T9-comunicación

Tema 9: El proceso de comunicación
con el paciente
Mª Paz García-Portilla
Definición de comunicación
• Proceso continuo y dinámico entre dos personas, formado
por una serie de acontecimientos variados y
continuamente en interacción
• Por una parte, como una manifestación de cómo yo,
emisor, te manifiesto a ti, receptor, mi forma de captar,
sentir y vivir en estos momentos una realidad y lo que
espero de ti al decirte esto.
• Y por otra parte tú, como receptor, me reflejas (feedback)
lo que has captado de lo que yo, como emisor, te acabo
de decir, tanto respecto al contenido, al sentimiento y la
demanda como a lo que has captado con el lenguaje no
verbal.
Esquema de la comunicación: Emisor, mensaje y
receptor
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
Emite un mensaje
que desea comunicar
Lo hace a través de
un canal auditivo o
visual
CÓDIGO
REACCIÓN
FEED-BACK
Emisor, mensaje, receptor
• Emisor
– Es el comunicante, la persona que desea transmitir un
mensaje a un interlocutor
– Al emitir su mensaje debe tener en cuenta ciertos
aspectos si realmente quiere ser comprendido por el
receptor, sin ser interpretado, sin ambigüedad, y sin
tergiversaciones
• Canal
– La vía comunicativa que escoge
– 2 principales: acústico y visual
– Pueden utilizarse varios canales simultáneamente, no
debe haber incongruencias entre ambos, aumentan su
poder significativo
Emisor, mensaje, receptor
• Emisor
• Código o clave
– Formulación concreta resultante del proceso de
codificación, que consta de un conjunto de signos
accesibles al receptor
– Su problema es que el receptor puede no interpretar lo que
quería decir el emisor, y si no lo verifica con éste puede
entender un mensaje distinto al que quería el emisor
• Ruidos
– Todo lo que puede dificultar la comprensión correcta del
mensaje por parte del receptor.
– Pueden ser de naturaleza física, psicológica, o semántica
Proceso de comunicación que se presta a
interpretación
EMISOR MENSAJE
RECEPTOR
Paz
???
He tenido muchas clases
• La interpretación se da porque se expresa solamente
– El contenido del mensaje o
– El sentimiento de lo que está pasando pero sin
describir lo que ha pasado o
– Se solicita una demanda sobre algo sin expresar
• Todo emisor que emita un mensaje verbal que se preste a
interpretación está realizando una mala comunicación
Proceso de comunicación que se presta a
interpretación
EMISOR MENSAJE
RECEPTOR
Paz
???
He tenido muchas clases
• La interpretación se da porque se expresa solamente
– El contenido del mensaje: he tenido muchas clases
– El sentimiento: estoy cansada, de mal humor, irritable,
no aguanto historias hoy, …
– Se solicita una demanda sobre algo sin expresar: ni
una palabra en clase, que nadie se mueva, no
preguntas, no ruidos, ….
Proceso de comunicación que se presta a
interpretación
EMISOR MENSAJE
RECEPTOR
Paz
Queda claro para el receptor lo que
Paz espera de él y porqué espera eso
He tenido muchas clases
Estoy agotada
Os agradecería que hoy os
comportaseis extremadamente
bien
Proceso de comunicación del emisor
• Un buen emisor debe tener en cuenta
– Lo que dice: expresar claramente el contenido, el
sentimiento, la demanda
– Cómo lo dice: la relación con la/s otra/s persona/s
• Contenido
– El emisor debe codificar
• Proceso mental mediante el cual traduce el mensaje
a unos signos capaces de ser reconocidos por el
receptor
– Claridad, concisión y precisión
• No sé qué va a ser de mí
Proceso de comunicación del emisor
• Sentimiento
– No sólo comunicamos ideas o pensamientos, es
necesario comunicar también lo que sentimos respecto
a lo que estamos diciendo
– El sentimiento manifiesta al receptor la importancia, el
peso y la gravedad de lo que le está comunicando
– El sentimiento hace que un contenido tenga un
significado u otro para la persona
• Los contenidos son neutros
Proceso de comunicación del emisor
• Sentimiento
– Respetar el sentimiento del otro
• No restar importancia: aceptar los sentimientos del
paciente significa mostrarle que tenemos conciencia
de ellos y que los respetamos y comprendemos
• No juzgar, dar consejos, …
• En muchas ocasiones es suficiente reconocer lo que
nos dice y mostrárselo: feedback y empatía
– Ayudar a que exprese los sentimientos
• Decirle la impresión que tenemos sobre sus
sentimientos
• Alexitimia
Proceso de comunicación del emisor
• Demanda
– Cuando se emite un mensaje o se comunica algo a otra
persona siempre, implícita o explícitamente, se quiere o
desea algo
• Si no lo expresa claramente el receptor deberá jugar
a interpretar
– Malestar, insatisfacción por no sentirse comprendido: el
receptor se puede equivocar o no adivinar lo que quiere
decirle el emisor en la descodificación o interpretación de
la demanda
Proceso de comunicación del emisor
• Errores
– Generalización
• Proceso mediante el cual algunos elementos o
piezas se quitan de lo original y se ponen otros
como representación global
– Todos los pacientes son ….
