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Módulo #5
TÁCTICAS DE LOS COMPRADORES PARA NEGOCIAR GUÍA PRÁCTICA PARA CERRAR MÁS NEGOCIOS WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 1 TÁCTICAS DE LOS COMPRADORES PARA NEGOCIAR Muchas empresas han descubierto que la forma más rápida de obtener dinero es tomándolo de los vendedores. Los compradores asisten a seminarios profesionales y talleres de negociación, donde aprenden tácticas diseñadas para sacar el máximo provecho de una venta. Son entrenados para ser negociadores implacables. Los compradores profesionales son fáciles de identificar después de una conversación. Las técnicas de negociación del comprador son herramientas que se utilizan para obtener descuentos, reducción de precio o cualquier otra concesión relacionada con el vendedor. Cuando son utilizadas exitosamente, reducen el margen de ganancia de la empresa que el vendedor representa y su comisión o bonificación. Existen diferentes tipos de tácticas de negociación utilizadas por los compradores. Reconocerlas permite al vendedor neutralizarlas en sus intentos para obtener descuentos o concesiones de precio. Como hemos visto en el módulo anterior, se reconocen cuatro diferentes estilos de negociación de los compradores, estos son el emocional, el agresivo, el intelectual y el accidental. Cada uno de estos estilos tienen sus propias tácticas de negociación que pasaremos a describir en detalle en las próximas páginas. A continuacion una breve decripcion de cada estilo de negociación. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 2 ESTILO Negociador emocional Negociador agresivo Negociador intelectual Negociador accidental CARACTERÍSTICAS Compradores amables que están altamente relacionados con el vendedor pero que no dejan de estar enfocados en el objetivo. Compradores sin piedad que utilizan tácticas conflictivas para dominar e intimidar al vendedor. Compradores hábiles que son inteligentes, profesionales, saben ir directo a los negocios. Compradores que son indiferentes, sin objetivos, impredecibles y no han sido calificados
WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 3 TÁCTICAS DEL NEGOCIADOR EMOCIONAL TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES • El comprador gana concesiones o descuentos del vendedor basado en halagos o palabras aduladoras. • “Realmente hemos disfrutado trabajar contigo Alex. Has sido muy flexible y servicial. Nada nos gustaría más que hacer negocios contigo. Desafortunadamente, si no incluyes el entrenamiento, no estoy seguro de que esto vaya a funcionar”. Adulador • Es la “ùltima” técnica por utilizar en las • “Mateo has sido extraordinario. relaciones entre comprador-­‐vendedor Eres uno de los mejores vendedores con los que he trabajado. Si pudieras darnos un 10% de descuento y un juego de golf para ambos, creo que llegaremos a un acuerdo”. Anzuelo • Utiliza el deseo de cerrar la venta del vendedor en contra de él, como si fuera un anzuelo. • Hacer promesas para obtener una reducción en los precios o descuentos. • “Estamos cerca Marcos, muy cerca. El comité ha aprobado fondos para automatizar nuestras instalaciones en Bogotá y Caracas. Si pudiéramos mejorar el precio y condiciones de la instalación, creo que podríamos tener un acuerdo”. • Esta táctica es usada por compañías grandes multinacionales y toman ventaja del vendedor que está ansioso por cerrar la venta. Una vez que el vendedor le da los descuentos y las concesiones y acuerdos, el comprador empieza con las dudas y con objeciones. Comprando, menos cantidad pero al precio acordado por grandes cantidades. • “Creo que vamos a ser una cuenta importante para ustedes. Nos tienen que dar un descuento adicional, estoy seguro que será una buena inversión para la compañía que representas. Voy a hablar con Gerencia el viernes para finalizar la orden, pero necesito la propuesta revisada de la forma que la hemos conversado hace un momento para el jueves por la mañana a más tardar. Llámame la próxima semana y jugamos golf o salimos a comer algo”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 4 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES • El comprador da a entender que no es la persona que toma la decisión final y que no tiene autoridad para aprobar la venta. • “No estoy en posición para aceptar tu precio. Necesito pasar esto al departamento de Recursos Humanos”. • Es similar a la táctica “Echarle la culpa al jefe” con la diferencia que en ésta táctica no existe un nombre o una persona específica. Aquí el comprador utiliza una autoridad superior vaga y no específica. • “No puedo aprobar tu estructura de precios. Mis manos están atadas. Ya no está en mi jurisdicción”. • En algunos casos esta táctica es usada para añadir o cambiar negociadores a una etapa avanzada del proceso. Especialmente cuando se bloquea la negociación o se convierte en una confrontación. • “Juan, yo tengo que atender otros asuntos, mi jefe o su ayudante tendrá que seguir con las negociaciones si no cerramos este contrato bajo las condiciones que le he comentado”. Autoridad ambigua • Esta táctica le da al comprador una • “La dirección de la emoresa d=me mejor posición para obtener óptimos ha informado que los términos del términos del contrato. contrato deben de ser mejorados para que podamos reconsiderar tu oferta. Al momento tu oferta ha sido rechazada hasta que la revises. No nos queda mucho tiempo para esto”. • Es una forma de comunicar mensajes • “Considero que será mejor ambiguos de autoridad, posponer el involucrar al departamento de proceso o utilizar una identidad incierta ingeniería en