casoproblema_McDonalds

Caso organizacional:
La comunicación en la Organización con enfoque Sistémico
Trabajo elaborado el 31 de agosto de 2009
Sometido a pre-revisión el 01 de septiembre de 2009
Enviado a revisión el 01 de septiembre de 2009
Islas Campuzano Nidia
Merino Ríos Daniela
Rafael Secundino Estrella
Rodríguez Rodríguez Héctor
Estudiantes
Centro Interdisciplinario de Ciencias de la Salud
Unidad santo Tomás; México, D.F.
Resumen: El presente trabajo tiene como objetivo poner en práctica los conocimientos sobre
comunicación vistos en clase y realizar estrategias desde un enfoque sistémico que permitan dar
solución a una problemática de comunicación en la organización, en este caso, McDonald's. Para
este fin el trabajo comienza con una breve explicación de lo que es la comunicación, y a partir de
ahí se buscaron soluciones y estrategias a una problemática surgida en la compañía McDonald's.
Palabras clave: comunicación organizacional, información, fuente, transmisor, canal, receptor,
destino, sistémico, insumo, producto, respuesta, retroalimentación, McDonald's.
Introducción
Entre las muchas características que podemos atribuir al ser humano se encuentra su capacidad
de comunicación; que ha sido analizada a través del tiempo por muchos estudiosos; por lo cuál y
al mismo tiempo, han surgido un sinnúmero de definiciones de la comunicación por ejemplo:
Chiavenato nos menciona que la "Comunicación es el proceso por el cuál se pasa información y
comprensión de una persona a otra. Por lo tanto, toda comunicación influye por lo menos a dos
personas: el que envía el mensaje y el que lo recibe".
Según Willian Werther, "Comunicación es la transferencia de información y compresión de una
persona a otra. Es el modo de llegar a otros con ideas, datos, pensamientos y valores. Se trata de
un puente de significado entre las personas, para que puedan compartir lo que conocen y siente".
Para Luhmann, la comunicación se constituye como un nivel de realidad emergente, que resulta
de un proceso de triple selección: selección de información, selección de expresión y selección de
una comprensión. La comunicación no es sino el constante procesamiento autorreferencial de
estas tres selecciones, así como la capacidad de autoproducción de nuevas comunicaciones.
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Nosotros definiremos a la comunicación "como el proceso de transmitir información entre dos o
más personas, la que debe ser comprendida o entendida por el receptor, dando, paso a la
retroalimentación".
De esta manera, la comunicación cumple funciones de facilitación social y creación de sistemas, en
el intercambio de información contribuyendo a la interacción de convivencia del individuo dentro
de su grupo social, por lo que también se da dentro de las organizaciones para cumplir metas ya
que “sostiene a la organización e interrelaciona los subsistemas que la constituyen a la vez que
mantiene el vínculo de esta con su entorno”.
Empresa:
McDonald's
Historia
En 1940 Los hermanos McDonald mueven el Aerodomo que se construye en San Bernandino,
California donde ellos abren el restaurante de primer McDonald, sobre la Ruta 66, el 15 de mayo.
Su menú consiste en 25 artículos, sobre todo barbacoa.
Ray Kroc era un fabricante y vendedor de máquinas de batidos. En 1955 decidió ir a visitar un
