Taller “La Logística en los Proyectos” 20 al 22 de Mayo 2008 IPRL – Ciudad de La Habana 20 de Mayo de 2008 PARTE INTRODUCTORIA E L Centro Educativo de la Iglesia Presbiteriana Reformada de Luyanó abre sus puertas para acoger a los participantes del taller “La Logística en los Proyectos.” La bienvenida al taller corre a cargo de Elio Perón Mirabal, en representación del grupo de agencias que apoyan el taller. El orador refiere que este taller se encuentra en el marco del ciclo de actividades de capacitación que desde hace dos años se realiza para las contrapartes de las agencias acreditadas en nuestro país. De modo que este taller se realiza gracias al apoyo brindado por HIVOS, AAA, CARE, COSUDE y ACSUR. El Centro Educativo de la Iglesia Presbiteriana Reformada de Luyanó es la sede del taller En particular este taller incursionará en los aspectos de la logística en los proyectos, asunto no siempre atendido debidamente en los ciclos de capacitación, el que junto a otros talleres abordados anteriormente (las TIC´s, la administración financiera, la preparación de facilitadores en gestión de proyectos y la sistematización), completan una visión holística que coloca en su centro la necesidad de atender todo lo concerniente a la preparación de las personas en función de gestionar proyectos de forma cada vez más eficiente y efectiva. Elio Perón A continuación se presentó al equipo de facilitación: Ángel Gutiérrez Fernández. Francisco Sánchez Acosta. Mayra Rivero Loo. José Antonio Bringas Linares. Perón finaliza sus palabras deseándole éxitos al taller y lo declaró inaugurado. Presentación de los participantes DINÁMICA DE PRESENTACIÓN “AUTOPRESENTÁNDONOS” El propósito de esta dinámica consiste en favorecer el conocimiento entre los participantes. El moderador orienta a los participantes que en tarjetas previamente definidas según el color asignado cada cual ponga su nombre, la institución perteneciente, qué espera del taller y qué espera aportar al mismo. PRESENTACIÓN DEL RESULTADO DE LA DINÁMICA: Nombre y apellido Institución 1. Alberto L. Reyes Valdespino Retazos 2. Amarilys Roche Hernández CIDEM – UC V. Clara 3. Ariadna de la Torre Instituto Juan Marinello 4. Arístides Fernández ACTAF Guantánamo 5. Diego Tamayo Coderch OAR C. Habana 6. Dora Alonso Díaz Etecsa C. Habana 7. Elio Ramos Hernández ACPA La Habana 8. Ernesto Eses Torres PIAL Santi Spíritus 9. Francisco Sánchez Acosta AAA 10. Idalberto Alemán Acosta ACPA Santiago 11. Jorge L. Castellanos ACTAF C. Habana 12. Jorge L. Simón M. de Oca PIAL UCLV 13. Jorge Luís Rodríguez CIERIC 14. José A Herrera Rodríguez ACPA C. Habana 15. José L. Herrera Acevedo ACPA C. Habana 16. Juan Carlos Bolaños M. ETP Salud Pública 17. Julio C. Curbelo Hdez ACPA Holguín 18. Leticia González Álvarez Centro Félix Varela 19. Mabel Montes de Oca C. EMED 20. Magalys López Álvarez CEDEL 21. Mariela Echevarría Báez Centro OGC 22. Miguel Rodríguez Correa I. Hatuey Matanzas 23. Omar Téllez García CIERIC 24. Orelvis Quiróz León Bambú - Granma 25. René Herrera Mederos ACPA C. Habana 26. Rodolfo Núñez Álvarez Habitat Stgo 27. Rolando Barroso Herrera PDS - CIC 28. Sergio Peña Mirabal CEDAR UNAH Habana 29. Surama Morales CENESEX C. Habanc 30. Violeta Ronzoni FICP - ICAIC 31. Vladimir Acosta Ruíz ACPA Guantánamo Expectativas del taller Aportes al taller L a s o p in io n e s vertidas tienden a resaltar la n e c e s id a d d e : Adquirir conocimientos. Aprender de logística. Intercambiar experiencias. Actualizarse. Sentirse bien en el equipo. Conocernos mejor los logísticos. Que se cumplan las expectativas. Prepararme para ser más efectivos en la labor desempeñada. Pasarla bien. Productividad. Presencia. Llevar a la práctica. Ganar confianza. Los aportes d e c la ra d o s s e relacionan en general con: Experiencias. Prácticas. Observaciones y comentarios. Atención en clases. Participación grupal. Motivación. Agenda del taller Los moderadores explican que se