Anexo I: Análisis deficiencias

CLIENTES-CIUDADANOS
ANEXO I: “SERVQUAL” M ODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO ADAPTADO A LAS UNIVERSIDADES
Comunicación informal.
Conocimiento de
“externalidades”
Experiencias.
Expectativas individuales y
colectivas.
Necesidades personales.
Necesidades de la sociedad.
Servicio Esperado
Deficiencia 5
Servicio Percibido
Deficiencia 4
Prestación del servicio
PROVEEDOR-UNIVERSIDAD
Deficiencia 1
Deficiencia 3
Especificaciones de la
Calidad del Servicio
Deficiencia 2
Percepciones de los Directivos
sobre las Expectativas de los
clientes -externos e internos-
Comunicación
externa a los clientes
(externos e internos)
SERVQUAL -Service Quality- constituye un modelo de referencia que, a través de
las investigaciones realizadas por Parasuraman, Zeithml y Berry (1993), permite
establecer e identificar las causas de los problemas de calidad en los servicios, a través
del análisis de las deficiencias -gap’s-, al mismo tiempo que ofrece una estructura que los
directivos puedan utilizar en la práctica para entender y mejorar la calidad de los
servicios, a través del desarrollo de la herramienta SERVQUAL, como instrumento para
la medición de la percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios.
El modelo conceptual, tal como se muestra en el Gráfico anterior, establece un
proceso lógico para que las organizaciones puedan medir y mejorar la calidad de sus
servicios, a través del “análisis de deficiencias”. Específicamente, el proceso comienza
comprendiendo la naturaleza y dimensión de la Deficiencia 5 para pasar a la
identificación de evidencias sobre la existencia de las Deficiencias 1 a 4 -que constituyen
las deficiencias internas-, para iniciar, en consecuencia, las correcciones que sean
necesarias.
Para poder identificar aquellos factores que constituyen las causas potenciales
subyacentes de las deficiencias internas -deficiencias 1 a 4-, y las correcciones que se
pueden implantar para eliminar esas causas, así como poder cuantificar la dimensión de
cada deficiencia y la forma en que contribuyen a ella dichos factores causales, el modelo
propone diversos instrumentos para detectar las deficiencias internas a través de
determinados factores clave que contribuyen a los bajos niveles de calidad en el servicio
percibido por los clientes, y estableciendo las medidas correctoras que pueden
adoptarse.
Por tanto, el modelo SERVQUAL puede ser aplicado ampliamente en las
universidades públicas como sistema de gestión de calidad, ya que sus propias bases
conceptuales y metodológicas se corresponden con la conceptualización de calidad
como proceso de mejora continua, permitiendo detectar las causas de las deficiencias
o falta de calidad -no calidad- de los servicios universitarios, así como permitir la gestión,
evaluación, y seguimiento de los procesos.
Asimismo, permite a los directivos y personal universitarios detectar, comprender
y analizar las percepciones erróneas que pueden tener sobre las expectativas tanto los
clientes externos como internos. Su ámbito de aplicación no se circunscribe, únicamente,
a los clientes externos, ya que puede ser utilizado con respecto a las expectativas y
percepciones de los alumnos, profesores y personal de apoyo, como clientes de servicios
internos de la Universidad, como por ejemplo: tramitación de matrículas; pedidos de
información; asesoría técnica y jurídica; o para servicios complementarios, tal es el caso
de las residencias para profesores y estudiantes; servicios culturales, etc
Además, puede ser utilizado para detectar las deficiencias de la calidad de los
servicios y productos universitarios, respecto de las expectativas que al respecto tienen
los clientes potenciales -stakeholders o grupos de interés-: estudiantes, empresas,
organizaciones públicas, asociaciones y fundaciones sin fines de lucro, etc. En este
sentido, es importante destacar que determinados clientes potenciales pueden serlo
como consumidores de determinados o todos los servicios -o productos-, o bien como
“financiadores” de determinadas actividades universitarias. Tal es el caso de empresas
u otras organizaciones públicas y privadas que pueden ser clientes potenciales tanto en
la venta de determinados productos universitarios, proyectos de investigación,
colaboración empresarial para determinados proyectos, etc.; como clientes potenciales
financiadores -como proveedores de recursos financieros- de los mismos, o de
determinadas actividades universitarias, o como patrocinadores de cátedras. En este
caso, como financiadores y clientes potenciales juega un papel muy importante la calidad
percibida por los mismos respecto del nivel de excelencia, la calidad técnica, el prestigio,
la calidad funcional, y la calidad como eficacia de la organización universitaria para el
logro de sus objetivos; así como el desarrollo de estrategias -entendiendo la calidad
como disponibilidad de recursos- para la captación y obtención de recursos adicionales
por autofinanciación.
En este sentido, también el Estado -u otros organismos autónomos o
descentralizados- pueden ser considerados clientes potenciales financiadores respecto
de aquellos fondos públicos que se asignan en función de determinados programas y/o
modelos objetivos -normativos- de asignación de la financiación básica. En este contexto,
los costes de la “no calidad” pueden ser medidos tanto por la falta o insuficiente captación
de aportes adicionales -recursos por autofinanciación-, así como por la falta de obtención
de recursos públicos que tenga en cuenta criterios de eficiencia y calidad.
Por tanto, existe una estrecha relación entre calidad percibida y disponibilidad u
obtención de recursos. En este sentido, se presenta una “paradoja de la calidad” respecto
de los recursos financieros con los que cuenta una universidad para llevar a cabo sus
actividades, ya que la posibilidad de poder obtener recursos adicionales a las
subvenciones públicas, así como incrementos respecto de éstas, depende de la calidad
y eficiencia universitaria. Produciéndose de esta manera una tendencia hacia la
polarización o desplazamiento de recursos hacia aquellas instituciones que tienen
recursos para incrementar su calidad, respecto de aquellas con baja calidad, las cuales
necesitan más recursos para mejorarla.