CAPTACIÓN, FIDELIZACIÓN Y REACTIVACIÓN DE CLIENTES DE

CAPTACIÓN, FIDELIZACIÓN Y REACTIVACIÓN DE CLIENTES DE LA EMPRESA
INTELNEG SOLUTIONS LTDA.
LAURA MARCELA GARZÓN CRUZ
UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA
PROGRAMA DE NEGOCIOS INTERNACIONALES
PRACTICAS PROFESIONALES
PEREIRA
2010
1 Informe Final de Práctica Profesional
Captación, Fidelización y Reactivación de Clientes de la Empresa
Intelneg Solutions Ltda.
Laura Marcela Garzón Cruz
Tutora
Ángela María Meza Mafla
Administradora de Empresas y Especialista en Gerencia de Mercadeo
Universidad Católica Popular Del Risaralda
Programa de Negocios Internacionales
Prácticas Profesionales
Pereira
2010
2 CONTENIDO
Introducción
1. Presentación de la organización o sitio de práctica
8
9
1.1 Reseña Histórica
10
1.2 Misión
11
1.3 Visión
11
1.4 Valores
12
1.5 Servicios
13
1.6 Número de Empleados
14
1.7 Estructura Organizacional
14
2. Diagnóstico del área de intervención o identificación de las necesidades
15
3. Eje de intervención
17
4. Justificación del eje de intervención
18
5. Objetivos
19
5.1 Objetivo General
5.2 Objetivos Específicos
6. Referente teórico
20
7. Cronograma de Actividades
26
8. Presentación y análisis de los resultados
29
8.1. Eje de Intervención I: Creación y puesta en marcha de estrategias para los
clientes activos, inactivos y nuevos
33
3 8.1.1. Clientes
33
8.1.2. Fidelización de Clientes
36
8.1.3. Nivel de Satisfacción del Cliente
37
8.1.4. Resultado de las Encuestas de Satisfacción del cliente
38
8.1.5. Cruce de Datos
50
8.2. Eje de Intervención II: Plan de Negocios y de mercado.
57
8.2.1. Producto
57
8.2.2. Plaza o Mercado
58
8.2.3. Precio
63
8.2.4. Promoción
64
Conclusiones
67
Recomendaciones
68
Glosario
70
Referencias
73
Apéndices
75
4 LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Cronograma de Actividades contenidos en Diagrama de Gantt.
26
Tabla 2. Explicación Matriz DOFA
30
Tabla 3. Aplicación de la Matriz DOFA en la empresa Intelneg Solutions Ltda.
30
Tabla 4. Presupuesto Base para las labores de promoción.
65
5 LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Organigrama.
14
Figura 2. Grado de Satisfacción General con el Servicio.
39
Figura 3 . Satisfacción con la prestación del servicio por parte de la empresa en general. 40
Figura 4. Satisfacción con el tiempo desde la solicitud hasta la respuesta del servicio.
41
Figura 5 . Tiempo ideal desde la respuesta
42
Figura 6. Facilidad para comunicarse con la empresa
43
Figura 7. Satisfacción con la atención del consultor de la empresa.
44
Figura 8. Clientes que volverían a solicitar un servicio de la empresa.
45
Figura 9. ¿Por qué volverían a solicitar un servicio de la empresa?
46
Figura 10. Medios de contacto preferidos por los clientes
47
Figura 11. Opinión sobre aspectos que le hacen falta al servicio adquirido.
48
Figura 12 . Satisfacción con el servicio en General por parte de la empresa.
51
Figura 13. Comunicación con la empresa
52
Figura 14. Satisfacción con el servicio prestado por la empresa y el consultor
de la empresa.
53
Figura 15. Medios de contacto a los clientes fidelizados de la empresa.
54
Figura 16. Respuesta a Solicitudes de Servicio.
55
Figura 17. Opinión acerca de las necesidades del producto y/o servicio de la empresa. 56
6 LISTA DE APÉNDICES
Apéndice A. Formato de Encuesta de Satisfacción del cliente.
75
Apéndice B. Entrevista de Diagnóstico de Necesidades a la Gerencia General
de la Empresa.
77
Apéndice C. Entrevista de Diagnóstico de Necesidades a la Gerencia Comercial
de la Empresa.
78
7 RESÚMEN
En este trabajo se van a plantear estrategias para cada uno de los tipos de clientes de la
empresa Intelneg Solutions Ltda.: Activos, Inactivos y Prospectos; con el fin de
incrementar la participación de la empresa en el sector de software gerencial, además de
fidelizar, reactivar y captar a los clientes, velando siempre por alcanzar la satisfacción del
mismo. También, se analizarán los resultados obtenidos mediante una encuesta de
“Satisfacción del Cliente” llevada a cabo a 24 empresas que son clientes activos e inactivos.
Así mismo, se adicionará una parte del plan de negocio de la empresa que esté relacionada
con el área comercial, ya que este trabajo se enfocará en esta área de la empresa.
Palabras claves: Clientes Activos, Clientes Inactivos, Clientes Prospecto, Fidelización de
clientes, Reactivación de Clientes, Captación de clientes, plan de negocio, Marketing Mix.
ABSTRACT
This paper will present strategies for each one of the types of Intelneg Solutions Ltda’s
costumers: Active, Inactive and Prospects, in order to increase the participation of the
company in the management software industry, as well as loyalty, revitalize and attract
clients, always trying to achieve satisfaction. Also, the results will be analyzed through a
survey of "Customer Satisfaction" carried out 24 companies that are active and inactive
customers. Besides, will add a part of the business plan of the company that is related to the
commercial area, because this paper will focus in this area of the company.
Key words: Active Customers, Inactive Customers, Prospective Customers, Customer
loyalty, Reactivation of customers, Customer Acquisition, Business Plan, Marketing Mix. 8 INTRODUCCIÓN
El presente trabajo tiene como objetivo analizar y crear estrategias de mejora para el área
comercial de la empresa Intelneg Solutions Ltda. y para su principal objetivo: los clientes.
Se llevarán a cabo mediante diferentes metodologías para obtener información que permita
diagnosticar el estado actual de la empresa, tales como: Entrevistas y la aplicación de la
Matriz DOFA. En cuanto a los clientes, se presentarán las respuestas que ellos han dado a
la encuesta de “Satisfacción del cliente” que la empresa les realizó, se darán sus respectivos
análisis y recomendaciones al respecto. Posteriormente, se adicionará información
respectiva al área comercial de la empresa contenida dentro del Plan de Negocio.
Después de obtener toda la información, se darán recomendaciones y se presentarán
propuestas de estrategias que permitirán fortalecer esta área de la empresa.
9 1.
PRESENTACIÓN DEL SITIO DE PRÁCTICA
Intelneg Solutions es una empresa especializada en una herramienta de tipo gerencial
llamada CorVu (Balance Scorecard e Inteligencia de negocios), y en la prestación de
servicios con base a esta herramienta, tales como: Soporte Técnico, Capacitaciones y
asesorías.
CorVu es una herramienta que posee características diferentes a las demás, pues su
innovación y diversos diseños en las gráficas y presentaciones, hace que sea más atractivo y
más explícito para quien interpreta los informes, al igual que su sistema drill-down que
permite profundizar en la información de manera escalable en cada una de las áreas de la
empresa, permitiendo no solo generar reportes financieros, sino también obteniendo
análisis de cada una de las áreas que conforman la empresa.
La empresa Intelneg Solutions es la única en Colombia que ofrece servicios postventa
en soporte técnico, capacitaciones y asesorías de la herramienta CorVu, lo cual los ubica
como líderes en el mercado Nacional, sin embargo existen muchos distribuidores de la
herramienta pero sin ofrecer ningún tipo de servicio postventa.
10 1.1.
Reseña Histórica
La empresa INTELNEG SOLUTIONS LTDA está ubicada en la ciudad de Pereira, nació
como una necesidad sentida en el eje cafetero colombiano, al no encontrarse en la región
empresas de consultoría gerencial, que entendieran el lenguaje y las necesidades de las
empresas en materia de información estratégica y su importancia para mejorar el
desempeño de cada una de las áreas de la organización.
La empresa fue creada en 2005 por María Eugenia Alzate (Ingeniera de Sistemas) y
Carlos Alberto Rodríguez (Técnico en sistemas y Administrador de Empresas), ellos
empezaron prestando servicios de consultoría, soporte técnico y asesoría del software
CorVu; pero tres años más tarde, vieron la necesidad de obtener el permiso para
comercializar este software en el país, con el fin de ofrecer el paquete completo de software
y servicios.
Debido a la demanda que estaba teniendo la empresa, en el año 2009 fue necesario
contratar personal para atender el área de soporte técnico. Actualmente, se encuentran
laborando en la empresa tres personas.
11 1.2. Misión.
Intelneg Solutions es una empresa de consultoría gerencial especializada en proporcionar a
sus clientes soluciones de gestión de información y orientación de la estrategia, diseñando
e implementando metodologías que apoyan los procesos de inteligencia de negocios para
tomar mejores decisiones, anticiparse a los problemas y aprovechar las oportunidades del
entorno.
1.3. Visión.
En el 2012 Intelneg Solutions será una empresa de consultoría gerencial reconocida a nivel
nacional con presencia en el centro y norte del país, ofreciendo soluciones que faciliten la
toma de decisiones estratégicas a través de nuestro integrado portafolio de productos, para
lo cual contaremos con un equipo de colaboradores altamente calificados con actitud de
servicio y responsabilidad.
12 1.4. Valores.
Disciplina
Liderazgo
Lealtad
Respeto
Innovación
Compromiso
Responsabilidad
Trabajo en Equipo
13 1.5. Servicios.
Intelneg Solutions Ltda. Se encarga de la venta del software CorVu en Colombia, adicional
a esto, la empresa se ha especializado en la prestación de servicios adicionales, tales como:
Consultoría. Intelneg Solutions le desarrolla toda la solución de principio a fin; el
diagnostico, la concepción del proyecto, la implementación; desde sus fuentes de datos
hasta los reportes finales. Estas soluciones pueden variar desde modelos predefinidos hasta
modelos a la medida. Dimensionamiento de proyectos, Gerenciamiento de proyectos,
Construcción de bodegas de datos, Asesoría en minería de datos, Planeación estratégica,
diseño e implementación de Objetos implementación de indicadores. Se desarrolla la
estrategia inteligencia de negocios, de acuerdo con sus necesidades, infraestructura
informática, prioridades y presupuestos
Capacitaciones. Este servicio es opcional y se lleva a cabo cuando el software adquirido ha
sido ya instalado. Durante una semana, un consultor asignado por la empresa visita las
instalaciones de la empresa que ha adquirido el software y lleva a cabo este proceso, donde
se muestra como utilizar cada una de las funciones de la herramienta. Los consultores
manejan los conceptos de inteligencia de Negocios, Bodegas de Datos, Minería de Datos,
Tableros Balanceados de Indicadores, y una amplia experiencia en los temas de diseño e
implementación de soluciones de Inteligencia de negocios, planeación estratégica e
indicadores de gestión.
