquen entre sí, que transmitan y reciban datos
utilizando las líneas telefónicas.
MP3: Método de grabación y reproducción digital de audio que permite una buena
calidad de sonido, guardando los archivos en una manera compresa.
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Multimedia: Unión de la imagen, el sonido, el video y el CD-ROM en un ordenador.
La mayor parte de los programas educativos, hoy en día, hacen uso de estos
elementos. Por tanto, se dice que son programas Multimedia
Marketing: Es el proceso de planeación y ejecución de concepto, establecimiento de
precios, promoción
y distribución de ideas, bienes y servicios para crear
intercambios que satisfagan las metas individuales y las de las empresas.
Marketing de Conexión: Es la creación de relaciones permanentes con los clientes
basados en el conocimiento y comprensión de sus intereses a través de estrategias
avanzadas de interacción con los clientes.
N
Navegador: Programa con el que se visualizan las páginas Web.
Navegación: la exploración de una obra en hipertexto, como una página Web,
saltando de un punto a otro de la página, o de una página a otra según los deseos
del usuario.
P
Programa: Fichero ejecutable. Por ejemplo, un procesador de textos, un navegador
de Internet, o un juego de ordenador.
Pagina web: Texto, gráficos y enlaces agrupados en forma de hoja, como si fuera
una revista
Precio: Es la cantidad de dinero y/o otros artículos con la utilidad necesaria para
satisfacer una necesidad que se requiere para adquirir un producto.
Proveedores: Empresa que da conexión a Internet a particulares y otras empresas
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Publicidad: cualquier forma pagada de comunicación no personal y promoción de
ideas, bienes o servicios mediante un anunciante o patrocinador.
Producto: Es un conjunto de productos tangibles e intangibles, que incluyen entre
otras cosas empaques, color, precio, calidad y marca, junto con los servicios y la
reputación del vendedor.
Promoción: Diferentes actividades que tratan de comunicar los beneficios que
puede proporcionar un producto o servicio y persuadir al mercado destinatario con tal
de que lo compren a quien lo ofrecen.
R
Red: Conjunto de ordenadores conectados directamente por cable, remotamente vía
MODEM, o por otro procedimiento de comunicación
S
Servidor: Ordenador en Internet que da información a quien la pide. Sistema
informático (ordenador) que presta ciertos servicios y recursos (de comunicación,
aplicaciones, ficheros, etc.) a otros ordenadores (denominados clientes), los cuales
están conectados en red a él.
Scanner: Dispositivo que se conecta al ordenador y permite capturar imágenes o
textos a partir de fotografías o documentos impresos.
Sistema operativo: El programa más importante que se carga en el ordenador nada
más arrancar. Sirve para que el usuario se pueda entender de alguna manera con el
ordenador. También da acceso a las funciones más importantes del sistema a los
programas que operan por encima del Sistema Operativo.
119
Sistema: Conjunto de partes y procedimientos que ordenadamente enlazados entre
si contribuyen a alcanzar un objetivo determinado.
Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
T
Tecnología: Conjunto de los conocimientos técnicos y científicos aplicados a una
actividad, ciencia, industria o arte.
Tráiler: Es el avance de una película. Se realiza con fines publicitarios, para que los
espectadores de una película queden atraídos por otra que se proyectará en el cine
días después. Actualmente los podemos ver en Internet, mucho más cortos.
V
Videojuegos: Desde la aparición de la informática y los ordenadores y/o
computadores,
se
han
implementado
nuevas
formas
de
entretenimiento.
Rápidamente, los programadores han realizado juegos que se pueden ejecutar en
este tipo de máquinas, siendo algunas verdaderas obras de arte por el ingenio en su
creación y más actualmente, los gráficos y movimientos que pueden lograrse. Este
tipo de programas lúdicos (para jugar), se conocen generalmente con el nombre de
Vídeo Juegos.
Ventaja competitiva: cuando cuenta con una mejor posición que los rivales en el
mercado para asegurar los clientes y defenderse contra las fuerzas competitivas.
