2013_0315 149 - Observatorio Financiero y Bursátil

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
REPÚBLICA DE COLOMBIA
SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA
DELEGATURA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES
80000
ACCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ARTÍCULOS 57 y 58 DE LA LEY 1480 DE 2011 Y
24 DE LA LEY 1564 DE 2012-.
Radicado interno:
XXXX
506 Funciones Jurisdiccionales
23 Fallo
Expediente:
Demandante:
Demandado:
XXXX
XXXX
XXXX
Asunto:CONTINUACIÓN DE LA AUDIENCIA PÚBLICA DE QUE TRATA EL ARTÍCULO 439 DEL
CÓDIGO DE PROCEDIMIENTO CIVIL - PROCESO VERBAL SUMARIO DE MÍNIMACUANTÍA.
En Bogotá, a los 9 días del mes de diciembre de 2013, siendo las dos y media de la tarde (2:30
p.m.), fecha y hora señaladas en audiencia del 21 deoctubre de la misma anualidad, lasuscrita
Superintendente Delegada para Funciones Jurisdiccionales, se constituye en audiencia pública
para los efectos correspondientes, disponiendo el registro de lo actuado de conformidad con lo
previsto en el numeral 5º del artículo 432 del Código de Procedimiento Civil, cuyo archivo hace
parte integral del acta correspondiente. Asiste la diligencia Marcela Suárez Torres, profesional de
la Delegatura.
(…)
SENTENCIA
(…)
Procede la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la Superintendencia Financiera de
Colombia, bajo la perspectiva del régimen de protección al consumidor, a resolver en derecho la
controversia surgida de la relación contractual entre la señora XXXX y XXXX.
I.
ANTECEDENTES Y ACTUACIÓN PROCESAL
La señora XXXX, en ejercicio de la acción de protección al consumidor establecida en los artículos
57 y 58 de la Ley 1480 de 2011 y artículo 24 de la Ley 1564 de 2012, presentó demanda en contra
del XXXX S.A., el 25 de junio de 2013 (fls. 1 a 5),en procura que se condene a la entidad
financiera demandada a reversar la operación cargada a su tarjeta de crédito Visa por valor de
US$543.82 en un establecimiento de comercio en la ciudad de New York (Estados Unidos).
Como soporte de sus pretensiones expuso el demandante que el día 27 de junio de 2012 observó
en un almacén en la ciudad de New York (Estados Unidos) un promoción de un ipad e ingresó
para adquirirlo con su tarjeta de crédito visa del XXXX, pero una vez registrada la compra de este y
otros elementos con cargo a su tarjeta, la suma de la operación ascendió a US$543.82 razón para
rechazar la operación y pedir la reversión de la misma al establecimiento, firmando lo que creía era
“una reversión en línea”. La entidad financiera por su parte descargó de su extracto la compra,
pero, posteriormente realizó nuevamente el cobro correspondiente.
Mediante providencia del 5 de julio de 2013 fue admitida la demanda (fl. 57). Efectuada su
notificación en debida forma, el XXXX la contestó en término aceptando unos hechos, negando
otros, y proponiendo como excepciones las que denominó “ILEGITIMIDAD POR PASIVA” y
“CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL DEL XXXX”, de las que se le corrió traslado a la demandante
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guardando silencio sobre el particular. Surtido el trámite anterior, la Delegaturaconvocó a las
partes a la audiencia de que trata el artículo 439 del Código de Procedimiento Civil (fl. 76), que se
inició el pasado 21 de octubre (fls. 78 a 79), a la cual no asistió la parte demandada, se practicó el
interrogatorio a la demandante, se fijó el litigio, así como los hechos no discutidos por las mismas y
se decretaron. Cerrado el debate probatorio, se concedió el uso de la palabra a los extremos de la
litis para que presentaran sus alegatos, habiendo hecho uso de tal derecho ambas partes.
II.