Soporte Técnico. Especialmente diseñado para apoyar a los clientes en el uso eficiente y
confiable de los productos que la empresa distribuye en sus diferentes plataformas. Servicio
de soporte primer nivel que permite encontrar en poco tiempo soluciones a los
inconvenientes que suelen suceder en toda implementación. A través de este primer nivel
también se tiene acceso al soporte directo de la casa matriz del software.
14 Outsourcing. Este servicio es opcional, se utiliza primordialmente cuando las empresas no
tienen el tiempo suficiente para generar sus propios reportes. Para esto, Intelneg Solutions
ofrece el servicio outsourcing de paquetes de reportes, según las exigencias del cliente.
1.6. Número de Empleados.
Actualmente, la empresa cuenta con tres empleados:
Un Gerente comercial y financiero
Una Gerente General y directora de operaciones
Una Coordinadora del área de Operaciones de Soporte Técnico.
1.7. Estructura Organizacional
Gerente Comercial
(Socio)
Gerente General
(Socio)
Asistente Comercial
(Practicante)
Coordinadora
Soporte Técnico
Figura 1. Organigrama
15 2. DIAGNÓSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN
DE LAS NECESIDADES
Para determinar el estado de la empresa Intelneg Solutions, es necesario realizar una
descripción de las actividades en las que se está fallando, basado en una entrevista realizada
al Gerente de la empresa y en la observación directa del practicante.
La empresa como tal, está enfocada en vender software y brindar sus servicios, pero
no ha tenido la organización interna suficiente para crecer como debe ser, aunque tiene
muchas oportunidades de negocios no ha sabido como aprovecharlas. Esto se debe a que se
ha descuidado el área comercial y a la falta de organización de la información, ya que estas
son las que ayudan a determinar cuál es el estado real de la empresa y cuáles son las
estrategias se deben implementar para hacer crecer el mercado. Falta la estructuración de un
plan de negocio que le de a la empresa las bases y lineamientos para crecer y abarcar
nuevos nichos de mercado.
El software que vende la empresa es en sí muy bueno y trae muchos beneficios a las
empresas que lo adquieren, pero se tiene otra deficiencia en este aspecto y es la falta de
seguimiento postventa, la empresa solo se encarga de venden el software y nunca más se les
hace saber a los clientes que cuenta con la compañía y apoyo de la empresa para la
utilización de la herramienta; y con respecto a la contratación de mantenimiento, las
empresas dejan de adquirirlo porque prefieren conseguir un software con otra empresa que
cumpla las mismas expectativas así sea a un mayor precio, pero que estén seguros que
cuentan con un constante acompañamiento y asesoría.
Otro aspecto a resaltar es la falta de estudio del cliente, analizar e indagar acerca de
sus gustos y necesidades, pues entre las prioridades de la empresa está la creación de un
estado de fidelización por parte del cliente al software y a los servicios que Intelneg
Solutions presta, pero no se cuenta con la persona indicada para hacerlo. La empresa está
con la idea de crear estrategias para la recuperación de clientes inactivos, conservación de
los activos y planeación para los nuevos.
16 La empresa tiene muchas herramientas tecnológicas para la comercialización y
mercadeo del software, pero no se utilizan porque no hay quien elabore los diseños, la
información y quien actualice las bases de datos para enviarlo.
Con la realización de eventos han detectado clientes prospecto, pero como no hay
quién este al pendiente de crear una comunicación con ellos, se han perdido muchas
oportunidades, ya que encuentran otras empresas que ofrecen un software con semejantes
funciones y con una mejor asistencia en sus servicios.
La empresa es poco conocida en la región, esto hace que no genere la confianza
suficiente entre las empresas; también, le hace falta aprovechar las alianzas con entes
gubernamentales de la región.
17 3. EJE DE INTERVENCIÓN
Durante el tiempo que la practicante ejercerá sus funciones en la empresa Intelneg
Solutions Ltda., se pretende suplir la mayoría de las necesidades que tiene actualmente la
empresa, las tareas a desarrollar son:
Creación y puesta en marcha de estrategias para los clientes activos, inactivos y
nuevos. Es necesario renovar bases de datos, promocionar el software, fortalecer una
comunicación cliente – empresa, levantar información a través de encuestas y observación
directa, y posteriormente, unificar el plan de negocios y la creación de dichas estrategias.
Elaboración del plan de negocios y de mercado. La empresa necesita elaborar este
documento para conocer su propia empresa, conocer la competencia y el mercado que se va
a abarcar. Para esto es importante realizar varios estudios, utilizando encuestas, entrevistas
y la observación directa.
18 4. JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN
Es necesario para Intelneg Solutions elaborar un plan de negocios y de mercado porque la
empresa no utiliza una estrategia específica para llevar a cabo su proceso de
comercialización. En necesario implantar un esquema para que al final de la
implementación del plan de negocio, se pueda determinar cómo fue el desarrollo y que
beneficios se obtuvo al iniciar un proceso, se llevará a cabo de manera ordenada y
documentada.
Para la creación de estrategias a los tres tipo de clientes que Intelneg Solutions
clasifica como nuevos, activos e inactivos, es necesario diseñar planes estratégicos a cada
uno de ellos, ya que las condiciones son diferentes y la finalidad con cada uno de ellos
también lo es; actualmente, la empresa no tiene establecidos los métodos para llegar a cada
uno de ellos y se tiene la necesidad de hacerlo de la mejor y más segura manera.
19 5.
5.1.
OBJETIVOS
Objetivo General.
Desarrollar un plan de negocios que permita direccionar a la compañía en su actual manejo
de clientes y en la elaboración de estrategias de reposicionamiento de marca, nuevas
segmentaciones y fidelización de clientes actuales.
5.2.
Objetivos Específicos.
o
Diagnosticar el estado actual de la empresa frente a sus políticas comerciales.
o
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes actuales, implementando una técnica de
investigación cuantitativa que arroje resultados determinantes.
o
Proponer estrategias de promoción de los servicios, participación de mercado y
mejoramiento continuo.
20 6.
REFERENTE TEÓRICO
El plan de negocios es un documento que se utiliza para analizar, evaluar y presentar
un proyecto comercial. Con él se analizan las alternativas para llevar adelante un
negocio, evaluando la factibilidad técnica (¿puede hacerse?), Económica (¿dará los
resultados esperados?) y financiera (¿existen los recursos necesarios?). Se utiliza
también durante la puesta en marcha para guiar las operaciones.
(Terragno &
Lecuona, 2007)
Viéndolo desde otro punto de vista, el plan de negocio puede ser la carta de
presentación de la empresa como lo plantean Laos & Navarro (2006) “ el objetivo
fundamental de este documento es presentar la idea de negocio a posibles socios,
inversionistas, entidades financieras o entidades públicas”, con el plan de negocio no solo
se pretende conocer el funcionamiento de la empresa sino que también permita enseñar a
terceros interesados en invertir qué tan rentable puede llegar a ser su inversión y a qué
tiempo podrá obtener utilidades, mediante predicciones hechas al analizar los datos que
allí se plasman.
Para redactar un plan de negocios es indispensable contar con la disposición de
tiempo, debido a su arduo trabajo. Este tiempo debe entenderse como una de las
primeras y más importantes inversiones en la nueva empresa ya constituida. De hecho
la organización surge en el momento en que se redacta por escrito la idea de negocio
del futuro empresario. (Laos Sudea & Navarro Sierra, 2006)
Después de definir qué es un plan de negocios, se expondrá brevemente cómo está
constituido el plan de negocios.
Un plan de negocio debe estar constituido por:
1.
Resumen ejecutivo: Recopila los aspectos e información sobresaliente de cada
una de las áreas del Plan de negocio; es importante que sea claro, conciso y
explicativo. Cualquier persona que lea el resumen ejecutivo, debe inferir la idea del
21 negocio en su totalidad. Este último punto se desarrolla debido a que contiene toda la
información elaborada en el Plan de negocios.
2.
Producto o servicio: Describe las bondades y cualidades del producto o servicio
que incursionará en el mercado, se debe detectar la satisfacción o necesidad a cubrir.
Pueden ser bienes industriales, bienes de insumo, servicios comerciales y servicios
profesionales. Es indispensable identificar el proceso productivo que se llevará a
cabo.
3.
Equipo de trabajo: Son las personas clave que conforman la organización y
llevan a cabo las acciones conducentes al logro de los objetivos estratégicos y las
metas establecidas en un lapso determinado.
4.
Plan de marketing: Es el proceso que integra la suma total de funciones y
actividades orientadas hacia el mercado consumidor, en esta área del plan de
negocios se especifica: la investigación de mercado, el desarrollo de nuevos
productos, la planeación de ventas, la administración, el control de ventas, los canales
de distribución, el posicionamiento en los mercados objetivos, la promoción y la
publicidad, en relación con la distribución de bienes y servicios.
5.
Organización empresarial y sistema de negocio: Es la forma como se asignan las
funciones y responsabilidades del trabajo entre el personal de la empresa, para
alcanzar eficientemente los objetivos propuestos para el éxito de la misma. El sistema
de negocio encierra los procesos internos desarrollados por la organización, implica
los elementos necesarios que le permiten a la nueva empresa entregar físicamente el
valor al cliente ya sea a través de un producto o servicio.
6.
Plan de implementación: Es el cronograma de actividades, es allí donde se
especifica con fechas estimadas y definidas la iniciación y desarrollo del negocio;
puede organizarse por días, semanas, meses o años.
7.
Riesgos para la empresa: Son las complicaciones internas y externas a las cuales
están sometidas todas las empresas. Pueden clasificarse en: Riesgos políticos,
económicos, sociales, culturales, de tiempo, de plaza.
8.
Financiación: Es el sistema contable de la empresa, constituye una herramienta
útil y práctica que facilita la toma de decisiones, mantiene un monitoreo constante de
22 las operaciones y garantiza la salud financiera de la empresa. Busca alternativas que
permitan ahorrar en costos o gastos. (Laos Sudea & Navarro Sierra, 2006)
Dentro del plan de negocio cabe resaltar la importancia del plan de mercadeo o marketing,
pues en este es donde se analiza el mercado objetivo, guiado por variables del marketing
mix tales como: Mercado o plaza, Producto, Precio y Promoción. Para hacer un mayor
énfasis en este aspecto se tomará la definición del plan de mercadeo y posteriormente, de la
mezcla de mercado o marketing mix.
Define así Muñiz González (2001) El plan de marketing es la herramienta básica de
gestión que debe utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser
competitiva, pues toda acción que se ejecuta sin la debida planificación supone al
menos un alto riesgo de fracaso o amplio desperdicio de recursos y esfuerzos. El plan
de marketing proporciona una visión clara del objetivo final y de lo que se quiere
conseguir en el camino hacia la meta, a la vez informa con detalle de la situación y
posicionamiento en los que nos encontramos, marcándonos las etapas que se han de
cubrir para su consecución. Tiene la ventaja añadida de que la recopilación y
elaboración de datos necesarios para realizar este plan permite calcular cuánto se va a
tardar en cubrir cada etapa, dándonos así una idea clara del tiempo que debemos
emplear para ello, qué personal debemos destinar para alcanzar la consecución de los
objetivos y de qué recursos económicos debemos disponer.
