Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas

Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
1.- Resumen Ejecutivo.
El presente programa presenta herramientas que pueden ser utilizadas por los empresarios
turísticos de la Ruta Zoque para logar una mejor posición competitiva en el mercado.
Se proporciona a los propietarios y administradores de las empresas turísticas (hoteles y
restaurantes), los conocimientos para brindar un servicio de calidad, así como al personal le
permitirá desarrollarse en sus funciones.
En esta propuesta se describen las estrategias, los métodos y actividades para atender con calidad
a los clientes, para fortalecer las debilidades y generar nuevas ventajas competitivas. En todos los
casos se busca la satisfacción total del cliente para convertirla en una ventaja competitiva. Así
mismo se busca la innovación y la modernización con el fin de volver más atractivos a los servicios.
Se espera que la aplicación de las estrategias contribuya a que las micro empresas turísticas de la
ruta zoque aprovechen las oportunidades del mercado, tengan una mayor rentabilidad y la
fidelidad de los clientes al obtener un servicio de calidad.
Este programa está enfocado a microempresas ubicadas en 9 municipios de la región zoque
(Berriozábal, Copainalá, Coapilla, Chicoasén, Ocozocoautla, Osumacinta, San Fernando, Tecpatán
y Tuxtla Gutiérrez), que cuentan hasta con 10 empleados independientemente de la participación
de los dueños o propietarios.
Es importante considerar que las micro empresas son un motor de crecimiento económico y de
empleo fundamental en el país, en Chiapas y en especial en esta región.
Las diferentes micro empresas turísticas de la región enfrentan situaciones muy diversas, tanto
por su mercado, como por la calidad de sus servicios e instalaciones con que cuentan y sobre todo
por el tipo de liderazgo de cada empresario.
Para el desarrollo del Programa para elevar la Competitividad de las Micro Empresas Turísticas de
la Ruta Zoque se ha incorporado una gran variedad de criterios que son considerados
indispensables para construir una ruta turística sustentable en el mediano y largo plazo,
considerando como base tres líneas de acción: económica, socio cultural y ambiental.
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Este documento cuenta con amplia información para el desarrollo de estrategias que permitirán
mejorar la gestión turística y el desarrollo empresarial entre los diversos micro empresarios de la
región.
Con este programa se busca orientar a las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque para que
eleven su competitividad y calidad en sus productos y servicios y se convierta en la base para
iniciar en el largo plazo, un proceso de certificación que garantice la calidad de los servicios de
forma permanente, logrando el posicionamiento dentro del escenario de rutas turísticas de mayor
afluencia en Chiapas y México.
El Turismo sustentable ha sido definido por la Organización Mundial del Turismo como aquel que
“Satisface las necesidades presentes del destino turístico, a la vez que protege y mejora las
oportunidades y condiciones para el futuro”.
Para el incremento de la competitividad en el mediano y largo plazo se requiere la adopción de
buenas prácticas de calidad en el servicio, además de incorporar criterios que el mercado turístico
requiere para asegurarle una excelente estancia en el destino, por lo que es indispensable contar
con una visión de conjunto.
En este documento se proponen estrategias y acciones de adecuación y mejoramiento que se
pueden implementar en todas las áreas de gestión y operación de las empresas turísticas.
Esta guía se ha elaborado con la colaboración de los miembros de la Asociación de Hoteles de
México, delegación Tuxtla Gutiérrez, así como con un grupo de micro empresarios que ofrecen
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distintos servicios y productos, pero que en conjunto enriquecen la variedad de la oferta turística
de la Ruta Zoque. Trabajando en conjunto de manera constante y permanente, se creará una
cadena de valor que logrará un efecto de mayor impacto en los resultados y una mayor presencia
del destino en la mente de los consumidores. Es importante aclarar que se invitaron a todos los
miembros de la Asociación de Hoteles que cuentan con establecimientos considerados como
micro empresas, así mismo se invitaron a restauranteros y hoteleros de los nueve municipios, sin
embargo, en Coapilla, San Fernando y Chicoasén no hubieron empresarios que desearan participar
en el programa.
Para conocer la opinión de los visitantes a la zona, se levantaron encuestas y se realizaron
entrevistas a turistas visitantes en el embarcadero y plaza de Chiapa de Corzo, en el parque
Amikúu, en el parque zoológico Miguel Álvarez del Toro, en El Aguacero, en Laguna Verde o
Encantada de Coapilla y en el embarcadero de Osumacinta.
El estudio persigue los siguientes objetivos:
1. Incrementar la derrama económica de los visitantes a la región.
2. Desarrollar estrategias y acciones para elevar la competitividad de las micro
empresas.
3. Encausar el flujo de visitantes de la región a sitios de interés turístico.
4. Proporcionar información práctica y funcional.
5. Crear una imagen atractiva y una expectativa realista de los micro empresas
turísticas.
6. Incentivar a las empresas para aprovechar las ventajas competitivas de la región.
7. Generar una cadena de valor.
8. Concientizar a los servidores y visitantes de la importancia de la conservación de
los recursos naturales.
9. Establecer estrategias de sustentabilidad económica, ambiental y cultural.
10. Motivar a la profesionalización de los micro empresarios.
11. Proporcionar herramientas para elevar la calidad del servicio.
12. Desarrollar estrategias de modernización.
13. Promover la venta de productos de la región.
14. Fomentar la cultura Zoque.
Con el objeto de desarrollar nuevos conceptos y productos se sugiere la implementación de
estrategias de innovación. En el caso de restaurantes podrían ser nuevos platillos y en el caso de
hoteles nuevos servicios ligados al alojamiento o conceptos temáticos no desarrollados hasta ahora.
El cuidado y desarrollo de las marcas, con un concepto de Branding, que identifique a las micro
empresas del corredor, dará la oportunidad de generar un valor agregado, siempre y cuando se
implemente un programa de mejora continua de calidad en el servicio. En el corto plazo se sugiere
implementar estándares de calidad para que en el mediano y largo plazo, se obtenga una
certificación de calidad.
Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional
que agrupe a las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y
nacional.
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La implementación de la estrategia comercial, permitirá acceder a nichos de mercado
turísticos que paguen precios más justos, respetando la cultura, la naturaleza. Así mismo
se proponen estrategias de alianzas con otras empresas y principalmente entre el grupo
de trabajo, con el fin de aprovechar economías de escala y fortalecer la presencia en los
mercados. El uso más intensivo de medios publicitarios, está implícito en la ejecución de
la estrategia, así como el uso de herramientas de comercialización virtual.
En el aspecto financiero se sugieren estrategias y políticas con el fin de contar con los
recursos necesarios para la implementación de las estrategias comerciales.
Finalmente, como resultado de una buena planeación y su constante ejecución, es posible
que en el mediano plazo, las micro empresas puedan acceder a mercados internacionales,
generando un mayor beneficio en las utilidades de las mismas.
Claves del Éxito:
Para obtener buenos resultados en el mediano y largo plazo, se deberá contar con las siguientes
situaciones:
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Implementar un sistema de calidad y un programa de mejora constante en el servicio.
Tener turistas y clientes totalmente satisfechos de nuestros servicios y contar con un
sistema de monitoreo.
Lograr sinergia a través del trabajo en equipo, con la colaboración de los diferentes
participantes del programa.
Ejecutar acciones coordinadas con otras entidades u organismos que actúan en la región,
como son: autoridades municipales, estatales y federales, cooperativas de lancheros,
cooperativas y organizaciones operadoras de los centros turísticos, entre ellos la
Asociación de Hoteles, la CANIRAC, Cámaras de Comercio, el Parque Amikúu, La Sima de
las Cotorras, El Aguacero, Laguna Verde y Parador Puente Chiapas.
Innovación de productos y servicios.
Establecimiento de estándares de calidad.
Conformación de un grupo de trabajo y designación de un líder de proyecto, que de
manera independiente e imparcial, se responsabilice del seguimiento y ejecución de las
decisiones del grupo.
La no politización del programa, con tal de conseguir su transcendencia en el largo plazo, a
través de los distintos períodos de gobierno.
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Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
2.- Diagnóstico, análisis y evaluación de la situación.
2.1 Investigación documental.
La Región donde se ubican las micro empresas en la Ruta Zoque, cuenta con las siguientes ventajas
competitivas:
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Importantes atractivos turísticos con posibilidades de mayor comercialización a nivel
nacional e internacional, incluyendo productos bandera: El Cañón del Sumidero, El Cañón
Rio La Venta y el ZOOMAT.
Variedad de recursos turísticos: naturaleza, culturas vivas, ruinas arqueológicas, ciudades
coloniales, arquitectura colonial, sitios para realizar actividades de aventura, programa de
actividades culturales y deportivas.
Existe una infraestructura importante (aeropuerto internacional, carreteras, puentes) y
servicios de transporte aéreo y terrestre con calidad turística a Tuxtla Gutiérrez (aunque
no a toda la región).
Hay un mercado de visitantes al centro del estado, que se puede captar.
Existe un sentimiento de orgullo y lealtad por parte de los residentes de esta región de
Chiapas, que puede aprovecharse para generar una promoción y publicidad gratuita de
“Boca en Boca”.
Chiapas cuenta muy buena imagen a nivel nacional e internacional.
Han habido iniciativas para incrementar la competitividad por parte de diferentes empresarios y
de instituciones gubernamentales, pero ha faltado la realización de un trabajo en conjunto así
como una visión de largo plazo que detone el desarrollo y crecimiento de las micro empresas de la
zona.
Perfil económico (Banamex)
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PIB de Chiapas: $201,423 mdp
PIB per cápita de Chiapas: $45,358
PIB de Tuxtla Gutiérrez: $78,734, $33,376 más que el promedio estatal.
Tuxtla Gutiérrez concentra el 14% de la población estatal.
Ha disminuido la creación de empleos, la entrada de remesas y han disminuido los
créditos.
Chiapas ocupa el lugar 32 de los PIB per cápita por entidad federativa.
Ocupa el 20° lugar en crecimiento.
Séptimo lugar en población, la cual en su mayoría son niños (39.4%) y jóvenes (28.4%).
Los hoteles, comercios y restaurantes representan el 14% del PIB estatal.
El 50% de la población económicamente activa se dedica a actividades primarias
(agricultura, pesca, ganadería o caza).
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De acuerdo a diversos estudios realizados en la zona, entre ellos el PROGRAMA ESTRATÉGICO DEL
CORREDOR RUTA ZOQUE, así como de las observaciones y conclusiones realizadas durante las
visitas de inspección a los sitios turísticos de la región, podemos establecer que la situación que
afrontan las micro empresas de la ruta es la siguiente:
Análisis Estratégico de la Ruta Zoque:
Fuerzas.
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La belleza de los sitios turísticos.
La infraestructura aeroportaria y carretera.
La cantidad y variedad de sitios turísticos: naturales, culturales, arqueológicos, históricos,
etc.
La cultura zoque.
Debilidades
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Muy poca información.
Ausencia o nula promoción del destino lo que ocasiona desconocimiento inclusive de los
habitantes de la región.
Bajos estándares de servicio.
Poca innovación de productos y servicios.
Poca atención a las nuevas tendencias del mercado y en los cambios de hábitos y gustos
del consumidor.
Poca participación e interacción entre los prestadores de servicios.
Oportunidades.
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La gran promoción turística de Chiapas.
Imagen atractiva de Chiapas.
El número de visitantes que llega a los lugares turísticos de Chiapas: Chiapa de Corzo,
Cañón del Sumidero, San Cristóbal las Casas y Palenque.
El interés mundial por los eventos del 2012 en la región maya.
La crisis económica va a generar una necesidad de viajar para relajarse y distraerse.
Amenazas.
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La inseguridad ocasionada por la violencia y delincuencia organizada.
Las malas noticias sobre México.
El debilitamiento de la economía internacional.
La inestabilidad política y época de elecciones.
El cambio climático.
Situación de las micro empresas en México.
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Es importante considerar que las micro empresas son un motor de crecimiento económico y de
empleo fundamental en el país, en Chiapas y en especial en esta región.
De acuerdo a los datos generados por el censo económico 2009 del INEGI, se tiene que:
 De cada 100 empresas mexicanas, 95.2 son micro empresas.
 Las micro empresas contribuyen con el 45.6% del empleo Y 11.5% de las remuneraciones.
 Aportan el 5.9% del PIB nacional.
Por otra parte, observamos que la competitividad y productividad de las micro empresas, está
siendo amenazada por la incorporación de modernos conceptos de negocio, como son las
franquicias y la expansión de empresas medianas y grandes (nacionales e internaciones).
Ante esta competencia, las micro empresas muestran algunas áreas débiles que deben ser
reforzadas para lograr su supervivencia:
 Limitada profesionalización en su operación.
 Crecimiento desordenado.
 Rezago tecnológico.
 Imagen comercial descuidada e insalubre.
 Comercialización débil.
 Administración informal.
 Altos consumos de energía.
 Limitados accesos al financiamiento.
Esto representa una gran amenaza para las micro empresas de la ruta zoque, si aún más
consideramos que cuentan con esquemas de comercialización muy débiles comparativamente con
las empresas medianas o grandes.
Análisis del mercado:
Situación de la oferta.
De acuerdo a la información estadística de la Secretaria de Turismo (Datatur, “Chiapas Turístico”
Compendio de información estadística del Sector) se observa que el número de cuartos se
incrementó en 682 (3.98%), pasando de 17,154 cuartos en septiembre del 2010 a 17836 en el
mismo mes del 2011.
La Asociación de Hoteles reporta un incremento de 270 habitaciones con respecto al año pasado,
ya que en diciembre del 2010 se tenían registrados 2060 y actualmente se tienen 2330
habitaciones hoteleras registradas. Sin embargo, se estima que en Tuxtla Gutiérrez existe un
inventario de habitaciones cercano a 4500 cuartos.
Durante el 2011 han iniciado operaciones en Tuxtla Gutiérrez los hoteles Hilton Garden Inn (167
habitaciones), Holiday Inn Express (80 habitaciones) y CityJunior (106 habitaciones).
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La ocupación hotelera en Tuxtla ha mostrado un repunte de 4 puntos porcentuales en la
ocupación promedio de los hoteles miembros de la Asociación, llegando este año a 63.45 contra el
59.45% del año pasado (datos al mes de julio 2011).
La oferta hotelera en los demás municipios objeto de este estudio, es incipiente y muy pocos
reúnen una calidad turística.
Fuente: Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque, 2010.
Situación de la demanda.
De acuerdo al compendio de información estadística “Chiapas Turístico” de la Secretaría de
Turismo del estado, se ha tenido un incremento importante en la afluencia de visitantes al estado
de Chiapas.
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Año
2010
2011
Enero
Febrero
236,513 176,131
243,096 273,841
Marzo
260,401
323,737
Abril
273,073
430,286
Mayo
Junio
Julio
210,343 157,125 304,111
307,022 219,847 455,760
Agosto Septiembre
Total
237,431
189,160 2,044,2
296,829
219,718 2,770,1
Llegada de Turistas a Chiapas
Si observamos el comportamiento acumulado de visitantes durante el presente año, vemos que de
acuerdo a la Secretaria de Turismo ha habido un incremento del 35.51% del número de visitantes.
Observemos la siguiente gráfica:
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Fuente: Datatur, Secretaría de Turismo, “Chiapas Turístico” Compendio de información estadística
del Sector.
Si observamos su composición, vemos que el número de visitantes nacionales se incrementó en un
42.04% mientras que el número de visitantes extranjeros en sólo el 11.52%. Observemos la
siguiente gráfica:
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INCREMENTO DE VISITANTES NACIONALES Y EXTRANJEROS.
Podemos observar que este incremento se vio reflejado parcialmente durante el primer semestre
del año en la ocupación hotelera de Tuxtla, sin embargo, a partir de julio, los porcentajes de
ocupación se han visto disminuidos en comparación con el año pasado. En la siguiente gráfica
observamos el comportamiento de la ocupación de un grupo de hoteles de 4 y 5 estrellas de
Tuxtla Gutiérrez.
COMPORTAMIENTO DE LA DEMANDA: OCUPACIÓN HOTELERA EN TUXTLA
11
Fuente: investigación directa en los hoteles de 4 y 5 estrellas de Tuxtla Gutiérrez.
En esta gráfica podemos observar que el comportamiento de la demanda hasta el mes de junio del
2011 fue mayor al del año pasado, sin embargo la tendencia cambió a partir de junio. Se pueden
observar algunos eventos que han influido en esto:
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Incremento de la violencia en estados vecinos, especialmente en Veracruz, que influye en
la decisión de viaje de las personas del centro del país (DF, Puebla, Estado de México).
La cancelación de eventos importantes como las carreras de Fórmula NASCAR, debido a las
malas condiciones de la pista. De igual forma, la salida de la Carrera Panamericana cambió
su sede, de Tuxtla se pasó a Huatulco este año.
El promedio de ocupación acumulado al 7 de diciembre de estos hoteles es del 63.44%
contra el 68.5 % del año pasado. Coincide con el promedio acumulado de los miembros
de la Asociación de Hoteles de Tuxtla, que al mes de junio llevan el 63.45% con un
incremento de 4 puntos con respecto al mismo período del año pasado.
La derrama económica.
De acuerdo a la Secretaria de Turismo del estado, se obtiene que la derrama económica realizada
por los visitantes creció en un 95.27% Sin embargo, habría que observar cual es la causa de este
incremento substancial o si es algún nuevo aspecto que se esté considerando al elaborar el
estudio estadístico.
Análisis del mercado objetivo.
Los residentes de esta zona del estado de Chiapas se distinguen por desarrollar un amplio arraigo
a su tierra, por estar orgullosos de la belleza de Chiapas y muestran una gran preferencia por el
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consumo de productos característicos del estado. Destinan una importante parte de su ingreso al
consumo de productos alimenticios regionales y artesanías.
El consumidor potencial de los servicios de las micro empresas turísticas de la ruta zoque es aquel
que se encuentra en el estrato medio alto y medio típico (C/C+, de acuerdo a la clasificación de
AMAI). FUENTE: http://www.amai.org/NSE/NivelSocioeconomicoAMAI.pdf
Perfil del consumidor NIVEL C+
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Representan el segundo estrato con el nivel más alto de vida e ingreso del país y abarcan
el 13.7% del total de la población.
En comparación con el nivel A/B mantiene limitantes para ahorrar y en gastos mayores,
conservando gustos similares. El nivel A/B representa al estrato con mayor nivel de vida
del país y lo forman el 7.2% de la población, cuentan con estudios universitarios.
Le agradan los bienes y servicios relacionados con la tecnología y entretenimiento.
Aspira a ahorrar y tener un futuro más cierto.
Características de su vivienda
 Su vivienda tiene en promedio de 5 a 6 habitaciones (3 recámaras y 1 ó 2 baños) y está
construida con paredes de tabique y techos de concreto.
 Los pisos son de mosaico, loseta, vitro-piso o mármol. También usan en mayor proporción
al resto de la población, pisos de loseta vinílica, madera y alfombra.
 Dos terceras partes tienen vivienda propia. El resta la alquila o está pagando una
hipoteca.
 Todas las viviendas de este nivel están conectadas a la red pública de abastecimiento de
agua y al sistema de drenaje público.
 Todas cuentan con baño, regadera, lavabo y calentador de agua de gas. Solo una mínima
proporción utiliza otro material para calentar el agua.
 Casi todas cuentan con fregadero y lavadero.
 El 50% cuenta con cisterna y bomba de agua. Un 33% tiene tanque estacionario.
 Algunas viviendas cuentan con aire acondicionado y calefacción.
Equipamiento y transporte
 En promedio tiene uno o dos automóviles.
 Cuentan con refrigerador, estufa de gas y lavadora.
 Casi la totalidad cuenta con horno microondas, licuadora y la mayoría tiene batidora.
 Algunos tienen tostador, cafetera, exprimidor y extractor de jugos.
 La totalidad cuenta con teléfono fijo y teléfono celular.
 La mitad cuenta con televisión de paga y tiene dos o tres televisores a color. Casi todos
tienen DVD y dos terceras partes tienen videocasetera.
 Casi todos tienen equipos estereofónicos o microcomponentes y el 50% tiene equipos
independientes de radio y reproductor de CDs.
 Una tercera parte tiene videojuegos.
 Tienen una computadora en promedio y aproximadamente el 50% está conectado a
internet.
 La mayoría tiene impresora y un 30% equipo para escanear.
 Asisten a clubs privados.
 Vacacionan generalmente dentro del país y una vez al años salen al extranjero.
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Perfil educativo del Jefe de Familia
 La mayoría de los jefes de familia de estos hogares tiene un nivel educativo de licenciatura
y en algunas ocasiones cuentan solamente con educación preparatoria.
 Destacan jefes de familia con algunas de las siguientes ocupaciones: empresarios de
compañías pequeñas o medianas, gerentes ejecutivos secundarios en empresas grandes o
profesionistas independientes.
Gasto
 El 50% del gasto de este estrato se concentra en el ahorro, educación, comunicación,
vehículos y pago de tarjetas de crédito.
 El 12% de su gasto se utiliza en alimentos, lo cual es significativamente inferior al
promedio nacional.
 Del presupuesto de alimentos gastan proporcionalmente más que el resto de la población
en leche, frutas, bebidas y otros alimentos gourmet.
Hábitos de compra de los consumidores potenciales en Chiapas
Perfil C
 Compras de fines de semana o quincenales.
 Orden de importancia de las compras:
1. Comestibles.
2. Salidas y diversión.
3. Ropa, zapatos y accesorios.
Perfil A/B/C+
 Compras de fines de semana o quincenales.
 Orden de importancia de las compras:
1. Comestibles.
2. Salidas y diversión (en Chiapas o fuera del estado)
3. Ropa, zapatos y accesorios (en Tuxtla o viajando fuera de compras)
Principales necesidades de los visitantes al estado de Chiapas.
En 2009 la Asociación Mexicana de Investigación en Turismo en su 3er. Congreso nacional
presentó un estudio el que se concluye que entre las principales necesidades que tienen los
visitantes del estado de Chiapas se encuentran:
• Productos turísticos de tipo cultural que tengan interacción con la población local.
• Servicios especializados de turismo.
• Destinos y empresas que sean medioambientalmente responsables.
• Destinos y empresas que promuevan la equidad y el desarrollo sustentable.
• Experiencias únicas e irrepetibles en el destino donde el gran actor del turismo sea el turista.
• Mayor y mejor oferta de entretenimiento.
• Atención personalizada al turista.
Fuente: P. Juan Vázquez, Norma; Iturbe Vargas, Marcela; y Pérez Sánchez Argelia J. 2009. Grado de
incidencia de las nuevas tendencias de los consumidores en el cambio del producto turístico en San
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Cristóbal de las Casas. Chiapas. Ponencia presentada en el 3er Congreso Nacional de la Asociación
Mexicana de Investigación en Turismo. 7 al 9 de Octubre 2009. Tijuana Baja California
Características particulares del consumidor en Chiapas.
El consumidor compra por gusto, busca reflejar bienestar a través de las compras y acomodan las
compras para reflejar status económico de mayor nivel al que poseen, compran por gusto y
también por considerarlo símbolo de dominio. Están orgullosos de Chiapas y su belleza, pero
consideran que hay pocas opciones de transporte y servicios para visitar los sitios turísticos. Son
los principales promotores del turismo en Chiapas.
2.2 Inspección de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque.
Para estudiar y conocer la situación que enfrentan las micro empresas turísticas de la región, se
realizaron varias visitas de prospección y se invitaron a micro empresarios de los 9 municipios que
abarca la Ruta Zoque a participar en la investigación. A pesar de que originalmente se había
planeado trabajar con 10 micro empresas, se incrementó el número a 20 debido al interés que
demostraron los empresarios. Sin embargo, no hubo ningún empresario participante en los
municipios de Coapilla, San Fernando y Chicoasén. Del total de hoteles participantes, ocho se
ubican en el municipio de Tuxtla Gutiérrez y uno en Osumacinta, el Temazcal en Berriozábal y los 8
restaurantes participantes en: Tecpatán, Copainalá, Osumacinta, Ocozocoautla, Berriozábal y El
Jobo (Tuxtla Gutiérrez).
El proceso de análisis se realizó a través de visitas de inspección a cada una de las micro empresas
en combinación con entrevistas con los empresarios y algunos de sus colaboradores.
Adicionalmente se levantaron encuestas con sus clientes.
Conclusiones de las visitas de inspección a las empresas participantes en el programa.
anexo 5 )
(ver
Se realizaron visitas de inspección a cada una de las micro empresas participantes, incluyendo
áreas de acceso a clientes así como áreas internas de servicio. Se tomaron fotografías y de
acuerdo al análisis de ellas, así como a las observaciones hechas durante la inspección se obtienen
las siguientes conclusiones:
Resumen de la evaluación realizada en las visitas de inspección a los Restaurantes: Real del
Monte, Casa de Adobe, Hangar 21, Asador Rancho Alegre, El Ceviche 2, La Roca, La Ola Marina,
Rosita, El Bambú y Comedor Central:
1. La mayoría de los restaurantes no da una atención prioritaria a la imagen y presentación,
ya que sólo el 36% de los negocios inspeccionados tienen su fachada bien pintada e
iluminada, hay falta de limpieza en baños y pisos y el personal no se encuentra
uniformado y bien presentado.
2. Hay descuido en la limpieza de pisos de la entrada y área de comedor (91% ).
3. Casi la mitad de los restaurantes cuentan con un área de vestíbulo en buenas condiciones.
4. El 45% cuenta con un área cerrada para el consumo de alimentos. En los otros casos se
debe a que son palapas o miradores abiertos con vista agradable.
5. Ninguno tiene un área de comedor con aire acondicionado y únicamente el 36% cuenta
con ventiladores.
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6. Únicamente dos restaurantes (18% de los inspeccionados) cuentan con mobiliario propio,
todos los demás utilizan mesas y sillas de PVC con logotipos de proveedores (cervezas o
refrescos). Estos muebles son utilizados de manera permanente en interiores y exteriores,
generando una imagen de baja calidad del restaurante.
7. La mayoría (81%) utiliza manteles pero no se realiza un montaje de las mesas o el montaje
es sumamente sencillo.
8. Solo 3 establecimientos cuentan con muebles de terraza, aunque casi todos tienen un área
exterior con jardín o vista panorámica.
9. La iluminación es agradable, pero no se utiliza para generar acogedores con iluminación
indirecta moderna.
10. No se le saca provecho a recursos decorativos como jardinería o fuentes. La jardinería es
totalmente normal.
11. El 63% cuenta con áreas especiales para niños.
12. Únicamente 3 restaurante tienen rampas para personas con capacidades diferentes.
13. Solo en dos restaurantes el personal usa uniforme y esté no es llamativo.
14. En todos se ve una buena actitud del personal hacia los clientes.
15. El personal de cocina usa uniforme y la mayoría se cubre el cabello, pero no se utilizan
zapatos adecuados para el trabajo en cocina. La mayoría usa sandalias.
16. Los pisos y paredes de la mayoría de las cocinas se encuentran limpios, cuentan con el
equipo necesario para la producción y cuentan con suficiente ventilación.
17. Todos, excepto uno que no tiene servicio de energía eléctrica, cuentan con equipo de
refrigeración para la conservación de alimentos.
18. Encontramos restaurantes que tienen muy bien señalizadas las salidas de emergencia y
avisos de seguridad e higiene en cocina y áreas públicas, mientras que en otros no.
19. Los almacenes en su mayoría se encuentran limpios y ordenados. A 2 le faltan tarimas
para evitar colocar productos en el piso. Todos tienen estantería y están cerrados.
20. Nadie aplica el sistema de Primeras Entradas Primeras Salidas o lo llevan de una manera
empírica sin etiquetar los productos.
21. Únicamente 4 restaurantes cuentan con extinguidores en cocina y área de comensales.
22. Casi todos (el 81%) realizan fumigaciones o llevan un control de plagas y cloran sus
cisternas.
23. Los baños públicos cuentan con papel, jabón, botes de basura, pero la mayoría no cuenta
con asientos para el wc y no se encuentra limpio o con buena presentación para los
clientes. Esta es un área que requiere atención urgente.
24. La mayoría (el 72%) cuenta con botiquín para primeros auxilios.
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Resumen de la evaluación realizada durante las visitas de inspección a los Hoteles Aurora, Balún
Canán, Casa Colonial, El Roble, Fernando, Real del Ámbar, RS Suites y Villa Esperalda (en Tuxtla
Gutiérrez):
1. En términos generales encontramos que en los hoteles tienen mejor presentación,
cuentan con estándares de limpieza más elevados y aplican las medidas de seguridad e
higiene con mayor disciplina que los restaurantes.
2. Todos, excepto uno, cuentan con las fachadas bien pintadas, sin embargo, estas no
transmiten la buena imagen del interior del hotel, por lo que es necesario trabajar en
mejorar fachadas, letreros exteriores e iluminación.
3. Los pisos y paredes del lobby, así como las habitaciones se encuentran limpias y bien
presentadas. Todas presentan oportunidades para mejorar su decoración y elevar su
categoría y tarifa.
4. La iluminación es deficiente en algunas habitaciones.
5. La ropa de cama se encuentra en buenas condiciones, sin embargo no se utilizan tapetes
de baño.
6. Las cortinas en algunos hoteles , así como las sobrecamas o colchas, transmiten una
imagen de ahorro que baja la categoría de la habitación.
7. Todos cuentan con ventiladores o aire acondicionado funcionando y en buen estado, en
sus habitaciones.
8. Las camas y el mobiliario se encuentra en buen estado.
9. Ningún hotel utiliza alarmas de humo en habitaciones, aunque todos tienen letreros y
aplican la política de libres de huma en sus habitaciones.
10. Las conexiones eléctricas, apagadores y contactos se encuentran en buen estado y cuidan
del mantenimiento para evitar fugas.
11. Únicamente dos hoteles cuentan con facilidades o rampas para el acceso de personas en
sillas de ruedas.
12. El 88% cuenta con extinguidores y letreros y señalización de seguridad y emergencia, así
como con botiquín de primeros auxilios.
13. Ninguno cuenta con seguro de responsabilidad civil.
14. Casi todos, excepto uno, cuenta con reglamento interno e instructivo de seguridad.
15. El 88% aplica programas de control de plagas y cloran sus cisternas.
16. El 75% tiene una base de clientes.
17. Solamente el 38% tiene alianzas comerciales con agencias de viajes y con restaurantes.
Situación del Restaurant Real del Monte (Berriozábal).
1. Es una micro empresa en dónde su fortaleza principal es el recurso humano,
principalmente por la buena actitud para atender al cliente y para realizar mejoras, que
demuestran tanto los dueños cómo el personal.
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2. Cuenta con una base de clientes asiduos que le permiten tener un volumen de trabajo
constante durante toda la semana, principalmente para el servicio de comida y desayuno.
3. Su menú se enfoca en comida regional de Chiapas y del centro de México.
4. Su cocina está limpia, bien ordenada y equipada. Cuenta con letreros de seguridad.
5. El personal está bien uniformado, tanto en el área de servicio como en cocina.
6. Tiene un área de preparación de tortillas a mano dónde podría implementarse un nuevo
concepto de cocina zoque.
7. Su principal debilidad es la imagen, tanto en fachada, decoración interior así como el
mobiliario de plástico (con logotipos de una cervecería) que no acorde al concepto del
restaurant. Otra debilidad importante es el techo de lámina que en temporada de calor
afecta al confort de los clientes.
8. Cuenta con un área de estacionamiento.
9. Requiere mayor capacitación del personal, ya que en horas pico el servicio es lento.
10. Hace falta un área de niños y un menú infantil.
11. La ubicación en una zona de viveros, que por si solos son un atractivo para los visitantes, le
permite ofrecer un servicio complementario y captar un mercado adicional.
Situación del Restaurant ” Casa de Adobe” (en Ocozocoautla).
1. Su principal fortaleza es su personal, tanto de cocina como de servicio. Es una micro
empresa en dónde los propietarios delegan la operación del restaurant en su personal de
confianza, quienes han trabajado varios años con ellos.
2. La cocina se presenta ordenada, limpia y bien equipada.
3. Cuenta con platillos y especialidades en su menú, con recetas propias.
4. Es uno de los pocos restaurantes que cuentan con mobiliario de madera adecuado para el
lugar. Únicamente en el área de jardín cuenta con mobiliario de plástico, lo cual
desentona con el ambiente de la construcción y de los jardines del restaurant.
5. Su ubicación es excelente, ya que se encuentra en la entrada de la ciudad.
6. Dispone de una gran fachada hacia tres calles diferentes, que no es aprovechada pero que
aporta un gran potencial para atraer nuevos clientes.
7. El servicio es rápido y eficiente.
8. Los baños se encuentran con detalles de falta de mantenimiento.
9. Los propietarios han estado presentes en la visita de inspección y demuestran interés y
compromiso por realizar mejoras al lugar.
Situación de la Cafetería y Fuente de sodas “Hangar 21” (en Ocozocoautla).
1. La calidad de sus productos, la buena imagen, limpieza, su excelente ubicación y la actitud
del dueño de supervisar y buscar una mejora continua, generan su mayor fortaleza.
2. Ubicado muy cerca del parque central de Ocozocoautla.
3. No cuenta con área para niños, a pesar de ofrecer productos para ellos ( helados, paletas y
postres).
4. Tampoco cuenta con facilidades para personas con habilidades diferentes.
18
5. Se recomienda instalar extinguidores en el área de cocina, así como señalización de
seguridad en las diferentes áreas.
6. No realiza publicidad y es un lugar poco conocido por los visitantes a la región. Esto
representa una oportunidad para atraer un mercado potencial.
7. Requiere revisar y mejorar su instalación eléctrica.
Situación del Restaurant Asador “Rancho Alegre” (Col El Jobo, Mpio. De Tuxtla Gtz.)
1. Ofrece un concepto diferente con un enfoque familiar (con niños).
2. Se encuentra ubicado sobre la carretera a Suchiapa y su mercado principal son los
residentes de Tuxtla Gtz.
3. Cuenta con un área extensa de juegos infantiles y de animales que son un gran atractivo
para los niños. Ofrece el servicio de monta a caballo para niños.
4. El menú es de buena calidad y se ofrecen porciones abundantes.
5. Se distingue también por ofrecer tortillas a mano.
6. Sus debilidades radican en la estacionalidad del mercado, ya que hay una gran fluctuación
entre el número de clientes que visita el lugar los días domingos y entre semana.
7. Su imagen, tanto en fachada como en decoración y limpieza, es pobre.
8. La cocina y área de almacén requieren mayor orden y limpieza, así como un control de
plagas más eficiente.
9. Carece de publicidad y material publicitario.
Situación del Restauran y Hotel “El Ceviche 2” (en Osumacinta).
1. La propietaria y su hija, quien estudia gastronomía, atienden y supervisan personalmente
la operación.
2. Cuentan con un mercado turístico importante, ya que algunas de las lanchas que ofrecen
el recorrido por el Cañón del Sumidero hacen escala en el muelle del restaurant.
3. Su ubicación es excepcional, ya que se encuentra a la orilla del lago formado por la presa
Ing. Manuel Moreno Torres (Chicoasén), con una vista hacia el Cañón del Sumidero.
4. Su menú es poco original, de calidad regular a buena. Su platillo mas solicitado son las
mojarras. Su proveeduría de pescado es local, lo cual le permite adquirir pescado muy
fresco y a buen precio.
5. Realizan pocas acciones de mercadotecnia para atraer a nuevos clientes.
6. Cuenta con un área de habitaciones y ofrece servicio de hospedaje.
7. Sus áreas exteriores no son aprovechadas correctamente ya que su escenografía es muy
pobre a pesar de estar ubicados en un lugar excepcionalmente bello.
8. Ofrece un menú similar a sus competidores que se encuentran en la Rivera de la presa. No
ofrece un concepto diferente.
9. El área de Restaurant tiene un potencial para desarrollar un nuevo concepto diferenciador.
10. El área de hospedaje es sumamente sencilla, sin una personalidad ni atractivo en su
decoración y desaprovechando las ventajas del lugar.
19
Situación del Restaurant “La Roca” (Osumacinta).
1. Cuenta con una ubicación privilegiada, ya que se localiza justo al lado del embarcadero de
Osumacinta, administrado por la cooperativa de lancheros, lo cual le genera un tráfico de
turistas y visitantes a los recorridos en el Cañón del Sumidero.
2. Sus instalaciones están viejas y descuidadas, con falta de mantenimiento, en especial los
baños de clientes y la cocina. El área principal es una palapa y la terraza tiene techo de
lámina, lo cual no concuerda con la decoración del lugar.
3. Cuenta con un muelle embarcadero.
4. Requiere de establecer señalización de seguridad en las instalaciones.
5. Una debilidad importante es la apatía del propietario y la falta de supervisión del personal,
quien requiere de capacitación en el servicio.
6. Su menú y sus precios es similar al de los otros establecimientos del lugar.
Situación del Restaurant “La Ola Marina” (Osumacinta).
1. Los propietarios realizan una supervisión mas estrecha a la operación del restaurant y se
observa un mejor nivel en el servicio.
2. Es el único restaurant de esta zona que realiza publicidad a través de espectaculares en la
carretera, tanto en la salida de Tuxtla como en la llegada al embarcadero de Chicoasén.
3. Cuenta con una alberca para adultos y un chapoteadero para niños, y maneja el concepto
de balneario y bar.
4. También cuenta con un muelle embarcadero.
5. Sus instalaciones se encuentran bien mantenidas.
6. Su menú y precios son similares al de otros restaurantes de la zona.
Situación del Restaurant “Rosita” (Osumacinta).
1. Su ubicación en una península a la que se llega únicamente por lancha, le da una imagen
diferente y atractiva para el visitante.
2. La atención de los propietarios es amable y el servicio adecuado.
3. Hay descuido en la imagen: fachada y acceso, falta de jardinería, sillas de plástico con
logotipos de marcas de cerveza, mesas de plástico sin mantelería, techo de lámina, falta
de uniformes, etc.
4. El menú y los precios que ofrecen son similares al de otros restaurantes de la zona.
5. Cuenta con dos albercas que son un atractivo para los niños.
6. La vista del lugar es espectacular, lo cual le da una fortaleza importante.
7. El restaurant puede ser visto por todos los turistas que realizan los recorridos al cañón, lo
cual podría ser aprovechado para captar un mercado potencial.
Situación del Restaurant “El Bambú” (Copainalá).
1. Este restaurant concentra varias fortalezas: la atención personalizada de su propietario,
un menú diferente y enfocado al consumidor local, buena calidad en su comida, precios
muy razonables o sensiblemente bajos en comparación con los precios de otras zonas, la
ubicación estratégica frente al parque de Copainalá.
20
2. Es el único restaurant que ofrece un nivel de servicio y calidad para atender al turismo en
Copainalá.
3. El propietario es un promotor de la cultura zoque y presenta videos en su restaurant.
4. La decoración, limpieza y mantenimiento de las instalaciones son adecuadas.
5. Tiene posibilidades de ampliación y crecimiento en áreas de servicio.
6. Su imagen es adecuada, excepto en la falta de uniformes del personal.
Situación del Restaurant “Comedor Central” (en Tecpatán).
1. Sus propietarios realizan una supervisión directa en la cocina y en el servicio.
2. Ofrecen un menú diferente con platillos netamente locales que incluyen carnes exóticas.
3. La calidad de los alimentos es muy buena y los precios son razonables tendiendo a ser
menores a los precios de restaurantes de otras zonas.
4. Su ubicación es excelente, ya que se encuentra frente al parque central, a la Presidencia
Municipal y a la iglesia de Tecpatán, a una distancia razonable del ex convento.
5. La decoración y el mobiliario es típico, utilizando maderas de la región.
6. Cuentan con una carta bien diseñada, pero no realizan publicidad en ningún medio.
Situación del Hotel Aurora:
1. Cuenta con instalaciones modernas de reciente construcción, sin embargo la entrada o
recepción parece la sala de una casa y no la recepción de un hotel. En el área central del
hotel existe una conexión abierta a la casa de la familia, lo cual genera una mala imagen.
2. Los miembros de la familia propietaria, atienden personalmente a los huéspedes, lo cual
genera un ambiente agradable.
3. Las habitaciones y áreas generales se ven limpias, ordenadas y bien mantenidas.
4. El equipamiento de las habitaciones es sencillo, de igual manera su decoración.
Situación del Hotel “Balún Canán”.
1. Su principal fortalezas son: su ubicación muy buena y una cartera de clientes
tradicionales, así como el número de habitaciones.
2. La administración es llevada por personal profesional. El dueño no participa en la
operación.
3. Las instalaciones son viejas, se observa falta de mantenimiento.
4. Cuenta con 35 habitaciones, remodeladas en diferentes épocas y con diferente mobiliario
y decoración.
5. Su principal debilidad es el descuido en la imagen del hotel en general.
6. Cuenta con servicio de alimentos y bebidas, lo cual le permite tener una clasificación de 3
estrellas.
Situación del hotel ” Casa Colonial”.
1. Es un hotel pequeño, cuya principal fortaleza es la atención personal de sus dueños, con
un servicio de calidez.
2. Sus habitaciones se encuentran limpias, bien decoradas, son cómodas, pero únicamente
cuenta con 9 habitaciones, lo cual limita considerablemente su flujo.
21
3. Su mayor debilidad es su ubicación, lejana a al centro y a avenidas de alto tráfico, así como
localizada en una colonia sin ningún atractivo para el turista o visitante, que podría ser
insegura .
4. Cuenta con herramientas que ecommerce, que le permiten fortalecer sus ventas.
5. No ofrece servicio de alimentos y bebidas.
6. Cuenta con algunos letreros de seguridad, pero faltan alarmas de humo y extinguidores.
7. No tiene un procedimiento de seguimiento de quejas y sugerencias de clientes.
Situación del Hotel “El Roble”.
1. Su principal fortaleza es su ubicación céntrica y cercana a oficinas de gobierno, como a la
zona comercial del centro.
2. Su atención y servicio es profesional, y la operación es supervisada directamente por los
propietarios.
3. Su nivel de ocupación ha sido mayor al 80%, lo cual cuál le permite mantener una
rentabilidad en su operación.
4. Ante la mayor competencia y debido a las obras de remodelación del centro de Tuxtla,
requiere implementar nuevas estrategias de comercialización, principalmente por
internet.
5. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes.
6. No cuenta con servicio de alimentos y bebidas.
7. Su principal debilidad es la falta de un programa de mantenimiento y descuido en la
imagen.
8. Su clasificación es de 1 estrella.
Situación del Hotel “Fernando”.
1. Sus principales fortalezas son excelente ubicación para su mercado, con la administración
profesional de sus propietarios.
2. Las instalaciones fueron remodeladas recientemente, por lo que ofrece habitaciones
confortables y modernas, esto genera la posibilidad de elevar sus estándares de calidad y
sus ingresos.
3. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes.
4. Requiere de implementación de nuevas estrategias de comercialización.
5. No ofrece servicio de alimentos y bebidas.
6. Su principal debilidad es el descuido de su imagen, principalmente en la pintura de
fachada y la falta de uso de uniformes por parte del personal.
7. Su clasificación es de 1 estrella.
Situación del Hotel “Real del Ámbar”.
1. Su principal fortaleza es la atención personal de sus propietarios y la supervisión directa de
la operación.
2. Las habitaciones son nuevas, cómodas, confortables y todas con acceso al jardín central.
3. Su principal debilidad es su ubicación, lejana del centro y poco accesible.
22
4. No cuenta con servicio de alimentos y bebidas, a pesar de la falta de restaurantes cercanos
al hotel.
5. Cuenta con señalización y medidas de seguridad para huéspedes.
6. Requiere de la implementación urgente de estrategias de comercialización ya que su
ocupación es menor del 30%.
7. Su clasificación es de 1 estrella.
Situación del Hotel “RS Suites”.
1. Es un hotel moderno, que ofrece mayor variedad de servicios, tanto para estancias cortas
como estancias largas.
2. Una de sus principales fortalezas es su ubicación en una zona residencial y cercana a la
Torre Chiapas.
3. Su administración y operación es profesional.
4. Cuidan la buena imagen y servicio del personal.
5. Cuenta con servicio de alimentos y bebidas.
6. Cuenta con alberca y área de asoleadero.
7. Su clasificación es de 3 estrellas.
Situación del Hotel “Villa Esmeralda”.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Su principal fortaleza es su ubicación cercana a la central de autobuses.
Cuenta con una administración profesional, con excelente actitud de servicio.
Sus habitaciones son confortables y se encuentran bien equipadas.
Su estándar de limpieza es alto.
Cuenta con señalización y medidas de seguridad para los huéspedes.
Su clasificación es de 1 estrella.
No cuenta con servicio de alimentos y bebidas.
Situación del Hotel “Ceviche II” en Osumacinta.
1. Del grupo de hoteles participantes es el único localizado fuera de Tuxtla Gtz.
2. Es el único hotel ubicado a la orilla del lago de la presa hidroeléctrica Manuel Moreno
Torres, lo cual representa una fortaleza.
3. Sus habitaciones no son confortables.
4. Cuenta con alberca y zona de asoleadero.
5. Su administración y operación no es profesional.
6. Requiere de estrategias de mejora en todas sus áreas operativa y comercial.
Situación del Temazcal Santa Cruz en Berriozábal:
1. Aunque la fachada y letrero se encuentran bien pintados, se confunde la imagen con otro
negocio anexo de lavado de autos.
2. Los pisos, paredes y techos del local se encuentran limpios, pero el tipo de piso ocasiona
que no de una imagen de limpieza.
23
3. El mobiliario de recepción se encuentra en buenas condiciones, excepto el barniz de las
bancas de madera. También hay sillas y muebles de distintos tipos.
4. Falta mantenimiento y limpieza continua de los baños públicos (no tienen papel).
5. Las toallas se encuentran en buenas condiciones.
6. La pintura en el área de vestidores no se encuentra en buenas condiciones.
7. Las instalaciones eléctricas no están en buen estado: faltan focos y hay extensiones.
8. No cuenta con extinguidores ni alarmas contra humo.
9. Tampoco cuenta con señalización de seguridad e higiene, ni botiquín.
10. Si lleva un programa de control de plagas.
11. Tiene una base de datos de sus clientes.
12. El personal si conoce los sitios turísticos de la ruta zoque.
2.3 Análisis de la operación de las micro empresas turísticas.
La operación de los restaurantes es poco homogénea en la calidad de los servicios y el tipo de
menú que ofrecen así como en el mercado que atienden, por lo que la dividimos en grupos para su
análisis.
Análisis estratégico de la operación de las micro empresas.
Para poder realizar un análisis más objetivo, agruparemos a las micro empresas participantes de
acuerdo a las características del perfil de servicio que se ofrece:
Grupo 1.- Micro empresas de restauración en Berriozábal y Ocozocoautla.
Las microempresas de alimentación en Berriozábal y Ocozocoautla, se encuentran en pleno
crecimiento de su mercado, ofrecen una mejora calidad en sus productos.
Las instalaciones de cocina, el nivel de capacitación del personal de cocina y de servicio es más
competitivo y el menú es original y de buena calidad. Esto ha repercutido en un incremento en la
penetración del mercado y en un aumento de clientes.
De igual manera, los puntos más desfasados que requieren atención son: la comercialización y
mercadotecnia, el desarrollo de mejor imagen, la innovación en servicios y productos, así como
en los conceptos de restaurant y la administración y finanzas.
Los dos restaurantes y la fuente de sodas, presentan un nivel de calidad homogéneo, con un menú
y servicios atractivos para el comensal, con instalaciones y personal capacitado que le permitirá
fortalecerse y elevar su nivel competitivo. Estos tres negocios tienen la posibilidad de desarrollar
un nuevo concepto y complementar una ruta turística.
A estos 3 restaurantes se suma el Temazcal Sta. María de Berriozábal, quien ofrece un servicio de
salud, que puede comercializarse complementariamente con los hoteles y restaurantes.
24
Análisis estratégico de las micro empresas de Ocozocoautla y Berriozábal.
(RESTAURANTES REAL DEL MONTE, CASA DE ADOBE Y FUENTE DE SODAS HANGAR 21)
Foto: interior del restaurant “Real del Monte”.
Foto: fachada restaurant “Real del Monte”.
Fortalezas:



Recursos Humanos: muy buena actitud y atención del personal.
Menú.
Interés y atención de los dueños.
Debilidades:

Imagen pobre (ausencia de uniformes, fachada poco llamativa y falta de detalles en el
interior).
Oportunidades:

Atraer nuevos mercados.
Amenazas:


Inseguridad.
Nuevos competidores.
Grupo 2.- Restaurant de El Jobo-Copoya.
En el caso del restaurant en El Jobo, tiene la gran ventaja de manejar un concepto único en la
zona, con un menú de carnes al carbón y precios competitivos pero con debilidades en el servicio y
en las instalaciones. Debe iniciar de inmediato una serie de mejoras en baños y cocinas, para
después continuar con la imagen de la fachada y área de niños.
Sus oportunidades de
crecimiento son altas, principalmente por el interés y capacidad del propietario.
Cuenta con un servicio y producto campestre diferente, con gran enfoque en los niños y con un
menú muy completo de carnes asadas. Tiene como gran reto el mejorar su imagen y trabajar con
estándares de calidad más elevado. Los recursos humanos son el punto débil a fortalecer.
Análisis estratégico de la micro empresa turística de Copoya/El Jobo.
(Restaurant Asador Rancho Alegre).
Fortalezas:

Producto campestre único y diferente.
25


Instalaciones para niños: juegos e animales de granja.
Menú: Parrillada, caldo de gallina y tortillas a mano.
Debilidades:




Falta de limpieza y mantenimiento.
Instalaciones de animales descuidadas.
Poca señalización.
Dependencia en un mercado.
Oportunidades:



Necesidad creciente de la población para salir de las ciudades al campo.
Nicho de mercado con poca competencia.
Atracción de otros mercados que no han sido captados.
Amenazas:

Inseguridad en la zona.
Grupo 3.- Micro empresas turísticas de Chicoasén y Osumacinta.
Los restaurantes analizados en Osumacinta, sobre el margen de la presa de Chicoasén, presentan
condiciones muy parecidas entre sí. Cuentan con una base de clientes importante, que les ha
permitido mantener precios más elevados a otra zona, sin la necesidad de mejorar su servicio o la
variedad y calidad de su menú. Cuentan con instalaciones de cocina y comedor con mayores
problemas de mantenimiento e higiene, especialmente en el Mirador Manos que Imploran, donde
con cuentan con energía eléctrica ni agua y la cocina se encuentra con piso de tierra. Esto implica
un gran riesgo para la salud de los clientes. Como principal fortaleza tienen la belleza del lugar y
la vista espectacular del Cañón del Sumidero, así como la gran afluencia de visitantes que tiene el
Cañón del Sumidero.
Se observa la unión entre los micro empresarios, pero también se percibe que esto ha creado el
escenario para aplicar tácticas de oligopolio al ser los únicos prestadores de servicios alimentarios
en esta zona y no tener mas competencia. Quizá por esta razón ha habido muy poca innovación
en su menú y en sus instalaciones. Son negocios que tienen más de 20 años operando y el menú
resulta ser el mismo desde el inicio de sus operaciones: mojarra frita y mariscos, todos ellos en
una misma presentación. Tampoco hay una diferenciación entre los restaurantes, todos ofrecen
lo mismo. Otro aspecto que influye es la falta de limpieza y las malas condiciones de sus baños,
la cual requiere atención inmediata.
No realizan ninguna actividad de comercialización y
mercadotecnia ya que sus clientes llegan por si solos, con el atractivo de hacer recorridos en el
Cañón o simplemente de disfrutar de la vista agradable y de la tradicional mojarra frita. Tres de
los restaurantes cuentan con albercas grandes e instalaciones para niños. Una de ellas, en
condiciones de falta de mantenimiento. Tienen el potencial si actúan conjuntamente, de hacer
una destino turístico más atractivo ofreciendo nuevos servicios. El reto fundamental, es la
limitación para conseguir mano de obra calificada.
26
Todos ellos enfrentan los mismos retos, al ver disminuida su clientela, después de muchos años sin
presentar innovaciones en sus instalaciones ni en su menú. Cuentan con un lugar y vistas
espectaculares, pero tienen el reto de adaptarse a los nuevos gustos y costumbres del
consumidor.
Análisis estratégico de las micro empresas de Chicoasén y Osumacinta
(Restaurantes Rosita, Ola Marina, Las Rocas, Ceviche II y hotel Ceviche II):
Fortalezas:



Localización y belleza del lugar.
Alberca e instalaciones (Rosita, Ola Marina y Ceviche II).
Cartera de clientes.
Debilidades:







Instalaciones descuidadas (falta de mantenimiento y limpieza) y viejas.
Imagen corporativa pobre.
Han mantenido el mismo menú durante más de 20 años y prácticamente no hay diferencia
entre los platillos ofrecidos por los restaurantes de la zona.
Falta de estándares de calidad.
Suciedad y falta de higiene.
Falta de capacitación al personal.
Falta de innovación de productos y servicios.
27
Oportunidades:


Captar a un mayor número de visitantes del Cañón del Sumidero.
Atraer a nuevos mercados, regionales, nacionales y extranjeros.
Amenazas:



Cooperativas de lancheros, que tienen el monopolio en los servicios de transporte en la
presa y el Cañón.
Basura en el Cañón del Sumidero.
Cambio climático.
Foto: alberca del restaurant “Rosita”.
Foto: alberca hotel “Ceviche II”.
Grupo 4.- Micro empresas de restauración de Tecpatán y Copainalá.
Los restaurantes de Tecpatán y Copainalá, presentan situaciones muy similares. Son restaurantes
en donde los propietarios participan activamente en la vida cultural de la región, orgullosos por
sus orígenes e historia, lo cual genera un valor agregado a la visita de su empresa. El menú tiene
platillos típicos y diferentes. Las condiciones de las instalaciones son adecuadas, pero requieren
ligeras mejoras o ampliaciones. El personal demuestra una buena actitud y capacidad de servicio.
Por su ubicación, por su menú y sobre todo por sus propietarios y empleados, tienen grandes
oportunidades para mejorar su competitividad y su ingreso. No cuentan con ninguna promoción,
pero si con una base importante de clientes locales. Tienen el potencial de convertirse en
detonadores del turismo en esta zona.
Ofrecen un acercamiento a una zona con una riqueza cultural zoque sumamente importante, con
un una propuesta original en su menú. Ambos restaurantes ofrecen una experiencia gastronómica
que enriquece y complementa la visita a los ex conventos de San Miguel Arcángel en Copainalá y
Santo Domingo en Tecpatán.
28
Foto: Restaurant “El Bambú”.
Análisis estratégico de las micro empresas turísticas de Tecpatán y Copainalá (Restaurantes
Bambú y Comedor Central):
Fortalezas:





Ambos restaurantes cuentan con excelente localización frente a la plaza central.
Menú con platillos típicos, originales de la región y alta calidad en su preparación.
Atención personal cordial del propietario.
Conocimientos culturales del propietario (Copainalá).
Cartera de clientes.
Debilidades:




Falta de innovación en productos y servicios.
Capacitación del personal.
Imagen de calidad de servicio.
Instalaciones (baños y cocina).
Oportunidades:



Atracción de nuevos nichos de mercado.
No existe competencia .
Nuevos proyectos de infraestructura en la región (construcción de la hidroeléctrica
Chicoasén II).
Amenazas:


Incomunicación por deslaves en carretera.
Inseguridad en la zona.
29
Grupo 5.- Pequeños hoteles en Tuxtla.
Los
hoteles
participantes
en
el
programa
presentan
las
siguiente
3 Hoteles con más de 20 años de
operación,
de
los
cuales
únicamente uno ha realizado una
remodelación importante lo cual le
da una ventaja competitiva. Dos
no ofrecen ningún servicio de
alimentos y bebidas y uno tiene un
restaurante en forma.
situación:
foto: Hotel “Fernando”.
5 hoteles con menos de 5 años de operación, los cuales se encuentran con instalaciones en buenas
condiciones pero presentan deficiencias en su imagen corporativa. Únicamente uno cuenta con
servicio de alimentos y bebidas, debido a la zona en que se encuentra, que le da una demanda
adicional que le permite operar con utilidades.
3 de estos hoteles tienen como debilidad
importante el estar ubicados en zonas de poco tráfico y lejana al centro urbano y de negocios.
La operación de las micro empresas de hospedaje (hoteles) en Tuxtla se observa más organizada y
con un manejo profesional. El liderazgo y atención personal de los dueños en la operación ha
logrado que los colaboradores y empleados tengan un nivel de capacitación mayor, lo cual se
refleja en una mejor calidad de servicio. El interés de los empresarios por organizarse, al
participar en la Asociación de Hoteles, les ha llevado a elevar su competitividad. Sin embargo, el
área comercial y la imagen corporativa se ven descuidadas, generando áreas de oportunidad para
el incremento de su competitividad.
Únicamente una de las empresas ha desarrollado una planeación estratégica o tiene un plan de
negocios, por lo que la dirección y manejo de las empresas ha resultado ser totalmente empírica.
El nivel de preparación de sus propietarios o gerentes es a nivel de licenciatura en diferentes
profesiones, tales como alguna administración de empresas, ingeniería y medicina veterinaria.
Solamente en dos casos la empresa es dirigida por profesionales de hotelería y turismo.
Falta implementar un mayor uso del internet como herramienta comercial y de mercadotecnia,
ya que pocos utilizan el internet para promocionarse o recibir reservaciones.
No participan o su participación es muy limitada en los eventos y caravanas de promoción turística
(principalmente debido al gasto que se requiere hacer).
El nivel de servicio, la limpieza y seguridad de sus habitaciones, con algunas mejoras en imagen,
permitiría elevar su competitividad y el nivel de sus ingresos. Los uniformes no se encuentran en
buen estado y la fachada con su letrero no transmite la imagen de calidad del servicio que se
ofrece, sino una imagen mas pobre, por lo que aquí se genera un área de oportunidad.
30
En el caso de las micro empresas de hospedaje en otros municipios, como es el Hotel Ceviche II en
Osumacinta, la situación es diferente. La calidad del nivel de servicio es incipiente, las
instalaciones son limpias pero no cómodas ni agradables para el visitante. El equipamiento incluye
TV, ventilador y en algunas habitaciones Aire Acondicionado. El personal muestra un nivel
incipiente de capacitación en el servicio hotelero. La decoración es pobre, generando
oportunidades de mejora, pero con la limitación de que la construcción no necesariamente
aprovecha las fortalezas del lugar, como puede ser la belleza del sitio. La administración no es
profesional en este caso, pero si hay una supervisión directa del propietario. La imagen
corporativa y del lugar se encuentra sumamente descuidada a pesar de ser visitada por turistas
nacionales y extranjeros.
Análisis Estratégico de los hoteles.
(Hotel Aurora, Hotel Balún Canán, Hotel Casa Colonial, Hotel El Roble, Hotel Fernando, Hotel Real
del Ámbar, RS Suites Hotel, Hotel Villa Esmeralda)
Foto: Hotel “Casa Colonial”.
Fortalezas:



Ubicación cercana a oficinas de gobierno y zona comercial (Fernando, El Roble, Balún
Canán, RS Suites)
Cartera de clientes.
Cuidado y atención de los dueños.
Debilidades:



Falta de limpieza y mantenimiento (El Roble, Balún Canán).
Ubicación en zonas alejadas o inseguras (Real del Ámbar, Villa Esmeralda, Casa Colonial).
Falta de imagen corporativa (uniformes, fachadas y letreros) (todos excepto RS Suites).
Oportunidades:

Atracción de nuevos mercados.
31
Amenazas:



Inseguridad en la zona.
Obras de remodelación del centro.
Mayor competencia con la apertura de nuevos hoteles, especialmente de franquicias.
Grupo 6.- Temazcal Santa Cruz en Berriozábal..
La operación del Temazcal es realizada básicamente por el encargado, sin la presencia del dueño.
Han investigado y han aprendido a través de la visita a otros temazcales. Cuentan con cabinas o
vestidores y un área de masaje y tratamientos dados por un especialista naturista que radica en
Berriozábal. Las instalaciones requieren de un mejor mantenimiento y falta desarrollar mas el
concepto, por lo que se requiere realizar un plan de negocios que amplíe y potencialice sus
servicios y la calidad de los mismo. Como principal fortaleza se tiene que es la única micro
empresa que se encuentra ofreciendo este tipo de servicios, por lo que si se logra una buena
promoción junto con las otras micro empresas, se logrará un incremento substancial de sus
ingresos.
foto: Temazcal “Santa Cruz”.
Fortaleza:

Producto único y diferente.
Debilidades:

Muy rústico y falto de detalles.
Oportunidades:

Atracción de nuevos mercados.
Amenazas:


Inseguridad.
Nuevos competidores.
32
2.4 Investigación de mercado (análisis cuantitativo).
Con el objeto de conocer el perfil, así como los gustos y hábitos de los clientes actuales y
potenciales de las micro empresas, se realizaron 214 encuestas durante el mes de noviembre
hasta el 8 de diciembre. Del total, se aplicaron 109 a turistas visitantes a los sitios turísticos de la
región, 64 a clientes y comensales de los restaurantes participantes y 41 a huéspedes de los
hoteles participantes. Para el primer grupo, se eligieron sitios con alto tráfico de visitantes, como
son el Parque Amikúu en el Cañón del Sumidero, el parque central de Chiapa de Corzo y el parque
zoológico Miguel Álvarez del Toro.
Encuestas a turistas y visitantes (Field research).
(ver anexo 1 ).
El resumen ejecutivo de las encuestas a turistas y visitantes nos indica lo siguiente:














Del total de 108 turistas encuestados, el 82% son nacionales y el 18% son extranjeros.
De los turistas extranjeros, los americanos representan el grupo mayoritario con el 35% (7
encuestados), seguidos de los españoles con el 2% (4 encuestados) . Otras nacionalidades
presentes fueron la argentina (2 personas), y con una encuesta Italia, Suiza, Francia,
Alemania, Inglaterra, Australia y Polonia.
La estancia promedio en Chiapas de los extranjeros es de 7.4 días, haciendo la observación
que no se tomó en cuenta la encuesta de un investigador extranjero que lleva 10 meses
radicando en Chiapas. La estancia promedio del total de encuestados fue de 4.8 días.
La estancia promedio en el sitio de la encuesta, por parte de los extranjeros es de 1.3 días
pero si incluimos a los visitantes nacionales, se reduce el promedio a 1.04 días.
La mayoría de los extranjeros viaja en grupo o con familia (70%).
El principal motivo de su viaje es placer (85%) y el 11% por trabajo.
Únicamente dos viajan con niños y hacen la sugerencia de tener guías para niños,
cuadernos para colorear, así como folletos explicativos y guías informativos.
La mayoría de los extranjeros (60%) valoran como Excelente la experiencia de viaje. Un
encuestado se queja por no tener la información del horario de cierre del Parque Amikúu
oportunamente. Esto generó malestar en su experiencia de viaje.
Respecto al grupo de mexicanos, el 28% viaja en familia, el 24% viaja con su pareja, 22%
con amigos, 13% como parte de un tour o grupo de turistas y 6% con colegas de trabajo.
La mitad de los encuestados viaja en grupos de 3 o más personas.
86% viaja sin niños en esta época.
El total de niños acompañantes era de 15 con edades de 3 a 11 años.
La información para viajar a los sitios turísticos se obtienen preferentemente de amigos o
parientes (42%), el 22% por internet y el 12% por TV.
La mayoría viaja en transportación turística (39%), el 30% en auto propio y el 16% en
transporte público para llegar a los sitios turísticos.
El 72% se hospeda en hoteles contra un 15% en casa de familiares o amigos.
33
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El 63% contrató únicamente la habitación, mientras el 28% tiene el desayuno incluido.
Solo el 9% contrató el servicio de habitación con alimentos incluidos.
La mayoría (54%) no realizó ninguna reservación con anticipación y quienes si lo hicieron,
el 22% lo hizo a través del teléfono, el 17% con una agencia de viajes y el 11% por
internet.
La visita al sitio turístico fue calificada como excelente por un 55% de los encuestados. Un
2% la calificó como mala.
El 99% señaló que SI volverían a este sitio y únicamente una persona indicó que NO
volvería, sin embargo
4 personas (el 3.7%) comentaron que no cumplió con sus
expectativas.
Con respecto a otras actividades que les gustaría realizar durante su estancia, el 36%
señaló que le gustaría asistir a un evento cultural, el 35% señaló que le gustaría bucear,
27% ciclismo y 25% caminata, entre otros.
En términos generales la experiencia de viaje fue valuada con el 73% como excelente y
24% como buena.
Respecto a la calidad de su alojamiento, el 39% contestó que excelente, el 52% bueno y el
9% que pobre o regular.
La limpieza de su habitación fue calificada por el 48% como excelente, el 46% como buena
y el 6% como regular.
El 46% consideró como la comodidad de la habitación como excelente, el 50% como buena
y el 4% como pobre y regular.
El 41% considera excelente al mobiliario de la habitación, mientras que casi la mitad (49%
la considera buena.
Respecto al equipamiento de la misma, se reduce la percepción de excelencia al 39% y
aumenta la de buena al 51%, pero un 1% la considera pobre y el 9% regular.
El 55% considera excelente la limpieza del baño y el 39% buena.
La actitud del personal es valorada como excelente por el 58% y como buena por el 36%,
sin embargo hay un 1% que la consideró pobre y un 5% regular. Sin embargo, en la
evaluación del personal para resolver problemas la calificación de excelente se reduce al
42% y la de buena se incrementa al 46%, aumentando también al 12% la capacidad regular
y pobre.
Llama la atención que el mantenimiento general y la decoración del lobby se califican
como excelente por el 44% y 43% respectivamente, lo cual nos indica que se debe
implementar un programa de mantenimiento preventivo y cuidar los detalles.
La
jardinería es evaluada como excelente por el 47%.
Respecto al precio, la mayoría, el 57% opina que es bueno, el 25% excelente y el 18%
regular.
La mayoría calificó como buena la comida (62%) y la calidad de los restaurantes (56%)
pero únicamente un 32% la considera excelente.
La calificación de la variedad del menú se reduce al 26% como excelente, indicando que
hay un área de oportunidad para mejorar en este aspecto.
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Respecto a los alimentos para niños existe una situación similar, únicamente el 31% la
consideró excelente y el 60% buena. De la misma manera el 38% opinó que las facilidades
para niños son excelente, pero un 8% dijo que era pobre o regular.
El Mobiliario y la decoración de los restaurantes fue calificada por el 43% como excelente.
La limpieza del restaurant se calificó de excelente por el 41% de los encuestados.
Los restaurantes enfrentan de la misma manera que los hoteles, un mantenimiento que no
es percibido por la mayoría de los visitantes como excelente, sino bueno (52%).
El 45% considera que la actitud y la presentación del personal son excelentes.
Encuesta a comensales de los restaurantes de la ruta zoque.
Con el objetivo de identificar el perfil de los clientes de los restaurantes participantes en el
programa, así como investigar e identificar sus hábitos, gustos y preferencias, por lo que se
llevaron a cabo encuestas con los clientes en los siguientes restaurantes:
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Restaurant Real del Monte, en Berriozábal.
Restaurant Casa de Adobe, en Ocozocoautla.
Fuente de sodas Hangar 21, en Ocozocoautla.
Asador Rancho Alegre, en El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez.
Restaurant Mirador Manos que Imploran, en Osumacinta.
Restaurant Palapa Las Rocas, en Osumacinta.
Restaurant Rosita, en Osumacinta.
Restaurant Palapa Ola Marina, en Osumacinta.
Restaurant y Hotel Ceviche II, en Osumacinta.
Restaurant Comedor Central, en Tecpatán.
Restaurant cafetería El Bambú, en Copainalá.
Las encuestas se realizaron del 21 al 30 de noviembre del 2011, se distribuyeron 90 encuestas y se
recibieron 65 encuestas llenas. La encuesta fue aplicada al final del consumo de los alimentos.
Resumen ejecutivo de la investigación a comensales de restaurantes (ver anexo 2).
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El 98% de los encuestados con de nacionalidad mexicana. Se detectó la presencia de un
grupo de 5 turistas extranjeros (americanos), que no consumieron alimentos en el
Restaurant Las Rocas y únicamente abordaron la lancha para hacer el recorrido en el
Cañón del Sumidero.
El 78% son residentes chiapanecos y el 22% son foráneos.
El 68% visita los restaurantes acompañado de la familia, el 7% con amigos, el 11% con la
pareja, el 6% con colegas de trabajo y el 4% en grupo de turistas.
El 47% viaja en grupos de más de 2 pasajeros.
Los niños tienen una edad de 8 a 17 años.
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El 53% ya ha visitado el mismo restaurant más de 2 veces, por lo que podemos
considerarlos como clientes repetitivos, el 20% es su segunda visita y el 27% está
realizando su primera visita al restaurant.
Recibieron información del restaurant principalmente por familiares o amigos (72%), sólo
el 2% obtuvo la información por TV, Periódico o Revistas. Nadie la obtuvo por internet.
Para llegar al restaurant el 83% utilizó su auto propio, el 6% utilizó transporte turístico y el
4% uso transporte público.
El principal motivo del viaje fue de placer (70%), trabajo o negocios (11%).
En relación a cómo califica el comensal al restaurant en relación a otros, 57% respondió
como excelente, 36% como bueno y 7% como regular.
Llama la atención que el 98% señaló que SI volverán al restaurant y que 96% indicó que SI
cumplió con sus expectativas, por lo que podemos considerar como un nivel alto de
satisfacción. Sin embargo, habrá que trabajar directamente sobre los factores que
influyeron al 4% insatisfecho.
Al evaluar la calidad de la comida, el porcentaje que la califica de excelente baja al 54%, el
42% de buena y el 4% de regular. Nadie opino que la calidad era pobre.
Respecto a la variedad, esta calificación baja aún más ya que sólo 36% lo calificó de
excelente, el 55% de buena y el 9% de regular.
El precio de los alimentos del pareció excelente para el 29%, bueno para el 47% y regular
para el 22%.
Los alimentos para niños fueron calificados solo el 34% como excelente, 48% como
bueno, 13% como regular y 5% como pobre. Es muy importante que los empresarios
tomen medidas sobre esta percepción de los comensales.
De la misma manera el 50% considera que las facilidades para niños es excelente, el 37%
es buena y el 13% regular.
Respecto al mobiliario y decoración del restaurant el 47% opina que es excelente, el 49%
que es bueno y el 9% que es regular.
La limpieza del restaurant es calificada como excelente por el 62% de los encuestados, el
36% como buena y el 2% como regular.
La percepción del mantenimiento del mobiliario es excelente únicamente para el 55% de
los encuestados.
Respecto a la atención del personal, se valora como excelente al 58% de los encuestados,
y 40% es calificadas como buena, lo cual indica una necesidad de mejoría en calidad en el
servicio.
La presentación del personal es calificada como excelente sólo por el 53% de los
comensalesRespecto a la limpieza de los baños, solo el 37% opina que es excelente y el 61% que es
buena y 2% como pobre.
Respecto al mantenimiento general del restaurant el 47% opina que es excelente y el 42%
que es bueno, 7% regular y 2% pobre.
36