CONSIDERACIONES
1. Competencia y presupuestos procesales.
En lo que respecta a los llamados presupuestos procesales y condiciones materiales para proferir
fallo de mérito, requisitos indispensables para regular la formación y desarrollo de la relación
jurídico procesal, se encuentra que esta Delegatura es competente para conocerdel conflicto
surgido entre las partes, en ejercicio de la acción de protección al consumidor, contemplada en el
inciso 2º del artículo 57 de la Ley 1480 de 2011 y 24 de la Ley 1564 de 2012, toda vez que se trata
de una controversia relacionada con la ejecución y cumplimiento de las obligaciones emanadas de
la relación contractual establecida entre XXXX, como consumidor financiero, y el XXXX, entidad
vigilada por esta Superintendencia. Adicionalmente se encuentra habilitado el elemento temporal a
que alude el numeral 3º del artículo 58 de la Ley 1480 y no se observa causal alguna de avizora
causal alguna de nulidad que pueda invalidar lo actuado, lo cual significa que el presente
procesofinalizará con un pronunciamiento sobre el fondo del litigio.
Ahora, teniendo en cuenta que la pasiva se opone a la prosperidad de las pretensiones alegando
su falta de legitimación, por considerar que se trata de un asunto que involucra a un
establecimiento de comercio y no a la entidad financiera quien por su parte cumplió con los
términos contractuales pactados, se ocupará la Delegatura respecto de las excepciones invocadas
en la contestación de la demanda, para lo cual abordará el caso concreto analizando la relación
contractual existente entre las partes y las obligaciones emanadas de la misma.
2. Del caso concreto.
No se discute la existencia del contrato de“utilización de una línea de crédito a través del sistema
de tarjeta de crédito”, celebrado entre la demandante y el XXXX, pues es un hecho reconocido por
las partes que se tuvo como cierto en audiencia del 21 de octubre (fls. 78 a 79), y respecto del cual
se reclama la responsabilidad del XXXX demandado por el incumplimiento de las obligaciones
pactadas, a partir del pago y correspondiente cobro de una operación realizada en el
establecimiento de comercio First Class Wireless en la ciudad de New York (Estados Unidos).
El contrato, como fuente de obligaciones, se erige en ley para los que en él intervienen, como
expresamente lo define el artículo 1602 del Código Civil colombiano, por manera que el
cumplimiento que de ellos se espera lo será de buena fe tanto frente a lo pactado expresamente
como respecto de lo que emana de la naturaleza del acuerdo o que por ley se impone (artículo
1603 del Código Civil).
No obstante la voluntariedad del contrato, no puede perderse de vista que se trata de un contrato
de adhesión, que si bien está sujeto a las normas del referido contrato, quien determina su
contenido y fija las cláusulas de manera unilateral es el XXXX, para que sus clientes a su elección
las acepten o las rechacen, esto por tratarse de relaciones contractuales en masa, que deben
desarrollarse de manera estandarizada en su ejecución y operación y que se suscriben siempre
entre el mismo contrayente, en este caso XXXX y un gran número de personas.Lo anterior sin
perjuicio de las especiales restricciones de normas como las contenidas en el artículo 11 de la Ley
1328 de 2009, esto es la existencia de cláusulas abusivas que desconozcan los derechos de los
consumidores financieros o exoneren de responsabilidad a la entidad financiera.
Y es que el deber especial de la entidad financiera en la prestación de sus servicios, como lo
explicó la Sala Civil del Tribunal Superior de Bogotá en sentencia del 18 de diciembre de 2009,
“constituyen el objeto social de las instituciones financieras, pues la infracción de una cualquiera de las
normas legales o estatutarias llamadas a gobernarlas, no sólo puede repercutir en el patrimonio de las
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personas directamente vinculadas a la respectiva operación de crédito, sea ella activa o pasiva, sino también
en el de terceros…”.
