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MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA CONDUCCIÓN Y ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA INSTITUCIONAL MS.NC.LI.02.01 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA - NIVEL CENTRAL ÁREA DE GESTIÓN: LIDERAZGO INSTITUCIONAL INGA. PATRICIA RAMÍREZ PREPARADO POR: EQUIPO CONSULTOR Y EQUIPO DE MEJORA CONTINUA LIC. ALONZO HERNÁNDEZ. VALIDADO POR : EQUIPOS DE MEJORA CONTINUA DRA. ROSSANA GARCÍA REVISADO POR: APROBADO POR: VERSIÓN Nº: FECHA DE EMISIÓN: 15/09/07 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA NIVEL CENTRAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y RUTINAS PÁGINA 2 DE 6 FECHA DE EMISIÓN: 15-09-07 MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA CÓDIGO: MS.NI.LI.02.01 1. Introducción El proceso de mediación permite la prevención y resolución de desavenencias, disputas, conflictos y litigios, con rapidez y privacidad, con el fin de asegurar la armonía de gestión entre todas las unidades organizativas y procesos involucrados, y además lograr sincronización de actividades conforme prioridades institucionales, utilizando la ayuda de profesionales entrenados y especializados, los cuales, manteniendo la neutralidad, ayudan a los intervenientes en los conflictos a llegar a un acuerdo ventajoso para todos y cuyo contenido es decidido por las partes. 2. Objetivo Facilitar la solución y prevención de discrepancias que se presentan entre unidades organizativas o procesos involucrados, para lograr construir propuestas que garanticen el buen funcionamiento de la Institución y del Marco Estratégico Institucional. 3. Alcance Ministerio de Salud de Costa Rica, en sus tres niveles de gestión. 4. Definiciones Para mayor comprensión de este procedimiento se necesita tener como referencia los siguientes conceptos, que están definidos en el Glosario del Manual de Procedimientos del Ministerio de Salud. Mediación Conciliación Contingencias 5. Referencias Políticas de Gestión de Dirección Intrainstitucional. Solicitudes e informes de otros procesos institucionales. Solicitudes de mediación, entre procesos o unidades organizativas. 6. Responsables El responsable del proceso es la Dirección General de Salud. “DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA NIVEL CENTRAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y RUTINAS PÁGINA 3 DE 6 FECHA DE EMISIÓN: 15-09-07 MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA CÓDIGO: MS.NI.LI.02.01 7. Procedimiento 7.1. Identificar y analizar necesidades de mediación ante contingencias no estructuradas En esta actividad, el responsable del proceso debe identificar las necesidades, inquietudes o motivaciones que existan, referentes a conciliación de contingencias, ya sea en las unidades organizativas, o dentro de los procesos que se desarrollan en la Institución. Para esta actividad hace uso de los insumos siguientes: Políticas de gestión de Dirección Institucional; Solicitudes e informes de otros procesos institucionales. Solicitudes de mediación, entre procesos o unidades organizativas Es necesario que el responsable seleccione la mayor información necesaria para lograr comprender la situación claramente, con el fin de evitar imparcialidades en la mediación. 7.2. Realizar el acercamiento inicial para caracterizar a los actores y conocer sus intereses y objetivos El responsable del proceso debe buscar la mejor manera de obtener la información para esclarecer el conflicto que se esté dando y para establecer claramente la posición de cada parte involucrada, por esta razón debe concertar reuniones con los involucrados, que pueden hacerse en forma conjunta o con cada parte por separado, con el fin de lograr un acercamiento, un intercambio de posiciones entre las partes y obtener información adicional sobre su misión, intereses, características de los posibles negociadores de la contraparte, entre otros. 7.3. Preparar la mediación El responsable del proceso debe exponer las reglas de respeto y tolerancia que deben primar en la sesión y aclarar dudas de las partes sobre el proceso de mediación. Los objetivos de esta actividad son: crear un clima de confianza, diálogo entre las partes, aclarar e informar sobre la importancia de la mediación y establecer claramente las reglas a seguirse en la mediación. Además, con la información obtenida del punto 7.1 se realiza un análisis de intereses y se determinan los objetivos de la contraparte, tanto explícitos como ocultos, si es posible. Posteriormente se procede a determinar claramente los objetivos propios y establecer límites razonables de negociación y se identifican claramente las concesiones que podrían hacerse sin causar impacto negativo relevante para la organización. Los objetivos se ordenan según prioridad y se identifica qué objetivos son negociables y cuales no. Se debe buscar maximizar los beneficios propios sin abusar de la parte contraria, preservar las buenas relaciones y convencer a la otra parte de que ha logrado un buen acuerdo. La propuesta concreta debe ser “DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA NIVEL CENTRAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y RUTINAS PÁGINA 4 DE 6 FECHA DE EMISIÓN: 15-09-07 MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA CÓDIGO: MS.NI.LI.02.01 preparada, tratando de conectarlas con los objetivos de la contraparte para aumentar la aceptabilidad de las mismas Se debe tomar medidas para la discusión, para esto hay que establecer temas de discusión previos relacionados con el tema, que centren la atención sobre el problema y no sobre las personas que se encuentran negociando. Se debe preparar un curso alternativo de acción ante una situación de no acuerdo y establecer posibles escenarios para analizar el impacto, las ventajas y desventajas de cada opción en tiempo, costos, calidad, riesgos, oportunidades, niveles de urgencia, entre otros. Finalmente, y sobre la base del análisis anterior, se define y coordina el lugar, la fecha, los negociadores y los recursos de apoyo requeridos para efectuar la mediación. Durante la preparación de la mediación se puede requerir la participación de diferentes colaboradores de la Institución para llevar a cabo la negociación, por lo que se debe considerar la concertación de estos. 7.4. Desarrollar la mediación Se procede a realizar la apertura de la mediación, para esto se trata de crear un clima de mutua confianza entre los presentes. Luego se procede a poner sobre la mesa los puntos de su agenda y se da inicio a la discusión, durante la cual se tratará de evitar términos o expresiones arrogantes o egocéntricas, que puedan tirar por la borda la aceptación de propuestas; dominar las reacciones demasiado emotivas; escuchar con atención y no pensar preguntas mientras el otro habla o expone sus argumentos, para no perder detalles valiosos para la negociación y categorizar correctamente la propuesta del oponente. Si no se puede utilizar un enfoque ganar-ganar, debe buscar criterios objetivos para evaluar el costo-beneficio de las alternativas. Finalmente, se procede a recapitular los avances alcanzados, a definir claramente los acuerdos alcanzados y los puntos de no acuerdo y formalizar la mediación. El responsable del proceso debe determinar si las propuestas o soluciones alcanzadas logran acuerdos satisfactorios entre las partes, en caso de que lo anterior sea afirmativo el proceso continua con la actividad siguiente, y en caso contrario se debe solicitar cooperación de la Dirección Intrainstitucional para realizar una mediación directa, igualmente si se logra satisfacer a las partes con la intervención de la Dirección Intrainstitucional se debe formalizar las propuestas o soluciones. Pero si se da el caso en que la intervención de la Dirección Intrainstitucional no favoreció la mediación entonces el responsable del proceso debe redefinir los términos de la mediación e iniciar el proceso de nuevo. 7.5. Formalizar propuestas de acuerdos satisfactorias para todas las partes Si la negociación logró los resultados esperados y se consiguió solucionar las contingencias, se procede a formalizar las propuestas de acuerdos, dando fin a la mediación. “DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA NIVEL CENTRAL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y RUTINAS PÁGINA 5 DE 6 FECHA DE EMISIÓN: 15-09-07 MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA CÓDIGO: MS.NI.LI.02.01 8. Indicadores de gestión e impacto Indicadores de gestión % de eficiencia de la mediación: mediaciones desarrolladas eficiente y eficaz/ mediaciones planteadas. Indicadores de impacto % de necesidades en materia de mediación ante contingencias no estructuradas solventadas con la implementación del proceso % de satisfacción con la mediación: evalúa la satisfacción de las necesidades y expectativas de las partes involucradas. “DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD” PÁGINA 6 DE 6 MINISTERIO DE SALUD DE COSTA RICA NIVEL CENTRAL FECHA DE EMISIÓN: 15-09-07 MEDIACIÓN ANTE CONTINGENCIAS NO ESTRUCTURADAS DE GESTIÓN INTERNA MANUAL DE PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES Y RUTINAS CÓDIGO: MS.NI.LI.02.01 9. Diagrama de Flujo Diagrama de Flujo Proceso de Nivel 1: Mediación Ante Contingencias No Estructuradas de Gestión Interna Código: MS.NC.LI.02.01 Unidad organizativa: Versión 2 Fuente: Dirección General de Salud Elaborado por: Fecha elaboración: Hoja 1 de 1 Unidad Organizativa Actividades Flujo Información Código Descripción INICIO 7.1 Detalle Flujo de Información Responsable del proceso Políticas de gestión de Dirección Institucional. Solicitudes e informes de otros procesos institucionales. Solicitudes de mediación, entre procesos o unidades organizativas Identificar y analizar necesidades de mediación ante contingencias no estructuradas Concertación de actores sociales y responsables institucionales 7.2 Realizar el acercamiento inicial para caracterizar a los actores y conocer sus intereses y objetivos 7.3 Preparar la mediación 7.4 Desarrollar la mediación No Si ¿Las propuestas o solucionesNo alcanzadas logran acuerdos satisfactorios entre las partes? Si Solicitar cooperación de la Dirección Intrainstitucional para realizar la mediación directa ¿Se logra satisfacer a las partes con la intervensión de la Dirección Intrainstitucional? FIN Redefinir los mediación 7.5 términos de la Formalizar propuestas de acuerdos satisfactorias para todas las partes Propuestas de acuerdos satisfactorias formalizadas “DE LA ATENCIÓN DE LA ENFERMEDAD HACIA LA PROMOCIÓN DE LA SALUD”
