Consumidores. El consumidor es lo primero

COMPRENDER
LAS POLÍTICAS
DE LA UNIÓN
EUROPEA
Consumidores
El consumidor
es lo primero
Proteger la seguridad y los derechos
del consumidor es una de las prioridades
de todas las políticas de la UE
ÍNDICE
1. ¿Por qué una política
de los consumidores de la UE? . . . . . 3
2. ¿Cómo aborda la cuestión la UE? . . 4
COMPRENDER LAS POLÍTICAS
DE LA UNIÓN EUROPEA
3. Principales logros de la política
de los consumidores de la UE . . . . . . . 5
La presente publicación forma parte
de una serie que explica la actividad de la UE
en distintos ámbitos políticos,
las razones por las que interviene
y los resultados obtenidos.
5. Para saber más . . . . . . . . . . . . . . . 12
4. Retos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Para leer y descargar los títulos disponibles:
http://europa.eu/pol/index_es.htm
Cómo funciona la Unión Europea
Europa 2020: la estrategia europea de crecimiento
Los padres fundadores de la Unión Europea
Acción por el clima
Aduanas
Agenda digital
Agricultura
Ampliación
Ayuda humanitaria y protección civil
Comercio
Competencia
Consumidores
Cultura y medios audiovisuales
Desarrollo y cooperación
Educación, formación, juventud y deporte
Empleo y asuntos sociales
Empresa
Energía
Fiscalidad
Fronteras y seguridad
Investigación e innovación
Justicia, ciudadanía y derechos fundamentales
La unión económica y monetaria y el euro
Lucha contra el fraude
Medio ambiente
Mercado interior
Migración y asilo
Pesca y asuntos marítimos
Política exterior y de seguridad
Política regional
Presupuesto
Salud pública
Seguridad alimentaria
Transporte
Comprender las políticas de la Unión Europea
Consumidores
Comisión Europea
Dirección General de Comunicación
Publicaciones
1049 Bruselas
BÉLGICA
Texto original finalizado en enero de 2013
Fotografías de portada y de la página 2: © Monty
Rakusen/Digital Vision/Getty Images
12 pp. — 21 x 29,7 cm
ISBN 978-92-79-24542-8
doi:10.2775/77372
Luxemburgo: Oficina de Publicaciones
de la Unión Europea, 2013
© Unión Europea, 2013
Reproducción autorizada. Para cualquier uso
o reproducción de cada una de las fotos,
deberá solicitarse autorización directamente
a los propietarios de los derechos de autor.
3
C O N S U M I D O R E S
1. ¿Por qué una política de los consumidores
de la UE?
El consumidor es lo primero
Apoyo al crecimiento y el cambio
A los 500 millones de consumidores que viven hoy en
día en la Unión Europea (UE) les interesa, sin duda, la
calidad, la oferta y la relación calidad-precio. Esperan
recibir información exacta de lo que están comprando
y quieren estar seguros de que se protegerán sus
derechos como consumidores. Lo que quizá no sepan es
que sus preferencias pueden impulsar también la
innovación, la eficiencia y el crecimiento económico.
El «mercado único» de la Unión Europea es uno de los
mayores mercados al por menor del mundo. Permite
que ciudadanos y empresas operen libremente más allá
de las fronteras nacionales en todos los países de la UE
y en Islandia, Liechtenstein, Suiza y Noruega. Para
los consumidores de la UE es sinónimo de oferta,
flexibilidad, calidad y mejor relación calidad-precio.
La política de los consumidores de la UE tiene cuatro
objetivos fundamentales:
• proteger a los consumidores contra los riesgos
y amenazas graves a los que no pueden hacer frente
como particulares;
• capacitarlos para que, al elegir, se basen
en información clara, exacta y coherente;
• proteger sus derechos y darles acceso a vías rápidas
y eficaces de solución de litigios con los comerciantes;
• adaptar los derechos de los consumidores a los
cambios económicos y sociales, poniendo especial
empeño en los mercados de alimentos, energía,
servicios financieros, transporte y tecnologías
de la información y la comunicación.
© Alija/iStockphoto.com
La política de los consumidores de la UE ayuda a aprovechar al
máximo las oportunidades que ofrece el mercado único de la UE.
La principal función de la política de los consumidores
de la UE es ayudarlos a aprovechar al máximo estas
oportunidades. Pero, además, también apoya el
crecimiento económico y el cambio social. El gasto de
los consumidores representa el 56 % del PIB de la UE.
Capacitar a los consumidores para que puedan
desempeñar un papel activo en el mercado único puede
estimular el crecimiento económico y ayudar a la UE
a recuperarse de la crisis económica.
La política de los consumidores de la UE vela por que
los consumidores ejerzan determinados derechos
y les garantiza un alto nivel de protección y apoyo
en toda la UE.
