Medición de la SatiSfacción y fidelización de clienteS/aS

Cursos Online de
F o r m a c i ó n iS+D
Medi c ió n de la
Sat i s facció n y
Fi d eli z ació n de
C li e n t eS/AS
F u n d a c i ó n i S + D p a r a l a I n v e s t i g a c i ó n S o c i a l Av a n z a d a
M edición de la S atisfacción y
F idelización de C liente s / as
€$
Modalidad
Online
Plataforma iS+D E-learning
M AT E R IAL
Manual
Asistencia constante
Duración
4 semanas
Comienza cuando tú quieras
Horas
40 horas
Horario a tu medida
P re c i o
Profesionales: 155€
D E S T I N ATA R I @ S
Profesionales
Estudiantes y
desemplead@s: 105€
Investigador@s
Grupos: Hasta 40% descuento
Estudiantes
Profesor@s
L
a calidad de un servicio está directamente
relacionada con la satisfacción del/a cliente/a.
Su auge fue debido, entre otras causas, al
nacimiento de los sistemas de calidad que surgieron
a partir de la Revolución Industrial vinculados a la
producción en serie.
Esta nueva concepción basada en los principios de
calidad pone de manifiesto la necesidad de orientarse
al cliente/a. Democratizar la oferta supone conocer las preferencias
de los/as mismos/as. Ahora bien, ¿cómo conocerlas?, ¿qué sistema
seguir? Será la investigación social la que proporcione la información
deseada. Investigar sobre la satisfacción de los clientes de un ser vicio
permite identificar cuáles son los aspectos que consideran más relevantes
del mismo para adecuarlo a sus exigencias.
Saber qué es lo que valora principalmente el/la cliente/a de un
ser vicio es saber dónde hay que centrar las prioridades de mejora. Su
opinión es transformada, así, en requisitos de calidad que permiten
establecer los estándares de cada ser vicio.
la calidad de un servicio está directamente
relacionada con la satisfacción del / a cliente / a
Cursos de Formación iS+D
Este curso está basado en el método científico-social que empleamos
en todos nuestros estudios de mercado a empresas e instituciones, un
método fundamental para saber qué herramientas usar para poder
medir su satisfacción y aumentar la fidelización de los/as clientes/
as de cualquier empresa.
Objetivos
► ►S a b e r q u é h e r r a m i e n t a s u s a r p a r a p o d e r m e d i r l a
satisfacción de los/as clientes/as.
► ►S a b e r q u é e s l o q u e v a l o r a p r i n c i p a l m e n t e e l / l a c l i e n t e / a
de un ser vicio.
► ►A u m e n t a r l a f i d e l i z a c i ó n d e l o s / a s c l i e n t e s / a s d e
cualquier empresa o institución.
► ►P o d e r a s í h a c e r u n u s o m á s e f i c i e n t e d e l o s r e c u r s o s d e
los que dispone cualquier tipo de empresa o institución
que lleve a la mejora de la calidad.
1 ——
2 ——
3 ——
4 ——
Programación
y
Metodología
El curso tiene una duración de 40 horas, organizadas en 4
módulos (cada módulo está pensado para realizarse en una
semana), pudiendo realizar el curso en un periodo máximo
de 6 meses. Cada semana el/la alumno/a tendrá disponible
un nuevo módulo en la Plataforma E-learning para, al final
del mismo, realizar un ejercicio de evaluación, que será
corregido y evaluado por el/la tutor/a del curso.
Certificado
Se entregará un certificado de asistencia a aquellas y
aquellos alumnos/as que superen el 80% de los ejercicios
prácticos de cada módulo. Asimismo, el/la alumno/a
obtendrá un diploma de superación del curso, una vez haya
aprobado el curso por completo. Certificado y Diploma están
avalados por el Sello de Calidad de la Fundación iS+D.
M at e r i a l
del
Curso
Para facilitar el aprendizaje, cada alumno/a dispondrá del
manual oficial del curso, con el que podrá guiarse para
la realización del mismo y el cual podrá ser descargado
directamente a través de la Plataforma E-learning iS+D.
Cursos de Formación iS+D
Tutora
del
Curso
El curso será impartido por la Doctora Mª Jesús Rosado
Millán. Licenciada en Sociología y Doctora en Ciencias de
la Información por la Universidad Complutense de Madrid, es
Profesora de la Universidad Carlos III de Madrid, Funcionaria
del Cuerpo de Técnicos Superiores de la Administración
General de la Comunidad de Madrid y actualmente ostenta
el cargo de Presidenta de la Fundación iS+D para la
I n v e s t i g a c i ó n S o c i a l Av a n z a d a .