Por su parte, el contrato de apertura de crédito, tipificado en los artículos 1400 a 1407 del Código
de Comercio, es aquel convenio “en virtud del cual, un establecimiento bancario se obliga a tener a
disposición de una persona – cliente – sumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o
indeterminado”, cuya disponibilidad podrá ser simple o rotatoria, entendiéndose por la primera
aquellos eventos en que “las utilizaciones extinguirán la obligación del XXXX hasta concurrencia del
monto de las mismas”y, la segunda, cuando en virtud del reembolso de los dineros utilizados por el
cliente, estos “serán de nuevo utilizables por éste durante la vigencia del contrato”(Art. 1401 ibídem).
Existen diversos mecanismos a través de los cuales el establecimiento de crédito otorgante puede
poner a disposición las sumas de dinero dadas en mutuo, entre los que se encuentran: la
consignación en cuenta de ahorro y/o corriente, el sobregiro en cuenta corriente y la emisión de
una tarjeta de crédito.
Ahora bien, dicho contrato, instrumentado en una tarjeta, como en el presente caso, le permite al
cliente tener a su disposición sumas de dinero dentro del límite pactado y por un tiempo fijo o
indeterminado, en forma simple o rotatoria; en el primer evento las utilizaciones extinguen la
obligación del XXXX hasta concurrencia del monto de las mismas y en el segundo, los reembolsos
utilizados por el cliente estarán disponibles de nuevo para éste durante la vigencia del contrato. La
entidad por su parte se compromete a actuar diligentemente en el otorgamiento del crédito
respectivo y a permitir su retiro en forma segura (artículos 1400 a 1403 C. de Co.).
Sobre el particular y por razón de la naturaleza propia del contrato, la Superintendencia Financiera
de Colombia, en concepto número 2009051225 del 21 de septiembre de 2009, puntualizó que en
virtud del mismo se crean un conjunto de relaciones jurídicas, como lo son: (i) la que surge entre el
consumidor y el establecimiento de comercio donde se efectúa la compra (ii) entre el
establecimiento de crédito y el mercantil y, (iii) entre el ente de crédito y su cliente cuyas
obligaciones se circunscriben a las derivadas del contrato de apertura de crédito propiamente
dicho.
De acuerdo con lo expuesto en la demanda y lo manifestado por la señora XXXX en interrogatorio
de parte rendido ante esta Delegatura el pasado 21 de octubre (fls. 78 a 79 a partir del minuto
08:29), el 27 de junio de 2012 realizó una compra de un ipad, que según aviso en la vitrina del
almacén, se encontraba en promoción, utilizando para su pago su tarjeta de crédito Visa del XXXX
S.A., cuando le entregaron el voucher de la compra por valor de US$543.82 dólares, no aceptó el
valor y solicitó cancelar la operación, bajo el entendido de que el establecimiento había aceptado
la devolución, firmó lo que para ella era una “devolución en línea”.
Como surge del material probatorio recaudado en el proceso, especialmente del documento
aportado por la demandante con traducción realizada por traductor oficial (fls. 81 a 85), la señora
XXXX, el documento firmado por la demandante recibo expedido por “FIRST CLASS WIRELESS”, no
tenía la naturaleza que esta pretendía de anular la compra efectuada, sino que se trataba de un
“CRÉDITO DEL ALMACÉN” por el valor de US$543.82 dólares, lo que demuestra que en efecto, el
establecimiento de comercio recibió en devolución los elementos de compra, pero contrario a lo
manifestado por la demandante no reversó ni anuló la operación de compra, sino que recibió los
bienes inicialmente materia de la operación, y procedió en su lugar a otorgar a la demandante un
crédito para hacerlo efectivo en esa misma tienda y por el valor allí contenido bajo las políticas del
establecimiento, según las cuales “Todas las ventas son definitivas. De forma absoluta no hay
devoluciones en efectivo o por cargos”.