restaurante dónde le habían hecho un pedido de ocho de ellas, mientras que el promedio era de
una. Cuando llegó a McDonald's se encontró con que no solo la limpieza era excelente, sino que
brindaban un servicio muy rápido. Fue ahí que intentó (con mucho éxito) comenzar esta empresa.
En 1975 McDonald's incorpora el servicio al auto a través de una ventanilla al costado del
restaurante (en inglés, drive through). Este nuevo concepto, ya había sido aplicado por la cadena
Wendy's, y anteriormente, por un restaurante llamado Pig Sandwich (aunque esta compañía fue la
primera en introducir el servicio de drive through, actualmente ha dejado de implementar este
servicio para implementar un servicio más personal con el cliente y consumidor). Fue un éxito
entre los automovilistas que no deseaban perder tiempo. El sistema funciona aún, y consiste en
hacer el pedido sin bajarse del auto a través de un citófono o intercomunicador, luego se avanza
con el auto hasta una ventanilla donde se paga y se retira el pedido.
El primer país latinoamericano en tener un McDonald's, fue Costa Rica en 1970. El primer
McDonald's en Panamá abrió sus puertas en 1971.En Managua, Nicaragua en 1975. En España en
1981 en la calle madrileña de la Gran Vía. En México abrió en 1985 ubicándose sobre la lateral del
periférico, al Sur de la Ciudad de México, al año 2009 la cadena cuenta con 381 establecimientos
en los 31 Estados de la República Mexicana. En Argentina abrió en 1985, en la avenida porteña
Cabildo. En Venezuela el primer McDonald's fue inaugurado el 31 de agosto de 1985, en la
Urbanización El Rosal, Caracas, para 2007 existen 130 restaurantes de la cadena en todo el país. En
Chile abrió en 1990, en la avenida Kennedy en la comuna de Las Condes, 18 de noviembre de 1991
inauguró su primer restaurante en Uruguay en el centro comercial Montevideo Shopping; el
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primer restaurante en Colombia fue inaugurado el 14 de julio de 1995, en el Centro comercial
Andino de Bogotá, hoy la cadena cuenta con más de 20 sucursales en la ciudad capital (incluyendo
Chía), mientras que en el Perú, fue en 1996, y en Ecuador, fue en 1997. Después tuvo un invicto
con Burger King.
En la actualidad cuenta con más de 30.000 restaurantes en más de 100 países en todo el mundo,
McDonald's es la mayor organización de restaurantes de servicio rápido en el mundo.
Definición de su negocio
Son un menú limitado de alimentos de preparación rápida, buen sabor y calidad uniforme, servicio
rápido y preciso, buen precio, atención excepcional del cliente, ubicaciones convenientes y una
cobertura del mercado global.
Misión
Servir con rapidez un menú limitado de comida caliente apetitosa en un restaurante limpio y
agradable por un buen precio.
Visión empresarial
 Dominar la industria global de servicios alimenticios, a través de la satisfacción del cliente.
 Ser reconocidos por los empleados, clientes, competidores, proveedores, inversionistas y
público en general.
 Promover la innovación y creatividad.
 Anticiparse a los cambios del mercado, y a los posibles problemas que pueden generarse.
Objetivo corporativo
Lograr el 100% de la satisfacción total del cliente todos los días en cada restaurante.
Metas corporativas