La rapidez en el servicio señala otra área de oportunidad para mejorar, al ser evaluada
únicamente por el 45% como excelente, un 41% como buena, 12% como regular y 2%
pobre.
El 30% de los comensales señalan interés en realizar caminatas, el 15% de asistir a
actividades culturales y el 14% en participar en actividades de observación de aves.
Encuestas a huéspedes de los hoteles participantes. (anexo 3)
Con el objeto de conocer más el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, se
aplicaron encuestas a sus huéspedes, entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Los
hoteles participantes fueron:
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Hotel Aurora,
Hotel Balún Canán,
Hotel Casa Colonial,
Hotel El Roble,
Hotel Fernando,
Hotel Real del Ámbar,
RS Suites
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Hotel Villa Esmeralda.
El Resumen ejecutivo de las encuestas a huéspedes de los hoteles participantes.
(ver anexo 3)
Con el objeto de conocer el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, así como sus
gustos, hábitos y opiniones sobre el servicio que recibe, se aplicaron encuestas a huéspedes,
entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Todos los hoteles participantes se localizan
en Tuxtla Gutiérrez. Las encuestas del hotel Balún Canán se recibieron tardíamente, por lo que no
integrarse al total. Los hoteles participantes en la encuesta fueron:
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Hotel Aurora,
Hotel Casa Colonial,
Hotel El Roble,
Hotel Fernando,
Hotel Real del Ámbar,
Hotel Villa Esmeralda.
Las encuestas fueron aplicadas por los recepcionistas en el momento del check out de los
huéspedes. Este reporte tiene la limitación de haber tenido un bajo porcentaje de respuesta en
relación al número de encuestas distribuidas en los hoteles, debido principalmente a la baja
ocupación temporal, sin embargo, nos da una idea clara de las áreas de oportunidad y de la
percepción de los servicios del hotel por parte de sus clientes.
Los resultados más significativos son:
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El 100% de los encuestados son de nacionalidad mexicana. Sin embargo, un hotelero
mencionó que recibe huéspedes extranjeros, quienes reservan por internet. En estos
hoteles no se observó la presencia de extranjeros durante las visitas.
El proveedor más importante de clientes es el DF con 29% de los encuestados, seguidos
por ciudades de Chiapas (18%), Veracruz (18%) Oaxaca (11%) y Tabasco (11%).
El 15% viaja con familia y otro 15% con colegas de trabajo. La mayoría, el 41% viaja solo,
un 35% con una persona más y el 24% en grupo.
Debido a que no es temporada de vacaciones de las escuelas, únicamente el 3% viajó con
niños en esta temporada.
La información del hotel la obtuvieron en su mayoría a través de amigos o familiares
(53%). Sólo el 9% por internet, el mismo 9% la obtiene de revistas o periódicos. Asimismo,
la mayoría, el 59% de los huéspedes encuestados ha estado más de dos veces en el mismo
hotel, por lo que es importante mantener políticas de atención para huéspedes
repetitivos.
La estancia del 46% de los huéspedes es de dos días, el 39% de un día y únicamente el
12% permanece más de dos días.
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59% viaja en auto propio, 20% se transporta en taxi en la ciudad y 15% utiliza el
transporte público.
79% indican que el motivo principal del viaje es trabajo o negocios, el 9% por placer y sólo
el 3% por Congresos o reuniones de grupo.
La gran mayoría no realiza reservación previa a su estancia (74%) y quienes lo hacen, 26%
lo realiza por teléfono y únicamente el 3% por internet.
Respecto a la experiencia de su estancia el 45% la considera excelente, 46% buena y 8%
regular.
El 97% señaló que si volvería a hospedarse en el mismo hotel, indicando como principales
motivos la limpieza, el precio y el servicio.
El 100% señaló que se cumplió con sus expectativas.
El 17% señaló que le gustaría conocer y participar en eventos culturales y otro porcentaje
igual tiene interés en realizar actividades deportivas como caminatas, tirolesa y rappel.
Respecto a la localización de los hoteles, 41% la calificó como excelente, 47% como buena
y 12% como regular.
El 73% opinó que la limpieza de la habitación es excelente y el 27% que es buena.
56% consideró como excelente la comodidad de la habitación y 44% como buena.
Con respecto al mobiliario solo el 36% lo calificó de excelente, el 53% de bueno.
Respecto a la actitud del personal, 53% consideró excelente, 41% de buena.
La capacidad del personal para resolver problemas fue evaluada como 65% excelente,
32% de buena y 3% de regular.
El mantenimiento de los hoteles fue calificado con 58% de excelente, 29% bueno y 13%
regular.
57% consideran que las áreas comunes y jardines están en buenas condiciones.
La percepción del precio fue 70% de excelente, 20% de bueno y 10% de regular. Es
importante considerar que esto representa el valor del servicio recibido con respecto al
precio pagado.
Considerando que únicamente dos de los hoteles cuentan con servicio de Restaurant,
podemos señalar que califican a la calidad de los alimentos como excelente (53%), como
buena (41%) y regular (6%)
39
.
2.5 Análisis estratégico y evaluación de las Micro Empresas Turísticas de la Ruta Zoque.
40
Fortalezas:
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La atención personal que los propietarios brindan a sus micro empresas.
Actitud, lealtad y capacitación del personal.
Variedad y diversidad de servicios.
Ubicación.
Cartera de clientes.
El menú (en algunos restaurantes).
Debilidades.
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Falta de estándares de calidad en el servicio.
Instalaciones descuidadas o viejas.
Falta de mantenimiento.
Mala imagen al público.
Comercialización muy débil e incipiente.
Poca o nula innovación.
Bajo presupuesto para ventas.
Ausencia de alianzas con otras empresas.
Oportunidades.
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El número de visitantes a la región, que actualmente visita Tuxtla por motivos de trabajo
o negocios y desean conocer nuevos sitios.
La extensa promoción que se realiza de Chiapas.
Los congresos y convenciones que se realizan en Chiapas.
El programa de actividades culturales y deportivas existente.
Amenazas.
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La llegada de nuevas franquicias y competidores, es una amenaza para las micro empresas.
La mala condición de calles, avenidas y carreteras de la zona.
La inseguridad y hechos de violencia.
El cambio climático y la basura en el Cañón del Sumidero y sitios turísticos.
Las cooperativas de lancheros que realizan prácticas monopólicas ofreciendo un servicio
deficiente en el Cañón del Sumidero y en el Cañón Río La Venta y Presa Netzahualcoyotl.
41
Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
3. Identificación de áreas de oportunidad para el incremento de la competitividad de las micro
empresas turísticas.
En el Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque, en su reporte final, (noviembre 2010), se
informa que durante la investigación se detectó que mientras los hoteles de Tuxtla presentan una
alta ocupación (niveles cercanos al 90%) los sitios eco-turísticos tienen un número muy bajo de
visitantes. En dicho reporte se dice que los turistas encuestados y entrevistados mencionaron que
hay muy poca información disponible sobre los sitios y servicios turísticos, así como de las
actividades culturales, deportivas, sociales y religiosas.
Esta información coincide con los
resultados de la investigación actual y genera un área de oportunidad para todos los servidores
turísticos de la región zoque. Habrá que observar a los diferentes tipos y segmentos de mercado
que visitan principalmente Tuxtla Gutiérrez durante las diferentes épocas del año, para adaptar y
generar productos que satisfagan su necesidad de distracción.
Una de las áreas de oportunidad para el incremento de la competitividad de los hoteles, es la
disponibilidad de habitaciones vacías que se tienen durante diferentes épocas del año, que
pueden ofrecerse a nuevos mercados. Se observa que la ocupación hotelera de Tuxtla presenta
niveles abajo del 50% durante la temporada de invierno, que es cuando viajan los turistas de
mayor poder adquisitivo del mundo. Para ello se requiere establecer estrategias de marketing y
de calidad en el servicio.
Si observamos las nuevas tendencias y las sugerencias y opiniones de los visitantes y turistas a
Chiapas, podemos observar las áreas para generar nuevos servicios que incrementen los ingresos
de las micro empresas objeto del estudio. Entre estas tendencias podemos señalar:


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
Empresas que sean ambientalmente responsables (estamos en una zona de producción de
alimentos orgánicos y podemos utilizarlos en nuestros productos y servicios).
Desarrollo de experiencias únicas e irrepetibles en el destino.
El turista pide mayo oferta de entretenimiento y en las encuestas señala claramente que
actividades desearía realizar.
Atención personalizada al turista. (aquí requerimos mayo capacitación al personal, pero se
cuenta con la fortaleza de la presencia y participación de los empresarios dueños de los
negocios).
Productos y servicios culturales. Chiapas tiene una gran riqueza cultural y los nueve
municipios cuentan con una diversidad de eventos culturales y religiosos que podrían
desarrollarse como un producto turístico.
42
Ante un escenario global podemos observar que:
¿Qué busca el turista?
¿Qué debe ofrecer la empresa turística?
3.1 identificación de áreas de oportunidad para la generación de valor en las empresas objeto
de este estudio.
Del análisis de encuestas y entrevistas, así como de las visitas de inspección a las empresas
identificando las necesidades del consumidor, podemos observar las siguientes áreas de
oportunidad para las micro empresas de este estudio:
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De carácter urgente, se observa la necesidad de implementar una cultura de calidad en el
servicio, que busque mejorar la percepción de los clientes sobre la calidad del servicio.
La implementación de un programa de innovación y mejoras en la variedad y calidad del
menú así como en la decoración y equipamiento de los restaurantes.
Implementación de menú zoque o el establecimiento de un restaurant especializado en
comida zoque.
El desarrollo de nuevos conceptos temáticos que diferencien a los hoteles pequeños, de
las cadenas hoteleras, ofreciendo un atractivo novedoso y buena calidad en el servicio.
Uno de los temas a desarrollar es precisamente la cultura zoque.
Implementación de un programa de mejora de imagen y desarrollo de Imagen corporativa.
Desarrollo de programas de profesionalización de la gestión y operación de las empresas.
Desarrollo de programas de capacitación.
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Realización de Planes de Negocios y Planes Estratégicos de las empresas.
Desarrollo de estrategias de Branding y lanzamiento de marcas al mercado.
Sinergia de grupo: trabajo para la obtención de objetivos comunes y solución de
problemas comunes.
Venta cruzada: un establecimiento puede promover y vender los servicios de otro.
Desarrollo de un programa cultural para promover el conocimiento de la historia de los
Zoques.
Implementación de un programa de sustentabilidad ecológica, cultural y económico.
Definición de políticas de precios.
Desarrollo de nuevos productos y servicios solicitados por los visitantes: transportación,
visitas guiadas, recorridos guiados, folletos y brochures informativos, talleres, deportes,
etc.
3.2 Estudio de opinión de visitantes y turistas.
(ver anexo 6)
Durante el mes de noviembre y hasta el día 10 de diciembre, se realizaron entrevistas con
visitantes y turistas con el objetivo de identificar áreas de oportunidad. Las entrevistas se
realizaron en los siguientes lugares: el embarcadero de Osumacinta, embarcadero del Parque
Amikúu, Entradas al parque zoológico Miguel Álvarez del Toro, embarcadero y parque de Chiapa
de Corzo, Cascada El Aguacero y Laguna Verde de Coapilla.
Ante la pregunta ¿Qué sugerencia nos daría para que su próxima visita sea mejor? Los visitantes
al Cañón del Sumidero (embarcaderos de Chiapa de Corzo, Osumacinta, parque Amikúu y parque
de Chiapa) señalaron lo siguiente:
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El principal comentario que expresan los turistas se refiere a mejorar la limpieza de los
sitios y específicamente algunos señalan la cantidad de basura que observan en el Cañón
del Sumidero. Indican que entienden y que se les ha explicado que es causado por las
lluvias de la temporada. Sin embargo, expresan su inquietud y preguntan sobre la
eficiencia de los programas que se están llevando a cabo para solucionar el problema.
La falta de información turística en hoteles y sitios turísticos.
Contar con guías que proporcionen información turística en los sitios.
Mejor señalización para llegar a los sitios de interés turístico.
Mejor atención por parte del personal .
Implementar mejor y más alternativas de transporte para llegar a los sitios turísticos.
Ampliar los horarios de visita, específicamente refiriéndose al Parque Amikúu .
Precios más competitivos de los alimentos.
Mejorar y revisar a los hoteles.
Más publicidad de los sitios turísticos.
Mayor variedad de la comida.
Actividades y crear atractivos.
Mas infraestructura .
Incluir postres en el menú.
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La presentación de un show típico de la región, fue señalado por un visitante.
Más infraestructura, señalado por 1 turista.
Mejorar la calidad de la comida, señalado por 1 turista.
Colocar botes de basura dentro de las lanchas que hacen el recorrido en el Cañón del
Sumidero (1 turista).
Guías para niños (1 turista).
Brochures con información sobre la fauna y flora del lugar.
Cuadernos para colorear enfocados para niños.
Apagar la música, ya que se tiene una vista espléndida y no se necesita nada mas.
Los visitantes al Zoomat señalaron:
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“Mi experiencia personal fue excelente, no podría sugerir algo mejor”.
Más lugares de información turística, por ejemplo en los hoteles.
Mejor señalización y transporte.
Más atención y guías.
Visitas guiadas para niños.
Revistas para iluminar y folletos.
Los visitantes a Laguna Verde de Coapilla, señalaron:
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Mejorar las condiciones de la carretera.
El restaurant está muy descuidado y se requiere mejorar la calidad y variedad de la
comida.
Menú de comida zoque y chiapaneca.
Cambiar la imagen de cantina a restaurant y mejor atención.
Jardinería y arreglo de áreas.
Mantenimiento a las cabañas: no funciona la luz, tienen problemas de humedad y el
mobiliario y colchas están viejos.
Actividades recreativas como pesca y remo.
Tour o recorrido a caballo.
No existe información y hay muy poco señalamiento para llegar.
Se podrían criar peces para pesca deportiva y para servir como platillo especial del
restaurant.
Se necesita un buen restaurant.
Asador al aire libre para que cada familiar prepare su carne asada.
Cambiar el nombre de laguna verde por laguna Encantada.
El origen de los entrevistados en su mayoría (90%) eran nacionales (DF, Coahuila, NL, Guanajuato,
Querétaro y locales) y 10% de extranjeros (Francia, Estados Unidos, España y Suiza).
45
Ante la pregunta: ¿Cumplió sus expectativas de viaje?
Todos los entrevistados en los distintos puntos señalaron en general, que se van satisfechos,
emocionados y con una opinión muy positiva de la experiencia de viaje.
Respecto a la pregunta ¿Qué actividades le gustaría practicar?
La respuesta de los grupos visitantes al Cañón del Sumidero (embarcadero y parque de Chiapa de
Corzo, Embarcadero Osumacinta) fue :
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Kayak o remo.
Asistir a eventos culturales.
Caminata.
Observación de aves.
Tirolesa.
Campismo.
Esto nos genera varias áreas de oportunidades:
Indiscutiblemente, se debe intensificar una campaña de limpieza del Cañón que incluya a todos los
prestadores de servicios turísticos, como son las cooperativas de lanchas, el Parque Amikúu, todos
los restaurantes de Chiapa de Corzo, de Osumacinta y de Tuxtla Gutiérrez, en coordinación con la
CONANP y Protección Civil, haciendo una invitación a la sociedad en general. Se podría establecer
una Campaña de Amigos del Cañón que involucre a ONGs. Los niños participantes y todos los
adultos, podrían recibir algún premio en los restaurantes o establecimientos participantes, como
un descuento en el consumo, entradas gratis al parque Amikúu, entradas a los cines, etc. etc. Pero
definitivamente es un punto que requiere mas atención a la que se la ha dado hasta este
momento, ya que el visitante sigue señalando el tema y subiendo fotografías a la red de internet.
Los visitantes a la Laguna Verde de Coapilla, respondieron:
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Actividades de jardinería, contar con un huerto de fresas, zarzamoras, ciruelas y plantas de
la región, invitando a los niños a participar en la recolección de frutos con una explicación.
Un jardín botánico con información de las plantas.
Talleres de elaboración de mermeladas.
Invernadero.
Canoas de madera con remos.
Remo en kayaks.
Deportes de vela.
Caminata.
Un taller de alfarería, con actividades demostrativas para los visitantes.
Pesca deportiva y criadero de truchas.
Observación de aves, insectos y mariposas.
Actividades organizadas para niños.
46

Recorridos guiados.
Esto genera varias áreas de oportunidad. Sin embargo, la limitante principal en este lugar es la
organización que opera el restaurant y las cabañas de la laguna, que no cuenta con una operación
profesional y carece de los recursos humanos y financieros para lograr un nivel mínimo de calidad
en su servicio. El deterioro que se observa en las instalaciones, así como la actitud y falta de
interés en el servicio al cliente y cuidado del sitio, representan el principal obstáculo para
aprovechar las oportunidades existentes.
Los visitantes entrevistados en la Cascada El Aguacero respondieron a esta pregunta:
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Campismo.
Zip Line para bajar al rio o tirolesas.
Caminata
Conciertos con coros de Tuxtla.
Observación de aves.
Rappel.
Escalada.
Nado en la cueva, siempre y cuando esté arreglada y haya más seguridad.
Servicio de alimentos abajo en el río.
Otras áreas de oportunidad se presentan para que los micro empresarios generen nuevos servicios
y enriquezcan la experiencia durante la visita de los turistas a la zona. Dentro de estos servicios,
se podría planear actividades culturales zoques como son conferencias, presentación de videos o
películas, obras de teatro, conciertos de marimba, exposiciones, concursos fotográficos, recorridos
o tours fotográficos, caminatas por senderos en la región, tours de observación de aves, tours de
kayaks y canoa, etc. etc.
3.3 Estudio de opinión cualitativo:
Conclusiones de las entrevistas y reuniones de grupo con empresarios y gerentes.
Se realizaron tres sesiones con micro empresarios turísticos de la ruta zoque, independientemente
de las entrevistas y visitas individuales a sus empresas. De las sesiones de trabajo con micro
empresarios se identificaron las siguientes áreas de oportunidad de trabajo en conjunto:

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Creación de un distintivo que identifique a las micro empresas de la Ruta Zoque y los
distinga de los demás.
Unión y trabajo en colaboración entre restauranteros y hoteleros.
Invitar a una agencia de viajes para realizar recorridos e inversión en el desarrollo de
productos turísticos.
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

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

Proponer a la Secretaría de Turismo la realización de un programa de capacitación especial
para micro empresas con poco personal, en donde el empleado no requiera ausentarse
tanto tiempo, ya que no tiene a quien lo pueda suplir en la empresa.
Crear un tríptico con información de la cultura zoque.
Proponer una serie de mejoras en restaurantes, en donde se puedan aplicar las medidas
de seguridad e higiene que ya aplican actualmente los hoteleros.
Realizar acciones para fomentar el turismo en la ruta zoque.
Fomentar eventos para promover la cultura zoque.
Mayor utilización del internet.
Realizar visitas a las empresas de los distintos micro empresarios que participan en el
grupo con el objeto de identificarse y tener un conocimiento más amplio del negocio y del
mercado. Servirá de base para unir fuerzas.
El factor común que se observó durante las entrevistas a el personal directivo y operativo a pesar
de las grandes diferencias entre ellos, tanto por los niveles de educación o preparación, como por
los recursos con que cuentan las micro empresas, ha sido la actitud y el interés en ver que su
negocio o empresa crezca y afronte la situación del entorno actual. El cuestionario tiene como
objetivo identificar el perfil general del empresario y del personal, conocer su nivel de
preparación, su estilo de liderazgo, su conocimiento de la cultura zoque así como de sus atractivos
turísticos, pero sobretodo su conocimiento de las ventajas competitivas de su empresa, del
proyecto de la Ruta Zoque y su disposición y voluntad para trabajar en equipo y organizarse.
Las principales observaciones obtenidas son:
1) Todos muestran un gran interés por participar en el proyecto del Corredor Ruta Zoque.
2) La mayoría de los directivos conoce diferentes atractivos turísticos de la Ruta Zoque. Los
sitios más mencionados fueron el Cañón del Sumidero, la Sima de las Cotorras y el
Zoomat. Los menos conocidos son el parque Laguna Bélgica y Laguna Verde o Encantada
de Coapilla. Casi todos ellos saben cómo llegar a esos sitios.
3) Los empleados y el personal operativo no conocen los sitios turísticos, excepto los
cercanos a su lugar de origen. Únicamente un empresario mencionó que capacita a sus
empleados para explicar cómo y cuáles son los sitios turísticos de interés en la región.
Esto genera un área de oportunidad.
4) Existe un gran desconocimiento sobre la historia y la importancia de la cultura zoque.
Únicamente dos empresarios dijeron conocer su historia.
5) Solo un directivo mencionó que realiza una planeación estratégica o tiene un plan de
negocios que le permita dirigir su empresa. Únicamente dos cuentan con Planes de
Mercadotecnia. En términos generales se dirige a la empresa en base a resultados
inmediatos y sentido común. Aquí existe un área de oportunidad prioritaria.
48
6) Los empresarios utilizan estrategias de ventas limitadas y su material publicitario es pobre
o limitado. De 20 empresarios, 5 no cuentan con ningún material publicitario y en dos
casos únicamente tienen tarjetas de presentación como herramienta.
7) El 35% (siete empresas) cuenta con sitio de internet.
8) Únicamente 3 empresas incluyen fotos o información de los atractivos turísticos en sus
folletos o material publicitario.
9) Solo el 10% (2 establecimientos) ofrecen a la venta artesanías o productos orgánicos de la
región.
10) El 30% (6 empresas) de los establecimientos tienen fotografías del Cañón del Sumidero.
Nadie cuenta con fotos de los sitios turísticos de la ruta zoque. En uno de los hoteles, se
tienen fotografías de otras partes del estado como Palenque, El Chiflón y San Cristóbal.
11) El 50% de los empresarios realiza mantenimiento preventivo de sus instalaciones
eléctricas, hidráulicas y de gas. Casi todos corrigen fugas inmediatamente, pero muy
pocos tienen letreros de concientización del buen uso de los recursos dirigidos a sus
clientes o al personal. Existe un bajo nivel de conciencia respecto a la importancia de la
sustentabilidad ecológica.
12) La gran mayoría (75%) utiliza focos de bajo consumo de energía, pero desconoce los
peligros de su uso, almacenamiento y manejo de residuos.
13) Todos muestran un alto nivel de interés por participar y generar un incremento en sus
ventas y penetración de mercado, así como en elevar su nivel de calidad en el servicio.
Conclusiones de las entrevistas a personal operativo.
1) Una de las fortalezas de las micro empresas turísticas es que en la mayoría de ellas, un
familiar del dueño colabora en la supervisión o directamente en la operación.
2) Solo en dos de los casos, conoce los atractivos turísticos de la ruta zoque.
3) En los niveles más bajos de la operación, el personal desconoce los sitios turísticos de la
ruta zoque.
4) Están muy motivados para participar en un programa de mejoras y de capacitación en el
servicio.
5) Se observa un descuido general en su presentación y existe un desconocimiento de la
importancia de la atención a los turistas así como de las normas de servicio. Esto es
consecuencia de la falta de capacitación y de la ausencia de políticas y manuales de
operación.
6) Tienen interés en visitar los sitios turísticos.
7) Existe un potencial de desarrollo de los Recursos Humanos de la micro empresa turística,
que genera la oportunidad de un crecimiento y fortalecimiento del servicio.
49
Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
4.- Desarrollo de estrategias para elevar la competitividad de las micro
empresas turísticas.
4.1- Definición del perfil de servicio: qué se ofrece y cómo se ofrece.
Se invitaron a participar a empresarios que manejan micro empresas que ofrecen servicios
turísticos en los nueve municipios del programa y que se encuentran dentro de la categoría de
micro empresas.
Sin embargo, participaron empresarios únicamente de los municipios de
Berriozábal, Copainalá, Ocozocoautla, Osumacinta, Tecpatán y Tuxtla Gutiérrez, quedando
ausentes los empresarios de los municipios de Coapilla, Chicoasén y San Fernando.
Perfil del servicio en los Restaurantes de Osumacinta:
Operando en la ribera de la presa Manuel Moreno Torres en un ambiente tropical, se ofrece el
platillo principal de la localidad: la mojarra de río, junto con una variedad de mariscos, en un
ambiente muy sencillo, tranquilo y familiar. La mojarra se ha convertido en una tradición y el
menú ha tenido poca variación desde su inicio. Todos los restaurantes se caracterizan por ofrecer
el miso menú y contar con instalaciones y decoración sencilla con estilo tropical.
Perfil del servicio en los Restaurantes de Ocozocoautla y Berriozábal.
50
La atención a los clientes y un menú con platillos originales de la región, así como la buena calidad
de los alimentos, hacen que estos restaurantes tengan una propuesta diferente y única en la
región. En Berriozábal la elaboración del conejo y de las tortillas a mano, servidos en un ambiente
familiar con música de marimba en vivo.
Perfil del servicio en los Restaurantes de Copainalá y Tecpatán.
Con más de 20 años de experiencia, “Comedor Central” en Tecpatán y el Restaurant Cafetería “El
Bambú” en Copainalá, presentan una oferta de comida tradicional zoque que logran enriquecer la
visita a estos dos hermosos lugares. La atención personal de los propietarios y la propuesta
cultural que ofrecen adicionalmente a sus exquisitos platillos, crean una experiencia gastronómica
cultural al visitante.
Perfil del Restaurant en la colonia El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez.
Asador Rancho Alegre ofrece una propuesta original al servir sus alimentos en un ambiente
netamente campestre, rodeado de animales con juegos y actividades para niños. El menú y la
calidad de su parrillada y de las tortillas a mano, hacen que la experiencia culinaria se disfrute en
un ambiente tranquilo y agradable del campo.
Perfil del servicio en los micro hoteles de Tuxtla Gutiérrez.
Los hoteles de Tuxtla, algunos con más de 20 años y otros de reciente construcción, ofrecen el
servicio de alojamiento imprimiendo un sello personal en cada uno de ellos. En unos la excelencia
en el servicio y la atención al detalle se manifiesta a través de una propuesta diferente. Todos se
caracterizan por tener una buena disposición para ofrecer un mejor servicio y atención a sus
clientes. Casi todos los micro empresarios hoteleros participantes, han surgido de una tradición
familiar.
4.2 Análisis de áreas de oportunidad.
Como punto primordial podemos considerar que el grupo debe atender y ser sumamente
disciplinado en aplicar una serie de mejoras en la calidad, imagen y comercialización de sus
servicios. Entre ellos, hay empresarios que tienen un mayor avance y pueden dar el ejemplo y
motivar para que los menos avanzados implementen mejoras en sus empresas.
Si partimos de la base de que sólo se puede mejorar lo que se mide, resulta indispensable el
establecer un sistema de medición de la percepción del cliente sobre la calidad de nuestros
servicios. Se puede establecer a través de cuestionarios con carácter periódico que midan la
satisfacción del cliente en diferentes áreas y atributos del servicio prestado. También se ha de
tener en cuenta la información que se recibe por las quejas y las entrevistas directas con clientes.
Por todo esto se requiere un sistema que gestione la calidad de los servicios.
51
Matriz de confrontación.
Oportunidad
Amenaza
Fortaleza
Crecer
Defender
Debilidad
Mejorar
Problema central
La combinación de nuestras fuerzas internas y las oportunidades externas nos ofrece la
posibilidad para aplicar las siguientes
Estrategias para Crecer:
Objetivo: incrementar el número de clientes, los ingresos y la
penetración del mercado.
 Estrategia de innovación con el objeto de desarrollar nuevos conceptos, nuevos
productos y servicios que atraigan a nuevos clientes. En el caso de restaurantes
podrían ser nuevos platillos y en el caso de hoteles, podrían desarrollarse nuevos
servicios ligados al alojamiento.
 Estrategia de Branding: utilizar una marca o distintivo común que identifique a las
micro empresas de la ruta zoque dará un valor agregado en el transcurso del
tiempo, que se convertirá en capital y generará riqueza si se sabe manejar
adecuadamente. Esto implicaría condicionar el uso de la marca al establecimiento
de estándares de calidad y respeto a sus normas. Simultáneamente es de suma
importancia establecer estrategias de uso de cada una de las marcas de las
empresas. La consistencia en el tiempo y la certificación para su uso, serán claves
para el mejor desempeño y creación de un buen prestigio.
 Implementar un programa de mejora continua de calidad en el servicio con el
objeto de lograr en el mediano plazo una certificación de la calidad, estableciendo
estándares de calidad indicando las diferencias entre los niveles de calidad de cada
participante. Todos deberán hacer un compromiso para obtener un nivel mínimo
de calidad en el servicio que los clientes conocerán claramente y los distinguirá de
la competencia.
52
 Desarrollar un programa de diferenciación, en donde se cree un concepto único
para cada restaurant y hotel, bajo una temática común.
 Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional que agrupe a
las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y nacional.
 Buscar nichos de mercados turísticos que paguen precios más justos, respeten y
valoren los recursos de Chiapas: negocios, cultura y naturaleza.
 En el mediano plazo realizar alianzas con programas gubernamentales o empresas
y marcas, para aprovechar de su fama y gozar de un presupuesto más grande: VIVE
MÉXICO, SENDA DE COLORES, CHIAPAS-MÉXICO-ORIGINAL, ETC.
 Publicidad compartida entre los miembros del grupo y aerolíneas, tour
operadores, agencias de viajes, arrendadoras de autos, etc., utilizando sus
imágenes de publicidad para hacer más atractiva la promoción y compartir los
gastos.
 Utilizar activamente las herramientas de comercialización virtual, con links a sitios
de alto tráfico, banners y presencia en las maquinas buscadoras así como
campañas de e-mailing y especialmente en redes sociales y estar presente en el
mayor número de directorios turísticos virtuales e impresos, especialmente en los
módulos electrónicos de la Secretaria de Turismo.
 Promoción en otros medios que llegan directo al consumidor como son: revistas,
boletines, exposiciones, talleres, muestras gastronómicas, conferencias, etc.
 Estrategia financiera: desarrollar y aplicar una política de reinversión de un
porcentaje de las utilidades, con el fin de mantener una mejora continua en la
calidad y crear nuevas ventajas competitivas.
 Iniciar la planeación para que en el futuro se pueda ofrecer productos y servicios
especialmente dirigidos al mercado internacional e iniciar lo antes posible su
implementación.
La combinación de nuestras fuerzas internas y las amenazas externas nos ofrece la
posibilidad para aplicar las siguientes:
53
Estrategias para Defender:
Objetivo: busca conservar a sus clientes en un ambiente de fuerte
competencia.
















Implementar de inmediato un modelo de calidad.
Buscar la satisfacción del cliente y establecer un sistema permanente de medición.
Mantener una fórmula de precio/valor equilibrada.
Investigación de mercado permanente:
analizar constantemente que está
haciendo la competencia, que productos ofrece y a que precios, que innovaciones.
Identificar a los nuevos jugadores, conocer sus fuerzas y debilidades y establecer
un plan de acción conjunto.
Mantener un boletín o revista periódica que comunique a los clientes de diversas
acciones que realiza el grupo de empresas y temas de interés relacionados con la
alimentación, la hospitalidad y la recreación, por ejemplo sobre alimentos
orgánicos producidos en la región o sobre actividades o platillos de temporada.
Organizar y participar en eventos comunes como Ferías, Expos o Festivales:
Festival de la comida Zoque, Festival del Queso, etc.
Participar en expos, como grupo, por ejemplo en el Tianguis, en la Expo Tabasco,
etc.
Organizar y participar en campañas de limpieza del Cañón del Sumidero.
Realizar y promover acciones de responsabilidad social, como promover la venta
de artesanías o productos de la región o indicar que los alimentos son cultivados o
producidos en la zona donde se encuentra el establecimiento.
Generar interés por visitar los distintos establecimientos asociados, creando una
expectativa real a través de información amplia y oportuna sobre cada uno de los
productos y servicios turísticos, haciendo referencia a su calidad, dando una
especial atención a la agenda cultural, deportiva, religiosa y de fiestas y ferias
populares, etc.
Crear una cultura la calidad de servicio.
Implementar programas de capacitación en todos los atractivos turísticos.
Desarrollar una cultura de productividad.
Establecer una oficina comercial, de ventas y reservaciones que promueva todos
los servicios de los participantes.
Aplicar estrategias más agresivas de mercadotecnia distinguiendo al producto y
eventualmente aplicar diferenciación de mercado para poder evitar la guerra de
precios.
Promover las actividades culturales de la región.
54
 Innovación de productos y servicios de manera constante y permanente,
adaptándose a los cambios de gustos de los consumidores.
 Mantenimiento preventivo de las instalaciones y equipo.
 Estrategia de Relaciones Públicas con líderes de opinión.
La combinación de nuestras debilidades internas y las oportunidades externas nos ofrece
la posibilidad para aplicar las siguientes
Estrategias para Mejorar:
Objetivo: busca fortalecer las debilidades y convertirlas en
fortalezas, para conservar y captar nuevos clientes.
 Implementar una estrategia de imagen: mejorar fachadas, pintura de los
establecimientos, uniformes llamativos, cuidado de la marca y logotipo, limpieza
permanente de los establecimientos, especialmente de baños y cocinas. Esto es
fundamental, ya que sin una mejora en la imagen y sobretodo en la calidad del
servicio será imposible aprovechar las oportunidades del mercado.
 Estrategia de mejora continua de calidad en el servicio y en los productos.
Definición de estándares de calidad, medición constante del nivel de satisfacción
del cliente, inspecciones de los negocios y establecimiento de programas de cliente
sorpresa.
 Programa de Satisfacción Total del Cliente: llevar a cabo encuestas semanales y
atender todas las quejas o sugerencias. Aplicar una política de compensación en
caso de no satisfacción.
 Generar una base de datos de clientes frecuentes y enviar un boletín mensual con
temas de interés. Establecer un programa de fidelidad, en donde se otorguen
descuentos o beneficios a los clientes frecuentes.
 Invertir en programas de capacitación. Este es un punto fundamental tanto en el
caso de restaurantes, pequeños hoteles y centros ecoturísticos de todos los
municipios. Existe un enorme potencial que hay que desarrollar, para que en el
mediano y largo plazo, los beneficios de la buena fama de la marca “Ruta Zoque”
se puedan ver reflejados en una gran cantidad de empresas y servidores turísticos
chiapanecos. El trabajar por mejorar la calidad y los estándares de salubridad
darán frutos y generarán grandes oportunidades de negocios.
 Invertir y desarrollar nuevos servicios y nuevas instalaciones.
 Dar el mantenimiento necesario a las instalaciones actuales.
 Analizar continuamente la competencia a través de estudios de Bench marking.
55
 Mayor cooperación y alianzas con agencias mayoristas aprovechando su tamaño,
presupuesto de publicidad, infraestructura y conocimiento de mercado, para
desarrollar conjuntamente estrategias de mercadotecnia.
La combinación de nuestras debilidades internas y las amenazas externas nos enseña cual
es nuestro
Problema Central:
La presencia de nuevos competidores, especialmente franquicias o cadenas hoteleras y
restauranteras, así como las prácticas monopólicas de las cooperativas de lancheros, la
gran cantidad de basura en el Cañón y en las carreteras, asociados con una débil imagen o
instalaciones descuidadas o con falta de mantenimiento de algunos de los micro negocios
turísticos, representan el problema central.
El problema central se puede solucionar de la siguiente manera:




Implementando un modelo de calidad, que busque la satisfacción total del cliente.
El establecimiento y cumplimiento de los estándares de calidad.
Fortalecimiento de la gestión turística por parte de los propietarios.
Creando un grupo de trabajo que aproveche la sinergia y aplique estrategias
comunes de comercialización y relaciones públicas.
 Implementación de la estrategia de imagen que incluya:
o Mantenimiento y limpieza de las instalaciones.
o Pintura exterior de la fachada e interior de las instalaciones.
o Remodelación de baños.
o Mejoras de cocinas (en su caso).
o Ambiente de orden y limpieza en áreas públicas.
o Detalles decorativos en habitaciones.
o Implementación de uniformes llamativos que den imagen novedosa así
como de un reglamento para su uso por parte de los empleados.
o Cuidado de la marca y rediseño de logotipos.
o Implementación de un distintivo o marca común y de un slogan.
o Nuevo material publicitario.
 Inversión en el desarrollo de nuevos servicios para que los centros eco turísticos
actuales ofrezcan una variedad y una calidad de servicios que satisfaga a los
turistas.
56
 Desarrollo de un programa de capacitación en preparación y manejo de alimentos,
seguridad e higiene, y calidad en el servicio.
 La implementación de estrategias de mercadotecnia, utilizando medios
económicos como las redes sociales y herramientas como el Facebook y twitter.
4.3 Desarrollo de un programa de Sensibilización Productiva con los
empresarios y directivos de las micro empresas.
Entorno y situación general del turismo.
Ante una economía mundial que presenta síntomas de bajo crecimiento en los países
desarrollados y ante la mayor competencia de los diferentes destinos turísticos, es necesario
buscar una mayor diversificación de mercados y de manera urgente, elevar los niveles de la
calidad en el servicio. Podemos definir que la competencia es sumamente agresiva para atraer a
todo tipo de mercado.
Las previsiones de la economía según el Fondo Monetario Internacional son:
Las tendencias actuales del turismo:






Turistas más conscientes y respetuosos con la sociedad y con el entorno natural.
Turistas que están dispuestos a pagar más si saben que hay un beneficio social.
Turismo verde.
Reducción de las estancias o días de viaje: escapes de 3-4 días o fines de semana, pero
con mayor frecuencia durante el año.
Experiencias enriquecedoras de vida.
Se buscan pequeñas indulgencias de lujo.
57




Se buscan experiencias diferentes.
Huida de la rutina caótica diaria.
Mayor interacción con la gente local.
Lugares seguros e higiénicos.
Situación particular de la ruta zoque.
Los municipios que integran la región zoque poseen una riqueza cultural e histórica, que aunada a
la belleza natural de la región, ofrece un amplio espectro de oportunidades para el desarrollo del
turismo, generando nuevas opciones para el desarrollo económico de la región. Sin embargo,
existe un gran desconocimiento por parte de los turistas así como de los residentes del centro de
Chiapas de los atractivos y servicios turísticos de la zona y de su potencial. Hay poca información
disponible sobre las actividades culturales, deportivas y sociales y religiosas de los municipios y en
algunos casos no se presenta con suficiente anticipación al evento.
Durante la investigación realizada en el Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque (2011), se
detectó que mientras los hoteles de Tuxtla están con ocupaciones muy altas (en niveles cercanos
al 90%) los sitios eco-turísticos tienen muy pocos visitantes.
Así mismo, se ve a la atracción de nuevos mercados, especialmente los mercados que viajan
cuando tenemos la mayor capacidad ociosa de habitaciones y asientos de avión como una
necesidad inmediata a atender; un ejemplo de ellos son los meses de invierno, en que la
ocupación hotelera se encuentra en niveles abajo del 50%. Tenemos la infraestructura necesaria
para atender a nichos de mercado de turismo internacional, pero se requiere del desarrollo de
estrategias, productos y servicios especialmente dirigidos a dichos turistas. En el análisis del
mercado de Chiapas y el Benchmarking de Costa Rica, se observa que mientras el turista en
Chiapas deja un promedio de más $119 US dólares por su visita y 1.4 noches de pernocta, en Costa
Rica esta cantidad asciende a $1000 US dólares y 12 noches de pernocta.
Esta región ofrece las condiciones para desarrollar un proyecto tan atractivo como lo es Costa
Rica: maravillas naturales, espectaculares cañones, reservas, ríos, lagunas y lagos, selvas tropicales
y de niebla, fauna, historia y culturas vivas, más la gran amabilidad y cordialidad de la gente. Para
aprovechar esta oportunidad que presenta el mercado, se requiere de la integración de los
servicios turísticos ofrecidos por los sitios eco-turísticos para elevar la calidad y realizar una
sinergia de grupo. Asimismo, es indispensable conseguir los recursos de inversión para hacer las
ampliaciones y adaptaciones necesarias. La coordinación y trabajo en conjunto de autoridades,
empresas y comunidades para buscar un objetivo común y finalmente, la implementación de
estrategias comerciales dirigidas al mercado objetivo. La creación de un Cluster de turismo
sustentable en la región, generaría un valor agregado y crearía una cadena de valor.
Por otra parte, hay una buena imagen del estado de Chiapas, tanto a nivel local como nacional que
atrae a turistas durante las diferentes temporadas de vacaciones, que puede ser captado y que
busca nuevos lugares de recreación.
58
Propuesta de acciones y tácticas para incrementar la competitividad.
Incentivar la mejor gestión turística:
Asegurar que los productos y servicios turísticos sean competitivos en el mercado turístico.
Las acciones recomendaciones que se deberán llevar a cabo en diferentes áreas:
Confiabilidad y Seguridad:
1.
2.
3.
4.
Seguridad física y patrimonial de los turistas.
Mantenimiento preventivo de las instalaciones.
Instalar herramientas y utensilios para el manejo de riesgos.
Establecer programa de compensaciones para el visitante.
Adecuación e Imagen:
1.
2.
3.
4.
Imagen visual adecuada del establecimiento.
Higiene y limpieza en las instalaciones.
Calidad y cortesía en la atención al turista..
Fomentar la variedad de productos y servicios.
Disponibilidad:
1.
2.
3.
4.
5.
Ofrecer diferentes formas de pago al turista.
Facilitar la venta de los productos y servicios.
Implementación de acciones de mercadotecnia.
Alianzas comerciales.
Innovación de productos.
Rentabilidad:
1. Elevar el beneficio emocional en los productos y servicios del establecimiento.
2. Congruencia entre los productos y precio ofrecido al consumidor.
3. Generar un valor agregado.
Desarrollo empresarial:
Fomentar las capacidades empresariales de los encargados de los establecimientos.
Se sugieren las siguientes acciones:
1. Fomentar la legalidad en los establecimientos de la Ruta Zoque.
2. Fomentar en los establecimientos turísticos las buenas prácticas de Gestión empresarial.
59
3. Fomentar el trabajo en RED entre los Micro Empresarios y otros agentes de gobierno y
empresariales para fortalecer la Ruta Zoque como destino turístico.
Los turistas, visitantes, operadores mayoristas y agencias de viaje buscan adquirir productos y
servicios de calidad y con un alto nivel de beneficio emocional.
Elementos que aseguren el desarrollo turístico de la ruta Zoque:
60
Estrategia de implementación de un modelo de calidad para elevar la competitividad.
Ante el constante crecimiento de la competencia, especialmente franquicias de restaurantes y
cadenas hoteleras, que aplican sistemas de calidad y ante los cambios en los gustos del
consumidor, las micro empresas turísticas requieren el implementar modelos de calidad que les
permitan crear y fortalecer sus ventajas competitivas.
El cliente en el sector turístico cada día se vuelve más exigente a la hora de realizar un viaje o una
visita a un restaurant, por lo que el prestador de servicios debe tener presente el concepto de
calidad. Esto se presenta debido a varios factores que afectan al turista:



