“APOYO A LA COBERTURA EN LA EDUCACION SUPERIOR”

RESULTADOS ENCUESTA 360r
BEA - Q.S.A ICETEX CONSOLIDADO
DICIEMBRE 2.009
SEDE PRINCIPAL: Calle 32F # 81-47, TELS: 250 70 80, FAX: 250 69 94 MEDELLÍN - COLOMBIA
SUCURSALES: BOGOTÁ- (1) 312 60 25, CALI- (2) 881 87 34, BARRANQUILLA- (5) 340 56 15
CC430
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09
Contenido
Objetivos del estudio
Cuál es el beneficio de llevar a cabo una
medición 360 grados?
Metodología
Informe de resultados:
Conocimiento
Posicionamiento
Satisfacción de los usuarios
CC430
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09
09
-1
OBJETIVO DEL
ESTUDIO
CC430
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El objetivo general del estudio es conocer la percepción que tiene la opinión
pública colombiana sobre el ICETEX en cuanto a los productos y servicios
ofrecidos por el Instituto en su portafolio. Igualmente, conocer el grado de
satisfacción que tienen los usuarios que han utilizado los servicios del
ICETEX.
Este estudio corresponde a la segunda medición de la encuesta 360 grados
del ICETEX, obteniendo así tendencias del estudio que nos permiten
observar cambios entre año y año. El estudio incluye indicadores de
conocimiento de la entidad, posicionamiento, experiencia de uso, y niveles
de satisfacción entre sus usuarios.
La recomendación es que año a año se realice esta medición con esta
metodología específica que permite: hacer el control y seguimiento a los
planes de mejoramiento propuestos, determinar los cambios en la variables
motivadoras entre año y año y proponer nuevos planes de acción basados
en la historia y tendencias anteriores.
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CUÁL ES EL BENEFICIO
DE LLEVAR A CABO UNA
MEDICIÓN 360 GRADOS?
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Entender de manera global la percepción e imagen que tiene la
comunidad y el entorno general acerca del ICETEX.
Medir el conocimiento que tienen los diferentes grupos de los servicios
ofrecidos por el ICETEX.
Saber si el contenido y la forma de las comunicaciones es efectiva para
todos los grupos de interés nacional.
Plantear las estrategias de comunicación y acercamiento de mayor
aceptación entre los Colombianos para transmitir la información
Institucional del ICETEX.
Conocer la percepción que tiene el usuario del Instituto en cuanto a la
oportunidad del servicio, la transparencia en los procesos e identificar las
variables de servicio críticas para los usuarios actuales.
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METODOLOGÍA
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Universos:
1. Usuarios Potenciales: El universo de este estudio está compuesto por hombres y mujeres de 16 a 35
años, que estén cursando o hayan terminado su educación secundaria, residentes en las cabeceras urbanas
de todos los municipios de Colombia, exceptuando aquellos ubicados en los anteriormente llamados
territorios nacionales y San Andrés y Providencia.
2. Actuales y Becarios: El universo de este estudio está compuesto por personas que tengan actualmente
o que hayan tenido recientemente un crédito o beca con el ICETEX, y que residan en las ciudades de
Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
3. Medios de Comunicación: El universo de este estudio está compuesto por medios de comunicación
televisivos, radiales y escritos de las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
4. Cooperativas y Fondos en Administración: El universo de este estudio está compuesto por
empresas cooperativas y fondos en administración localizados en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla y Bucaramanga.
5.Alcaldes y Gobernadores: El universo de este estudio está compuesto por Alcaldes y Gobernadores de
todo el país.
6.Diplomáticos: El universo de este estudio está compuesto por representantes cuerpo diplomático y
Representantes de Educación Superior radicados en la ciudad de Bogotá.
7. IES Y Oris: El universo de este estudio está compuesto por Instituciones de Educación Superior (IES) y
Oficinas de relaciones internacionales (ORIS) , localizadas en las ciudades de Bogotá, Medellín, Cali,
Barranquilla y Bucaramanga.
8. Colegios: El universo de este estudio está compuesto por colegios públicos y privados localizados en las
ciudades de Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla y Bucaramanga.