debe concertar una agenda del taller. Se realiza un énfasis fundamental en la explicación de las tres comisiones que funcionan regularmente en actividades de este tipo. El moderador explica qué hace cada comisión. Comisión de Reflexión: Encargada de crear un clima de motivación para comenzar una jornada de trabajo. Puede recuperar los contenidos y se apoya en una presentación de forma visualizada o con otras técnicas creativas. Las técnicas utilizadas por la comisión (mapa de ideas, tarjetas, juegos, etc.) pueden ser escogidas libremente por ellos. Es importante limitar el tiempo de presentación (no más de 15 minutos). Comisión de Bienestar: Tiene la responsabilidad de lograr la integración de todos los participantes al Taller. Esto se logra creando espacios para compartir y disfrutar, a través de la selección y ejecución de algunas dinámicas durante el día del taller; e informar sobre otras posibilidades de diversión. También se preocupa de algunos aspectos logísticos, como pueden ser ayudar a organizar o limpiar la sala de reunión, etc. Comisión de Evaluación: Tiene la responsabilidad de realizar una evaluación diaria sobre los indicadores de medición del desenvolvimiento del taller. Agenda concertada OBJETIVOS DEL TALLER Los (as) participantes intercambian conocimientos metodológicos y herramientas para el desarrollo de la logística de los proyectos. AGENDA DE TRABAJO 9.00 1ra sesión de trabajo 10.30 Receso 10.45 2da sesión de trabajo 12.30 PM Almuerzo 2.00 3ra sesión de trabajo 3.00 Receso 3.15 4ta sesión de trabajo 4.30 Fin COMISIONES REFLEXIÓN: Violeta, Pablo, Sergio BIENESTAR: Juan Carlos, Ariadna, Leticia, Amarilis, Orelvis, Surama EVALUACIÓN: Mariela, Simón, Ernesto Los moderadores concluyen que el equipo de facilitación se ajustará a los tiempos acordados; si hace falta hacer algún cambio después se negociará de conjunto. Como aspecto importante, para los que pernoctan en el Centro, se puntualiza que atendiendo a esta Agenda es necesario cumplimentar las reglas internas, por lo que deben respetarse los horarios de desayuno para no atrasar el inicio y los de comida para que el personal de apoyo no se afecte en su salida por la tarde. APERTURA DEL TEMA EL MARCO CONCEPTUAL DE LA LOGÍSTICA Trabajo grupal “Construyendo conceptos” Se forman cuatro de equipos de siete integrantes cada uno, integrados al azar, los cuales deben a partir de varios conceptos presentados por los moderadores, valorar su propia aproximación conceptual de la logística. Se determina que un observador mida las ocurrencias de lo que acontece durante el trabajo de los grupos. Devolución de los resultados en plenario Equipo 1: (Violeta, Simón, Amarilis, Orelvis, Rodolfo, Ariadna, Surama) (Asociación Francesa de Logística - ASLOG) La logística es "el conjunto de actividades que tienen por objeto colocar al mínimo costo una cantidad determinada de producto en el lugar y momento que es demandada" No estamos de acuerdo totalmente; debe hablarse de eficiencia y eficacia. Más que productos debemos hablar de bienes y servicios; más que colocar es asegurar y garantizar. Es el conjunto de actividades que tiene por objeto asegurar con eficiencia y eficacia los bienes y servicios para el buen desenvolvimientos de una actividad humana. Equipo Logilocos: (Sergio, Ernesto, Leticia, Vladimir, Jorge Luís, Alberto, Mariela) (Profesor Lambert) “La logística es la parte de la gestión de la cadena logística (Supply Chain Management (SCM)) que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores.” Estamos de acuerdo con la definición brindada. Por logística entendemos la planificación estratégica junto con la directiva del proyecto en función del mejor manejo de los bienes de uso y consumo. Implica el tratamiento de la información que se genera (Contabilidad, registros, etc.) Equipo 3: Los Macheteros (Elio, Miguel, Diego, Juan Carlos, Jorge Luís, Omar, Rolando) (Real Academia Española) La logística