Esta política establece:
• un único conjunto básico de normas aplicables
a todos los productos y servicios de consumo
en toda la UE, independientemente de que se vendan
en una tienda o por internet;
• condiciones de competencia equitativas para las
empresas y la prohibición de las prácticas comerciales
desleales;
• el acceso a mecanismos de resolución de conflictos
rápidos, fáciles y a bajo coste;
• la reducción de los riesgos sanitarios y de seguridad
en toda Europa gracias a una cooperación más eficaz
y a la vigilancia del mercado;
• la información, el asesoramiento y el apoyo
sobre cuestiones relativas a los consumidores;
• la protección de los consumidores vulnerables,
como los niños o las personas mayores, para evitar
que sean explotados o inducidos a error.
4
C O M P R E N D E R
L A S
P O L Í T I C A S
D E
L A
U N I Ó N
E U R O P E A
2. ¿Cómo aborda la cuestión la UE?
La política europea de los consumidores funciona como
una asociación entre la Unión Europea (UE), sus países
miembros y sus ciudadanos. Se basa en dos principios
fundamentales del Tratado de Funcionamiento
de la Unión Europea (TFUE):
• La UE debe emprender una serie de acciones
específicas para proteger la salud, la seguridad
y los intereses económicos de los consumidores
y promover su derecho a la información y la
educación.
• Al definirse y ejecutarse otras políticas y acciones
de la UE deben tenerse en cuenta las exigencias
de la protección de los consumidores.
La política de los consumidores de la UE se actualiza
periódicamente para tener en cuenta los cambios
sociales, económicos y medioambientales, así como
los avances científicos. La Comisión Europea propone
nueva legislación una vez que ha evaluado los posibles
efectos de su aplicación y tras llevar a cabo una amplia
consulta con las principales partes interesadas.
La legislación de la UE ofrece a todos los consumidores
un nivel mínimo de protección con independencia de su
país de origen y de la legislación nacional aplicable. La
manera en que se ofrece esta protección puede variar
en función del país de la UE de que se trate: cuando
los países incorporan una directiva de la UE a su
ordenamiento jurídico y contexto nacional a menudo
pueden decidir ir más allá de los requisitos mínimos
establecidos por la UE. Algunos de los principales actos
legislativos sobre los consumidores están plenamente
armonizados, como la legislación sobre las prácticas
comerciales desleales o (a partir de 2014) el derecho
a desistir de un contrato a distancia en un plazo
de catorce días.
La UE colabora con las autoridades nacionales sobre el
terreno para asegurarse de que la legislación se aplique
y se haga cumplir adecuadamente, y los comerciantes
que no respeten la legislación aplicable pueden ser
sancionados.
La Comisión Europea propone legislación.
Los expertos y las autoridades nacionales
debaten estas propuestas.
El Parlamento Europeo y el Consejo deciden
al respecto.
Los países de la UE aplican la legislación
de la UE y se aseguran de que las autoridades,
los productores y las empresas respeten
las normas.
Las organizaciones de consumidores hablan
en nombre de los consumidores a escala
nacional y de la UE.
La industria y las empresas deben ajustarse
a las normas de la UE a lo largo de los procesos
de producción, transformación y distribución.
Las agencias independientes proporcionan
asesoramiento científico y evalúan el riesgo
de los alimentos y los piensos, las condiciones
sanitarias de los animales, los medicamentos
y las amenazas para la salud.
Los comités científicos proporcionan
asesoramiento independiente sobre la seguridad
de los consumidores, la salud pública y el medio
ambiente por lo que respecta a los productos
no alimenticios.
¿Cuánto cuesta la política
de los consumidores de la UE?
No mucho: la Comisión ha propuesto
un presupuesto de 197 millones de euros
para el próximo programa de protección
de los consumidores (2014-2020). Esto
equivale a aproximadamente siete céntimos
por consumidor al año.
© MPanchenko/Shutterstock.com
Si un país de la UE detecta productos que entrañen
un riesgo grave para la salud y la seguridad de los
consumidores debe notificarlo a la Comisión Europea
a través del sistema de alerta rápida de la UE (RAPEX).
Esto permite que la información se transmita
rápidamente a escala europea y que se adopten
las medidas necesarias.
Reparto de tareas
5
C O N S U M I D O R E S
3. Principales logros de la política
de los consumidores de la UE
© lightpoet/iStockphoto.com
Protección de la seguridad
de los consumidores
Desde que se adoptaron las primeras medidas
destinadas a los consumidores en 1975, la Unión
Europea (UE) no ha cejado en su empeño de asegurar
un elevado nivel de protección para la salud y la
seguridad de todos los consumidores de la UE, desde la
fabricación del producto hasta su uso final en el hogar.
• SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS: Según las normas
de la UE en este ámbito, en el mercado de la UE solo
pueden comercializarse aquellos productos que sean
seguros. Las normas de la UE exigen el marcado «CE»
de conformidad en muchas categorías de productos,
con el cual el fabricante declara haber comprobado
que el producto se ajusta a los criterios esenciales
de seguridad de la UE y cumple todos los requisitos
pertinentes.