Un viaje supone un importante desembolso económico por lo que no se puede satisfacer
con un servicio pobre.
El viaje también lleva consigo “expectativas del cliente” y tiene una carga de sensaciones,
ilusiones y emociones.
El turista viaja para disfrutar por lo que no está dispuesto a aguantar malos gestos de un
empleado en una empresa de servicios. La atención, la amabilidad y el buen trato con el
cliente, junto con un buen sabor y buena calidad de la comida o el hospedaje, son
requisitos mínimos en el concepto de calidad.
Un sistema de calidad aplicable en las micro empresas debe basarse en tres componentes:
1. Rentabilidad del negocio.
2. La realización sin errores de las tareas (de la operación del restaurant u hotel).
3. La satisfacción total del cliente.
Cabe hacer notar que desde la década de los 60’s las empresas han aplicado sistemas de calidad y
ahora podemos ver los resultados satisfactorios y su adaptación a las exigencias de los
consumidores.
Existen diferentes sistemas de calidad como el ISO 9000 o certificaciones específicas, sin embargo,
por la situación que afrontan las micro empresas de la ruta zoque, se sugiere que sea un sistema
de auto-evaluación, que no implique grandes costos de certificación, pero que si garantice su
aplicación y búsqueda de resultados permanentes y constantes.
Un sistema de calidad puede ser aplicable de manera independiente por cada micro empresa o
preferentemente de manera conjunta, para generar una mayor sinergia de grupo. Su aplicación
en organizaciones pequeñas es este caso, es mucho más sencilla que en el caso de las grandes
empresas.
Es muy importante establecer el sistema de calidad con un enfoque de largo plazo, para lograr
obtener la mejora del servicio y el incremento de clientes.
Un sistema de calidad de corto plazo, da como resultado frustración y desengaño tanto de la
empresa como del cliente.
61
Un sistema de calidad, siempre resulta ser el mejor soporte de la comercialización y multiplica de
manera positiva sus resultados. Lo contrario ocurre en su ausencia.
Para que logre resultados, el modelo de calidad deberá estar basado en una serie de principios
rectores como son:




Voluntario. Un hotel o restaurante no debe estar obligado a implementarlo.
Autorregulado a través del propio sector de hoteles y restaurantes pequeños.
Carácter sectorial. Está pensado por y para las micro empresas turísticas.
Flexible y adaptable, en función de la tipología de los hoteles y restaurantes.
La implementación debe ir acompañada de procesos de gestión que debe realizar la dirección del
propio hotel o restaurante, como es:









Definición de políticas y objetivos.
Administración de recursos humanos y recursos materiales.
Coordinación y organización del servicio.
Comercialización de los servicios.
Sistemas de seguridad e higiene.
Sistema de calidad.
Gestión de sustentabilidad y medio ambiente.
Gestión de las condiciones adversas a la calidad.
Mejora continua.
Plan de trabajo para la implementación de un sistema de calidad.
Aunque es evidente que cada micro empresa turística puede llevar a cabo el proceso de
implementación de la manera que crea más conveniente, podemos sugerir el siguiente plan de
trabajo para lograr su eficacia en la implementación:




Comprometer a los mandos intermedios y al personal de base. Es condición que la
dirección de la empresa reafirme su compromiso púbico en relación a la necesidad de
implantar un sistema de calidad en la empresa y las ventajas que ello significará a todos
los niveles de la empresa. Para ello, nada mejor que una reunión con todo el equipo de
trabajo en la que se exponga claramente: las ventajas y beneficios de implantar el sistema,
las obligaciones y responsabilidades de cada uno de los miembros del equipo.
Designar un responsable de calidad. Además, de ser obligatorio es recomendable designar
una persona del equipo para que se responsabilice de llevar a cabo el plan de trabajo.
Explicar el plan de trabajo previsto a realizar para acceder a la certificación. Todo el
equipo de trabajo debe conocer y comprometerse con el calendario previsto.
Explicar el funcionamiento de las dos herramientas básicas: la norma de calidad y la
autoevaluación. Todo el equipo humano debe conocer y participar en la aplicación de la
autoevaluación. Es una parte fundamental para comprometer a todo el personal
operativo y directivo.
62





El equipo de trabajo debe participar en algún programa de formación sobre la mejora de
servicio y la aplicación de sistemas de calidad. Es una manera rápida y eficaz de que
nuestro equipo de trabajo perciba las virtudes de todo sistema de calidad.
Monitorear y dinamizar el proceso de implantación. Para que todo el equipo humano vea
que el sistema aporta beneficios, es absolutamente recomendable mostrar datos
contrastados de las mejoras que vamos obteniendo a medida que avanzamos en la
aplicación del sistema.
Establecer un plan de mejoras. La sola aplicación de la autoevaluación nos permitirá
disponer de un plan de mejoras para cada uno de los departamentos de la micro empresa,
sea restaurant u hotel. A medida que vayamos realizando dichas mejoras iremos
acortando nuestro camino hacia la obtención del certificado de calidad.
Crear un sistema de mejora continua es una metodología que facilita una mejor
comunicación entre todos los departamentos y una filosofía de negocio basada en la
mejora continua de los procedimientos que realizamos en la empresa.
Después de lograr todo esto, ya se podría pensar en iniciar un proceso de certificación,
siempre y cuando el empresario estuviera decidido a invertir en dicho proceso. El
resultado real y la mejor respuesta se obtiene directamente por la evaluación de la
opinión del cliente y el incremento en el número de clientes y de las ventas.
Acciones para elevar la competitividad.
Estrategia de mejor atención al cliente:
Actualmente la clave del éxito en los negocios turísticos está en entender que el éxito no viene
dado por el producto, o al menos no solo por el producto, sino por el servicio que dicho producto
lleva consigo. De poco o muy poco nos servirá fabricar el mejor producto del mercado si a la hora
de la verdad nuestro servicio va a fallar, si no somos capaces de ponerlo en la obra en el momento
preciso, la calidad va a pasar a un segundo plano, si no se toma en cuenta la oportunidad al
prestar el servicio. Por lo tanto, la clave del éxito no está en los medios y los productos sino en las
personas.
Y es precisamente a las personas a las que menos atención se les presta, se supone que se les
paga un sueldo y que a cambio de eso, deben hacer su trabajo a la perfección, incluso aunque no
se les haya formado para ellos. Hemos visto multitud de empresas en los que esa perfección
laboral se pide al empleado desde el primer día.
Las micro empresas en donde dediquen mayor atención a su personal, serán las que tengan mayor
probabilidades de éxito en esta etapa de alta competencia.
Es importante considerar que una de las ventajas competitivas viene precisamente de los recursos
humanos, de sus selección, motivación, preparación y formación.
63
El manejo de emociones.
Las emociones son guías que nos hacen falta para comprender todas las reacciones humanas.
Sin ellas, no sólo puede especular acerca de la calidad de una relación. Con ellas, ay mayor certeza
de percibir a los demás de manera precisa y correcta, en cuanto a quienes son y cómo se sienten.
Mientras la habilidad de percibir y escuchar son ingredientes claves, la habilidad de manejar los
sentimientos es de igual importancia para la eficacia en el manejo de las relaciones laborales.
Aunque algunos gerentes creen que no hay lugar para las emociones en el trabajo, el hecho es que
todos los trabajadores tienen sentimientos , los reconozcan o no, y estos influyen de manera
determinante en su desempeño laboral.
La actitud, la forma en que nos mostremos ante el cliente, va a determinar el nivel de eficacia de
nuestra acción de ATENCIÓN AL CLIENTE.
Si nuestra actitud es pasiva, desinteresada, mediocre, el cliente lo valorará como algo negativo:
NO NOS INTERESA SU PRESENCIA.
Si mostramos interés, atención, le escuchamos, tenemos una ACTITUD POSITIVA, favorable,
creamos un entorno favorable.
Con nuestra actitud debemos:


Llamar la atención.
Despertar el interés.
Manejo de las emociones y tratamiento de una queja:
Hay cuatro etapas generales en el proceso de resolución de quejas, con una serie de pasos cada
una de ellas, que son fundamentales, y en las que hay que poner en funcionamiento una serie de
habilidades distintas.
Primera etapa: Manejo de las emociones (del empleado y del cliente)


Recepción de la queja.
Crear un clima que conduzca a solucionar la queja.
En esta etapa es necesario centrarse en el cliente y tratar aspectos subjetivos y
emocionales del problema, ya que sin esta terapia previa es difícil abordar los aspectos
objetivos de la cuestión y resolver el problema.
Cuando se trata de una queja es fundamental que el empleado mantenga la compostura,
minimice el estrés y que haga una actitud proactiva hacia el cliente, pensando en la
oportunidad de mejora que le brinda.
64
Los inicios del contacto son vitales para el posterior éxito del mismo, es conveniente crear
una atmósfera de colaboración, no de enfrentamiento con el cliente. Para lograrlo, puede
comenzar por ponerse en los zapatos del cliente y pensar cómo le afecta este problema
concreto.
Este es el momento de dejar hablar al cliente, sin interrumpirle, para que se tranquilice si
está nervioso y, en cualquier caso, para mostrarle nuestra disposición a solucionar el
problema.
Segunda etapa: Tratamiento y atención del problema.




Identificar el problema.
Resolver el problema.
“últimos cartuchos”.
Verificar que al cliente le satisface la solución
En esta etapa se trata de saber cual es el verdadero problema para solucionarlo lo antes
posible. Sin descuidar el trato con el cliente, es el momento de mostrar eficacia y
centrarse en solucionar el problema.
Sólo en el caso de que la persona que reciba la queja se halle incapacitada para resolverla
se deben quemar los úlimos cartuchos, es decir pasar el cliente a un supervisor.
Por último, una vez que se ha resuelto la incidenci, es conveniente verificar que el cliente
comprende la solución y le satisface.
Tercera etapa: Despedida.
Agradecer la queja al cliente, despedida y seguimiento.
65
Una vez resuelto el problema debemos volver a centrarnos en el cliente, el lado humano del
problema, romper el hielo y agradecer al cliente la oportunidad de mejorar que nos da al
presentar su queja.
Debemos despedirnos del cliente de forma correcta y hacer un seguimiento posterior para
comprobar que está satisfecho.
Internamente debemos seguir el curso de la queja para asegurarnos de que lo que se ha acordado
con el cliente se lleve a cabo en el tiempo estimado. ¡ No se pude volver a fallar ¡
Cuarta etapa: Aprender de la experiencia.
Esta cuarta etapa es quizá la más importante del proceso de tratamiento y manejo de quejas. En
ella el objetivo es aprender de la queja, reflexionar sobre lo que esta queja en particular puede
enseñar al profesional sobre el mismo y su trabajo. En esta etapa es necesario centrarse sobre la
propia organización.
Se debe pensar sobre las causas profundas de la queja que ha planteado el cliente y asegurarse de
que se hace todo lo posible para evitar de que vuelvan a producirse problemas similares.
En definitiva si queremos comportarnos como profesionales inteligentes hay que comprometerse
a arreglar lo que la queja ha revelado que necesita arreglo y asegurarse de que se hace. Para ello
puede ser de utilidad llevar un registro de las quejas de los clientes donde se especifique las
acciones que se tomaron y el número de incidencias, etc.
Estrategia de Política de Precios.
Si se establece una política de precios, se tiene la oportunidad de transmitir al consumidor no
únicamente valores económicos, sino que también trasladamos una imagen de un servicio y una
marca. Para plantearse la posibilidad de subir precios, se requiere llevar una estrategia y de
posicionamientos tácticos.
Ligado a una estrategia de Branding, se logrará que la marca de un valor agregado al servicio o
producto, al añadirle una identidad propia. Lógicamente esto se genera en el largo plazo y al
seguimiento de un plan estratégico.
Es indiscutible que la política de precios tiene condicionantes como son los costos y la utilidad
deseada, pero también influyen otros factores de manera decisiva como es la elasticidad de la
demanda y la competencia.
La elasticidad de la demanda nos muestra la influencia del precio en la decisión de compra. El
consumidor le da un valor aproximado a su deseo de compra, si se encuentra muy por encima del
mismo la tendencia es a creer que no lo vale y es cuando se dice que es demasiado caro. Si la
opción de compra está muy por debajo de ese valor dado, puede generar desconfianza y es
posible que no se adquiera porque puede ofrecer la imagen de calidad debajo de la deseada.
66
Sin embargo, estamos ante diferentes tipos de mercado: el mercado local le da mayor preferencia
al precio que a la calidad del servicio, pero el mercado de visitantes o turistas de otros estados del
país, le dan un mayor peso a la calidad del servicio o producto y viene de niveles de precios de
mercado más elevados. Por lo tanto, se recomienda considerar los niveles de precios de esta
zona y los precios y calidad de servicio de los sitios de origen de nuestros clientes, con el objeto de
conocer cuáles son las áreas de oportunidad para generar un mayor ingreso al mismo tiempo que
cumplir con sus expectativas.
Es evidente que el cliente está influenciado por el valor que otorga el propio mercado a los
productos y servicios, pero también por la capacidad económica y por su educación. Dicho de
otra forma, el precio refleja lo que el mercado está dispuesto a pagar por nuestros servicios o
productos.
Si el cliente busca prestigio, el precio pasa a ser poco importante y consecuentemente habrá poca
elasticidad, ya que a cambio se obtiene un valor social o incluso una experiencia. Esto requiere
fundamentalmente el desarrollo del producto al nivel de calidad esperado por el cliente.
En el caso específico del Corredor Ruta Zoque, se tiene a micro empresas que podrían aspirar a
tener la oportunidad de generar una experiencia al visitante y de esta forma podrían tener una
mayor fortaleza para manejar el precio de sus servicios.
Consumir productos en un restaurant que posea alguna certificación o un sello distintivo, cubre
las tres necesidades posibles:



La necesidad primaria de alimentarse,
La experiencia de comer en un establecimiento de tales características, con un servicio
exquisito,
El valor social o simbólico que hace que el comensal se diferencie del resto al tener acceso
a un sitio exclusivo a donde no todo el mundo puede acceder.
Hay que recordar que el precio puede actuar como un elemento discriminatorio. El mercado
turístico está lleno de ejemplos, sin embargo también podemos verlo en otros productos de
consumo, como es el caso de los celulares, en donde tener cualquier celular cubre la necesidad
primaria de comunicarse, pero muchos clientes prefieren tener un celular más caro o lujoso y que
esté de moda, simplemente por el valor social que este da.
Este necesidad genera una
oportunidad para los establecimientos turísticos de la Ruta Zoque.
Por otra parte, en el caso de los hoteles participantes, estos no realizan movimientos de sus tarifas
durante las distintas temporadas, lo cual no sucede con los hoteles grandes de la ciudad (y que son
cadenas o franquicias).
La implementación de estrategias de Yield Management podría generar la oportunidad a los
hoteleros de mover sus tarifas en momentos en que la demanda es más fuerte y tener tarifas más
competitivas cuando la demanda es débil. Los hoteles de 4 y 5 estrellas en la ciudad, bajan sus
67
tarifas agresivamente durante las temporadas de baja demanda, mientras que la suben
agresivamente cuando saben que la plaza está con ocupaciones altas. Su versatilidad y rapidez les
hace que obtengan ingresos adicionales y eleven su competitividad.
El acceso a servicios exclusivos para nichos de mercado, nos da acceso a grupos pequeños de
clientes, que están dispuestos a pagar precios más elevados por lo que consecuentemente la
demanda no decrecerá ante una política de precios elevados. En este caso esa sería la estrategia
correcta.
Pero si lo que buscamos es únicamente la utilidad, el precio adquiere suma importancia, por lo
que la demanda será elástica. Esto explica por qué muchas veces los precios de los hoteles de lujo
suben al doble de los hoteles de 4 estrellas o bajan a sus mismos niveles.
En el caso del turismo hay que tener en cuenta que al tratarse básicamente de productos
intangibles, lo que estamos ofreciendo al público son ilusiones, experiencias, por lo que cada
consumidor hace una valoración distinta de lo que se le está ofreciendo.
Otro factor muy importante y que tiene una gran influencia en el momento actual, es la
competencia. Dos restaurantes homogéneos, de la misma categoría o nivel de calidad, no pueden
comercializar sus productos a precios muy distintos. Al no aportar ninguna diferencia compiten en
el precio. Si a uno de ellos se le da un valor añadido y por tanto una distinción, dejará de ser
homogéneo, con lo que el precio dejará de ser el factor exclusivo de elección.
En la región zoque, con excepción de Tuxtla, en donde se ve ya una presencia importante de
franquicias de restaurantes, el sector de restauración está aún muy fragmentado, por lo que esta
situación favorece la guerra de precios entre los mismos restaurantes.
Estrategias de calidad elevada en Restaurantes
En el caso de buscar una estrategia de prestigio, en donde se pretende cubrir la necesidad
simbólica y quizá la de experiencia, será necesario contar con una política de precios elevada.
>Los comensales buscan un servicio que les otorgue prestigio social y por tanto el precio debe
actuar como elemento discriminatorio.
La pregunta sería, si se puede diseñar una política de precio medio. Esta sería la estrategia
adecuada en el caso de buscar una mayor penetración de mercado y es posible implementarla
cuando el producto es nuevo o cuando se atraviesa una época de difícil posicionamiento como la
actual. Resulta evidente que se desea captar a mayor número de clientes pero se corre el riesgo
de su aplicación si se descuida la calidad de los productos.
Una política de precios bajos, está limitada por los costos y es adecuada cuando se desea obtener
una mayor penetración de mercado o inclusive cuando se desea desbancar a la competencia con
el objeto de diseñar más tarde una política de precios elevada al encontrarse el mercado en una
situación de desequilibrio, en donde se habrá conseguido que la oferta resulte menor que la
demanda.
68
RESTAURANTES DE CALIDAD BAJA.
La lógica nos lleva a establecer que le corresponde una política de precios bajos al ajustarse de
esta forma calidad y precio.
El establecer una política de precios elevados resulta ser una estrategia poco recomendable
incluso en el caso de que el restaurant tenga poca competencia o no tenga competencia y ejerza
una posición de monopolio. No hay que olvidar que el consumidor pone precio a su deseo de
compra, y si éste es muy superior a sus expectativas puede optar por no adquirir el producto o por
hacer en otra parte. Esta podría ser la situación que enfrentan los restaurantes de Osumacinta.
Una política de precios que podría dar mejores resultados en esta situación, sería la política de
precios medios siempre y cuando el entorno, las instalaciones del restaurant o la calidad del
servicio sea reconocida por los consumidores. También es posible adoptar este tipo de estrategia
cuando hay un desequilibrio en el mercado entre la demanda y la oferta, siendo mayor la
demanda. Si un restaurant de calidad baja llega a situarse en una posición de dominio, incluso de
monopolio, es preferible ejercer una política de precios medios que de precios elevados, puesto
que en el primer caso, y aunque hay un cierto desequilibrio entre la calidad y el precio, éste no es
excesivo, mientras que en el supuesto de implementar una estrategia de precios elevados, se
generaría un desequilibrio en la relación de calidad vs. Precio creando la posibilidad de que el
cliente renuncie a consumir nuestros productos. En situaciones en que se cuenta con un público
cautivo, como podría ser la situación de algunos sitios turísticos de la ruta zoque, como el embalse
de la presa Chicoasén, el Mirador Manos que Imploran, etc. Mientras el desequilibrio entre
calidad y precio no sea excesivo el consumidor seguramente optará por adquirir los productos en
el lugar, pero cuando la diferencia pasa a ser excesiva es cuando el potencial comprador afirma
que es demasiado caro y opta por adquirir el mismo producto en otro lugar, o en el mejor de los
casos tiende a llevar con el lo que va a necesitar durante su recorrido o visita al sitio.
De aquí podemos concluir que lo verdaderamente importante es la relación de calidad/precio.
Respecto a calidad, lo fundamental es la percepción por parte del cliente, es decir, el
posicionamiento de nuestro producto.
Recomendaciones de sustentabilidad.
Conservación ambiental:
En este tema nos referimos a la conservación, protección, cuidado y utilización racional de los
recursos naturales de la región.
Se recomiendan realizar las siguientes acciones:
69
1. Sensibilizar a las empresas de la importancia de la conservación del medio ambiente y de
los recursos naturales.
2. Cumplir con los lineamientos de impacto ambiental en áreas naturales.
3. Fomentar el desarrollo de actividades ecológicas en los establecimientos turísticos.
4. Fomentar la aplicación de prácticas de conservación ambiental en los establecimientos de
la Ruta Zoque.
Estrategias de Conservación ambiental.
 Llevar un registro mensual del consumo de agua y electricidad.
 Utilizar aspersores en áreas verdes, airedores en lavamanos y sanitarios y reducir el
volumen del tanque de agua de los WC.
 Elaborar un programa de mantenimiento preventivo de tuberías, instalaciones eléctricas y
de gas.
 Reparar y evitar tener fugas de agua y energía eléctrica.
 Instalar rótulos discretos informando a los clientes cerrar las llaves del lavamanos y
concientizar al turismo de la importancia del agua.
 Fomentar la separación de basura.
 Capacitación a los empleados y propietarios sobre la importancia de los recursos
naturales, la importancia de la separación de basura, el cuidado en general del medio
ambiente y proponer acciones concretas para disminuir el consumo de energía eléctrica y
agua.
 Eliminar el uso de contactos múltiples para evitar sobrecargar la instalación eléctrica.
 Establecimiento de rótulos y letreros para solicitar a los clientes apagar la TV, la luz y el
Aire Acondicionado al salir de las instalaciones. En caso de tener Aire Acondicionado
solicitar el mantener las puertas y ventanas cerradas para la operación más eficiente del
equipo.
 Cambio de focos incandescentes y halógeno por lámparas de LEDs o ahorradoras de
energía.
 Evitar clavar rótulos o letreros en árboles.
 Establecer políticas para el disminuir la cantidad de residuos y no utilizar platos y vasos
desechables.
 Utilizar botes de basura diferentes para separar la basura.
 Venta y exhibición de productos orgánicos elaborados en los municipios de la Ruta Zoque.
Estrategias de Sustentabilidad cultural y social.



Participar activamente en los programas culturales locales, especialmente en las fiestas
tradicionales.
Promover todos los eventos culturales, deportivos y religiosos de los municipios.
Proporcionar información sobre las tradiciones.
70




Incentivar la producción de artesanías locales.
Promover los productos elaborados en la región.
Conocer y fomentar la historia local.
Dar a conocer la arquitectura, la historia, las tradiciones, la gastronomía y el lenguaje
zoque.
Estrategias de Sustentabilidad económica.















Consumir y ofrecer productos locales.
Comercializar conjuntamente con otros empresarios de la región.
Participar activamente en eventos de promoción como ferias y expos.
Realizar mayor número de acciones de mercadotecnia.
Supervisar constantemente la calidad de los productos y servicios.
Mantener una relación justo de precio/valor de los servicios.
Investigar la opinión del cliente y actuar en consecuencia.
Innovar constantemente de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado y a las
sugerencias de nuestros clientes.
Realizar un verdadero trabajo de comercialización, dar seguimiento y motivar a los clientes
para que regresen.
Transformar al lugar en un sitio único e inolvidable por el cliente.
Generar un valor agregado a nuestro servicio o producto: por ejemplo, transporte, etc.
Crear una atmósfera de trabajo profesional con altos valores éticos.
Orden y limpieza en el lugar.
Cuidar la marca y la imagen del negocio y del lugar.
Trabajar conjuntamente con los competidores por una buena imagen del destino.
71
Fotografías de las reuniones de sensibilización con empresarios turísticos:
Reunión en Restaurant Mi Viejo Pueblito. 15 de noviembre del 2011, 18 hrs.
Reunión en el Centro Empresarial de Chiapas (COPARMEX) el día 29 de noviembre del 2011, a las
17 hrs.
72
Reunión en Centro Empresarial de Chiapas (COPARMEX) 13 diciembre 2011.
73
5.- Planeación y diseño de estrategias para incrementar el número de
visitantes a los sitios turísticos y empresas del Corredor Ruta Zoque.
Entre las estrategias que se pueden diseñar e implementar en el corto plazo para incrementar la
afluencia de visitantes a los sitios turísticos y micro empresas del Corredor Ruta Zoque se
encuentran las siguientes:
5.1 Estrategia comercial.
Realización inmediata de un Plan de Marketing para todas las micro empresas en su conjunto, que
incluya la Impresión de guías turísticas que se presentan en este proyecto, así como el diseño e
impresión de material publicitario de cada una de las micro empresas participantes en el
programa.
Acciones y tácticas que deberán implementarse:


Diseño de material publicitario que lleve una imagen común, y que incluya a varios de las
micro empresas con un enfoque motivacional para los clientes potenciales.
La
distribución de este material deberá hacerse en todos los establecimientos participantes,
con el fin de lograr una sinergia y tener mayor número de puntos de promoción.
Se deberá realizar una alianza con las Secretarías de Turismo estatal y municipal de Tuxtla
Gutiérrez, Chiapa de Corzo, San Cristóbal Las Casas, Comitán, Tapachula y Palenque, con
el fin de tener presencia en sus puntos de información y promoción turística.
74

El diseño y presentación de cuponeras de descuento, en donde se ofrezcan descuentos por
el consumo en cada uno de los restaurantes participantes, ayudará a incrementar el
número de visitantes.

La creación de una oficina de ventas y reservaciones en Tuxtla, permitiría tener una
presencia permanente entre los clientes potenciales y con un programa de visitas y
promoción permanente, con un teléfono de reservaciones e información. Deberá contar
con personal capacitado y con material promocional como video, flyers, trípticos, posters,
etc.
Inmediatamente después de la implementación de un programa de imagen y calidad en el
servicio, se deben organizar y promover la realización de “Fam Trips” o visitas de
familiarización, primeramente invitando a los otros micro empresarios a visitar todas las
empresas participantes. En seguida, se debe invitar a líderes de opinión como son:
agentes de viajes, funcionarios públicos, periodistas, presidentes de cámaras y
asociaciones, líderes sindicales, personal de la Oficina de Visitantes y Convenciones, etc.
En tercer lugar, se deben realizar viajes para el personal que trabaja en las oficinas de
información turística, a los empleados de recepción de todos los hoteles y taxistas del
aeropuerto así como de las terminales de autobuses.

Trabajando en forma común y organizada, se podrá realizar un trabajo con mejor calidad y el costo
por participante será accesible, por lo que el beneficio se potencializará al implementarse esta
estrategia de manera común entre todos los micro empresarios.
75
5.2 Estrategias de imagen.
Implementar de inmediato un programa de mejoras y mantenimiento y limpieza en las fachadas,
edificios e instalaciones y especialmente en baños y cocinas. La pintura y jardinería en las
fachadas y accesos, hará que los sitios sean más llamativos y dará la sensación de higiene y
limpieza a los clientes.
Combinado con el diseño y uso de uniformes llamativos, que den personalidad a nuestro equipo
humano, dará un valor agregado a nuestro servicio.
5.3 Estrategia de Relaciones Públicas.
Considerando que el principal factor de comunicación y publicidad de las micro empresas
estudiadas es la publicidad de boca en boca, es de suma importancia hacer buen uso y
potencializar este recurso, que tiene un costo sumamente bajo. Gracias a la diversidad de
participantes involucrados en el programa, los beneficios que éste produzca podrán ser
transformados en beneficios para todos, siempre y cuando se logre la correcta comunicación con
los líderes de opinión. Su éxito depende de la calidad de los servicios y del establecimiento de una
buena comunicación entre los micro empresarios y el conjunto de público objetivo. Para ello será
necesario valerse de la publicidad, comunicación y promoción no pagada.
Para la correcta implementación de un plan de relaciones públicas, se requiere coordinar el flujo
de información referente a todas las actividades culturales, deportivas, sociales y religiosas, no
sólo de las micro empresas sino de las comunidades y municipios donde se encuentren.
Será necesario nombrar a un encargado de relaciones públicas, quien proveerá información a los
medios de comunicación, a las autoridades, a las agencias de viajes y tour operadores y
especialmente a los clientes así como a todos los participantes en el programa.
Así mismo, el encargado de relaciones públicas deberá monitorear la opinión pública en torno a
los negocios participantes. Deberá dirigirla a los aspectos positivos y logros del programa, y evitar
a toda costa la caída de la imagen positiva del grupo y de todos los participantes del programa.
Finalmente, el encargado de relaciones públicas deberá mantener estrecha comunicación con el
área comercial y de marketing de los micro empresarios para corroborar la concordancia entre los
mensajes emitidos por ellas y así lograr la consecución de los fines del grupo.
En resumen las principales tareas de relaciones públicas serán:





Gestión de las comunicaciones internas.
Gestión de las comunicaciones externas.
Análisis y comprensión de la opinión pública.
Implementación de eventos publicitarios no pagados.
Buscar entrevistas para difundir el programa de actividades en que participen los micro
empresarios.
76
5.4 Fomento cultural y social:
La promoción de todo tipo de eventos culturales, deportivos y sociales, buscando la conservación,
protección y promoción de la cultura zoque y las tradiciones de la región, son una herramienta
muy fuerte para la atracción de nuevos turistas a los sitios. La creación de eventos de todo tipo,
durante todo el año, permiten elevar la visita de turistas en épocas de poco turismo.
Se sugiere la implementación de las siguientes acciones:
1. Conocimiento de las riquezas culturales y tradiciones de los municipios que integran la
ruta Zoque.
2. Conocimiento de la historia de los Zoques en Chiapas y su importancia en Mesoamérica.
3. Se sugiere la visita a centros donde se realicen festividades y tradiciones zoques.
4. Se recomienda la visita a sitios arqueológicos zoques: Chiapa de Corzo, Malpasito, Cerro
Mactumatzá, Cerro el Ombligo, etc.
5. Conocimiento de la historia de las poblaciones.
6. Fomentar la venta de platillos y bebidas de la región con una presentación atractiva al
turista.
7. Fomentar la venta de artesanías elaboradas por artesanos zoques en los establecimientos
turísticos.
8. Realizar eventos atractivos como el “Festival de la Comida Zoque” y “Semana de la Comida
Zoque” o concursos de marimba, de fotografía, entre todos los restaurantes y hoteles
participantes.
Estrategias de Fomento Cultural.









Capacitación cultural a los empleados y propietarios de los establecimientos
en los siguientes aspectos:
Conocimiento de los recursos naturales y culturales de la Ruta Zoque.
Conocimiento de la Historia de los Zoques.
Incluir en las áreas de recepción y lobby fotografías de las riquezas naturales y
culturales de la Ruta Zoque.
Venta y exhibición de artesanías elaboradas por los artesanos de la región.
Incluir en su material promocional, información de carácter cultural.
Incorporar en su lista de proveedores de su establecimiento a empresas y
productos locales, como son: miel de abeja, café, quesos, crema, etc.
Fomentar la visita a sitios culturales con guías locales.
Fomentar la realización de nuevas actividades de recreación.
5.5 Estrategias de Desarrollo Empresarial.





Implementar y difundir políticas de sustentabilidad, calidad y atención al cliente.
Contar con un manual de organización y procedimientos.
Documentar las actividades de cada uno de los empleados del establecimiento.
Llevar un sistema o registro contable.
Implementar instrumentos de planeación estratégica.
77








Fomentar y difundir los logros del establecimiento entre los colaboradores.
Establecer metas y objetivos en cada una de las áreas de trabajo del establecimiento.
Implementar un sistema de incentivos para los empleados.
Implementar un registro de clientes adjuntando una evaluación del servicio.
Desarrollar un sitio de internet y material promocional de la micro empresa.
Llevar a cabo alianzas comerciales con Tour Operadores, agencias de viaje, empresas de
transporte y restaurantes que fomenten la comercialización de sus productos o servicios.
Fomentar la capacitación de los empleados en áreas críticas del establecimiento.
Crear un sistema de evaluación de los empleados con el fin de motivar a la mejora
continua de sus áreas.
5.6 Profesionalización de la Gestión Turística.
El turista como cualquier otro cliente o comprador, toma en cuenta una serie de factores para
tomar la decisión de que tipo de destino o establecimiento turístico va a visitar, es por ello que es
de suma importancia se cuiden los distintos factores en la decisión de compra:
La confiabilidad es la condición indispensable para que los productos y servicios que se ofrecen
sean percibidos como confiables. En la mayoría de los casos, la marca es quien transmite esta
imagen, pero en el caso de marcas nuevas, si no es conocida, la presentación del producto y sus
alternativas de consumo deben ser presentadas de manera tal que se comunique al cliente
potencial el grado de seriedad para el cliente potencial nos favorezca con su decisión.
78
Adecuación. Entendida como la capacidad de atracción del producto o servicio en función de las
actividades, los servicios y el ambiente que ofrece y que son más interesantes y útiles para los
planes vacacionales y de viaje de los consumidores.
Disponibilidad. Comprendida como la accesibilidad del producto al punto de venta. Los
productos que existan y no estén disponibles al turista física o virtualmente, no serán tomados en
cuenta en el momento de decidir la compra. Los avances tecnológicos permiten ahora que las
micro empresas tengan una mayor cobertura y mayor penetración en segmentos específicos, sin
tener un incremento considerable de gastos. Esto les permite ser más competitivas ante la
fortaleza de las empresas grandes y cadenas turísticas que ofrecen sus servicios.
Rentabilidad. Se entiende a la relación costo-beneficio que el cliente determina al adquirir un producto.
El concepto tradicional de rentabilidad se refiere a cuestiones de tipo financiero. Sin embargo, cuando se
trata de los consumidores o clientes, el aspecto económico financiero de la compra es solo un factor más de
los que analizan para evaluar la adquisición de un producto.
Estos elementos de la Gestión turística nos permiten establecer diferentes criterios de aplicación
según el giro de la empresa, por lo que a continuación analizaremos cada uno de los subsectores.
Herramientas y tácticas de gestión turística para hoteles:
ADECUACIÓN.













Contar con una fachada sin grafitti, limpia y en buenas condiciones visuales.
Adecuada señalización externa e iluminación adecuada del establecimiento.
Los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento deben estar limpios.
Contar con área de recepción iluminada, mobiliario de recepción y atención al turista.
Baños públicos en la recepción limpios, sin fugas, funcionando con aseo permanente,
jabón, papel higiénico, toallas y o secadoras electrónicas.
Mobiliario, equipo y accesorios en buen estado., sin manchas, roturas, remiendos. Etc.
Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100%.
Tener espacios de guarda equipaje.
Tener personal en la recepción para ayudar a bajar maletas y orientar al visitante.
Mobiliario y equipo adecuado en buenas condiciones en las habitaciones.
Habitaciones con adecuada iluminación, de preferencia con colores claros, ventilador y/o
Aire Acondicionado.
Los baños de las habitaciones deben contar con WC, regadera, lavamanos, jabón,
shampoo, toallas, papel higiénico, cesto de basura, tapete o piso antiderrapante, sistema
de ventilación y con aseo permanente.
Áreas verdes, alberca y áreas públicas en general en buenas condiciones con
mantenimiento permanente.
79













Colchas, sábanas, almohadas, cobijas, cortinas, alfombra, buró, tocador, TV, espejos en
buenas condiciones, limpias y funcionando.
Las habitaciones deben contar con cesto de basura.
Tener conexiones eléctricas, apagadores y luces funcionando y en buen estado.
Mantenimiento permanente de pasillo, áreas comunes y habitaciones.
Calidad y cortesía del personal de hotel en la atención al turista.
Tener espacios fijos para el almacenamiento de basura, los cuales deben estar ocultos a la
vista y al olfato del visitante.
Ofrecer actividades y/o recorridos por los sitios turísticos de la Ruta Zoque.
Diseñar e innovar productos y servicios turísticos.
En caso de contar con Restaurant y/o bar, el establecimiento se deberá ajustar a las guía
de buenas prácticas de establecimiento de alimentos y bebidas.
Los empleados deben conocer perfectamente la localización de los atractivos turísticos de
la ruta zoque.
Contar con rampas para personas con capacidades diferentes.
En caso de tener más de dos pisos es necesario tener pasamanos en las escaleras.
Tener habitaciones libres de humo.
CONFIABILIDAD.