es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una institución, o de un servicio, especialmente de distribuciones. Estamos parcialmente de acuerdo, porque la logística va más allá de la distribución, hay que incorporar las acciones y concebir que hablamos de un conjunto de medios y métodos para la planificación y control de los recursos materiales y humanos para lograr un objetivo. Equipo 4: Los Herrera (Pablo, Magalys, José Luís, René Alemán, Julio, Mabel) (Profesor Ronald H. Ballou) La logística es todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de consumo, así como los flujos de información que ponen el movimiento en marcha, con el fin de dar los niveles adecuados de servicio al consumidor a un coste razonable. Este es un concepto muy limitado; abarca solo la compra y almacenamiento. Logística es la acción de satisfacer el flujo de productos materiales o información necesarios para lograr objetivos de aseguramiento deseado con la calidad suficiente en un tiempo razonable. COMENTARIOS EN PLENARIO De los análisis efectuados se llega a la conclusión que no es necesario construir una definición acabada, quizás lo más productivo sería señalar que: Logístico no es igual a comprador, ni a asegurador, ni a tramitador. Es una actividad compleja que involucra a muchas esferas y no es suficientemente valorada. Se sufre con este trabajo, incomprensible para muchos. Tiene que ver con flujos de productos, que cuenta con origen y destino. Angelito Implica manejo de información. Tiene que ver con el marco legal. Se ha dicho que implica “maña y maraña”, preferimos hablar del tránsito de la improvisación al plan. Se habló de la logística “cubana”. Hay que tener bien definido los beneficiarios, la organización y la gente; ahí está su fin. Se aprecia una sabiduría acumulada en los participantes sobre la logística. Mayra COMENTARIOS DEL OBSERVADOR SOBRE LA DINÁMICA EFECTUADA El observador informa: Los equipos tenían una idea clara de partida en cuanto a los fines a alcanzar, pero no definieron un método de trabajo. El tiempo no se administró bien; en esto influyó que hubo manifestaciones del tipo: Gente que habló mucho y gente que casi no habló. Se quitaron la palabra los unos a los otros. Hubo ideas que quedaron en el aire. Se produjeron micro reuniones, aunque enfocada a la tarea orientada. Por momentos se habló al unísono. Algunos tomaron notas, otros no. Se felicita a los participantes porque no se detectaron ataques personales, predominó el respeto y el enfoque en la tarea. Ejercicio grupal Se realiza un ejercicio que consiste en definir los objetivos y funciones de la logística. Trabajarán los mismos cuatro grupos formados anteriormente. Devolución en Plenario L O G Í S T I C A OBJETIVOS Y FUNCIONES Equipo Objetivos Planificar, organizar, ejecutar y controlar los recursos y bienes que demandan una determinada actividad humana. EQUIPO UNO (Surama, Rodolfo, Violeta, Ariadna, Simón, Amarilys, Orelvis) Equipo LOS HERRERA Objetivos Garantizar las necesidades materiales y de servicios con eficiencia y eficacia previamente planificadas para satisfacer a los clientes. Funciones Dar respuesta a las necesidades técnico – materiales en términos de tiempo, cantidad, calidad, costos y especificaciones de suministros requeridos para alcanzar el fin propuesto. Llevar registro y control de toda la documentación que interviene en el proceso desde el suministrador hasta el cliente final. Funciones Planificar. Organizar. Desarrollar. Ejecutar. (controlar, distribuir) Valorar (Pablo, Magalys, José Luís, René Alemán, Julio, Mabel) Equipo LOGILOCOS (Sergio, Ernesto, Leticia, Vladimir, Jorge L., Alberto, Mariela) Objetivos Funciones Implementar la estrategia para lograr la satisfacción de los beneficiarios. Conocer necesidades del cliente. Proyectar y planificar. Ejecutar y controlar. Equipo Objetivos Satisfacer las necesidades finales. Aseguramiento de las actividades con calidad y tiempo al