esta decisión”. como herramienta en contra del vendedor. • Esta táctica es devastadora y agotadora • “Pedro, si me fuerzas a pasar esta para muchos vendedores. Se dan los propuesta al Departamento descuentos solicitados. Financiero para su evaluación, es casi seguro que la rechaza, por que no cerramos la venta con los descuentos que te he solicitado y te aseguras la venta”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 5 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES • Hacer que los vendedores hagan acuerdos o descuentos basado en las circunstancias personales o corporativas difíciles. • “Como sabes Roberto, éste ha sido un año difícil para nosotros. Con esta crisis económica se ha reducido nuestro presupuesto, las ventas se han venido abajo. De verdad que me gustaría que trabajaras conmigo pero necesitamos que reduzcas el precio”. • El comprador utiliza aquí las emociones básicas humanas como la compasión o comprensión para tomar ventaja del vendedor y para que el comprador obtenga lo que quiere para satisfacer su agenda • “Oscar, sabe que podemos tener una relación de negocios a largo plazo, y este año no ha sido muy bueno para mi en la empresa, necesito que me comprendas y ayudes. Voy a necesitar que me des un descuento del nivel del 20%. No se lo que tengas que hacer pero necesito tu ayuda en este momento”. • Siempre es más fácil hacer creer a los vendedores que alguien más está diciendo que “NO” o que alguien más está ejerciendo presión. • “Jerónimo, hablé con Vicepresidente acerca de propuesta y no le gustó”. Comprensión Culpa del jefe el tu • Esto crea incertidumbre, duda en la • “El CEO me esta presionando para mente del vendedor y aplica presión para reducir costos en un 8%, conoce a tu obtener descuentos. empresa y sabe que nos puedes ayudar, me ha solicitado que revise tu propuesta una vez más. Están siendo muy rígidos con el tema de reducir costos”. • Mencionar a un superior que el vendedor no tenga acceso directo, como puede ser un Vicepresidente Financiero, algún miembro del directorio, etc. • “Revisé la propuesta con el gerente de Relaciones Humanas y no la aprobó, mencionó que requiere que nos des un 7 % extra de descuento”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 6 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES Justo • El comprador explota el sentido de • “Todo lo que pido es que sea justo justicia del vendedor, por ser una emoción con este precio Rodrigo”. muy poderosa en las personas. • Hacer sentir al vendedor incómodo • “Adolfo, nos conocemos ya desde respecto a la estructura de su precio o hace mucho. $10,000 no es un cuestionar su validez. precio justo, va en contra de mi presupuesto”. • Buscan los principios más valiosos del • “Yo te conozco como un hombre vendedor para cuestionar la justicia de la justo Félix, y esta oferta no tiene oferta presentada. ninguna justicia con el precio final, necesitamos discutir la validez de la misma”. • Ningún vendedor desea escuchar que • “María Fernanda, nos conocemos está siendo injusto. hace mucho tiempo y siempre has sido justa con tus precios. Esta vez la venta de los muebles para la nueva oficina sin incluir la entrega y la instalación parce ser muy injusta”. Sin la firma • Intenta persuadir al vendedor que la • “No hay forma de que la persona responsable de firmar las administración autorice este decisiones jamás aprobará el precio de su acuerdo a este precio”. propuesta o la estructura de cómo se ha presentado la propuesta. • El objetivo del comprador es obtener • “Jamás podré conseguir la firma descuentos adicionales para que pueda del Gerente General para aprobar obtener la firma de la persona autorizada. esta oferta”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 7 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES Suposiciones • Asumir que ciertos artículos están • “Cómo que la garantía extra no incluidos en el precio o paquete de venta. está incluida en el precio, yo asumí que era parte del precio”. • Hacer suposiciones para ganar • “Por supuesto, el entrenamiento beneficios o extras en la transacción por el está incluido, ¿verdad?” vendedor • Hacer suposiciones acerca de la • “Hablé con la gerencia respecto a voluntad del vendedor para doblegarse en que estás dispuesto a ciertos temas. proporcionarnos una prueba piloto durante 90 días antes de decidir si hacemos la compra o no”. Trato hecho • El comprador hace públicas las suposiciones que no necesariamente han sido acordadas o aprobadas por el vendedor. • “Yo ya le expliqué a mi jefe que obtuva la garantía extra y no se puede hechar atrás o quedaré muy mal ante mis superiores”. • Esas suposiciones tienen siempre que ver con descuentos de precio, productos adicionales gratis, servicios o transportes gratis. • “Ted, ¿recibiste por fax nuestro acuerdo?, como quedamos ustedes asumen el precio del flete. El trato esta hecho y no puede echarse atrás”. • Muchos vendedores tienen dificultades • “El cheque ya lo firmó el Gerente para devolver un cheque, contrato General, me costo mucho trabajo firmado o una orden de compra. obtenerlo y solo lo firmaba si cuadraba en presupuesto, asi que he obtenido el cheque para ti. SI no nos das el descuento eé que cancelar el cheque y empezar de nuevo con todo este proceso de compra incluyendo a tus competidores”. • Utiliza presión pública para obtener • “Considere que es un trato hecho concesiones y descuentos. Pedro. Ya le he comunicado al comité ejecutivo. Ellos esperan recibir esto en los próximos 30 días con el servidor adicional incluido”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 8 TÁCTICAS