PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN INTERNA Y EXTERNA

FACULTAD DE ESTOMATOLOGIA
SISTEMA DE ATENCION ESTOMATOLOGICA
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
INTERNA Y EXTERNA
Código:
Versión: 00 / XX.XX.20
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PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIÓN
INTERNA Y EXTERNA
Elaboró:
Revisó:
Aprobó:
Área de Comunicaciones FAEST / Unidad de
Planificación, Calidad y Desarrollo
Decanato
Consejo de Facultad
FERB
Dr. Fernando Salazar Silva
Acta Nº 007
Dra. Flor de María Pachas Barrionuevo
Dr. Pablo Rojas Arenas.
Dra. Sandra Montenegro
Lic. Sandra Wester del Carpio
Lic. Osmahyra Barturen García
Bach. Edmé Candiotty Reynoso
Lic. Gisela Salinas Chávez
Fecha de
Emisión
13 de Abril 2015
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Código:
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OBJETIVO: Mejorar y definir los mecanismos de comunicación interna y externa
de la Facultad de Estomatología (FAEST) con el fin de cumplir las normativas de
la Universidad y el correcto uso de los canales de comunicación.
ALCANCE: El procedimiento de comunicación interna y externa es de alcance
para todo el personal que labora en las sedes de la Facultad de Estomatología.
Tiene como finalidad el promover y fortalecer una adecuada comunicación que
contribuya a la mejora del clima laboral, para lograr alcanzar los objetivos
estratégicos de la institución.
DOCUMENTOS REFERENCIALES:
Plan Estratégico de la FAEST, 2014-2018.
Plan Operativo FAEST, 2015.
Política de Comunicaciones FAEST 2015.
Manual de Marca UPCH, 2014.
Manual de Marca FAEST, 2015.
DEFINICIONES:
Cliente: Persona que utiliza con asiduidad los servicios de profesionales de la
facultad. Se clasifica en clientes internos y externos.
Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse mediante un código
común que comparten el emisor y el receptor.
Comunicación interna: Es la comunicación dirigida al cliente interno.
Comunicación externa: Es la comunicación dirigida al cliente externo.
Imagen institucional: Es el concepto que el consumidor tiene sobre la empresa y
será adquirida a través de toda la información que perciba al respecto.
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Medios de comunicación: Son instrumentos utilizados para informar y comunicar
mensajes en versión textual, sonora, visual o audiovisual.
RESPONSABILIDAD:
Decano: Revisar y aprobar los procedimientos de comunicaciones, planes y
proyectos emitidos por la facultad, frente a otras organizaciones y medios de
comunicación local, nacional e internacional.
Director Administrativo: Aprobar los presupuestos y planes para el área de
comunicaciones.
Docente: Comunicar y orientar a los estudiantes los logros de aprendizaje.
Además transmitir información a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura
organizacional establecida por la UPCH y la FAEST.
Jefe del área de comunicaciones: Gestionar, coordinar y dirigir las estrategias de
comunicaciones mediante diversos canales. Brindar el apoyo a la Oficina de
Imagen Institucional (OII) de la UPCH en la promoción de pregrado.
Jefe de Recursos Humanos: Transmitir información estratégica a los miembros de
la facultad.
Jefe y/o responsable de unidad o área: Velar por el cumplimiento de la política y
aplicación de procedimiento de comunicación interna y externa dentro de la unidad
o área a cargo. Informar de irregularidades o incumplimiento al jefe de
comunicaciones para la mejora continua.
Personal No Docente: Comunicar y orientar a los clientes internos o externos
información de interés de acuerdo a su necesidad. Además transmitir información
a sus jefes inmediatos de acuerdo a la estructura organizacional establecida por la
UPCH y la FAEST.
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Secretario académico: Transmitir información a los clientes internos (estudiantes,
profesores coordinadores, autoridades) o externos en temas de interés.
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A. Aspectos Generales
1. La Facultad de Estomatología de la Universidad Peruana Cayetano Heredia
vela por la interiorización de la cultura organizacional entre sus miembros para
permitir el fortalecimiento del clima organizacional.
2. Los lineamientos aprobados en los Comités Técnicos, Comités permanentes o
directivas del Consejo de Facultad deben ser comunicados por los
responsables vía correo electrónico a sus docentes dentro de las 24 horas
siguientes.