Las normas de seguridad de los productos a menudo
se amplían o se adaptan para incluir nuevos productos
o tener en cuenta nuevos datos científicos. Por ejemplo,
en 2011, se introdujeron nuevos requisitos europeos de
seguridad para los reproductores de música personales
con el fin de reducir el riesgo de pérdida auditiva
vinculado a niveles de sonido excesivos.
Entre las normas de seguridad de los productos de la
UE que realmente han supuesto un antes y un después
en Europa cabe citar, entre otras, las relativas
a los juguetes, los aparatos eléctricos y los vehículos.
Los juguetes que se adquieren en Europa
se encuentran entre los más seguros del mundo.
Para poder introducirlos en el mercado de la UE hay
Con el marcado CE de conformidad el fabricante declara
haber comprobado que el producto cumple todos los criterios
esenciales de seguridad de la UE..
El número de muertes por accidentes de tráfico
en la UE ha disminuido un 43 % desde 2001.
que someterlos previamente a rigurosos controles
de seguridad en los que se verifica su construcción,
la presencia de piezas pequeñas, la inflamabilidad,
las propiedades químicas y eléctricas, la higiene
y la radiactividad.
Las normas de seguridad eléctrica de la UE
garantizan que todos los equipos eléctricos de baja
tensión sean seguros para su uso previsto. El número
de accidentes que se producen en Europa en relación
con equipos de baja tensión ha demostrado ser
sistemáticamente inferior al de otras regiones
comerciales comparables.
Por último, las muertes por accidentes de tráfico en la
UE han disminuido un 43 % desde 2001, debido en
parte a la introducción de nueva legislación europea
sobre las normas de protección en caso de accidente.
Desde hace unos años, las normas de seguridad de
los vehículos más destacadas de la UE incluyen
ensayos de choques para la protección de los
ocupantes del automóvil contra las colisiones
frontales y laterales, así como ensayos adicionales
para la protección de los peatones. La mejora de la
información a los consumidores, por ejemplo sobre el
comportamiento de los vehículos y su seguridad en
los ensayos de choques, también ha animado a los
fabricantes a introducir características de seguridad
basadas en datos objetivos que van más allá
de lo exigido por la legislación de la UE.
6
C O M P R E N D E R
L A S
P O L Í T I C A S
D E
L A
U N I Ó N
© Morgan Lane Photography/iStockphoto.com
• EL SISTEMA DE ALERTA RÁPIDA DE LA UE: El
sistema de alerta rápida de la UE (RAPEX) para
los productos peligrosos no alimentarios (por ejemplo,
juguetes, artículos de puericultura o electrodomésticos
con respecto a los cuales se ha demostrado que
entrañan peligro) permite a la Comisión Europea y las
autoridades competentes de los Estados miembros de
la UE intercambiar rápidamente información sobre los
productos peligrosos que supongan una grave amenaza
para la salud y la seguridad, el medio ambiente,
la eficiencia energética o la seguridad pública.
E U R O P E A
La UE garantiza la seguridad de los cosméticos
mediante el establecimiento de normas comunes
sobre su composición, etiquetado y envasado.
Una vez que se notifican los productos peligrosos
a través de este sistema, los países de la UE pueden
tomar medidas para proteger a los consumidores, entre
las que se incluyen la prohibición de comercialización,
la retirada y la recuperación de los productos. Para
determinadas categorías de productos y riesgos se han
establecido requisitos aplicables en toda la UE, como
la prohibición del uso de ftalatos —empleados para
ablandar el plástico— en los juguetes en 1999, la
prohibición de los encendedores de fantasía en 2006
y la prohibición del uso de dimetilfumarato (DMF)
—una sustancia química que previene la aparición de
moho y que provoca reacciones alérgicas cutáneas—
en todos los productos de consumo en 2009.
La legislación de la UE abarca también sustancias
como los aditivos alimentarios, que desempeñan
un papel importante en la producción y distribución
de alimentos, por ejemplo al mantener los alimentos
en condiciones higiénicas o ampliar su plazo
de caducidad. Estas sustancias tienen que ser
autorizadas por la Comisión Europea tras la
evaluación científica independiente de su seguridad.
• SEGURIDAD ALIMENTARIA: La legislación de seguridad
alimentaria de la UE garantiza a los consumidores
un alto nivel de protección para todos los alimentos
y productos alimenticios que se venden en la UE,
en todas las etapas de su producción y distribución. Vigila
la higiene de los alimentos, la salud y el bienestar
de los animales, la salud de las plantas y el riesgo de
contaminación de los alimentos. Su objetivo fundamental
es garantizar que todos los consumidores tengan acceso
a alimentos seguros, de alta calidad y asequibles,
comprados en un mercado abierto, transparente
y adaptado a las preferencias individuales.
Protección de los derechos
de los consumidores
© Morgan Lane Photography/Shutterstock, Inc
La legislación de seguridad alimentaria de la UE controla la
higiene de los alimentos, la salud y el bienestar de los animales,
la salud de las plantas y el riesgo de contaminación alimentaria.