DEL NEGOCIADOR AGRESIVO TÁCTICA DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Competencia • El comprador quiere la calidad, la • “Tu competidor nos esta dando un reputación y los beneficios del producto o precio muy reducido por similar servicio, pero al precio de la competencia. cualidad y servicio al de tu producto”. • El comprador distrae al vendedor sobre • “X competidor ofrece un los beneficios y capacidades del producto descuento significativo. ¿está o servicio para enfocarse en el precio de la dispuesto a mejorar el suyo?” competencia. • Minimiza las soluciones únicas y ventajas • “X competidor es 20% menos caro competitivas del producto o servicio que usted e incluye el mencionando que el precio es muy alto. entrenamiento. Deberían de reconsiderar su propuesta” • Usa beneficios de productos de la • “El producto A incluye los competencia contra los que ofrece el beneficios W y Z que usted no tiene. vendedor. ¿Cómo es posible que usted justifique el 20% de sobre precio?”. Comprador bueno, • Cuando el comprador bueno habla, se • Comprador bueno, “ Mira te estoy comprador malo supone que el vendedor debe pensar que ayudando al pagar $1.00 por kilo, no es la mejor oferta y tomarla. hay forma que te podamos pagar mas, por que no tomas la oferta, es la mejor que vas a obtener y cerramos la operaciön inmediatamente”. • El “comprador malo” siempre reclama el • Comprador malo, “No voy a pagar precio. más de $1.00 por kilo. Punto”. • El “comprador bueno” trata de ser • Comprador bueno, “Hay que ser razonable. razonables, ¿Por qué no aceptamos pagar más de $1.00 por kilo?” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 9 TÁCTICA DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Confusión Les gusta complicar las situaciones en vez • “No sabemos que vamos a de simplificarlas. comprar todavía, pero lo que si sabemos es que te dejaremos saber en cuanto recibamos tu mejor oferta”. • En lugar de elegir una opción, eligen • “Necesito que me presentes tu ambas. mejor precio por las tres opciones, no sabemos cuál es la que vamos a decidir todavía”. • Cuando el vendedor se da cuenta de esa • “El ultimo precio que te mencioné manipulación, los compradores se es el que te podemos pagar, esta muestran mortificados y dispuestos a que negociación esta tomando mucho se les acepte la negociación manipulada de mi tiempo y no estoy logrando por ellos. poder acabar con todo mi trabajo. Estamos de acuerdo”. • Los compradores técnicos son abusivos • “Tu no sabes los detalles con los vendedores que no son técnicos, mecánicos de los equipos confundiéndolos a propósito para que propuestos, te digo que no los vale pierdan su agudeza de negociación. lo que mencionas. Solo si me convences técnicamente revisaré los precios, pero al momento no veo como se pueda hacer esto”. • Usan tácticas que no son directas si no • “Necesito mostar tus ofertas a mi que son manipuladoras o confusas. director de compras y él no es una persona fácil de convencer con las • opciones que nos has cotizado, necesito claridad en tus propuestas, mejores precios y tiempos de entrega, necesito quedar bien con mi jefe”. • Proporcionan estadísticas falsas, errores • “Las estadísticas muestran que el de cálculo, información engañosa. precio de venta promedio de este artículo es de $500 y no de $650 como lo que tiene tu propuesta. Es momento que ustedes sinceren su propuesta para poder hacer negocios con nosotros”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 10 TÁCTICA DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Control e intimidación • Controlar el tiempo es una herramienta • “Pase y tome asiento. Tengo que útil para intimidar a los vendedores. hacer un par de llamadas. Lo atenderé en un momento”. • Hacer esperar a los vendedores para ser • “El Sr. Pérez está en una reunión. atendidos, demorar o cambiar las citas o ¿Podemos programar su cita para la dejarlos sin saber qué sucede con la oferta próxima semana?” por largos períodos de tiempo. • Hacer esperar al vendedor hace que éste • “El Sr. García está en una llamada perciba que la cita como poco importante importante, puede esperar en el lobby y lo atenderá cuando esté listo para usted”. • Permitir las interrupciones durante la • “Jacky pasa por favor, en que te negociación. puedo ayudar, Juan y yo no estamos hablando de nada importante”. • Usar lenguaje ofensivo. • “Eso es lo más estúpido que he escuchado de un representante de ventas en los últimos años”. • Decir frases intimidantes. • “Te ves terrible John. ¿Qué pasa? ¿Las ventas no están bien?” • Interrumpir al vendedor. • “Juan disculpame una vez mas, pero lo que me dices no es convincente, no te creo”. • Ignorar al vendedor. • “Juan espera, voya a tomar esta llamada de mi peliuquero”. Estructura de costos • Esta información es utilizada por el • “Explícame como obtuvieron esa comprador para obtener descuentos o estructura de precios”. reducir los márgenes del vendedor. • La estructura de costos puede mostrar • “Sus utilidades deben ser enormes donde el vendedor hace sus ganancias y con esta estructura de precio. ¿Cuál como el comprador puede obtener es su estructura de costos?” reducciones de precio. • Engaña al vendedor para que revele la • “¿En qué te basas para esa estructura de costos y como se ha propuesta?” organizado la propuesta. • ¿Puedes darme los precios individuales de cada parte del proyecto? WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 11 TÁCTICA DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS La oferta ridícula • Los compradores hacen ofertas de • “Susana, ¿qué te parece $1,000? precio ridículas