Alojamientos Primer Cuatrimestre

GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Tema 1. IDEA GENERAL
[Leer el RD 10/02/2004]
I. DEFINICIONES
ALOJAMIENTO TURÍSTICO (EN GENERAL)
Todas aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual, específica y
profesional el servicio de habitaciones en contraprestación de un precio y que también puede
contar con la posibilidad de ofertar cualquier otro tipo de servicio complementario y que
generalmente irá acorde al precio y a la calidad del mismo en base a su propia clasificación.
HOTEL
Aquel tipo de establecimiento que ofrece o facilita alojamiento con o sin servicios
complementarios. Su principal función es la venta de habitaciones.
Este tipo de establecimientos son los que cuentan con una mayor variedad de servicios, que a su
vez irán variando en función de la categoría del establecimiento.
Entre los servicios más habituales ofrecidos por el hotel suele estar la telefonía, Internet WIFI,
servicios complementarios de pensión. (Desayuno, media pensión, pensión completa) AD/HD/BB,
MP/HB, PC/FB)
También se están adaptando actualmente algún tipo de servicio externo para ofertarlo como
un servicio más del hotel. Por ejemplo, la lavandería como servicio al cliente: teniendo una
pequeña lavandería, se gana en rapidez, ya que no hay que llevar la ropa a una tintorería externa,
etc.
En algunos hoteles se pueden dar servicios básicos a medida que vamos bajando de
categoría, ofertando sólo los servicios fundamentales, como el servicio de alojamiento y el baño.
MOTEL
Aquel tipo de establecimiento que está situado en las proximidades de las carreteras y que
facilitan alojamiento en departamentos o habitaciones, normalmente con garaje, entrada
independiente y suelen ser estancias de muy corta duración. También se caracterizan por su
construcción, que suele ser de una o dos plantas como máximo y suele estar muy bien
señalizados puesto que están alejados del núcleo urbano y de las grandes vías de comunicación.
La mayor concentración de establecimientos de este tipo suele estar en EEUU.
HOSTAL
Actualmente, la reglamentación turística no contempla esta figura como tal, aunque tampoco
establece la prohibición de dicho término.
Se define como aquel establecimiento que cuente con instalaciones y servicios mínimos, lo cual,
tampoco es decir mucho.
PENSIONES
Todo establecimiento que no reúne las condiciones del grupo de hoteles y que suele estar
dividido sólo en dos categorías: una y dos estrellas.
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HOTELES APARTAMENTOS (nada de aparthoteles)
Todos aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispongan de instalaciones
adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la misma unidad
de alojamiento.
Este tipo de establecimientos suelen estar promovidos por grandes inmobiliarias que los venden
de forma individual o bien en su totalidad a una empresa hotelera encargada de su gestión y de su
explotación.
APARTAMENTOS TURÍSTICOS
Este tipo de alojamiento engloba todos aquellos bloques o conjuntos de alojamientos así como
villas, chalets y bungalows. Se caracteriza porque en la mayoría de los casos son ofrecidos a una
empresa privada para su alquiler. Tienen que estar dotado de mobiliario, instalaciones comunes y
de servicios privados y públicos para su mera ocupación siempre por motivos turísticos.
Este tipo de apartamentos no necesariamente tiene que contar con recepción aunque en un alto
porcentaje y sobretodo en cadena o empresas de renombre cuenta con él, llegando a turnos
completos de 24 horas.
CAMPAMENTOS DE TURISMO (CAMPINGS)
Es aquel espacio que está debidamente delimitado dotado y acondicionado para una
ocupación temporal y siempre al aire libre. También este tipo de alojamiento se puede utilizar en
ciertas ocasiones como el llamado albergue móvil y permite la entrada de caravanas o cualquier
tipo de vehiculo similar.
Su clasificación se divide en 1ª y 2ª categoría
CASAS RURALES
Aquellas dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda. Debe estar destinada
solamente al alojamiento de personas mediante el pago de un precio preestablecido, así mismo
este tipo de alojamiento tiene que ocupar la totalidad de un mismo edificio o parte del mismo y su
característica principal es que tiene que reunir las condiciones de casa de labranza y estar
habilitada en el entorno que se encuentra. (casa típica de la zona).
Su funcionamiento es idéntico al del resto de alojamientos, a excepción de que se hará un
inventario de enseres a la entrada y a la salida del cliente.
PARADOR
Coordinado y supeditado al Gobierno y a la Administración Pública. Aquellos establecimientos
gestionados directamente por el estado. Por lo general, este tipo de establecimientos suelen tener
algún tipo de importancia histórica monumental o artística ya sea a nivel regional o nacional o bien
edificios de construcción típica regional.
CIUDAD DE VACACIONES
Aquel tipo de establecimiento que por instalación, situación y servicios pueden permitir al
cliente disfrutar de sus vacaciones con la naturaleza.
Antiguamente siempre tuvo relación directa con los sindicatos pero actualmente más allá de
este concepto suele estar integrado por todo tipo de servicios y hoteles de distintas categorías.
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II. TIPOLOGÍA DE EMPRESAS HOTELERAS
1) En cuanto a tipo de establecimientos
a. Hoteles
• Hotel Apartamento
• Motel
• Apartamento turístico
b. Pensiones
2) Según localización
a. Ciudad o urbano
b. Costa o vacacional
c. Montaña
d. Carretera
3) Servicios prestados
a. Gran lujo
b. Lujo
c. Tipo intermedio
d. Tipo popular
4) Dimensión
a. Gran tamaño (más de 300 habitaciones)
b. Tamaño intermedio (de 100 a 299 habitaciones)
c. Pequeño tamaño (Menos de 100 habitaciones)
5) Forma operativa y propiedad
a. Hoteles de explotación directa de propiedad (familiares)
b. De explotación mixta
c. De explotación de régimen de franquicia, arrendamiento o
(Management)
gestión
6) Por forma de producción
a. Continua. Establecimiento abierto ininterrumpidamente y que solo cerraría
en casos puntuales
b. Discontinua Hoteles vacacionales que suelen ser llamados hoteles de
temporadas. Abre sólo en temporada alta.
DIRECTOR GENERAL
DTO. RRHH.
ADMINISTRACIÓN
DTO. COMERCIAL
Nivel Funcional
Consejo de Administración
DTO. RESERVAS
SUBDIRECTOR
Servicios Técnicos
Economato y Bodega
Cocina
Restaurante
Animación
Recepción
Nivel Operativo
DIRECTOR DE
ALOJAMIENTOS
DIRECTOR DE F y B
Pisos
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TEMA 2. Recepción
1. Organización y funciones
1.1. Funciones de los subdepartamentos
1.2. Departamento de reservas
1.3. Tipos de Reservas (individual y grupos)
2. Recepción, Mostrador o Desk
2.1. Entradas
2.2. Estancias
2.3. Salida
Jefe de Recepción
2º Jefe de Recepción
3. Recepción. Mano corriente
3.1. Mano corriente y mecánica
Recepcionista
Recepcionista de Noche
4. Facturación: contado y crédito
5. Caja: sistema de cobro
6. Relaciones interdepartamentales
Ayudante de
Recepción
Botones
Maletero
Ascensorista
1.) ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
El departamento de Recepción va a ser siempre la tarjeta de visita del hotel. Este
departamento tiene una vital importancia de cara al cliente ya que es el primer departamento con
el cual el cliente establece relación. La primera impresión de este departamento es la que más
importancia tiene para la mayoría de los clientes y es la que va a predisponer a éstos a estar a
favor o en contra del resto de servicio que oferte el hotel y, en definitiva, de la imagen del mismo.
Por todas estas razones el personal de este departamento debe estar en todo momento bien
uniformado y aseado, debe de guardar una correcta compostura en el departamento y debe
atender al cliente de forma personalizada, ser diligente y rápido en la respuesta. Esta función es
de vital importancia para la satisfacción del cliente y la imagen del hotel.
La organización de este departamento va a variar en función de una serie de factores que son
principalmente 4:
a) El tipo de establecimiento. No es lo mismo la organización de un hotel de ciudad que la de
uno vacacional.
b) La categoría. A medida que el hotel es de superior categoría se va a exigir una mayor
especialización del personal que trabaje en él, con unas funciones muy específicas para
cada empleado; por el contrario, al disminuir en categoría, se exigirá menor grado de
especialización profesional.
c) La ubicación y tipo de clientela. Estos dos factores suelen ir siempre en paralelo. Ya que
no es lo mismo organizar una Recepción de un hotel vacacional que una Recepción de un
hotel urbano, donde, normalmente, las pernoctaciones suelen ser de un índice más bajo.
Además, hay que saber conjugar personal y turnos con las necesidades de las diferentes
temporadas.
d) El grado de automatización del hotel. Este factor influye directamente en la organización,
especialización y cantidad de empleados que tengamos. A mayor grado de automatización
necesitaremos menos personal pero más formado.
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El departamento de recepción es en definitiva el conjunto de 4 subdepartamentos:
RESERVAS
CAJA
RECEPCIÓN
FACTURACIÓN
MOSTRADOR
FRONT - office
BACK - office
1.1.) FUNCIONES DE LOS SUBDEPARTAMENTOS
Nomenclatura
a. Reservas
I. Venta correcta de habitaciones
II. Control de estas ventas realizadas.
b. Mostrador
I. Planificación de las habitaciones
II. Control de dichas habitaciones. “Room Status”
III. Supervisión de las reservas
IV. Registro de clientes
V. Información del movimiento de clientes al resto de
departamentos.
- Singles /- Dobles /=
- DUI
/DUI
- Triples /≡
- Cuádruples /
DUI: Doble uso
individual.
Triples: Doble más
supletoria
Cuádruples: Doble
más dos supletorias.
c. Facturación
I. Apertura de facturas
II. Cargos de importes extra mediante comanda firmada de clientes y cargos
automáticos a través de TPV (Terminal Punto de Venta).
III. Control de facturas
IV. Confección de cierres diarios (normalmente turno de noche)
d. Caja
I. Cobro de facturas tanto efectivo como a crédito.
1.2.) DEPARTAMENTO DE RESERVAS
Concepto de Reserva. Acción mediante la cual una persona en su nombre o en nombre de otra/s
solicita el alquiler de una o más habitaciones de características determinadas durante fechas
concretas bajo un precio acordado de antemano y contándose las mismas por módulos de 24
horas.
La principal función es la de vender bien las habitaciones y aunque esta labor sea difícil
siempre tenemos que pensar en el binomio “máximo precio y máxima capacidad” este binomio
influye en la cuenta de resultados del resto de departamentos y en definitiva del hotel y conlleva
un aumento en las ventas del resto de servicios. La fijación de precios es libre, si bien la única
condición es la de comunicarlos oficialmente. Lo comunicado a la JJAA es la llamada “Tarifa
Rack”. En los últimos tiempos se ha dado cada vez más el concepto de “Yield Management”, es
decir, adecuar el precio de una habitación al precio de mercado. Esto puede hacerse siempre que
no se superen ni las tarifas máximas ni mínimas que se haya comunicado en el “Rack”.
T.Alta: 150€
50 Hbt : 75€
90 Hbt : 120€
75 Hbt : 90€
100 Hbt : 150€
Yield Management
Rack
T.Baja: 75€
Uno de los mayores problemas con los que se encuentra este departamento es el de
luchar con la rigidez de la oferta y en definitiva con la del mercado. Es decir, un hotel no puede
vender más habitaciones que las que tiene pero tampoco puede disminuir este número de
habitaciones en temporadas de menor ocupación. Por tanto el Departamento de reservas tendrá
que sacar el máximo provecho diariamente vendiendo el máximo número de habitaciones
posibles. La gestión de este departamento también es la de controlar en todo momento el planning
de situación del hotel (situación de ventas de habitaciones para un periodo concreto)
Una camarera de piso limpia entre 18 y 21 habitaciones/jornada (12 minutos en ocupadas // 18 en nueva entrada)
Hotel: entrada 12 salida 12 // Apartamento: 17 – 10
Room Status (4 estados: Bloqueada, libre, ocupada y limpieza)
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Cuando en el departamento de reservas se produce una sobreventa bien sea por causa
ajena al hotel o por forma forzada llegamos a una situación de overbooking en la cual el hotel
tiene la responsabilidad de alojar ese cliente en un hotel de igual o superior categoría dentro del
mismo municipio corriendo así mismo con todos los gastos adicionales que genere.
Esta práctica aunque esté penalizada por la Administración está, a su vez, permitida en un
10% sobre el total de habitaciones del hotel. El hotel debe tener prevista esta situación de
overbooking para tener preparada la solución para el cliente.
La situación de overbooking viene generada por el overcontracting, o sobrecontratación de
camas por parte del hotel con los distintos turoperadores o mayoristas. Es decir, el overbooking se
produce cuando se materializa el overcontracting.