Aumentar la cuota y los beneficios del mercado.
Contribuir social y económicamente con los países, para alcanzar la satisfacción del 100% de la
clientela.

Planteamiento del Problema
Supongo que el traductor tomó la frase "marketing viral" demasiado literal...
En agosto del año 2007, McDonald's realizó un concurso junto con Coca-Cola en Japón en el que
regaló 10.000 reproductores de MP3.
Los aparatos tenían precargadas 10 canciones y en algunos casos, una versión de la familia QQPass
de los virus de caballo de Troya (QQpass spyware Trojan); los usuarios al conectar su reproductor
al sistema operativo Windows corrían el riesgo de activar el spyware, el cuál roba datos
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personales, es decir: el virus trata de capturar contraseñas, nombres de usuario y otros datos, que
luego envía a los piratas informáticos.
Por lo que McDonald's Holdings Co. (Japan) Ltd., la filial japonesa de los EE.UU., cadena de comida
rápida, en cuanto se enteró del virus advirtió a los ganadores de los MP3 infectados y ofreció
disculpas a todos sus clientes mencionando que el traductor había tomado la frase "marketing
viral" demasiado literal, también otorgo un enlace web con el software antiviral proporcionado
por Trend Micro Inc., compañía que podía eliminar el gusano de los ordenadores infectados
McDonald's corrió la promoción del reproductor de MP3 del 4 agosto al 31 agosto, los
reproductores MP3 regalados con virus por McDonald's junto con Coca-Cola fueron retirados del
mercado por lo que a los ganadores se le invitó a regresar los reproductores de MP3 para un
reemplazo gratis, que fue otorgado a finales del mes de septiembre del año 2007.
Trend Micro recibió por primera vez muestras del gusano el 29 de septiembre, de acuerdo a su
sitio Web. Y McDonald's abrió una investigación para esclarecer los hechos, además de poner a
disposición un número de teléfono para ayudar a los usuarios afectados.
Diagrama
PROCESO
INSUMO
1) El traductor había
tomado la frase
"marketing viral"
demasiado literal.
2) 10.000
reproductores de
MP3 precargados
con 10 canciones
y el virus QQPass
Trojan.
McDonald's en cuanto se
enteró del virus advirtió a los
ganadores de los MP3
infectados y ofreció un enlace
web con el software antiviral
proporcionado por Trend
Micro Inc.
Corrió la
promoción del reproductor de
MP3 del 4 agosto al 31 agosto
y a los ganadores se le invitó a
regresar los reproductores de
MP3 para un reemplazo gratis.
RESULTADO
Trend Micro recibió por
primera vez muestras del
gusano el 29 de septiembre
del 2007 y disolvió el virus.
Los ganadores recibieron
un nuevo mp3 sin virus.
Se efectuó un seguimiento e investigación de la
procedencia del virus.
RA
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Nota: Profe en los cuadros es donde tenemos mayores dudas en cuanto al acomodo de
la información del caso le agradeceríamos mucho que nos asesorara al respecto,
nuevamente gracias.
Insumo
Proceso
Difusión del concurso
realizado por Mcdonald´s
y Coca-Cola para ganar un
MP3.
Entre las 10 canciones
prerecargadas,
se
encontraba un virus el
cual
robaba
datos
personales.
Resultado
La cadena de comida
rápida
al
darse
cuenta del virus
advirtió
a
los
ganadores de que el
MP3
estaba
infectado.
Retroalimentación
Ofreció un enlace web con el software que ayudaría a
eliminar el gusano del ordenador infectado y a los ganadores
se le invitó a regresar los reproductores de MP3 para un
reemplazo gratis.
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Estrategias de Intervención
SEMANA
ESTRATEGIA
1
Contactar y ofrecer una disculpa a los ganadores de los reproductores MP3
que resultaron afectados, explicándoles las posibles causas del problema.
2
Elaborar sentar y comunicar las bases para retirar del mercado los
reproductores dañados y reponer equipos nuevos y sin defectos a los
ganadores (Dar seguimiento).
3
Iniciar una investigación para conocer las causas reales del problema y en
base a los resultados implementar un programa de prevención para evitar
nuevos incidentes.
4
Dar seguimiento al programa de prevención.
Nota: Se explicará el contenido del presente cuadro.
Referencias

http://money.cnn.com/magazines/business2/101dumbest/2007/full_list/index.html

http://www.mcdonalds.com.mx

http://www.aboutmcdonalds.com/mcd
Bibliografía
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 Chiavenato, I. (2001). Administración de Recursos Humanos. México: McGraw Hill.
 Farías, Ignacio. (2006). Observando sistemas: nuevas apropiaciones y usos de la teoría de
Niklas Luhmann. Santiago de Chile: RIL editores, Fundación Soles. 394 p.
 Saladrigas Medina, Hilda. (2005). Comunicación organizacional: Matrices teóricas y enfoques
comunicativos. Revista Latina de Comunicación Social, 60. La Laguna (Tenerife). Recuperado el
x de xxxx de 200x, de http://www.ull.es/publicaciones/latina/200540saladrigas.htm
Anexo
Organigrama general del establecimiento McDonald's
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