– A nadie le gusta ….
– Ya sé lo que Ud. está pensando …
– Eliminación
• Seleccionamos ciertos aspectos y dejamos otros
– P: Me duele mucho
– D: Así que le duele un poco
Proceso de comunicación del emisor
• Distorsiones
– Cambiamos los datos sensoriales que recibimos o los
deformamos interpretando las palabras o usando unas
palabras por otras
– P: me duele muchísimo
– D: eso lo haces para llamar la atención
Proceso de comunicación del emisor
Exigencias del emisor
• Yo, emisor, con mi nivel de
– Autoestima
– Aceptación de mis límites
• Comunico a ti, receptor este Mensaje en cuanto a
– Contenido
– Sentimiento, y te pido
– Demanda
• Código o relación: empleando la fórmula que sea más
adecuada a nivel verbal y no-verbal (tono de voz, gestos,..)
• Teniendo en cuenta el contexto (el momento, la situación,
el lugar, etc.)
Proceso de comunicación del receptor
• Receptor
– Persona o destinatario al que el emisor dirige el
mensaje
– Lo recibe a través de 1 ó más órganos sensoriales
– Su función principal es descodificar el mensaje recibido
y verificar que lo ha comprendido
• Escuchar
– Descodificar el mensaje es el proceso mental del
receptor a través del cual descifra el código emitido por
el emisor, con la intención de captar el mensaje que le
ha querido transmitir
Descodificación
• El receptor debe tener en cuenta
– Los distintos signos del código utilizado por el emisor
(verbales y no verbales)
– Los ruidos
• Todo lo que puede dificultar la comprensión correcta
del mensaje (físico, psicológico, o semántico)
• Tarea compleja
– El código utilizado por el emisor no siempre es claro,
concreto y específico
Descodificación
• Objetivo
– Captar la visión subjetiva y limitada de la realidad del
emisor teniendo en cuenta que él también tiene una
visión subjetiva y limitada
• Problemas en la descodificación
– El receptor a la hora de captar el mensaje lo pasa por
sus filtros o manera de captar la realidad (sentidos,
aspectos culturales, sociales, familiares, ..)
– Al igual que el emisor, el receptor puede caer en los
problemas de generalización, distorsión o eliminación
Actitudes para una buena descodificación
• Escucha activa vs pasiva
– Pasiva: “escuchar en silencio”, alentamos al paciente a
que comparta sus sentimientos con nosotros para así
poder llegar a sus sentimientos y problemas más
profundos y básicos
• Muchas veces es insuficiente
• No demuestra con absoluta seguridad que se presta
atención verdadera
– Activa: un tipo de respuesta verbal que contiene algún
mensaje real que refleja el mensaje del paciente
• Nos ayudamos de señales verbales y no-verbales
para demostrar que nos enteramos de los que nos
dice: respuestas de reconocimiento
Actitudes para una buena descodificación
– Activa (cont):
• El receptor trata de entender lo que siente el emisor
o lo que significa el mensaje
– Ser suficientemente acogedor, amable y neutro para que el
otro pueda abrirse y pueda expresarse como es
• Posteriormente expone con palabras lo que ha
entendido y retroinforma (feed-back) al emisor para
que éste lo verifique
– El receptor no envía un mensaje propio sino que
retroinforma lo que piensa que significa el mensaje del
emisor
Proceso de descodificación deficiente
EMISOR
(paciente)
CÓDIGO
Mira cuánta
sangre
DESCODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
Asustado
RECEPTOR
(profesional)
Tienes miedo
Proceso de descodificación eficiente
EMISOR
(paciente)
CÓDIGO
Mira cuánta
sangre
DESCODIFICACIÓN
CODIFICACIÓN
Asustado
RECEPTOR
(profesional)
Tengo la
impresión de
que te has
asustado
mucho al ver
tanta sangre
(feedback)
Actitudes para escuchar activamente: físicas
• Gran importancia de los comportamientos no-verbales
1. Contexto físico
2. Distancia adecuada
3. Movimientos corporales
4. Dirección del cuerpo
5. La expresión del rostro y el contacto visual
6. El silencio
7. El paralenguaje
Actitudes para escuchar activamente: físicas
•
Contexto físico
– Decoración, higiene, ergonomía