Se debe contratar un seguro de daños a terceros, para protección del visitante y de las
instalaciones en caso de siniestro.
Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de
alarma contra incendios.
Difundir los procedimientos en caso de emergencia.
Señalizar las salidas de emergencia.
Tener un instructivo de seguridad y un lay out del establecimiento al ingreso de la
habitación del huésped.
En caso que el establecimiento cuente con estacionamiento propio debe contar con
vigilancia.
Implementar un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones, equipos y
mobiliario.
Tener botiquín para primeros auxilios.
}establecer un reglamento interno dentro del establecimiento y visible para el visitante.
Establecer tanto al ingreso del establecimiento como en el hotel, la hora máxima de salida.
Llevar tarjetones para el registro de entrada y salida de los visitantes.
Implementar un procedimiento de quejas y sugerencias.
Elaborar una base de datos de clientes.
Establecer programas de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así
como aquellos que son clientes frecuentes.
Elaborar e implementar un programa de control de platas y una adecuada presentación de
los empleados al hotel.
80
DISPONIBILIDAD.







Estar disponible al turista las 24 horas del día.
Ofrecer diferentes opciones de pago por medio electrónico, es decir pro tarjeta de crédito
o débito.
Tener tarifas a la vista de las habitaciones, en el área de recepción, folletos y en su caso en
el sitio web.
Contar con página de internet donde informe sus productos, servicios, tarifas y medios de
contacto.
Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para atraer al turista, así como tarifas
especiales para operadores mayoristas y agencias de viaje.
Establecer relaciones comerciales con agencias de viaje o tour operadores mayoristas.
Tener paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque, tales
como artesanos, museos, agencias de viaje, centros eco turísticos, parques, etc.
RENTABILIDAD.



Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio
económico ofrecido al visitante.
Generar experiencias únicas en el interior del establecimiento.
Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del
mercado objetivo del establecimiento.
Herramientas y tácticas de gestión turística para Restaurantes y bares.
ADECUACIÓN












Fachada del establecimiento sin graffiti, limpia y en buenas condiciones visuales.
Adecuada señalización externa e iluminación del establecimiento.
Los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento deben estar limpios.
Baños públicos limpios, sin fugas, funcionando, con aseo permanente, jabón, papel
higiénico y toallas o secadoras electrónicas.
Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100%
Áreas verdes, alberca y áreas públicas en general en buenas condiciones con
mantenimiento permanente.
Tener conexiones eléctricas, apagadores y lunes funcionando y en buen estado.
Calidad y cortesía del personal del establecimiento en la atención al turista.
Tener espacios fijos para el almacenamiento de basura los cuales deben estar ocultos a la
vista y al olfato del visitante.
Ofrecer actividades y o recorridos por los sitios turísticos de la Ruta Zoque.
Diseñar e innovar platillos y bebidas.
Los empleados deben conocer perfectamente la localización de establecimientos turísticos
en la Ruta Zoque.
81















Contar con rampas y espacios para personas con capacidades diferentes.
CONFIABILIDAD.
Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de
alarma contra incendio.
Difundir los procedimientos de evacuación en caso de emergencia.
Señalizar las salidas de emergencia.
En caso que el establecimiento cuente con estacionamiento propio debe contar con
vigilancia.
Implementar un programa de mantenimiento preventivo a instalaciones, equipos y
mobiliario.
Tener botiquín para primeros auxilios.
Establecer un procedimiento de quejas y sugerencias.
Generar una base de datos de clientes.
Tener un inventario de las botellas adquiridas así mismo deben contar con facturas de las
compras realizadas.
En el almacén deben tener botellas de licor cerradas con etiqueta y selladas.
Establecer un programa de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así
como aquellos que son clientes repetitivos.
Elaborar e implementar un programa de control de plagas y fumigar el establecimiento
mínimo cada 2 meses.
Los meseros y la recepcionista deben estar con uniformes limpios, bien aseados y
adecuada presentación.
Los empleados de cocina deben tener mandil, gorro, zapatos y bien aseados.
DISPONIBILIDAD








Estar disponible en los horarios de atención al turista.
Ofrecer diferentes opciones de pago, por medio electrónico, es decir por tarjeta de crédito
o débito.
El menú debe estar a la vista en el área de recepción así como en el sitio web.
Contar con página de internet donde informe sus precios, servicios, tarifas y medios de
contacto.
Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para el turista, así como tarifas
especiales apara operadores mayoristas y agencias de viaje.
Establecer una relación comercial con agencias de viajes y operadores mayoristas.
Generar paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque, tales
como fabricantes de artesanías, museos, etc.
Resaltar en el menú los platillos tradicionales de la región, así como de aquellos que son
elaborados con productos de la región.
82
RENTABILIDAD.



Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio
económico ofrecido al visitante.
General experiencias únicas en el interior del establecimiento.
Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del
mercado objetivo del establecimiento.
Herramientas y tácticas de gestión turística para agencias de viaje y tour
operadores.
ADECUACIÓN.












Tener un establecimiento para la recepción e información de los visitantes.
El local o módulo de información debe contar con buena imagen, apariencia externa y en
buenas condiciones.
Adecuada señalización externa del establecimiento o local.
Tener limpios los pisos, paredes y techos en el interior del establecimiento.
Baños públicos limpios, sin fugas, funcionando, con aseo permanente, jabón, papel
higiénico y toallas o secadora electrónica.
Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios en buen estado, limpios, sin manchas,
roturas, remiendos, etc.
Instalaciones, mobiliario, equipo y accesorios que funcionen al 100%.
Tener espacios de guardabultos.
Calidad y cortesía del personal en la atención al turista.
Diseñar e innovar productos y servicios turísticos.
Los empleados deben conocer perfectamente la localización de establecimientos turísticos
de la Ruta Zoque.
Contar con rampas y espacios para personas con capacidades diferentes.
CONFIABILIDAD.








Tener extinguidores a la vista para el combate de fuego y en caso de tener un sistema de
alarma contra incendios.
Informar a los visitantes sobre los riesgos, tiempos y condiciones de los recorridos.
Informar y explicar las instrucciones de seguridad.
Contar con seguro de las unidades y de los pasajeros en el caso de utilizar vehículos para
los recorridos.
Diseñar e implementar un programa de mantenimiento preventivo de las instalaciones,
equipos y mobiliario.
Tener un botiquín para primeros auxilios.
Establecer un reglamento interno dentro del establecimiento, visible al público.
Señalar claramente los horarios y tarifas de los recorridos, en la entrada del
establecimiento.
83



Implementar un procedimiento de quejas y sugerencias.
Generar una base de datos de cientes.
Establecer programas de compensaciones para clientes insatisfechos por el servicio, así
como aquellos que son clientes frecuentes.
DISPONIBILIDAD.







Estar disponible en los horarios de atención al público señalados.
Ofrecer diferentes opciones de pago por medios electrónicos y/o tarjeta de crédito y
débito.
Tener las tarifas a la vista, folletos y en su caso en el sitio de internet.
Contar con una página de internet donde informe de sus productos, servicios, tarifas y
medios de contacto.
Diseñar e implementar un plan de mercadotecnia para atraer al turista, así como tarifas
especiales para operadores mayoristas y agencias de viaje.
Establecer una relación comercial con agencias de viaje o tour operadores mayoristas.
Generar paquetes de viaje con otros establecimientos turísticos de la Ruta Zoque.
RENTABILIDAD.



Asegurar que la experiencia ofrecida en el establecimiento sea congruente con el precio
económico ofrecido al visitante.
Generar experiencias únicas en el interior del establecimiento.
Asegurar que las características del establecimiento cumplan con los requerimientos del
mercado objetivo.
84
GUÍA “LA RUTA ZOQUE: UN MUNDO POR DESCUBRIR”
(AN AUTHENTIC WORLD TO DISCOVER).
85
Mapa de la Ruta Zoque.
86
Guía de la visita al Cañón del Sumidero.
Guía de la visita a los conventos de la región.
87
Guía de la visita a Ocozocoautla y la Sima de las Cotorras.
88
GUÍA: DELICIAS DE LA RUTA ZOQUE”.
89
Los tamales y los postres zoques.
Las especialidades de Copainalá y Tecpatán.
90
Osumacinta y Chicoasén con sus mojarras.
Las especialidades de Ocozocoautla y Berriozábal.
91
Los hoteles pequeños de la Ruta Zoque.
92
Guía de hoteles de Tuxtla y Mapa de la Ciudad.
93
Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
Conclusiones y Recomendaciones:
 Estrategia de innovación con el objeto de desarrollar nuevos conceptos, nuevos
productos y servicios que atraigan a nuevos clientes. En el caso de restaurantes
podrían ser nuevos platillos y en el caso de hoteles, podrían desarrollarse nuevos
servicios ligados al alojamiento.
 Estrategia de Branding: utilizar una marca o distintivo común que identifique a las
micro empresas de la ruta zoque dará un valor agregado en el transcurso del
tiempo, que se convertirá en capital y generará riqueza si se sabe manejar
adecuadamente. Esto implicaría condicionar el uso de la marca al establecimiento
de estándares de calidad y respeto a sus normas. Simultáneamente es de suma
importancia establecer estrategias de uso de cada una de las marcas de las
empresas. La consistencia en el tiempo y la certificación para su uso, serán claves
para el mejor desempeño y creación de un buen prestigio.
 Implementar un programa de mejora continua de calidad en el servicio con el
objeto de lograr en el mediano plazo una certificación de la calidad, estableciendo
estándares de calidad indicando las diferencias entre los niveles de calidad de cada
participante. Todos deberán hacer un compromiso para obtener un nivel mínimo
de calidad en el servicio que los clientes conocerán claramente y los distinguirá de
la competencia.
 Desarrollar un programa de diferenciación, en donde se cree un concepto único
para cada restaurant y hotel, bajo una temática común.
 Estrategia comercial: Desarrollar una intensa campaña promocional que agrupe a
las micro empresas participantes para atraer turismo local, regional y nacional.
 Buscar nichos de mercados turísticos que paguen precios más justos, respeten y
valoren los recursos de Chiapas: negocios, cultura y naturaleza.
 En el mediano plazo realizar alianzas con programas gubernamentales o empresas
y marcas, para aprovechar de su fama y gozar de un presupuesto más grande: VIVE
MÉXICO, SENDA DE COLORES, CHIAPAS-MÉXICO-ORIGINAL, CAFÉ DE CHIAPAS, ETC.
 Publicidad compartida entre los miembros del grupo y aerolíneas, líneas navieras,
tour operadores, agencias de viajes, arrendadoras de autos, etc., utilizando sus
imágenes de publicidad para hacer más atractiva la promoción y compartir los
gastos.
94
 Utilizar activamente las herramientas de comercialización virtual, con links a sitios
de alto tráfico, banners y presencia en las maquinas buscadoras así como
campañas de e-mailing y especialmente en redes sociales y estar presente en el
mayor número de directorios turísticos virtuales e impresos, especialmente en los
módulos electrónicos de la Secretaria de Turismo.
 Promoción en otros medios que llegan directo al consumidor como son: revistas,
boletines, exposiciones, talleres, muestras gastronómicas, conferencias, etc.
 Estrategia financiera: desarrollar y aplicar una política de reinversión de un
porcentaje de las utilidades, con el fin de mantener una mejora continua en la
calidad y crear nuevas ventajas competitivas.
 Iniciar la planeación para que en el futuro se pueda ofrecer productos y servicios
especialmente dirigidos al mercado internacional e iniciar lo antes posible su
implementación.
95
Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
Tabla Resumen de estrategias, medidas, acciones y actores involucrados.
96
Estrategia
Medida
1.1
Estudio para la solución de la problemática
de los centros ecoturísticos de la Ruta
Zoque y de fuentes de recursos
Actores involucrados
Secretaria de Economía del Gbno. Del
estado,
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
1.2
1.3
Desarrollo de Planes de Negocios e
integración operativa de los centros
ecoturísticos
Implementación de nueva gestión
profesional en los centros ecoturísticos
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
1.4
Programa de Capacitación a Cooperativas
de servicios turísticos
Secretaría de Turismo del estado de Chiapas
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Fondo PyME
Nuevo socio inversionista
1.5
Inversión en Centros Ecoturísticos
Fuentes de financiamiento públicas y
privadas
Secretaría de Turismo
Secretaría de Turismo
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
Presidencias municipales
1
Programa Estratégico para la
implementación del Corredor Ruta
Zoque
1.6
Creación del Consejo de la Ruta Zoque
Asociación de hoteles.
Confederación turística.
CANIRAC
Representante de micro empresas.
Consejo de la Ruta Zoque
1.7
Ejecución del Plan de Marketing
Secretaría de Turismo.
Presidencias municipales
Consejo de la Ruta Zoque
Secretaría de Turismo
1.8
Implementación de rutas
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
Secretaría de infraestructura
Presidencias municipales
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
1.9
Elaboración de Guía de Buenas Prácticas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Secretaría de Economía Federal
1.10
Desarrollo de programas de acciones de
sustentabilidad económica, ecológica y
cultural
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
Fondo PyME
97
Estrategia
Medida
2.1
Programa de capacitación para la
implementación de las Guías de Buenas
Prácticas a gerentes y administradores y
propietarios
Actores involucrados
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor y capacitador externo
2
3
Estrategias de Gestión
Estrategia Financiera
2.2
Consejo de la Ruta Zoque
Fomentar las buenas prácticas de calidad y
Secretaría de Economía del estado de
gestión empresarial
Chiapas
Consejo de la Ruta Zoque
2.3
Fomentar la legalidad de los
establecimientos en la Ruta Zoque
2.4
Evaluación periódica de las fuerzas,
debilidades, oportunidades y amenazas de
la ruta y de la competencia
Consejo de la Ruta Zoque
3.1
Establecimiento de Políticas de Reinversión
Consejo de la Ruta Zoque
3.2
Programa de Promoción a la Inversión de
Proyectos Turísticos
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
3.3
Promoción y atracción de nuevas
inversiones
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
3.4
Análisis de precios y establecimiento de
Fórmula precio/valor de los servicios
Consejo de la Ruta Zoque
3.5
Creación de un fondo de equipamiento y
mejoramiento a instralaciones de micro
empresas turísticas
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
98
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
4.1
Desarrollo de la Guía de Calidad
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor externo
4.2
Desarrollo de un modelo de calidad
enfocado en el cliente
Consejo de la Ruta Zoque
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
4.3
Programa de Capacitación para el manejo
higiénico de alimentos
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor externo
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
4.4
Programa de Capacitación en calidad de
servicio al cliente
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor externo
Consejo de la Ruta Zoque
4.5
Implementación de la Guía de Buenas
Prácticas y de las acciones establecidas en
el modelo de calidad.
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
4.6
4.7
4
Medición y evaluación de calidad
Desarrollo de un programa de certificación
de calidad
Estrategias de Calidad
Consultor externo
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor externo
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
Establecimiento de un programa de mejora
contínua
Implementación de un programa semestral
de Sight Inspections
Implementación de una sistema de
compensaciones en caso de clientes
insatisfechos
Establecimiento de estándares de calidad
en el servico
Programa de mantenimiento y limpieza de
establecimientos
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
Consultor externo
Secretaría de Turismo del estado de Chiapas
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
4.13
Programa de mejoras de imagen: fachadas,
baños y cocinas, áreas de servicio y áreas
públicas.
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consejo de la Ruta Zoque
4.14
Programas de equipamiento
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consejo de la Ruta Zoque
4.15
Programa de Imagen corportativa
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
4.16
Programa de mantenimiento preventivo de
instalaciones
99
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Estrategia
Medida
5.1
Desarrollo de una marca o distintivo común
que identifique a las empresas
participantes
Actores involucrados
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consultor externo
5
5.2
Desarrollo de un reglamento de uso de
marca
5.3
Creación de una red comercial de las micro
empresas turísticas
Consejo de la Ruta Zoque
5.4
Definición de políticas y control de uso de la
marca
Consejo de la Ruta Zoque
5.5
Desarrollo de estrategias de aplicación de
cada marca de los establecimientos
participantes
Estrategia de Branding
6.1
6.2
6.3
Ejecución del Plan de Marketing de la Ruta
Zoque
Desarrollo de alianzas estratégicas con otras
empresas
Participación en programas de promoción
turística
Consultor externo
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
6.4
Estrategias para atraer a nichos de mercado
Consejo de la Ruta Zoque
6.5
Publicidad compartida
Consejo de la Ruta Zoque
6.6
6.7
Desarrollo de bases de datos
Desarrollo de promoción de información
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
Secretaría de Turismo
6
Estrategia Comercial
6.8
Organización de eventos de promoción
6.9
Creación de la oficina de ventas y
reservaciones
6.10
Programa de Clientes Frecuentes
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
6.11
Estrategias de Relaciones Públicas
Empresarios participantes
6.12
Mantener un programa de investigación de
mercado que identifique nichos y detecte
cambios de gustos y hábitos del
consumidor, así como nueva tendencias
100
Consejo de la Ruta Zoque
Secretaría de Turismo
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Consejo de la Ruta Zoque
7
Estrategia de Diferenciación
7.1
Desarrollo de Programa de Diferenciación
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía Federal
Fondo PyME
Consejo de la Ruta Zoque
8.1
Desarrollo de nuevos platillos
Universidades y escuelas de Gastronomía
8
Estrategia de Innovación
8.2
Consejo de la Ruta Zoque
Universidades y escuelas turismo y
hotelería
Programa de aprovechamiento de las fuerzas de
cada participante
Consejo de la Ruta Zoque
9.2 Fomento del trabajo en redo de los participantes
Consejo de la Ruta Zoque
9.1
9
Desarrollo de nuevos productos y servicios de
alojamiento
Estrategias de Sinergia
10.1
Programa de seguridad física y patrimonial del
turista
Secretaría de Turismo del estado de Chiapas
Consejo de la Ruta Zoque
10.2 Señalización y equipamiento
10.3
10
Políticas y programas de compensaciones
Empresarios participantes
Secretaría de Turismo
Consejo de la Ruta Zoque
Estrategias de Seguridad
10.4
Aplicación programas de Protección Civil
Protección Civil
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
10.5
Capacitación en primeros auxilios y técnicas de
supervivencia
Cruz Roja Mexicana
Protección Civil
Empresarios participantes
Consejo de la Ruta Zoque
11.1
Promover la venta de productos de la región
11.2
Estrategia de mejora de productos regionales
11.3
Campañas de limpieza del Cañón del Sumidero
Empresarios participantes
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Secretaría de Economía del estado de
Chiapas
Consejo de la Ruta Zoque
Semarnat
CONAMP
Consejo de la Ruta Zoque
Semarnat
11.4
11
Carpañas de reforestación
Estrategias de Responsabilidad
Social
CONAMP
Empresarios participantes
11.5
Programas de turismo responsable
Consejo de la Ruta Zoque
11.6
Promoción del consumo de productos de la región
Secretaría de Economía del Gbno. del
estado
11.7
Generación de interés por las empresas
proveedoras
11.8
Promoción de la agenda cultural, deportiva,
artística y religiosa de cada municipio
Consejo de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta Zoque
Secretaría de Economía
Consejo de la Ruta Zoque
Empresas participantes
Presidencias municipales
11.9
Participación en proyectos y programas de ONGs
afines a los intereses de la región
101
Consejo de la Ruta Zoque
CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN.
A continuación se presentan las fichas descriptivas correspondientes a cada medida, de acuerdo
con las estrategias planteadas.
Medida 1
Nombre de la medida: Implementación del Programa Estratégico del Corredor Ruta Zoque.
Objetivo: Encausar el flujo de turistas que visitan el centro del estado, a municipios que tienen
baja afluencia turística para lograr un incremento en los ingresos de las micro empresas turísticas.
Justificación: Existe un número importante de visitantes al centro del estado que desconoce los
atractivos turísticos de la zona y que tiene el interés en visitar lugares cercanos y a la vez cuenta
con la capacidad económica para incrementar su gasto y generar una mayor derrama económica.
Beneficios esperados:
Incrementar el número de clientes de las micro empresas turísticas.
Forma de medición o evaluación de resultados: Porcentaje de ocupación hotelera en la zona y
valuación de la opinión del visitante a través de la Encuesta de satisfacción del cliente.
102
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Acción
Secretaria de Economía
Desarrollar proyecto.
Estudio para la solución de del Gbno. Del estado,
la problemática de los
1.1 centros ecoturísticos de la Secretaría de Economía Aportar recursos y autorizar
Ruta Zoque y de fuentes de
Federal
proyecto
recursos
Aportar recursos y autorizar
Fondo PyME
proyecto
1.2
Secretaría de Economía
Desarrollo de Planes de del Gbno. del estado
Negocios e integración
operativa de los centros Secretaría de Economía
ecoturísticos
Federal
Secretaría de Economía
del Gbno. del estado
Implementación de nueva
gestión profesional en los Secretaría de Economía
centros ecoturísticos Federal
Secretaría de Turismo
del estado de Chiapas
1.4
Implementación de planes de
negocios a través de
consultores
Aprobación y aportación de
recursos
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Programa
Estratégico para
la
1
implementació
n del Corredor
Ruta Zoque
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Aportar recursos y autorizar
proyecto
Fondo PyME
1.3
Reclutamiento y selección del
consultor para el desarrollo de
Planes de Negocios.
Programa de Capacitación a
Cooperativas de servicios
turísticos
Realizar proyecto de
Capacitación en base a las
necesidades y propuestas de
solución del estudio sobre la
problemática operativa de los
centros ecoturísticos y aportar
recursos
Promover la inversión y
atracción de inversionistas que
Secretaría de Economía
aporten un valor agregado
del estado de Chiapas
(experiencia en operación,
conocimiento del mercado,
etc.)
1.5
Inversión en Centros
Ecoturísticos
Fondo PyME
Aportar recursos, autorizar
proyecto
Nuevo socio
inversionista
Aportar recursos de inversión,
implementar estrategias
comerciales, dirigir y
supervisar la operación.
Fuentes de
financiamiento públicas
y privadas
Secretaría de Turismo
103
Otorgar crédito
Promover la visita a los centros
ecoturísticos y a la Ruta Zoque
2012
2013
2014
2015
2016
Estrategia
Medida
1.6
Actores involucrados
Secretaría de Turismo
Colaborar en el desarrollo del
proyecto y convocar a
participantes
Secretaría de Economía
del Gbno. del estado
Desarrollo de proyecto,
estatutos, presupuesto, etc.
Presidencias
Creación del Consejo de la municipales
Ruta Zoque
Asociación de hoteles.
1
Ejecución del Plan de
Marketing
Programa
Estratégico para
la
implementació
n del Corredor
Ruta Zoque
1.8
1.9
CANIRAC
Nombrar a un consejero
Representante de micro
empresas.
Nombrar a un consejero
2014
2015
2016
Ejecutar Plan de Marketing de
acuerdo al estudio ya
elaborado
Secretaría de Turismo.
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Presidencias
municipales
supervisar implementación
Consejo de la Ruta
Zoque
Coordinación y ejecución
Secretaría de Turismo
Implementación de programas
de capacitación para la
operación de rutas.
Promoción y búsqueda de
fuentes de recursos
Secretaría de
infraestructura
Construcción infraestructura e
instalaciones
Presidencias
municipales
aportación de recursos
Secretaría de Economía
del Gbno. del estado
Proyecto y aportación de
recursos
Secretaría de Economía
Federal
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Proyecto y aportación de
recursos
Fondo PyME
1.10
2013
Nombrar a un consejero
Nombrar a un consejero
Implementación de rutas Secretaría de Economía
del Gbno. del estado
Elaboración de Guía de
Buenas Prácticas
2012
Nombrar a un consejero
Confederación turística.
Consejo de la Ruta
Zoque
1.7
Acción
Secretaría de Economía
Desarrollo de programas Federal
de acciones de
Secretaría de Economía
sustentabilidad
del Gbno. del estado
económica, ecológica y
cultural
Fondo PyME
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Autorizar proyecto y aportar
recursos
Instrumentación: Es importante garantizar que se ejecuten todas las acciones y se destine el
presupuesto para la creación del Consejo de la Ruta Zoque, ya que esto dará continuidad ante los
cambios de gobierno federal, estatal y municipal, y generará un grado de certidumbre en el largo
plazo.
104
Actores involucrados:
Secretaría de Economía Federal.
Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas.
Secretaría de Turismo del gobierno del estado de Chiapas.
Fondo PyME.
Asociación de Hoteles de México, Delegación Tuxtla Gutiérrez.
CANIRAC.
Federación Turística de Chiapas.
Medida 2
Nombre de la medida: Implementar estrategias de gestión.
Objetivo: Concientizar y elevar el nivel de gestión de los empresarios a fin de que utilicen mejor
las herramientas del programa, ejecuten una operación más eficiente y logren mejores
resultados.
Justificación: existe gran interés y preocupación entre los empresarios en incrementar sus
ingresos y elevar su nivel de competitividad.
Beneficios esperados: detonar el crecimiento del número de clientes y de los ingresos de las
micro empresas de la región.
Medición y evaluación de resultados: A través de un reporte mensual de ingresos y número de
clientes que cada participante deberá presentar al Consejo de la Ruta Zoque.
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Acción
Secretaría de
Economía del estado Reclutamiento y selección
de Chiapas
de la empresa capacitadora
2.1
2
Programa de capacitación
Secretaría de
para la implementación de
Economía Federal
las Guías de Buenas
Prácticas a gerentes y
Fondo PyME
administradores y
propietarios
Aprobación y aportación de
recursos
Aprobación y aportación de
recursos
Consultor y
capacitador externo Desarrollo del programa de
trabajo y ejecución
Estrategias
de Gestión
2.2
2.3
2.4
Consejo de la Ruta
Zoque
Reuniones mensuales con
empresarios
Participación en reuniónes
Secretaría de
Economía del estado con empresarios y Consejo
Consejo de la Ruta
Estimular y apoyar en la
Fomentar la legalidad de Zoque
gestión de permisos
los establecimientos en la Secretaría de
Ruta Zoque
Economía del estado Realizar censo de empresas
de Chiapas
Evaluación periódica de las Consejo de la Ruta
Realización de análisis
fuerzas, debilidades,
Zoque
estratégico que incluya
Fomentar las buenas
prácticas de calidad y
gestión empresarial
105
2012
2013
2014
2015
2016
Instrumentación: A través de la coordinación del Consejo de la Ruta Zoque y de las instituciones
gubernamentales, se genera una dinámica y un enfoque en resultados.
Actores involucrados:
Secretaría de Economía,
Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas.
Fondo PyME.
Consejo de la Ruta Zoque.
Consultor externo.
Medida 3
Nombre de la medida: Implementación de la estrategia financiera.
Objetivo: identificación de fuentes de recursos financieros y planeación para obtener los recursos
necesarios para el crecimiento de las micro empresas.
Justificación: existe una carencia y elevado costo de recursos financieros que ocasionan una
pérdida en la competitividad de las microempresas.
Beneficios esperados: un crecimiento más ordenado y planeado del crecimiento y desarrollo de
las microempresas.
Medición y evaluación de resultados: Informe anual del Consejo de la Ruta Zoque.
Estrategia
Medida
3.1
3
Establecimiento de
Políticas de Reinversión
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
3.2
Programa de Promoción a
Secretaría de
Desarrollo de Portafolio de
la Inversión de Proyectos Economía del estado
Inversión.
Turísticos
de Chiapas
3.3
Secretaría de
Desarrollo de estrategias y
Promoción y atracción de
Economía del estado programa para la atención a
nuevas inversiones
de Chiapas
inversionistas
3.4
Análisis de precios y
establecimiento de
Fórmula precio/valor de
los servicios
Estrategia
Financiera
3.5
Creación de un fondo de
equipamiento y
mejoramiento a
instralaciones de micro
empresas turísticas
Consejo de la Ruta
Zoque
Reporte estadísticos de
precios y análisis
comparativo de satisfacción
al cliente
Secretaría de
Desarrollo del estudio para
Economía del estado la creación y operación del
de Chiapas
fondo
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
106
2012
2013
2014
2015
2016
Costo estimado: no estimado.
Instrumentación: se requiere que los participantes en el programa realicen el compromiso de
reinversión de un porcentaje de sus utilidades o ingresos; adicionalmente sería ideal que cree un
fondo para financiar a tasas preferenciales el equipamiento y mejoramiento de las instalaciones.
Actores involucrados:
Secretaría de Economía.
Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas.
Fondo PyME.
Consejo de la Ruta Zoque.
Empresarios participantes.
Medida 4
Nombre de la medida: Desarrollo e implementación de una estrategia de calidad.
Objetivo: Conservar a los clientes en un ambiente de fuerte competencia.
Beneficios esperados: Lograr la satisfacción del cliente y el número de visitantes a la región.
Medición y evaluación de resultados:
Estadísticas de ocupación hotelera, Encuesta de
satisfacción al cliente y reporte mensual de ingresos y de número de clientes las empresas
participantes al Consejo de la Ruta Zoque.
107
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Acción
Establecimiento
Secretaría de
lineamientos del proyecto,
Economía del estado
selección de consultor y
de Chiapas
aportación de recursos
4.1
Desarrollo de la Guía de
Calidad
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Consultor externo
4.2
4.3
4
Estrategias
de Calidad
Elaboración de la guía
Establecimiento de
Consejo de la Ruta
Políticas, programas de
Zoque
capacitación y sistema de
medición de opinión de los
Secretaría de
Establecimiento
Economía del estado lineamientos del proyecto,
de Chiapas
selección de consultor y
Secretaría de
Aprobación y aportación de
Programa de Capacitación
Economía Federal
recursos
para el manejo higiénico
de alimentos
Aprobación y aportación de
Fondo PyME
recursos
Desarrollo de un modelo
de calidad enfocado en el
cliente
Consultor externo
Ejecución del Programa
Establecimiento
Secretaría de
lineamientos del proyecto,
Economía del estado
selección de consultor y
de Chiapas
aportación de recursos
4.4
4.5
Programa de Capacitación
en calidad de servicio al
cliente
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consultor externo
Ejecución del Programa
Consejo de la Ruta
Zoque
Coordinación y ejecución
Implementación de la Guía
Secretaría de
de Buenas Prácticas y de
Economía del estado supervisar implementación
las acciones establecidas
de Chiapas
en el modelo de calidad.
Empresarios
participantes
108
Compromiso de
implementación
2012
2013
2014
2015
2016
Estrategia
Medida
4.6
Medición y evaluación de
calidad
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Establecer sistema de
encuestas a clientes para
conocer su percepción de la
calidad de los servicios
Consultor externo
Ejecución de programa de
"Cliente Secreto"
Secretaría de
Economía del estado
de Chiapas
Supervisión y revisión de
resultados
Establecimiento
Secretaría de
lineamientos del proyecto,
Economía del estado
selección de consultor y
de Chiapas
aportación de recursos
4.7
4
Desarrollo de un programa
de certificación de calidad
Estrategias
de Calidad
4.8
4.9
Establecimiento de un
programa de mejora
contínua
Implementación de un
programa semestral de
Sight Inspections
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consultor externo
Ejecución del Programa
Consejo de la Ruta
Zoque
Empresarios
participantes
Consejo de la Ruta
Zoque
Consultor externo
Implementación de una
sistema de
Secretaría de
4.10 compensaciones en caso
Turismo del estado
de clientes insatisfechos
de Chiapas
Establecimiento de
Consejo de la Ruta
4.11 estándares de calidad en el
Zoque
servico
109
Desarrollo e
implementación del
programa
Ejecución de las medidas
Definición del programa,
incluyendo desarrollo de
cuestionario y
metodología.
Ejecución del Programa
Diseño e implementación
del sistema
Establecimiento de un
programa de
implementación de
estándares
2012
2013
2014
2015
2016
Estrategia
Medida
4.12
4.13
4
Estrategias
de Calidad
4.14
4.15
Programa de
mantenimiento y limpieza
de establecimientos
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Desarrollo de programa
Empresarios
participantes
Ejecución
Consejo de la Ruta
Zoque
Propuesta de Programa,
presupuesto y supervisión
de implementación
Programa de mejoras de
Secretaría de
Aprobación de programa y
imagen: fachadas, baños y Economía del estado presupuesto. Obtención de
cocinas, áreas de servicio y
de Chiapas
fondo financiero
áreas públicas.
Programas de
equipamiento
Programa de Imagen
corportativa
Programa de
4.16 mantenimiento preventivo
de instalaciones
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consejo de la Ruta
Zoque
Propuesta de Programa,
presupuesto y supervisión
de implementación
Secretaría de
Aprobación de programa y
Economía del estado presupuesto. Obtención de
de Chiapas
fondo financiero
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consejo de la Ruta
Zoque
Propuesta de Programa,
presupuesto y supervisión
de implementación
Secretaría de
Aprobación de programa y
Economía del estado presupuesto. Obtención de
de Chiapas
fondo financiero
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consejo de la Ruta
Zoque
Desarrollo y
establecimiento del
programa
Empresarios
participantes
Implementación
110
2012
2013
2014
2015
2016
Costo: no estimado.
Justificación: de acuerdo al análisis estratégico realizado, los estándares actuales de calidad en el
servicio ponen en riesgo la sustentabilidad de las micro empresas turísticas de la región y es
urgente fortalecerlos.
Implementación: es la parte fundamental del programa en donde se requiere la participación y
compromiso de las instituciones públicas, del Consejo, pero sobretodo el compromiso de los
participantes.
Actores involucrados:
Secretaría de Economía.
Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas.
Fondo PyME.
Consejo de la Ruta Zoque.
Empresarios participantes.
Consultor externo.
Medida 5
Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de Branding.
Objetivos: Incrementar el número de clientes y la penetración de mercado.
Beneficios esperados: generar un valor agregado que se convertirá en capital y generará riqueza
en el transcurso del tiempo.
Justificación: incrementa las fortalezas para aprovechar las oportunidades del entorno y genera
un crecimiento en el mediano plazo.
Medición y evaluación de resultados: Estadística de ocupación hotelera y encuesta de
satisfacción del cliente.
111
Estrategia
Medida
5.1
5
Estrategia
de Branding
Acción
2012
2013
2014
2015
2016
Establecimiento
Secretaría de
lineamientos del proyecto,
Economía del estado
selección de consultor y
de Chiapas
aportación de recursos
Desarrollo de una marca o
distintivo común que
Secretaría de
Aprobación y aportación de
identifique a las empresas
Economía Federal
recursos
participantes
Desarrollo de un
reglamento de uso de
marca
5.2
Creación de una red
comercial de las micro
empresas turísticas
5.3
5.4
Actores involucrados
Definición de políticas y
control de uso de la marca
5.5
Desarrollo de estrategias
de aplicación de cada
marca de los
establecimientos
participantes
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Consultor externo
Desarrollo del proyecto
Consultor externo
Propuesta de reglamento
Consejo de la Ruta
Zoque
Aprobación y aplicación
Consejo de la Ruta
Zoque
Formación de
infraestructura comercial
Consejo de la Ruta
Zoque
Establecimiento de
políticas.
Consejo de la Ruta
Zoque
Definición de estrategias y
políticas
Empresarios
participantes
participación y aplicación
de estrategias
Costo: no estimado.
Implementación: la formación del Consejo de la Ruta Zoque con la asesoría de un consultor
externo, quien deberá realizar el estudio para la creación de la marca y su estrategia de
posicionamiento, con el apoyo de las Secretarías de Economía.
Actores involucrados:
Consejo de la Ruta Zoque.
Secretaría de Economía.
Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas.
Fondo PyME.
Consultor externo.
112
Medida 6
Nombre de la medida: Desarrollo de la estrategia comercial.
Objetivo: Incrementar el número de clientes y la penetración del mercado.
Beneficios esperados: Crecimiento de los ingresos de las microempresas.
Justificación: La consolidación del producto turístico y la inversión en una mejoría en la calidad
de servicio, fortalece a las microempresas. La comercialización nos permitirá el transmitir esta
imagen y atraer a nuevos clientes potenciales.
Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de ingresos y número de clientes de cada
participante al Consejo de la Ruta Zoque y estadísticas de ocupación hotelera de la zona.
Implementación:
Esta estrategia es pieza fundamental del Consejo de la Ruta Zoque y del
Programa de Competitividad, por lo que requiere de la supervisión y guía coordinada de todas las
instituciones gubernamentales señaladas en el programa de acciones.
Actores involucrados:
Secretaría de Economía federal.
Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas.
Secretaría de Turismo del gobierno de Chiapas.
Fondo PyME.
Consultor externo.
113
Estrategia
Medida
Actores involucrados
Acción
Implementación de cada
punto señalado en el Plan
6.1
Ejecución del Plan de
Marketing de la Ruta Zoque
Consejo de la Ruta
Zoque
Ejecución del Plan
Publicitario
Desarrollo de material
publicitario y promocional
6
6.2
Desarrollo de alianzas
estratégicas con otras
empresas
Consejo de la Ruta
Zoque
identificación de
prospectos, desarrollo de
plan y ejecución
6.3
Participación en programas
de promoción turística
Consejo de la Ruta
Zoque
Inscripción y participación
en Vive México, Senda de
Colores, Marca Chiapas, etc.
6.4
Estrategias para atraer a
nichos de mercado
Consejo de la Ruta
Zoque
Ejecución de estrategias del
Plan
6.5
Publicidad compartida
Consejo de la Ruta
Zoque
negociación y firma de
contratos con empresas:
aerolineas, autobuses,
autopistas, etc.
6.6
Desarrollo de bases de datos
Consejo de la Ruta
Zoque
6.7
Desarrollo de promoción
de información
Estrategia
Comercial
6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
Consejo de la Ruta
Zoque
coordinación de programa
de captación información
de clientes actuales como
potenciales.
Participación en directorios,
módulos de información
turística, edición de
boletines, etc.
Secretaría de
Turismo
Acceso a módulos de
información turística
Consejo de la Ruta
Zoque
Implementación de
programas de promoción:
Blitz, visitas de
familiarización (fam trips),
expos, etc.
Empresarios
participantes
participar en la organización
y prepararse para la
ejecución
Consejo de la Ruta
Zoque
Desarrollo de políticas de
ventas y ejecución de
programa de ventas
Empresarios
participantes
comunicación constante
Consejo de la Ruta
Zoque
Implementación del
programa
Empresarios
participantes
Implementación del
programa
Consejo de la Ruta
Zoque
Ejecucion de estrategias
con líderes de opinión
Organización de eventos
de promoción
Creación de la oficina de
ventas y reservaciones
Programa de Clientes
Frecuentes
Estrategias de Relaciones
Públicas
Mantener un programa de
investigación de mercado
que identifique nichos y
detecte cambios de gustos
y hábitos del consumidor,
así como nueva tendencias
Empresarios
participantes
apoyo y participación
Consejo de la Ruta
Zoque
Realización de estudios de
Benchmarking de la
competencia
Secretaría de
Turismo
Análisis de encuestas de
visitantes y desarrollo de
estadísticas
114
2012
2013
2014
2015
2016
Medida 7
Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de diferenciación.
Objetivo: Incrementar el número de clientes, los ingresos y la penetración del mercado.
Justificación: Genera una ventaja competitiva y fortalece la competitividad de las empresas.
Beneficios esperados: sirve de herramienta para aprovechar las oportunidades del mercado y
generar un atractivo para captar nuevos nichos .
Medición y evaluación de resultados: Encuesta de satisfacción del cliente.
Estrategia
7
Estrategia
de
Diferenciaci
ón
Medida
7.1
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Establecimiento de
objetivos
2012
2013
2014
2015
2016
Establecimiento
Secretaría de
lineamientos del proyecto,
Economía del estado
selección de consultor y
Desarrollo de Programa de
de Chiapas
aportación de recursos
Diferenciación
Secretaría de
Economía Federal
Aprobación y aportación de
recursos
Fondo PyME
Aprobación y aportación de
recursos
Costo: no disponible.
Implementación: El apoyo de un consultor externo y la coordinación del gerente del Consejo de la
Ruta Zoque o de la Secretaría de Economía del estado de Chiapas.
Actores involucrados:
Consejo de la Ruta Zoque.
Consultor externo.
115
Medida 8
Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de innovación.
Objetivo: Incrementar el número de clientes, los ingresos y la penetración del mercado.
Justificación: Genera una ventaja competitiva y fortalece la competitividad de las empresas.
Beneficios esperados: Generar fortalezas para captar las oportunidades del mercado.
Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de ingresos y de número de clientes,
Encuesta de satisfacción de clientes.
Estrategia
Medida
8.1
8
Desarrollo de nuevos
platillos
Estrategia
de
Innovación
8.2
Desarrollo de nuevos
productos y servicios de
alojamiento
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Firma de convenios con
universidades
Universidades y
escuelas de
Gastronomía
Implementación
Consejo de la Ruta
Zoque
Firma de convenios con
universidades
Universidades y
escuelas turismo y
hotelería
Implementación
2012
2013
2014
2015
2016
Costo de la medida: no disponible.
Implementación: El trabajo temporal de un asesor especializado con alto nivel de creatividad
productiva, en coordinación con las secretarias.
Actores involucrados:
Secretaria de Economía Federal.
Secretaría de Economía del gobierno de Chiapas.
Fondo PyME.
Consejo de la Ruta Zoque.
Consultor externo.
116
Medida 9
Nombre de la medida: Estrategia de Sinergia.
Justificación: genera ahorro de gastos, aprovecha las fortalezas de cada miembro del grupo.
Beneficios esperados: creación de un grupo de trabajo, incremento de utilidades.
Medición y evaluación de resultados: Reporte mensual de cada participante al Consejo de la
Ruta Zoque.
Estrategia
9
Estrategias
de Sinergia
Medida
Programa de
aprovechamiento de las
9.1
fuerzas de cada
participante
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Implementación de
acciones como : publicidad
compartida entre
participantes, promoción
conjunta, visitas de
inspección, programas de
capacitación, etc.
2012
2013
2014
2015
2016
Realización de actividades
Consejo de la Ruta
conjuntas.
9.2 Fomento del trabajo en redo de los participantes
Zoque
Implementación de sistema
de información grupal
Costo de la implementación: mínimo, ya que se aprovecha la operación normal de los
participantes.
Implementación: el Consejo de la Ruta Zoque sería el responsable.
Actores involucrados: Consejo de la Ruta Zoque y los participantes.
Medida 10
Nombre de la medida: Implementación de una estrategia de Seguridad.
Objetivo: Convertir las debilidades en fortalezas, con el fin de crear una ventaja competitiva.
Justificación: Reduce los riesgos de incidentes que pueden generar un gran daño a todo el
programa y a todos los participantes. Genera una ventaja competitiva.
Beneficios esperados: Conservar y captar nuevos clientes.
Medición y evaluación de resultados:
Consejo de la Ruta Zoque.
Encuesta de opinión de clientes e Informe anual del
117
Estrategia
Medida
10.1
Actores involucrados
Acción
Secretaría de
Turismo del estado
de Chiapas
Desarrollo del programa.
Consejo de la Ruta
Zoque
Implementación del
programa
Empresarios
participantes
instalar señalización y
equipo
Secretaría de
Turismo
Establecimiento de políticas
y programa
Consejo de la Ruta
Zoque
participación
Protección Civil
capaticación
Empresarios
participantes
Participación y ejecución
Consejo de la Ruta
Zoque
participación
Cruz Roja Mexicana
capaticación
Protección Civil
capaticación
Empresarios
participantes
participación
Programa de seguridad
física y patrimonial del
turista
10.2 Señalización y equipamiento
10.3
10
Estrategias
de
Seguridad
10.4
10.5
Políticas y programas de
compensaciones
Aplicación programas de
Protección Civil
Capacitación en primeros
auxilios y técnicas de
supervivencia
2012
2013
2014
2015
2016
Costo: no estimado.
Implementación: la participación de Protección Civil y de Cruz Roja es fundamental, en
coordinación con las instituciones gubernamentales.
Actores involucrados:
Secretaría de Turismo del gobierno de Chiapas.
Protección Civil.
Cruz Roja Mexicana.
Consejo de la Ruta Zoque.
Microempresas participantes.
118
Medida 11
Nombre de la medida: Desarrollo de acciones de responsabilidad social.
Objetivo: Fortalecer las debilidades y convertirlas en una ventaja competitiva.
Justificación: Cada vez hay más interés del consumidor por apoyar a empresas que realizan
acciones de apoyo social.
Beneficios esperados:
empresas.
Captación de nuevos nichos de mercado, mejora la imagen de las
Medición y evaluación de resultados:
Consejo de la Ruta Zoque.
Encuesta de opinión de clientes e Informe anual del
119
Estrategia
Medida
11.1
11.2
11.3
11.4
11
Estrategias
de
11.5
Responsabil
idad Social
Promover la venta de
productos de la región
Estrategia de mejora de
productos regionales
Campañas de limpieza del
Cañón del Sumidero
Carpañas de reforestación
Programas de turismo
responsable
Actores involucrados
Acción
Consejo de la Ruta
Zoque
Coordinación y ejecución
Empresarios
participantes
Ejecución
Secretaría de
Economía del estado
de Chiapas
Desarrollo del plan de
promoción,
Secretaría de
Economía del estado
de Chiapas
Desarrollo de talleres
artesanales
Consejo de la Ruta
Zoque
Participación
Semarnat
Participación
CONAMP
Participación
Consejo de la Ruta
Zoque
Participación
Semarnat
Participación
CONAMP
Participación
Empresarios
participantes
Participación
Consejo de la Ruta
Zoque
Desarrollo de programa y
convenios con ONGs.
Secretaría de
Economía del Gbno.
del estado
Promoción del consumo de
11.6
productos de la región
Consejo de la Ruta
Zoque
11.7
Generación de interés por
las empresas proveedoras
Promoción de la agenda
cultural, deportiva, artística
11.8
y religiosa de cada
municipio
Participación en proyectos
y programas de ONGs
11.9
afines a los intereses de la
región
2012
2013
2014
2015
2016
ejecución y participación
Coordinación de
información de
proveedores
Consejo de la Ruta
Zoque
Promoción.
Secretaría de
Economía
Coordinación de
proveedores
Consejo de la Ruta
Zoque
Elaboración e impresión de
programas mensuales
Empresas
participantes
Promoción y difusión de
programas
Presidencias
municipales
Proporcionar información
oportunamente
Consejo de la Ruta
Zoque
participación y promoción
Implementación: el liderazgo del Consejo de la Ruta Zoque será fundamental para coordinar las
actividades con el apoyo de las Secretarías de estado.
120
Actores involucrados:
Consejo de la Ruta Zoque.
Secretaría de Economía.
Secretaría de Economía del gobierno del estado de Chiapas.
Fondo PyME.
SEMARNAT.
CONANP.
CONAGUA.
Organizaciones No Gubernamentales.
CONCLUSIONES.
Las estrategias, acciones y medidas señaladas fueron consideradas como las de mayor impacto y
relevancia por el equipo de trabajo así como por los empresarios participantes en el programa. Se
tomaron en cuenta la mayor cantidad de acciones que pueden influir en la competitividad de las
micro empresas, buscando la solución óptima para cada una de ellas.
En cada una de las estrategias y de las acciones, se han contemplado plazos de ejecución, sin
embargo es importante destacar que la situación que viven diariamente las empresas es
sumamente dinámica por lo que estas estrategias podrían ser adaptadas, modificadas y
enriquecidas de acuerdo a las nuevas problemáticas y retos que se presenten en el futuro.
Es sumamente importante el implementar el programa de encuestas de opinión a los clientes y
que exista imparcialidad y transparencia en su manejo, así como seguimiento a las quejas o malas
opiniones. A través del tiempo, esta será una herramienta que dará un fortalecimiento a la lealtad
de los clientes y generará una base de clientes repetitivos.
El costo podrá estimarse y deberá calcularse en base al número de participantes, al tiempo de
ejecución y a la profundidad y especialización a que se desee llegar; así mismo, dependerá de las
acciones que se puedan ejecutar en las dependencias gubernamentales.
121
ANEXO 1
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL VISITANTE Y TURISTA.
El resumen ejecutivo de las encuestas a turistas y visitantes nos indica lo siguiente:

