Virus: Un virus informático es un programa creado especialmente para invadir
ordenadores y redes y crear el caos. El daño puede ser mínimo, como que aparezca
120
una imagen o un mensaje en la pantalla, o puede hacer mucho daño alterando o
incluso destruyendo ficheros.
W
WWW (World Wide Web): Telaraña mundial, para muchos la WWW es Internet, para
otros es solo una parte de esta. Podríamos decir estrictamente que la WEB es la
parte de Internet a la que accedemos a través del protocolo HTTP y en consecuencia
gracias a Browsers normalmente gráficos como Netscape.
Windows: Programa básico en un ordenador. Sin éste programa no se puede
ejecutar casi ningún programa, hoy en día. Es casi un Sistema Operativo.
Word (Procesador de texto Microsoft): Programa que permite la creación y
modificación de documentos. Componente electrónico que se encarga de efectuar
todas las operaciones básicas del ordenador.
121
Bibliografía
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2. Cibernética y Administración, Beer Stafford. Editorial Continental, 1995, México.
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4. Comportamiento del consumidor, Enfoque América Latina, Rolando Arellano,
Editorial McGraw Hill, México, 1998.
5. Diccionario de Economía, Salvador Osvaldo Brand, Editorial Limusa México 1999.
6. Diccionario de Comercio Internacional, Cristóbal Osorio Arcilla, Cuarta edición,
2001.
7. Dirección por Servicios: La Otra Calidad, Arana de la Garza Ginebra, Editorial
McGraw Hill, México, 1998.
8. Estrategia Competitiva, Michael Porter, Editorial Continental México, 2000
9. Estadística Elemental, Simon Freund, editorial Prentice Hall, Octava edición,
México, 1994.
10. Fundamentos de Marketing, Walter J. Stanton, McGraw Hill, México, 2004.
11. Fundamentos de Marketing, Philip Kotler, Sexta edición, editorial Pearson,
México, 2003.
12. Introducción a la Psicología, Charles Morris, Quinta edición Editorial Prentice Hall
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Mexico, 2000.
14. Marketing Relacional, Pedro Reinares, Editorial Prentice Hall, España 2002.
15. Marketing Emocional, Scott Robinette, Editorial Prentice Hall, España 2002.
16. New World Dictionary, Webster, Estados Unidos, 1995.
17. Principios
de
Administración,
George
Terry,
Segunda
Edición,
Editorial
Continental, México, 1995.
18. Planeación y Organización de Empresas, Guillermo Gómez Ceja, Octava edición,
Editorial McGraw Hill, México, 1994.
19. Promoción. Conceptos y Estrategias, John Burneo, McGraw Hill, Colombia, 1996.
20. Teoría de la Administración, Reinaldo O. Dasilva, Sexta edición, Editorial
Thompson, México, 2002.
21. Ventaja Competitiva, Michael Porter, Editorial Continental, México, 1998.
22. Revista Comercio e Industria, El Salvador, 2004.
23. Boletín Económico, 2003.
24. Folleto de Organización y Métodos.
123
Sitios de Internet:
25. www.google.com
26. www.monografias.com
27. www.Microsoft.com
28. http://es.wikipedia.org
29. www.cybercafe.com
30. www.elsalvador.com
31. www.infocentro.gob.sv
32. www.elrincondelvago.com
33. www.yahoo.com/internet+beneficios
ANEXOS
CUESTIONARIO PARA LOS CIBERCAFÉS
ANEXO 2
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
Solicitud de colaboración ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Somos estudiantes egresados de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad
Francisco Gavidia. Estamos realizando una investigación de mercados para recopilar información
acerca de la situación actual que atraviesa el sector Cibercafés, su relación con el cliente y la
calidad de los servicios prestados. Por lo tanto le pedimos de la manera más atenta que nos ayude
a completar la información del cuestionario ya que será de gran utilidad para nosotros. De
antemano le agradecemos su sincera y atenta colaboración y le deseamos un feliz día.
Indicaciones
Marque con una “X” o conteste las preguntas correspondientes según su criterio.