para entender hasta Eso es suficiente, ¿verdad?” donde pueden los vendedores reducir sus precios. • Sirve para ver cómo reacciona el • “Te haré una oferta de $25,000. Es vendedor y cuál es la oferta mínima una oferta bastante buena para la aceptable. maquinaria que nos ofreces, tu precio inical es de $40,000, pero ese es precio para empresas diferentes a la nuestra, tómalo o déjalo”. Plazos, demandas Presionan al vendedor para hacer un • Quiero la oferta corregida en y ultimátum descuento en el acto o perder la venta. media hora si quiere el contrato, ya verá cómo me da el descuento extra”. • Saben que las personas que no tienen • “No voy a comprar al menos que tiempo para pensar pueden cometer tenga la garantía por escrito esta errores. tarde de que va a entregar el producto en tres semanas”. • Es una táctica utilizada por los compradores mediante el uso de la presión, la amenaza o la intimidación. • • “No voy a hablar al respecto. Me ha fallado por qué no incluyó el descuento adicional y me puso en mala situación con mi jefe, si quiere el contrato, requiero el descuento adicional por escrito mañana por la mañana”. • Estas tácticas hacen que los • “No voy a pagar más de $1.00 por compradores sientan el poder, que tienen kilo, es la decisión final”. el control de la negociación. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 12 TÁCTICA DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Pretender molesto estar • Pretender estar enojado o ser agresivo • “Juan, esto es ridículo. ¿Cómo en referencia al precio o al vendedor. esperas hacer negocios con esos precios exorbitantes? Eso me molesta”. • Explosiones verbales de frustración. • “Estoy sorprendido de la oferta con términos tan severos. Esperaba más de usted. Creo que me equivoqué”. • Algunas veces expresado de forma no • Lenguaje corporal verbal. • Los gestos físicos son comunicados para afectar e influir el pensamiento del vendedor. Levantando la voz o golpeando la mesa. • Algunas veces este “malestar” es mostrado de manera no verbal. Levantando las cejas, moviendo la cabeza, etc. mostrando fastidio o malestar. Reducción precio de • Menciona frases para dar a entender • “Su precio es muy alto, usted está que el precio es demasiado alto, 20% por encima de la oferta más alta inaceptable. que ha sido recibida. Espero que este sea el punto de partida para empezar a negociar algo razonable”. • Sabe que los vendedores tienen un • “El precio de la propuesta es margen de descuento dentro de su completamente inaceptable”. estructura de precio. • El comprador hace estos comentarios o • “¿Es el mejor descuento que me dice estas frases para que el vendedor puede dar? ¿Eso es todo?” vaya en contra de sus propios intereses dando más descuentos para obtener la venta. • Todo es negociable. • “No tengo mucho tiempo para regatear su oferta inicial. ¿Cuánto es lo menos que ofrece?” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 13 WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 14 TÁCTICAS DEL NEGOCIADOR INTELECTUAL TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Después de acordado
lo • El comprador obtiene concesiones • “Si incluyes el entrenamiento en el adicionales fácilmente una vez que el precio que me has cotizado, vendedor se ha comprometido entonces tenemos trato hecho”. psicológicamente con la venta. • Persuadir al vendedor a hacer pequeñas • “Bruno, si nos pudieras incluir el concesiones antes o después de que se flete de la entrega de la planta de llega a un acuerdo. azúcar sin cargo adicional, pienso que cerramos el negocio ahora”. • Hacen una presión pequeña para obtener algo más o la última oportunidad para algo extra sin costo para el comprador. • Raquel, te importaría si nos envías manuales adicionales para nuestro departamento de mantenimiento. Nos olvidamos de incluirlos en nuestra solicitud de cotización y podrías enviarlos por Courier para que empiecen a estudiarlos a la brevedad posible. El difícil • Es una táctica simple pero efectiva del Ejemplos de la táctica incluyen: comprador. • Falta de disponibilidad para recibir llamadas o hacer citas. • Faltar a una cita. • Intentar que el vendedor salga a • Posponer presentaciones del perseguir al comprador o posponer citas. vendedor o informar al vendedor que lo encuengtre en cierto lugar y no acudir a la cita. • Entre mayor sea el deseo por obtener la • El comprador insiste en pedir venta, el vendedor estará más dispuesto a descuentos aunque ya se le hayan hacer lo que sea por ganarla, dado con anterioridad. especialmente dar descuentos. • Difícil de comunicarse con el comprador. • No responder a las llamadas o contestar a los e-­‐mails, aunque sabe que necesita hacerlo para concretar ciertos acuerdos. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 15 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS • Estos compradores utilizan la táctica del laberinto para ejercer el poder del compromiso, para que los vendedores inviertan grandes cantidades de tiempo y energía en la venta. • “Necesito que llames a Juan de nuestro departamento de Informática para explicar la estructura de los datos. Por favor escribe el retorno a la inversión (ROI) para que podamos discutirlo con nuestro Gerente Financiero, Felipe Obregón. Después llama a María, de compras, para saber cuándo puede hacer las comparaciones del producto”. • El vendedor puede interpretar el laberinto como una señal positiva de compromiso, pero el comprador utilizará esta inversión de energía del vendedor para su beneficio. El vendedor ha invertido muchos recursos para salirse de la venta. • “¿Estoy suponiendo que haremos la presentación el 15?