Mejoramiento de Procesos
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Sistemas Administrativos Mejoramiento de Procesos Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos El Criterio de producir en grandes cantidades Resaltar la importancia de la calidad de cada unidad producida Considerar que el consumidor debía someterse a la voluntad del productor La necesidad permanente de escuchar al cliente Considerar que los costos se referían a la utilización Considerar los costos como un resultado de identificar los verdaderos valores agregados del producto en relación a quien lo consume Cambios de Paradigmas Material preparado por Federico Javier Manzione UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Presentación Objetivos del Mejoramiento de Procesos Insumo ACTIVIDAD Producto Fases del Mejoramiento de Procesos Organización Comprensión del Proceso Mejoramiento – Herramientas Mediciones y Controles Mejoramiento Continuo Conclusiones Agenda UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Procesos Productivos Procesos de la Empresa Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 1 Sistemas Administrativos Organización • • • • • Problemas = Empleados Empleados Cada uno con su trabajo Evaluar al individuo Cambiar al empleado El Proceso • • • • • Problemas = Procesos Personas Todos ayudan para que se hagan las cosas Evaluar el proceso Cambiar el proceso Dos Enfoques UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos • Eliminar los errores • Minimizar las demoras • Promover el entendimiento • Fáciles de emplear • Amistosos con el cliente • Proporcionar una ventaja competitiva • Reducir el exceso de personal (aunque no sea un objetivo suele ser una • Efectivos • Eficientes consecuencia) Objetivos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Es una herramienta que permite mejorar la manera de ejecutar, dirigir y controlar los procesos. Mejoramiento de Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Fases del MPE (Mejoramiento de los Procesos de la Empresa) UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 2 Sistemas Administrativos Explicar en que consiste el MPE Encargado de llevar adelante el MP Que mejoras se pueden obtener Costos de la mala calidad Conseguir asesores externos (expertos) Convencer a la dirección acerca de los: Respaldado por el alto nivel Capacidad de liderazgo Mucha interacción con el personal de las áreas Beneficios Esfuerzos Riesgos Implicados UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Facilitar la Documentación Identificar procesos “Problemas” o procesos “Crítico” Elegir procesos a trabajar Nombrara responsables Seguimiento Solucionar Conflictos de en los niveles inferiores Ofrecer reconocimiento a los miembros del EMP (Equipo Mejoramiento de Procesos) UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Enfoque Total Alcanza la totalidad de los procesos de la empresa Enfoque de Selección Gerencial Sobre los procesos que son propuestos por los niveles gerenciales. Enfoque con Información (El mas recomendado) Establecer prioridades de acuerdo al impacto con los clientes y al grado en el cual el proceso pueda mejorarse. UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 3 Sistemas Administrativos Definir explícitamente que se incluye y que queda fuera Impacto en el Cliente Alto Confeccionar un diagrama de bloque Medio Definir entradas del proceso – Proveedores Bajo Baja Media Alta Oportunidad de Mejoramiento UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Definir Salidas del Proceso – Clientes Definir Departamentos Involucrados UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Incluir expertos Efectividad Representantes de los departamentos seleccionados Eficiencia Adaptabilidad Fijar objetivos Elección de herramientas (hojas de verificación, graficas, diagramas de flojo, etc.) UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 4 Sistemas Administrativos Fijar un plan de acción y definir Flujo Metas Efectividad Tareas a realizar Eficiencia Cronogramas Adaptabilidad Puntos de control Tiempo de Ciclo Recursos Costo del Proceso UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 1. • Lograr el apoyo de la gerencia 2. • Formación del Equipo Ejecutivo de Mejoramiento (EEM) 3. • Selección del Responsable del Proceso 4. • Selección de los Procesos para Mejoramiento 5. • Conformación de los Equipos de Mejoramiento de Procesos (EMP) 6. • Límites del Proceso 7. • Medidas sobre los Procesos que se quieren Mejorar 8. • Establecer el Plan del Proyecto UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Incorporar a los diagramas técnicos y representativos de los procesos a las personas que intervienen en los mismos. Comprender al personal, puesto que el éxito de la mejora en los procesos dependerá también del punto en el que puedan adaptarse a los cambios. Organización para el Mejoramiento UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 5 Sistemas Administrativos Inicio Análisis Diagramas Vs Realidad Malinterpretación Desconocimiento Adaptación de mejores formas No poseen recursos Resultados Diferencias Necesidad de capacitación Mejoramiento requerido Obstáculos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Formalizar la Venta Vendedor Verificar Condiciones Adm. De Ventas Verificar crédito Créditos y Cobranzas Verificar Stock Expedición Registrar la venta Facturación Despachar el pedido Distribución Recepción de documentación y control Contaduría Fin UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Inicio Son herramientas para comprender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos. Tiempo de Procesamiento Tiempo de Ciclo 1 1 1 Aprobar