“Implementación de un sistema Integral de Calidad

Benemérita
Universidad Autónoma de Puebla
Facultad de Contaduría Pública
Secretaría de Investigación y Estudios de
Postgrado
Centro de Investigación
“Implementación de un sistema Integral de Calidad
para Elevar la Productividad Laboral en una Oficina
Recaudadora de la Secretaria de Finanzas”
TESIS
Que para obtener el grado de:
Maestro en Administración
Presenta:
Francisco López Mortera
Puebla, Pue. junio 2004
ÍNDICE
Pag.
INTRODUCCIÓN V
CAPÍTULO 1
SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD PARA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD
LABORAL
1.1 Sistema
1.1.1 Sistema administrativo
1.1.2 Integración
1.1.3 Integración de sistemas
1.1.4 Sistema Integral
1.2 Sistema Integral de Calidad
1.2.1 William Edward Deming
1.2.2 Joseph M. Juran
1.2.3 K. Ishikawa
1.2.4 Philip Crosby
1.2.5 Armand V. Feigenbaum
1.2.6 Genichi Taguchi
1.2.7 Estándares de Calidad
1.2.8 Calidad de vida
1.2.9 El mejoramiento continuo
1.2.10 Calidad de servicio
1.3 Productividad laboral
1.4 Administración
1.4.1 El origen del pensamiento administrativo
1.4.2 La práctica de la administración en las empresas mexicanas
1.4.3 La práctica de la administración en la actualidad
1.4.4 Una organización
1.5 Empresa pública
1.6 Planeación Estratégica 60
1.6.1 Definición de Planeación Estratégica 60
1.6.2 La planeación en el proceso administrativo 61
1.6.3 Relación entre Planeación y Control 61
1.6.4 Proceso de plantación estratégica 67
CAPÍTULO 2
PROPUESTA TEÓRICA PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA
INTEGRAL DE CALIDAD PARA ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD LABORAL
2.1 Justificación de la Propuesta Teórica 86
2.2 Percepción actual de la organización. 87
2.3 Recopilación de información a través de lluvia de ideas del personal. 88
2.4 Construcción de equipos de trabajo. 91
2.5 Análisis y diagnostico de las propuestas hechas por el personal 94
2.6 Retroalimentación de la información y confrontación 94
2.7 Planeación de la acción y solución previa de la propuesta 94
2.8 Determinación de objetivos y plan de acción 94
2.9 Análisis y trabajo sobre la retroalimentación 102
2.10 Conducta de acción para alcanzar los objetivos del organismo 103
1
3
3
3
3
3
4
5
13
16
17
17
18
22
26
29
41
43
44
46
48
49
57
2.11 Reevaluación de los planes de acción por medio de encuestas y
evaluación al personal y a los clientes.
104
2.12 Retroalimentación al grupo a través de la reevaluación intergrupal 104
2.13 Nuevo plan de acción 105
2.14 Conducta de acción aplicada a la calidad de servicio al cliente interno y
externo.
105
2.15 Evaluación y seguimiento constante de la calidad del servicio. 114
2.16 Mejora continua. 116
2.17 Implementación del sistema integral de calidad para elevar la
productividad laboral
116
CAPÍTULO 3
IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRAL DE CALIDAD PARA
ELEVAR LA PRODUCTIVIDAD LABORAL EN UNA OFICINA
RECAUDADORA DE LA SECRETARIA DE FINANZAS DEL ESTADO DE
PUEBLA
3.1 Particularidades de las Oficinas Recaudadoras de la Secretaría de
Finanzas del Estado de Puebla, a partir de 1999 a 2001.
117
3.1.1 Antecedentes 117
3.2 Marco normativo 118
3.2.1 Fundamento legal de las Secretaría de Finanzas 118
3.2.2 Fundamento de las Oficinas Recaudadoras 119
3.2.3 Competencia de las Oficinas Recaudadoras 119
3.3 Estructura organizacional de la Secretaría de Finanzas 123
3.3.1 Organigrama de la Secretaría de Finanzas 124
3.3.2 Organigrama de la Oficina Recaudadora 125.
3.4 Características de la organización, antes de la implementación de la
Propuesta Teórica.
126
3.4.1 Percepción actual de la Oficina Recaudadora. 126
3.4.2 Recopilación de información a través de la Oficina Recaudadora de la
Secretaría de Finanzas
134
3.4.3 Construcción de equipos de trabajo. 134
3.4.4 Análisis y diagnostico de las propuestas hechas por el personal 134
3.4.5 Retroalimentación de la información y confrontación 135
3.4.6 Planeación de la acción y solución previa de la propuesta 136
3.4.7 Determinación de objetivos y plan de acción 138
3.4.8 Análisis y trabajo sobre la retroalimentación 180
3.4.9 Conducta de acción para alcanzar los objetivos. 181
3.4.10 Reevaluación de los planes de acción por medio de encuestas y
evaluación al personal y a los contribuyentes.