… Excelente. Ah, casi se me olvida. ¿Me puedes enviar la agenda de la presentación, de hecho mientras estás en eso?…” • Hacer creer al vendedor que el nombre o compañía del comprador tiene gran influencia en el mercado, ya que si hacen la compra, otras compañías también lo harán por el simple hecho de ser ellos. • “Si te compramos, ¿tienes idea de cuánto reconocimiento y negocios vas a obtener? No puedo creer que quieras arriesgar eso con un insignificante 10% de descuento”. • Utilizar el reconocimiento del mercado y credibilidad para obtener descuentos y concesiones. Ya que posteriormente puede hacer referencia a quien le han vendido su producto y tendrán muy buenas ganancias gracias a la empresa del comprador • “Existen docenas de empresas observando e imitando cada movimiento que realizamos. De hecho, recibimos una llamada de la Compañía ABC preguntando acerca de X”. Solo mencionar que nos tienes como cliente te proporcionará mayor credibilidad. El laberinto La referencia perfecta WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 16 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Memoria selectiva • El comprador asegura descuentos, • “¿Pensé que dijo que esa beneficios adicionales y otras condiciones característica estaba incluida en el favorables para ellos que el vendedor ha precio original?” ido mencionando selectivamente en conversaciones, frases o acuerdos anteriores. • Se puede utilizar para fabricar una conversación, acuerdo o frase de la propuesta de la manera que más le beneficie al comprador. • “Parece que mencionó que el primer año de soporte técnico estaba incluido en el precio. Recuerdo que dijo algo parecido”. • Interpretar las palabras del vendedor • “Estoy seguro que usted nunca según sea la conveniencia del comprador. mencionó que no estaba incluido en el precio inicial”. • Probar la memoria del vendedor. • “Tal vez lo entendí mal, pero estoy seguro que la entrega está incluida en su propuesta inicial”. • Acuerdos, contratos y firmas de los • “No se preocupe que tengo buena mismos son para personas con buenas memoria para esos detalles, no hay intenciones y con mala memoria. necesidad de escribirlos por ahora”. • Para garantizar la comunicación, envíe un contrato, una carta de entendimiento, memorándum o correo electrónico cuando esté negociando con un comprador calculador. • Nunca confíe en su memoria para los detalles de la negociación con este tipo de comprador. Perder piso • El comprador amenaza con iniciar todo • “Si no podemos obtener algo el proceso de nuevo si lo que exige no está mejor, tendremos que regresar e siendo cumplido. iniciar el proceso entero otra vez”. • Si el proceso se inicia de nuevo, el • “Juan, me temo que si no se vendedor pierde todo el tiempo y esfuerzo cumplen las especificaciones del invertido. precio, tendremos que regresar y trabajar en esto una vez más”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 17 TÁCTICAS DESCRIPCIÓN FRASES TÍPICAS Precio por volumen • Obtener mayor información referente a • “¿Cuánto cuesta si compro una la estructura de precios del vendedor licencia para utilizar el software?” • Determinar si existen precios o • “¿Qué tal si compro cinco en lugar descuentos según el volumen de compra. de una?” • Cuando se obtiene el precio por • “¿Qué tal si decido comprar 25 volumen, el comprador sabe hasta cuanto unidades en vez de 5? ¿Cuánto sería el vendedor puede hacer descuentos y el el precio unitario?” comprador no está en la obligación de hacer compras por volumen. Presupuesto • Mencionar las restricciones del • “María, tu propuesta es presupuesto para asegurar descuentos y exactamente lo que necesitamos. El acuerdos. problema es que nuestro presupuesto es de $250,000” • Esa cantidad se convierte en el enfoque • “Cuento con un presupuesto de de la venta. $20,000. Ese es el límite absoluto”. • En muchos casos la táctica del • “El presupuesto del departamento presupuesto es genuina, ética y es ese, no tengo autoridad sobre él. verdadera. Me temo que sus precios tienen que ser ajustados a él o tendré que buscar las opciones de alguien más”. Silencio • El silencio es utilizado para que los • “Sr. Córdova, nuestro precio es de vendedores hablen, específicamente $6,000”. Silencio acerca de descuentos. • Silencio • Debido a que los vendedores son • “Uhh, por supuesto, que el precio extrovertidos, ellos responden al silencio, es negociable. hablando. • El silencio es un fenómeno muy • Uhh, de hecho estamos dispuestos interesante que pone a los vendedores a ofrecerle un descuento del 10% incómodos. Ellos simplemente empiezan por este producto en particular”. a hablar al comprador para terminar la incomodidad del silencio y generalmente hablan de descuentos. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 18 TÁCTICAS DEL NEGOCIADOR ACCIDENTAL Los negociadores accidentales no utilizan una serie de tácticas predecibles o consistentes. Este tipo de compradores son impulsivos, utilizan técnicas similares a las de otros tipos de negociadores, pero son de forma esporádica, desordenada e impredecible WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 19 TÉCNICAS DE CONTRAATAQUE DEL VENDEDOR En ocasiones el vendedor se siente atrapado por las técnicas de negociación del comprador. Sin embargo, equipados con tácticas de contraataque, no solo podrán escapar de las trampas del comprador sino que también podrán revertir la presión sobre ellos. Durante las negociaciones entre vendedor y comprador, las frases cortas o simples pueden generar grandes cantidades de poder. Los compradores conocen las intenciones