Datos de clasificación
Tiempo que tiene el Cibercafé de operar en el mercado:
a) Menos de 1 año  b) de uno a 3 años  c) más de 3 años 
Cuerpo del cuestionario
1. ¿Qué bienes y servicios se ofrecen aparte del alquiler de computadoras?
a) Venta de accesorios de PC  b) Servicio de impresión  c) Servicio de scanner 
d) Quemado de CD  e) Servicio de fotocopias  f) Golosinas  g) Bebidas 
h) Otros__________________________
2. ¿En qué categorías se encuentran los usuarios que visitan este cibercafé con mayor frecuencia?
a) Niños (de 6 a 12 años)  b) Jóvenes (de 13 a 20 años) 
c) Adultos (de 21 a 50 años)  d) Adultos mayores (mas de 51años) 
3. ¿Cuál es el rango de personas que hacen uso de este Cibercafé diariamente?
a) Menos de 25  b) 26 - 50  c) 51 - 75  d) 76 - 100 
4. Según la pregunta anterior, ¿Cuál es el rango de clientes frecuentes?
a) Menos de 25  b) 26 - 50  c) 51 - 75  d) 76 - 100 
5. ¿Qué importancia tiene para usted el ambiente del cibercafé?
a) Muy importante  b) Importante  c) No es importante 
6. ¿De qué manera se cobra el servicio del uso de computadoras?
a) A través de ticket  b) Lista de usuarios  c) Contómetro en la PC  d) Otros__________
7. ¿Qué estrategias de mercadeo realiza?
___________________________________________________________________________
8. ¿Con qué frecuencia realiza las Promociones de ventas?
a) Mensualmente  b) Trimestralmente  c) Semestralmente  d) Anualmente 
9. ¿En qué aspectos tiene ventajas este Cibercafé frente a la competencia? (Elija las 3 alternativas
más importantes)
a) Precio  b) Variedad en accesorios para computadoras  c) Buen equipo de cómputos
d) Atención al cliente  e) Ambiente  f) Variedad golosinas/bebidas  g) Promociones 
10. ¿Cuáles son los problemas mas frecuentes en el cibercafé?
a) Daños en los equipos de computo  b) Lentitud en el servicio de Internet 
c) Infección de virus informáticos  e) Otro____________________________________
11. ¿Con qué frecuencia efectúa mantenimiento al equipo de cómputo?
a) A diario  b) Semanalmente  c) Mensualmente  d) Anualmente 
12. ¿Se preocupa usted por conocer lo que los clientes opinan de este cibercafé?
a) Si  b) No 
13. ¿De qué manera obtiene información de lo que los clientes opinan de este cibercafé?
___________________________________________________________________________
14. ¿Cuales son las necesidades principales de sus clientes?
______________________________________________________________________
15. ¿Posee una base de datos de sus clientes?
a) Si  b) No 
16. ¿Para qué utiliza la base de datos?
______________________________________________________________________
17. ¿Qué significa para usted la atención al cliente?
______________________________________________________________________
18. ¿De qué manera proporciona atención al cliente?
______________________________________________________________________
19. ¿Cómo incentiva a los clientes leales a este cibercafé?
______________________________________________________________________
20. ¿Capacita usted a los empleados?
a) Si  b) No 
21. ¿En qué áreas se capacita a los empleados?
_____________________________________________________________________
22. ¿Con qué frecuencia se capacita a los empleados?
a) Mensualmente  b) trimestralmente  c) semestralmente  d) anualmente 
23. ¿Conoce usted que es el Marketing de Conexión?
a) Si  b) No 
24. ¿Considera que es importante crear relaciones permanentes con los clientes para ser mas
competitivos en el mercado?
a) Si  No 
25. ¿Le gustaría aplicar un sistema que le permita crear relaciones permanentes con sus clientes?
a) Si  b) No 
Nombre del encuestador:
Fecha:
Zona:
CUESTONARIO PARA LOS USUARIOS DE CIBERCAFÉS
UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ESCUELA DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ANEXO 3
Solicitud de colaboración
Somos estudiantes egresados de la carrera de Mercadotecnia y Publicidad de la Universidad
Francisco Gavidia. Estamos realizando una investigación de mercado para conocer su opinión
sobre el desempeño de los Cibercafés en atención al cliente y la calidad de los servicios
prestados. Le pedimos que nos ayude a completar la información del cuestionario ya que será de
gran utilidad para nosotros. De antemano le agradecemos su sincera y atenta colaboración y le
deseamos un feliz día.