El overcontracting es una situación permanente para un hotel, debido a los cupos
contratados con los Turoperadores. En la realidad, se sobrecontrata, ya que difícilmente se llegan
a completar los cupos en todos los turoperadores.
Depende del tipo de hotel de que estemos hablando, pero en general, para un hotel, no es
bueno poner todos los huevos en la misma cesta, es decir, debe diversificar el tipo de empresas
con las que contrata cupos, aunque estos sean más pequeños, consiguiendo así que si un
turoperador falla o no paga, se minimicen los riesgos. Por ejemplo, en los hoteles de ciudad, los
cupos son pequeños, y lo que suele hacerse es darle a la AV la venta libre de habitaciones, es
decir, la Agencia no tiene cupo, sino que vende hasta que el hotel le pasa el Stop Sales.
Ante un caso de overbooking se produce el llamado “Stop-Sales” o paro de ventas, para
no provocar el incremento del overbooking de ese día.
Ante una situación de STOP SALES, Las AAVV o TTOO reclaman su release, es decir,
puede seguir vendiendo, ya que el problema es del hotel. Aquí entra en juego la relación que el
hotel tenga con la AV, TO, Central de reservas…
Fechas de Release:
- Temporada alta: 21 días
- Temporada media: 14 días
- Temporada baja: 7 días
*Reservas de seguridad o ficticias: Son reservas ficticias que se hacen desde el mismo hotel.
Normalmente se hace cuando se prevé que un día podemos tener overbooking. Pero esto se hace
en ocasiones muy puntuales.
El departamento de reservas también tiene que funcionar con un horario lo más próximo
posible a los horarios comerciales ya que la principal fuente de reservas o de demandas proviene
de las agencias de viaje de las centrales de reserva o bien de otros hoteles por tanto sea
departamento de reservas propio o externo se adaptará al horario de sus proveedores.
Entre los documentos más utilizados está el planning de situación, planning de ocupación y
fichas de reservas individuales y de grupos.
1.3.) TIPOS DE RESERVAS: INDIVIDUALES Y DE GRUPO.
Las fichas de reservas individuales y de grupos suelen utilizarse hoy en día en
prácticamente todos los hoteles a excepción de hoteles pequeños o familiares que siguen
utilizando el llamado libro de reservas, en el cual, se anota el nombre y la fecha de entrada
correspondiente y su salida en la hoja correspondiente del día de salida.
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Por el contrario en hoteles de mayor tamaño o cadenas hoteleras se utiliza la ficha
individual o de grupo que ha de contener.
- Fecha de reserva
- Fecha de entrada
- Fecha de salida
- Cantidad y tipo de habitaciones
- Servicios contratados
- Nombre y apellidos de la persona que se aloja
- Nombre del empleado que toma la reserva
- Observaciones
En la ficha de grupos, el coste por pax se calcula siempre en base a /=, y las gratuidades suelen ser, cada 20 pax, 1 free.
Siempre se debe dejar constancia escrita de las reservas hechas, antes de pasarlas al
sistema informático, para poder repasar las fechas y por si se va al carajo el sistema informático.
El principal soporte de este departamento es el planning de situación (planning de revisión
o general). En él se anota la reserva con fecha de entrada y salida indicando tipo de habitación y
número de pernoctaciones. Actualmente está todo automatizado. Sólo deberemos consultar fecha
de entrada y salida para ver la situación real del hotel.
También se utiliza en este departamento el listado de llegadas, que es indispensable para
poder organizar el front. Con este tipo de listado se suelen planificar todas las habitaciones del
hotel tanto del día antes de llegada del cliente como del mismo día en curso, es decir, con una
previsión de 48 horas. En algunos casos en hoteles de gran tamaño y que alternen reservas tanto
individuales como de grupos, la previsión se suele hacer con una antelación mínima de una
semana. Esto se hace para que coincida el tipo de Habitación que requiere la reserva. Es decir, la
previsión se hace en función del tipo de habitación de la reserva.
2.) LA RECEPCIÓN, MOSTRADOR O DESK.
Sus funciones principales son realizar y controlar el registro de clientes, tengan o no reserva.
El mostrador de recepción forzosamente tiene que tener un horario ininterrumpido de 24h.
Normalmente hay tres turnos: Mañana (8-16), tarde (16-24) y noche (24-8). Aunque también
se suele utilizar el formato americano de turnos. M (7-15), T (15-23) y N (23-7).
Funciones de los turnos:
MAÑANA:
Como consecuencia de que en este turno se producen la mayoría de las salidas, se ha de
controlar y coordinar su propio trabajo con el de las camareras de piso y la gobernanta, con el fin
de que el departamento de pisos vaya preparando las habitaciones a medida que se vayan
necesitando.
Igualmente, este trabajo conjunto entre ambos departamentos se supervisará por gobernanta y
jefe de recepción.
Otra función es la de ir haciendo una previsión para las entradas que se produzcan en el resto
de turnos, bien sea de tarde o de noche.
Por tanto, las funciones del personal son principalmente las del check-out, lo cual implica
revisión, facturación y cobro de todas las facturas que se produzcan.
Así mismo, el resto de funciones son comunes a los tres turnos: información a los clientes,
tanto de servicios internos del hotel como información externa del lugar.
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TARDE:
Es prácticamente todo lo contrario al turno de mañana. Es donde se producen la mayoría de
las entradas o check-in, sobre todo en hoteles vacacionales. Sin embargo, en hoteles urbanos, los
check-in se suelen producir durante todo el día, siendo muy complicado preparar la previsión de
llegadas de clientes.
Por tanto, el recepcionista tendrá que estar preparado en todo momento para realizar o bien el
check in o el check out.
NOCHE:
Es el turno que tiene menos trato directo con el público, debido a que la mayoría de clientes ya
estarán hospedados en el hotel. Sin embargo, este turno suele ser el más delicado, puesto que
normalmente se cuenta con una sola persona y las relaciones con los clientes suelen ser mucho
más delicadas, debido a la problemática de las mismas.
Por tanto, el recepcionista de noche tiene que estar totalmente formado en cuanto a su propio
trabajo y debe tener aptitudes para la resolución de problemas. En este caso, el recepcionista es
el máximo responsable del hotel, tomando las decisiones oportunas para la resolución de
problemas con los clientes.
El turno de noche es, sin duda, el que tiene un mayor porcentaje de trabajo burocrático, ya que
durante este turno es cuando se produce el cierre diario y se generan los diferentes listados de
ocupación, situación y previsión que se entregan a los jefes de departamento a última hora del
turno, para que puedan iniciar la jornada.
Así mismo, el recepcionista de noche es responsable del cierre contable de producciones de
los diferentes departamentos del hotel.
2.1.
ENTRADAS
ENTRADA: El cliente, previa solicitud de habitación, con o sin reserva, reúne y cumplimenta los
requisitos exigidos por recepción. (DNI, Tarjeta de crédito, etc…)
PROCEDIMIENTO:
LLEGADA DEL CLIENTE
SIN RESERVA
CON RESERVA
COMPROBAR ESTADO DE
HABITACIÓN
COMPROBAR LISTADO
DE LLEGADAS
NO HAY LIBRE
HAY LIBRE
COMPROBAR ROOM
STATUS
SE DENIEGA
REGISTRO
ASIGNACIÓN
CONTRATO DE
ALOJAMIENTO
El contrato de Alojamiento es el nexo de unión entre el recepcionista y el cliente. En él
tienen que aparecer las instrucciones básicas del hotel, servicios con los que cuenta, datos del
cliente, número de habitación asignadas, fechas de in, out y precio.
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La disponibilidad de habitaciones se consigue a través de una consulta o lectura del Rack,
que es el planning de la situación en que se encuentran todas y cada una de las habitaciones del
hotel. En algunos hoteles, este rack se suele complementar con el llamado ROOM RACK, que
suele estar debajo del mostrador y es un panel donde se encuentran debidamente ordenadas
todas las habitaciones de tal forma que lo más frecuente es que exista un determinado color
asignado para saber el estado de la habitación.
Slip de recepción
OCUPADA
LIBRE
BLOQUEADA
NO LIMPIADA
En el Slip de Recepción aparecen datos como: número de habitación, número de pax,
datos personales, fechas de entrada y salida, precio, régimen…
El listado de entradas es el documento base con el que trabaja recepción; se saca
periódicamente. En él aparecen datos como: nombre y apellidos del huésped, localizador,
agencia, tipo de habitación, complementos, servicios, número de pax, fecha de salida, tarifa,
número de factura, observaciones…
2.2. LAS ESTANCIAS
Durante la estancia del cliente en el hotel, la recepción tiene como única misión la de
atender al cliente siempre y cuando lo solicite, facilitándole información interna del hotel y externa
del lugar donde se encuentre.
No obstante, durante la estancia del cliente hay una serie de funciones que necesariamente ha
de realizar el recepcionista en base a dos factores principalmente:
A) LAS HABITACIONES: Esta función va encaminada a atender las solicitudes de posibles
cambios, a la comunicación de averías al servicio de mantenimiento y a las quejas y
reclamaciones del cliente.
B) LAS RESERVAS: Se han de atender los incrementos de estancia (prolongaciones) o las
reservas para días posteriores.
2.3 LAS SALIDAS
En la salida del cliente tienen que converger dos factores:
1- Que sea en la fecha indicada por el cliente.
2- Que se produzca antes de las 12 del mediodía.
Uno de los mayores problemas que podemos encontrarnos durante la salida del cliente es
que, o bien no haya comunicado su fecha de salida o que el propio cliente quiera prolongar su
estancia. En ambos casos podemos llegar a provocar el ya conocido overbooking.
Las soluciones por parte de la Recepción deberán ser siempre inmediatas, teniendo en
cuenta la previsión del hotel y dándole absoluta prioridad al listado de llegadas de ese día.
La hora de salida será siempre las 12 a.m. En el caso de que un cliente quiera prolongar
su estancia o, en último caso, que el cliente salga más de 1 hora tarde (13 h.) se actuará según la
política comercial del hotel, no obstante, en estos casos, la dirección del hotel tiene la potestad de
exigir al cliente el pago del importe correspondiente a un día más de estancia. Si no, se puede
también utilizar la fórmula del check out late, que consiste en pagar una fracción del importe de la
habitación por un número determinado de horas.
Finalmente, cuando el cliente solicita la factura es cuando verdaderamente comienza el
proceso de salida, que consiste en los siguientes pasos:
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PASOS DE SOLICITUD DE FACTURA
CLIENTE SOLICITA
FACTURA
CONSERJERÍA
CAJA
RECEPCIÓN
MANO CORRIENTE O
FACTURACIÓN
Comprobación de que
los vales sean
correctos
COMPROBACIÓN DE
VALES DE DPTOS
LLAMADA A DPTOS DE
SERVICIOS
SE EFECTÚAN LOS
ÚLTIMOS CARGOS EN
FACTURA
Estos pasos suelen
estar preparados
antes de la salida
del cliente
Por si hubiese algún último
cargo que no se hubiese
incluido en el programa.
SE ENVÍA FACTURA A
CAJA
SE PRESENTA LA
FACTURA AL CLIENTE
Para que la compruebe.
COBRO DE LA
FACTURA
NOTIFICACIÓN A
CONSERJERÍA
NOTIFICACIÓN AL
MOSTRADOR
PREPARACIÓN DE
EQUIPAJES
SE DA SALIDA EN EL
LIBRO DE RECEPCIÓN
ENTREGA DEL
EQUIPAJE AL CLIENTE
ARCHIVO DEL REGISTRO
CARDEX Y
DOCUMENTACIÓN
CARDEX: Documento
donde aparecen todos los
datos del cliente. Antigua
ficha de Policía. El
recepcionista de noche
debe pasar diariamente el
listado, automáticamente
a la Policía.
PASO A MANO
CORRIENTE O
FACTURACIÓN
Se cierra la factura
CANCELACIÓN DE LA
FACTURA
NOTIFICACIÓN
CAJA DE RECEPCIÓN
CONTABILIDAD
ARCHIVO DE LA
FACTURA
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3.) MANO CORRIENTE: MANUAL Y MECÁNICA.
MANO CORRIENTE MANUAL
Hoy en día ya no se utiliza como tal, salvo en hoteles pequeños, con pocas habitaciones.
La Mano Corriente es el nombre que recibía el impreso donde se anotaban manual y
diariamente los gastos realizados por los clientes en los diferentes departamentos, así como el
control del pago de las facturas. Esta mano corriente manual se puede dividir en tres grandes
bloques:
a- Comprende en columnas los datos referentes al cliente y a su número de habitación.
b- Comprende en columnas los datos de todos y cada uno de los servicios con que pudiese
contar el establecimiento.
c- Recoge los datos correspondientes a la cancelación de las facturas, a los arrastres de los
días anteriores y, en algunos casos, un apartado para observaciones.