y el carácter del vendedor. Desafortunadamente los vendedores honestos han sido estigmatizados gracias a los deshonestos que hacen que los compradores sean desconfiados. Los vendedores comenten un grave error al pensar que todos los compradores pueden ser iguales y frecuentemente negocian confiadamente y sin estar preparados. Los compradores usan tácticas de negociación para asegurar descuentos y concesiones. Por este motivo es muy importante para los vendedores anticiparse a esas técnicas para mantener la rentabilidad de la empresa que representan y las comisiones para ellos. Medidas preventivas para minimizar el uso de tácticas de los compradores Una forma de enfrentar las técnicas de negociación del comprador es utilizando tácticas de contraataque por parte del vendedor. Estas pueden ser palabras, frases o respuestas para contrarrestar el impacto de las técnicas del comprador. A pesar que son indispensables para el éxito de la negociación, el contraataque es una reacción natural. Es lo que se hace durante la negociación en respuesta a las tácticas del comprador. Existen otras formas de neutralizar las técnicas del comprador. En lugar de solo responder con el contraataque, los vendedores pueden tomar medidas preventivas al inicio del ciclo de ventas para anticipar que esas tácticas tomen lugar. Estas medidas se hacen previas a la negociación como veremos a continuación. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 20 Una oportunidad calificada en cualquier mercado tiene cuatro características generales: 1. Quién toma la decisión final 2. Existen fondos disponibles 3. Plazos de tiempo de entrega aceptables 4. Satisfacer las necesidades o resolver problemas La evaluación previa del vendedor, la cual se explica en detalle en la guía “CALIFICAR”, es considerada como una medida anticipada que previene al comprador en el uso de técnicas comunes de negociación. Entre mejor sea la evaluación del vendedor para calificar la oportunidad de venta, serán menos las tácticas disponibles en contra del vendedor por parte del comprador. Formulando preguntas de evaluación, el vendedor elimina las tácticas de negociación del comprador. Por ejemplo, Jésica, ¿si la propuesta satisface sus necesidades, hay alguna razón para que no pueda tomar la decisión de compra en este mes?, con esta pregunta el comprador no podrá utilizar cualquier táctica para evitar hacer la orden de compra como “Presupuesto”, “Autoridad ambigua” o “Sin la firma”. Las siguientes tácticas de negociación del comprador pueden ser evadidas con la evaluación apropiada. Tácticas de negociación del comprador Terceras personas Factores de evaluación en la calificación de medidas preventivas Quién toma la decisión final Sin la firma Autoridad ambigua Reducción de precios Presupuesto Competencia Quién toma la decisión final Quién toma la decisión final Fondos disponibles Fondos disponibles Satisfacer las necesidades WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 21 Los vendedores exitosos eligen las batallas que pueden ser ganadas. Incluso aquellos con mucha experiencia se concentren en contactos o clientes con gran potencial de compra. Sin alguno de los cuatro componentes de calificación hace falta, la probabilidad de tener éxito en la negociación o cerrar la venta es casi nula. Evaluar a los compradores al inicio del ciclo de ventas es una forma efectiva para utilizar el Poder de la Información, la cual permite al vendedor evaluar la probabilidad de cerrar la venta y determinar el tiempo requerido para lograrla. El contraataque No todas las tácticas pueden ser prevenidas solamente calificando al comprador. Las medidas preventivas son una herramienta poderosa para reducir las tácticas usadas por los ellos, sin embargo, los vendedores tienen que usar tácticas para responderles. Los vendedores pueden escoger tácticas de contraataque de la siguiente lista para balancear el poder de los compradores. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 22 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES • Ayuda a equilibrar el poder estableciendo firmemente que la solución propuesta está altamente demandada. • “Sra Benites, me temo que hacer una presentación al comité es imposible. Estoy seguro que usted conoce la gran demanda de nuestro producto. No solo lo he implementado a varios clientes, sino que también estoy programado las próximas 3 semanas para reunirme con múltiples clientes pendientes”. • Debido a la alta demanda de sus productos, demuestra que los vendedores no están desesperados por hacer negocios. • “Miguel, este es el tercer mensaje de voz que le dejo en las últimas tres semanas. Me encantaría hacer negocios con usted y mostrarle cómo solucionamos sus problemas de proceso de fabricación. Sin embargo, nuestro producto tiene una alta demanda y estoy escaso de tiempo. Por favor, cuando crea que esté listo para hacer negocios con nosotros me llama. A propósito la empresa ABC nos acaba de comprar nuestro producto para hacer algo similar a lo que ustedes desean hacer.” Altamente solicitado • Cualquier cosa percibida como escaza, • “Sr. Pérez, nuestro producto se ha es también percibida como más valiosa. vendido exitosamente en los ultimos meses y me temo que no le podré dar ningún descuento. Estamos muy bajos de inventario al momento y al parecer nuestros precios van a subir en 10% el próximo mes por la alta demanda.” WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 23 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Contrarrestar las demandas • Equilibra las demandas tanto de los • “Héctor, estaré encantado de vendedores