más bajo costo. MACHETEROS (Elio, Miguel, Diego, Juan Carlos, Jorge Luís, Omar, Rolando) Garantizar el cumplimiento de la planificación estratégica en función del beneficiario. Funciones Organización, planificación, control. Flujo de información. Eficiencia y eficacia. Contextualización. Asegurar recursos de todo tipo. Estudio del mercado y establecer estrategias. Satisfacer necesidades identificadas. Seguimiento de la cadena logística de inicio a fin. Proponer ideas y soluciones a los imprevistos. COMENTARIOS DE LOS MODERADORES EN PLENARIO OBJETIVOS PRINCIPALES La logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, coste y calidad. Es la encargada de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza los recursos humanos como financieros adecuados. Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes (beneficiarios), da una ventaja competitiva a la Organización. Hacerlo a costo menor permite mejorar el margen de la institución. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la organización evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos 3 parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas instituciones. Los Directores Logísticos son miembros de los comités de dirección de las organizaciones y reportan a los accionistas. Los dominios de responsabilidad de los logísticos son largos y cubren los niveles operacionales (ejecución), tácticos (organización de la institución) como estratégicos (planes estratégicos, prospectiva…). FUNCIONES PRINCIPALES 1. La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materia, productos acabados…) y de su interacción con el entorno. El entorno corresponde a: Recursos (humanos, consumibles, electricidad…) Bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes propios, herramientas, camiones propios, sistemas informáticos…) Servicios (transportes o almacén subcontratados, …) 2. La función logística gestiona directamente los flujos físicos e indirectamente los flujos financieros y de información asociados. Los flujos físicos son generalmente divididos entre “de compra” (entre un proveedor y su cliente), “de distribución” (entre un proveedor y el cliente final), “de devolución” (logística inversa). 3. La logística de compra incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes: La planificación del aprovisionamiento a proveedores según las previsiones de venta La ejecución del aprovisionamiento y de los transportes o operaciones de importación relacionados La gestión de la relación con los proveedores (con objetivo la mejora del servicio y la reducción de los costos logísticos) 4. La logística de distribución incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes: La previsión de la actividad de los centros logísticos El almacenamiento La preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking (transito) Alberto A veces la realización de pequeñas actividades de transformación del producto (kitting, etiquetado…) El transporte de distribución hasta el cliente Alemán 5. La logística inversa incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes: Recogida del producto en las instalaciones del cliente Puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock, destrucción, reciclaje… Además, la logística debe: Proporcionar un flujo de materiales, suministros y servicios necesarios para el buen funcionamiento de la organización manteniendo las inversiones en existencia y reduciendo las perdidas a un nivel mínimo. Mantener normas de calidad adecuadas. Buscar y mantener proveedores competentes. Comprar los elementos, los servicios necesarios al precio más bajo posible. Mantener la posición competitiva de la organización. Conseguir relaciones de trabajo productivas y armoniosas con otros departamentos de la organización. Conseguir los objetivos del aprovisionamiento procurando que los costos administrativos sean bajos. Reducir el tiempo de suministro de materiales, productos y servicios. CONSTRUCCIÓN