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Distribución de la Muestra:
Nacional
Bogotá
Medellín
Cali
B/quilla
B/manga
Total
Error
(600)
120
140
60
120
160
600
4.00%
Actuales y Becarios
127
45
44
42
42
300
5.66%
Medios De
Comunicación
10
5
5
5
5
30
14.97%
Cooperativas y
Fondos en
Administración
30
10
10
10
10
70
11.71%
2
6
6
8
8
30
8.95%
30
16%
Usuarios potenciales
Alcaldes y
Gobernadores
(30)
Diplomáticos
30
Ies y Oris
30
10
10
10
10
70
9.44%
Colegios
29
10
10
11
10
70
11.71%
TOTAL
378
226
145
206
245
1200
2.83%
Actuales: 240(U. créditos) y 60(Becarios)
Cooperativas: 47(Cooperativas) y 23(Fondos en administración)
Alcaldes y Gobernadores: 21(Alcaldes) y 9(Gobernadores)
Diplomáticos: 20(Cuerpo Diplomático) y 10(Rep. De Educación Superior)
IIES y ORIS: 52(IES) Y 18(ORIS)
Colegios: 40(No oficial) y 30 (Oficial)
CC430
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Factores de ponderación:
Con el fin de ajustar los resultados al peso real que tiene el universo, se aplicaron los
siguientes factores de ponderación:
-USUARIOS POTENCIALESPoblación
% Universo
Muestra
% Muestra
Factores
Bogotá
7,259,597
16.61%
120
20.00%
0.8305313
Norte / Caribe
9,539,503
21.83%
120
20.00%
1.0913630
Centro Oriental
10,736,732
24.57%
160
26.67%
0.9212486
Cafetera
8,903,242
20.37%
140
23.33%
0.8730616
Sur Occidental
7,265,463
16.62%
60
10.00%
1.6624048
Total Nacional
43,704,537
100.00%
600
100.00%
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-USUARIOS ACTUALESESTRATOS
1,2,3
4,5,6
TOTAL
CIUDADES
BOGOTÁ
MEDELLIN
CALI
BARRANQUILLA
BUCARAMANGA
TOTAL
% Universo
Muestra
% Muestra
Factores
92.12%
7.88%
238
62
79.3%
20.7%
1.1611765
0.3812903
100.0%
300
100.0%
% Universo
Nuevo % Univ
Muestra
% Muestra
Factores
30.15%
6.34%
4.79%
6.18%
2.77%
50.23%
60.02
12.62
9.54
12.30
5.51
100.00
127
45
44
42
42
42.33
15.00
14.67
14.00
14.00
100.00
1.4178872
0.8414626
0.6501909
0.8788146
0.3939023
300
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09
BEA- Qué capítulos incluye el estudio?
El Brand Equity se podría traducir como “valor agregado”, es decir, el beneficio adicional que proporciona un proceso en
el desempeño final de un producto o servicio. El valor agregado de una marca (Brand Equity) se podría definir entonces
como los beneficios que genera la marca por sí sola, independientemente de las características intrínsecas del producto
que representa.
En la actualidad la tecnología está al alcance de todos los fabricantes, y esto hace que las características propias de sus
productos no tengan una diferencia tangible por parte de los consumidores, por lo que, cada día más, la ventaja
competitiva se presenta en el plano de las marcas. Dicho de otra manera, en las variables “racionales” de un producto
(tecnología o características organolépticas) es muy difícil construir valor de marca; hoy en día los mayores retornos los
generan las variables “emocionales” o la personalidad que posee la marca. En la medida que los diferentes actores de
un mercado no generen Brand Equity, dicho mercado se vuelve un commodity y solo la variable precio marca la
diferencia, deteriorando enormemente la rentabilidad del negocio.
El modelo del Brand Equity Audit consta de tres pirámides: Conocimiento, Posicionamiento y Experiencia de Uso. En
cada una de las pirámides, la marca debe recorrer un camino desde su base hasta la cima para lograr tener un alto Top
of Mind, Diferenciarse de las demás marcas y obtener la lealtad de los consumidores.