• COSMÉTICOS: La UE garantiza la seguridad de los
productos cosméticos mediante el establecimiento de
normas comunes sobre su composición, etiquetado
y envasado. Estas normas se han ampliado
recientemente para poner fin a los ensayos
de productos cosméticos con animales en la UE.
La legislación de la UE también protege a los
consumidores contra las prácticas comerciales ilegales
o desleales y lo hace a través de las siguientes medidas:
• PROHIBICIÓN DE LAS TÉCNICAS AGRESIVAS
DE VENTA: La publicidad engañosa y las prácticas
comerciales desleales, como las técnicas agresivas
de venta, están prohibidas en la UE desde 2005. Esto
significa que no se permiten los costes ocultos,
las trampas, las alegaciones falsas, la información
engañosa o la publicidad dirigida a los niños.
Si se afirma que algo es gratuito, tiene que serlo.
• CONTRATOS A DISTANCIA: La legislación de la UE
protege a los consumidores cuando adquieren un
producto o contratan un servicio a distancia. También
garantiza que reciban suficiente información antes de la
compra, reconoce su derecho a desistir del contrato en
el plazo de siete días laborables (que se convertirán en
catorce a partir de 2014) sin consecuencias ni sanciones
y les ofrece protección contra las ventas no deseadas
y la utilización fraudulenta de las tarjetas de pago.
7
C O N S U M I D O R E S
© mangostock/iStockphoto.com
Vigilancia del mercado y ejercicio
de los derechos de los consumidores
Las normas de la UE establecen la protección jurídica
de los consumidores en caso de que los bienes adquiridos
sean defectuosos o diferentes de los anunciados.
• REPARACIÓN DE PRODUCTOS: Las normas de la UE
establecen la protección jurídica de los consumidores
en caso de que los bienes adquiridos sean defectuosos
o diferentes de los anunciados. Todos los productos a la
venta están cubiertos por una garantía de dos años. Si
dejan de funcionar correctamente en este período debido
a un fallo que ya existía en el momento de la entrega, los
consumidores tienen derecho a la reparación gratuita del
producto. Ahora bien, si el producto no puede repararse
en un período de tiempo razonable, tienen derecho
a solicitar su reembolso o una reducción del precio. Las
garantías proporcionadas por el vendedor no sustituyen
la garantía mínima de dos años, sino que pueden
complementarla.
• SOLUCIÓN DE LITIGIOS: Si los consumidores tienen
problemas con un comerciante en relación con
los productos adquiridos o los servicios prestados,
la normativa de la UE establece la posibilidad de
solucionarlos sin tener que acudir a la vía judicial por
medio de los mecanismos de resolución alternativa de
litigios (RAL) o resolución de litigios en línea (RLL). Se
trata de procedimientos simples, rápidos y de bajo coste,
que ofrecen a los consumidores mucha flexibilidad y les
evitan acudir a los tribunales. Pueden utilizarse para las
denuncias tanto nacionales como transfronterizas. Pronto
se desarrollará una nueva plataforma digital de RLL,
común a toda la UE, que ofrecerá a los consumidores
un servicio de ventanilla única para solucionar litigios
sobre compras transfronterizas por internet.
• RECLAMACIONES DE MENOR IMPORTANCIA: El
procedimiento para las reclamaciones de menor
importancia está disponible desde 2009 y se aplica
a todos los litigios transfronterizos en asuntos civiles
y mercantiles en los casos de reclamaciones que no
superen los 2 000 euros. No es preciso contratar los
servicios de un abogado y las decisiones adoptadas
en el marco de este procedimiento se reconocen
y son ejecutables en cualquier país de la UE.
Vigilar el mercado y velar por que se cumplan las normas
pertinentes en materia de consumidores son aspectos
importantes de la política de los consumidores de la UE.
En 2010, los países de la UE gastaron más de
100 millones de euros en hacer cumplir la legislación
sobre la seguridad de los productos y emplearon a más
de 6 000 inspectores.
La Red de Cooperación para la Protección de los
Consumidores (CPC) enlaza a las autoridades
nacionales de todos los países de la UE para detectar,
investigar y detener las prácticas comerciales
transfronterizas ilegales. También facilita que los países
de la UE puedan abordar juntos las infracciones
de la legislación en materia de consumo.
La red CPC también lleva a cabo regularmente actividades
de vigilancia del mercado y supervisión del cumplimiento
de la normativa a través de los denominados «barridos»,
en los cuales se somete a examen una serie de webs de
un determinado sector para comprobar si cumplen
la normativa de consumo de la UE. Los casos
de incumplimiento se trasladan a las autoridades
pertinentes, que están obligadas a investigarlos.
Protección de los intereses financieros
de los consumidores
Los servicios financieros tienen un impacto muy
significativo en la vida de los consumidores. Las normas
de la UE protegen los intereses de los consumidores
al garantizar un alto grado de transparencia en este
sector e información clara y completa sobre
los productos financieros disponibles en el mercado.
• CONTRATOS DE CRÉDITO AL CONSUMO: Las normas
sobre el crédito al consumo garantizan lo siguiente:
— Los consumidores deben recibir información clara en
un formato normalizado para toda la UE a su debido
tiempo y antes de la celebración del contrato.