El marketing mix o mezcla de marketing está compuesta por las 4P’s (cuatro P:
Producto, Precio, Plaza y Promoción), las 4P es:
Expresión inglesa empleada para denominar la combinación de las variables
controlables que influyen en la mayor o menor demanda de un producto o servicio: –
La variable producto. Se asigna al marketing la tarea de diseño y concepción del
producto o servicio que se comercializará. – La variable precio. Establecer el valor de
los productos o servicios destinados a las transacciones. – La variable distribución.
Referida a los canales o vías empleados para poner al alcance del consumidor el
producto o servicio comercializado. – La variable promoción. Que comprende las
acciones de comunicación encaminadas a estimular la demanda. (Thompson J. W.)
23 Dentro de las variables del marketing mix, se deben tener en cuenta aspectos que
ayudarán a profundizar en el estudio y análisis de dichas variables, tales como:
o Producto/servicio
- Realizar una descripción objetiva del producto/servicio con todas las
características técnicas, incluyendo una descripción del packaging. Si se tratara
de un servicio, incluir un detalle del proceso u operación.
- Realizar una descripción de los beneficios que el producto/servicio brinda a los
consumidores.
- Marcar las diferencias entre el producto/servicio propuesto y los de la
competencia.
- Incluir planos, dibujos y fotos.
o Precio
- Incluir el precio o rango de precios al cual se ofrece o se pretende ofrecer el
producto/servicio y su fundamentación.
- Incluir un análisis de sensibilidad para sustentar el rango adoptado y demostrar la
elasticidad de la demanda.
- Hacer referencia a la investigación de mercado para justificar el rango de precios
adoptado.
- Incluir un análisis de costos para dejar asentado cuál es el punto de equilibrio y la
rentabilidad estimada.
- Si se trata del lanzamiento de un nuevo producto, es importante incluir un
análisis de contribución marginal.
- Si se trata de una empresa en marcha, incluir la evolución de precios del mercado
de los últimos cinco años.
o Distribución
- Especificar si la distribución se hará en forma directa o si actuarán intermediarios
que harán llegar el producto al consumidor final.
24 - Determinar cuál va a ser el alcance de la distribución (parroquial, metropolitana,
nacional, regional, internacional).
- Incluir un mapa del área de cobertura.
- Si el esquema de distribución fuera complejo, incluir un diagrama que
esquematice las etapas.
- Justificar la elección de lugar para el establecimiento de oficinas, locales,
depósitos, talleres y/o fábricas.
o Comunicación
- Describir el objeto de la comunicación y el mensaje que se emitirá para lograrlo.
- Determinar los medios de comunicación que se utilizan o que se utilizarán para
promover el producto/servicio (medios masivos, marketing directo, puntos de
venta, vía pública, auspicios, boca a boca).
- Mostrar el plan de comunicaciones para un período de al menos un año.
- Incluir el análisis costo-beneficio del plan de comunicaciones.
- Si se trata de una empresa en marcha, incluir campañas realizadas y resultados
obtenidos. (Terragno & Lecuona, 2007)
Los resultados más importantes del plan de negocios se verán reflejados en las
propuestas de estrategias para cada componente y variable de la empresa como: clientes,
empleados, ventas, promoción, mejoramiento de los procesos, entre otros. Respaldando la
anterior afirmación, se tiene que:
Un aspecto importante de todo plan de negocios es la descripción de lo que usted
espera de su negocio en cinco años o menos y cómo piensa encaminarse para lograr
estos objetivos. Este plan de estrategias debe enfocarse entre el segundo y quinto
año e incluir una descripción de lo siguiente:
- Puntos fuertes dentro de su organización.
- Debilidades dentro de su organización.
- Oportunidades disponibles para usted y sus competidores.
- Amenazas que lo limitan a usted y a sus competidores.
25 Usando estos cuatro factores usted debe describir los puntos fuertes de estrategia
que reduzcan su debilidad, para aprovechar las oportunidades y sobreponerse a las
amenazas a su negocio.
Las estrategias deben identificar objetivos intermedios (anuales) y los recursos de
mercadeo, administración y finanzas que serán usados para lograr estos objetivos.
(Maricopa Community Colleges)
Para la elaboración del plan de negocio de la empresa Intelneg Solutions, se
necesitarán fuentes de tipo primaria y secundaria, que para el levantamiento de información
primaria se utilizarán encuestas y entrevistas, y para la información secundaria,
información de la web, periódicos y revistas locales y nacionales, entre otros; para así,
respaldar la información que se plasmará en dicho plan.
26 7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
FEBRERO
ACTIVIDADES
1 2
3
4
MARZO
1
2
3
ABRIL
4
1
2
Asignación del
lugar de Práctica
X
Entrega del
informe de
Ubicación
X
Visita del Tutor a
la empresa
X
Diagnóstico
actual de la
empresa
X X X X
Levantamiento
de información
X X X X
Entrega del Plan
de Práctica al jefe
inmediato y tutor
X
Entrega de la
carta de
aprobación del
plan de práctica
X
3
MAYO
4
1
2
3
JUNIO
4
1
2
3
JULIO
4
1
2
3
4
27 Encuestas de
X X X X
satisfacción de
servicio
Tabulación de
encuestas
X X
Contacto a
clientes inactivos
X X X
Entrega de
informe de
Avance a tutor y
X
jefe inmediato
Carta de
aprobación del
informe de
X
avance
Elaboración base
de datos de
clientes prospecto
Contacto con
X X X X X X
X X X X
clientes prospecto
Contacto de
clientes activos
X X X X X X X X X X X X X X X X X
Borrador Final
entregado a Jefe
y Tutora
X
28 Devolución del
borrador final
por parte del Jefe
X
y Tutora
Entrega del Plan
de negocios a la
empresa
X
(conclusiones y
recomendaciones)
Entrega de
informe final
X
Carta de
Aprobación del
informe final
Tabla 1. Cronograma de Actividades contenidos en Diagrama de Gantt
X
29 8. PRESENTACIÓN Y ANÁLISIS DE RESULTADOS
Primeramente, es importante profundizar en los principales factores involucrados en el
área comercial, para esto se debe llevar a cabo un diagnostico actual de la empresa
aplicando metodologías que permitan analizar los aspectos mencionados, enfatizando en el
ámbito interno y externo, además de los factores controlables y no controlables de la
empresa; para este trabajo se utilizará la metodología DOFA, acá se plasma una breve
descripción sobre dicha metodología:
La herramienta de diagnóstico y planeación estratégica DOFA, cuyas siglas en
español corresponden a Debilidades, Oportunidades, Fortalezas y Amenazas
(conocido por algunos como FODA, y SWOT en inglés); es de un método de uso
común en el ámbito empresarial y muchas ocasiones, en diferentes reuniones se
propone aplicarla como un método de análisis colectivo ágil para tratar un
problema desde múltiples perspectivas.
La finalidad es planear estrategias para la integración de procesos dentro de la
empresa que se anticipen o minimicen las amenazas del medio, el fortalecimiento de
las debilidades de la empresa, el potenciamiento de las fortalezas internas y el real
aprovechamiento de las oportunidades.
El análisis DOFA es una evaluación subjetiva de datos organizados en el formato
DOFA, que los coloca en un orden lógico que ayuda a comprender, presentar,
discutir y tomar decisiones. Puede ser utilizado en cualquier tipo de toma de
decisiones, ya que la plantilla estimula a pensar pro-activamente, en lugar de las
comunes reacciones instintivas. (Scribd, 2008)
30 Fortalezas
Análisis
Interno
Capacidades distintas
Ventajas naturales
Recursos superiores
Debilidades
Recursos y capacidades escasas
Resistencia al cambio
Problemas de motivación del
personal
Oportunidades
Amenazas
Nuevas tecnologías
Análisis Debilitamiento de
Altos riesgos - Cambios en el
Externo competidores
entorno
Posicionamiento estratégico
Tabla 2. Explicación Matriz DOFA
Aplicando esta metodología en la empresa, se pueden obtener los siguientes datos:
DEBILIDADES:
FORTALEZAS:
Falta de seguimiento y acompañamiento
Utilización de la plataforma de la
postventa a los clientes.
empresa (intranet) para almacenar la
Des actualización de la base de datos de
clientes activos e inactivos.
Falta de promocionar la empresa y la
herramienta CorVu.
No hay personal suficiente para
desarrollar funciones comerciales.
Carencia de nuevas de estrategias para
información de los clientes.
Personal capacitado para ofrecer la
herramienta CorVu.
Apoyo y asesoría comercial por parte de
la empresa Onvisión de chile.
Presencia en todo el territorio
colombiano a través de distribuidores.
abarcar los diferentes nichos de
Gerencia Comercial y General
mercado.
comprometida
31 No se tiene un sistema de captación de
Los empresarios conocen a los Gerentes
clientes (prospecto) estructurado.
de la empresa.
No se tiene plan estructurado para
activación de clientes inactivos.
No se conoce el nivel de satisfacción del
cliente.
No se tiene estructurado un plan de
mercadeo.
Bajo conocimiento de herramientas de
Inteligencia de Negocios por parte de
los
ejecutivos,
esto
en
ocasiones
dificulta el proceso de venta, ya que
algunas
empresas
tienen
culturas
organizacionales tradicionalistas
OPORTUNIDADES:
AMENAZAS:
La mayoría de empresas no tienen
Poca estabilidad en el tipo de cambio
herramientas
de
Inteligencia
de
Negocios, esto permite comercialmente
abarcar un nicho de mercado muy
grande.
Alta probabilidad de expansión a otras
ciudades.
Inestabilidad en las relaciones políticas
y comerciales entre países
Posible publicidad negativa por parte de
clientes inactivos.
32 Alianzas estratégicas de distribución a
nivel nacional.
Tratados de libre comercio con Estados
Unidos que benefician y fomentan el
sector informático de software.
Incremento del uso de mercado virtual
por parte de la demanda, ya que
mediante plataformas y páginas web se
facilita la promoción de la empresa y de
la herramienta CorVu.
Tabla 3. Aplicación de la Matriz DOFA en la empresa Intelneg Solutions Ltda.
Después de aplicar la metodología DOFA en el área comercial de la empresa
Intelneg Solutions Ltda., se hablará acerca de los clientes y sus diferentes clasificaciones.
33 8.1. Eje de Intervención I: Creación y puesta en marcha de estrategias para los clientes
activos, inactivos y nuevos
8.1.1. Clientes. Para la empresa, los clientes son lo más importantes y por esto se está
dando inicio a la aplicación de estrategias para mantenerlos y fidelizarlos, así como buscar
nuevos prospecto y reactivar a aquellos que han dejado de utilizar los productos y servicios
de la empresa Intelneg Solutions Ltda. A continuación se explicará las características de
cada uno de los tipos de clientes que la empresa ha clasificado como: Activos, Inactivos y
Prospecto.
o
Clientes Activos. Se definen como aquellos que en la actualidad están realizando
compras o que lo hicieron dentro de un corto periodo de tiempo (no más de un año).