como las de los enviarte la nueva propuesta con los compradores. cambios solicitados. Voy a ajustar la fecha de compensación para reflejar el pago dentro de 30 días en lugar de los 60 días. ” • • Cuando los compradores exigen algo, el • “Sr. Juanes, si acordamos entregar vendedor debe equilibrar el poder y el embarque para la fecha solicitada, probar la seriedad de la demanda del podemos firmar el contrato hoy?” comprador. • “Qué tal si…”es una frase clave que no • “Rogelio, que tal si le doy el 10% compromete al vendedor al menos que el de descuento, entonces usted comprador responda favorablemente. firmaría el contrato por toda la orden y no la mitad de la orden?” Falta de autoridad • Es usada para dar a entender que el • “No tengo la autoridad para vendedor no posee el poder para aprobar ese precio”. autorizar una concesión de precios o descuentos. • Esta táctica menciona una autoridad no identificable como el comité directivo o departamento de ventas, etc. Aplica presión sin inducir a la confrontación de mencionar a la persona que toma la última decisión. • “No estoy en una posición para ofrecer un descuento. Tendré que revisar su propuesta con el comité directivo”. • Cordialmente neutraliza los intentos del • Vendedor: he consultado con mi comprador para obtener descuentos. gerencia y su petición de descuento ha sido rechazada. -­‐ Comprador: Bueno, no hay problema, tenía que intentarlo WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 24 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Justicia • El vendedor usa el sentido de justicia • “Esteban, todo lo que pido es que explicando que las demandas solicitadas sea justo sobre el precio”. y descuentos no son justos, razonables o prácticos. • La justicia es una emoción poderosa del • “Juan, sea razonable. Usted y yo ser humano y puede ser usada a su favor. sabemos que lo que demanda no es una solución justa”. • Cuando los compradores solicitan descuentos sin sentido o son manipuladores, puede usar esta táctica de justicia para llevar a los compradores a una posición más aceptable. • “Este es el mismo precio que le cobramos a todos nuestros clientes. Para ser justo y tratarlos a todos iguales, siempre ofrecemos nuestro mejor precio desde el inicio de la operación comercial”. Mostrar sentimientos • Ayuda a los compradores a darse • “!Wow! Eso realmente me cuenta de la seriedad de sus demandas. sorprende Ana. Ayúdeme a entender ¿qué ha cambiado desde la última vez que hablamos? Pensé que habíamos llegado a un acuerdo”. • Con el hecho de reflejar sus • “Alan, estoy muy sorprendido, no sentimientos acerca de una situación, sabia que todavía estábamos puede neutralizar a los compradores. discutiendo sobre ese tema, pensé que habíamos acordado sobre los precios finales”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 25 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Políticas y • Utilizar las reglas, regulaciones, procedimientos políticas y procedimientos de la compañía para enfrentar las demandas del comprador. • “Nuestras políticas y procedimientos son para respetar la lista de precios publicada, lo que significa que no estoy en una posición para dar descuentos sobre los precios”. • Las listas de precios tienen un efecto místico que todos los respetan, porque estamos acostumbrados a respetar la ley, signos de tránsito y otras regulaciones. • “Juan, nuestras políticas y procedimientos previenen que nuestros vendedores se desvíen de la lista de precios oficial y pública. Nuestra política corporativa sobre precios es tan negociable como la Ley de Gravedad”. • Lista de precios públicos son una herramienta extremadamente eficiente en las negociaciones, así como otras reglas y políticas de la empresa que se pueden mostrar a los compradores. • “Lo siento. Nuestras políticas y procedimientos corporativos son muy rígidas respecto a la lista de precios”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 26 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Preguntas aclaraciones y • El vendedor cuestiona las objeciones o demandas del comprador y aclara los beneficios únicos del producto o servicio propuesto. • “Ana, ayúdeme a entender ¿por qué X se ha convertido en un problema para usted recientemente? Usted mencionó que Y era importante. ¿Qué pasa si usted no tiene esa capacidad?” • El vendedor menciona su presupuesto como restricción en el precio de la inversión. Esta táctica restablece las necesidades del comprador y aclara el valor de la solución propuesta. • La técnica de presupuesto utilizada por el comprador, le permite al vendedor validar la supuesta restricción financiera y también aclara el valor de la propuesta. El comprador puede decir, “tengo solo $2000 de presupuesto para comprar todo el sistema de computo con las características mencionadas”. El vendedor contesta: “El costo es de $3,000 ¿Existe una posibilidad de mostrarle el producto o sería una pérdida de tiempo para usted?” • La táctica de Falta de Autoridad del Comprador, se responde con preguntas y aclaraciones tales como ¿Quién tiene la autoridad para aumentar el presupuesto? O ¿Quién tiene la autoridad para cambiar las bases de la solicitud de propuesta? • “Nuestro producto es obviamente la mejor solución para sus necesidades. Ayúdeme a entender que necesitamos para aprobar la compra o con quien necesitamos hablar en su organización para ayudarle a explicar todos los beneficios que obtendrán al hacer la compra”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 27 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Razón y lógica • Arma de dos filos, por que