DE LA LOGÍSTICA COMO CADENA DE SUMINISTRO LA CADENA DE SUMINISTRO Los moderadores presentan las dos láminas que siguen a continuación: “Para la Logística los ejes son la satisfacción de la demanda y los beneficiarios” - Francisco Amarilis Castellanos Ariadna “Logística no es más que gestionar una cadena de suministro” - Angelito Ejercicio grupal Se realiza un ejercicio que consiste en identificar aspectos relacionados con la gestión de: a) La estimación y análisis de la demanda. b) Aprovisionamiento. c) Existencias y almacén. d) Pedidos y distribución. Los equipos son los mismos del ejercicio anterior. Devolución de resultados en plenario EQUIPO 1 Expone: Simón GESTIÓN DE LA ESTIMACIÓN Y ANÁLISIS DE LA DEMANDA ¿Qué es? Demanda es el proceso mediante el cual se trata de determinar la respuesta que se requiere para satisfacer una necesidad humana percibida. Es un proceso multidisciplinario, iterativo, con aproximaciones sucesivas y retroalimentación permanente que para su desarrollo exige del trabajo en equipos de todas las partes que intervienen en el proyecto. ¿Qué alcance e importancia tiene el análisis de la de m a nda ? Simón El análisis de la demanda determina la magnitud, el alcance, la tecnología a emplear, los costos de inversión y la dimensión del proyecto. ¿Qué debilidades se presentan en el análisis de la demanda? Insuficiente estudio de la demanda. No cumplimiento del proceso de preparación y evaluación del proyecto. Desconocimiento del mercado. Poca competitividad entre suministradores. Desde le punto de vista de la gestión hay recursos humanos capacitados. Hay exceso de normativas, regulaciones y prohibiciones que dificultan la ejecución. Comentarios en plenario: Estimar una demanda me significa definir qué medios, qué gente, qué recursos necesito para operar como logístico, qué aprovisionamiento, qué tengo para actuar. El estudio de la demanda es una parte del estudio de mercado, que además incluye el análisis de oferta, de la competencia, etc. Está la logística empresarial y la logística de proyectos, pero ambas tienen el mismo tronco común: la cadena de suministro. La estimación y análisis de la demanda incluye: a) Conocimiento de los procesos de negociación de proyectos. b) Conocimiento del sector y la problemática. c) Conocimiento de los productos y servicios. d) Conocimiento de loas demandas. e) Dominio de los procesos relacionados con la cadena de suministro. Moderador: la estimación y análisis de la demanda abarca la predicción de la demanda con el fin de mejorar el flujo de información en la cadena de suministro de las empresas y, por tanto, preparar a la organización en el sentido de medios técnicos, humanos y financieros para soportar operaciones futuras (estimación de compras, producción, necesidades de almacenaje, transporte, etc.) EQUIPO LOS HERRERA Expone: José Luís GESTIÓN DEL APROVISIONAMIENTO ¿Qué es? Es entrega al beneficiario de todos los suministros con la calidad que este requiere en tiempo y forma. ¿Qué alcance e importancia? Garantizar la entrega oportuna de los recursos a los beneficiarios José Luís ¿Qué debilidades se presentan? Desabastecimiento del mercado interno. Cambios en la fluctuación de los precios. Dificultad con la transportación de los suministros. Limitaciones en el acceso al mercado interno. Exceso de burocratismo cuando se compra en el mercado interno. Dificultades en la obtención de ofertas necesarias para la compra en el mercado internacional. Comentarios en plenario: El elemento del burocratismo es un factor de mucha tensión en esta etapa de la cadena. Los problemas de desabastecimiento influyen también. Otro problema está relacionado con la gestión y compra de vehículos. Moderador: Gestión de aprovisionamiento es: La selección y gestión de proveedores de mercancías y servicios; Negociación de precios; términos de compra; Adquisición de mercancías y servicios. EQUIPO LOS LOGILOCOS Expone: Ernesto GESTIÓN