193
3.4.11 Retroalimentación al grupo a través de la reevaluación intergrupal 195
3.4.12 Nuevo plan de acción 195
3.4.13 Conducta de acción aplicada a la calidad de servicio al cliente interno y
externo.
195
3.4.14 Evaluación y seguimiento constante de la calidad de servicio. 196
3.4.15 Mejora continua. 196
CONCLUSIONES 199
ANEXO 201
BIBLIOGRAFÍA 202
WEBIOGRAFÍA 203
INTRODUCCIÓN
En el Plan Estatal de Desarrollo 1999-2005 el gobierno de Puebla estableció entre
otros, el compromiso de "consolidar el desarrollo administrativo, para que el
Gobierno del Estado cumpla con eficiencia su papel de promotor del desarrollo".
De ahí que a partir del cambio de administración del sexenio del Lic. Melquíades
Morales Flores, se plantea a corto y mediano plazo la exigencia de ofrecer bienes,
productos y servicios que sean competitivos generando estándares de calidad
elevados y con menores costos de producción y servicio, esto demanda la
necesidad de implantar procesos que permitan obtener mayores niveles de
productividad.
Considerando como definición de Calidad, la totalidad de partes y características
de producto o servicio que influyen en su habilidad de satisfacer necesidades
declaradas o implícitas, en pocas palabras, que calidad significa hacer las cosas
bien y que satisfagan las necesidades de otras personas.
Partiendo entonces, de la imagen actual en la Oficina Recaudadora de la
Secretaria de Finanzas, se requiere la proyección de la mejora de calidad que
responda a los requerimientos de la ciudadanía, se plantea el cuestionamiento,
¿En la administración 1999 a 2005, en las Oficinas Recaudadoras de la Secretaría
de Finanzas, considerando los niveles actuales de productividad y eficiencia del
personal para el logro de resultados, en que medida se satisfacen
las necesidades del contribuyente y cumplimiento de la normatividad fiscal y sus
actualizaciones, en tiempos oportunos?.
En esta investigación se pretende analizar la problemática existente, desde el
seno del organismo, partiendo de su historia, estructura y funcionalidad pasando
por la fenología de la falta de integración, intereses particulares, limitación de
obediencia a normativa, duplicidad de tareas, falta de comunicación etc., propios
de grupos humanos interfuncionales; lo que conlleva a proponer una mejora en la
productividad, basada en modelos teóricos que plantean los actuales autores, que
nos permita lograr la satisfacción de los contribuyentes, causa final de
toda gestión administrativa .Por lo que en esa investigación se pretende
comprobar la hipótesis de que la implementación de un Sistema Integral de
calidad mediante el trabajo en equipo, permitirá elevar la productividad laboral y de
servicio al cliente en una Oficina Recaudadora, de la
Secretaría de Finanzas y Desarrollo Social del Estado de Puebla.
Generando así la satisfacción en el servicio interno y externo, donde se identifican
como variables independientes el Servicio que presta la Oficina Recaudadora de
la Secretaría de Finanzas así como; los Niveles de productividad y eficacia, y
como variable dependiente la Satisfacción del contribuyente y cumplimiento a la
normatividad fiscal.
Como objetivos dentro del presente estudio se tiene: Implementar la integración de
grupos de trabajo interdisciplinarios, donde se lleve a cabo una negociación
cliente-proveedor internos donde se manifiesten los requerimientos de los clientes
y el alcance del proveedor para satisfacerlos; Establecer una mejora continua para
cumplir con el requerimiento del cliente y satisfacer a los mismos; Fomentar las
líneas de comunicación que faciliten el desempeño de las actividades; Generar
compromisos por medio del trabajo en equipo, para elevar la calidad de servicio
interno y externo; Elevar la calidad y asegurar el desarrollo de nuevos
conocimientos y habilidades de los recursos humanos, así como actitudes
favorablespara propiciar un sentido de pertenencia al organismo.
De esta manera es que en el Capitulo I “Sistema Integral de Calidad para elevar la
productividad laboral”, se presentan los conceptos teóricos a partir de los cuales
se conceptualiza al Sistema Integral de Calidad, así como las diferentes corrientes
de Calidad que se han desarrollado a lo largo de su historia, los estándares
internacionales y las normas mexicanas equivalentes, las cuales son las más
utilizadas en la actualidad.
En este primer capítulo también se hace referencia a las diferentes corrientes
administrativas y las ciencias que se le relacionan, haciéndose necesario
mencionar a la psicología, ya que en el presente estudio se plantea como parte de
la hipótesis lograr el trabajo en equipo que genere resultados para obtener la
satisfacción de los clientes internos y externos.