Funcionamiento:
El total del día se obtiene mediante la suma en horizontal de todos los importes
correspondientes a los servicios consumidos por el cliente en cada uno de los TPV. Estos
importes, siempre eran producción neta; por tanto el IVA se calculaba sobre la cantidad que
aparecía en el subtotal, pero este sumatorio sólo se hacía en el momento en el que el cliente
efectuaba su salida.
El total general correspondía siempre a la suma de todas las cantidades.
MANO CORRIENTE MECANIZADA (Cierre diario)
En primer lugar, se obtiene el llamado DIARIO DE PRODUCCIÓN, que es la imputación de
dichas cantidades consumidas por el cliente a su cuenta de crédito. Hoy en día se sigue haciendo
en el turno de noche, pero de manera totalmente automática y recogiendo los datos del resto de
TPV desde el programa central del FRONT OFFICE.
La actividad más importante de la mano corriente es el cierre diario, que se tiene que
efectuar una vez hayamos dado entrada al último cliente previsto del día. Por tanto, es en este
momento cuando se efectúa el cierre administrativo y contable de todo el hotel, dando, por tanto,
un balance diario que sería el resultado de la producción neta del hotel en un día concreto.
Copia del diario de producción y del balance de producción (total de los importes de todos
los departamentos) se tiene que entregar a Administración y Dirección para su análisis y para su
control diario.
4.) FACTURACIÓN: CONTADO Y CRÉDITO
La facturación comprende todo el proceso de valoración y confección de vales de
departamento o de facturas. Este proceso comienza desde que el cliente solicita un servicio
ofrecido por el hotel del cual se le toma comanda al cliente.
Una vez que el cliente haya recibido el servicio prestado, tendrá siempre dos opciones
para cancelar dicho importe:
a- Lo puede hacer en efectivo, en cuyo caso recibe el nombre de contado o Cash y en el cual
el cliente se queda con el original de la factura.
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b- Lo pasa a crédito para que se le cargue en su cuenta, para lo cual, previamente deberá
firmar el original y quedarse con una copia en caso de que lo solicite. El sistema de crédito
se puede presentar en los siguientes casos:
•
•
•
Por crédito personal del cliente
Por tarjeta de crédito, que es lo más usual y lo que da más garantía al hotel.
Por bono de agencia de viajes en sus diferentes modalidades:
i. BONO RESERVA: Cubre sólo alojamiento.
ii. BONO PAQUETE: Cubre alojamiento más algún servicio adicional de
pensión.
iii. BONO FULL-CREDIT: Cubre todos los gastos de estancia del cliente. (es
poco usual)
5.) CAJA: SISTEMAS DE COBRO
Este subdepartamento es el último de la cadena del proceso de entrada y tiene, sobre todo,
dos posibilidades de organización:
a- Funcionar como un departamento independiente (en hoteles de categoría alta o con
muchas habitaciones)
b- Funcionar como un departamento integrado en Recepción. (Ocurre en la mayoría de los
hoteles)
Los sistemas de cobro en la caja de Recepción son iguales a los de cualquier otro TPV:
contado y crédito. No obstante, también en el caso de crédito, la factura resultante de los bonos
de Agencia con cargo a esta última es recomendable que sean firmados por el propio cliente antes
de abandonar el hotel.
6.) MISIONES BÁSICAS Y RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES
RECEPCIÓN
RELACIÓN
SUB-DEPARTAMENTAL
Caja
-Cobros: contados y
créditos
Mano corriente
-Facturación de cargos
-Apertura de Facturas
-Cierre de facturas
-Control de entradas y salidas.
- Reserva de habitaciones.
- Relaciones con los clientes.
- Cambios de Habitaciones.
- Facturación/Mano corriente.
- Caja.
- Cobros a los clientes.
- Cobros de los créditos.
- Control.
- Coordinación Interdepartamental.
RELACIÓN
INTER-DEPARTAMENTAL
Teléfono
Bar
Restaurante
Cocina
-Info, llegadas, salidas
de clientes y grupos.
-Vales, cargos, partes
de previsión, cambios
de habitaciones, etc…
OTROS
DEPARTAMENTOS
Pisos
-Control ocupación
-Preparación de las
Habitaciones
-Cambios de Habitaciones
Conserjería
-Control de llaves
-Informes de
Coordinación
-Correspondencia
-Autorización salidas
de equipajes.
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Tema 3. CONSERJERÍA
La conserjería se encuentra separada totalmente de la recepción en los hoteles de máxima
categoría. Este departamento no es un departamento productivo sino que suele hacer funciones
complementarias al de recepción.
Las principales funciones son:
1. Recogida, control y entrega de equipaje
2. Recogida y entrega de llaves de habitación (una vez realizado el check-in)
3. Supervisión y control tanto de correo ordinario como de e-mail, complementando estas
funciones con las de mensajería.
4. Información exhaustiva del funcionamiento interno del hotel o información externa que
pueda requerir el cliente.
Una vez que haya entrado el cliente, este departamento deberá pedir una copia al
departamento de recepción de los siguientes listados diarios:
a) Listado de ocupación
b) Listado de salidas previstas e imprevistas.
Otra función importante de este departamento es la elaboración y control de estadísticas
(privadas y oficiales) las privadas son para control interno, tales como control de empresas, AAVV
o segmentación de clientes. Las oficiales son aquellas que están establecidas por las
Administraciones Públicas referentes al número de estancias, numero de reservas, segmentación
de nacionalidades o tipología de habitaciones ocupadas. Este último tipo de estadísticas son de
obligado cumplimiento por parte del hotel las cuales hay que remitir mensualmente al INE
(Instituto Nacional de Estadística)
Aparte de las funciones propias de mostrador también tienen las de controlar la entrada y
salida de viajeros y vigilar las dependencias que se encuentran ubicadas en el Hall de Recepción.
En cuanto al organigrama, está formado por: 1er conserje de día. 2º Conserje de día. Vigilante de
noche, portero de acceso, ascensorista, mozo de equipaje y botones.
Este Departamento funciona de manera complementaria a Recepción pero de forma
independiente y organigrama propio.
Tema 4. RRPP Y ANIMACIÓN HOTELERA
I. RELACIONES PÚBLICAS
Son aquellas personas cuya misión es atender y hacer lo más cómoda posible la estancia
de los clientes en el hotel.
Entre los principales cometidos se encuentra recibir a determinados clientes y hacer la
visita del establecimiento, bien sean Agencias de Viajes, empresas o medios de comunicación.
Estas funciones suelen variar de un hotel a otro, dependiendo de la categoría y ubicación
del hotel, pero ante todo intentará evitar en la medida de lo posible que las posibles quejas o
reclamaciones de los clientes puedan llegar a cualquier departamento. Así que deberá tener
autonomía propia y poder de decisión.
Dentro del organigrama el personal de RRPP puede depender o bien del departamento
comercial o bien directamente de dirección.
Si depende del departamento comercial solamente se encargará de acompañar a los
clientes, mostrarles las distintas dependencias, los servicios que ofrece pero nunca podrá cotizar o
hacer presupuestos del interés que pueda mostrar al cliente. En ese caso toda la información que
recopile del cliente la pasará al departamento comercial para su valoración.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Por lo tanto las cualidades de los RRPP se basan en el trato con el público y su imagen de
cara al hotel.
2. ANIMACIÓN
Comenzó en los años 60 debido a la demanda por parte del cliente de actividades como
complemento a su estancia del hotel. Este departamento puede contar sólo con 1 persona o
funcionar de forma independiente integrado por un equipo de 20 a 30 personas con
especialidades (cada uno en una faceta) como es el caso de grandes complejos turísticos del
Caribe.
La especialidad principal del animador turístico es la ocupación y entretenimiento del
cliente durante su estancia, por medio de la programación de actividades e intentando hacer
partícipe y estimular al cliente para que participe.
Las actividades más destacadas son las deportivas, los juegos, concursos o actividades
culturales.
La tarea más difícil del animador es la de intentar aunar todas estas actividades y
adaptarlas a cada tipo de cliente.
La segunda especialidad del animador es el dominio de técnicas que hagan posible la
animación, es decir, los diferentes tipos de aplicaciones para los distintos grupos que se alojen en
ese momento.
Del perfil del animador podemos destacar lo siguiente:
-
Don de gentes
Excelente relaciones públicas
Dominios de idiomas (al menos 4)
Capacidades de adaptación
Iniciativa propia
Conocimientos culturales a nivel medio
Capacidad de improvisación.
3. CLASES DE ANIMACIÓN TURÍSTICA
- Animación turística Recreativa
Va encaminada a distraer la mente del cliente y hacerle pasar un rato agradable sin
apenas participación activa.
Espectáculos, salón, concursos, talleres de cine o televisión…
- Animación Turística Cultural
Desarrolla actividades en las cuales el cliente tiene una especial predilección o algún tipo
de habilidad:
a) Participativa-Activa: actividades manuales, taller de pintura o cerámica, aprendizaje de
medios como fotografía o idiomas.
b) Participativa-pasiva: visitas a museos, audiciones de conciertos o cualquier tipo de
actividad teatral.
- Animación Turística Infantil
Considerada hoy en día una de las más importantes. Se suele dar casi en exclusividad en
hoteles vacacionales debido a que muchos de los turistas buscan entretener a sus hijos mientras
ellos disfrutan de tiempo libre. Incluso hay hoteles que destacan este servicio en sus folletos o
páginas Web e influye directamente en la elección de los padres.
En este tipo de actividades la principal es que entretenga y tenga ocupada a los hijos
ofreciendo por parte del hotel un horario que puede llegar incluso a las 24 horas diferenciado entre
actividades diurnas y nocturnas o babysitter.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Tema 5. DEPARTAMENTO DE PISOS
1.
2.
Organización.
Misiones de la Gobernanta.
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
2.5.
2.6.
2.7.
3.
4.
GOBERNANTA
LENCERÍA
Controles de la Gobernanta.
3.1. Control de habitaciones
3.2. Control de objetos olvidados.
3.3. Control de material y productos de limpieza.
3.4. Inventarios.
3.5. Control de minibares.
Misiones de la Camarera de Pisos.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
5.
Organización y distribución del trabajo.
Turnos de trabajo, horarios, días libres y
vacaciones.
Revisión de habitaciones.
Averías
Bloqueos de habitaciones
Cambios de habitaciones.
Relación con recepción.
Limpieza de habitaciones y pisos.
Carro de la camarera de pisos.
Office de pisos.
Cambios de ropa.
Ropa de clientes.
Turno de tarde y cobertura.
SUB
GOBERNANTA
ENCARGADA DE
PLANTA
REPONEDORA
CAMARERAS DE
PISO
LIMPIADORAS
CAMARERAS DE
GUARDIA
VALET
(fajines)
El servicio de restaurante en pisos.
1. ORGANIZACIÓN
En el departamento de pisos los ingresos por alquiler de habitaciones suelen ser por regla
general los más altos del hotel. (El precio de la habitación corresponde en su mayor medida a los
costes de este departamento) o que deja el mayor beneficio. Dentro de este departamento y
siempre nombrada por la gobernanta asistirán en el servicio de habitaciones o el control de
minibares.
En cuanto a la organización del departamento suele ser:
1. Organización lineal: en la cual la gobernanta asume toda la responsabilidad y órdenes
al resto de personal. La gobernanta es responsable de todos y cada uno de los trabajos
que se desarrollen en el departamento.
Ella misma supervisa todos sus controles y misiones a lo largo de la jornada.
El principal problema es que la gobernanta se suele encontrar con una sobrecarga
diaria de trabajo debido a la cantidad de puntos que tiene que verificar.
Este tipo de organización se dará sobre todo en hoteles de pequeño tamaño.
2. Organización funcional: la gobernanta asume responsabilidad pero tiene a sus
órdenes subgobernanta/s responsable de hacer distintos trabajos, que a su vez serán
responsables de transmitir la información al resto de personal.
Este tipo de organización suele ser más descentralizada que la lineal debido al
reparto de tareas y suele también estar mejor organizado. Se suele dar en hoteles de
mediano y gran tamaño.
2. MISIONES DE LA GOBERNANTA
La gobernanta es la máxima responsable del Departamento incluso en el caso de
organización funcional. Ha de cuidar del mobiliario de las habitaciones y del resto del hotel.
También de la supervisión de la lencería, del material y productos de limpieza y de todos aquellos
utensilios que se utilicen en la jornada diaria de trabajo.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
La gobernanta suele tener en hoteles de gran tamaño una supervisora de planta (camarera
de planta) que le servirá de apoyo a la subgobernanta y que será nombrada por esta última.
Será también la subgobernanta la que se encargará de la supervisión del resto de
personal.
2.1 ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO
La gobernanta es la encargada de la organización y planificación de todo el departamento,
incluyendo el de lavandería o lencería; por tanto, tiene que establecer una serie de métodos que
sean lo más estándar posible para poder realizar su trabajo de una manera rápida y sobre todo,
eficaz.