Algunos de ellos son:
-
Agroindustrias UVE
-
Consorcio Canales Nacionales
-
Credibanco Visa
-
Gecelca
-
Grupo Nova
-
Hospital Infantil Los Ángeles
-
Incoco
-
Kosta Azul
-
Nivi Global
-
Papeles Nacionales
-
Universidad Autónoma de Manizales
34 -
Banco Popular
-
Alcaldía de Pereira
-
Persianas Pentagrama
o
Clientes Inactivos. Son aquellos que realizaron su última compra hace más de un
año, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos
con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
Algunos de estos clientes son:
-
Clínica Los Rosales
-
Comercializar SA ESP
-
Coopelesca
-
Decorcerámica
-
Grupo Gema
-
Fibrexa SAS
-
Industria Licorera de Caldas
-
JJPita
-
Pimpollo
-
Tubos Colmena
-
Apostar
-
Brinks De Colombia
-
La Patria
35 o
Cliente Prospecto. Para la empresa es importante crear nuevas oportunidades de
negocio, para lo cual se necesita abarcar nuevos nichos de mercado que cumplan con unas
características especiales como:
- Empresas: el mercado está concentrado en empresas de tipo público y/o privado que se
consideren como medianas o grandes, puesto que es importante conocer el tamaño interno
para determinar si el producto podrá cumplir con los objetivos a cabalidad.
- Cultura Tecnológica: Es clave para abarcar nuevos mercados que los clientes objetivos
tengan la mente abierta para utilizar nuevas y completas tecnologías de la información en
las empresas para su mejoramiento y desarrollo sostenible. Además, que cuente con los
equipos necesarios para la implementación de la herramienta y que tenga almacenada toda
la información de la empresa en una ERP.
- Capacidad económica: Es necesario que el nicho de mercado tenga un estado financiero
estable como para invertir en la herramienta.
- Nivel educativo: Se necesita que las empresas objetivo estén conformadas por
empleados con estudios universitarios o con conocimientos técnicos en sistemas para que
se encarguen del funcionamiento de la herramienta dentro de la empresa.
La empresa utiliza esta técnica de clasificación por dos razones:
Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando
compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que
en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
Para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la
empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan
identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos.
(Thompson, 2006)
36 Después de haber definido los tipos de clientes de la empresa, es hora de tratar el tema de
fidelización de clientes y las estrategias a aplicar.
8.1.2. Fidelización de clientes
En los retos del mundo actual, es más costoso y lleva mayor esfuerzo para cualquier
empresa conseguir nuevos clientes porque se debe empezar el proceso desde cero, por esto
es importante que las empresas creen estrategias para mantener a los clientes fieles al
producto y a la empresa; con este fin, Intelneg Solutions Ltda., tiene programadas una serie
de actividades a ejecutar durante el año (charlas virtuales, boletines informativos,
capacitaciones), con el fin de mantener un vínculo empresa – cliente. Así mismo, se están
implementando encuestas al culminar cada servicio ofrecido, con el fin de conocer las
fortalezas y debilidades del servicio brindado, para así mejorar continuamente y mantener
al cliente satisfecho.
También, se ofrecen servicios postventa de soporte técnico para garantizar al cliente
la calidad de la herramienta y así crear en el cliente un estado de preferencia.
La idea es crear una mejor relación entre empresa – cliente, además de una activa
comunicación y participación, pues de esto depende la preferencia y fidelización del
cliente.
Para cada uno de los tipos de clientes es necesario crear estrategias dependiendo de
su clasificación:
o
Clientes Activos .Mantener una constante comunicación entre empresa-Cliente con
el fin de otorgarle importancia al cliente y estar al tanto de las quejas, recomendaciones y
reclamos.
Actualizar constantemente la base de datos de los clientes, con el fin de entablar una
mejor comunicación y brindar un constante acompañamiento a los usuarios durante el
37 proceso de aprendizaje del manejo del producto, tanto en capacitaciones como en soporte
técnico y charlas informativas.
o
Clientes Inactivos. Contactar antiguos clientes inactivos para conocer los motivos
por los que desertaron o dejar de usar el producto, lo anterior se debe realizar a través de
encuestas electrónicas, personales y/o telefónicas; posteriormente se estudian los resultados
para detectar cada uno de los problemas, plantear alternativas de solución y desarrollarlas.
Detectar fortalezas y debilidades del producto y de la empresa para determinar el
problema y buscar alternativas de solución.
Ofrecer un mejor soporte en las falencias encontradas, es decir brindar un mejor
servicio adicional en capacitaciones, soporte técnico, visitas constantes y demás, teniendo
como base los inconvenientes que estos clientes inactivos tuvieron con el producto y como
tal, con la empresa.
o
Clientes Nuevos. Elaborar estudios de mercado para determinar la viabilidad del
producto en nuevos mercados nacionales e internacionales.
La empresa deberá asistir a macro-ruedas de negocios, misiones empresariales,
ferias nacionales e internacionales con el fin de promocionar y ofrecer el producto a nuevos
clientes o empresas potenciales.
Después de aplicar las anteriores estrategias, se necesita evaluar ahora el nivel de
satisfacción de los clientes activos de la siguiente manera:
8.1.3. Nivel de Satisfacción del Cliente
Para conocer el nivel de satisfacción del cliente con los servicios ofrecidos por Intelneg
Solutions, se realizaron encuestas al finalizar cada servicio, con el fin de conocer las
38 falencias y crear alternativas de solución para mejorar cada vez más la calidad del servicio,
aumentar la confianza, credibilidad y preferencia del cliente por los servicios ofrecidos por
la empresa.
8.1.4. Resultado de las Encuestas de Satisfacción del Cliente
Basado en los registros internos de la empresa, se ha encontrado que la empresa ha tenido
por lo menos contacto con 24 empresas a nivel nacional e internacional a las cuales la
practicante encuestó por teléfono, correo y visita personalizada durante su periodo de
práctica, las respuestas están representadas gráficamente así:
39 Pregunta 1. ¿Cuál es el grado de satisfacción general con el servicio?
Figura 2 . Grado de Satisfacción General con el Servicio.
Completamente satisfecho
Satisfecho
6
18
Insatisfecho
0
Completamente insatisfecho
0
Interpretación: El 75% de los encuestados se consideran satisfechos con el servicio que la
empresa les presta y el 25% se consideran completamente satisfechos.
Análisis: El nivel de satisfacción general con el servicio que la empresa brinda a los
clientes es satisfactorio más no lo es completamente, para lo cual es necesario plantear
estrategias que permitan aumentar el nivel de satisfacción del cliente.
40 Pregunta 2. ¿Cómo le ha parecido la prestación del servicio por parte de la empresa en
general?
Figura 3 . Satisfacción con la prestación del servicio por parte de la empresa en general.
Excelente
12
Bueno
12
Regular
0
Malo
0
Interpretación: La mitad de las empresas encuestadas consideran que la empresa les ha
brindado un excelente servicio, la mitad restante considera que es bueno.
Análisis: En términos generales y según las respuestas que dieron de las empresas
encuestadas, los servicios que ofrece la empresa se encuentran en un buen nivel, ya que
ninguno de los encuestados calificó este aspecto como regular o malo.
41 Pregunta 3. Califique el tiempo de desde la solicitud hasta la respuesta del servicio
Figura 4. Satisfacción con el tiempo desde la solicitud hasta la respuesta del servicio.
Excelente
6
Bueno
18
Regular
0
Malo
0
Interpretación: 6 de las empresas encuestadas consideran que el tiempo desde la solicitud
de un servicio a la empresa hasta la respuesta es excelente, representando así el 25% del
total encuestado. Por otra parte las 18 empresas restantes, que representan el 75% del total
de los encuestados consideran este tiempo de respuesta como bueno.
Análisis: La empresa se encuentra en un nivel considerablemente satisfactorio en cuanto al
tiempo al momento de dar respuestas a las solicitudes de los clientes, sin embargo es
necesario trabajar en este aspecto porque la diferencia en los datos entre excelente y bueno
es significativa, siendo predominante la respuesta “Bueno”.
42 Pregunta 4. ¿Cuanto consideraría que sería el tiempo ideal?
Figura 5 . Tiempo ideal desde la respuesta
Inmediata
4
1 día
9
2 días
6
3 días
4
Interpretación: El 40% del total de encuestados consideran pertinente que 1 día sería el
tiempo ideal para dar respuesta a la solucitud que hace el cliente, el 26%
del total
encuestado consideran que 2 días sería el tiempo ideal, el 17% de los encustados consideran
pertinente 3 días y el 17% restante consideran que el tiempo ideal para dar una respuesta
sería inmediatamente.
Análisis: La mayoría de los encuestados consideran que 1 día sería el tiempo màximo
prudente de espera a la respuesta de cualquier solicitud hecha por el cliente cuando en
promedio demoran de 2 a 3 días.
43 Pregunta 5. Califique la facilidad para comunicarse con la empresa
Figura 6. Facilidad para comunicarse con la empresa
Excelente
13
Bueno
11
Regular
0
Malo
0
Interpretación: El 54% de los encuestados calificaron como excelente la facilidad de
comunicación con la empresa y el 46% restante la consideran como “buena”.
Análisis: En términos generales, se define como excelente la facilidad de comunicación con
la empresa, esto significa una fortaleza pues además de esto ninguno de los encuestados
calificaron como regular o malo este aspecto.
44 Pregunta 6. ¿Como le pareció la atención por parte del consultor de la empresa?
Figura 7. Satisfacción con la atención del consultor de la empresa.
Excelente
12
Bueno
12
Regular
0
Malo
0
Interpretación: El 50% del total de los encuestados consideran que la atención del consultor
es Excelente y el 50% restante lo califican como Bueno.
Análsis: Para dar un promedio calificativo en cuanto a la atención que el consultor de la
empresa ha brindado se puede decir que es satisfactorio, puesto que todos los encuestados
dieron un criterio positivo en este aspecto, a lo cual ninguno de ellos lo calificaron ni mal ni
regular.
45 Pregunta 7. ¿Volvería usted a solicitar un servicio de Intelneg Solutions Ltda?
Figura 8. Clientes que volverían a solicitar un servicio de la empresa.
Si
24
No
0
Interpretación: El 100% de los encuestados volverían a solicitar un servicio de la empresa.
Análisis: Todos los encuestados volverían a solicitar un servicio de la empresa, lo cual
significa que ya se ha fidelizado a los clientes, sin embargo no se deben descuidar y para
esto será necesario aplicar estrategias para la satisfacción continua del cliente.
46 Pregunta 7.1 ¿Por qué?
Figura 9. ¿Por qué volverían a solicitar un servicio de la empresa?
La herramienta es buena
1
Servicio de Outsourcing
2
Experiencia
21
Interpretación: El 88% del total de encuestados volvería a solicitar un servicio con la
empresa Intelneg Solutions por su experiencia, el 8% de los encuestados lo haría por el
servicio de Outsourcing y el 4% restante lo haría porque es una buena y útil herramienta.