3. Cada autoridad o jefe debe publicar en sus paneles informativos mensajes
dirigidos a profesores, estudiantes y personal no docente, el cual deberá
permanecer solo 15 días para su conocimiento. Pasada la fecha establecida, se
archivará.
4. El Área de Recursos Humanos de la facultad reportará toda información de
índole administrativa al personal docente y no docente vía correo electrónico.
5. Toda información de índole académica remitida al personal docente de
cualquier departamento académico será enviada por la secretaría de dicho
departamento, utilizando el correo institucional.
6. Toda información relacionada a cursos de pregrado y posgrado será
proporcionada a través de los espacios virtuales para la docencia (EVD) y es de
responsabilidad de los coordinadores de curso.
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7. Las actividades académicas de los docentes deben emplear el formato
establecido por la FAEST, el cual debe ser solicitado al área de
comunicaciones.
8. Los mensajes escritos vía correo electrónico deben ser revisados por el
corrector ortográfico antes de ser enviados.
9. Los mensajes enviados por correo electrónico que estén dirigidos a más de un
solo destinatario deben ser enviados de la siguiente manera:
a) Se coloca en “PARA” todas las direcciones electrónicas cuando el mensaje
remitido es una comunicación que involucra a todos los destinatarios de
manera directa. El orden en que se colocan las direcciones va respetando
la línea de jerarquía que le corresponde al remitente.
b) Se coloca como copia “Cc” las direcciones electrónicas del área o personas
a quienes se les quiere informar del tenor del correo al tratarse de un tema
de interés común.
c) Es recomendable utilizar la copia oculta “Cco” cuando deseamos mandar un
mismo mensaje de manera masiva y no deseamos difundir las direcciones
de correos a quienes se están remitiendo. Se utiliza como una medida de
seguridad más no de ocultamiento.
10. Todo canal utilizado como medio de comunicación o fidelización (materiales
impresos, adaptaciones digitales o souvenirs (merchandising) no debe emplear
logos personalizados (áreas o unidades). El único logotipo permitido será de la
facultad.
11. Los saludos por días festivos dirigidos al personal docente y no docente serán
enviados por el Área de Recursos Humanos firmada por el decano de la
facultad. Los jefes de departamento podrán remitir saludos a título personal. En
ambos casos en coordinación con el área de comunicaciones.
12. Los saludos por días festivos dirigidos a pacientes serán enviados por el área
de comunicaciones y firmado por la autoridad del Servicio Clínico Odontológico,
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utilizando para dicho fin el correo institucional del área o la plataforma de medio
masivo que se esté utilizando en el momento.
B. Materiales Impresos y Adaptaciones Digitales
1. Todo material impreso será elaborado por el área de comunicaciones de
FAEST, contando con la aprobación del área que ha solicitado el material y con
visto bueno de la Unidad de Planificación, Calidad y Desarrollo (UPCYD) antes
de su publicación.
2. Los materiales impresos respetarán el manual de marca de la facultad, el cual
cumple las normativas gráficas dadas por la universidad.
3. La solicitud de diseño se hará según el flujo establecido.
4. El área de comunicaciones presentará como mínimo tres propuestas gráficas
según el objetivo, el público y los requerimientos al área que lo haya solicitado.
El tiempo de entrega será:
a) En Afiches: En cuatro horas luego de haber recibido la solicitud y la
información completa.
b) En trípticos: En 24 horas luego de haber recibido la solicitud y la información
completa.
c) Adaptaciones web: En 30 minutos luego de haber recibido la solicitud y la
información completa.
d) Brochure: Se entregará de una a dos semanas, luego de haber recibido la
solicitud tomando en cuenta la información y contenido entregado.
5. Sobre la entrega del material: En caso de palabras deben estar digitalizadas en
el programa Microsoft Word, los gráficos estadísticos en una tabla de cálculo de
Microsoft Excel y las fotografías deben contar con adecuada o alta resolución.
En caso de tener dificultades sobre la resolución se puede consultar con el
diseñador gráfico del área de comunicaciones.
6. Las adaptaciones de los materiales ya sean para la web o redes sociales son
elaboradas por el área de comunicaciones de FAEST.
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7. La Clínica Dental Docente cuenta con independencia para el diseño de
materiales de promoción, sin embargo estos deben ser acorde a los principios
de la facultad.