De acuerdo con lo anterior, y pese a que la demandante manifiesta que solicitó la cancelación de
la operación, lo cierto es que efectivamente se materializó la utilización de la tarjeta de crédito de
acuerdo con lo pactado con el XXXX demandado con un consumo en dicho establecimiento, en
virtud de la cual se le otorgó a esta un crédito o bono a su favor sin que en ningún momento se
haya autorizado por el almacén reversar la operación de compra, razón para que la misma se
hiciera exigible con cargo a su tarjeta de crédito. Si la demandante hizo o no uso del crédito
otorgado por el almacén, no altera la situación de consumo que bien por compra o bien por bono o
crédito, ya había concretado la utilización de la tarjeta.
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Ahora, las condiciones en que se dio tal transacción –pues según la actora fue engañada para
firmar dicho documento (minuto 10:37)-, pese a que quien la atendía hablaba igualmente
castellano, escapan del ámbito de la acción de protección al consumidor de que es competente
esta Delegatura, pues no se trata de una entidad que esté sometida a la vigilancia de la
Superintendencia Financiera de Colombia (artículos 57 y siguientes de la Ley 1480 de 2011), al
tiempo que se encuentra por fuera de la jurisdicción de las leyes nacionales.
De otro lado, y en cuanto a la relación que surge entre la demandante y el establecimiento de
crédito, se encuentra que, no obra en el plenario el reglamente contentivo de las condiciones que
regirían la relación contractual existente entre las partes, no obstante como reseñó el doctrinante
Andres Mariño López («Funcionamiento y uso fraudulento de la tarjeta de crédito por terceros no
autorizados», Uso de Tarjetas de Crédito por terceros no autorizados. Daños y responsabilidad civil. Madrid:
Marcial Pons Ediciones Jurídicas y Sociales S.A., 2006, pág. 16) , existen diferentes obligaciones, que
son propios de este tipo de contratos y que consisten en:
(i)La entrega de una tarjeta utilizable como instrumento de pago ante los establecimientos
de comercio adheridos al sistema, lo cual ocurrió en el presente asunto cuando el XXXX
S.A. le otorgó un crédito a la señora XXXX, para cuya utilización le hizo entrega de la
respectiva tarjeta de crédito VISA.
(ii) La existencia de establecimientos aceptantes de la tarjeta como medio de pago, como
aquel en el que se llevó a cabo la transacción materia del proceso.
(iii) La obligación a cargo del consumidor de reintegrar al establecimiento de crédito las
sumas de dinero utilizadas –como sería el caso de la compra realizada por US$543.82
dólares-.
(iv) La obligación de la demandante de abonar un precio por el servicio financiero prestado.
Adicionalmente, formando parte del contrato se encuentran aquellas disposiciones que
determinan, integran, limitan o amplían su contenido. Así, el artículo 871 del Código de Comercio
establece de manera general que “los contratos deberán celebrarse y ejecutarse de buena fe y, en
consecuencia, obligarán no sólo a lo pactado expresamente en ellos, sino a todo lo que
corresponda a la naturaleza de los mismos, según la ley, la costumbre o la equidad natural”.
En cuanto a las prestaciones que surgen del contrato de tarjeta de crédito y frente al caso materia
de estudio, se tiene que para el establecimiento de crédito lo son entre otras, el brindar “productos y
servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las
obligaciones asumidas por las entidades vigiladas" (negrita fuera del texto), derecho del consumidor
que expresamente consagra el literal a) del artículo 5º de la Ley 1328 de 2009, y que resulta de
imperativo cumplimiento para las entidades financieras de conformidad con el literal f) de dicha
norma, y constituyen lineamientos dentro de los cuales se cumplen las obligaciones contractuales
pactadas, comoquiera que se trata de derechos del consumidor financiero protegidos “durante todos
los momentos de su relación con la entidad vigilada”.