— Cuando haya un tipo deudor, debe indicarse
siempre la tasa anual equivalente (TAE).
— El consumidor debe recibir, antes de la firma
del contrato, información sobre todos los costes
y sobre las condiciones en las que queda vinculado
al prestamista.
— El consumidor tiene derecho a desistir del contrato
de crédito en un plazo de catorce días a partir
de la firma, sin necesidad de indicar los motivos.
— Existe la posibilidad de reembolsar el crédito
anticipadamente (cualquier compensación solicitada
por el prestamista debe ser justa y estar justificada
objetivamente).
8
L A S
P O L Í T I C A S
D E
L A
U N I Ó N
E U R O P E A
Para los productos destinados normalmente
a pequeños inversores, como algunos tipos de fondos
de inversión, existen normas específicas adicionales
que regulan cómo deben venderse estos productos.
Por ejemplo, la información sobre estos productos
debe ser clara y concisa y debe proporcionarse en
un formato normalizado que permita la comparación.
• SERVICIOS DE SEGUROS Y PENSIONES: Ya
existen normas sobre la regulación de los servicios
de seguros, pero se están revisando con el fin
de aumentar la transparencia de la información
a los consumidores y las prácticas de venta de estos
productos. Por otra parte, las nuevas normas
sobre los productos de seguro con un componente
de inversión se armonizarán con la normativa relativa
a los servicios de inversión. Así, por ejemplo,
el proveedor deberá evaluar si los productos
que vende son adecuados para los consumidores.
Además, se ha previsto una iniciativa sobre los planes
de jubilación privados para proteger mejor a los
actuales y futuros suscriptores de estos productos.
Protección de los consumidores
en vacaciones y en el extranjero
La libre circulación es una de las libertades individuales
más importantes de los ciudadanos de la UE. Ahora bien,
la libre circulación implica viajar y cuando se viaja las cosas
pueden salir mal. Por ello, los consumidores deben tener las
espaldas cubiertas, incluso ante esta eventualidad.
• DERECHOS DE LOS PASAJEROS: La UE es la única
zona del mundo donde se han establecido normas
mínimas para los derechos de los pasajeros en todos
los modos de transporte: transporte aéreo, por
ferrocarril, por mar o vías navegables y en autocar.
Los pasajeros gozan de un conjunto mínimo de
derechos que incluyen información, asistencia
y medidas compensatorias en caso de cancelación
o gran retraso. La legislación de la UE sobre los
derechos de los pasajeros también beneficia a las
personas con discapacidad o con movilidad reducida.
• VIAJES COMBINADOS: La legislación de la UE
protege los intereses de los consumidores que
adquieren viajes combinados al establecer una serie
© michaeljung/iStockphoto.com
• SERVICIOS DE INVERSIÓN: Las inversiones de los
consumidores cuentan con distintos niveles de protección.
Así, por ejemplo, existen normas europeas que garantizan
que los productos de inversión a la venta sean adecuados
para los consumidores; por ejemplo, el nivel de riesgo
de estos productos no debe ser excesivo.
Los pasajeros de la UE gozan de un conjunto mínimo
de derechos que incluyen información, asistencia y medidas
compensatorias en caso de cancelación o gran retraso.
de obligaciones para los organizadores y minoristas,
así como determinados derechos específicos de los
consumidores entre los que se incluyen el derecho
a que solo haya un único responsable de la prestación
de todos los servicios; a recibir toda la información
necesaria antes de la firma del contrato; a disponer
de un punto de contacto que pueda ofrecer asistencia
de forma inmediata; a transferir la reserva a otra
persona; a ser reembolsados cuando se modifiquen
elementos esenciales del paquete; y a que les
ofrezcan soluciones alternativas sin coste alguno
si no pueden prestarse los servicios acordados.
• TIEMPO COMPARTIDO: La legislación de la UE
garantiza el derecho de los consumidores que
adquieran un inmueble en régimen de tiempo
compartido (o productos similares) a recibir información
detallada a su debido tiempo antes de quedar
vinculados por ningún contrato. Una vez firmado el
contrato disponen de catorce días, como mínimo, para
desistir y no se les puede exigir el pago de depósitos
o anticipos hasta que no transcurra este plazo.
• ITINERANCIA: Las normas de la UE sobre itinerancia
(roaming) han logrado que el coste de usar el teléfono
móvil en el extranjero se haya reducido
significativamente desde 2007, lo que se ha traducido
en un ahorro del 75 % con respecto a los precios
de ese año en una serie de servicios de itinerancia
móvil (llamadas, mensajes de texto e internet móvil).
Las normas de la UE sobre itinerancia han logrado
que el coste de usar el teléfono móvil en el extranjero
se haya reducido significativamente desde 2007.
© javi_indy/iStockphoto.com
C O M P R E N D E R
9
C O N S U M I D O R E S
Para el típico hombre de negocios que viaja por la UE
esto supone un ahorro de más de 1 000 euros al año
y de unos 200 euros, como mínimo, para una familia
que pase sus vacaciones de verano en otro país de la UE.