Análisis: La empresa Intelneg Solutions se ha especializado en la herramienta CorVu, sus
resultados se ven reflejados en las respuestas que los clientes han dado en la encuesta donde
se resalta la experiencia como factor diferenciador, seguido de su innovador servicio de
outsourcing, pues la competencia no se ha especializado en este tipo de servicio y la
empresaha visto oportunidades con este servicio. Estos factores hacen que los clientes
vuelvan a adquirir cualquier servicio con la empresa.
47 Pregunta 8. ¿Cómo prefiere que lo contacten periodicamente?
Figura 10. Medios de contacto preferidos por los clientes
Correo
16
Teléfono
4
Visitas presenciales
3
Skype
1
Interpretación: El 67% del total de los encuestados prefieren que los contacten
periódicamente através de correo, el 17% por teléfono, el 12% prefieren las visitas
presenciales y el 4% por skype.
Análisis: Los Usuario de CorVu son por lo general los encargados y Jefes de Sistemas de
las empresas, por tal motivo tienen diariamente mayor contacto con el correo y demás
medios magnéticos; esto hace que prefieran el contacto através del correo, así mismo la
comunicación telefónica hace parte importante para el contacto empresa-cliente, sin
embargo muchas veces es complicado el contacto pro este medio, por eso en tal caso se
utiliza el correo y skype como medio de comunicación virtual de chat.
Algunos clientes que no tienen suficiente acceso a estos medios, prefieren las visitas
presenciales, pues en ellas pueden interactuar más con la empresa, estableciendo lazos
48 comerciales y profesionales entre cliente – empresa que permitirán crear mayor confianza
entre ambas partes.
Pregunta 9. ¿Que considera le haría falta al servicio que usted adquirió?
Figura 11. Opinión sobre aspectos que le hacen falta al servicio adquirido.
Seguimiento
13
Menor Costo
6
Mayor exigencia en tiempo de respuesta
4
Documentación más clara
1
Interpretación: El 54% del total de los encuestados consideran que les hace falta más
seguimiento por parte de la empresa después de adquirir un servicio, el 25% de los
encuestados creen que la herramienta debería tener un menor costo, el 17% opinan que
deberían tener una mayor exigencia en el tiempo de respuesta a la hora de hacer alguna
solicitud y el 4% consideran que es necesario entregar documentación más clara.
Análisis: Las opiniones de los encuestados se enfocan en la falta de seguimiento postventa,
esta una de las principales debilidades que tiene la empresa y el motivo por el cual muchos
49 clientes no se sienten lo suficientemente satisfechos como para continuar con la
herramienta ni con los servicios que la empresa ofrece.
Partiendo del hecho que el software y su mantenimiento manejan costos un poco
altos y más éste que es de tipo gerencial, por esto mucho clientes suguieren un menor costo
en el mantenimiento, en las licencias y los servicios postventa, de los cuales solo el último
podría entrar en negociación.
Según las respuestas dadas en esta pregunta, se puede observar entonces que no son
muchos los clientes que se quejan por el tiempo de respuesta al hacer una solicitud, sin
embargo es algo que se debe corregir aunque no parece ser entonces el problema prioritario
al igual que la sugerencia de elaborar documentación más clara.
50 8.1.5. Cruce de Datos
A la información obtenida en la encuesta anterior, se le aplicará una metodología que
permitirá arrojar nuevos datos cruzando dicha información y que mediante gráficas se
puedan comparar las variables elegidas, la cual se explicará seguidamente.
La metodología a usar se denomina “graficación de Barras Comparativas”, pero
primero hay que definir qué es un gráficos de barras. Según Juan C. Dúratele (2004), “Un
gráfico de barras es aquella representación gráfica bidimensional en que los objetos
gráficos elementales son un conjunto de rectángulos dispuestos paralelamente de manera
que la extensión de los mismos es proporcional a la magnitud que se quiere representar”,
estos pueden venir direccionados de manera horizontal o vertical.
Los Gráficos de Barras agrupadas o barras superpuestas permiten visualizar la
relación entre dos o más variables, de manera que se puedan comparar, interpretar y
analizar la información.
A continuación se mostrarán gráficos donde se aplica la metodología anteriormente
descrita, seguida de su interpretación y análisis.
51 Figura 12 . Satisfacción con el servicio en General por parte de la empresa.
Interpretación: 6 clientes del total de encuestados consideran que el servicio ha sido
excelente y que se sienten completamente satisfechos con el servicio en general y como lo
prestan, los 18 restantes califican como bueno la prestación de servicios de la empresa y se
sienten satisfechos con el servicio en términos generales.
Análisis:La empresa no tiene problemas en prestación de servicios pues los encuestados
consideran que es Excelentes y Bueno, sin embargo habrán aspectos que se deberán
mejorar pues es mayor el número de quienes se sienten satisfechos con el servicio y lo
califican como bueno que los que se sienten completamente satisfechos y califican sus
servicios como excelente.
52 Figura 13. Comunicación con la empresa
Interpretación: 6 de los encuestados califican como excelente el tiempo desde la solicitud
del servicio hasta la respuesta y 18 lo califican como bueno. Más de la mitad de los
encuestados (13) consideran que es excelente la facilidad con la que se puede comunicar
con la empresa y los 11 restantes califican este aspecto como “bueno”. Ninguno como
regular o malo.
Análisis: La facilidad de comunicación entre cliente y empresa es muy buena y según la
información de la encuesta, este aspecto no tiene inconvenientes, sin embargo la respuesta
que la empresa da a los clientes si parece tener inconvenientes, pues los clientes no se
sienten completamente satisfechos con el tiempo de respuesta que este da, es decir, la
empresa como fortaleza ofrece a los clientes facilidades para comunicarse con esta através
de varios medios como: Correo, Escritorio de Ayuda, Skype y Teléfono; pero posee
debilidades en el tiempo de respuesta a solicitudes. Como se puede observar en la gráfica,
las diferencias son considerables, esto no quiere decir que la empresa sea mala en este
aspecto, sino que se debe mejorar cada día, buscar la excelencia y satisfacción de los
clientes para alcanzar un nivel competitivo.
53 Figura 14. Satisfacción con el servicio prestado por la empresa y el consultor de la
empresa.
Interpretación: 12 de los encuestados, es decir la mitad de ellos, consideran que el servicio
prestado tanto por el consultor como por la empresa es Excelente y la otra mitad que
equivalen a 12 del total de encuestados, califican como bueno la prestación de servicio de
los anteriormente mencionados. Ninguno de los encuestados respondió las opciones de
regular y malo.
Análisis: Con base a esta información, se puede observar que el servicio que brinda el
consultor y el que brinda la empresa es proporcional en cuanto a la satisfacción, lo cual
implica que la empresa debe continuar capacitando a los consultores para que ofrezcan un
excelente serivicio y el cliente quede completa y satisfactoriamente satisfecho.
54 Figura 15. Medios de contacto a los clientes fidelizados de la empresa.
Interpretación: Todos los 24 encuestados afirmaron que volverían a solicitar un servicio de
la empresa, donde 16 de ellos preferirían que los contactara por correo, 4 por teléfono, 3
mediante visitas presenciales y 1 por Skype.
Análisis: Los encuestados consideran que el correo es el medio más fácil de contactarlos,
esto sería una ventaja puesto que demuestra el manejo tecnológico que tienen las empresas
y que además, hace que la herramienta CorVu tenga mayor acogida y uso, aumentando la
contratación de servicios y de mantenimiento; basados en esto, se puede decir que este
puede ser un factor por el cual los clientes volverían a solicitar un servicio de la empresa
Intelneg Solutions Ltda.
55 Figura 16. Respuesta a Solicitudes de Servicio.
Interpretación: 6 de los encuestados califican como excelente el nivel de satisfacción con el
tiempo desde la solicitud hasta la respuesta del servicio y los 18 restantes lo califican como
Bueno. Del total de los encuestados, 9 de ellos creen que 1 día sería el tiempo ideal para
que la empresa proporcione respuestas a los clientes de las solicitudes hechas, seguido de 6
encuestados que consideran pertinente 2 días, 4 encuestados consideran que es necesario
que se efectúe inmediatamente y los otros 4 encuestados que lo hagan en 3 días.
Análisis: Los encuestados consideran prudente 1 día para la respuesta a solicitudes de
servicio hechos por los clientes, pero hay que tener en cuenta que la mayoría de ellos
calificaron como “bueno” el tiempo de respuesta, esto quiere decir que la empresa debe
establecer desde la solicitud un tiempo de respuesta hipotético a los clientes, esto como el
fin de ofrecerle al cliente cumplimiento y responsabilidad en la calidad de los servicios que
la empresa brinda.
56 Figura 17. Opinión acerca de las necesidades del producto y/o servicio de la empresa.
Interpretación: 12 del total de los encuestados consideran que los servicios brindados por
parte de la empresa Intelneg Solutions Ltda. son excelentes y los 12 encuestados restantes,
lo califican como bueno. La mayoría de los encuestados creen que a la empresa le hace
falta hacerle seguimiento a los clientes, seguido de 6 encuestados que opinan que los
servicios deberían ser de menor costo, 4 del total de encuestados opinan una mayor
exigencia en tiempo de respuesta y 1 de ellos, documentación más clara.
Análisis: En conclusión, la empresa tiene problemas en el proceso de seguimiento a los
clientes, sin embargo los clientes están satisfechos con los servicios que la empresa les
brinda, esto se podría convertir en oportunidades puesto que si el cliente recibe una buena
atención durante y después del servicio, aumenta la probabilidad de que las empresas
requieran más servicios de la empresa.
57 8.2. Eje de Intervención II: Plan de Negocios y de mercadeo.
Después de profundizar en el tema de los tipos de clientes de la empresa, se procederá
ahora a exponer parte del plan de negocio, específicamente en lo relacionado con el área
comercial de la empresa Intelneg Solutions Ltda. Mediante el análisis de las variables del
Marketing Mix (Producto, Plaza o Mercado, Precio y Promoción.)
8.2.1. Producto.
Como se explicó anteriormente, La herramienta CorVu es una aplicación especializada para
gestionar el rendimiento del negocio. A diferencia de la inteligencia de negocios, tableros
de control y herramientas de escritorio, combina métricas de rendimiento, gestión de
iniciativas, presupuesto, planeamiento y reportes en un solo entorno estructurado. Es una
aplicación que genera reportes pre-incorporados, plantillas y métricas; CorVu es fácil de
usar, escalable y rápidamente configurable.
La empresa se especializa en la prestación de servicios adicionales como:
Capacitación, soporte técnico y Outsourcing.
Características de uso:
-
Capacitación. Este proceso se realiza al adquirir la licencia. Un consultor especializado
en el tema visita la empresa para enseñar las funciones y el manejo de la herramienta, este
proceso dura una semana o mas (depende del tiempo contratado con la empresa). También,
se instala la herramienta en el servidor y en los equipos de los usuarios finales.