CONOCIMIENTO
TOP
OF MIND
POSICIONAMIENTO
DIFERENCIACION
DE LA MARCA
EXPERIENCIA DE USO
LEALTAD
DE MARCA
CONOCIMIENTO
ESPONTANEO
ASOCIACION
DE LA MARCA CON
LOS ATRIBUTOS
RELEVANTES
MARCA
PREFERIDA
CONOCIMIENTO
SUGERIDO
ATRIBUTOS DE LA
CATEGORIA
USO
DE MARCA
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CAPÍTULO 1:
CONOCIMIENTO
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Conocimiento ICETEX
USUARIOS POTENCIALES
U. DE CRÉDITOS Y BECARIOS
44%
COOPERATIVAS Y FONDOS
97%
92%
88%
99%
99%
93%
57%
98%
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
58%
51%
97%
94%
94%
99%
97%
95%
82%
59%
54%
2008
96%
CRÉDITOS
ALCALDES Y GOBERNADORES
IES Y ORIS
COLEGIOS
U S U A R I OS
U . D E C R ÉD I T OS Y
M ED I OS D E
C OOP ER A T I VA S Y
A L C A L D ES Y
P OT EN C I A L ES
B EC A R I OS
C OM U N I C A C I ÓN
F ON D OS EN
GOB ER N A D OR ES
I ES Y OR I S
100%
87%
87%
99%
99%
91%
90%
57%
30%
99%
94%
94%
97%
93%
93%
99%
91%
85%
86%
61%
57%
2009
C OL EGI OS
A D M I N I S T R A C I ÓN
Primera mención
14
Total menciones
Espontáneo + Sugerido
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
CC430
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09
Conocimiento ICETEX
US UA R IO S
P O T E N C IA LE S
A C T UA LE S Y
B E C A R IO S
M E D IO S D E
C O M UN IC A C IÓ N
D IP LO M Á T IC O S
79%
61%
IE S Y O R IS
67%
95%
81%
77%
100%
97%
87%
72%
59%
93%
68%
64%
54%
29%
27%
2008
78%
BECAS
C O LE G IO S
US UA R IO S
P O T E N C IA LE S
87%
63%
63%
79%
71%
64%
100%
93%
80%
90%
67%
67%
89%
A C T UA LE S Y
B E C A R IO S
Primera mención
15
59%
55%
25%
23%
56%
2009
M E D IO S D E
C O M UN IC A C IÓ N
D IP LO M Á T IC O S
Total menciones
IE S Y O RIS
C O LE G IO S
Espontáneo + Sugerido
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
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1009-1
09
USUARIOS
POTENCIALES
ACTUALES Y
BECARIOS
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
COOPERATIVAS Y
FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
38
14
18
16
28
36
0
8
9
16
42
14
16
38
7
13
33
40
13
13
4
10
30
11
29
18
17
37
42
47
21
30
20
26
13
11
13
19
29
44
47
25
25
19
33
19
27
15
10
22
54
59
54
15
35
33
28
27
25
24
15
14
17
65
POR CUÁLES DE LOS SIGUIENTES MEDIOS PREFERIRÍA USTED RECIBIR
DIFERENTE INFORMACIÓN DEL ICETEX?
2008
ALCALDES Y
GOBERNADORES
DIPLOMÁTICOS
IES Y ORIS
COLEGIOS
0
11
16
7
9
40
59
50
20
27
16
13
29
16
43
59
67
20
27
17
23
20
50
53
30
23
33
10
10
7
7
17
13
24
16
19
7
10
63
7
10
7
19
17
30
7
29
11
17
13
12
13
13
33
35
20
20
16
14
9
11
16
59
70
2009
USUARIOS
POTENCIALES
ACTUALES Y
BECARIOS
MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
COOPERATIVAS Y
FONDOS EN
ADMINISTRACIÓN
ALCALDES Y
GOBERNADORES
DIPLOMÁTICOS
V IS IT A D E UN F UN C IO N A R IO
C O R R E O ELE C T R Ó N IC O
T E LE V IS IÓ N
P Á G IN A WE B
P UB LIC ID A D EN T ELE V IS IÓ N , R A D IO , P R E N S A , ET C
C O R R E O D IR E C T O
IN F O R M A C IÓ N T ELE F Ó N IC A P O R P A R T E D E UN F UN C IO N A R IO
US T E D M IS M O LLA M A R
IES Y ORIS
COLEGIOS
NOTA: LAS CIFRAS ESTAN EXPRESADAS EN PORCENTAJES (%)
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
CC430
43010
1009-1
09
POR CUÁL MEDIO SE ENTERÓ USTED DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE EL
ICETEX?