Para la distribución del trabajo, la gobernanta se suele basar en tres pilares fundamentales:
1. Capacidad que pueda tener el hotel.
2. Dimensión de la habitación.
3. Si la habitación es de cliente o de salida.
La gobernanta, basándose en estos tres pilares y junto al listado de ocupación del día
anterior y el listado de previsión del día en curso, se reunirá con todo el personal del
departamento, o en su caso con las subgobernantas, y asignará dicho trabajo normalmente por
camarera/planta.
El número de habitaciones a limpiar por una camarera va a variar de un hotel a otro,
aunque suele andar entre 15-20 habitaciones/jornada, con unos “timing” (tiempo de limpieza de
una habitación) aproximados de:
Habitación cliente:
Habitación salida:
Apartamentos turísticos (con cocina):
12-15 minutos.
20-25 minutos.
45-50 minutos. (2 camareras)
2.2 TURNOS, HORARIOS, DÍAS LIBRES, VACACIONES.
La gobernanta, siempre en base al número de camareras con que cuente, confeccionará
los cuadros de trabajo que en hoteles vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos
semanales, exceptuando las fechas de Temporada alta, que la gobernanta debe tener en cuenta.
En estos cuadrantes, la gobernanta diferenciará entre camareras de piso y limpiadoras,
poniendo horarios diferentes, que suelen ser:
Limpiadoras:
Camareras de guardia:
Camareras de piso: H. vacacionales:
H. urbanos:
7am a 3pm
3-4pm a 11-12 pm
9am a 5pm
8am a 4pm
También debe especificar, ya sea en turnos quincenales o semanales, los días libres del
personal del departamento.
Así mismo, la gobernanta, reunida con el personal, o en su caso, con las subgobernantas,
entregará a dirección a principio de año el cuadrante de vacaciones de todo su departamento. No
obstante, las vacaciones se irán dando siempre en función de las necesidades del hotel.
Tanto el cuadro de horarios semanales o quincenales como el cuadrante de vacaciones
tendrá que estar expuesto en el correspondiente tablón de anuncios del departamento para su
consulta.
2.3 REVISIÓN DE HABITACIONES.
La revisión de habitaciones, es, sin duda, la tarea más importante de cuantas
competencias tenga la gobernanta. En esta revisión es cuando podemos evaluar el grado de
cualificación y de trabajo de la gobernanta.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Por tanto, debe demostrar que dichas habitaciones están 100% revisadas manteniendo,
asimismo, un sentido de estética y del orden. Una vez que la gobernanta revisa la habitación, el
cliente que entre por primera vez a ésta, tiene que tener la sensación de que es él quien la
estrena. Por tanto, la gobernanta tiene que cuidar hasta el último detalle de la habitación.
Para este tipo de revisiones, que han de hacerse a diario, la gobernanta se suele apoyar
en un cuadro mensual, quincenal o semanal donde va anotando las habitaciones que haya
revisado para, o bien no revisar dos veces la misma, o evitar revisar siempre las mismas
habitaciones. Dichos partes deberán ser archivados para una posterior consulta por parte de la
gobernanta o bien por parte de las subgobernantas en caso de cobertura de descansos o
vacaciones.
En lo que respecta a la revisión de la habitación, la Gobernanta tiene que hacerlo
meticulosamente y siempre tendrá que establecer un orden, con el único fin de no dejar nada
olvidado. Algunos hoteles o cadenas tienen diseñadas plantillas que incluyen una descripción
absoluta de todos y cada uno de los elementos que componen la habitación, y hoy en día, este
tipo de partes es una de las exigencias en las certificaciones de calidad (Q)
2.4 AVERÍAS
La camarera de pisos, ante cualquier avería que pueda detectar en la habitación, ha de
informar de inmediato a la gobernanta, y ésta, a su vez, al servicio técnico o Mantenimiento, para
que sea subsanada en el mínimo tiempo posible.
Para este tipo de partes, suele ser la gobernanta la que rellena el impreso de averías,
describiendo el tipo de avería, indicando la habitación y la hora en que ha sido modificada.
La gobernanta entrega dicho parte al servicio técnico y se queda con una copia. Una vez
subsanada dicha avería, será el servicio técnico quien avise a la gobernanta o a recepción
rellenando en el parte anterior sólo la hora en que ha sido subsanado.
Por tanto, en este caso, la responsabilidad sobre las averías siempre recaerá en el jefe de
servicio técnico y en la gobernanta.
2.5 BLOQUEO DE HABITACIONES
Se entiende por BLOQUEO a aquella habitación que por un determinado tiempo no se
pueda utilizar o alquilar por causa de cualquier obra o reparación o bien por necesidades de la
empresa.
El bloqueo de una habitación dependerá en tiempo del motivo que la cause.
Por tanto, podemos distinguir tres tipos de bloqueo:
1. bloqueo corto: cualquier tipo de avería leve que se pueda subsanar en menos de una
hora.
2. bloqueo largo: Para problemas que lleven más tiempo del previsto.
3. bloqueo correlativo: obras largas en la habitación, pintura, bloqueo por planta.
En cualquier tipo de bloqueo, el servicio técnico una vez subsanado el problema, informará
a la Gobernanta, la cual dará órdenes para que esa habitación se repase o se limpie y una vez
revisada, informará a recepción para que cambie el room status de la misma.
Incluso en habitaciones limpias dadas OK por la Gobernanta y que hayan sido reparadas
por el servicio técnico, es obligación de la Gobernanta el volverlas a repasar.
2.6 CAMBIOS DE HABITACIONES
El cambio de habitación se produce con mucha frecuencia en todos los hoteles y en mayor
grado en los hoteles vacacionales. este cambio de habitación suele estar motivado por múltiples
causas siendo todas ellas objetivas desde el punto de vista del cliente. es decir, no todas las
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
habitaciones son del agrado del cliente, no todas suelen estar ubicadas en la misma zona, altura,
etc. por tanto el cliente siempre intentará la forma de cubrir sus expectativas.
En el caso que el cliente quiera cambiar de habitación por algún tipo de causas será el
departamento de recepción el encargado de llevarlo a cabo informado de inmediato a la
gobernanta.
En hoteles de máxima categoría este cambio se hace por medio del Valet, mozo de
equipaje o botones. Quienes cambiarán todas las pertenencias del cliente a la nueva quedando
esta última en estado de salida.
2.7 RELACIÓN CON RECEPCIÓN
La relación entre el departamento de pisos y el departamento de Recepción tiene que ser
continua durante toda la jornada de trabajo puesto que de ambos departamentos va a depender el
buen funcionamiento del hotel.
Esta relación se suele materializar en los partes que elabora Recepción y que entrega a la
Gobernanta, como son el listado de entradas, de salidas, de ocupación y listados de previsión.
Con esta información, la Gobernanta distribuirá el trabajo al resto de personal con el 100%
de fiabilidad.
Por lo tanto y basándose en estos listados, la camarera comunicará a la Gobernanta y ésta
a su vez a Recepción el estado de todas y cada una de las habitaciones.
A su vez, Recepción comunicará en tiempo real a la Gobernanta cualquier tipo de
incidencia como pueda ser, por ejemplo, tratamiento de clientes VIPS, el poner algún tipo de
supletoria o bien, una salida imprevista que se pueda producir.
Por lo tanto, en el hotel debe haber un sistema totalmente eficaz de comunicación entre
ambos departamentos.
3. CONTROLES DE LA GOBERNANTA
3.1 CONTROL DE HABITACIONES
El control de las habitaciones es para la Gobernanta, sin duda, el más importante de
cuantos controles haga, debido a que tiene que saber en todo momento cuál es la situación de
cada habitación. (Libre, ocupada, bloqueada, etc.)
La Gobernanta suele hacer este control dos veces al día. El primero lo hace a primera hora
de la mañana, bien basándose en los listados de recepción o bien comprobando in situ las
habitaciones. De cualquier manera, una vez tenga conocimiento del estado de las habitaciones, la
gobernanta pasará a distribuir el trabajo a las camareras.
El segundo control lo suele haber a última hora de la tarde, comprobando de nuevo con un
listado actualizado, que coincida la situación real con la reflejada en el listado. Se suele hacer una
vez que han entrado la mayoría de los clientes.
Sin embargo, en hoteles urbanos, este último control no se puede prever puesto que la
mayoría de los clientes entrarán una vez finalizada su jornada de trabajo.
Por tanto, la Gobernanta sólo tendrá como misión el controlar que dichas habitaciones
estén listas para que entre el próximo cliente.
Si la Gobernanta detecta que alguna de estas habitaciones se ha quedado retrasada, o
bien se ha producido algún tipo de salida imprevista, dará orden al turno de guardia para que la
finalicen e informen a recepción una vez terminadas.
3.2 CONTROL DE OBJETOS OLVIDADOS
Para el control de objetos olvidados la Gobernanta será la encargada de su recogida y
almacenaje. Se suele proceder de la siguiente manera:
La camarera de pisos, una vez que encuentre un objeto, lo comunicará a la Gobernanta y lo
meterá en una bolsa con una pegatina que indique los siguientes datos:
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
•
•
•
•
•
•
Número de la habitación donde se encontró.
Fecha.
Descripción del objeto.
Nombre de la camarera que lo encontró.
Nombre del cliente.
Observaciones.
El apartado de observaciones se rellenará sólo en caso de que el cliente lo recoja. Una vez
cumplimentada la pegatina, se entregará a la gobernanta, que lo almacenará en un lugar
específico y lo mantendrá como mínimo un año en caso de no reclamación. Llegado este caso,
dicho objeto pasará directamente a poder de la camarera que lo encontró.
En caso de reclamación por parte del cliente, la Gobernanta seguirá las instrucciones dadas
por dirección, que suelen ser, en hoteles de 4 y 5 estrellas, la devolución sin cargo al cliente.
3.3 CONTROL DE MATERIAL Y PRODUCTOS DE LIMPIEZA.
La gobernanta es la encargada de sacar el máximo provecho y el máximo rendimiento a
los productos de limpieza y a los útiles de trabajo.
Para este control, la camarera de pisos suele tener un office de planta donde tiene que
mantener un stock mínimo permanente de productos de limpieza y útiles de trabajo.
Para ello tiene dos vías de solicitud:
1. En el caso de que la gobernanta cuente con almacén propio en el cual la camarera,
mediante vale, solicitará los productos de limpieza que bien pueden ser diarios,
semanales o quincenales, dependiendo de la rotación de habitaciones que tenga su
planta.
2. Igualmente mediante vale, directamente a economato, el cual servirá directamente
a la camarera de pisos.
En cualquier caso, estos vales deben ir firmados por duplicado, quedándose una copia la
gobernanta y otra el economato.
3.4 INVENTARIOS
La gobernanta al llegar a un hotel, lo primero que debe hacer es un inventario para
comprobar el estado de cada artículo y las existencias con las que cuenta.
La gobernanta suele tener tres tipos de inventarios:
1. Referente a material, productos y útiles de limpieza.
2. Mobiliario (habitaciones + zonas nobles)
3. Lencería.
Cualquiera de los tres inventarios se hacen con una periodicidad mensual, entregando
copia a dirección y, en algunos casos, otra al departamento de Contabilidad para su valoración.
No obstante, a final de año se hace un inventario general de todo el departamento.
3.5 CONTROL DE MINIBARES
Puede ser compartido. Puede depender del departamento de pisos o del de food and
beverages, en concreto, del maître.
En cualquier caso, dicho control es muy complejo ya que en estancias de un día, es
prácticamente imposible el controlar el consumo del cliente. Sin embargo, en estancias medianas
o largas, la persona designada para ello sí puede ir controlando día a día el consumo de dicho
minibar. Para ello, se chequea diariamente y el cliente deberá rellenar una hoja destinada a tal
efecto.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
El control de minibares en los hoteles se suele asumir como pérdidas, no obstante, se
buscan fórmulas para incluirlo en los gastos, sirviendo como ejemplo el dejar gratuito para el
cliente las bebidas no alcohólicas.
4. MISIONES DE LA CAMARERA DE PISOS.
La camarera de pisos en la encargada de la limpieza de las habitaciones asignadas por la
gobernanta y de limpiar las zonas comunes en caso de que no exista personal que esté destinado
a dicho trabajo.
La camarera de pisos por tanto, siempre limpiará las habitaciones en base a las órdenes
directas y a la metodología que tenga la gobernanta.