Ha participado en numerosas investigaciones sociales
relacionadas con el análisis de la realidad social, estudios
de género, la satisfacción de los/as usuarios/as de los
ser vicios públicos, el clima laboral y resistencia al cambio.
P l ata f o r m a i S + D E - l e a r n i n g
H e m o s d e s a r r o l l a d o n u e s t r a p ro p i a P l a t a f o r m a E - l e a r n i n g ,
un espacio de trabajo virtual compartido por alumnos/as y
profesores/as en el que se podrán intercambiar documentos
y actividades en el proceso de enseñanza y aprendizaje,
ver tutoriales de cada uno de los temas, así como llevar a
cabo clases online en tiempo real con los/as distintos/as
expertos/as.
Esta plataforma tiene dos funcionalidades: la enseñanza online, por un lado, y el espacio de apoyo a la formación
presencial y semipresencial.
dedicación
profesor@
compromiso
empresa
análisis
información
personas
social
plataforma
e-learning
conocimiento
desarrollo
calidad
avance
futuro
universidad
alumn@
formación
investigación
Cursos de Formación iS+D
Programa
del
Curso
1 . I N T R ODUCCIÓ N
2 . LA S AT I S FACCIÓ N D E L / a CLI E N T E / a Y E L CO N C E P T O
D E CALIDAD D E S E R V ICIO
3 . E V OLUCIÓ N D E L CO N C E P T O « S AT I S FACCIÓ N D E L / a
CLI E N T E / a »
4 . M E DICIÓ N D E LA S AT I S FACCIÓ N D E L CLI E N T E
5 . P LA N T E A M I E N T O D E L E S T UDIO S O B R E S AT I S FACCIÓ N
D E L / a CLI E N T E / a
5.1. Contexto en el que se presta el ser vicio
5.2. Delimitación del objeto de estudio
5.3. Hipótesis de trabajo
6 . ALCA N C E D E L E S T UDIO
6.1. Identificación del ser vicio
6.2. Identificación de los/as clientes/as y de la unidad
de análisis
7 . VA R IA B L E S D E E S T UDIO
7.1. Componentes de la satisfacción
7.2. Selección de técnicas
8 . T R A B A J O D E CA M P O Y A N Á LI S I S D E DAT O S
8.1. Recogida de datos
8.2. Elaboración de indicadores e índices
9 . CO N CLU S IO N E S Y A P LICA B ILIDAD :
P R O P U E S TA S D E M E J O R A D E L S E R V ICIO
DI S E Ñ O
Cursos de Formación iS+D
DE
D e s t i n ata r i @ s
E s t e c u r s o v a d i r i g i d o a p ro f e s i o n a l e s d e i n v e s t i g a c i ó n
de mercados, directivos/as y gerentes de empresas,
c o n s u l t o r e s / a s e i n v e s t i g a d o r e s / a s s o c i a l e s , p ro f e sores/as y estudiantes pertenecientes a cualquier rama
de las Ciencias Sociales.
Inscripción
y
Plazas
Para matricularte en este curso tan solo es necesario rellenar
y formalizar la matrícula a través del formulario de
inscripción (haz clic el siguiente enlace), con tus datos y el
curso en el que te quieras inscribir:
I n s c r i p c i ó n A b i e r ta
E l n ú m e ro d e p l a z a s e s l i m i t a d o , ¡ a s í q u e n o e s p e r e s
demasiado o te puedes quedar sin plaza para esta
convocatoria!
+ I N F O R M ACIÓ N
F u n d a c i ó n i S + D p a r a l a I n v e s t i g a c i ó n S o c i a l Av a n z a d a
C/ Zalamea, 1
Las Matas (Madrid) - España
Tlf: +34 91 630 09 58
[email protected]
w w w. i s d f u n d a c i o n . o r g / f o r m a c i o n
Cursos de Formación iS+D
P LAN DE F ORMA C IÓN DE LA
F UNDA C IÓN i S + D PARA LA
IN V ES T I G A C IÓN SO C IAL AVAN Z ADA
Formación en Investigación Social
C ON EL SELLO DE C ALIDAD DE LA
F UNDA C IÓN i S + D