Las primeras normas de la UE sobre itinerancia,
adoptadas en 2007, introdujeron límites de precios
en itinerancia (la denominada «eurotarifa»). Estas
normas garantizan que los usuarios de teléfonos
móviles paguen tarifas de itinerancia asequibles
y transparentes cuando viajen por la UE. La eurotarifa
fija precios máximos para las llamadas efectuadas
y recibidas en el extranjero.
Estos precios máximos se aplican a todos los
consumidores, a menos que hayan optado por
los paquetes especiales ofrecidos por los operadores.
En julio de 2009 se adoptaron normas revisadas que
reducen aún más los precios de las llamadas en
itinerancia e introducen nuevos límites en las tarifas
de los mensajes de texto. En 2010 la protección de
los consumidores volvió a reforzarse mediante una
salvaguardia automática contra las facturas
exorbitantes por el uso de servicios itinerantes de
datos. En 2012 la nueva normativa de la UE redujo
casi seis veces los precios del acceso a internet con
teléfonos móviles en itinerancia. Ahora los europeos
pueden acceder a internet desde el extranjero con sus
teléfonos móviles para consultar mapas, ver vídeos
o fotos y mantenerse en contacto con otras personas
a través de las redes sociales o el correo electrónico
sin temor a que les salga excesivamente caro.
Ayuda a los consumidores
cuando surgen problemas
¿Qué ocurre si el ordenador se estropea, el pedido por
internet no llega o se quiere pedir una indemnización
por la noche de hotel que hubo que pagar cuando se
canceló el vuelo? Los consumidores tienen derecho
a determinadas garantías y a recibir apoyo en el marco
de la política de los consumidores de la UE.
Si un comerciante se niega a reconocer estos derechos,
siempre se puede contactar con una de
las organizaciones de consumidores de la UE, que
desempeñan un importante papel al velar por que se
cumpla la política de protección de los consumidores
y hacer que aumente su confianza.
La red de Centros Europeos del Consumidor (red CEC),
desplegada en todos los países de la UE, además de
Islandia y Noruega, proporciona ayuda y asesoramiento
gratuitos sobre los derechos que tienen los
consumidores al comprar bienes o contratar servicios
en establecimientos radicados en otro país de su zona
de cobertura. En caso de problemas con compras
hechas en otro país, la red CEC puede ayudar
poniéndose en contacto con el comerciante para
solucionarlos de manera amistosa. Si esto no es
posible, también puede asesorar a los consumidores
sobre métodos alternativos de tramitación de las
reclamaciones, como los procedimientos extrajudiciales.
La red CEC está financiada conjuntamente
por la Comisión Europea y los países que la integran.
Información a los consumidores
Proporcionar a los consumidores el acceso a la
información necesaria para hacer la elección adecuada
es un aspecto esencial de la política de
los consumidores. El hecho de disponer de información
influye en las decisiones de los consumidores
y hace que aumente su confianza.
• PRECIOS DE VENTA CLAROS: La normativa
de la UE exige que el precio de venta y el precio
por unidad de medida estén claramente indicados
y sean fácilmente identificables. Esto permite a
los consumidores comparar fácilmente los precios
en las tiendas y en internet.
• INFORMACIÓN PRECISA SOBRE LOS
ALIMENTOS: La normativa de la UE también
garantiza que los consumidores reciban información
exacta sobre la composición y las cualidades
nutricionales esenciales de los productos, de forma
que sepan qué comen y qué beben. Determinados
productos alimenticios, como los alimentos
destinados a niños menores de tres años o a usos
nutricionales particulares, y determinadas bebidas,
como el alcohol, están también sujetos
a otras normas de la UE.
Las normas de etiquetado también facilitan
la identificación de los alimentos ecológicos,
los productos de calidad o los alimentos sometidos
a procedimientos específicos de elaboración.
La información, con fines de mercadotecnia, sobre los
efectos beneficiosos para la salud de determinadas
sustancias presentes en los alimentos solo está
permitida previa aprobación y evaluación científica.
Así, los productos sobre los que se hagan alegaciones
engañosas y carentes de fundamento terminarán
por desaparecer de las tiendas.
10
C O M P R E N D E R
L A S
P O L Í T I C A S
D E
L A
U N I Ó N
Etiquetado y embalaje de productos
a)
b)
c)
d)
Estos son algunos ejemplos de los tipos
de etiquetas que se pueden encontrar
en los productos de la UE para indicar,
por ejemplo, un riesgo para la seguridad
o que cumplen determinadas garantías
medioambientales.
El símbolo a) indica que el producto
es irritante; el b), que cumple los criterios
de la etiqueta ecológica de la UE, utilizada
en los productos y servicios que tengan un
impacto ambiental reducido durante todo
su ciclo de vida; el c), que su envase puede
reciclarse; y el d), que el producto cumple
las normas de la UE para la agricultura
ecológica. También se utilizan otras
etiquetas específicas para los productos
textiles y para indicar el consumo
energético, las emisiones y la composición
del producto.