4.1 LIMPIEZA DE HABITACIONES Y PISOS
La metodología que debe seguir la camarera de pisos será la siguiente (la más
generalizada):
Una vez que la gobernanta ha hecho entrega del reparto del trabajo diario y la asignación
de la planta (aunque lo normal es que la camarera de pisos tenga asignada siempre la misma
planta), la camarera de pisos se dirigirá a dicha planta y basándose en el reparto del trabajo y en
la necesidad de habitaciones por parte de recepción, realizará sus funciones de la siguiente
manera:
Habitaciones de cliente:
1. Hará primero las que tengan el cartel de preferencia.
2. Después, las que indique recepción por deseo expreso del cliente.
3. Por último, el resto de habitaciones.
Habitaciones de salida:
1. Primero hará las habitaciones que se vayan a ocupar de inmediato.
2. después, las habitaciones que se vayan a ocupar más tarde.
3. Por último, el resto de habitaciones de salida.
En cuanto a las habitaciones de salida, el orden siempre estará supeditado al departamento
de recepción quien a través de la gobernanta irá pidiendo o necesitando los diferentes tipos en
base a la salida y llegada de clientes.
Como norma general, la camarera de pisos hará siempre en primer lugar las habitaciones de
salida y las que se vayan a ir ocupando durante el día, dejando para última hora las habitaciones
de clientes.
En caso de que la camarera de pisos encuentre a un cliente dentro de la habitación o que
llegue mientras la está limpiando, deberá dejar de inmediato su trabajo, recoger los bártulos e
indicar al cliente que volverá más tarde. Esto significa que, bajo ningún concepto, se hará la
habitación en presencia de un cliente.
En caso de que la camarera que llegue a planta no tenga habitaciones de clientes o salidas
por hacer, se dedicará a hacer una limpieza de pasillos o de moqueta y un repaso general de toda
la planta. También en este repaso debe incluir la revisión de las habitaciones libres por si ha
entrado alguien.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
LIMPIEZA DE HABITACIONES
•
HABITACIÓN DE SALIDA
LIMPIEZA DE HABITACIÓN
1. Airear la habitación.
2. De vuelta, repaso general y visual por si hay algún tipo de deterioro o desperfecto para
arreglar por el servicio técnico.
3. Sacar toda la ropa sucia de la habitación y vaciar y limpiar las papeleras.
4. Tirar todo aquel objeto inútil o bien anotar cualquier objeto olvidado por el cliente.
5. Limpieza general del mobiliario.
6. Limpieza de armarios reponiendo los amenities correspondientes.
7. Limpieza general de la cama y reposición de sábanas limpias.
8. Limpieza de suelos.
9. Se reponen los folletos, propaganda e información del hotel o servicios externos al hotel.
10. Se pasa una mopa para un último repaso o brillo del suelo o parquet.
LIMPIEZA DE BAÑOS
1. Sacar toda la ropa sucia del baño, con una excepción: en caso de que la camarera dude si
la ropa está usada o no, deberá cambiarla igualmente o, en último caso, revisar que ésta
se encuentra en perfecto estado para su siguiente uso.
2. Limpieza de los sanitarios
3. Limpieza de grifería, incluida la del baño.
4. Limpieza de paredes, techo y suelos.
5. Limpieza de espejos.
6. Reposición de amenities y control sobre los que haya dejado el cliente, que, en caso de
suda, también se retiran.
7. Limpieza de suelos con mopa para abrillantado.
•
HABITACIÓN DE CLIENTES
1.
2.
3.
4.
5.
Ventilar la habitación.
limpieza de mobiliario (en menor grado)
Revisión de averías, comprobando que todo funcione.
Hacer las camas cambiando sábanas en caso de que le pertenezca.
Se hace la limpieza de suelos pasando al baño y, de forma generalizada, se volvería a
hacer una limpieza en menor grado.
La ropa de rizo (baño) se cambia a diario en cualquier caso, hotel y categoría.
El cambio de sábanas se hace en función de la temporada y la categoría del hotel.
Cambio de sábanas
INVIERNO
VERANO
H. URBANOS 4 Y 5 *
Diario
Diario
H. VACACIONALES
2 veces/semana
3 veces/semana
RESTO DE
CATEGORÍAS
2 veces/semana
3 veces/semana
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
4.2 CARRO DE LA CAMARERA DE PISOS
Para realizar la labor diaria de limpieza, la camarera de pisos necesita llevar ropa limpia,
material de limpieza, folletos, amenities, etc. Para llevar estas cosas y para evitar paseitos al
office, utiliza el carro de limpieza.
Dicho carro tiene que estar repuesto a primera hora de la mañana y una vez la camarera
de piso conozca el trabajo a realizar.
Este carro es exclusivamente responsabilidad de la camarera de pisos, siendo ella la que
guarde orden en cuanto al mantenimiento de todos sus productos.
Sólo señalar que el carro debe estar situado siempre delante de la habitación que se esté
limpiando. En cualquier parón de la camarera de pisos debido a cualquier causa, el carro debe ser
guardado en el office, al igual que al término de la jornada de trabajo.
4.3 OFFICE DE PISOS
Es el lugar destinado a la camarera de planta y es donde suele tener todos los útiles de
limpieza y de lencería. Este office, normalmente suele estar situado en medio del pasillo o bien en
el lado opuesto a la salida de clientes para evitar molestias con éstos.
Este office, entre otras cosas debe estar dotado de toma de agua y desagüe y la camarera de
piso es la responsable de tener perfectamente diferenciados y seleccionados tanto los artículos de
limpieza como la ropa de cama.
La ropa de cama debe estar en estanterías ordenada por tamaño y lo más alejado posible de
la ropa y, a poder ser, en un pequeño cuarto independiente, deberá guardar los productos de
limpieza que sean tóxicos.
Algunos hoteles de gran tamaño y, dentro de estos office, suelen tener TOLVAS, que son los
canales que van desde la planta directamente a la lavandería; es donde se deposita la ropa sucia,
evitando así el desplazamiento a la lavandería.
La camarera de pisos será la única responsable de mantener siempre en buen estado de
limpieza y stock su office designado.
4.4 CAMBIOS DE ROPA. (Final de la pregunta 4.1)
4.5 ROPA DE CLIENTES
En hoteles de 4-5* el servicio de lavandería para clientes es exigido actualmente por la
Administración. Para hoteles de menos categoría, no se exige.
Los clientes suelen tener una bolsa situada dentro del armario que es donde depositan la ropa
sucia indicando siempre el número de habitación, tipo de servicio (normal: 48 h. Urgente: 24h.)y el
tipo de prenda.
Junto a esta bolsa o bien incluido en el directorio deberán aparecer los diferentes servicios
que oferta el hotel, junto a los precios.
En cualquier caso, el hotel siempre será responsable del cuidado de dicha ropa.
Una vez que el cliente ha depositado su ropa, será la camarera de pisos la encargada de
recogerla.
El servicio de Lavandería en un hotel se puede prestar de dos formas bien diferenciadas:
1. Lavado en las propias instalaciones del hotel, pero contando que estén totalmente
independientes del resto de la lavandería.
2. Si el hotel no dispone de instalaciones, el servicio será pactado con una lavandería
externa.
4.6 TURNO DE TARDE Y COBERTURA.
El turno de tarde comenzará una vez que hayan terminado el resto de turnos del
departamento de pisos. Suele comenzar entre las 16-17 h. y dura hasta medianoche.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
En algunos casos también puede existir un turno nocturno para atender cualquier necesidad
del cliente (en categoría: 5*)
La camarera de piso de guardia debe llevar obligatoriamente un uniforme diferente al del resto
de compañeras. Suele ser negro o azul oscuro y se puede complementar con la cofia y el delantal.
Este tipo de uniforme suele ser bastante llamativo y vistoso puesto que la camarera de guarda sí
tiene contacto con el cliente.
Los servicios más usuales que presta son:
• Salidas imprevistas
• Planchado
• Reposición de algún objeto olvidado por su compañera…
• Cualquier otro tipo de servicio que requiera el cliente.
Esta misma camarera de guardia y sólo para hoteles de 5*, será la encargada de hacer la
cobertura.
Cobertura: consiste en desdoblar un lado de la cama y dejar algún tipo de obsequio o
regalo siempre deseando las buenas noches.
Esta cobertura se puede complementar con el pisapies, que es una especie de toalla que
evita el contacto del cliente con el suelo cuando entre o salga de la cama.
Una vez que la camarera de guardia ha terminado la cobertura, dará un repaso general a
la habitación reponiendo toallas o cualquier otro tipo de objeto que haya sido usado por el cliente.
5. EL SERVICIO DE RESTAURANTE EN PISOS.
Es exigible para hoteles de 4-5*, teniendo estos últimos la obligación de dar servicio 24 h. En
hoteles de inferior categoría no es obligatorio.
En la habitación del cliente debe existir una carta destinada a tal efecto o bien, puede estar
incluida dentro del directorio. Se debe indicar en ella los tipos de platos que se ofertan, el precio
de cada uno de ellos, el horario del servicio (en 4*) y el número de teléfono al que se debe dirigir
el cliente, una vez que haya elegido lo que desea. Este número de tlf, puede contactar con la
cocina del hotel o con la cocina independiente sólo para room service. (Existe sobre todo en
hoteles de muchas habitaciones)
No obstante, y para que el servicio de room-service sea eficaz, no debe tardar más de 15
minutos desde que lo pide el cliente hasta que lo sirven.
La forma de pago suele ser a crédito en la mayoría de los casos, firmando la comanda el
cliente una vez que se le entrega el pedido, siendo el mismo camarero o Recepción quien se
encargue de cargarlo a su habitación.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Tema 6. LAVANDERÍA Y LENCERÍA
I. ORGANIZACIÓN DE FUNCIONES Y PERSONAL
Este departamento dependerá directamente de la gobernanta aunque en hoteles de mucho
volumen puede ser independiente con su propio organigrama.
El departamento de lencería tiene principalmente 3 funciones:
1. Controlar la ropa del hotel de todos los departamentos
2. Encargarse del lavado, planchado y cuidado de toda la ropa
3. Atender el servicio de ropa de clientes.
Las secciones dentro de lencería, totalmente diferenciadas, son:
1. Almacén de stocks de toda la ropa del hotel diferenciada por tamaños.
2. Lavado y secado de ropa
3. Planchado de ropa
4. Repaso y costura
Dentro del organigrama de dicho departamento destaca en primer lugar la encargada de
lavandería bajo ordenes directas de la gobernanta. Debajo están las lenceras (recogen y
reclasifican), lavanderas, planchadoras, costureras…
La encargada tiene que hacer el inventario de toda la ropa del hotel y entre otras funciones
está la de coordinar el horario de las máquinas y personal. Planificar con el resto de personal los
procesos de lavado. Emitir o recoger todo lo concerniente a información para su departamento.
La planificación de todas las tareas del departamento se realiza en base a los siguientes
conceptos:
1. En base al índice de ocupación
2. En base a las salidas imprevistas
3. En base a la previsión de servicios de restaurante
4. En base a la frecuencia del cambio de ropa
5. En base al stock de ropa de que se cuenta.
Se suelen tener 5 stocks de ropa:
1. El que está siendo utilizado
2. Recién quitado. Sucio
3. En camino de ida y vuelta a la lavandería
4. En almacén
5. Stock de seguridad (se cambia anualmente)
2. LAVANDERÍA
La capacidad de las instalaciones de lavandería de un hotel dependerá siempre de la
actividad del establecimiento y sobre todo del tipo de clientela al que vaya dirigido. Por tanto, para
hoteles vacacionales las previsiones se harán en base a temporada y para hoteles urbanos en
base a períodos. No obstante este departamento siempre estará supeditado al número de stock
siendo mayores los ciclos de lavado con respecto al número de stocks de ropa existente
(inversamente proporcional)
Las instalaciones de Lavandería se componen de las siguientes zonas:
1.
2.
3.
4.
Zona de clasificación de ropa
Zona de prelavado y prepreaclarado con pilas y fregaderos
Máquinas lavadoras
Máquinas centrifugadoras
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
5. Máquinas secadoras
6. Planchadoras
7. Elementos o máquina auxiliares (Repaso o costura)
8. Zona de lavado de ropa de clientes [Bucle]
9. Máquina pesadora o básculas
10. Zona de almacenamiento de artículos de limpieza y lavado.
La lavandería depende de la gobernanta aunque puede haber una persona del propio personal
o una encargada de lavandería, responsable de dicho departamento.
3. LENCERÍA
Tiene como función principal el mantenimiento y control de toda la ropa del hotel.
La dotación para una apertura siempre será fijada por la gobernanta en base a la
capacidad y una minima previsión de ocupación que nos permita establecer una reoposición para
periodos de máxima ocupación.
En este departamento, cuando hablamos de ropa de lencería no sólo nos referimos a ropa
de cama sino a la ropa de todo el hotel, incluyendo la ropa del personal siendo del tipo que sea.
En este departamento y para grandes hoteles puede haber una persona designada como
responsable del departamento cuya misión y función será la del mantemiento de las instalaciones
y de los artículos que hay en él.