– Aspecto físico del profesional
• Distancia adecuada
– Muy próxima: invasión de la intimidad
– Demasiado excesiva: falta de interés
– Ideal: distancia que muestre al paciente proximidad e
interés teniendo en cuenta sus necesidades y
sentimientos
Actitudes para escuchar activamente: físicas
•
Movimientos corporales
– Rígidos, hieráticos: signo de distanciamientos, de no
implicación en el proceso de comunicación
– Moderados, espontáneos: signo de proximidad
– Los movimientos de la cabeza: demuestran nuestra
escucha, interés y habilidad en la acogida (es como
un feedback)
– Los movimientos de las piernas: expresión de
ansiedad, contrariedad, malestar, tener prisa
Actitudes para escuchar activamente: físicas
•
Dirección del cuerpo
– Inclinado hacia delante: atención, tenemos tendencia
a pensar en el otro
– Inclinado hacia atrás, relajado: tendencia a pensar en
nosotros mismos
– Cruzarse de brazos y piernas: actitud defensiva
• La expresión del rostro y el contacto visual
– Es la parte del cuerpo más expresiva y la que el
paciente observa con más atención
– Expresiones de acogida, interés y cordialidad
• Sonrisa, tensión muscular moderada, contacto
visual
Actitudes para escuchar activamente: físicas
•
El silencio
– Un cierto silencio demuestra disponibilidad y acogida
• El paralenguaje
– Los signos que acompañan a la palabra (la fluidez
verbal, el tono, la respiración, la energía en la
pronunciación, etc.)
Escala para medir los niveles de atención corporal
de R. Carkhuff
Nivel
Descripción
1. Falta de contacto visual Sentarse al lado
Repantigado en la silla
Distracciones externas
2. Falta de contacto visual Sentarse de lado y cerca
Inclinación moderada hacia atrás
Ausencia de distracciones externas
3. Contacto visual
Sentarse correctamente enfrente con
encuadramiento de hombros
No reclinarse hacia atrás
Apoyar los pies en el suelo
Ausencia de distracciones externas
Escala para medir los niveles de atención corporal
de R. Carkhuff
Nivel
4. Contacto visual
5. Contacto visual
Descripción
Sentarse enfrente, encuadramiento hombros
Pequeña inclinación corporal hacia delante
Apoyar los pies en el suelo
Correcta distancia entre las sillas
Sentarse enfrente, encuadramiento hombros
Mayor inclinación corporal hacia delante
Cabeza erguida
Ausencia de distracciones
Correcta distancia entre las sillas
Manos desocupadas y abiertas
Actitudes para escuchar activamente: psicológicas
•
Observación
– En relación con la habilidad de ver, clarificar y
comprender las conductas no verbales del otro
– Su función es ayudar a entender cómo se siente la
otra persona y cómo está viviendo la situación que
plantea
– Elementos del otro fundamentales a la hora de
observar
1. Aspecto físico
2. Nivel de energía
3. Grado de congruencia
Actitudes para escuchar activamente: psicológicas
•
Escuchar versus oír
– Oír: proceso fisiológico que tiene lugar cuando las
ondas sonoras recibidas causan una serie de
vibraciones en el tímpano que se transmiten al
cerebro
– Escuchar: proceso psicológico mediante el cual
asignamos un determinado significado a los sonidos
originales
• Proceso mediante el cual nos representamos
mentalmente lo que oímos y se lo manifestamos a
nuestro interlocutor con el fín de saber si estamos
en la misma onda que él
Requisitos a la hora de escuchar
• Suspender todo tipo de juicio o prejuicio
• Respeto o aceptación incondicional
• Adoptar una actitud empática
– Actitud que implica una escucha atenta y objetiva tanto
del contenido (lo que dice) como del tono emocional
(cómo lo dice)
– No consiste en dar la razón a la otra persona, sino en
reconocerle el derecho a que vea las cosas como las
ve y que las sienta como las siente
– Hay una aceptación incondicional por nuestra parte y
un intento de aproximación y comprensión, NO hay
evaluación ni juicio crítico
Efectos de la escucha activa
• Los sentimientos perturbadores se desvanecen; tienen
más probabilidades de desaparecer si se expresan
abiertamente