Asesoramiento en línea
• El portal TU EUROPA ofrece abundante ayuda
y consejos prácticos para los ciudadanos y las
empresas de la UE, Noruega e Islandia. En él se
pueden encontrar desde consejos para viajar, trabajar
y hacer compras transfronterizas hasta información
para crear una empresa en otro país.
TU EUROPA – ASESORAMIENTO está orientado
a los ciudadanos y las empresas que busquen
asesoramiento jurídico sobre sus derechos en la UE.
Este servicio se suministra gratuitamente, en el plazo
de una semana y en cualquier lengua oficial de la UE.
• ¿ESTO ES LEAL? es una web específica en la que se
explica en términos sencillos y con ejemplos gráficos
qué prácticas de mercadotecnia no están autorizadas
en la UE.
E U R O P E A
Vigilancia y evaluación
La UE supervisa regularmente los mercados de
consumo para calibrar las impresiones y experiencias
de los consumidores en los mercados de cada país,
con vistas a evaluar los resultados de la política de
los consumidores y detectar los obstáculos al mercado
interior que limitan la innovación y la competencia.
Los Cuadros de Indicadores de los Mercados de
Consumo, que se elaboran semestralmente a partir de
las encuestas Eurobarómetro, analizan la situación de
los consumidores y el funcionamiento de los mercados
de consumo en cada país en más de 50 sectores.
Además, se llevan a cabo estudios en profundidad de
los mercados que arrojan peores resultados con el fin
de determinar dónde deben aplicarse medidas
correctoras, así como estudios de comportamiento
centrados en determinados grupos de población
para poner a prueba diferentes opciones políticas.
Cooperación internacional
Los reguladores y las autoridades de control del mundo
entero comparten el interés por detectar los riesgos,
los productos inseguros y las prácticas comerciales
desleales o ilegales. El auge del comercio electrónico
implica que la cooperación con países no pertenecientes
a la UE es ahora más importante que nunca.
La UE ha suscrito acuerdos de cooperación
para la seguridad de los productos de consumo
con Estados Unidos y la República Popular China.
El sistema RAPEX-China en línea permite la transmisión
de datos regular y rápida entre las administraciones
que se ocupan de la seguridad de los productos en la
UE y China. Entre 2006 y 2011, las autoridades chinas
tomaron medidas en relación con 1 752 notificaciones
RAPEX, como las destinadas a impedir o restringir la
exportación a la UE de los productos de consumo
peligrosos notificados.
La UE también mantiene una cooperación multilateral
con el Grupo Internacional de Seguridad de los
Productos de Consumo (ICPSC) y el Grupo de Trabajo
sobre la Seguridad de los Productos de Consumo de la
Organización de Cooperación y Desarrollo Económicos
Por otra parte, en 2011 la Comisión Europea puso en
marcha un proyecto piloto con Estados Unidos, Canadá
y Australia a fin de mejorar la seguridad
de los productos mediante requisitos de seguridad
sumamente eficaces y estrechamente armonizados.
11
C O N S U M I D O R E S
4. Retos futuros
Los consumidores operan en un entorno de creciente
complejidad en múltiples sectores, que no se
simplificará con el paso del tiempo. Entre los aspectos
más destacados, figuran los siguientes:
• EVOLUCIÓN TECNOLÓGICA: Hace veinte años,
internet era una novedad. Ahora se trata de una
herramienta de uso cotidiano para muchas personas:
en 2011, el 68 % de los ciudadanos de la UE utilizó
internet al menos una vez por semana.
Los mecanismos de protección del consumidor
deben tener en cuenta este cambio.
• COMERCIO ELECTRÓNICO: Si bien ofrece un
enorme potencial económico, lo cierto es que sigue
estando relativamente infrautilizado. Menos del 50 %
de los consumidores de la UE hacen compras
por internet, aunque la oferta de productos sea
hasta dieciséis veces mayor.
• CONSUMO SOSTENIBLE Y RESPONSABLE: El
aumento de los niveles de consumo repercute en los
principales problemas medioambientales, como el
cambio climático, la contaminación del aire y del
agua, la utilización del suelo y los residuos. Solo los
residuos de alimentos de la UE, que actualmente se
estiman en unos 90 millones de toneladas al año,
podrían reducirse un 60 % a través de una gestión
más eficiente de los recursos. Así pues, se debería
animar a los consumidores a elegir de una manera
más responsable y sostenible.
• EXCLUSIÓN SOCIAL, VULNERABILIDAD
Y ACCESIBILIDAD: El riesgo de exclusión social
y vulnerabilidad de los consumidores se agravará
en los próximos años debido a la persistencia
de los efectos de la crisis económica, el envejecimiento
de la población, la creciente complejidad de la oferta
y de los mercados, y la dificultad que pueden tener
algunas personas para dominar el entorno digital.