En hoteles de máxima categoría suele existir dentro de lencería una subzona equivalente a
cada uno de los departamentos del hotel y que suelen contar con la siguiente ropa
1) PISO:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
Colchas
Cubrecolchones
Cubrecamas
Ropa de baño o rizo
Cortinas de baño
Fundas de almohadas y cojines
Mantas, albornoces
Sabanas encimeras y bajeras
2) COMEDOR, BAR Y CAFÉ
a. Manteels para mesas
b. Manteles ara banquetes
c. Cubremanteles
d. Servilletas
e. Muletones (Rugosa e impermeable para que el líquido no cale la madera y no
deslic. También se le llama muletones a los juegos de cubiertos envueltos en
servilleta que hay para servicio, por si ocurre algo con los puestos en la mesa.)
f. Litos (Servilleta de brazo, evita quemaduras y apoyo al servir el vino)
3) COCINA
a. Paños de cocina
b. Uniforme de cocina
c. Muletones
d. Sábanas de mesa caliente
4. INVENTARIO
Tanto en lencería como en lavandería se suelen hacer 2 tipos de inventarios ya que
representan un gran capital inmovilizado para el hotel.
Estos inventarios se hacen los 2 últimos días del mes y deben recoger todos y cada uno de los
artículos que existen en ambos departamentos y que deben estar valorados.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
-
-
INVENTARIO PERMANENTE: cada tipo de ropa tiene una estantería en la cual hay una
etiqueta indicando el número exacto de unidades que hay en ese momento. Así mismo
esta etiqueta también debe reflejar el tamaño o tipo de artículo
INVENTARIO MENSUAL. Se hace en unos impresos que reflejan todos y cada uno de los
artículos, referencia y tamaño, los cuales deben ser valorados en ese mismo momento. Se
hace mensualmente por el responsable o encargado en dicho momento. En cualquiera de
los casos se harán por triplicado: uno para dirección, otro para administración o
contabilidad y otro archivado en el departamento Servirá de referencia y punto de partida
para el mes siguiente.
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Tema 7. ECONOMATO Y BODEGA
I. INTRODUCCIÓN Y DEFINICIONES
El Departamento depende directamente del
Departamento de Alimentación y Bebidas.
Un organigrama posible sería:
Director de F&B
ECONOMATO Y
BODEGA
JEFE DE ECONOMATO
2º JEFE DE
ECONOMATO
Encargado de
Economato
Bodeguero
Ayudantes
Ayudantes
JEFE DEL ECONOMATO
El Jefe del Economato es la persona responsable del departamento y depende del director de
Alimentación y Bebidas. En ausencia de F&B, dependerá de dirección.
Es el responsable de los almacenes de comida, bebida y otros artículos varios. Sus principales
funciones son:
1234567-
La responsabilidad de las relaciones con recepción, almacenamiento y distribución de
todos los artículos.
Tiene que planificar los horarios de distribución al resto de los departamentos.
Es el encargado de verificar y controlar los precios de mercado.
Es el encargado de comprobar las existencias en base a los stocks minimos que se
hayan establecido.
Es el encargado de controlar todas las facturas, albaranes y vales de pedido.
Es el responsable de la realización del inventario de almacenes.
Tiene que tener al día el fichero de proveedores.
2º JEFE DE ECONOMATO
Será el responsable máximo del departamento en ausencia del Jefe del Economato.. Cubre
descansos y vacaciones.
ENCARGADO DE ECONOMATO
Persona designada para recibir la mercancía y comprobar los pedidos realizados antes de su
entrega definitiva. También es el encargado de controlar el suministro a los distintos
departamentos previa entrega de los vales de pedido firmados por cada jefe de departamento.
BODEGUERO
Esta persona tiene las mismas funciones que el encargado de economato, pero en lo referente
al cuidado de vinos y licores. En algunos casos, la bodega está incluida dentro del propio
economato.
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AYUDANTE DE ECONOMATO
Es el auxiliar que se encarga de realizar todas las tareas que se originen dentro del
departamento. El establecimiento hotelero, debido a su capacidad , al número de clientes y al
corto tiempo de estancia, siempre exige una actividad comercial que ocasiona unas compras por
un lado y un almacenamiento de éstas por otro. Todo este proceso se suele constituir en dos
actividades fundamentales por las que se suele originar todo el volumen de ingresos del hotel.
Estas actividades son:
1- Servicio de alojamiento.
2- Servicio de F&B.
En el servicio de alojamiento se tiene que considerar que no exige en ningún momento la
intervención de materias primas ya que este tipo de servicio es un producto intangible. Por el
contrario, para el servicio de F&B va a existir siempre en parte un proceso de transformación de
materias primas que por su carácter perecedero en la mayoría de los casos requieren de un
almacenamiento y una conservación.
ECONOMATO
Lo entendemos como lugar o departamento destinado al almacenamiento, conservación y
control de materias primas o productos alimenticios que, una vez recepcionados, constituyen para
el hotel un stock permanente y a medida que vayan siendo consumidos darán origen a una nueva
reposición.
BODEGA
Es el lugar destinado al almacenamiento, conservación y, sobre todo, control de vinos y
licores. Las condiciones principales a tener en cuenta en este tipo de almacenes son dos:
1- Ubicación:
a. Fácil acceso desde el exterior.
b. Situación contigua al lugar donde recepcionemos la mercancía.
c. Debe estar separado totalmente de puntos de contaminación, olores, humos o de
calderas.
d. Deben estar próximos a las vías de comunicación con los departamentos de
producción.
2- Factores ambientales: se cuidan mucho este tipo de factores sobre todo en bodega.
a. Debe existir ventilación.
b. Humedad constante
c. Temperatura controlada.
La capacidad del economato y Bodega tiene que ser lo suficientemente grande como para
poder soportar el stock exigible al sistema de trabajo elegido.
Los suelos han de ser antideslizantes y las estanterías de material anticorrosivo.
El acceso a este departamento está restringido sólo al propio personal del mismo.
2. ORGANIZACIÓN
El departamento de economato depende directamente de la dirección de Food &
Beverages (F&B) y tiene las siguientes funciones:
•
•
•
Almacenar los géneros solicitados por el departamento de compras.
Definir el orden y el emplazamiento de todos los artículos.
Tiene la obligación de establecer salidas cronológicas en función de la fecha de
entrada del género.
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•
•
•
•
Conservar los productos en condiciones y Tª que a cada uno de ellos le
corresponda.
Mantener en cualquier momento un riguroso control de los stocks permanentes.
Controlar la salida de género y las imputaciones que se hagan a los diferentes
departamentos.
Abastecer y distribuir a los diferentes puntos de venta.
3. DOCUMENTOS DE CONTROL EN E&B (Economato-Bodega)
ALBARÁN
Documento externo que tiene que ser emitido por cada proveedor para la entrega de su género y
que sirve como control interno del hotel. En él han de aparecer obligatoriamente los siguientes
datos:
• Datos fiscales del proveedor.
• Fecha de entrega.
• Relación de artículos entregados.
• Cantidad de artículos.
• Precio unitario de cada artículo.
• Unidades servidas.
El albarán nunca se considera como documento de pago. El único documento de pago es la
factura.
REPORTE DE COMPRAS DIARIAS
La función de este documento es controlar el cómputo global de compras realizadas en el día. Se
emite desde el Dpto. de economato (documento interno) y se enviará diariamente al Dpto de
compras para verificar los precios o valoraciones junto con los albaranes y, una vez que se hay
finalizado, imputar dicho consumo al Dpto. que corresponda. No obstante, una copia de cada
albarán se deberá remitir al Dpto. correspondiente con el único fin de tener control sobre su
entrada.
FICHA DE INVENTARIO PERMANENTE
Sirve para mantener al día las existencias correspondientes a cada artículo en stocky se suele
utilizar sobre todo para productos no perecederos, aunque también podemos encontrar en esta
ficha de inventario artículos de menage, material de oficina, consumibles, etc.
Mediante este documento se controlan los stocks máximos y mínimos de cada producto
(que previamente han sido definidos por dirección o por F&B) y así obtenemos información veraz
de la existencia de cada uno de ellos, recordándonos a su vez cuál es el momento de una nueva
reposición. Actualmente este proceso se realiza de forma automática y controlado en todo
momento por el programa de almacenes, el cual avisa cuando un artículo llega a su stock mínimo
y pudiendo controlar en cualquier momento el número de unidades que tenemos de cada
producto.
Toda entrada de artículos siempre se reflejará en el precio de entrada que indique en el albarán,
pero su salida y la imputación al departamento de consumo correspondiente se hará según el
sistema que también previamente se haya definido. (FIFO; LIFO; NIFO; PMP….)
VALE DE PEDIDOS
También es un documento interno que se emite desde cada Dpto. de producción y que va dirigido
a Economato. Tiene como finalidad la justificación de salidas de economato incluyendo la
imputación del gasto al Dpto. que lo emita.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
PARTE DE CONSUMOS DIARIOS
Este documento permite relacionar todas las salidas del día que se hayan producido en
economato y que se hayan realizado a través de los vales de pedido. Por tanto el parte de
consumos diarios sería el sumatorio de todos los vales de pedido.
INVENTARIO O CONTROL DE EXISTENCIAS EN STOCKS POR SONDEOS
Este documento es una relación detallada de todos y cada uno de los artículos existentes en el
almacén y sirve para determinar los consumos correspondientes a un periodo concreto. Este tipo
de documento se puede hacer desde cualquier punto de vista:
• Por franja horaria.
• Por artículo de venta.
• Por precio medio.
• Por venta por camarero, etc.
Actualmente, este tipo de control se hace directamente desde los parámetros del sistema
de gestión de stocks.
4. GESTIÓN Y VALORACIÓN DE STOCKS
En cualquier tipo de empresa, una eficaz gestión de stocks nos proporcionará en el mayor
de los casos un ahorro de costes y una mayor operatividad dentro de dicha gestión.
Las cantidades a comprar de cada producto deben calcularse siempre en base al stock
máximo y mínimo que se fije en cada establecimiento y también en base a la capacidad de
almacenaje.
Existen diferentes tipos de stocks:
•
•
•
STOCK MÍNIMO: Cantidad exigible de un producto almacenado que sea capaz de
cubrir su demanda hasta el momento de su reposición.
STOCK MÁXIMO: Es el tope de producto que se ha de almacenar de una
mercancía para evitar su deterioro provocando a su vez los mínimos costes de
depósito.
STOCK DE SEGURIDAD: Porcentaje de aumento en reserva sobre stock mínimo.
Se utiliza para casos de imprevistos, aumentos de consumo o demora de las
entregas.
MÉTODOS MÁS UTILIZADOS PARA LA GESTIÓN DE STOCKS
FIFO (First in – first out)
El precio que se aplica a una salida ha de ser el mismo que la entrada. Cualquier salida de género
con diferentes entradas se valorará de forma diferente, es decir, por lotes.
LIFO (Last in – first out)
Consiste en valorar la salida al coste más reciente de la mercancía entrada en almacén.
NIFO (Next in – first out)
Se valoran las salidas por el precio de la siguiente entrada. Cualquier artículo puede variar de
precio en un mismo día.
PMP (Precio medio ponderado)
Consiste en sumar el precio de un artículo según haya ido cambiando y dividirlo por la cantidad de
veces que ha variado.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
5. LA INFORMÁTICA EN EL CONTROL DE ECONOMATO
Actualmente el 90% de los hoteles están informatizados, incluyendo el Dpto. de E&B con
un programa desarrollado específicamente para el control de stocks, de costes y gastos de este
Dpto. Este programa se suele denominar Sistema de Gestión de Almacenes.
Con estos programas, el Dpto de E&B tiene información actualizada y día a día sobre el control de
cualquier tipo de artículo que tengamos en el almacén.
Entre las principales aportaciones de este programa están la confección del listado de
ventas por artículo, listados de partes diarios de producción o emisión de cualquier tipo de
documento de control. Asimismo este programa facilita a este Dpto. cualquier tipo de estadística y
ayuda al inventariado mensual. El responsable del manejo de este programa será exclusivamente
el jefe o encargado del economato.
6. SISTEMAS DE CONSERVACIÓN Y FRÍO EN E&B
El almacenamiento de cualquier tipo de materia prima en el establecimiento hotelero nos
exige un especial tratamiento para su conservación. Por tanto, las materias primas se deben de
conservar siempre en un lugar que sea adecuado, a una temperatura constante, en un embalaje
adecuado y en perfectas condiciones higiénico-sanitarias.
Normalmente, este género suele tener un periodo de vida en relación al tiempo en que
conserva intactas sus propiedades. Por ello podemos dividir los géneros en dos tipos:
• Productos frescos (perecederos): Se incluyen aquí a todos aquellos que no hayan
sufrido proceso de transformación o manipulación y que debido a su propio estado natural
suelen disponer de un corto periodo de vida, por lo que exigen de unas condiciones muy
especiales para su conservación.