-
Soporte Técnico. A través de la plataforma de la empresa en la opción “mesa de
ayuda”, los clientes pueden solicitar asistencia remota para la solución de problemas de la
herramienta; también enviar la inquietud al correo de soporte de la empresa o contactar
telefónicamente. Se solucionará el problema en el menos tiempo posible.
-
Outsourcing. La empresa ofrece la opción de generar reportes a las empresa, para esto
se debe firmar un contrato de prestación de servicios, donde se especifiquen el numero de
58 reportes y costo; personal especializado en el tema los generará y lo entregará en fechas
estipuladas. Solo lo pueden solicitar quienes hayan adquirido la herramienta.
8.2.2. Plaza o Mercado
El mercado objetivo para la empresa Intelneg Solutions será Colombia, lo cual le permitirá
tener facilidades a la hora de negociar por conocer propiamente el proceso, la cultura de
negocios y entender las necesidades de los clientes.
- Información General del mercado.
Colombia cuenta con una posición geográfica estratégica en el hemisferio
americano. Por una parte, es un punto de enlace entre los países del norte y del sur
en el hemisferio y, por otra, posee amplias costas sobre los océanos Atlántico y
Pacífico. Dicha ubicación le permite ser la puerta de entrada a América del Sur y
disponer de puertos hacia el resto de América, Europa y los países de la Cuenca del
Pacífico. Además, su localización en la zona ecuatorial determina la existencia de
una gran variedad de climas y ecosistemas.
El territorio colombiano está conformado por una amplia región montañosa, que
cobija más de la mitad de la región occidental y por una región plana que
comprende la zona oriental, constituida por la Orinoquía y la Amazonía.
Colombia comparte fronteras con Venezuela, Brasil, Perú, Ecuador y Panamá; tiene
una extensión territorial de 1’147.140 kilómetros cuadrados, que lo sitúa como el
cuarto país más grande de América del Sur después de Brasil, Argentina y Perú
El país se divide en treinta y dos departamentos distribuidos en cinco
regiones: Atlántica, Pacífica, Andina, Orinoquía y Amazonía; que se diferencian por
su ubicación geográfica como, sus costumbres y su actividad económica.
59 En la Costa Atlántica, los departamentos de Atlántico y Bolívar, cuyas capitales son
Barranquilla y Cartagena suman 2.330.000 de habitantes. Su actividad económica
está concentrada, principalmente, en petroquímica y minería, generando cerca del
7% del producto interno bruto – PIB.
En la Costa Pacífica se destaca el departamento del Valle del Cauca, cuya Capital es
Cali, segunda ciudad en tamaño de población con 2.137.000 habitantes, que genera
el 13% del PIB nacional. Los sectores de mayor dinamismo son el agrícola y
agroindustrial, actividades que también se destacan en los departamentos de
Santander y Norte de Santander.
En la región Andina, ubicada en el centro del país, se encuentra Bogotá, capital del
país. Cuenta con 6.573.290 habitantes, lo cual representa el 15% de la población
total y el 23% del PIB nacional. En esta región también se encuentra Medellín, que
con 2 millones de habitantes, es uno de los centros industriales más importantes del
país. Ciudad localizada en el departamento de Antioquia, contribuye con el 14% del
PIB.
Las dos regiones restantes, patrimonio ecológico mundial, son la Amazonía y la
Orinoquía que tienen escasa densidad poblacional y baja participación en el PIB.
Estas regiones se caracterizan por temperaturas extremas y alta humedad. En ellas
se desarrollan actividades productivas relacionadas con la explotación de recursos
naturales y cuentan con gran potencial para el desarrollo del ecoturismo.
Colombia es el país más poblado de la Comunidad Andina y el tercero en América
Latina después de Brasil y México. La población colombiana estimada a 2000 es de
43.321.386 habitantes de los cuales cerca del 90% es menor de 50 años de edad.
La mano de obra colombiana puede catalogarse entre las más calificadas de
América Latina, resultado del incremento de la cobertura en educación durante las
tres últimas décadas, presentando una de las menores tasas de analfabetismo de la
región. Colombia se encuentra en el grupo de países, que en el contexto mundial, se
caracteriza por tener un acervo importante de profesionales competentes.
60 La política de mejoramiento de la infraestructura, diseñada por el gobierno
colombiano está basada en una amplia participación del sector privado como
inversionista y proveedor de ciertos servicios. Bajo estas condiciones, el gobierno
ha realizado durante los últimos años un importante programa de privatizaciones y
ha diseñado sistemas de concesiones especialmente orientados a mejorar la
infraestructura vial, portuaria, aérea y de telecomunicaciones; lo que genera
espacios para la participación de inversión extranjera. Los resultados de esta
estrategia se han hecho evidentes, en particular en los sectores aéreo y portuario. La
inversión realizada ha permitido aumentar la capacidad de manejo de la carga
internacional de importación y exportación.
Colombia cuenta con buena disponibilidad relativa de servicios públicos básicos, de
acuerdo con los estándares de América Latina. El 95% de las viviendas ocupadas
dispone de servicios de acueducto, 84% de alcantarillado y cerca del 100% cuentan
con alumbrado eléctrico. Así mismo, el país se encuentra entre las cinco economías
de América Latina con mayor disponibilidad de líneas telefónicas.
Colombia ofrece grandes ventajas para el inversionista extranjero, tanto por su
privilegiada posición geográfica, como por la calidad de la oferta laboral y los
mercados a los cuales tiene acceso preferencial gracias a la agresiva política de
integración.
La promoción de la inversión extranjera en el país es una prioridad para el
Gobierno, razón por la cual se adelantan acciones conducentes a mejorar el clima de
inversión en el país y para vincular nuevos capitales al aparato productivo nacional.
Resultado de esta prioridad se reformó el Artículo 58 de la Constitución Política,
que garantiza una indemnización plena por cualquier caso de expropiación.
Así mismo, se han abierto canales de comunicación ágiles y permanentes con el
sector privado con el fin de identificar los instrumentos que estimulen el ingreso de
capitales externos; también se adelantan esfuerzos para fomentar Alianzas
Estratégicas entre empresarios colombianos y extranjeros, logrando así un
fortalecimiento de la industria nacional, y ofreciendo a los inversionistas
61 oportunidades de exportación a mercados ampliados como el de la Comunidad
Andina y el aprovechamiento de las condiciones de acceso preferencial. (Proexport
Colombia, 2002)
Después de obtener una información sobre el país objetivos (Colombia), es
necesario empezar a analizar la oportunidad que tiene la empresa y su herramienta en el
mercado objetivos.
Según el gerente General de IDC Colombia, Carlos Villate, el mercado de bienes
y servicios relacionados con la tecnología tiene una composición donde 40 por
ciento es el negocio del hardware (dentro de lo que 80 por ciento de la
participación es extranjera), 20 por ciento software (que cuenta con una masiva
pero no medida participación internacional) y 40 por ciento corresponde a
servicios prestados por consultores y empresas tercerizadoras locales. Este
último "es un mercado sano en el que venimos creciendo y vemos muy buenas
oportunidades", aseguró Villate.” (España, 2009)
Expertos en el tema, reconocen que Colombia tiene un amplio campo de desarrollo
en el sector de software y servicios relacionados, lo cual significa una oportunidad para la
empresa Intelneg Solutions Ltda., puesto que las empresas apenas se están concientizando
de la importancia y beneficios de la cultura tecnológica empresarial, para lo cual CorVu y
sus aplicación de Inteligencia de Negocios Y Balanced Scorecard deben iniciar su proceso
de posicionamiento y expansión en el mercado nacional.
Dentro del Estudio del mercado, el análisis de la competencia es primordial para
crear las estrategia de incursión en el mercado y como se deben llevar a cabo.
La competencia directa de CorVu está conformada por:
- SAO Technology & CIA LTDA (Medellin):
- Sistemas de Información Empresarial S.A.(Pereira)
62 Sin embargo, son empresas que no ofrecen servicios postventa, lo cual le da una
gran ventaja a la empresa Intelneg Solutions Ltda., pues la prestación de sus servicios es el
ente diferenciador en comparación con las empresas anteriormente mencionadas.
La competencia indirecta está conformada por empresas que venden estos software:
-
SAP
-
Oracle
-
Business Object
Algunas de las empresas son:
o
-
DB System
-
Abits Software
-
Cies Sistemas S.A.
-
Nase Ltda.
-
Alfa GL Consulting.
Cubrimiento del mercado de la competencia. La mayoría de las empresas
distribuidoras de Software que para Intelneg Solutions Ltda. representan competencia
indirecta se encuentran ubicadas en la capital de Colombia, Bogotá; algunas de ellas con
sucursales en las principales ciudades del país como: Cali, Medellín, Barranquilla y Pereira.
La Competencia al igual que la empresa de estudio, pueden distribuir sus productos
de manera digital para lo cual es necesario contar con servicio de internet, puesto que
permite abarca mayor parte de las zonas geográficas del país. La competencia también
utiliza la distribución física de software pero al contrario de la digital, no abarca grandes
proporciones de las zonas geográficas del país porque cuenta con un limitante para la
entrega del mismo.
63 o
Estrategias comerciales de la Competencia. La competencia de la empresa utiliza
medios escritos (brochures), correos y vallas publicitarias para promocionar su empresa y
productos, además de boletines quincenales (como es el caso de Siesa con su página
“somos uno”) de carácter informativo con invitación a foros y charlas virtuales entre los
suscritos.
o
Inversión en publicidad u otros medios de mercadeo. Las empresas de la competencia
consideran necesario asignar a la publicidad el 10% del presupuesto de ingresos basándose
en el plan de mercadeo realizado con anterioridad al lanzamiento del producto.
o
Estrategias de precios. Si el software es elaborado por la misma empresa, el precio se
determina por aspectos de mercado para ser competitivos, pero si por el contrario es un
distribuidor del software, el precio es establecido por un porcentaje de rentabilidad aplicado
al precio que la empresa o casa matriz le determine.
o
Puntos de venta directos. En el caso de la empresa Sistemas de Información
Empresarial (Siesa), los puntos directos de venta se encuentran en Bogotá, Cali, Pereira,
Medellín y Barranquilla.
En la empresa SAO Technology & Cia Ltda. el principal y único punto de venta
directa está localizada en la ciudad de Medellín.
8.2.3. Precio
o
Estrategia de Precios. La empresa Intelneg Solutions es un distribuidor autorizado
para Colombia de la empresa Onvision de Chile, por lo anterior, Onvision es quién
determina el precio de venta del software para Colombia y los demás autorizados en
Latinoamérica, dentro de este valor está incluido el porcentaje de comisión para el
distribuidor (20%).
El precio de los servicios que brinda Intelneg Solutions es determinado por la
empresa, teniendo como base los precios que utilizan Onvision y las fuerzas del mercado.
64 8.2.4. Promoción
Para la empresa es importante obtener reconocimiento a nivel empresarial por la calidad de
sus servicios y el cumplimiento de sus actividades, de manera responsable y honesta; para
esto es necesario aplicar estrategias promocionales para dar a conocer la empresa, algunas
de ellas son:
-
Elaborar un video promocional e introductorio donde se muestre la herramienta de
CorVu, los beneficios para las empresas y una presentación de la empresa Intelneg
Solutions.