DE EXISTENCIAS Y ALMACEN ¿Qué es? Es el sistema ágil de control de entradas y salidas en inventario de todos los recursos mediante convenios con las entidades especializadas. ¿Qué alcance e importancia? Por la disponibilidad en tiempo real para el cumplimiento de la ejecución del proyecto. ¿Qué debilidades se presentan? Ernesto Violación en la gestión de recepción. Poca rotación en el almacén. Falta de recursos logísticos en el almacén (parles, montacargas). Desvíos de recursos. Déficit en la variedad de ofertas. Violación en la gestión de salida. Sobre gestión se debe evitar la doble contabilidad. Comentarios en plenario: El almacén es un punto neurálgico. Nunca es suficiente el análisis del tema ¿cómo lo vamos a cuidar? Debe considerarse también el tema de la transportación interna entre entidades y espacios físicos de almacenaje. Cada proyecto debe ser concebido como centro de costo. Moderador: La existencia tiene que ver con el tema de inventarios. Ojo con el costo de los inventarios que dice mucho de la eficiencia de la organización. EQUIPO LOS MACHETEROS Expone: Omar GESTIÓN DE PEDIDOS Y DISTRIBUCIÓN ¿Qué es? Acciones que comprenden las solicitudes de demandas del proceso de entrega al beneficiario. ¿Qué alcance e importancia? Permite satisfacer las necesidades del destinatario que es el objetivo a lograr. ¿Qué debilidades se presentan? Poca oferta en el mercado, carencia de productos. Desbalance de precios. Poca calidad de productos. Dualidad de monedas. Mala identificación de necesidades. Dificultades con los plazos para la ejecución del presupuesto. Barreras burocráticas (regulaciones) Déficit de suministradores. Falta de documentación en las entregas. Omar Comentarios en plenario: Debe considerarse la parte de la documentación (solicitudes, demandantes, recepción a la entrega y cobro final) Moderador: Considerar la disponibilidad de volumen financiero, las agencias nos entregan cuotas y a veces no tenemos créditos disponibles. Presentación LA GESTIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO La gestión de la cadena de suministro (GCS) permite una mejor prestación del servicio al beneficiario y de la cadena de valor, a través de la gestión de los flujos de información, de producto y monetario. Permite competir con éxito en los mercados actuales, gracias al resultado que produce la conjunción de los objetivos de la GCS y la implantación de mejores prácticas en áreas como la planificación del suministro y la demanda, producción, transporte, almacenaje, compras y servicio al beneficiario. ¿Qué es una cadena de suministro? La cadena de suministro engloba los procesos de negocio, las personas, la organización, la tecnología y la infraestructura física que permite la transformación de materias primas en productos y servicios intermedios y terminados que son ofrecidos y distribuidos al consumidor para satisfacer su demanda. La cadena de suministro de una organización incluye áreas funcionales, tanto externas como internas, desde los proveedores de materias primas hasta los consumidores finales. El éxito de una organización que reduce costes y que satisface las necesidades de sus beneficiarios, depende de una cadena de suministro bien gestionada, integrada y flexible que es controlada en tiempo real y en la que fluye información eficientemente. ¿Qué es una cadena de valor? La cadena de valor está constituida por una serie de procesos que, que permite a una organización manejar sus productos, desde su concepción hasta la comercialización, de tal forma que en cada una de las etapas se añade valor. ¿Qué es Gestión de la Cadena de Suministro (SCM)? La gestión de la cadena de suministro (GCS) es la planificación, organización y control de las actividades de la cadena de suministro. En estas actividades está implicada la gestión de los flujos monetarios, de productos o servicios y de información, a través de toda la cadena de suministro, con el fin de maximizar