proporciona “Comprador: $25,000 es demasiado razón y lógica para el comprador y caro. Vendedor:¿Demasiado caro? Andrés vendedor. ayúdame a entender la razón por qué piensa que $25,000 es muy caro”. • Primero ofrece motivos lógicos para sustentar la posición del vendedor. Los compradores necesitan explicaciones lógicas para ellos y para convencerse que la decisión de compra es inteligente. • “Jorge, recuerde que nuestro producto no solo ofrece calidad, sino que incluye garantía por dos ańos y servicio en su fábrica Este servicio al cliente es algo que ningún competidor lo puede ofrecer en el mercado”. • Segundo, el vendedor le pregunta al • “¿Por qué siente que es comprador por las razones lógicas ante demasiado caro? ¿Cómo llegó a esa sus demandas de descuentos de precios. conclusión? Ayúdeme a entender por que es que necesita un descuento.” • Al solicitar razones y lógica a los • “Juan, discúlpeme que le insista, compradores, el vendedor debe ser pero ¿Comparado con qué o con flexible y no sonar rudo. Evite preguntas quién es caro?” que puedan percibirse como un ataque, utilice un tono y lenguaje muy suave. Silencio • El silencio induce al comprador a proveer información. • El silencio es especialmente importante después de que hizo una oferta o contra oferta. Es turno del comprador de responder. • El silencio también es utilizado para enfrentar demandas muy enérgicas o cuando el comprador se vuelve abusivo verbalmente. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 28 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Sin la firma • Esta táctica se utiliza de la misma • “Jaime, yo nunca podré obtener la manera en la que es utilizada por los aprobación por parte de la dirección compradores. ejecutiva para un descuento como ese”. • Intente persuadir al comprador que las • “Lisa, eso no es algo que puedo demandas solicitadas o descuentos no obtener aprobado por la serán firmados por el jefe de ventas. vicepresidencia de mercadotecnia”. • Deshabilita a los negociadores • “Nuestro director no va a firmar un agresivos que desean obtener un descuento a menos que haya una descuento, que no será obtenido. compra por volumen”. Terceras personas • Se usa igual como los compradores la • “Hablé con el (Presidente, utilizan. Vicepresidente, director, gerente, etc.) y no va autorizar la reducción del precio”. • Mencionar nombre del vicepresidente, • “Sr. Miranda, nuestro vice gerente o ejecutivo para que alguien más presidente rechazó su propuesta del sea el “malo” y hacer saber que su 10% de descuento”. demanda no será aprobada por ellos. • El punto negativo es que hay alguien en la organización que tiene la autoridad de negociación y no esta en la reunión, mientras que el vendedor no la tiene. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 29 TIPO DE CONTRAATAQUE DESCRIPCIÓN FRASES Triangulación • Neutralizar los intentos del comprador para colocar a todos los vendedores y empresas en una misma categoría. Hacer distinción sobre las ventajas competitivas del producto o servicio ofrecido. • “Estoy familiarizado con los productos “X” e “Y” de la competencia. También conozco sus limitaciones respecto a la satisfacción de las necesidades de los clientes, tales como… De otro lado, nosotros tenemos una oferta única que cubre esas necesidades, por ejemplo… Como puede ver, existen diferencias relevantes y significativas entre los productos. En resumen, sus necesidades pueden ser resueltas eficientemente por las características únicas de nuestros productos”. • La Triangulación posiciona a su producto en la parte superior de la pirámide y a los otros competidores en la parte inferior. Los compradores identifican al vendedor como consultor y experto de la industria en vez de vendedores novatos. Esta táctica disminuye los intentos del comprador por desacreditar las soluciones que ofrece su producto y empresa. Esta táctica los separa de sus competidores, siempre enfoque en el valor que ofrece y las soluciones únicas, respetando a sus competidores y nunca hablando mal de ellos. • “Conozco a Tomás él es una excelente persona. Pero usted está buscando la mejor solución para su negocio y poder tomar la mejor decisión para su organización. Para poder ayudarlo, he preparado esta hoja de cálculo con las comparaciones de nuestro competidor y qué es lo que ambas empresas podemos ofrecerles”. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 30 ACTIVIDADES RECOMENDADAS: 1. Escriba frases típicas en que usted reconozca la táctica del negociador emocional. Coloque estas frases en una tabla resumen y revísela constantemente según los compradores de sus clientes lo utilizan. Discútala con sus compañeros de trabajo para aumentar la variedad y/o cantidad según sus experiencias. 2. Escriba frases típicas en que usted reconozca sobre la táctica del negociador agresivo. Coloque estas frases en una tabla resumen y revísela constantemente según los compradores de sus clientes lo utilizan. Discútala con sus compañeros de trabajo para aumentar la variedad y/o cantidad según sus experiencias. 3. Escriba frases típicas en que usted reconozca sobre la táctica del negociador intelectual. Coloque estas frases en una tabla resumen y revísela constantemente según los compradores de sus clientes lo utilizan. Discútala con sus compañeros de trabajo para aumentar la variedad y/o cantidad según sus experiencias. 4. Prepare frases de contraataque para cada tipo de táctica y/o frase típica. Coloque estas frases en la tabla resumen y revísela constantemente. Discútalo con sus compañeros de trabajo. WWW.PROFESIONALDEVENTAS.COM NEGOCIAR MÓDULO 5 PÁGINA 31