-
Después del envío del video promocional, atender a aquellos interesados en la
herramienta, ofreciéndole un demo según sea el caso.
-
Patrocinar eventos con el fin de dar a conocer a la empresa, preferiblemente eventos
que involucre la participación de empresas que se adecúen al perfil de la herramienta
CorVu.
-
Incentivando a los actuales clientes para que refieran a nuevos prospectos y
otorgándoles a estos beneficios como incentivos de CorVu o premios.
-
Ofrecer promociones de paquetes de servicio postventa durante algunas temporadas del
año.
-
Planear eventos para promocionar y brindar conocimiento a los asistentes acerca del
software y sus componentes (Balanced Scorecard e Inteligencia de negocios).
-
Publicaciones en periódico de avisos publicitarios de la empresa, donde se especifiquen
los servicios que brinda.
-
Asistir a ferias, muestras y demás eventos con el fin de promocionar la empresa y por
ende el producto.
Es importante destacar las fuerzas de ventas que utiliza la empresa a través del CRM,
esta se utiliza con el fin de realizar seguimiento a los clientes y prospectos mediante la base
de datos de los mismos, esto permite segmentar los clientes para cada actividad que la
empresa pretenda desarrollar (eventos, nuevos productos, entre otros), además de hacerle
seguimiento a los proyectos y oportunidades.
65 o
Presupuesto disponible para labores comerciales o de distribución. Para cada una de
las estrategias de promoción a ejecutar se necesita tener un presupuesto inicial base, así:
Actividad
Presupuesto Base
Elaboración
de
video $ 2.000.000*
promocional
Descripción
Duración de 5 minutos y
Buena
calidad
de
las
imágenes.
Patrocinio de eventos*
$ 500.000*
Patrocinio económico para
el desarrollo de eventos
gerenciales.
Incentivos a clientes por $200.000
Destinados
para
comprar
referir a otras empresas.
algún detalle de obsequio
por referir o bonos de
descuento.
Asistencia
a
ferias
y $300.000
eventos.
(capacitaciones
realizadas
en la cámara de comercio de
Pereira)
Proyección
de
video
institucional, ubicación de 2
pendones, Distribución de
material
institucional,
Entrega
de
listados
de
asistencia.
La mayoría son gratuitas.
Algunas macro ruedas de
negocios no tienen costo
cuando
se
realizan
entidades
con
públicas
(proexport).
Eventos de promoción y $3.500.000
Alquiler
del
Salón,
66 capacitación por parte de la
refrigerio y publicidad.
empresa Intelneg Solutions
Ltda.
Publicidad en Periódicos.
$850.000
Publicación de anuncio en
periódico a full color de 9,6
cm x 5 cm por día.
Valor Total Aproximando: $ 7.350.000.00
* Gastos opcionales
Tabla 4. Presupuesto Base para las labores de promoción.
o
Distribuidores directos e indirectos. Actualmente, Intelneg Solutions funciona como
distribuidor directo autorizado de CorVu en Colombia por Onvision de Chile.
Para incrementar el volumen de ventas en la empresa, es necesario buscar alianzas
comerciales estratégicas con empresas distribuidoras de software que tengan ya
reconocimiento, pues esto permitiría generar más confianza a los nuevos clientes y
rentabilidad adicional para Intelneg Solutions.
o
Fuerza de ventas propia. El esquema de ventas de la empresa se lleva a cabo
telefónicamente, si el cliente está interesado y requiere mayor información, se realiza una
visita donde se enseña CorVu (solo a aquellos clientes que estén cerca a la empresa como:
Caldas, Quindío y Risaralda); como algunos clientes prospecto están establecidos en
diferentes ciudades del país o fuera de él, se agenda una cita donde se realiza una
presentación virtual de CorVu.
Otro modelo de fuerza de ventas es organizar una visita de un consultor de Intelneg
Solutions y el cliente prospecto a una empresa que esté implementando CorVu, para así
enseñar cómo funciona con datos y resultados reales. (Esta metodología se utiliza para
prospectos del Eje Cafetero)
67 CONCLUSIONES
Para determinar el estado actual de la empresa, es necesario efectuar un diagnóstico
utilizando metodologías que permitan obtener datos más específicos y reales, en este caso
se utilizó la metodología de la Matriz DOFA.
Mediante la tabulación de la encuesta de satisfacción del cliente, se pudo determinar
cuáles son las fortalezas y debilidades de la empresa desde la perspectiva de los clientes,
esto con el fin de obtener más información acerca del proceso de diagnostico actual de la
empresa. Así mismo, mediante la entrevista se conoció el punto de vista de los gerentes de
la empresa Intelneg Solutions Ltda. En cuanto a las necesidades actuales de la empresa y
sus posibles causas.
Desde el punto de vista del área comercial la prioridad son los clientes y su
satisfacción, por este motivo, la empresa ha clasificado sus clientes en tres tipos: Clientes
Activos, Clientes Inactivos y Clientes Prospecto, esto con el fin de crear estrategias
enfocadas en cada uno de ellos, teniendo como objetivo su fidelización, reactivación y
captación.
Los clientes de la empresa Intelneg Solutions, deben cumplir con unas condiciones
especiales, tales como: Tipo y tamaño de la empresa, Cultura tecnológica empresarial,
Capacidad Económica, personal con nivel educativo tecnológico y Administración de Base
de Datos de la empresa en una ERP.
Con la elaboración del plan de negocio se puede direccionar la empresa, determinar
y saber cómo llegar al cliente objetivo, conocer la competencia, elaborar estrategias de
promoción y determinar los canales de distribución.
Según el Plan de negocio de la empresa Intelneg Solutions Ltda., el mercado
objetivo es Colombia y allí, el campo de acción del sector de software es demasiado amplio
y son muchas las oportunidades existentes, al especificar el precio, se tiene que éste está
definido por la empresa Onvision de Chile quién es la encargada de otorgarle los permisos
de distribución de CorVu en Colombia a la empresa Intelneg Solutions Ltda.
68 RECOMENDACIONES
• Diseñar planes de fidelización de clientes constantemente, aprovechando las
herramientas tecnológicas que vayan surgiendo para establecer una mejor
comunicación entre empresa-cliente. Es crucial para esto mantener actualizadas las
bases de datos de los clientes, por lo menos cada tres o cuatro meses hacerlo.
• Mantener una constante comunicación con los clientes, pues esto hará que el cliente
se sienta más familiarizado con la empresa, para esto es necesario conocer las
necesidades, gustos y preferencias del cliente y no considerar la venta como único
objetivo, ya que de este comportamiento dependerá el éxito de futuras
contrataciones.
• Promocionar a los clientes los servicios postventa como capacitaciones, outsourcing
y servicio técnico, para esto se deberá enviar constantemente boletines informativos
que den a conocer tanto a la empresa como a los servicios, esto garantizará que el
cliente no se sienta insatisfecho pues sabe que cuenta con un respaldo, seguimiento
y acompañamiento después de adquirido su producto o servicio.
• Estructurar las fuerzas de ventas de la empresa mediante la contratación y
capacitación de sub distribuidores y/o vendedores, con el fin de incrementar el
número de clientes y la contratación de nuevos servicios por parte de los clientes
actuales.
• Invertir en promoción y publicidad tanto de la empresa como de los servicio que
esta ofrece para lo cual, es necesario implementar todas las estrategias que se
plasman en este trabajo, sin embargo, debe haber un departamento dentro de la
empresa que se encargue solamente de este función, esto le dará reconocimiento a la
empresa y confianza a los clientes prospecto de la misma.
• Antes de captar nuevos clientes, en necesario estructurar una estrategia o un plan
que permita abarcar satisfactoriamente nuevos clientes mediante la segmentación de
nichos de mercado, con el fin de organizar y controlar que tipos de mercados se
69 están abarcando y además, permitirá conocer qué tipo de sectores dan mayor uso a
la herramienta, lo cual representará la contratación de nuevos servicios.
• Organizar eventos con empresarios que aun manejen sistemas organizacionales
tradicionalistas con el fin de mostrar las ventajas que para las empresas trae el
invertir en tecnología y en la herramienta CorVu, esto permitirá que las empresas
invitadas cambien sus pensamientos y se embarquen en una cultura tecnológica que
permita tecnificar sus procesos y pueda ser este el paso para que la empresa crezca.
• Llevar a cabo el plan de negocio pues este contiene estrategias que son de mucha
utilidad para el crecimiento de la empresa y la satisfacción de los clientes.
• Reforzar la falencia que los clientes encuentran en cuanto al tiempo de respuesta
que la empresa les da al momento de hacer una solicitud de un servicio, ya que esto
afecta la imagen y credibilidad del cliente con respecto a la empresa, para esto se
deberá establecer un tiempo de respuesta y se le dará al cliente, de manera que éste
tenga la seguridad de que su solicitud tendrá respuesta en un lapso de tiempo
definido.
• Aprovechar las macro ruedas de negocios, ferias y demás eventos donde se pueda
dar a conocer la empresa y su producto CorVu, estos eventos son organizados por
proexport y Cámaras de Comercio, por esto, hay que estar pendiente de las
convocatorias que estos entes hagan.
• Crear alianzas estratégicas con empresas que tengan reconocimiento a nivel local y
nacional en el sector de software, pues esto permitirá ampliar mercados, dar a
conocer la empresa y crear nuevas relaciones con Gerentes y empresas de software.
70 GLOSARIO
Balanced Scorecard: El Balanced Scorecard, BSC, o Cuadro de Mando Integral es una
herramienta de control de gestión que facilita a la Dirección la implantación de la estrategia
en la organización. La metodología BSC consiste en que una vez definidos los objetivos
estratégicos institucionales, éstos se clasifican en diferentes perspectivas o dimensiones de
igual importancia. A su vez, cada una de estas perspectivas contiene objetivos que al
ejecutarlos permitirán alcanzar los resultados esperados para cumplir con la misión de la
organización. (superintendencia de salud de Chile)
CRM: (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"), se refiere a
aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar todos los aspectos
de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo, desde tecnología
para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas, hasta sitos web
de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra,
o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña. (macros)
ERP “Enterprise Resource Planning”, o “Planeamiento de Recursos Empresariales”: Es un
sistema ERP en una institución se ocuparía, típicamente, de administrar la producción,
logística, venta, distribución, inventario, entregas, facturación y contabilidad, entre otras
cosas. Para esto pueden emplearse distintos softwares que facilitan la organización de
datos, la comunicación con los distintos interlocutores, el registro de operaciones y la
elaboración de informes. (Definición ABC, 2009)
Inteligencia de negocios: La Inteligencia de Negocios es un conjunto de iniciativas que le
proveen a la gerencia de una empresa la información que ellos necesitan para hacer su
trabajo de una forma más efectiva. La Inteligencia de Negocios trata de llenar esa brecha,
convirtiendo la data cruda en información útil, por eso mucha gente define la Inteligencia
de Negocios como un “enfoque para manejar datos” o incluso como “un estado mental de
la organización”. (FyC Grupo, 2003)
71 Macro rueda de negocios: La Macro Rueda de Negocios, es un instrumento de promoción
de exportaciones no tradicionales, que convoca a un gran número de empresarios –
principalmente Pymes- para que sostengan reuniones de negocios. (Pro chile, 2005)
Mesa de Ayuda: "La mesa de ayuda proporciona un único punto de contacto para todos los
usuarios de servicios relacionados con las Tecnologías de Información, respondiendo a las
preguntas y problemas, también brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los
problemas relacionados con el software y hardware. La mesa de ayuda resuelve los
requerimientos e indica los procedimientos para solicitar los servicios proporcionados por
la Coordinación General de Servicios de Tecnología de Información y las Comunicaciones
y deriva la llamada al personal apropiado. Adicionalmente la mesa de ayuda asiste en la
notificación de tendencias y de situaciones que le permitan alcanzar altos niveles de
servicio a la comunidad de usuarios" (Cinvestav, 2010)
Outsourcing o Tercerización: (también llamada subcontratación) es una técnica innovadora
de administración, que consiste en la transferencia a terceros de ciertos procesos
complementarios que no forman parte del giro principal del negocio, permitiendo la
concentración de los esfuerzos en las actividades esenciales a fin de obtener competitividad
y resultados tangibles.