Del total de 108 turistas encuestados, el 82% son nacionales y el 18% son extranjeros.
De los turistas extranjeros, los americanos representan el grupo mayoritario con el 35% (7
encuestados), seguidos de los españoles con el 2% (4 encuestados) . Otras nacionalidades
presentes fueron la argentina (2 personas), y con una encuesta Italia, Suiza, Francia,
Alemania, Inglaterra, Australia y Polonia.
La estancia promedio en Chiapas de los extranjeros es de 7.4 días, haciendo la observación
que no se tomó en cuenta la encuesta de un investigador extranjero que lleva 10 meses
radicando en Chiapas. La estancia promedio del total de encuestados fue de 4.8 días.
La estancia promedio en el sitio de la encuesta, por parte de los extranjeros es de 1.3 días
pero si incluimos a los visitantes nacionales, se reduce el promedio a 1.04 días.
La mayoría de los extranjeros viaja en grupo o con familia (70%).
El principal motivo de su viaje es placer (85%) y el 11% por trabajo.
Únicamente dos viajan con niños y hacen la sugerencia de tener guías para niños,
cuadernos para colorear, así como folletos explicativos y guías informativos.
La mayoría de los extranjeros (60%) valoran como Excelente la experiencia de viaje. Un
encuestado se queja por no tener la información del horario de cierre del Parque Amikúu
oportunamente. Esto generó malestar en su experiencia de viaje.
Respecto al grupo de mexicanos, el 28% viaja en familia, el 24% viaja con su pareja, 22%
con amigos, 13% como parte de un tour o grupo de turistas y 6% con colegas de trabajo.
La mitad de los encuestados viaja en grupos de 3 o más personas.
86% viaja sin niños en esta época.
El total de niños acompañantes era de 15 con edades de 3 a 11 años.
La información para viajar a los sitios turísticos se obtienen preferentemente de amigos o
parientes (42%), el 22% por internet y el 12% por TV.
La mayoría viaja en transportación turística (39%), el 30% en auto propio y el 16% en
transporte público para llegar a los sitios turísticos.
El 72% se hospeda en hoteles contra un 15% en casa de familiares o amigos.
El 63% contrató únicamente la habitación, mientras el 28% tiene el desayuno incluido.
Solo el 9% contrató el servicio de habitación con alimentos incluidos.
La mayoría (54%) no realizó ninguna reservación con anticipación y quienes si lo hicieron,
el 22% lo hizo a través del teléfono, el 17% con una agencia de viajes y el 11% por
internet.
La visita al sitio turístico fue calificada como excelente por un 55% de los encuestados. Un
2% la calificó como mala.
122


















El 99% señaló que SI volverían a este sitio y únicamente una persona indicó que NO
volvería, sin embargo
4 personas (el 3.7%) comentaron que no cumplió con sus
expectativas.
Con respecto a otras actividades que les gustaría realizar durante su estancia, el 36%
señaló que le gustaría asistir a un evento cultural, el 35% señaló que le gustaría bucear,
27% ciclismo y 25% caminata, entre otros.
En términos generales la experiencia de viaje fue valuada con el 73% como excelente y
24% como buena.
Respecto a la calidad de su alojamiento, el 39% contestó que excelente, el 52% bueno y el
9% que pobre o regular.
La limpieza de su habitación fue calificada por el 48% como excelente, el 46% como buena
y el 6% como regular.
El 46% consideró como la comodidad de la habitación como excelente, el 50% como buena
y el 4% como pobre y regular.
El 41% considera excelente al mobiliario de la habitación, mientras que casi la mitad (49%
la considera buena.
Respecto al equipamiento de la misma, se reduce la percepción de excelencia al 39% y
aumenta la de buena al 51%, pero un 1% la considera pobre y el 9% regular.
El 55% considera excelente la limpieza del baño y el 39% buena.
La actitud del personal es valorada como excelente por el 58% y como buena por el 36%,
sin embargo hay un 1% que la consideró pobre y un 5% regular. Sin embargo, en la
evaluación del personal para resolver problemas la calificación de excelente se reduce al
42% y la de buena se incrementa al 46%, aumentando también al 12% la capacidad regular
y pobre.
Llama la atención que el mantenimiento general y la decoración del lobby se califican
como excelente por el 44% y 43% respectivamente, lo cual nos indica que se debe
implementar un programa de mantenimiento preventivo y cuidar los detalles.
La
jardinería es evaluada como excelente por el 47%.
Respecto al precio, la mayoría, el 57% opina que es bueno, el 25% excelente y el 18%
regular.
La mayoría calificó como buena la comida (62%) y la calidad de los restaurantes (56%)
pero únicamente un 32% la considera excelente.
La calificación de la variedad del menú se reduce al 26% como excelente, indicando que
hay un área de oportunidad para mejorar en este aspecto.
Respecto a los alimentos para niños existe una situación similar, únicamente el 31% la
consideró excelente y el 60% buena. De la misma manera el 38% opinó que las facilidades
para niños son excelente, pero un 8% dijo que era pobre o regular.
El Mobiliario y la decoración de los restaurantes fue calificada por el 43% como excelente.
La limpieza del restaurant se calificó de excelente por el 41% de los encuestados.
Los restaurantes enfrentan de la misma manera que los hoteles, un mantenimiento que no
es percibido por la mayoría de los visitantes como excelente, sino bueno (52%).
123

El 45% considera que la actitud y la presentación del personal son excelentes.
Por favor dígame ¿con quién viaja?
Las que presentaron mayor
número de respuesta son familia
con28% y pareja con24% seguidas
de amigos con 22%, grupo turístico
13%, otro 7% y colegas 6%
124
Por favor dígame ¿cuál fue la duración de su estancia en Chiapas?
La estancia promedio en Chiapas
es de 4.78 días.
El 28% tiene una estancia de uno a
dos días y el 72% estancias más
prolongadas.
Con respecto a la duración de la visita a este sitio
turístico.
125
Por favor dígame ¿Dónde y cómo obtuvo la información para visitar este sitio?
El 42% de los visitantes se entera
de los sitios turísticos por medio de
amigos y familiares, el 22% por
internet, el 17% por otro medio,
12% tv, 5% periódicos y revistas y
el 2% por radio.
Por favor dígame ¿Que medio de transporte utilizó para llegar?
Un 39% de los encuestados
contesto transporte turístico, 30%
auto propio, 16% transporte
público, 10% taxi, 5% otro medio.
126
Por favor dígame ¿Cuál es el motivo principal de su viaje?
El 85% de encuestados contesto
placer, el 11% trabajo, el 3%
congreso o reunión y el 1%
negocios.
127
Por favor dígame ¿su estancia la realiza en?
El 72% realiza su estancia en hotel,
15% en casa de amigos, 9% hostal
o pensión, 4% otro.
Por favor dígame ¿Qué tipo de servicio tomo?
El 63% de los encuestados solo
tomo la habitación, el 28%
habitación con desayuno y el 9%
habitación con alimentos
128
Por favor dígame ¿Hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa?
El 54% de los encuestados
respondieron que no y el 46%
respondieron si
Por favor dígame ¿cómo hizo su reservación?
El 11% respondieron por internet,
el 17% por agencia de viajes, el
22% por teléfono, y el 50% otro o
no hiso reservación.
129
Por favor dígame ¿en términos generales como califica de este sitio en comparación de otros
que conoce?
Un 55% de los encuetados dijo
excelente, 38% bueno, 5% regular,
2% mala.
Por favor dígame ¿Volvería a este sitio?
El 99% tuvo una respuesta afirmativa y
el 1% una respuesta negativa
130
Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje?
El 96% respondió que si volvería al
sitio y el 4% que no volvería.
Por favor dígame ¿Que actividades te gustaría practicar?
131
Por favor dígame ¿cómo evalúa su experiencia de viaje?
Un 73% de los encuestados dijo
excelente, 24% bueno, 3% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la transportación a este sitio turístico?
Un 48% de los encuestados dijo
excelente, 48% bueno, 4% regular,
0% pobre.
132
Por favor dígame ¿Cómo evalúa la calidad del alojamiento?
Un 39% de los encuestados dijo
excelente, 52% bueno, 7% regular,
2% pobre.
Por favor dígame ¿Cómo evalúa la localización del hotel dónde se hospedó?
Un 51% de los encuestados dijo
excelente, 45% bueno, 4% regular,
0% pobre.
133
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza de su habitación?
Un 48% de los encuestados dijo
excelente, 46% bueno, 6% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la comodidad y confort de su habitación?
Un 46% de los turistas encuestados
dijo excelente, 50% bueno, 3%
regular, 1% pobre.
134
Por favor dígame ¿cómo evalúa el mobiliario de su habitación?
Un 41% de los encuestados dijo
excelente, 49% bueno, 10%
regular, 0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa el equipamiento de su habitación?
Un 39% de los encuestados dijo
excelente, 51% bueno, 9% regular,
1% pobre.
135
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño de su habitación?
Un 55% de los encuestados dijo
excelente, 39% bueno, 6% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la actitud del personal del hotel?
Un 58% de los encuestados dijo
excelente, 36% bueno, 5% regular,
1% pobre.
136
Por favor dígame ¿cómo evalúa la capacidad del personal para resolver problemas?
Un 42% de los encuestados dijo
excelente, 46% bueno, 9% regular,
3% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la decoración de la recepción?
Un 43% de los encuestados dijo
excelente, 48% bueno, 9% regular,
0% pobre.
137
Por favor dígame ¿cómo evalúa el mantenimiento en general del hotel?
Llama la atención que solamente
un 43% de los encuestados evaluó
como excelente al mantenimiento
general, 45% bueno, 12% regular,
0% pobre. Esto indica que es
necesario implementar un
programa de mantenimiento
preventivo y de cuidar los detalles.
Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y áreas públicas?
Un 47% de los encuestados dijo
excelente, 47% bueno, 6% regular,
0% pobre.
138
Por favor dígame ¿cómo evalúa el precio del alojamiento?
Un 25% de los encuestados dijo
excelente, 57% bueno, 18%
regular, 0% pobre.
Por favor dígame qué opina sobre la
Un 32% de los encuestados dijo
excelente, 56% bueno, 11%
regular, 1% pobre.
139
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida?
Un 31% de los encuestados dijo
excelente, 62% bueno, 7% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú?
Un 26% de los encuestados dijo
excelente, 65% bueno, 9% regular,
0% pobre.
La calificación de excelencia se
reduce con respecto a la calidad de
la comida.
Es importante que se investigue
más a fondo y se conozcan los
gustos del visitante para ampliar la
variedad del menú.
140
Por favor dígame ¿cómo evalúa el precio de los alimentos?
Un 34% de los encuestados dijo
excelente, 50% bueno, 15%
regular, 1% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa los alimentos para los niños?
Un 31% de los encuestados dijo
excelente, 60% bueno, 9% regular,
0% pobre.
141
Por favor dígame ¿cómo evalúa el mobiliario y decoración del restaurant?
Un 43% de los encuestados dijo
excelente, 57% bueno, 0% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños?
Un 38% de los encuestados dijo
excelente, 54% bueno, 7% regular,
1% pobre.
142
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant?
Un 41% de los encuestados dijo
excelente, 54% bueno, 5% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa el mantenimiento?
Un 44% de los encuestados dijo
excelente, 52% bueno, 4% regular,
0% pobre.
143
Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal?
Un 45% de los encuestados dijo
excelente, 48% bueno, 6% regular,
1% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal?
Un 45% de los encuestados dijo
excelente, 54% bueno, 1% regular,
0% pobre.
144
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de los servicios turísticos?
Un 51% de los encuestados dijo
excelente, 45% bueno, 4% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios?
Un 53% de los encuestados dijo
excelente, 41% bueno, 2% regular,
4% pobre.
145
Anexo 2
Encuestas de satisfacción del comensal
Con el objetivo de identificar el perfil de los clientes de los restaurantes participantes en el
programa, así como investigar e identificar sus hábitos, gustos y preferencias, por lo que se
llevaron a cabo encuestas con los clientes en los siguientes restaurantes:











Restaurant Real del Monte, en Berriozábal.
Restaurant Casa de Adobe, en Ocozocoautla.
Fuente de sodas Hangar 21, en Ocozocoautla.
Asador Rancho Alegre, en El Jobo, municipio de Tuxtla Gutiérrez.
Restaurant Mirador Manos que Imploran, en Osumacinta.
Restaurant Palapa Las Rocas, en Osumacinta.
Restaurant Rosita, en Osumacinta.
Restaurant Palapa Ola Marina, en Osumacinta.
Restaurant y Hotel Ceviche II, en Osumacinta.
Restaurant Comedor Central, en Tecpatán.
Restaurant cafetería El Bambú, en Copainalá.
Las encuestas se realizaron del 21 al 30 de noviembre del 2011, se distribuyeron 90 encuestas y se
recibieron 65 encuestas llenas. La encuesta fue aplicada al final del consumo de los alimentos.
Resumen ejecutivo de la investigación a comensales de restaurantes.






El 98% de los encuestados con de nacionalidad mexicana. Se detectó la presencia de un
grupo de 5 turistas extranjeros (americanos), que no consumieron alimentos en el
Restaurant Las Rocas y únicamente abordaron la lancha para hacer el recorrido en el
Cañón del Sumidero.
El 78% son residentes chiapanecos y el 22% son foráneos.
El 68% visita los restaurantes acompañado de la familia, el 7% con amigos, el 11% con la
pareja, el 6% con colegas de trabajo y el 4% en grupo de turistas.
El 47% viaja en grupos de más de 2 pasajeros.
Los niños tienen una edad de 8 a 17 años.
El 53% ya ha visitado el mismo restaurant más de 2 veces, por lo que podemos
considerarlos como clientes repetitivos, el 20% es su segunda visita y el 27% está
realizando su primera visita al restaurant.
146
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Recibieron información del restaurant principalmente por familiares o amigos (72%), sólo
el 2% obtuvo la información por TV, Periódico o Revistas. Nadie la obtuvo por internet.
Para llegar al restaurant el 83% utilizó su auto propio, el 6% utilizó transporte turístico y el
4% uso transporte público.
El principal motivo del viaje fue de placer (70%), trabajo o negocios (11%).
En relación a cómo califica el comensal al restaurant en relación a otros, 57% respondió
como excelente, 36% como bueno y 7% como regular.
Llama la atención que el 98% señaló que SI volverán al restaurant y que 96% indicó que SI
cumplió con sus expectativas, por lo que podemos considerar como un nivel alto de
satisfacción. Sin embargo, habrá que trabajar directamente sobre los factores que
influyeron al 4% insatisfecho.
Al evaluar la calidad de la comida, el porcentaje que la califica de excelente baja al 54%, el
42% de buena y el 4% de regular. Nadie opino que la calidad era pobre.
Respecto a la variedad, esta calificación baja aún más ya que sólo 36% lo calificó de
excelente, el 55% de buena y el 9% de regular.
El precio de los alimentos del pareció excelente para el 29%, bueno para el 47% y regular
para el 22%.
Los alimentos para niños fueron calificados solo el 34% como excelente, 48% como
bueno, 13% como regular y 5% como pobre. Es muy importante que los empresarios
tomen medidas sobre esta percepción de los comensales.
De la misma manera el 50% considera que las facilidades para niños es excelente, el 37%
es buena y el 13% regular.
Respecto al mobiliario y decoración del restaurant el 47% opina que es excelente, el 49%
que es bueno y el 9% que es regular.
La limpieza del restaurant es calificada como excelente por el 62% de los encuestados, el
36% como buena y el 2% como regular.
La percepción del mantenimiento del mobiliario es excelente únicamente para el 55% de
los encuestados.
Respecto a la atención del personal, se valora como excelente al 58% de los encuestados,
y 40% es calificadas como buena, lo cual indica una necesidad de mejoría en calidad en el
servicio.
La presentación del personal es calificada como excelente sólo por el 53% de los
comensalesRespecto a la limpieza de los baños, solo el 37% opina que es excelente y el 61% que es
buena y 2% como pobre.
Respecto al mantenimiento general del restaurant el 47% opina que es excelente y el 42%
que es bueno, 7% regular y 2% pobre.
La rapidez en el servicio señala otra área de oportunidad para mejorar, al ser evaluada
únicamente por el 45% como excelente, un 41% como buena, 12% como regular y 2%
pobre.
147

El 30% de los comensales señalan interés en realizar caminatas, el 15% de asistir a
actividades culturales y el 14% en participar en actividades de observación de aves.
Por favor dígame ¿cuál es su nacionalidad?
El 98% de los encuestados es mexicano
el 2% son extranjeros
Por favor dígame ¿cuál es su lugar de origen?
El 78% dijo Chiapas, seguido de 5%
Coahuila, 4% Oaxaca y Tabasco, 3%
D.F. y 2% Sonora, Chihuahua,
extranjeros.
148
Por favor dígame ¿Con quien viaja?
Las que presentaron mayor numero de
respuesta son familia con 68% y pareja
con 11% seguidas de amigos con 7%,
otro 6%, colegas y grupo turístico 4%
Por favor dígame ¿cuántos adultos viajan con usted?
149
Contestaron de la siguiente forma,
solo 7%, con una persona 10%, con dos
personas 36%, más de dos personas
47%.
Por favor dígame ¿Cuántas veces ha estado en este restaurant?
El 53% contesto más de dos, el 27%
una vez, 20% dos veces,
Por favor dígame ¿Dónde y cómo obtuvo la información para visitar este restaurant?
150
Las que presentaron mayor numero de
respuesta son familia con 72% y no
especificó un 26. Periódicos y revistas
con 2% y radio, tv, internet 0%
Por favor dígame ¿Que medio de transporte utilizó para llegar?
Un 6% de los encuestados contesto
transporte turístico, 83% auto propio,
4% transporte público, 0% taxi, 7%
otro medio
Por favor dígame ¿Cual es el motivo principal de su viaje?
151
El 70% de encuestados contesto
placer, el 11% trabajo, el 4% congreso
o reunión, el 6% negocios, el 9% otro
motivo.
Por favor dígame ¿Hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa?
El 69% de los encuestados
respondieron que no y el 31%
respondieron si
Por favor dígame ¿Cómo hizo su reservación?
152
El 69% respondieron otro, el 24%
agencia de viajes, 7% por teléfono, 0
por internet.
Por favor dígame ¿En términos generales cómo califica a este sitio en comparación de otros que
conoce?
Un 57% de los encuestados dijo
excelente, 36% bueno, 7% regular, 0%
mala.
Por favor dígame ¿Volvería a este restaurant?
153
Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje?
El 96% respondió que si cumplió las
expectativas 4% que no las cumplió.
154
Por favor dígame ¿cómo evalúa la transportación a este sitio?
155
Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y áreas públicas?
Un 56% de los encuestados dijo
excelente, 31% bueno, 13% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida?
Un 54% de los encuestados dijo
excelente, 42% bueno, 4% regular, 0%
pobre.
156
Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú?
Un 36% de los encuestados dijo
excelente, 55% bueno, 9% regular, 0%
pobre.
Por favor dígame ¿cómo considera al precio de los alimentos?
Un 29% de los encuestados dijo
excelente, 47% bueno, 22% regular,
2% pobre.
157
Por favor dígame ¿cómo evalúa los alimentos para los niños?
Un 34% de los encuestados dijo
excelente, 48% bueno, 13% regular,
5% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario y decoración?
Un 47% de los encuestados dijo
excelente, 44% bueno, 9% regular, 0%
pobre.
158
Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños?
Un 50% de los encuestados dijo
excelente, 37% bueno, 13% regular,
0% pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant?
Un 62% de los encuestados dijo
excelente, 36% bueno, 2% regular, 0%
pobre.
159
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento del mobiliario?
Un 55% de los encuestados dijo
excelente, 41% bueno, 4% regular, 0%
pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal?
Un 58% de los encuestados dijo
excelente, 40% bueno, 2% regular, 0%
pobre.
160
Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal?
Un 53% de los encuestados dijo
excelente, 42% bueno, 0% regular, 5%
pobre.
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño?
Un 37% de los encuestados dijo
excelente, 61% bueno, 0% regular, 2%
pobre.
161
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento en general?
Un 47% de los encuestados dijo
excelente, 44% bueno, 7% regular, 2%
pobre.
Por favor dígame ¿cómo considera la localización del restaurant?
Un 53% de los encuestados dijo
excelente, 45% bueno, 2% regular, 0%
pobre.
162
Por favor dígame ¿cómo evalúa la rapidez en el servicio?
Un 45% de los encuestados dijo
excelente, 41% bueno, 12% regular,
2% pobre.
Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios?
Un 16% de los encuestados dijo
excelente, 31% bueno, 19% regular,
34% pobre.
163
Programa para Elevar la Competitividad de las Micro Empresas
Turísticas del Corredor Ruta Zoque.
Anexo 3. Encuestas de Satisfacción a huéspedes.
Información sobre el grupo meta (Field Research).
Con el objeto de conocer el perfil de los clientes de las micro empresas de hospedaje, así como sus
gustos, hábitos y opiniones sobre el servicio que recibe, se aplicaron 36 encuestas a huéspedes,
entre el 21 de noviembre y 8 de diciembre del 2011. Los hoteles participantes fueron:







Hotel Aurora,
Hotel Balún Canán,
Hotel Casa Colonial,
Hotel El Roble,
Hotel Fernando,
Hotel Real del Ámbar,
Hotel Villa Esmeralda.
Las encuestas fueron aplicadas por los recepcionistas en el momento del check out de los
huéspedes. Este reporte tiene la limitación de haber tenido un bajo porcentaje de respuesta en
relación al número de encuestas distribuidas en los hoteles, sin embargo, nos da una idea clara de
las áreas de oportunidad y de la percepción de los servicios del hotel por parte de sus clientes.
El Resumen ejecutivo de las encuestas a huéspedes de los hoteles participantes es:


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


El 100% de los encuestados son de nacionalidad mexicana. Sin embargo, un hotelero
mencionó que recibe huéspedes extranjeros, quienes reservan por internet. En estos
hoteles no se observó la presencia de extranjeros durante las visitas.
El proveedor más importante de clientes es el DF con 32% de los encuestados, seguidos
por ciudades de Chiapas (20%), Oaxaca (12%) y Tabasco (12%).
El 15% viaja con familia y otro 15% con colegas de trabajo. La mayoría, el 41% viaja solo,
un 35% con una persona mas y el 24% en grupo.
Debido a que no es temporada de vacaciones de las escuelas, únicamente el 3% viajó con
niños en esta temporada.
La información del hotel la obtuvieron en su mayoría a través de amigos o familiares
(53%). Sólo el 9% por internet, el mismo 9% la obtiene de revistas o periódicos. Asimismo,
la mayoría, el 59% de los huéspedes encuestados ha estado más de dos veces en el mismo
hotel, por lo que es importante mantener políticas de atención para huéspedes
repetitivos.
La estancia del 46% de los huéspedes es de dos días, el 39% de un día y únicamente el
12% permanece más de dos días.
164
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59% viaja en auto propio, 20% se transporta en taxi en la ciudad y 15% utiliza el
transporte público.
79% indican que el motivo principal del viaje es trabajo o negocios, el 9% por placer y sólo
el 3% por Congresos o reuniones de grupo.
La gran mayoría no realiza reservación previa a su estancia (74%) y quienes lo hacen, 26%
lo realiza por teléfono y únicamente el 3% por internet.
Respecto a la experiencia de su estancia el 45% la considera excelente, 46% buena y 8%
regular.
El 97% señaló que si volvería a hospedarse en el mismo hotel, indicando como principales
motivos la limpieza, el precio y el servicio.
El 100% señaló que se cumplió con sus expectativas.
El 17% señaló que le gustaría conocer y participar en eventos culturales y otro porcentaje
igual tiene interés en realizar actividades deportivas como caminatas, tirolesa y rappel.
Respecto a la localización de los hoteles, 41% la calificó como excelente, 47% como buena
y 12% como regular.
El 73% opinó que la limpieza de la habitación es excelente y el 27% que es buena.
56% consideró como excelente la comodidad de la habitación y 44% como buena.
Con respecto al mobiliario solo el 36% lo calificó de excelente, el 53% de bueno.
Respecto a la actitud del personal, 53% consideró excelente, 41% de buena.
La capacidad del personal para resolver problemas fue evaluada como 65% excelente,
32% de buena y 3% de regular.
El mantenimiento de los hoteles fue calificado con 58% de excelente, 29% bueno y 13%
regular.
57% consideran que las áreas comunes y jardines están en buenas condiciones.
La percepción del precio fue 70% de excelente, 20% de bueno y 10% de regular. Es
importante considerar que esto representa el valor del servicio recibido con respecto al
precio pagado.
Considerando que únicamente dos de los hoteles cuentan con servicio de Restaurant,
podemos señalar que califican a la calidad de los alimentos como excelente (53%).
165
El 100% de los encuestados es de
nacionalidad Mexicana
166
Por favor dígame ¿Con quién viaja?
El 15% de los encuestados viaja con
familia o colegas, 12% amigos y el 6%
viaja con su pareja.
Por favor dígame ¿Número de adultos que viajan con usted?
De los encuestados el 41% viaja solo,
el 35% viaja con una persona y el
24% viaja con más de una persona
167
Por favor dígame si viaja con niños.
El 97% viaja sin niños y el 3% viaja con
niños.
Por favor dígame ¿cuál es la duración de su estancia en este hotel?
Un 39% de los encuestados está un día,
el 15% dos y el 46% más de dos días
168
En Chiapas
Por el tipo de mercado, que
prácticamente viene por motivos de
trabajo, es entendible que la estancia
promedio en el hotel es similar a la
estancia en Chiapas.
Un 39% de los encuestados está un día,
el 15% dos y el 46% más de dos días
Por favor dígame ¿cuántas veces ha estado en este hotel?
La mayor parte de los encuestados con
un 59% ha estado más de dos veces, el
35% menos de dos y el 6% dos veces.
169
Por favor dígame ¿dónde y cómo obtuvo la información para visitar este sitio?
Amigos y familia 53%, otro medio 29%,
periódico y revistas e internet 9%, radio
y tv 0%.
Por favor dígame ¿qué medio de transporte utilizó para llegar?
La mayoría de los encuestados contesto
auto propio con un 59%, taxi 20%,
transporte público 15% y transporte
turístico y otro 3%.
170
Por favor dígame ¿cuál es el motivo principal de su viaje?
El 67% dijo trabajo, 12% dijo negocios,
9% placer y otro, y el 3% congreso o
reunión.
Por favor dígame ¿qué tipo de servicio tomo?
El 85% solo habitación, el 12%
habitación con desayuno, y el 3%
habitación con alimentos.
171
Por favor dígame ¿hizo alguna reservación de hotel o servicios turísticos previa?
El 74% no hace ninguna reservación y el
26 % si la hace.
Por favor dígame ¿Como hizo su reservación?
El 71% por otro medio el 3% por
internet, el 26% por teléfono y el 0%
agencia de viajes.
172
Por favor dígame ¿En términos generales como califica de este hotel en comparación de otros
que conoce?
El 53% contesto excelente, el 41%
buena, el 6% regular y el 0% mala
Por favor dígame ¿Volvería a este hotel?
173
Por favor dígame ¿Cumplió sus expectativas del viaje?
Por favor dígame ¿Qué actividades te gustaría practicar?
174
Por favor dígame ¿cómo evalúa su experiencia de viaje?
El 43% contesto excelente, el 45%
buena, el 7% regular y el 0% mala
Por favor dígame ¿cómo evalúa el servicio de transporte a este sitio?
El 32% contesto excelente, el 68%
buena, el 0% regular y el 0% mala
175
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad del alojamiento?
El 58% contesto excelente, el 42%
buena, el 0% regular y el 0% mala
Por favor dígame ¿cómo evalúa la localización de su hotel?
El 41% contesto excelente, el 47%
buena, el 12% regular y el 0% pobre
176
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza de su habitación?
El 73% contesto excelente, el 27%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa el confort y comodidad de su habitación?
El 56% contesto excelente, el 44%
buena, el 0% regular y el 0% mala
177
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario de la habitación?
El 38% contesto excelente, el 53%
buena, el 9% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa al equipamiento de la habitación?
El 30% contesto excelente, el 61%
buena, el 9% regular y el 0% pobre
178
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del baño?
El 68% contesto excelente, el 29%
buena, el 3% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa la actitud del personal?
El 53% contesto excelente, el 41%
buena, el 6% regular y el 0% pobre
179
Por favor dígame ¿cómo evalúa la capacidad del personal para resolver problemas?
El 65% contesto excelente, el 32%
buena, el 3% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa la decoración de recepción?
El 52% contesto excelente, el 42%
buena, el 6% regular y el 0% pobre
180
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mantenimiento en general?
El 58% contesto excelente, el 29%
buena, el 13% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa los jardines y aéreas públicas?
El 57% contesto excelente, el 43%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
181
Por favor dígame ¿cómo considera al precio del alojamiento?
El 70% contesto excelente, el 20%
buena, el 10% regular y el 0% pobre
Por favor dígame su opinión sobre el Restaurant.
El 37% contesto excelente, el 37%
buena, el 13% regular y el 13% pobre
182
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de la comida?
El 53% contesto excelente, el 41%
buena, el 6% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa la variedad del menú?
El 50% contesto excelente, el 34%
buena, el 8% regular y el 8% pobre
183
Por favor dígame ¿cómo considera al precio de los alimentos?
El 53% contesto excelente, el 41%
buena, el 0% regular y el 8% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa a los alimentos para los niños?
El 50% contesto excelente, el 40%
buena, el 0% regular y el 10% pobre
184
Por favor dígame ¿cómo evalúa al mobiliario y decoración?
El 54% contesto excelente, el 46%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa las facilidades para los niños?
El 40% contesto excelente, el 60%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
185
Por favor dígame ¿cómo evalúa la limpieza del restaurant?
El 67% contesto excelente, el 33%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿Cómo evalúa al mantenimiento?
El 76% contesto excelente, el 24%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
186
Por favor dígame ¿cómo evalúa la atención del personal?
El 85% contesto excelente, el 15%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿cómo evalúa la presentación del personal?
El 58% contesto excelente, el 42%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
187
Por favor dígame ¿cómo evalúa la calidad de los servicios turísticos?
El 40% contesto excelente, el 60%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
Por favor dígame ¿Recibió información apropiada acerca de las actividades y servicios?
El 60% contesto excelente, el 40%
buena, el 0% regular y el 0% pobre
188
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Lilce Domínguez Lázaro
Empresa: Asadero Rancho Alegre
Fecha: 23/11/11.
Lugar: El Jobo, Mpio.Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
Si
x
2
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
No
X
X
X
X
X
½
X
X
x
Volantes, flyers,
tríptico
X
X
X
X
X
X
X
189
Comentario
Cañón del Sumidero,
sima, Cañón de la
Venta, aguacero,
marimba
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
3
4
5
6
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Si
No Observaciones
Directamente la
dueña
X
X
X
X
Satisfacción del
cliente
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
190
Si
No
X
X
½
X
X
x
Instalación eléctrica
nueva
N/A
N/A
x
X
Solo interiores
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : María Argelina González Álvarez
Fecha: 23/11/11.
Empresa: restaurant marisquería “ Las Rocas”
Lugar: Osumacinta, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
191
Si
No
Comentario
X
Cañón del Sumidero
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Tarjetas presentación
X
X
X
X
X
X
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
X
No Observaciones
X
DUEÑO
X
X
X
COOPERATIVA
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
192
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
N/A
X
X
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Aida Araceli Gutiérrez García
Empresa: Hotel Aurora
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
Si
x
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
x
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
193
No
Comentario
Cañon
X
X
x
Selva lacandona
X
X
Ocasionalmente
X
X
x
Altamirano,
Alejandro,
Nandayapa
Tríptico, tarjetas,
volantes
X
X
X
X
X
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
X
X
X
No Observaciones
Tarjeta y flyer
Dueño
No verificado
X
Libreta
X
Atención personal
del dueño
X
X
X
X
Contador
X
X
N/A
N/A
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
194
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
X
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Mariela Morales Macías
Fecha: 23/11/11.
Empresa: Restaurant y Hotel Ceviche II
Lugar: Osumacinta, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
195
Si
No
X
Comentario
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
Cañon del Sumidero
X
Filete mojarra
a cadenas nacionales?
camarón
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
7 ¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
8 ¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
9 ¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
10 ¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
11 ¿Lleva su empresa un registro contable?
Si
x
No Observaciones
x
dueños
X
X
X
Cooperativa Carlos
Archila
X
X
X
X
x
12 ¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
13 ¿Establece metas y objetivos anuales?
14 ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
15 ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Contratan servicios
contables
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
196
Si
X
No
5000 luz ventilada
X
X
X
X
X
X
N/A
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
X
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Ricardo Ruiz
Empresa: Restaurant Casa de Adobe
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Ocozocoautla, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
197
Si
x
No
Comentario
Copainalá , Tecpatán
X
X
X
X
Ha querido conseguir,
carnaval zoque
Solicita información
para conseguir
Tiene una manta
x
Le gustaría
X
X
x
X
X
X
X
X
Nandayapa, concierto
dominical,
Radio, ocacional cable
local
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
x
Gerente
X
X
X
Maseca, avitur
Cursos capacitación,
salud , sanidad
X
X
X
x
X
X
X
en proceso
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
198
Si
No
X
X
x
X
X
X
N/A
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
x
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
8
N/A
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Jesús Leonardo Aquino Gutiérrez
Empresa: Hangar 21
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Ocozocoautla, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
Si
x
2
199
No
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Comentario
Sima, aguacero, cerro
ombligo, laguna
Bélgica, Tecpatán
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
X
X
X
Leche local, azucar
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
Personal mostrador
X
X
X
X
En proceso
En proceso
En proceso
En proceso
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
200
Si
X
No
X
X
X
X
X
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
X
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
7
N/A
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Prof. Silvia Contreras Niño
Empresa: Hotel Casa Colonial
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3
4
5
6
7
8
9
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
201
Si
x
No
X
X
Comentario
Por referencia,
inducción, han visto
fotografías,
X
X
x
Aguacero, simas
X
X
X
x
x
Altamirano,
Alejandro,
Nandayapa
Flyers
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
X
X
X
x
Cañón
Gerente
CITY CLUB; AURERA
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
x
No Observaciones
Gerente
X
X
x
Revista Mexicana,
San Cristóbal, Hotel
x
X
X
x
X
X
X
X
Objetivo: limpieza,
revisar turno a turno
Incentivo, mensual,
cine o dinero
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
202
Si
No
X
Historial
x
X
X
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
X
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
X
Hotel pequeño
encargado
x
x
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : LIC. ANTONIO GONZÁLEZ CASTAÑÓN
Empresa: HOTEL EL ROBLE
Fecha: 22/11/11.
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2
3
4
5
6
7
8
Si
x
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de X
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
203
No
X
X
X
X
X
X
Comentario
Cañón, Tecpatán, rio
Azufre, Copainalá,
Aguacero, rio La
Venta
9
10
11
12
13
14
15
16
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
x
Chiapas, Cañón
X
X
X
X
x
Folletos de agencias
CFE, Insumos: CITY
CLUB; OLGUIN,
ABASTESIMIENTOS
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
8
9
10
11
12
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
13 ¿Establece metas y objetivos anuales?
14 ¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
15 ¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
x
X
No Observaciones
x
Gerente
X
x
Origen y encuestas
X
Limpieza, cada turno
recepción checar
habitación
X
X
X
Modernización
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
204
Si
No
X
2
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
x
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
X
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
Gas
X
X
X
X
x
Control de la
gerencia
x
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Prof. Maribel Gutiérrez
Fecha: 22/11/11.
Empresa: Hotel Villa Esmeralda
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
205
Si
x
No
Comentario
Copoya, Tecpatán,
Chicoacén, Copainalá,
X
X
Poco
X
X
Zoomat
X
Coneculta
X
X
9
10
11
12
13
14
15
16
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
X
X
X
X
Dueños
X
Nomina, luz, agua,
suministros: Sam´s
City club mercado
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
x
x
X
No Observaciones
Tríptico, mapa
Dueños
x
X
X
x
Moderniza, lámparas
y letreros
X
X
X
X
x
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
206
Si
No
X
2
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
X
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
X
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
x
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
X
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
x
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
X
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
Gas
X
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Lic. Claudia Ríos
Empresa: Hotel Balún Canán
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2
3
4
5
6
7
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
207
Si
X
No
x
Comentario
Laguna verde,
Tecpatán, Copainalá,
sima
teóricamente
X
x
Cañón, Palenque
x
Revistas, mapas de
ubicación
Cada mes
X
X
X
8
9
10
11
12
13
14
15
16
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
x
Altamirano
x
Tríptico, revista
X
X
Recepción
Recepción
X
Central de abastos
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
X
x
X
X
x
No Observaciones
Recepción
Base de datos
X
X
X
x
Despacho
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
Pregunta
Si
208
No
1
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
X
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
X
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
X
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
x
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
X
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
X
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
1/2
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
Restaurant
x
No es necesario
X
Programa
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Ing. Alfredo D. Lara
Fecha: 22/11/11.
Empresa: HOTEL FERNANDO
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
209
Si
x
No
Comentario
Tecpatán, Aguacero,
Sima, Rio La Venta
X
X
x
Mapas del estado de
México
X
Ocasionalmente vía
asociación
X
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
X
X
Nandayapa
X
Tríptico
X
X
X
X
Gerencia, recepción
X
Proveedores del D.F.
Insumos: CITY CLUB;
OLGUIN,
ABASTESIMIENTOS
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
5
6
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
7
8
9
10
11
12
13
14
15
210
Si
No Observaciones
x
X
x
Recepción
x
Otros hoteles
Folletos, revistas,
directorio turístico
X
x
X
X
X
Moderniza
Carpeta de inducción
x
X
Ocupación
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
Si
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
X
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
X
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
X
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
No
X
X
X
No esta señalizado
X
x
x
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Aida Araceli Gutiérrez García
Fecha: 23/11/11.
Empresa: Hotel Aurora
Lugar: Tuxtla Gutiérrez, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2
3
4
5
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
211
Si
X
No
Comentario
Sima de las cotorras,
aguacero, miradores,
Tecpatán, museo
zoque,
X
X
Poco
X
Parcialmente, Cañón
del Sumidero,
X
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
X
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique. X
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
X
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
X
X
X
X
X
CFE, SAM´S
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
6
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
7
8
9
10
11
12
13
14
15
212
Si
No Observaciones
Gerente
X
X
x
De lo que factura
relación de
descuento
X
X
X
X
X
X
Lo tiene en práctica
X
X
X
X
Capacita al personal
empleados?
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
Si
x
No
X
Comparativo del mes
pasado
X
X
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
X
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
X
No genera mucha
basura
6
213
X
X
5 habitaciones
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : LAE Amilcar Archila Sánchez
Fecha: 23/11/11.
Empresa: Restaurant Mirador Manos que Imploran Lugar: Osumacinta , Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
214
Si
x
No
Comentario
Laguna verde.
Convento, Tecpatán,
Aguacero, Sima,
Ocuilapa
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Volantes ha tenido
Parcialmente
X
X
X
X
Celular
X
Pescado, camarón,
insumos
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
Si
x
x
7
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
X
8
9
10
11
12
13
14
15
X
No Observaciones
Volantes
Dueño y responsable
X
Alguien más la tiene
X
X
Embarcadero, paga
una cooperativa, por
grupo
Baños y mirador
limpio, no escritos
X
X
X
X
X
X
No escrito
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
3
4
5
6
7
8
9
215
Si
No
x
Sabe y conoce, no
escrito
(100lts/semana)
X
X
X
X
X
X
X
Recicla
No tiene luz
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
No tiene
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Dora María Alvares López
Empresa: Restaurant “Ola Marina”
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Osumacinta , Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
216
Si
No
Comentario
Convento Copainalá,
aguacero
Posiblemente
X
X
Turno del chiflón,
Cañon, Palenque,
Agua Azul
X
X
X
X
X
X
Volantes
X
X
X
X
Del Cañón del
sumidero los meseros
Camarones, mojarra,
cerveza
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
dueño
X
X
X
x
Cooperativa
X
X
X
X
X
X
X
Verval
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
217
Si
Repeco
No
X
X
X
X
X
X
X
X
X
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Prof. Luciano Vázquez Pérez
Empresa: Restaurant El Bambú
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Copainalá, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
218
Si
x
No
Comentario
x
x
x
x
Video
X
x
X
x
X
X
X
X
X
X
X
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
Dueño y gerente
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
219
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
X
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Luis Daniel Arcega Bante
Empresa: Restaurant Real del Monte
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Berriozábal , Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
¿Cuenta con página web?
¿Cuenta con una oficina de ventas?
¿Cuenta con oficina de reservaciones?
¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
220
Si
x
No
Comentario
Sima, aguacero,
Copoya, Ocuilapa,
sumidero
X
X
X
X
X
X
x
Parachicos,
chiapaneca
X
x
Flyers
X
X
X
x
gerencia
X
Carne- Sam´s, verdura
y refrescos- abastos
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
X
X
X
No Observaciones
Volantes
Gerente
X
X
X
Encuestas periódicas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Ocasionalmente
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
221
Si
No
X
x
Bitácora gas
X
X
X
X
Parcial- alimentos
X
N/A
X
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre :
Empresa: restaurant Rosita
Fecha: 23/11/11.
Lugar: , Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
222
Si
No
X
Comentario
X
X
X
X
X
X
X
X
x
Tarjetas
X
x
½
X
X
x
X
celular
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
Hijo familiar
X
X
X
Nuevos clientes
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
2 ¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
3 ¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
4 ¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
5 ¿Separa la basura de su empresa?
6 ¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
7 ¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
8 En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
223
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
X
X
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : L.T. SUSANA ROJAS SAEZ
Fecha: 22/11/11.
Empresa: RS SUITES HOTEL
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos
de la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada,
Sima de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario?
Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o
224
Si No
Comentario
1/2
Cañon, sima, museo
zoque
X
X
X
x
Mapa turístico
Chiapas y TGZ
X
½
A cuáles?
X
X
X
X
X
x
X
Gerente
X
X
pertenecen a cadenas nacionales?
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
x
x
X
x
Agencia de
viajes(Price travel)
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
225
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
X
En proceso
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
X
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
Café
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre : Comedor Central
Empresa: Miguel Conde Nañes
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Tecpatán, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
226
Si
X
No
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Comentario
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
227
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
X
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
X
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
___________________
FORMATO ENTREVISTA A EMPRESARIO.
Nombre :
Empresa: Temazcal Santa Cruz
Fecha: 23/11/11.
Lugar: Berriozábal, Chiapas.
Concientización Turística.
N°
Pregunta
1 ¿Usted conoce los atractivos naturales y culturales de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
2 ¿Sus empleados conocen los atractivos turísticos de los
municipios que integran la Ruta Zoque?
3 ¿Usted y sus empleados conocen la historia de la cultura
Zoque?
4 ¿Su establecimiento tiene fotografías de los sitios de
interés turístico de la Ruta Zoque?
5 ¿En su establecimiento se cuenta con folletos e
información de los sitios de interés?
6 ¿En su establecimiento se cuenta con un programa de
actividades culturales y deportivas de la región?
7 ¿Sabe Usted como llegar a los diferentes sitios turísticos de
la Ruta Zoque? p.ej. El Aguacero, Laguna Encantada, Sima
de las cotorras, etc.
8 ¿Cuenta su establecimiento con venta y exhibición de
artesanías de la zona Zoque?
9 ¿Conoce Usted y sus empleados alguna fábrica de
marimba?
10 ¿su negocio cuenta con material publicitario? Especifique.
11 ¿incluye en su material información o fotografías de la
ruta Zoque?
12 ¿Cuenta con página web?
13 ¿Cuenta con una oficina de ventas?
14 ¿Cuenta con oficina de reservaciones?
15 ¿Su establecimiento fomenta los recorridos turísticos o
visitas a los diferentes sitios de la región?
228
Si
X
No
Comentario
X
X
X
X
X
X
X
X
v. Carranza
X
X
X
X
X
X
16 ¿Sus tres principales proveedores son locales o pertenecen
a cadenas nacionales?
Leña, hierbas, jabón
Desarrollo Empresarial.
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
Pregunta
¿Su empresa cuenta con material publicitario? Especifique
¿Quién realiza las funciones de ventas?
¿Cuenta su empresa con página web?
¿Su empresa cuenta con un plan de comercialización?
¿Su empresa lleva a cabo un registro de sus clientes?
¿Tiene alguna alianza comercial para promover sus
productos o servicios?
¿Cuenta su empresa con políticas de calidad, atención a
clientes y sustentabilidad?
¿Cuenta su empresa con un manual de organización?
¿Cuenta su empresa con un manual de procedimientos?
¿Tiene la descripción de puestos con sus funciones?
¿Lleva su empresa un registro contable?
¿lleva a cabo un proceso de planeación estratégica de su
empresa?
¿Establece metas y objetivos anuales?
¿Cuenta con un sistema de evaluación para sus
empleados?
¿Tiene su empresa un sistema de incentivos para los
empleados?
Si
No Observaciones
X
X
De boca en boca
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Sustentabilidad ambiental
N°
1
2
3
4
5
6
7
Pregunta
¿Lleva un registro de los consumos mensuales de agua y
luz de su empresa?
¿Cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
de tuberías, instalaciones eléctricas y gas?
¿Repara las fugas de agua y energía eléctrica de manera
inmediata?
¿Cuenta con rótulos donde informa a sus clientes de
cerrar las llaves del lavamanos y concientizarlos de la
importancia del buen uso del agua?
¿Separa la basura de su empresa?
¿Tiene la política de no conectar varios aparatos a un
toma corriente?
¿Cuenta con letreros informando a sus clientes apagar la
luz y televisión al salir de las instalaciones?
229
Si
No
X
X
X
X
X
X
X
8
En caso de tener aire acondicionado, cuenta con rótulos
para informar a los clientes que es necesario cerrar la
puerta?
9 ¿Tiene botes de basura en áreas comunes?
X
10 En su negocio, se exhiben o venden productos orgánicos
elaborados en la región?
11 ¿Utiliza focos de bajo consumo de energía?
Nombre y firma entrevistador: ____________________________
X
X
___________________
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Rancho Alegre
fecha: 22/11/11
Restaurant
sub rama: Campestre
Dirección del negocio: Km. 7.5 de la carretera Tuxtla - Suchiapa
Lugar: El Jobo, Mpio. De Tuxtla
Cel:
961 6685636
Tel:
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece:
2.-Horarios: de
9am
a
6pm
Días: toda la semana
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional (X )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones_____________________________________
230
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
231
SI
NO
X
Observaciones
x
Rústico
X
X
X
X
Solo en la semana
Mesas de madera
X
X
X
X
X
X
X
Falta jardinería
Importante
Mejorar
No todo usan el
uniforme
X
x
Regular
X
X
Falta estufa
Falta gorro
x
X
X
X
Mesa de madera
X
X
X
Falta tarima
X
X
X
30
31
32
33
34
35
36
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sera lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
FORTALEZAS:



PRODUCTO CAMPESTRE, ÚNICO Y DIFERENTE.
INSTALACIONES: ANIMALES, JUEGOS INFANTILES, EN EL CAMPO.
MENÚ: PARRILLADA, CALDO DE GALLINA, TORTILLAS A MANO.
DEBILIDADES:



LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO.
INSTALACIONES DE ANIMALES.
DEPENDENCIA DE UN MERCADO.
OPORTUNIDADES:


NECESIDAD DE SALIR AL CAMPO.
ATRACCIÓN DE OTROS MERCADOS.
AMENAZAS:

INSEGURIDAD.
OBSERVACIONES:











LETRERO DE LA ENTRADA.
ARROYO O DRENAJE EN LA COLINDANCIA.
INSTALACIONES DE ANIMALES EN MAL ESTADO.
ANIMALES SUELTOS.
ACCESO DE GALLINAS Y ANIMALES AL RESTAURANT Y COCINA.
MESAS DE MADERA EN COCINA.
ALMACÉN CON COSAS EN EL PISO.
BAÑOS TERRIBLES.
MOSCAS.
MALA PINTURA DE LA FACHADA.
ESTACIONALIDAD DE LA ASISTENCIA DE CLIENTELA.
232
RECOMENDACIONES:






DETALLES DE PINTURA.
FOLLETOS Y TRÍPTICOS.
ALIANZAS CON TOUR OPERADORES.
FOLLETOS Y PUBLICIDAD.
ATRACCIÓN DE NUEVOS MERCADOS.
SE PUEDE REALIZAR UN TOUR AL CRISTO DE COPOYA Y COMER EN ESTE LUGAR.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio: Restaurant las Rocas
Giro:
fecha: 19/11/11
Restaurant
sub rama: Palapa Mariscos
Dirección del negocio: Zona baja de la iglesia de San Lucas
Lugar: Osumacinta
Cel:
Tel:
9611854390
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organiuzarse.
1.-Servicios que ofrece:
2.-Horarios: de 9
a
6pm
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( X )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( X )
Menú para niños ( )
Observaciones_____Mariscos___________________________
233
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un area de vestíbulo o recepción esta en
buenas condiciones
Cuenta con area cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
234
SI
NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Observaciones
30
31
32
33
34
35
36
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
Fortaleza: La ubicación del restaurant.
Debilidad: la falta de atención del dueño y la baja calidad del servicio.
Oportunidad: alto volumen de visitantes al Cañón del Sumidero.
Amenaza: la cooperativa de lancheros que tiene su embarcadero a un lado.
Percepción del entrevistador: muy descuidado el lugar. Dueño con poca actitud de servicio.
Recomendaciones: conseguir un socio inversionista para aprovechar las oportunidades del
mercado.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Aurora
fecha:23/11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: 7ª. Calle Oriente Sur 351
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: ( 961) 6386777
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
235
SI
X
X
NO
OBSERVACIONES
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
¿funciona al 100%?
¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas?
¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
¿tiene habitaciones libres de humo?
¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
¿cuenta con reglamento interno?
236
X
X
X
X
X
X
X
X
Regular
Foco fundido
X
X
X
X
Muy rustica y
simple
X
X
X
X
X
X
X
X
X
todas
x
X
No se necesita
X
X
X
X
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Café
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR:
En un hotel nuevo (2009) con 24 habitaciones ( seis ocupadas por la familia).
La entrada y fachada del hotel parece una casa de huéspedes y no transmite la imagen de
hotel moderno del interior.
La recepción y lobby es una sala familiar, con muebles y equipos de casa y no con muebles de
hotel.
Los huéspedes no cuentan con un área de estar, ya que el lobby se percibe como un espacio
privado de la familia.
Sus habitaciones e instalaciones son nuevas y de buena calidad, su equipamiento (TV, Internet,
muebles de baño, bocinas para música ambiental) es adecuado, sin embargo su decoración es
austera y sus cortinas, sobrecamas y cabeceras demuestran austeridad, lo cual baja la
categoría del hotel.
También hay una conexión a través de un portón interior muy grande, con una cocina de la
casa adjunta. Esto da muy mala imagen.
Finalmente, tanto por la fachada, recepción y cocina, parece más una casa que hotel.
Los dueños operan y están pendientes del hotel, lo cual genera un ambiente familiar.
237
La recepción la tienen enrejada debido a un asalto que tuvieron. Esto también da una mala
imagen. Tienen seis habitaciones ocupadas por la familia.
Tiene un gran potencial para elevar tarifas, siempre y cuando mejoren la imagen y elevan la
calidad.
FORTALEZAS: Recurso Humano y trabajo en equipo de la familia. construcción nueva, cercanía a
las Pichanchas y Av. Central.
DEBILIDADES: Imagen (fachada, nombre o marca, falta de uniformes, colchas o sobrecamas,
cortinas, cabeceras, puertas, conexión con cocina,
OPORTUNIDADES: Elevar calidad y tarifas.
AMENAZAS: Inseguridad en la zona.
Qué se le recomienda:








Mejorar fachada ( decoración, pintura y letrero).
Cambiar el acceso a la cocina.
Sustituir el enrejado de la recepción por cristal u otro material acorde.
Sustituir los muebles del lobby y decoración.
Nuevas cortinas.
Nuevas sobrecamas.
Nuevas puertas.
Área de estar para huéspedes distinta que para los dueños.
238
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Ceviche II
fecha: 19/11/11
Restaurant y Hotel
sub rama
Dirección del negocio:
Lugar:
Tel:
Cel:
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece:
2.-Horarios: de
8
a
10pm Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( X )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones____MARISCOS______________________________
___
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un Área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
239
SI
NO
x
Observaciones
X
X
X
X
X
X
X
Con manteles
X
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
Fortaleza: Su ubicación a la orilla de la presa.
Debilidad: la falta de calidad en el servicio.
240
X
X
Juegos infantiles,
chapoteadero
X
X
X
X
Iluminación
pobre
Poca ventilación
X
X
X
X
X
Mandil, sandalias
X
X
X
X
Palos de madera
X
X
X
X
Cada 6 meses
X
X
X
X
X
X
X
Oportunidad: alto número de visitantes al Cañón del Sunidero.
Amenaza: la basura y la descarga de drenaje del pueblo.
Recomendaciones: realizar un proyecto para aplicar estrategias de mercadotecna para captar
a un mayor número de clientes. Realizar las mejoras indispensables.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel
Ceviche II
fecha:23/11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: Presa Chicoasén Manuel Moreno Torres
Lugar: Osumacinta
Cel:
9611322451
tel: ( )
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
241
SI
X
NO
OBSERVACIONES
X
X
X
X
X
x
Sin cortinas
X
X
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene pagina de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
X
X
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
S
242
X
X
X
X
x
X
X
x
X
todas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Desayuno,
comida y cena
Percepción del entrevistador
Fortalezas: la ubicación y ser el único hotel en la presa.
Debilidad: la baja calidad de los servicios.
Oportunidad: captar a un nuevo nicho de mercado.
Amenaza: la descarga de drenaje del pueblo.
Recomendaciones: mejorar el equipamiento de las habitaciones y del área de alberca.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Casa de Adobe
fecha: 23/11/11
Restauración
sub rama
Dirección del negocio: 7ª. Oriente y Carretera Panamericana
Lugar:
Ocozocoautla
Cel:
Tel: (968) 6881314
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: desayuno, comida y cena
2.-Horarios: de
9am
a 9pm
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional (x )
Comida internacional (x )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones_____________________________________
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
243
SI
NO
X
Observaciones
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
244
X
X
x
X
x
X
X
X
x
X
X
X
área de jardín
X
X
X
X
X
X
X
½
Gorro y mandil de
cuadros
X
X
X
x
Cada 3 meses
x
No cisterna
X
33
34
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
35 Tiene señalizadas las salidas de emergencia
36 Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: AGRADABLE EL INTERIOR, TIENE MÚEBLES DE MADERA
CON MANTELES, LOS MUEBLES DE TERRAZA SON DE PLÁSTICO, LOS BAÑOS DESCUIDADOS
CON UN ESPEJO ROTO, LA ILUMINACIÓN SE DEBE MEJORAR, PUEDEN CREAR UN PLATILLO
ZOQUE.
FORTALEZAS; RECURSO HUMANO (ACTITUD Y ATENCIÓN DEL PERSONAL) COMIDA.
DEBILIDADES: IMAGEN ( NO UNIFORMES, FACHADA QUE NO TRANSMITE LO AGRADABLE DEL
INTERIOR, DETALLES EN EL INTERIOR)
OPORTUNIDADES: ATRAER A NUEVOS MERCADOS.
AMENAZAS: LA APERTURA DE NUEVOS RESTAURANTES.
RECOMENDACIONES: PINTAR LA FACHADA Y REALIZAR MEJORAS DE IMAGEN.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio: Hangar 21
Giro:
fecha:23/11/11
restauración
sub rama. Fuente de sodas
Dirección del negocio: Av. Central Poniente N° 7
Tel:(961) 6881089
Lugar: Ocozocoautla de Espinosa
Cel:
Email:
www.
245
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: fuente de sodas
2.-Horarios: de 9:30
a
23:00 DÍas: toda la semana
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones: helados, nieves, pasteles, cremas, papas, nachos
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
246
SI
NO
x
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Observaciones
En remodelación
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
x
X
X
En proceso
X
X
X
X
X
X
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: MUY BUENA IMAGEN, PERO NECESITA TERMINAR Y
PINTAR LA FACHADA. DEBE MEJORAR LA COCINA. INSTALACIÓN ELÉCTRICA (CAJAS DE
REGISTRO Y LÁMPARAS DE LA CAFETERÍA O BAR. TUVO MÚSICA DE JAZZ Y FUNCIONÓ COMO
BAR.
FORTALEZAS: CALIDAD Y VARIEDAD DE SUS PRODUCTOS.
DEBILIDADES: LUGAR POCO CONOCIDO, NO TIENE PUBLICIDAD.
OPORTUNIDADES: ATRAER AL MERCADO TURÍSTICO.
AMENAZAS: INSEGURIDAD
247
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Casa Colonial
fecha:23/11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: Ing. Mariano García Cela 563, Col Caminera
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: (961 ) 6386777
email: hotel [email protected]
www.hotelcasacolonial.es.tl
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de check room o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
248
SI
NO
x
X
X
OBSERVACIONES
Falta rotulo
Estilo sofá
X
X
X
X
X
X
X
Tapete
X
X
X
X
X
X
X
X
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR:
CARACTERÍSTICAS DEL HOTEL:
249
X
x
X
X
X
X
todas
X
X
X
Pocos
X
X
x
x
X
X
X
X
x
X
X
x
Jaguares
X
X
Hotel de reciente construcción (dic. 2009).
Número de habitaciones: 9 y futura ampliación a 17.
Personal: 4
Atención personal de los propietarios.
FORTALEZAS: RECURSOS HUMANOS (DUEÑOS Y PERSONAL) TIENEN UNA ATENCIÓN Y CARIÑO
POR EL LUGAR. PÁGINA DE INTERNET ( COMERCIALIZACIÓN)
DEBILIDADES LOCALIZACIÓN Y CANTIDAD DE HABITACIOENS.
OPORTUNIDADES: DESARROLLAR UN NUEVO CONCEPTO ÚNICO E INNOVADOR.
AMENAZAS: INSEGURIDAD_
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel El Roble
fecha:
Giro: hotelería
/11/11
Sub rama:
Dirección del negocio:
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: (961 ) 6127677
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
SI
X
2
3
X
X
¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
250
NO
OBSERVACIONES
Pintura en
condiciones
regulares
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
buenas condiciones?
¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
¿funciona al 100%?
¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
¿tiene habitaciones libres de humo?
¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
¿cuenta con reglamento interno?
251
X
En regulares
condiciones para
uso de empleados
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
No todas
X
X
X
X
X
X
X
Una en cada piso
Planos no
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
FORTALEZAS:
a
días:
Ubicación y Cartera de clientes (ocupación alta durante los últimos años).
DEBILIDADES: falta de limpieza y mantenimiento.
OPORTUNIDADES: Renovación del centro.
AMENAZAS: apertura de nuevos hoteles e Inseguridad en la zona.
COMENTARIOS Y OBSERVACIONES:








La pintura de la fachada se encuentra vieja.
El piso del lobby está sucio.
El baño del lobby necesita urgentemente remodelación y limpieza.
Instalación eléctrica en las habitaciones a la vista.
Falta de lámparas en los focos de ventiladores de habitaciones.
Personal sin uniforme.
Instalaciones antiguas.
Paredes con mal mantenimiento.
RECOMENDACIONES:





Programa de limpieza.
Capacitación del personal.
Uniformes.
Modernización de lobby, baño lobby.
Cambio de mobiliario en habitación triple ( 3 camas).
252

Incluir fotos de la ruta zoque.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Villa Esmeralda
fecha: 22 /11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: 13 Oriente Sur 1281 Col. Maldonado
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: (961 ) 6385660
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Estan limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con area de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
253
SI
X
NO
OBSERVACIONES
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Papel
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
mantenimiento constante
los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
¿tiene habitaciones libres de humo?
¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
¿cuenta con reglamento interno?
Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
¿cuenta con base de datos de clientes?
¿tiene un programa de control de plagas?
¿tiene opción de pago por medio electrónico?
¿las tarifas están a la vista del turista?
¿tiene pagina de internet con información de los servicios?
¿tiene un plan de mercadotecnia?
Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
FORTALEZAS: CERCANÍA A TERMINAL DE AUTOBUSES. Y LIMPIEZA.
254
X
X
X
X
X
x
X
X
X
En el reglamento
X
X
X
X
Planos no
X
X
X
X
X
X
X
Libreta
X
x
X
X
X
x
X
DEBILIDADES: UBICACIÓN POCO VISIBLE Y ZONA POCO TRANSITO.
OPORTUNIDADES: SINERGIA CON OTROS MICRO EMPRESARIOS Y LA ATRACCIÓN DE NICHOS DE
MERCADO.
AMENAZAS: INSEGURIDAD EN LA ZONA.
OBSERVACIONES:






EL PERSONAL NO USA UNIFORME.
FALTA SUPERVISIÓN Y LIMPIEZA CONSTANTE DE BAÑO DEL LOBBY.
BUEN MANTENIMIENTO, FUNCIONAN BIEN TODAS LAS HABITACIONES.
MUY LIMPIAS LAS ÁREAS PÚBLICAS Y DETALLES.
SIRVIERON UN VASO A UN HUESPED EN SU HABITACIÓN, ENTREGANDOLO EN LA MANO.
NO EN UNA CHAROLA.
TIENE LETREROS PERO NO UN PLANO DE EVACUACIÓN EN LA PLANTA ALTA.
RECOMENDACIONES:



IMPLEMENTACIÓN DEL USO DE UNIFORMES.
KIOSKO DE VENTAS EN LA TERMINAL DE AUTOBUSES.
PLANO DE EVACUACIÓN.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Balún Canán
fecha:23/11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: Av. Central Oriente 944
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: (961 ) 6123050
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
255
SI
X
X
NO
OBSERVACIONES
Pintura y barniz
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
¿funciona al 100%?
¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
¿tiene habitaciones libres de humo?
¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
¿cuenta con reglamento interno?
256
X
X
Piso sucio y
gastado
X
X
X
X
X
Foco fundido
X
X
X
x
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Colchón OK,
muebles checar
Muebles viejos,
cortinas viejas
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
Buzón, encuestas
X
X
X
X
X
D continental
D.C.C.
1.- otro servicio que ofrece: alimentos, room service
2.- horarios: de
a
días:
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR:
Se ha dado poco mantenimiento al hotel, falta pintura, se ve viejo, se ve poco atendido o falta
de liderazgo.
DATOS GENERALES:
CONSTRUCCIÓN DE 1985. ALGUNAS HABITACIONES REMODELADAS EN DIFERENTES ÉPOCAS.
35 HABITACIONES. PRECIOS $540 SUITE DE 1 KING CON COCINETA Y SALA COMEDOR.
EL NEGOCIO DE RESTAURANT SE VE CON MOVIMIENTO.
TIENE SEÑALIZACIÓN PERO FALTA SEÑALIZAR CLARAMENTE LA SALIDA DE EMERGENCIA.
FALTA PLANO DE SALIDAS DE EMERGENCIA.
RECOMENDACIONES:
Deficiente señalización.
Mejor imagen en pintura, pisos, mantenimiento en general.
FORTALEZAS:
LOCALIZACIÓN.
DEBILIDADES:
INSTALACIONES VIEJAS, IMAGEN
OPORTUNIDADES: RECUPERAR MERCADO O CAPTAR NUEVOS MERCADOS.
257
AMENAZAS:
APERTURA DE NUEVOS HOTELES
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Fernando
fecha:
Giro:
Sub rama:
hotelerÍa
/11/11
Dirección del negocio: 2ª AV Norte Oriente # 515
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
Cel:
tel: (961 )613-1704
email:
www.hotelfernando.com
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
258
SI
X
NO
OBSERVACIONES
X
X
X
iluminación
x
Bodega
X
X
X
X
Cortina rota
X
X
Cortina rota
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuenta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
259
X
X
X
X
X
X
X
Luz
x
X
X
X
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
X
Buzón
X
X
Monarca,
Chiapas, parque
de la marimba
X
X
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR:
ES UN HOTEL CONSTRUIDO EN 1980 PERO CON UNA REMODELACIÓN COMPLETA EN 2010.
CUENTA CON 31 HABITACIONES.
PROMEDIO DE OCUPACIÓN EN 2010 70%
MANTIENE TARIFAS IGUALES DURANTE TODO EL AÑO.
OTORGA DESCUENTOS DEL 10% A CLIENTES FRECUENTES, EMPRESAS Y GRUPOS.
PRÓXIMAMENTE CURSO: CONOCE CHIAPAS.
NO CUENTA CON HABITACIONES PARA DISCAPACITADOS.
FORTALEZAS: LOCALIZACIÓN Y BUENAS INSTALACIONES.
DEBILIDADES: IMAGEN (FACHADA CON PINTURA DECOLORADA, UNIFORMES) PASILLOS
OSCUROS Y DEBIL COMERCIALIZACIÓN.
OPORTUNIDADES: NUEVOS MERCADOS, GRUPOS, CONVENCIONES.
AMENAZAS: OBRAS DEL CENTRO Y APERTURA DE NUEVOS HOTELES (CITY JUNIOR).
RECOMENDACIONES Y ÁREAS DE OPORTUNIDAD:
COMERCIALIZACIÓN.
MEJOR DECORACIÓN DE HABITACIONES (SOBRECAMAS Y CORTINAS9 MEJORAR IMAGEN:
FACHADA, UNIFORMES, DECORACIÓN.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Hotel Real del Ámbar
fecha:23/11/11
Giro: hotelería
Sub rama:
Dirección del negocio: 19ª. Sur Oriente N° 994 , Col. Benito Juárez
Lugar: Tuxtla Gutiérrez
tel: (961 ) 6636847
260
Cel:
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
261
SI
X
NO
OBSERVACIONES
Puede mejorar
x
Sillón de madera
X
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
x
X
X
X
X
X
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34
35
36
37
38
39
40
41
¿cuenta con base de datos de clientes?
¿tiene un programa de control de plagas?
¿tiene opción de pago por medio electrónico?
¿las tarifas están a la vista del turista?
¿tiene página de internet con información de los servicios?
¿tiene un plan de mercadotecnia?
Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
FORTALEZAS:
 Limpieza y buen mantenimiento.
 Servicio y atención personalizada del dueño.
 Instalaciones nuevas.
DEBILIDADES:


Localización.
Número de habitaciones.
262
X
X
x
todas
En proceso
X
X
X
X
X
X
X
X
Escrito, atención
personal
X
X
X
X
X
X
X
X
X
El güero
OPORTUNIDADES:


Sinergia y trabajo en equipo.
Nuevos nichos de mercado.
AMENAZAS:

Inseguridad en la zona.
OBSERVACIONES Y COMENTARIOS:






















Cambia blancos diariamente.
Tiene cuatro lavadoras caseras.
Cuenta con 14 habitaciones.
Abrió e inició operaciones en febrero de 2005.
Su ocupación promedio en 2006 fue del 15%, en 2007 30% en 2010 40% y este año lleva el
44%. Su ocupación es bastante plana. El mes más bajo fue abril con 30%.
Sus clientes son de: DF, Mty. Gd., Coatzacoalcos, Villahermosa, Puebla y Chiapas.
No realiza encuestas.
Su mejor publicidad es “DE BOCA EN BOCA”.
Tiene un flyer y un mapa de la asociación, pero es SELECTIVO al repartirlo, ya que muchos
lo tiran. Lo entregan a quien solicita información del lugar.
Lleva un sistema manual de encendido de la bomba de agua, de esa manera se percata
cuando hay fugas de agua. Buena política, pero habría que evaluar el costo en la opinión
del cliente.
Una camarista limpia 9 habitaciones y otra 5 más atiende el lavado y secado de ropa.
Tienen las sábanas y toallas.
El recepcionista de la noche, es vigilante y corta el pasto.
Tiene planes de expansión, construyendo un piso más.
Algunas de las habitaciones tienen una cama doble más una individual, otras dos camas
dobles y las de la esquina tienen una sola cama doble. Todas tienen TV.
Comenta que las páginas web generan una expectativa diferente a la realidad.
Tiene una política de clientes repetitivos: les entrega una tarjeta foliada y les otorga un
descuento y les respeta la reservación sin depósito en garantía.
Por su limitada capacidad de cuartos, algunas veces no acepta la reservación de todas,
para guardar habitaciones para sus clientes normales.
No ofrece alimentos aunque tiene las instalaciones para ellos.
No ofrece café ni galletas.
Tiene Estacionamiento con un portón eléctrico.
El hotel se ve seguro, con reja en la entrada.
Excelente señalización de habitaciones y de seguridad.
263
RECOMENDACIONES:

Trabajo en mejor imagen:
o Letrero más visible.
o Pintura de fachada.
o Uniformes del personal.
o Barnizar muebles.
o Detalles de jardinería y amueblado del jardín.
o Decorar el Lobby o recepción.
o Cobro de tarjeta de crédito.
o Tapetes en baños de habitaciones.
o Uniformizar los estándares de habitaciones: pintura, cortinas.
o Letreros de concientización para el ahorro de agua y energía.
o Un mapa de Chiapas, con información turística, en el lobby.
o Detalles de arreglar las cortinas.
o Desayuno continental o café con pan.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio: Restaurante y mirador turístico Manos que Imploran fecha: 19/11/11
Giro:
Restaurant
sub rama: campestre
Dirección del negocio: Carretera 190 Tuxtla-Chicoasén km.
Lugar: Osumacinta
Cel:
9611291185
Tel:
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
264
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: avistamiento al Cañón del Sumidero observación de flora y fauna regional
2.-Horarios: de
10am a
5pm
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( x )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones_____________________________________
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
265
SI
NO
X
Observaciones
X
X
X
X
Mesas de madera
X
X
X
X
X
Limitado
X
X
X
X
X
Condición revista
X
X
X
ventilador
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
½
½
Estufón, fogón
Mandil, luz
hielera
X
x
No hay luz en la
hielera
X
X
X
X
X
X
X
X
rustico
x
No hay luz
X
x
Percepción del entrevistador
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Restaurant “Ola Marina”
Restaurant
fecha: 19/11/11
sub rama: palapa mariscos
Dirección del negocio: Presa Manuel Moreno Torres
Lugar:
Cel:
Osumacinta
Tel: (961) 1048070
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
266
1.-Servicios que ofrece: Alimentos Alberca Tours lancha
2.-Horarios: de
9am
a 6pm
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional (x )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones: Mojarra, Carnes rojas, Ensaladas, cocteles.
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
267
SI
x
NO
Observaciones
No iluminado
X
X
X
X
palapa
x
X
X
X
X
X
X
Juegos
X
X
X
X
X
X
X
X
X
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Percepción del entrevistador: excelente lugar, alberca. Necesita innovación.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio: Restaurant Cafetería El Bambú
Giro:
Restaurant
fecha: 27/11/11
sub rama regional
Dirección del negocio: 1ª. Calle Poniente, entre Av. Central y 1ª. Norte
Lugar: Copainalá
Cel:
Tel: 6610289
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: Desayuno y Comida
268
2.-Horarios: de
7am
a
6pm
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( x )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones: comida casera
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y esta bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
269
SI
X
NO
Observaciones
X
X
X
X
X
X
X
Con mantel
Solo mesas y
sillas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Percepción : Producto muy bueno. Los conocimientos del dueño son importantes.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio: Restaurant Real del Monte
Giro:
Restaurant
fecha: 23/11/11
sub rama: campestre
Dirección del negocio: Carretera Panamericana Km. 11.5 Col San Miguel
Lugar: Berriozábal
Cel:
Tel: (961) 6561522
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece:
2.-Horarios: de 9am
a
10pm Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i. Comida regional (x )
270
ii.
iii.
iv.
v.
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones conejo, barbacoa, y cochito
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
271
SI
X
NO
Observaciones
X
Sillas corona
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
28
29
30
31
32
33
34
35
36
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR: FALTA ÁREA DE NIÑOS, TIENE MUEBLES DE PLÁSTICO DE
CERVECERÍA, TIENE UN ÁREA DE TORTILLAS QUE PUEDE CONVERTIRSE EN UNA COCINA
ZOQUE. TIENE UN MANIQUÍ DE PARACHICO Y SE TOMAN FOTOS LOS TURISTAS. EL MENÚ ES
TÍPICO: CONEJO, BARBACÓA, COCHITO, Y TORTILLAS A MANO. TIENE MÚSICA EN VIVO DE
MARIMBA. LETREROS Y COCINA CON PERSONAL UNIFORMADO.
FORTALEZAS: RECURSOS HUMANOS, TRABAJO EN EQUIPO, ACTITUD Y CAPACITACIÓN DEL
PERSONAL.
DEBILIDADES: IMAGEN (DETALLES EN FACHADA, UNIFORMES Y DECORACIÓN Y MOBILIARIO
DEL RESTAURANT
OPORTUNIDADES:
AMENAZAS:
CREAR UN NUEVO CONCEPTO Y ATRAER NUEVOS MERCADOS.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Restaurant Rosita
fecha: 19/11/11
Restaurant
sub rama: Pescados y mariscos
Dirección del negocio: Presa Manuel Moreno Torres
Lugar: Osumacinta
Cel:
Tel:
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
272
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, así como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: alimentos alberca
2.-Horarios: de
9
a
6
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional (x )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones: Mojarra, camaron, carnes rojas, puerco
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción está en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
273
SI
NO
X
Observaciones
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
x
Chapoteadero
X
X
x
x
x
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la sisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al area de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabon, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
½
Estufa
Mandil
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
fumigan
No registran
X
X
X
X
X
X
Fortaleza: su ubicación en una península.
Debilidad: la falta de calidad en el servicio y su menú.
Oportunidades: captar nuevos nichos de mercado.
Amenaza: la basura y contaminación del agua en el Cañón del Sumidero.
Recomendaciones: urge innovar y mejorar la variedad del menú.
SIGHT ISNPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio:
RS SUITES HOTEL
Giro:
Hotelería
fecha: 22 /11/11
Sub rama:
Dirección del negocio: Presa Chicoasén N° 815, Col. Las Palmas
274
Lugar: Tuxtla Gutiérrez.
Cel:
tel: (961 ) 6042714
email:
www.rssuiteshotel.com.mx
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
6 ¿funciona al 100%?
7 ¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
8 ¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
9 ¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
10 ¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
11 ¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
12 ¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
13 ¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
14 ¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
275
SI
X
NO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
OBSERVACIONES
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene pagina de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
1.- otro servicio que ofrece:
2.- horarios: de
a
días:
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACIÓN.
N°
Pregunta
1 ¿Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada? ¿El
letrero?
2 ¿Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos del
interior del restaurant?
3 ¿Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción? ¿Está en
buenas condiciones?
4 ¿Cuenta con un área cerrada para el consumo de alimentos?
276
Si
X
X
X
No
Observaciones
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
¿Cuenta con ventiladores o aire acondicionado funcionando?
¿Cuenta con mobiliario propio ( mesas y sillas, sin logotipos de
cervecerías y refresqueras)?
¿Utiliza manteles?
¿Tiene montadas las mesas antes de recibir al cliente?
¿Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, mesas,
sillas, etc. en buenas condiciones?
¿La iluminación del restaurant es agradable?
¿La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada?
¿Tiene algún área para niños?
¿Tiene algún área y rampas para personas con capacidades
diferentes?
¿El personal se encuentra uniformado y bien presentado?
¿Se observa una actitud amable hacia el cliente por parte del
personal?
¿Las paredes, pisos y techos de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas?
¿Cuenta con suficiente ventilación y mosquiteros?
¿Cuenta con campanas extractoras en las estufas?
¿Las paredes de la cocina están recubiertas de azulejo?
¿Cuenta con el equipo necesario de producción?
¿El personal de cocina usa uniforme, mandil, zapatos y se
encuentra limpio?
¿Los cocineros usan protectores de cabello o gorros?
¿Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos?
¿Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera?
¿Tiene extinguidores en las áreas de cocina y comedor?
¿Tiene letreros de avisos de seguridad, como salidas de
emergencia, así como de higiene?
¿Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos fresca,
limpia y con estantes o bases para evitar que los empaques
estén en el piso?
¿Lleva un sistema de Primeras Entradas Primeras Salidas?
¿Lleva un programa de control de plagas y un registro de
fumigaciones?
¿Clora la cisterna de agua y lleva un registro?
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de comedor y
cocina?
¿Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con papel,
jabón, botes de basura y sin fugas de agua?
¿Cuenta con baños para empleados?
¿Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando?
¿Tiene señalizada las salidas de emergencia?
¿Cuenta con botiquín de primeros auxilios?
277
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
El objetivo sería lograr el 80 % de respuestas afirmativas.
FORTALEZAS:


INSTALACIONES NUEVAS Y AGRADABLES.
LOCALIZACIÓN.
DEBILIDADES:

ACTITUD DEL PERSONAL.
OPORTUNIDADES:


OFICINAS DE GOBIERNO, CENTRO DE CONVENCIONES Y HOSPITALES.
CONCIERTOS EN POLYFORUM.
AMENAZAS:

COMPETENCIA (NUEVOS HOTELES EN LA ZONA).
OBSERVACIONES:














6 HABITACIONES SUITE CON DOS CAMAS DOBLES.
2 MASTER SUITE CON CAMA KING Y SALA COMEDOR COCINETA.
HABITACIONES INDIVIDUALES CON UNA CAMA MATRIMONIAL.
NO TIENEN LETREROS DE SEGURIDAD.
MUY AGRADABLES Y MODERNAS LAS HABITACIONES.
ALBERCA Y JACUZZI.
ESTACIONAMIENTO EXTERNO.
3 DEPARTAMENTOS ADJUNTOS.
SE DEDICA MAS A LA RENTA DIARIA QUE A ESTANCIAS DE LARGO PLAZO.
CUENTA CON UN RESTAURANT BUFFET AL PÚBLICO CON COMIDA CORRIDA.
RECIBIÓ APOYO DE CAFÉ DE CHIAPAS: EL TOLDO Y LETRERO, Y LA MÁQUINA PARA
PREPARAR CAFÉ.
EL LETRERO NO ES CLARO.
LA FACHADA TIENE DETALLES DE MANTENIMIENTO.
EQUIPAMIENTO SUITES: FRIGOBAR, MICROONDAS, FREGADERO, AGUA, SABRITAS CON
CARGO ADICIONAL.
RECOMENDACIONES:
278



DETALLES DE PINTURA.
FOLLETOS Y TRÍPTICOS.
ALIANZAS CON TOUR OPERADORES.
SIGHT INSPECTION A MICRO EMPRESA DE RESTAURACION
Nombre del negocio:
Giro:
Comedor Central
fecha: 26/11/11
Restaurant
sub rama: regional
Dirección del negocio: Calle Central Sur frente al parque
Lugar: Tecpatán
Tel:(968) 6533003
Cel:
Email:
www.
El objetivo es conocer el perfil de la microempresa, percibir la calidad del servicio, la forma de
comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los microempresarios y
sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido, asi como la voluntad
de organizarse.
1.-Servicios que ofrece: Desayuno comida y cena
2.-Horarios: de
7
a
7
Días: diario
3.-Menu: Tipo de comida:
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Comida regional ( x )
Comida internacional ( )
Comida especialidad ( )
Menú para niños ( )
Observaciones_____________________________________
CALIDAD EN EL SERVICIO DE RESTAURACION
N°
1
2
3
4
5
6
Pregunta
Se encuentra bien pintada e iluminada la fachada el
letrero
Se encuentran limpios los pisos, las paredes y techos
del interior del restaurant
Se cuenta con un área de vestíbulo o recepción esta en
buenas condiciones
Cuenta con área cerrada para el consumo de alimentos
Cuenta con ventiladores o aire acondicionado
Cuenta con mobiliario propio (mesas y sillas, sin
279
SI
x
X
X
X
X
X
NO
Observaciones
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
logotipos de cervecería y refresqueras)
Utiliza manteles
Tiene montada las mesas antes de recibir al cliente
Cuenta con muebles de terraza, como sombrillas, etc.
En buenas condiciones
La iluminación del restaurante es agradable
La decoración y jardinería es bonita y está bien cuidada
Tiene algún área para niños
Tiene alguna área y rampas para personas con
capacidades diferentes
El personal se encuentra uniformado y bien
presentado
Se observa una actitud amable hacia el cliente por
parte del personal
Las paredes, pisos y techo de la cocina se encuentran
limpias, en buen estado e iluminadas
Cuenta con suficiente ventilación y mosquitero
Cuenta con campanas extractoras en la estufa
Las paredes de la cocina están recubiertas con azulejos
Cuenta con equipo necesario de producción
El personal de la cocina usa uniforme, mandil, zapatos,
y se encuentran limpios
Los cocineros usan protectores de cabello o gorros
Cuenta con equipo de refrigeración para conservar los
alimentos
Hay ausencia de mesas, tablas y utensilios de madera
Tiene extinguidores en área de cocina y comedor
Tiene letreros de aviso salida de seguridad, como
salida de emergencia, así como de higiene
Cuenta con un área de almacenamiento de alimentos
fresca, limpia y con estantes o bases para evitar que los
empaques estén en el piso
Lleva un sistema de primeras entradas y primeras
salidas
Lleva un programa de control de plagas y un registro
de fumigación
Clora la cisterna de agua y lleva un registro
Prohíbe y controla el acceso de animales al área de
comedor y cocina
Cuenta con baños públicos limpios, funcionando con
papel, jabón, botes de basura y sin fugas de agua
Cuenta con baños para empleados
Tiene conexiones eléctricas, apagadores y lámparas
funcionando
Tiene señalizadas las salidas de emergencia
Cuenta con botiquín de primeros auxilios
El objetivo sería lograr el 80% de respuestas afirmativas.
280
X
X
Manteles
X
X
X
X
X
X
Percepción del entrevistador: producto con gran potencial. Falta comercialización.
SIGHT ISNPECTION A MICRO EMPRESA DE HOSPEDAJE.
Nombre del negocio: Temazcal Santa Cruz
fecha:23/11/11
Giro: Salud
Sub rama: baños temazcal
Dirección del negocio: 5ª. Sur y 4ª. Oriente
tel: (961 ) 6561424
Lugar: Berriozábal
Cel:
email:
www.
El objetivo es conocer el perfil general de la micro empresa, percibir la calidad del servicio, la
forma de comercialización de sus ofertas, el nivel de preparación y capacitación de los
microempresarios y sus empleados, los niveles de asistencia técnica y financiera que han recibido,
así como la voluntad de organizarse.
CALIDAD ELN EL SERVICIO DE ALOJAMIENTO
N°
PREGUNTA
1 ¿ se encuentra bien pintada y en buenas condiciones la
fachada , sin grafitis y con iluminación?
2 ¿Están limpios los pisos, las paredes y techos del local?
3 ¿cuenta con área de recepción y lobby con mobiliario en
buenas condiciones?
4 ¿las instalaciones, equipo y mobiliario se encuentran en buen
estado, sin manchas ni roturas?
5 ¿Cuenta con baños públicos limpios, sin fugas de agua,
funcionando bien, con papel, jabón y bote de basura?
SI
X
6
7
8
9
10
X
11
12
13
14
¿funciona al 100%?
¿se cuenta con un espacio de checkroom o guarda maletas?
¿la iluminación del lobby y los pasillos es adecuada?
¿la iluminación de las habitaciones es adecuada?
¿los baños de las habitaciones cuentan con wc, tapa de wc,
regadera, cortina de baño o cancel, lavamanos, jabón, toallas,
shampoo, papel higiénico, cesto de basura, tapetes, toallero,
ventilación adecuada?
¿Las habitaciones cuentan con camas en buen estado?
¿la ropa de cama y blancos en general se encuentran en
buenas condiciones? ¿Cuántos meses de uso tienen?
¿cuenta con ventilador o AA funcionando y en buen estado?
¿El mobiliario y equipo de la habitación se encuentra en buen
281
NO
X
X
OBSERVACIONES
Letrero de lavado
Tipo de piso
Diferentes tipos
de sillas
Rayones, regular,
sin barnizar
No papel
sanitario, falta
limpieza
X
X
X
n/a
X
n/a
X
estado?
15 La habitación es confortable, agradable y demuestra un
mantenimiento constante
16 los pisos, paredes, techo y ventanas ¿ se encuentran limpios?
17 ¿las habitaciones cuentan con cestos de basura?
18 ¿las habitaciones cuentan con alarma de humo?
19 ¿tienen conexiones eléctricas, apagadores y luces
funcionando en buen estado?
20 ¿los jardines y áreas públicas se encuentran limpios y en
buenas condiciones, con mantenimiento?
21 ¿el negocio cuenta con espacios fijos para el almacenamiento
de basuras los cuales están ocultos de la vista y olfato del
turista?
22 ¿los empleados conocen la localización de los sitios turísticos
de interés?
23 ¿se cuenta con rampas, espacios y habitaciones para
personas que usen silla de ruedas?
24 ¿tiene habitaciones libres de humo?
25 ¿cuenta la empresa con seguro de responsabilidad civil para
la protección del visitante?
26 ¿tiene extinguidores o sistemas contra incendios?
27 ¿tiene letreros de señalización de salidas de emergencias?
28 ¿tiene instructivos de seguridad y planos de las salidas de
emergencia?
29 ¿cuneta con un programa de mantenimiento preventivo de
las instalaciones?
30 ¿Tiene botiquín de primeros auxilios?
31 ¿cuenta con reglamento interno?
32 Tiene un sistema de control de entradas y salidas del
personal?
33 ¿Existe algún procedimiento de quejas y sugerencias?
34 ¿cuenta con base de datos de clientes?
35 ¿tiene un programa de control de plagas?
36 ¿tiene opción de pago por medio electrónico?
37 ¿las tarifas están a la vista del turista?
38 ¿tiene página de internet con información de los servicios?
39 ¿tiene un plan de mercadotecnia?
40 Tiene alianzas comerciales con agencias o tour operadores?
41 ¿Cuenta con paquetes comerciales integrando a restaurantes,
artesanos u otros prestadores?
42 ¿Cuenta con servicios de alimentos y bebidas? ¿Cuáles?
43 ¿tiene alguna alianza con restaurant para dar este servicio?
El objeto seria lograr el 80% de respuestas afirmativas.
PERCEPCIÓN DEL ENTREVISTADOR:
282
X
X
Pintura
X
X
X
c/extenciones,
faltan focos
Puede mejorar
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
3 mese, moscos
X
X
X
X
X
X
X
SE REQUIERE MEJORAR LA IMAGEN: FACHADA, JARDINERÍA, LETREROS, UNIFORMES,
SERVICIO DE TOALLAS, EQUIPAMIENTO, PROFESIONALIZACIÓN.
NO TIENE FOLLETOS NI PUBLICIDAD.
CHECAR PERMISOS Y LICENCIAS.
FORTALEZAS:___PRODUCTO DIFERENTE Y ÚNICO EN SU RAMO.
DEBILIDADES: MUY RÚSTICO Y FALTO DE DETALLES.
OPORTUNIDADES : ATRACCIÓN DE NUEVOS CLIENTES Y MERCADOS (TURÍSTICO)
AMENAZAS: INSEGURIDAD.
RECOMENDACIONES: REALIZAR UN PROGRAMA DE MEJORAS Y CAPACITACIÓN AL PERSONAL
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _________ ZOOMAT______________________________FECHA: ____11/11/11____
Lugar de origen: _______________ Hermosillo__________ Nacionalidad ___mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ____1______
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mas señalización y mejorar el transporte_______________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?__________________________________
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ______ZOOMAT_________________________ FECHA: ___11/11/11_
Lugar de origen: ______Madrid_________ Nacionalidad ______español______
Número de personas que viajan con usted: adultos ____1_____
283
Edades de los niños: niño__4__ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Visitas guiadas para los niños y revistas para ilustrar, folletos con explicación de cada especie, ____
postales o posters_________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?__________________________________
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _____ZOOMAT________________ FECHA: __11/11/11__________
Lugar de origen: ____________________________ Nacionalidad _________mexicano________
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1___
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mas guías y mejor atencion__________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Muy buen recorrido_________________
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ______ZOOMAT________________________ FECHA: ____________
Lugar de origen: ____San Cristóbal____________ Nacionalidad ____mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1_____
284
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mi experiencia personal fue excelente, no podría sugerir algo mejor_________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _________ZOOMAT_______________________ FECHA: ___11/11/11__
Lugar de origen: ______Puebla__________ Nacionalidad ______mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___2____
Edades de los niños: niño__5__ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mas lugares donde den información al turista___________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ______CHIAPA DE CORZO____________ FECHA: ___14/11/11___
Lugar de origen: _________D.F.______________ Nacionalidad ____mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ____70_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
285
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
que limpien el caños del sumidero____________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _________CHIAPA DE CORZO______________ FECHA: ____14/11/11__
Lugar de origen: ______D.F_________________ Nacionalidad _____ mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mejor información sobre los precios, son mayores de los que se encuentran aquí______________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _____CHIAPA DE CORZO___________ FECHA: ___14/11/11___
Lugar de origen: ____Zacatecas_______ Nacionalidad ___mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ____45_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
286
Revisar y mejorar el servicio de hoteles________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Nos gusto
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ________CHIAPA DE CORZO___________________ FECHA: ___14/11/11___
Lugar de origen: ______Suiza________ Nacionalidad _____suizo____
Número de personas que viajan con usted: adultos ____1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mejorar en el control de las basuras y limpieza de las áreas________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _______CHIAPA DE CORZO_____________ FECHA: ___17/11/11_
Lugar de origen: ____________________________ Nacionalidad ____mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ____1_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Atención más temprana en servicios turísticos___________________________________________
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287
________________________________________________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ____CHIAPA DE CORZO________________ FECHA: __17/11/11___
Lugar de origen: ____España___________ Nacionalidad ___española_________
Número de personas que viajan con usted: adultos ____1______
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Más información gratuita en oficinas de turismo_________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _______CHIAPA DE CORZO _____________ FECHA: ____17/11/11______
Lugar de origen: ____Pachuca____________ Nacionalidad ___mexicano_______
Número de personas que viajan con usted: adultos ____30_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Botes para arrojar la basura, para que la gente no la tire al piso_____________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
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288
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _____CHIAPA DE CORZO__________________ FECHA: __17/11/11____
Lugar de origen: _____Hidalgo____________ Nacionalidad _____mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___30_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
dar visitas guiadas_________________________________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ______CHIAPA DE CORZO__________________ FECHA: ___17/11/11__
Lugar de origen: _______Oaxaca__________ Nacionalidad ___mexicano________
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Publicidad mas notoria_____________________________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
289
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _______LAGUNA VERDE____________________ FECHA: __19/11/11__
Lugar de origen: ______Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___3____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mejorar primeramente la carretera, señalización desde Tuxtla, mapa y foto en anuncio_________
espectacular con información, cambio de nombre a laguna encantada, comida Zoque y mexicana_
en el restaurant.___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: actividades de
jardinería, huertas con fresas, arándanos, zarzamora, ciruela, e invitar a la gente, a los niños;
tienda con productos de día, mermeladas etc.________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: __________
LAGUNA VERDE_______________ FECHA: ___19/11/11__
Lugar de origen: _____Tuxtla Gutiérrez_______ Nacionalidad _____mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___5____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Cambiar el nombre, asador al aire libre, buen restauran con menú y comida sabrosa, cabañas con_
chimenea________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
290
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: canoa de madera
con remos_______________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ________LAGUNA VERDE____________________ FECHA: ___19/11/11__
Lugar de origen: __________D.F._____________ Nacionalidad ___mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Dar mantenimiento a las cabañas mejorar servicio de alimentos, ampliar horario del restaurant___
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: pesca, estuvimos
varias horas y pescamos un pequeño pez
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _______LAGUNA VERDE ______________ FECHA: __19/11/11___
Lugar de origen: _____Veracruz-Chiapas_______ Nacionalidad ____mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___4___
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Arreglar el restauran como restaurant, que no sea como cantina atender más en restaurant
mejorar las cabañas, mejorar jardinería junto a las
cabañas_______________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Es un lugar muy bonito
291
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: pesca, observación
de mariposas e insectos, lectura, voleibol, basquetbol, futbol, remo
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ________LAGUNA VERDE______________________ FECHA: _19/11/11___
Lugar de origen: ____Chiapa de corzo_____ Nacionalidad _____mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___4____
Edades de los niños: niño_____
niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Limpieza, arreglo darle vida, todo está abandonado completamente, mejor atención en el_______
restaurant, parece cantina__________________________________________________________
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________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: _______EMBARCADERO OSUMACINTA___________________ FECHA: __10/12/11__
Lugar de origen: ______Queretano________ Nacionalidad ____mexicano________
Número de personas que viajan con usted: adultos ___6_____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Más información, no se sabe que lugares visitar y que se puede hacer________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
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¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? El lugar es muy bonito
292
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ______EMBARCADERO OSUMACINTA ______________ FECHA: __10/12/11____
Lugar de origen: _______Francia_________ Nacionalidad _____Francesa______
Número de personas que viajan con usted: adultos ____2___
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Folleto con información en francés, mas información de los sitios a visitar, limpieza del cañón____
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________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Me gusta
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ____________AGUACERO______________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: _____Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Un buen restaurant con comida zoque, juegos para los niños, facilidades para bajar al rio, _______
información del lugar_______________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué?
293
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: Zip line para bajar al
rio
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: ____Tuxtla Gutiérrez__________ Nacionalidad ____mexicano_______
Número de personas que viajan con usted: adultos __1____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Transporte al lugar, mas información, mejor señalización__________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Lugar es espectacular
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: __________EL AGUACERO____________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: ____Coatzacoalcos__________ Nacionalidad ___mexicano________
Número de personas que viajan con usted: adultos __4____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Construir un restaurant panorámico, mejorar el restaurant o tendria que llevar una canasta de
picnic, bancas y masas de campo _____________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? El lugar es muy bonito
294
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: organizar conciertos
con los coros de Tuxtla
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: __26/11/11__
Lugar de origen: _____Chiapa_________ Nacionalidad ___mexicano______
Número de personas que viajan con usted: adultos __4____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Iluminación de cañón, mejorar la comida_______________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Fácil de llegar
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: __________EL AGUACERO_____________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: _________Coita__________ Nacionalidad ___mexicano_______
Número de personas que viajan con usted: adultos ___2____
Edades de los niños: niño____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mejorar la seguridad del lugar (supe que ha habido asaltos), hacer un buen sendero interpretativo,
arreglar la cueva y los miradores, son muy inseguros______________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Lugar muy bonito
295
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ____________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: _______Jiquipilas________ Nacionalidad ____mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos __5____
Edades de los niños: niño_10__ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Mas actividades para los niños, mejorar restaurant (servicio y comida), arreglar el puente caído___
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Nos gusta venir
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: ________________
ENTREVISTA PERSONAL (FACE TO FACE) AL TURISTA
LUGAR: ___________EL AGUACERO___________________ FECHA: _26/11/11__
Lugar de origen: ________Tuxtla______ Nacionalidad ____mexicano_____
Número de personas que viajan con usted: adultos ____6____
Edades de los niños: niño_____ niño_____ niño____
¿Qué sugerencias nos podría hacer para mejorar su próxima visita?
Vigilancia en el estacionamiento, medidas de seguridad en miradores y escalera, servicio de______
alimentos abajo en el rio, cuidar y hacer más agradable el lugar, limpieza, el restaurant debe_____
mejorarse, mayor información del lugar y cómo llegar ____________________________________
________________________________________________________________________________
¿Cumplió sus expectativas del viaje? (si) (no) ¿Por qué? Belleza del lugar
296
¿Qué actividades le gustaría practicar? (caminata) (observación de aves) (tirolesa) (rappel)
(escalada) (buceo) (ciclismo) (remo o kayak) (asistir a un evento cultural) otra: se ha disminuido el
flujo de agua de la cascada
297
Comedor Central, en Tecpatán, Chiapas.
Restaurant Bambú, en Copainalá.
298
Fuente de sodas “Hangar 21” en Ocozocoautla de Espinosa.
Restaurant “Real del Monte” en Berriozábal.
299
Restaurant “Rancho Alegre” en la colonia El Jobo, Mpio. De Tuxtla Gutiérrez.
Restaurant Las Rocas, en Osumacinta.
300
Restaurant y hotel El Ceviche 2
Restaurant “Ola Marina” en Osumacinta.
Restaurant “Rosita” en Osumacinta.
301
Restaurant Mirador Manos que Imploran
Hotel El Roble.
302
Hotel Aurora.
Hotel Fernando.
303
Hotel Balún Canán.
Hotel Casa Colonial.
304
Hotel Real del Ámbar.
Hotel Villa Esmeralda.
RS Suites Hotel.
305
Temazcal Santa María, en Berriozábal.
306
Índice.
Pág.
1. Resumen Ejecutivo.
1
2. Diagnóstico, análisis y evaluación de la situación:
5
2.1 Investigación documental. Análisis de la documentación existente
referente a la organización de las microempresas así como de los sitios
de interés turístico de la zona.
2.2 Inspección de las empresas turísticas de los 9 municipios. Revisión
de las instalaciones en base a parámetros del mercado.
2.3 Análisis de la operación actual.
2.4 Investigación de mercado cuantitativa a través de la realización de
encuestas a clientes (huéspedes, comensales y visitantes) de las
empresas turísticas.
2.5 Análisis estratégicos y evaluación de la situación de las micro
empresas turísticas.
3. Identificación de áreas de oportunidad para el incremento de la
competitividad.
42
3.1 Identificación de áreas de oportunidad para la generación de valor.
3.2 Estudio de opinión cualitativo: realización de entrevistas “face to
face” con visitantes, con el objeto de conocer su opinión sobre los
servicios, las instalaciones de los sitios (Zoomat, embarcadero de
Chiapa de Corzo, El Aguacero, Laguna Verde de Coapilla, embarcadero
de Osumacinta), e identificar áreas de oportunidad.
3.3 Estudio cualitativo: entrevistas con personal directivo y operativo
de los sitios ecoturísticos, con el objeto de conocer su percepción
de la situación y sensibilizarlos de la importancia de la elevación de
la calidad de los servicios.
307
4. Desarrollo de estrategias para elevar la competitividad de las micro y
pequeñas empresas turísticas.
50
4.1 Definición del perfil del servicio y
4.2 Análisis de las áreas de oportunidad.
4.3 Desarrollo de programa de Sensibilización Productiva con dueños y
directivos o gerentes de las empresas.
 Entorno y situación general del turismo.
 Situación particular de la ruta Zoque: oportunidades y amenazas.
 Propuesta de acciones para elevar competitividad.
 Recomendaciones de sustentabilidad.
5. Desarrollo de estrategias para incrementar el número de visitantes a
los sitios turísticos.
74
Planeación y diseño de estrategias, tácticas y herramientas para elevar
en el corto plazo la afluencia de visitantes, especialmente clientes
potenciales.
5.1 Estrategia comercial.
5.2 Estrategia de imagen.
5.3 Estrategia de relaciones públicas.
5.4 Fomento cultural y social y estrategias.
5.5 Estrategias de desarrollo empresarial.
5.6 Profesionalización de la gestión turística.
6. Diseño de guías turísticas:
85
 Elaboración de Guías turísticas para facilitar la visita a todos los sitios
turísticos de la Ruta Zoque.
308
7. Conclusiones y Recomendaciones.
94
8. Tabla Resumen de estrategias, medidas, acciones y actores
involucrados.
96
Anexo 1.- Encuestas a Visitantes y turistas.
122
Anexo 2. Encuestas a comensales de restaurantes.
146
Anexo 3.- Encuestas a Huéspedes.
164
Anexo 4.- Entrevistas e empresarios.
189
Anexo 5.- Reportes de Visitas de Inspección.
230
Anexo 6.- Entrevistas face to face a visitantes y turistas.
283





Entrevistas a visitantes del Zoomat.
Entrevistas a visitantes al Cañón del Sumidero, en el embarcadero de Chiapa de Corzo.
Entrevista a visitantes de Laguna Verde, Coapilla.
Entrevistas a visitantes del Aguacero.
Entrevistas a visitantes del Cañón del Sumidero en el embarcadero de Osumacinta.
309