Dentro de dichos estándares y para la época de ocurrencia de los hechos (junio de 2012) a través
de la Circular 052 de 2007, cuyos conceptos fueron precisados por la Circular Externa 022 de
2010, la Superintendencia Financiera de Colombia, en ejercicio de sus obligaciones legales y
constitucionales, en especial, la de preservar la confianza en el sector financiero, determinó los
“requerimientos mínimos de seguridad y calidad para la realización de operaciones”. En lo que interesa al caso
materia de estudio, establece en el numeral 3. Sobre “Documentación”, lo siguiente:
“En materia de documentación las entidades deben cumplir, como mínimo, con los siguientes
requerimientos:
3.3.1.
Dejar constancia de todas las operaciones que se realicen a través de los distintos
canales, la cual deberá contener cuando menos lo siguiente: fecha, hora, código del dispositivo
(para operaciones realizadas a través de IVR: el número del teléfono desde el cual se hizo la
llamada; para operaciones por Internet: la dirección IP desde la cual se hizo la misma; para
operaciones con dispositivos móviles, el número desde el cual se hizo la conexión), cuenta(s),
número de la operación y costo de la misma para el cliente o usuario.
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En los casos de operaciones que obedecen a convenios, se dejará constancia del costo al que
se refiere el presente numeral, cuando ello sea posible.”
Sobre el alcance de dicha obligación, en concepto 2009005806-001 del 9 de marzo de 2009 de
esta Superintendencia, se explicó que “el denominado voucher constituye un pagaré que extienden los
establecimientos de comercio a los tarjetahabientes en el momento que realizan compras con tarjeta de
crédito. “Este voucher es un comprobante de la operación realizada”. Para el establecimiento de comercio
representa la forma de exigir al XXXX que le entregó la tarjeta, el pago de los consumos hechos por el
cliente, y por lo mismo, para él, es la forma de comprobar y verificar en su estado de cuenta de la tarjeta de
crédito que se estén haciendo los cobros adecuadamente. Este voucher es un documento a través del cual
se establece la obligación del tarjeta-habiente de abonar determinada cantidad en una fecha fija…”
En este orden de ideas, pese al argumento de la actora en el sentido en que el establecimiento de
comercio no puede exigir el pago de la transacción realizada, por razón de que nunca suscribió un
voucher de compra, hecho respecto del cual se declaró confeso al demandado por su inasistencia
injustificada en la audiencia realizada el 21 de octubre de 2013, lo cierto es, que quedó
demostrado en el proceso que la actora si bien procedió a devolver los bienes, suscribió una “nota
de crédito” que pudo hacer efectiva en el almacén y con base en la cual el XXXX realizó el
desembolso del dinero o el pago del crédito al establecimiento y a favor de la demandante, como
le correspondía, razón para que cualquier reclamación respecto de las circunstancias que
rodearon la compra sólo puedan ser exigibles ante “FIRST CLASS WIRELESS”, por lo que se han de
declarar prósperas las excepciones denominadas “ILEGITIMIDAD POR PASIVA” y “CUMPLIMIENTO
CONTRACTUAL DEL XXXX”, procediéndose a denegar las pretensiones de la demanda .
Finalmente, en relación con las costas del proceso, en virtud a lo previsto en el numeral 9º del
artículo 392 del Código de Procedimiento Civil, esta Delegatura se abstendrá de imponer condena
por este concepto, toda vez que no aparecen causadas.
Conforme con lo expuesto en precedencia, la DELEGATURA PARA FUNCIONES
JURISDICCIONALES DE LA SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA,
administrando justicia en nombre de la República de Colombia y por autoridad de la Ley,
RESUELVE
PRIMERO: Declarar probadas las excepciones denominadas “ILEGITIMIDAD POR PASIVA” y
“CUMPLIMIENTO CONTRACTUAL DEL XXXX”, de acuerdo con lo expuesto en esta providencia.
SEGUNDO: Denegar las pretensiones de la demanda, por las razones expuestas en la parte
motiva de esta decisión.
TERCERO: Sin condena en costas.
En firme esta providencia, por Secretaría archívese el expediente.
LA SUPERINTENDENTE DELEGADA PARA FUNCIONES JURISDICCIONALES,
CLAUDIA PATRICIA GRILLO TRUJILLO
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