Indicaciones
Marque con una “X” o conteste las preguntas correspondientes según su criterio.
Datos de clasificación
Género:
a) Masculino  b) Femenino 
Profesión:
a) Estudiante  b) Profesional 
Cuerpo del cuestionario
1. ¿Qué servicios utiliza de este Cibercafé con mayor frecuencia? (elija las 3 más importantes)
a) Correo electrónico  b) Chat  c) Motores de Búsqueda (google) 
d) Juegos  e) Uso de Word, Excel  f) Impresiones  g) Scanner 
2. ¿Con qué frecuencia visita los cibercafés?
a) Diariamente  b) Más de una vez a la semana  c) Semanalmente  d) Quincenalmente 
3. ¿Por qué visita los cibercafés?
______________________________________________________________________________
4. ¿Visita el mismo cibercafé siempre?
a) Si  b) No 
5. ¿Qué servicios busca en un cibercafé, aparte de Internet? (Elija las 3 más importantes)
a) Accesorios de computadora  b) Servicio de impresiones  c) Servicio de scanner 
d) Quemado de CD  e) Servicio de fotocopias  f) Golosinas y bebidas  g) Ambiente
agradable 
6. ¿Considera usted que la atención al cliente es importante en los cibercafés?
a) Si  b) No 
7. ¿Qué significa para usted atención al cliente?
______________________________________________________________________________
8. ¿Considera que los empleados están capacitados en el área de atención al cliente?
a) Si  b) No 
9. ¿Cómo evalúa la atención al cliente que ofrecen los empleados?
a) Excelente  b) buena  c) necesita mejorar 
10. ¿Cómo es su relación de confianza con los empleados?
a) Cercana  b) distante 
11. ¿Cuáles son los problemas principales que usted encuentra al visitar un cibercafé?
a) Daños en los equipos de computo  b) Lentitud en el servicio de Internet 
c) Falta de interés de los empleados  d) Infección de virus informáticos  e)
Otro______________
12. ¿Qué importancia tiene para usted el ambiente del cibercafé?
a) Muy importante  b) Importante  c) No es importante 
13. ¿Cómo evalúa usted el ambiente que tienen los cibercafés actualmente?
a) excelente 
b) buena  c) necesita mejorar 
Decoración:
a) excelente 
b) buena  c) necesita mejorar 
Iluminación:
a) excelente 
b) buena  c) necesita mejorar 
Limpieza:
Aire acondicionado
a) excelente 
b) buena  c) necesita mejorar 
14. ¿De qué manera considera usted que se debe cobrar el uso de computadoras en el cibercafé?
a) A través de ticket  b) Lista de usuarios  c) Contómetro en la PC  d) Otros__________
15. ¿Qué valora usted principalmente al visitar un cibercafé? (elija las 3 más importantes)
a) El precio  b) El ambiente  c) La atención al cliente  d) Las promociones 
e) Computadoras en buen estado  f) Venta de accesorios  g) Venta de golosinas y bebida 
16. ¿Considera usted que los empleados de los Cibercafés se preocupan por resolver problemas
relacionados al equipo de cómputo? a) Si  b) No 
17. ¿Cómo evalúa usted las Actitudes de los empleados hacia los clientes?
a) Positivas  b) Negativas 
18. ¿Cómo evalúa usted las Acciones de los empleados hacia los clientes?
a) Inmediatas  b) Lentas 
19. ¿Qué aspectos le gustaría que se mejoren en los Cibercafés?
______________________________________________________________________________
20. ¿Qué promociones de venta le gustaría que se ofrecieran?
______________________________________________________________________________
21. ¿Cómo le gustaría que lo recompensaran por su lealtad a un cibercafé?
______________________________________________________________________________
Nombre del Encuestador: _________ Fecha: ___________ Zona: ____________
ANEXO 4
POSTERS DE DEPORTES
POSTERS DE MÚSICA
POSTERS DE VIDEOJUEGOS
POSTERS DE PELÍCULAS
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