8. Todo diseño impreso o digital no deberá utilizar imágenes que pertenezcan a
otras instituciones (web, fotografías, dibujos, otros). De ser posible las
imágenes deben ser propias.
9. Toda fotografía utilizada debe contar con el consentimiento informado de la
persona involucrada (pacientes, trabajador, etc). Al tratarse de un menor de
edad el consentimiento debe ser firmado por el padre o apoderado. Las
fotografías utilizadas de menores durante los procedimientos clínicos deben
resguardar la identidad del menor.
C. Multimedia y Prensa
1. La información difundida por la Web de la facultad solo será manejada y
actualizada por el responsable multimedia del área de comunicaciones de la
Facultad e informada al jefe de la Unidad de Investigación, Ciencia y Tecnología
(UICT).
2. Los jefes de departamento o de unidad pueden solicitar en cualquier momento
modificar o agregar información de sus áreas dentro de la página Web de
FAEST según el flujo establecido.
3. Las modificaciones realizadas en la web por el área de comunicaciones serán
informadas a las jefaturas de las UICT y UPCYD.
4. Toda entrevista o participación en un medio de comunicación masivo que
busque representar a la Facultad, debe ser previamente coordinado con la
responsable de prensa del área de comunicaciones de la Facultad, actividad
que será comunicada a la Oficina de Imagen Institucional (OII) UPCH.
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5. Toda solicitud de prensa se debe formalizar, con mínimo 24 horas de
anticipación, a través del correo institucional del servidor Gmail y debe ser
dirigida al correo de la jefatura del área de comunicaciones.
6. Las notas de prensa podrán ser redactadas por el área de comunicaciones si la
solicitud lo requiere, a fin que sean publicadas en la web y contará con la
autorización de la persona que lo haya solicitado.
D. Revista Estomatología al Día
1. El comité editorial está conformado por la jefatura de UPCYD, la dirección
administrativa, el área de recursos humanos y el área de comunicaciones.
2. La revista se publicará vía virtual cada tres meses y agrupará información sobre
cultura
organizacional,
bienestar,
información
académica,
entrevista
e
información de interés.
3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos.
4. Todas las áreas y jefaturas podrán solicitar la publicación de cualquier nota u
evento que consideren relevante y este será evaluado por el comité según las
ediciones a trabajar.
E. Boletín de Calidad
1. El comité editorial está conformado por los miembros de la UPCYD.
2. El boletín de la UPCYD será publicado dos veces al año. Tiene como finalidad
poner en conocimiento aspectos de calidad de la facultad.
3. El público objetivo primario serán nuestros clientes internos.
F. Paneles informativos
1. Los paneles informativos de la facultad serán clasificados en rubros específicos:
pacientes, estudiantes y docentes (pre y postgrado).
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2. La información difundida en los paneles informativos debe respetar el rubro
designado, así como el tamaño del diseño debe ser acorde con el tamaño del
panel.
3. El procedimiento para difundir en los paneles informativos respetará el flujo
indicado.
4. Los banner colocados en el frontis de la clínica deberán retirarse a las 24 horas
de concluido la vigencia del mismo. Todo cambio de banner debe contar con la
aprobación del área de comunicaciones, dando prioridad a las áreas que se
encuentran en campaña (Admisión, campañas clínicas internas).
G. Centro de Escucha
1. Las reuniones son convocadas por el decano a través del representante de la
Unidad de Bienestar y Desarrollo Humano (UBYDH).
2. El representante de la UBYDH remitirá el cronograma de forma anual y será
convocado por el área de Recursos Humanos (RRHH) según público objetivo.
3. Los acuerdos serán remitidos a las instancias respectivas, vía correo
electrónico a las 24 horas.
F. Campañas de los Servicios Clínicos
1. Las condiciones (fecha, porcentaje de descuento) en que se llevará a cabo
cada campaña clínica interna debe ser aprobada por la administración, el jefe
de especialidad y el auditor clínico.
2. Toda campaña debe ser comunicada como mínimo con quince días de
anticipación a los responsables de: informes, caja, atención al cliente, asistente
encargada del área que promueve la campaña.
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3. La línea gráfica de los diseños publicitarios de campañas clínicas no
necesariamente deben respetar los lineamientos estipulados en el Manual de
Marca (Brandbook) de la facultad.