solicitud 2 0,6 24 3 6 72 4 3 48 Entrevistar 5 2 12 Evaluar 6 0,2 24 Ofertar 7 0,2 48 Esperar decisión 8 1 8 14 Hs 237 Hs. Fin UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Actividad Llenar solicitud Citar candidatos Se representan gráficamente, mediante símbolos, líneas y palabras simples Visión rápida Permite documentar la magnitud del proceso Pocos símbolos Rectángulos Actividades Flechas dirección de flujo de información UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 6 Sistemas Administrativos 1. • Características del Proceso 2. • Las Personas y el Proceso 3. • Revisión del Proceso 4. • Representación Gráfica del Proceso Por qué se debe medir Donde se va a medir Cuando se va a medir Que se debe medir Quien lo va a medir Quien debe suministrar la retroalimentación Quien debe fijar los objetivos Para ello se deben llevar Auditorias Internas Externas Comprender el Proceso UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 1 • Eliminación de la Burocracia 2 • Eliminación de la Duplicación 3 • Simplificación 4 • Evaluación del Valor Agregado 5 • Reducción de Tiempos de Ciclo 6 • A Prueba de Errores 7 • Eficiencia de la utilización de Equipos 8 • Lenguaje Simple 9 • Estandarización Nivel 1 Cumplir con las expectativas de la empresa, que cada salida satisfaga las necesidades de los clientes y obtener un eficiente uso de los recursos. Nivel 2 Obtener un nivel de excelencia en el trabajo optimizando al máximo sus actividades. Para ello HARRINGTON utiliza el esquema de Anillo de Calidad. 10 • Automatización Modernización del Proceso UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 7 Sistemas Administrativos El concepto No estar nunca conforme con la forma en que marchan las cosas. Ejecutar el plan Controlar Elaborar un Plan Recompensar el éxito Establecer Objetivos Analizar Razones para un Mejoramiento Continuo Todos los días surgen nuevos métodos, programas y equipos El ambiente cambia constantemente Las expectativas del cliente cambian constantemente Siempre hay un cambio mejor Mejoramiento Continuo UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 1. •Comprensión de las mediciones 2 •Tipos de datos de medición 3 •Objetivos de la medición 4 •Retroalimentación 5 •Informe de Mediciones 6 •Controles Estadísticos de los procesos de la empresa En operaciones de categoría mundial 7. •Uso de los Datos de Medición Por actividad tipo Comprender lo que los otros hacen y utilizar esa experiencia y ese conocimiento combinados para desarrollar aún mas nuestros procesos Tipos de Benchmarking Interno Competitivo Medición, Retroalimentación y Acción UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos Mejoramiento Continuo UNTREF – Sistemas Administrativos – Mejoramiento de los Procesos 8 Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos • Desempeño • Confiabilidad • Durabilidad • Facilidad de uso • Estética • Precisión • Realización a tiempo • Escalabilidad Ausencia de Deficiencias Calidad Características del Producto o Servicio Sistemas Administrativos • Retrabajos • Desperdicios • Quejas • Indemnizaciones • Perdidas de mercaderías ¿Como Satisfacemos al Cliente? Material preparado por Federico Javier Manzione Material preparado por Federico Javier Manzione Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Definición de Calidad Material preparado por Federico Javier Manzione Costos de las Calidad Costos de la Mala Calidad Los Costos y la Calidad Concepto Popular: Mayor Calidad = Mayor costo Material preparado por Federico Javier Manzione 9 Sistemas Administrativos Por la no calidad detectada internamente Uso improductivo de los RRHH, Infrautilización de equipos, etc.. $ Costo de corregir errores Por la no calidad detectada externamente Por insatisfacción del cliente, costos indirectos por perdida de clientes. Costo de detectar errores Tiempo Costos de la Calidad Material preparado por Federico Javier Manzione Costos de la Mala Calidad Material preparado por Federico Javier Manzione Primera Generación Por la no calidad por deficiencias internas Mano de Obra, Materia Prima, Reprocesos, etc.. Por la No calidad transmitida al cliente Reenvíos por devoluciones, pago de indemnizaciones, gastos judiciales, etc.. Calidad por Inspección Segunda Generación Aseguramiento de la Calidad Tercera Generación Proceso de Calidad Total Cuarta Generación La Calidad se Gestiona Costos de la Mala Calidad Material preparado por Federico Javier Manzione La Calidad es una Herramienta Orientada al Producto La Calidad es una Herramienta Orientación al Proceso La Calidad es la Estrategia de la Empresa Orientación al Cliente Mejora Continua de los Productos y Servicios Orientación a Mejorar todas las actividades de la empresa. Total Quality Management Material preparado por Federico Javier Manzione 10 Sistemas Administrativos Normas ISO 9000/2000 Son utilizadas para desarrollar Sistemas de Gestión de Calidad y Procesos de Mejoramiento de la Calidad Universidad Nacional de 3 de Febrero Sistemas Administrativos Normas ISO Material preparado por Federico Javier Manzione Normas ISO Material preparado por Federico Javier Manzione Material preparado por Federico Javier Manzione ISO 9000 • Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad • Especifica terminologías y definiciones. ISO 9001 • No determina los requisitos técnicos de los productos o servicios. • Pauta las condiciones a cumplir, cuales son todos los factores que se deben garantizar (técnicos, administrativos y humanos) ISO 9004 • Guía para la mejora continua • Garantizar Eficacia y Eficiencia del sistema de Gestión de la calidad Normas ISO Material preparado por Federico Javier Manzione 11