• FALTA DE CONFIANZA DE LOS CONSUMIDORES:
Los consumidores necesitan sentirse seguros para
poder desempeñar un papel pleno y activo en el
mercado único. Sin embargo, muchos de los
ciudadanos de la UE siguen mostrándose cautelosos:
― el 25 % piensa que un número significativo de
los productos no alimentarios a la venta en la UE
son inseguros;
La UE entonces y ahora: consumo cambiante y mercados cambiantes
1992
2012
Países de la UE
12
27
Consumidores de la UE
345 millones
500 millones
Países de la zona del euro
No aplicable
17
Países del espacio Schengen (libre circulación)
No aplicable
25
Posibilidad de acceso básico a internet
No aplicable
95 %
Uso regular de internet
No aplicable
68 %
Banca por internet
0%
El 37 % de los ciudadanos
de la UE realizan operaciones
de banca por internet
Población que compra por internet
No aplicable
43 %
Uso de teléfonos móviles
Menos de un 1 %
Más del 100 %
Acceso a internet en el domicilio
No aplicable
73 %
Búsqueda de bienes y servicios por internet
No aplicable
56 % (2010)
Automóviles en propiedad
345/1 000 habitantes
477/1 000 habitantes
Número de empresas
12 millones
21 millones
Valor de las mercancías objeto de comercio
entre los países de la UE
800 000 millones
de euros
2,538 billones de euros (2010)
Valor de las mercancías objeto de comercio entre la UE
y el resto del mundo
500 000 millones
de euros
2,850 billones de euros (2010)
L A S
P O L Í T I C A S
D E
L A
U N I Ó N
― el 30 % cree que carece de los conocimientos
pertinentes;
― casi el 50 % considera que sus derechos no están
protegidos.
• LOS RETOS DE LA GLOBALIZACIÓN: La
producción, la distribución y el comercio de bienes
y servicios son actividades verdaderamente globales.
El 85 % de todos los juguetes comprados en la UE,
por ejemplo, se producen actualmente en China.
La globalización hace más difícil detectar la entrada
de productos peligrosos en la UE.
Así pues, la política de los consumidores debe ayudar
a los ciudadanos a adaptarse a esta nueva realidad.
Teniendo esto en cuenta, la Comisión Europea ha
adoptado una nueva Agenda del Consumidor,
que resume la visión estratégica para la política de
los consumidores de la UE. Sus principales prioridades
son cuatro.
1.MEJORAR LA SEGURIDAD
DE LOS CONSUMIDORES.
2.FOMENTAR EL CONOCIMIENTO, haciendo
a los consumidores y comerciantes más conscientes
de sus derechos y obligaciones en la UE y apoyando
a las organizaciones de consumidores.
3.APLICAR LA LEGISLACIÓN, VELAR POR SU
APLICACIÓN Y FACILITAR LA REPARACIÓN,
trabajando con las autoridades nacionales para
aplicar eficazmente la normativa de protección del
consumidor. La UE llevará a cabo controles dirigidos
E U R O P E A
y redoblará los esfuerzos para luchar contra
las prácticas comerciales desleales.
4.ADAPTARSE A LOS CAMBIOS SOCIALES
Y ECONÓMICOS actualizando la legislación sobre
protección de los consumidores para responder a las
necesidades de unos mercados en proceso de cambio.
En este contexto, es importante garantizar que los
consumidores puedan acceder a los productos
y servicios digitales fácilmente, dentro de la legalidad
y a precios asequibles desde cualquier lugar de la UE.
La Agenda del Consumidor también señala acciones
políticas específicas que deben emprenderse a partir de
este momento y antes de que acabe 2014,
como adaptar a la era digital la protección
de los consumidores en los viajes combinados.
La Agenda del Consumidor apoya los intereses
de los consumidores en cinco sectores clave:
• Alimentos: para garantizar la sostenibilidad
y la seguridad.
• Energía: para que los consumidores puedan
aprovechar las ofertas más ventajosas en el mercado
liberalizado y gestionen mejor su consumo de energía.
• Servicios financieros: para proteger los intereses
económicos de los consumidores y proporcionarles
los instrumentos para gestionar sus finanzas.
• Transporte: para adaptar la legislación a las nuevas
formas de viajar y apoyar la movilidad sostenible.
• Digital: para abordar los problemas a los que
se enfrentan los consumidores y garantizar
su protección en internet.
Para saber más
XX Portal Tu Europa – Ayuda y asesoramiento para los ciudadanos de la UE:
http://europa.eu/youreurope/citizens/index_es.htm
XX Derechos de los pasajeros:
http://ec.europa.eu/transport/passenger-rights/index.html
XX Etiquetado y embalaje de los productos:
http://europa.eu/legislation_summaries/consumers/product_labelling_and_packaging/index_es.htm
XX ¿Preguntas sobre la Unión Europea? Europe Direct puede ayudarle: 00 800 6 7 8 9 10 11
http://europedirect.europa.eu
ISBN 978-92-79-24542-8
doi:10.2775/77372
NA-70-12-009-ES-C
C O M P R E N D E R