4. Los diseños de las campañas que duren menos de quince días serán impresos
en afiches tamaño A2 o A3, siendo difundidos en los paneles publicitarios y
puntos de contacto directo con los usuarios.
5. Los diseños de las campañas que duren más de quince días serán impresos en
banners, afiches y volantes.
6. Todo diseño de campañas clínicas deben contar con visto bueno del
responsable del área de comunicaciones, jefe de la especialidad y responsable
de Calidad.
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A. Atención al Cliente
1 Toda queja, reclamo o sugerencia debe ser recogida de forma inmediata por la
coordinación de Atención al Cliente de la FAEST. Asimismo, dicha área es
responsable de buscar los mecanismos de solución de acuerdo al tipo de
solicitud presentada según el procedimiento establecido.
2 El reporte de quejas, reclamos y sugerencias debe ser remitido al UPCYD para
darle seguimiento y solución.
3 El buzón de sugerencia físico y virtual tienen la finalidad de recabar las
opiniones o reclamos del cliente y serán revisados por la Comisión asignada y
remitida a la jefatura de la UPCYD.
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B. Difusión de campañas por convenio
1. La coordinación con empresas para la firma de convenios será efectuada por
un responsable designado por la Unidad de Servicios de la Clínica
Odontológica.
2. Las campañas informativas será ejecutada en coordinación con el responsable
designado por la Unidad de Servicios de la Clínica Odontológica.
3. El reporte de las campañas por convenio se harán informadas tanto a la
Dirección Administrativa como al jefe de la Unidad de Servicios de la Clínica
Odontológica.
C. Programa de promoción de salud bucal en instituciones educativas
1. Todo convenio con instituciones educativas son coordinadas en primera
instancia por un representante de marketing de servicios de la FAEST y por la
autoridad designada por la institución educativa.
2.
Todo convenio debe ser aprobado por el director de la institución educativa,
representante de marketing de servicios del área de comunicaciones y
representante de relaciones internacionales y nacionales.
3. El convenio debe ser firmado por las autoridades competentes de la facultad y
de la institución educativa.
4. El reporte de campañas será informada a la Dirección Administrativa al
término de la actividad.
D. Promoción de la Oferta Académica
1. La promoción de la oferta académica de la carrera de pregrado de la Facultad
será trabajada en forma conjunta entre la Oficina de Imagen Institucional de la
UPCH y el área de comunicaciones FAEST.
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2. La difusión de la propuesta académica de la carrera de estomatología en
pregrado en los colegios es responsabilidad de la OII de la UPCH por
disposición del rectorado. Contando para ello con el apoyo del área de
comunicaciones FAEST.
3. Los materiales diseñados para impresión que tengan el objetivo de
promocionar la oferta académica de pregrado será diseñado por la Oficina de
Imagen Institucional y remitido al área de comunicaciones FAEST y UPCYD
quienes lo revisarán conjuntamente.
4. Sobre la promoción de los cursos realizados en el área de Laboratorio Dental
y Asistentes dentales es responsabilidad del área de comunicaciones FAEST.
5. Sobre la promoción de la oferta académica del postgrado de la facultad es
responsabilidad de la Dirección correspondiente en coordinación con el área
de comunicaciones FAEST.
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ACTUALIZACIÓN DE POLÍTICA y PROCEDIMIENTO DE COMUNICACIONES
Decanato
Jefe UPCYD
Jefe de
comunicaciones
Consejo de Facultad
Incico
Solicitar mejora o
cambios en algún
item de política o
del procedimiento
de comunicación
Revisar con
miembros de la
UPCYD
Aprobar los
cambios
Difundir y actualizar
el documento en
web
Fase
Fin
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PUBLICACIÓN DE BOLETIN
Área de
comunicaciones
UPCYD
Grupos de interés
Inicio
Diseño del
contenido del
Boletín
Solicitar el diseño
gráfico al área de
comunicaciones
De acuerdo?
Si
Elaborar diseño
gráfico
Remitir propuesta
de boletín
No
Aprobar la
propuesta de diseño
Indicar mejora de la
propuesta
Tomar
conocimiento del
boletín
Fase
Fin
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PUBLICACIÓN DE INFORMACIÓN Y ACTUALIZACIÓN WEB
Jefes de unidades o áreas
Área de
comunicaciones
Responsable de Web
Grupos de interés
inicio
Solicitar publicación
de información,
publicación de
notas o
actualización de
página web vía
correo electrónico
Si
Recepcionar y
revisar la solicitud
Elaborar muestra o
modelo (adaptar,
actualizar o
modificar la
plataforma web) y
remitir propuesta
De acuerdo?