• Productos no perecederos: Son todos aquellos que admiten un prolongado tiempo de
conservación.
Los productos se pueden almacenar de la siguiente manera:
1- A temperatura ambiente: Se almacena el género no perecedero o que venga contenido
en un envase para su conservación.
2- Cámaras frigoríficas, (También llamado Frío positivo): En este tipo de cámaras se
conservan los géneros perecederos y los alimentos que ya hayan sido cocinados y que
vayan a ser consumidos en un tiempo más o menos inmediato. En este tipo de cámaras, la
temperatura suele ser como máximo de 3ºC y su conservación en cámaras no debe
superar los 5 ó 6 días. Normalmente se refrigeran aquí frutas y verduras, carnes y
pescados o cualquier tipo de elaboración básica.
3- Cámara de congelación (frío negativo): Aquí se suelen almacenar las materias primas
que son perecederas y que se someten a una ultracongelación para mantener intactas sus
propiedades. Estas cámaras suelen estar a una temperatura de -18ºC en adelante. La
conservación del género varía de periodos entre 6 y 18 meses.
Por tanto, las características óptimas para una perfecta congelación de cualquier tipo de
género perecedero son las siguientes:
• Temperatura Constante.
• Homotemia (Temperatura constante en cualquier punto del artículo)
• Estado higrométrico constante: mantener un grado de humedad en el aire.
• Puesta en funcionamiento de aire dentro de la cámara, ya sea por ventilación natural o
forzada.
En cualquier caso y utilizando cualquiera de los tres sistemas de refrigeración, el Jefe de
Dpto. tendrá que asegurar en todo momento que el artículo que vaya a consumir el cliente esté en
óptimas condiciones higiénico-sanitarias.
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TEMA 8. DEPARTAMENTO DE COCINA
Organigrama del departamento
Organigrama del personal de cocina
Categorías profesionales
El jefe de Cocina: sus funciones.
Distribución del trabajo en las partidas de cocina
5.1. Cuarto frío
5.2. Salsero
5.3. Rotisseur o asador
5.4. Entremetîer
5.5. Pastelería
6. Planificación de las tareas
7. desarrollo del servicio
8. Documentos de Cocina
8.1. Relevé
8.2. Pedido de mercado
8.3. Inventarios
9. Factores que influyen en la planificación de cocina
10. Aspectos básicos en la construcción
10.1. Ubicación
10.2. Iluminación
10.3. Extracción/Ventilación
10.4. Instalaciones de gas
11. Equipamiento y su distribución por zonas
12. Condiciones higiénico-sanitarias en la cocina.
1.
2.
3.
4.
5.
1 - ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
Departamento de cocina
Cocina Principal
Partidas
Cafetería
Cuarto Frío
Salsero
Cocina de banquetes
Repostería
Partidas
Desayuno
Coffee
Entremetîer
Rotisseur
Pescadero
Pastelero
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
2 - ORGANIGRAMA DEL PERSONAL DE COCINA.
JEFE DE COCINA
2º JEFE DE COCINA
JEFE DE PARTIDA
COCINERO
AYUDANTE DE COCINA
PINCHE
FREGADOR
APRENDICES
MARMITÓN → OFFICE
3. CATEGORÍAS PROFESIONALES
Î Jefe de Cocina “Chef”: Es el máximo responsable del departamento y es la única
persona que puede tomar a cambiar decisiones sin la autorización de dirección. La palabra
“Chef” se utiliza más para los restaurantes. En hoteles se usa menos.
Î Segundo jefe de cocina: Es el encargado del departamento de cocina en ausencia del
jefe de cocina, teniendo la misma autonomía que el jefe pero compartiendo decisiones con
el jefe de alimentación y bebidas o con dirección. Función de elaborar las cartas de menús
en buffet, restaurante, cocina, etc.
Î Jefe de partida: es el cocinero encargado de cada partida y máximo responsable de la
composición, preparación y condimentación de los platos de la partida que le hayan sido
asignados. Bajo su supervisión y en cada partida tendrá personal a su cargo como son
cocineros y ayudarles.
Î Cocinero: Es el personal encargado de preparar y/o elaborar las materias primas y los
platos. El cocinero tiene que las mismas obligaciones que el jefe de partida, pero no la
misma responsabilidad.
Î Ayudante de cocina: es el personal que trabaja a las órdenes del cocinero o incluso
puede ser ayudante del jefe de cocina. Es también el personal que se encarga de la
preparación y de la condimentación de los platos (no de la elaboración).
Î Pinche: es el encargado de lavar, trocear y preparar: verduras y algunos pescados y,
también, trabaja bajo las órdenes de cocineros.
Î Repostero: es el personal encargado de elaborar todos los postres e incluso, de la
preparación de meriendas (postres caseros, tartas, salsas, etc.)
Î Cafetero o cafetín: su principal misión es la elaboración de desayunos, coffees,
meriendas y cafés.
Î Fregador: es el personal que trabaja en el office y es el encargado de limpiar la cubertería
(loza), cristalería y vajilla.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Î Marmitón: es el que trabaja en la “Plonge” (lugar donde hay fregaderas muy grandes y
sitio destinado a lavar sólo las sartenes, ollas y cacerolas) Todo lo que no limpia el
Fregador. Menaje
o Nota: Tiburón: Son las bandejas grandes que llevan los camareros para que los
clientes se sirvan. Por ejemplo, en las bandejas pueden llevar salmón, pez espada,
etc.
Î Aprendices: Es el personal que rota por las distintas partidas, aprendiendo el trabajo de
cada uno.
4. EL JEFE DE COCINA: SUS FUNCIONES
Es el responsable del departamento y por tanto, es el que asume todas las funciones
referentes al control y a la organización de su departamento. El jefe de cocina, ante todo, tiene
que tener dotes de mando y de organización para organizar todas las partidas y resto de
secciones que componen su departamento. También es el que informa directamente de la marcha
del departamento a dirección.
(El jefe del jefe de cocina es el jefe del departamento de alimentación y bebidas)
Funciones del jefe de Cocina:
1. El jefe de cocina es el que organiza y distribuye el trabajo en todo el departamento.
2. Es el que confecciona los horarios, cuadros de vacaciones, los servicios y los días libres
de todo el personal de cocina.
3. Es el que informa de la marcha del departamento y es el único jefe del departamento que
propone ascensos.
4. Es el encargado de que se cumpla estrictamente con las condiciones y las normas de
higiene y limpieza de cocina. Así mismo, también tiene que cumplir con el programa
llamado APCC que es un programa que valora los puntos criterios de cocina.
5. El jefe de cocina supervisa directamente la elaboración, la condimentación, la decoración y
presentación de todos y cada uno de los platos
6. es el encargado de buscar los rendimientos adecuados de los artículos y de sacar el
máximo aprovechamiento de los mismos.
7. los alimentos que salen al restaurante y luego los camareros recogen y los llevan a cocina,
entran directamente a OFFICE. El jefe de cocina se responsabiliza de la elaboración de las
cartas y el diseño de los platos.
8. Es el que se encarga de hacer diariamente la lista de compra, bien sea a economato, o
bien sea directamente a los proveedores.
9. Es el que realiza el Relevé o parte de consumos diarios y la elaboración de la hoja de
costes.
10. Es el que confecciona y elabora los menús de personal, que suelen ser quincenales y
rotativos. Durante 15 días se hacen ciertos menús y, luego vuelve a repetir los mismos.
Los menús son diferentes en verano y en invierno. (Hay 1er plato, 2º plato y postre)
11. Supervisa personalmente el desarrollo de todas las partidas.
12. Interviene directamente en la elaboración de todos los menús que pueda tener el hotel, de
las tartas, menús de empresas y banquetes, junto con el director de alimentación y
bebidas.
13. Coordina de forma conjunta con el maître el desarrollo de principio a fin del servicio entre 2
departamentos.
5. DISTRIBUCIÓN DEL TRABAJO EN LAS PARTIDAS DE COCINA.
Cada partida tiene unas funciones muy distintas a las del resto, pero deben de estar
interrelacionados entre sí, para obtener una perfecta sincronización.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
5.1. Cuarto Frío
Esta partida se ocupa de la limpieza y preparación de carnes y pescados crudos, también,
se dedica a la elaboración de salsas, platos fríos para entremeses, ensaladas y la decoración de
cualquier tipo de plato elaborado.
Dentro de esta partida, también puede existir algunas especializaciones como pueden ser:
carnicero, pescadero, entremesero y buffetier (persona encargada de mantener y reponer el
buffet)
5.2. Salsero
En esta partida se confeccionan todos los fondos para platos, salsas de carne, también se
elaboran algunas carnes braceadas, y la elaboración de legumbres y guarniciones.
5.3. Rottiseur o Asador.
En esta partida se preparan todos los asados de carnes y también todos los fritos, ya sean
de guarnición o como primer plato. Esta partida, en algunos hoteles/casos, puede estar integrada
dentro de la partida del salsero.
5.4. Entremetîer
Esta partida suele estar formada por las siguientes especialidades:
1. Entradero
2. Pescadero
3. Potajero (es el que hace los platos fuertes, como puede ser: las lentejas, fideos, potajes,
etc.)
También, dentro de esta partida se elaboran caldos, cremas, sopas, legumbres y hortalizas.
También, y en algunos casos, asume la elaboración de pastas, fumets y cualquier tipo de salsa
que lleve como base el pescado o el marisco.
Fumets: es el caldo que se elabora a partir del pescado y cierto marisco, y que sirve como base
para una posterior plato de pescado.
5.5. Pastelería
En esta partida es donde se elabora todo tipo de masas y dulces. También, cuenta con la
elaboración de bollería, pastas para desayuno y merienda y cualquier tipo de confección de
postres caseras.
Aparte de las partidas tradicionales podemos encontrar otras especialidades dentro de cocina
como son:
a. La partida de guardia: que suele estar compuesta por cocineros cuya función es la de
cubrir las horas entre servicio y servicio, o bien, también pueden tener el turno de noche.
b. Otra especialidad es la de “corre-turnos”, está formada por cocineros especializados en
las distintas partidas y cuya misión es la de cubrir descansos, vacaciones e “ITL”
(Incapacidad Transitoria Laboral, bajas)
6. PLANIFICACIÓN DE LAS TAREAS
El departamento de cocina es el que más exige en lo referente a planificación y a
distribución de las distintas tareas que se desarrollan a lo largo del día en la cocina, por tanto, el
jefe de cocina debe planificar y distribuir el trabajo a todo el departamento en base a los informes
que le llegan del departamento de recepción.
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GESTIÓN DE PRODUCCIÓN EN ALOJAMIENTOS Y RESTAURACIÓN
Estos informes son los ocupacionales, servicio de clientes, previsión de pensiones,
estancia de grupos o listado de celebraciones.
Al inicio de esta jornada, el jefe de cocina planifica las tareas de cada partida en base a los
servicios previstos. Después, se reúne con cada jefe de partida dándole esta información y es
cuando se comienza a preparar la “mise en place” de cada partida.
Acto seguido se hacen los pedidos a economato y se pone en funcionamiento la
maquinaria necesaria para la elaboración de dichos servicios, ya sea de troceado, de limpieza, de
despiece, etc., y, finalmente se come3nzará a preparar todo el género que necesite algún tipo de
transformación.
“Mise en Place” – Se da en el restaurante y en cocina. Es todo el conjunto de herramientas y
género necesario para la prestación de un servicio (Ejemplo: tener los cuchillos preparados
(afilados e higienizados), para cuando el jefe de cocina diga empezar esté todo preparado y
efectivamente se empiece)
Seguidamente el jefe de cocina verificará personalmente las distintas secciones de la
cocina para que estén dispuestas al inicio del servicio, y es en este último momento, cuando el
jefe de cocina avisa al maître de que su departamento está dispuesto.
7. DESARROLLO DEL SERVICIO
Una vez, que el jefe de cocina recibe la comanda del maître. La irá contando en voz alta e
irá diciendo los platos que constituyen dicha comanda.
El proceso que ocurre en cocina cada vez que entra una comanda en cocina:
1. Marcha (Número de mesa) → Nº de Comensales
2. Inician con → (relación de platos)
3. Siguen con → (relación de platos)
Maître
4. Terminan con → (relación de platos)
Comanda: 13:50h
Mesa 4 Nº Pax 3
3 Ensalada Rape
2 Solomillo Trufa
1 Lubina Espalda
3 flanes
La comanda la tiene el jefe de cocina. El jefe de cocina sólo lo dice una vez, y todo el
mundo está en silencio y escuchando qué es lo que dice.
Ejemplo: el maître le dice al jefe de cocina que siga la 4 (esto significa que siga con el siguiente
plato que le toca a la mesa 4) y el jefe de cocina lo dice en voz alta (que siga la 4).