• Los sentimientos se vuelven cordiales; el profesional
acepta que los sentimientos no son malos
• Un sentimiento más profundo de atención; se sentirán
más cercano al profesional
• Los pacientes empiezan a escuchar
• Los pacientes se vuelven más responsables de su
tratamiento
• El paciente podrá ser más autónomo
Efectos de la escucha activa
• Los profesionales no tendrán que ser superprotectores
– No voy a resolver tu problema
– Sin embargo te voy a ayudar a encontrar tu solución
– Tengo fe en tu habilidad para resolver el problema
• El profesional aprenderá a aceptar más fácilmente a los
demás
Escala para medir los niveles de escucha activa de
R. Carkhuff
Nivel
1. Muy inefectiva
Descripción
Información imprecisa
No tiene nada que ver con lo que dijo el paciente
El profesional distorsiona el sentido del mensaje
2. Bastante
inefectiva
Aunque refiere algo de lo que ha dicho el paciente, la
información más importante no la ha tenido en cuenta
No responde al contenido esencial de lo expuesto por
el paciente
3. Efectiva
Precisa el contenido principal y esencial de lo que dijo
el paciente
No distorsiona esencialmente lo dicho por el paciente
Escala para medir los niveles de escucha activa de
R. Carkhuff
Nivel
4. Bastante
efectiva
2. Muy efectiva
Descripción
Da el contenido esencial del nivel 3, pero añade más
detalles
Ofrece un feedback del contenido y el sentimiento
que corresponde fiel e intensamente con lo que dijo el
paciente
Feedback
• Pilar fundamental en la comunicación: Elemento esencial
para que el emisor se haya sentido escuchado
• Es la actitud de devolver al paciente lo que éste le acaba
de decir, tanto el contenido como el sentimiento o la
demanda. Se trata de decírselo tal cual Yo, receptor, lo he
captado (no un loro)
• Consiste en reflejar, resumir, parafrasear o acentuar la
comunicación manifiesta o implícita del paciente
– Una especie de espejo que el profesional ofrece al
paciente para que éste se vea reflejado en él
Feedback
• Permite al paciente
– Saber si ha sido verdaderamente escuchado por el
profesional
– Ser consciente de la influencia que tiene su
comportamiento o lo que acaba de decir sobre el otro
– Percibir lo que el otro piensa de sus acciones o de lo
que acaba de decir
Beneficios del feed-back
• Evita la impresión de dialogar en el vacío
• El profesional se asegura de no introducir nada diferente
de lo que acaba de escuchar
• Permite al paciente estar seguro de haber sido
comprendido y, por consiguiente, continuar expresándose
• Permite al profesional comprobar que ha escuchado y
comprendido lo que le ha dicho el paciente y, en caso de
error, puede rectificar fácilmente
• Facilita el desvelamiento de lo que permanece latente.
También permite aportar algo nuevo en la medida en que
se da al paciente la posibilidad de ver de otra forma su
propia percepción
Beneficios del feed-back
• La reformulación permite una confrontación menos
amenazante para el paciente
• Permite al paciente expresar cuál es la causa de su
malestar, sin que se sienta amenazado por preguntas
• Permite estar seguro de que el paciente ha comprendido
el tratamiento y lo va a llevar a cabo
Principios que debe respetar el profesional
• Reflejar el contenido y el sentimiento que el paciente
acaba de formular
• Dejarle desarrollar su punto de vista
• Aceptar el contenido y los sentimientos del paciente sin
ninguna evaluación, juicio o interpretación (son los suyos
y tiene derecho a sentir lo que siente)
• Describir la situación que manifiesta el paciente con el fin
de que éste pueda tomar conciencia de su
responsabilidad en lo que le sucede
• Centrarse en lo que ha dicho el paciente para que éste
pueda profundizar en lo que acaba de expresar
Cuándo se debe dar feedback
• Cuando nos parezca que el paciente ha dicho algo
importante
• Cuando el paciente
– No sepa cómo continuar
– Ha dicho alguna cosa y se ha producido un silencio
– Dice algo importante sin dar el peso, la importancia y la
profundidad necesarios