Esta técnica se fundamenta en un proceso de gestión que implica cambios estructurales de
la empresa en aspectos fundamentales tales como la cultura, procedimientos, sistemas,
controles y tecnología cuyo objetivo es obtener mejores resultados concentrando todos los
esfuerzos y energía de la empresa en la actividad principal.
También podemos definirlo como la subcontratación de servicios que busca agilizar y
economizar los procesos productivos para el cumplimiento eficiente de los objetos sociales
de las instituciones, de modo que las empresas se centren en lo que les es propio.
(Navactiva)
Skype: es un programa que se instala en tu ordenador y sirve para llamar gratis a otras
personas que también tengan Skype instalado en su ordenador. El programa también tiene
72 una aplicación llamada SkypeOut que sirve para llamar a teléfonos fijos o móviles en
cualquier parte del mundo a tarifas reducidas.
Las llamadas tienen muy buena calidad de sonido, y son seguras, ya que Skype cifra de
forma automática las llamadas, conversaciones y transferencias de archivos antes de
enviarlas por Internet para que nadie pueda interceptarlas.
Si las personas que utilizan Skype tienen cámara web, el programa también permite realizar
video llamadas gratuitas entre usuarios de Skype.
Además, también se puede utilizar Skype para mensajería instantánea con hasta 100
personas al mismo tiempo y las conversaciones se pueden guardar para consultarlas más
tarde. (mas adelante)
73 REFERENCIAS
Cinvestav. (2 de Febrero de 2010). Mesa de Ayuda. Recuperado el 8 de Julio de 2010, de
http://www.cinvestav.mx/Administraci%C3%B3n/Secretar%C3%ADadePlaneaci%C3%B3
n/CoordinacionesdeServiciodeApoyo/CGSTIC/Mesadeayuda.aspx
Definición ABC. (11 de Enero de 2009). Recuperado el 08 de Julio de 2010, de Definición
de ERP: http://www.definicionabc.com/tecnologia/erp.php
Dürsteler, J. C. (01 de Diciembre de 2004). InfoVis. Recuperado el 10 de Junio de 2010, de
http://www.infovis.net/printMag.php?num=157&lang=1
España, D. (26 de Octubre de 2009). Software en Colombia, poca participación y grandes
oportunidades . La República .
FyC Grupo. (2003). Inteligencia de Negocios, Ayudando a crear la Empresa Inteligente.
Recuperado el 8 de Julio de 2010, de http://www.fyccorp.com/servicios-informacioninteligencia-negocios.htm
Laos Sudea, J. A., & Navarro Sierra, S. M. (2006). Plan de Negocios. Una herramienta
Fundamental para las empresas con miras a exportar. Bogotá: Universidad Cooperativa de
Colombia.
Macros,
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8
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Julio
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2010,
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CRM
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Maricopa Community Colleges. (s.f.). Recuperado el 8 de Julio de 2010, de ¿Como
desarrollar un plan de negocios?: www.maricopa.edu/mccdsbdc/docs/planespanol.pd
Mas adelante. (s.f.). pregutnas frecuentes skype. Recuperado el 8 de Julio de 2010, de
http://www.masadelante.com/faqs/skype
Muñiz González, R. (2001). Marketing en el siglo XXI. Recuperado el 8 de Julio de 2010,
de http://www.marketing-xxi.com/el-plan-de-marketing-en-la-empresa-132.htm
74 Navactiva.
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Outsourcing
.
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8
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Julio
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2010,
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http://www.navactiva.com/es/descargas/pdf/amngm/outsourcing1.pdf
Pro chile. (20 de Abril de 2005). Departamento de Comunicaciones Direcon . Recuperado
el 8 de Julio de 2010, de http://www.prochile.cl/noticias/noticia.php?sec=5017
Proexport Colombia. (30 de Julio de 2002). Recuperado el 26 de Abril de 2010, de
http://www.proexport.com.co/vbecontent/NewsDetail.asp?ID=1050&IDCompany=16
Scribd. (09 de Enero de 2008). Recuperado el 11 de Mayo de 2010, de
www.scribd.com/doc/5369736/DOFA
Superintendencia de salud de Chile. (s.f.). Recuperado el 8 de Julio de 2010, de Balanced
Scorecard: http://www.supersalud.cl/568/propertyvalue-1734.html
Terragno, D., & Lecuona, M. L. (2007). ¿Cómo armar un plan de negocios? Recuperado el
15 de Mayo de 2010, de http://www.monografias.com/trabajos15/plan-de-negocios/plande-negocios.shtml
Thompson, I. (Julio de 2006). Promo Negocios. Recuperado el 07 de Mayo de 2010, de
http://www.promonegocios.net/clientes/tipos-clientes.html
Thompson, J. W. (s.f.). Comunicación, Marketing y Nuevas Tecnologías. Recuperado el 8
de Julio de 2010, de http://www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-publicidadcomunicacion-nuevas-tecnologias/marketing-mix/
75 APÉNDICES
Apéndice A. Formato de Encuesta de Satisfacción del cliente.
Encuesta De Satisfacción del Cliente
Fecha: _______________________ Empresa: ______________________________
Usuario: ______________________
Cargo: ______________________________
Atendido Por: ________________________________________________________
Satisfacción
1. ¿Cuál es el grado de satisfacción general con el servicio?
Completamente Satisfecho
____
Satisfecho
____
Insatisfecho
____
Completamente Insatisfecho ____
2. ¿Cómo le ha parecido la prestación del servicio por parte de la empresa en general?
Excelente
____
Bueno
____
Regular
____
Malo
____
3. Califique el tiempo desde la solicitud hasta la respuesta del servicio.
Excelente
____
Bueno
____
Regular
____
Malo
____
4. ¿Cuánto consideraría que sería el tiempo ideal? ________________
76 5. Califique la facilidad para Comunicarse con la empresa
Excelente
____
Bueno
____
Regular
____
Malo
____
6. ¿Cómo le pareció la atención por parte del consultor de la empresa?
Excelente
____
Bueno
____
Regular
____
Malo
____
7. ¿Volvería usted a solicitar un servicio de Intelneg Solutions?
Si
____
No
____
¿Por qué?
_______________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
Medios de Promoción.
8. ¿Cómo prefiere que lo contacten periódicamente?
___________________________________________________________________
Opinión del Producto.
9. ¿Qué considera le haría falta al servicio que usted adquirió?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
77 Apéndice B. Entrevista de Diagnóstico de Necesidades a la Gerencia General de la
Empresa.
Entrevista “Diagnósticos de Necesidades”
Nombre Completo: María Eugenia Alzate Londoño.
Cargo: Gerente General.
Fecha: 08 de Marzo de 2010.
1. ¿Qué falencias cree que tiene la empresa?
Falta un plan de mercadeo, falta un plan de negocios.
2. ¿Cuál cree que sean las causas?
No se cuenta con los conocimientos para realizarlo y continuar con el seguimiento.
3. ¿Cómo cree que se podrían solucionar?
Teniendo una persona de planta que ayude en la labor de ejecución de los planes.
4. ¿Qué área de la empresa considera se debe fortalecer? ¿Por qué?
Mercadeo-Comercial, ya que son pilares fundamentales en los ingresos y supervivencia de
la empresa
5. ¿Considera necesaria la vinculación de un practicante a la empresa?
Si, porque es primordial en el proceso, ya que aporta conocimiento.
6. ¿Qué expectativas tiene del practicante con relación a la empresa?
Que se quede en la empresa para la ejecución de los planes.
7. ¿Cuál es el perfil de practicante que busca la empresa?
Estudiante de Negocios internacionales, amable en el trato con las personas, responsable,
creativo e innovador.
8. ¿Qué beneficios cree usted le podría brindar a la empresa?
De acuerdo a la situación actual de la empresa, la practicante está en capacidad de analizar
y crear estrategias que permita a la empresa tener mas participación en el mercado, por
ejemplo reactivando los clientes, ubicando clientes nuevos.
78 Apéndice C. Entrevista de Diagnóstico de Necesidades a la Gerencia Comercial de la
Empresa.
Entrevista “Diagnóstico de Necesidades”
Nombre Completo: Carlos Alberto Rodríguez Amaya.
Cargo: Gerente Comercial.
Fecha: 06 de Marzo de 2010.
1. ¿Qué falencias cree que tiene la empresa?
en el seguimiento a la postventa en cuanto al funcionamiento de la suite de Inteligencia de
Negocios, en lo referente a Soporte.
2. ¿Cuál cree que sean las causas?
Falta una persona que apoye dicho proceso
3. ¿Cómo cree que se podrían solucionar?
A través de encuestas que detecten en su tabulación las necesidades prioritarias de cada
cliente.
4. ¿Qué área de la empresa considera se debe fortalecer? ¿Por qué?
Comercial y Soporte Técnico.
5. ¿Considera necesaria la vinculación de un practicante a la empresa?
Si, porque los lineamientos que se precisen en una capacitación dicha persona estará en las
facultades para dinamizar dicha información hacia los clientes o prospectos.
6. ¿Qué expectativas tiene del practicante con relación a la empresa?
En el perfil de Negocios Internacionales, ayudará con las falencias que se presenten tanto
en el modelo de negocio como en el seguimiento al plan de mercadeo.
7. ¿Cuál es el perfil de practicante que busca la empresa?
Profesional dinámico, en conocimiento sobre tics, seguimiento de correo masivo a través de
software web que enfoque los parámetros anteriores en la planeación de Negocios
Internacionales.
79 8. ¿Qué beneficios cree usted le podría brindar a la empresa?
El seguimiento a los procesos descritos anteriormente brindara un mayor número de
clientes satisfechos, que sería incrementar los ingresos de la empresa.