No
Aceptar la
propuesta
Indicar cambios o
modificaciones
Publicar en página
web la información
Tomar
conocimiento de la
publicación en web
Fase
Fin
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SOLICITUD DE DISEÑO GRÁFICO
Área de
comunicaciones
Jefes de áreas
Responsable de diseño
Administración
Grupos de interés
Incio
Remitir la solicitud
con información
requerida para
publicar
Elaborar propuesta
gráfica de acuerdo
al manual
Verificar contenido
y anexos
Se aprueba?
No
Adaptar las
sugerencias
Si
Se aprueba?
No
Si
Aprobar y remitir al
área solicitante
Solicitar
cotizaciones y
aprobación de
dirección
administrativa
Aprobar la solicitud
de imprenta e
impresión de
material gráfico
Tomar
conocimiento de la
oferta educativa o
servicios faest
Fin
Fase
Mejorar contenidos
Adaptar cambios
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SOLICITUD DE PRENSA DE LA UNIVERSIDAD TIPO ENTREVISTA
Jefes de unidades / áreas
Área de
comunicaciones
PRENSA UPCH
Grupos de interés
Inicio
Solicitar publicación
en nota de prensa,
con información y
requerimientos
Aprobar y confirmar
Si
Recepcionar,
revisar, coordinar
con el medio de
comunicación para
la publicación (fecha
y diseño de la nota)
¿De acuerdo?
No
Indicar mejora de lo
coordinado
Informar al área de
prensa UPCH
Publicar la nota de
prensa
Tomar
conocimiento de la
nota de prensa
Fase
Fin
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PUBLICACIÓN EN REVISTA ESTOMATOLOGÍA AL DÍA
Jefes de área o
unidades, Directores
Área de
comunicaciones
Comité editorial
Grupos de interés
Inicio
Solicitar la
publicación de
alguna nota en la
revista
Revisar solicitud y/o
cubrir evento,
remitir el pedido a
la UPCYD
Programar la
publicación en el
cronograma
establecido
Informar a los
interesados la fecha
de publicación
Diseñar y publicar el
artículo
Tomar
conocimiento del
contenido de la
revista
Fase
Fin
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DIFUSIÓN EN PANELES-BANNER-OTROS
Jefe de unidades, área
Área de
comunicaciones
Grupos de interés
Inicio
Preparar aviso
interno para
publicación
Ubicar en paneles
Supervisar
cumplimiento de
procedimiento de
comunicación
interna
Tomar
conocimiento de la
publicación
Fase
Fin
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SOLICITUD DE FOTOGRAFÍA o FILMACIÓN
Área de
comunicaciones
Jefes de unidades / áreas
Responsable de
multimedia
Incio
Remitir la solicitud
para cubrir evento
Asistir al evento y
realizar tarea
Recepcionar el
material solicitado
Fin
Recibir la
información y
buscar canales de
difusión
Fase
Fin
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FELICITACIONES DE DÍAS FESTIVOS
Área de
comunicaciones
Decano
Jefe de RRHH
Trabajadores FAEST
inicio
Revisar el
calendario de días
festivos
Elaborar el modelo
de felicitaciones y
remitirlo a la
autoridad
De acuerdo?
Si
Aprobar el modelo
de felicitaciones vía
correo
No
Indicar mejora de
contenido
Recepcionar la
confirmación y
enviar al área de
RRHH
Seleccionar tipo de
personal FAEST y
enviar felicitaciones
Tomar
conocimiento de la
felicitación
Fase
FIn
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CENTRO DE ESCUCHA
Decano
Jefe de UBYDH
Personal (docente, no
docente), estudiantes
FAEST
Jefes de departamento /
Administración / Delegados de
estudiantes
Inicio
Organiza el rol de
centro de escucha
Coordina con
unidades o áreas las
reuniones con
profesores,
estudiantes y
trabajadores
Remitir la
programación anual
de centro de
escucha
Informar en Consejo
de Facultad
Fase
Fin
Elaborar reporte de
los centros de
escucha
Asistir a las
reuniones del
centro de escucha
Recepcionar reporte
y comunicar a los
miembros los
acuerdos
Fin