el valor del producto/servicio entregado al consumidor final, a la vez que disminuimos los costes de la organización. El éxito en la gestión de la cadena de suministro depende de una demanda de información clara y fiable, comunicada a través de toda la cadena. Áreas de atención de la cadena de suministro Planificación: Actividad generalmente poco desarrollada y que consideramos clave para la mejora de la cadena de suministro. Aprovisionamiento: Actividad que engloba desde la identificación y selección de proveedores hasta la propia compra y reaprovisionamiento. Nuestra experiencia nos dice que si bien esta actividad suele estar más desarrollada, gracias en gran medida a las exigencias de la Norma ISO 9000, existen aspectos sustanciales de mejora y tendencias que pueden modificar sustancialmente la manera de comprar y relacionarnos con nuestros proveedores. Gestión de almacenes: Engloba las actividades de gestión del continente de las existencias y de su transporte. Este es un apartado en el que probablemente pueda existir mayor disparidad entre las empresas debido a factores tan diversos como tipología y modelos de negocio. Gestión de existencias: Es donde se contempla la gestión de materias primas, producto en curso y producto terminado. Hacemos especial énfasis en los costes que se derivan de una inadecuada gestión de incidencias. Gestión de pedidos: En el que se reflejan los aspectos más críticos desde la recepción a la entrega y cobro final de éste. Este subproceso es especialmente sensible por incluir el “momento de la verdad” ante el cliente. Adicionalmente este apartado cubre la problemática del transporte capilar de entrega y la logística inversa, áreas especialmente sensibles en el entorno de la nueva economía, en la gestión de productos perecederos y con necesidades de cadena de frío y de productos / sectores a los que las nuevas normativas de reciclado de productos pueda afectarles. Servicio al beneficiario: es importante destacar: La creciente repercusión que la calidad del servicio tiene a la hora de seleccionar los proveedores de cualquier producto frente al tradicional peso específico que mantenía la calidad del producto o el precio. En líneas generales, la competitividad basada en una excelente calidad de servicio es más perdurable y genera mayor grado de fidelidad en los beneficiarios que la competitividad basada en producto o en precio. PARTE FINAL DEL DÍA Evaluación La comisión de evaluación realiza la evaluación mediante la técnica LA FRASE. Los participantes emiten frases acerca de la impresión causada por el primer día de trabajo. Esbozo Crítico Aportador Participativo Experiencias Revolucionario Conocimientos Comunicador Intercambios Fructífero Dinámicos Funcional Interactivo Introductor Objetividad Logística Sugerente Creatividad 21 de Mayo de 2008 PARTE INTRODUCTORIA La sesión correspondiente al día de hoy comienza a tiempo con la asistencia de la casi totalidad de los participantes. Confraternización DINÁMICA DE CONFRATERNIZACIÓN “PRESENTANDO AL COMPAÑERO DEL FRENTE” El propósito de esta dinámica consiste en favorecer aún más el conocimiento entre los participantes. El moderador orienta la formación de dos filas, cada persona presentará al compañero que tiene al frente y dirá un rasgo de su carácter que le parece significativo. PRESENTACIÓN DEL RESULTADO DE LA DINÁMICA: Nombre Alberto Amarilys Angelito Ariadna Arístides Diego Elio Francisco Jorge L. Jorge L. Jorge Luís Rguez José A. (Pablo) José L. Juan Carlos Julio C. Leticia Mabel Magalys Mariela Mayra Miguel Omar Orelvis Pepe René Rodolfo Rolando Sergio Surama Violeta Vladimir Rasgo Amigo Alegría Armonioso Apasionada Amigo Deseo Estimación Famoso Jovial Jovial Joven Poeta Jocoso Juntos Jugoso Lujuria Manguito Maravillosa Mariposa Miniatura Mucho gusto Ojos bellos Observador Predeterminado Risueño Reflexivo Reparador Seguro Suave Fresca como la violeta Voluntarioso Arístides Diego Juan