Una vez conocidos los platos que tienen que elaborar cada partida, el jefe de cocina
colocará dicha comanda en un tablero donde aparecerá el número de mesas con el fin de
controlar la salida de platos que se están sirviendo.
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Tablero donde aparece
el nº de mesas.
El jefe de cocina va tachando en la comanda los platos que hayan salido.
Hay 3 copias:
1º Para el restaurante
2º para cocina
3º para reservarla
Sólo la puede tocar el jefe de cocina.
Comanda: 13:50h
Mesa 4 Nº Pax 3
3 Ensalada Rape X
2 Solomillo Trufa X
1 Lubina Espalda X
3 flanes
X
X
2º Método de comanda: es el electrónico a través de “PDA”, en el cuál el maître toma comanda
en el propio restaurante y a través de una impresora instalada en cocina se reciba por parte del
jefe de cocina, evitando así un primer desplazamiento por parte del maître.
Hay que tener en cuenta que esta función no es sólo la principal del jefe de cocina, sino
que también se tiene que encargar que controlar la cantidad, la calidad, la presentación, la
decoración o la temperatura, evitando cualquier tipo de queja o reclamación cuando el cliente le
llegue el plato a la mesa.
*La temperatura se nota / toca con la mano entre los nudillos y las uñas. Esto lo hace el jefe de cocina.
*Finalizado el servicio, supongamos que es almuerzo, el jefe de cocina dará de nuevo instrucciones y las
órdenes oportunas al personal para la preparación de la “mise en place” en el servicio de cena; acto
seguido y una vez se haya realizado el desbarase en el office de cocina, el jefe de cocina procederá a
realizar el Relevé
Desbarase → es la limpieza de platos y la preparación para el tren de lavado
(Del francés débarasser. Acción de retirar el camarero los servicios de la mesa.)
8. DOCUMENTOS DE COCINA
8.1 RELEVÉ
El relevé es el parte de consumo elaborado diariamente por el jefe de cocina. Para la
elaboración del relevé se suele partir de un inventario inicial que tiene como referente el día
anterior, al cuál se le van añadiendo las entradas y restando las salidas, con lo cual, nos dará el
resultado del consumo total del día. Este relevé junto con los comandos y las copias de las
facturas serán enviadas al departamento de contabilidad o de compras para que sean revisadas.
Hay que decir que, el resultado diario de este relevé será siempre un cálculo aproximado
debido a la complicación o a lo laborioso que es hacerlo. Actualmente, se desarrollan programas
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para que este relevé sea elaborado automáticamente al final de la jornada mediante una base de
datos.
Relevé: (se hace al final del día y sirve como control aproximado)
Inicial
RELEVÉ: 16/01/06
UNIDAD
ARTÍCULO
40 Kg.
Solomillo
20 Kg.
Lenguado
3 Kg.
Tomates
PRECIO
3'80
2'15
0'75
IN
20 Kg
5 Kg.
25 Kg.
Final
RELEVÉ: 16/01/06
OUT
TOTAL
30 Kg
30 Kg.
25 Kg.
0 Kg.
10 Kg.
18 Kg.
El total sirve de referencia para el siguiente día, esto es lo que hay en la cámara. Cada
artículo está metido en su cámara.
Las comandas y las facturas se mandan para hacer un doble control.
Lo que sale de economato es género duro, es decir, que hay que limpiarlos.
Por ejemplo: a la carne hay que quitarle la grasa, al pescado hay que limpiarlo, etc.
8.2. PEDIDO DE MERCADO
El pedido de género o de artículos lo realiza el jefe de cocina una vez que tenga hecho el
relevé y conozca las existencias de género con las que cuenta en cámara.
Este pedido siempre se hará en base a las previsiones de servicios del día siguiente y una
vez elaborado se pasará al departamento de compras para que haga el posterior pedido a
proveedores.
Una 2ª opción, aquella en la cuál, el jefe de cocina tiene autonomía propia para hacer el
pedido directamente a los proveedores.En este último caso, una vez hecho dicho pedido, el jefe
de cocina pasará una copia al departamento de compras para su control.
El sistema de gramaje → los platos están valorados en precio/gramo. A tener en
cuenta a la hora de cortar los solomillos, por ejemplo, deben pesar 270 y debemos
cortar los solomillos con la mayor aproximación posible.
En el departamento de cocina se puede tanto perder como ganar mucho dinero.
8.3. INVENTARIOS
El jefe de cocina es el encargado de hacer el inventario ayudado por los jefes de partida.
Este inventario se tiene que hacer con una periodicidad mensual, detallando todos y cada uno de
los artículos con su correspondiente peso o unidad y valorándolo al precio establecido.
De este inventario existen 3 copias:
1º A dirección
2º Al departamento de compras (normalmente) o al departamento de contabilidad
quedando la
3º Copia en poder del jefe e cocina, la cual servirá también como referente para el mes
siguiente.
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9. FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PLANIFICACIÓN DE COCINA.
Para el diseño de la cocina siempre se tiene que pensar en que ésta debe de estar ubicada
lo más cercana posible al resto de departamentos a las cuales tiene que servir. Por tanto hay una
serie de factores que influyen directamente en dicha planificación.
Estos factores son:
1) El tipo de establecimiento: este factor es el que más influye debido a que es el que nos
hace trabajar son un tipo u otro de clientela.
2) La maquinaria a instalar: este factor tenemos que tener en cuenta la superficie que
vayamos a utilizar para la instalación de maquinaria mediana o bien, maquinaria industrial.
3) La legislación vigente en materia de construcción y de prevención de riesgos laborales.
Normalmente, se suele destinar el 30% de la superficie total de cocina para equipamientos y
maquinaria, y el 70% restante se utiliza para superficies de trabajo para pasillos y para accesos.
PLANO DE LA COCINA Anexo I
10. ASPECTOS BÁSICOS EN LA CONSTRUCCIÓN
10.1. UBICACIÓN
La cocina debe de estar ubicada de tal modo que siempre se detenga el máximo posible
de claridad y de ventilación natural. Así que tiene que estar situada en la misma planta que el
comedor o restaurante y cercana al resto de puntos que tenga que servir. Por último, también
tiene que estar lo más cercana posible al montacargas o ascensor de servicios para realizar los
pedidos de room-service.
•
•
•
•
La altura que debe de tener es de entre 3’5 y 4 metros
La cocina debe de estar totalmente insonorizada para evitar cualquier tipo de ruido o
molestia a los clientes.
Las paredes debe de estar alicatadas hasta el techo con azulejos blancos.
Los suelos deben de ser totalmente antideslizantes y de fácil limpieza, evitando en la
medida de lo posible cualquier tipo de desnivel.
10.2. ILUMINACIÓN
Una buena iluminación en cocina incide directamente en el desarrollo del trabajo y también
en la preparación de los alimentos. Incide así mismo de manera directa en tener o no una buena
limpieza de las instalaciones y también puede llegar a influir en el cansancio o rendimiento del
personal que trabaja en ella. Por tanto, cualquier tipo de aparato de iluminación que se instale en
la cocina deberá estar colocado de manera tal que no produzca sombra ni deslumbre.
10.3. EXTRACCIÓN / VENTILACIÓN
Toda cocina tiene que estar obligatoriamente dotado de campana de extracción lo
suficientemente potente como para evitar la acumulación de humos u olores. Estas campanas
deberán estar dotadas de filtros desmontables y serán de fácil limpieza. En la zona caliente esta
campana estará suspendida del techo mientras que en partidas puede contar con la variedad de
campana frontal.
10.4. INSTALACIÓN DE GAS
Toda instalación de gas en cocina deberá contar con distintas llaves de corte repartidas por
toda la cocina. Estas llaves cortan automáticamente el suministro al detectar cualquier mínima
fuga. El mantenimiento de dicha instalación deberá ser llevado a cabo por empresa homologada
por el Ministerio de Industria u órgano competente de la Comunidad Autónoma.
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11. EQUIPAMIENTO Y SU DISTRIBUCIÓN POR ZONAS
El equipo es el material con el cual se dota a cocina para que pueda desarrollar sus tareas.
Existen 3 tipos:
a) Equipos compactos: están formados por un solo módulo (Ejemplo: Horno de
convección)
b) Equipos modulares: están formados por unidades independientes de uso (Parrilla,
Fry-top, Sartén basculante, etc.)
c) Equipo de apoyo: ayuda en la elaboración y son empleadas en las grandes cocinas.
(Convección, Fry-top, etc.)
Las dotaciones de maquinaria dentro de las distintas zonas son las siguientes:
1. CONSERVACIÓN
a) Cámaras frigoríficas (Carne, pescado, lácteos y platos preparados)
b) Cámaras de refrigeración (Frutas, verduras y hortalizas)
c) Cámaras de congelación (Productos congelados)
2. PREPARACIÓN. Dentro de esta zona podemos encontrar 3 subzonas:
a. Zona de preparación de hortalizas, verduras y fruta.
a) Mesa de trabajo
b) Peladora de patatas
c) Máquina de aclarado de fruta
d) Máquina de lavado de verdura conectada a la lejía higiénica
b. Preparación de carnes y pescados
a) Mesas de troceado
b) Mesas de trabajo y neutra
c) Máquina picadora de carnes
d) Cuchillos
e) Esterilizadora de cuchillo.
c. Zona de preparaciones frías (Ensalada, etc.)
a) Mesas refrigeradas
b) Cortafiambres
c) Cúter
d) Batidoras
3. ZONA DE COCCIÓN (zona caliente). En esta zona es donde se realiza la
transformación de los géneros que previamente han sido preparados para su servicio.
Aquí encontramos:
a) Fry-top
b) Parrilla
c) Baño maría
d) Sartenes basculantes
e) Salamandra (Grill para gratinar o calentar)
4. PASTELERÍA. Esta zona debe estar unida a la zona de entrega y como requerimiento
fundamental es el estar separada físicamente del resto de partidas para evitar la
mezcla de olores y sabores. Esta zona tiene que estar en todo momento ventilada.
Encontramos:
a) Hornos de pastelería
b) Amasador
c) Batidoras
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5. ZONA DE ENTREGA. Esta zona es la última donde permanecerán los alimentos
preparados. Debe de estar cerca de la zona de cocción, preparación y de
preparaciones frías. La maquinaria que podemos encontrar.
a) Hornos microondas
b) Hornos de convección
c) Mesa caliente.
6. ZONA DE LAVADO U OFFICE. Esta zona debe ser contigua al área de servicio. 3 tipos
de zona:
a. Zona de desbarase.
b. Zona de lavado.
c. Zona de almacenamiento.
Maquinaria:
a) Lavavajillas
b) Tren de lavado
c) Mesa de recepción
d) Mesa de desbarase
e) Mesa de salida
7. PLONGE. Deberá estar situada en un espacio aislado pero de fácil acceso desde la
zona de cocción.
a) Fregadero para ollas y perolas
b) Mesas de trabajo para limpieza.
12. CONDICIONES HIGIÉNICO-SANITARIAS EN COCINA
Toda persona que trabaja en cocina tiene que tener unos mínimos conocimientos en
cuanto a materia higiénico-sanitaria se refiere. Estos conocimientos se obtienen a través del
carné de manipulador a través de empresas homologadas por empresas autónomas. La
higiene personal es fundamental en cocina. Debe prestarse especial atención a pelos y
manos, protegiéndose con gorros y uniformes ya sea tela o desechable.
También el personal deberá prestar atención a cualquier herida que se produzca
protegiéndola de manera correcta.
En cocina existe prohibición total de fumar. En las zonas de producción las paredes
deberá estar alicatadas para su mejor limpieza y el techo en la medida de lo posible
desmontable. Los vestuarios y accesos de servicio deberán de estar separados físicamente
del resto de la cocina.
En cuanto a los géneros deben estar en cajas o recipientes adecuados. Si estos productos
han sido ya elaborados se guardará en la zona destinada para ellos. Los materiales de
limpieza y productos tóxicos también deben estar separados de cocina y preferiblemente fuera
de esta.
Finalmente, las zonas residuales deberán estar fuera de la cocina y cerca del exterior.
Estas cámaras deben estar dotadas de ventilación y estar refrigeradas. En ella a final de cada
turno se deposita la basura en bolsas de plástico cerradas y cubos tapados. Todos ellos
deberán tener pedal de apertura.
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Anexo 1
Plano de cocina.
El camarero no pasa de esta
línea imaginaria.
plonge
office
almacén
paste
-lería
carne
Mesa caliente
pescado
RESTAURANTE
frutas
hortaliz
Zona caliente
lácteos
congela
-ción
despacho
Jefe de
Cocina
productos
terminados
P A R T I D A S
* La zona caliente siempre está en el centro de la cocina y además tiene acceso directo a todo.
Plano zona caliente. Elementos básicos.
parrilla
Fogones
freidoras
Baño
María
Sartén
Basculante
Fry-top
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