USUARIOS POTENCIALES
4
2
6
3
22
30
24
12
6
17
5
8
9
32
33
5
17
26
0
3
25
7
17
7
7
40
0
3
23
15
18
5
5
47
0
18
11
29
20
14
12
21
0
0
22
31
38
16
13
13
25
10
18
8
36
18
5
5
5
3
3
28
27
20
2008
ACTUALES Y BECARIOS
MEDIOS DE
COOPERATIVAS Y
ALCALDES Y
COMUNICACIÓN
FONDOS EN
GOBERNADORES
DIPLOMÁTICOS
IES Y ORIS
COLEGIOS
ADMINISTRACIÓN
USUARIOS POTENCIALES
ACTUALES Y BECARIOS
MEDIOS DE
COOPERATIVAS Y
ALCALDES Y
COMUNICACIÓN
FONDOS EN
GOBERNADORES
10
7
17
21
11
10
31
0
11
7
29
26
3
7
39
0
0
21
23
0
10
3
7
30
40
0
0
20
20
37
0
11
16
13
0
17
29
0
17
27
33
0
7
27
20
7
6
0
13
27
27
35
39
21
4
3
7
5
0
7
4
40
32
21
2009
DIPLOMÁTICOS
IES Y ORIS
COLEGIOS
ADMINISTRACIÓN
UN AMIGO SE LO RECOMENDÓ
RADIO
LA UNIVERSIDAD
TELEVISIÓN
PÁGINA WEB
EL PERIÓDICO
EL COLEGIO
FAMILIARES
NOTA: LAS CIFRAS ESTAN EXPRESADAS EN PORCENTAJES (%)
38
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
C 430
430 10
10 09-1
09-1
CAPÍTULO 2:
POSICIONAMIENTO
CC430
43010
1009-1
09
USUARIOS POTENCIALES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
OFRECE LA POSIBILIDAD DE FINANCIAR TODO EL
PROGRAMA ACADÉMICO (P.25)
TIENE LARGOS PLAZOS PARA REEMBOLSAR EL VALOR
DEL CRÉDITO (P.27)
PERMITE TENER ACCESO Y PERMANENCIA EN EL
SISTEMA EDUCATIVO (P.16)
APOYA LOS MEJORES ESTUDIANTES (P.24)
CON CREDIBILIDAD NACIONAL (P.7)
BRINDA SUBSIDIOS PARA LOS ESTUDIANTES CON MENOS
RECURSOS ECONÓMICOS (P.28)
ES UNA ENTIDAD MODERNA Y ACTUALIZADA (P.1)
TIENE CONVENIOS CON LOS MEJORES CENTROS DE
EDUCACIÓN TANTO EN EL PAÍS COMO EN E<L EXTERIOR
(P.13)
PERMANECERÁ EN COLOMBIA DURANTE UN LARGO TIEMPO
(P.12)
ES UNA ENTIDAD CON RESPONSABILIDAD SOCIAL (P.20)
ES UNA ENTIDAD EN LA CUAL USTED PUEDE CONFIAR (P.8)
OFRECE LAS MEJORES OPCIONES EN BECAS (P.18)
PROMUEVE EL APOYO DE LA INTERNACIONALIZACIÓN DE
LA EDUCACIÓN SUPERIOR (P.26)
ES UNA INSTITUCIÓN A LA QUE USTED TIENE FÁCIL
ACCESO (P.22)
ES ORDENADA EN SUS COBROS (P.21)
PIENSA EN EL BIENESTAR DE LA COMUNIDAD (P.11)
ELEVA LA CALIDAD DE VIDA DE LOS COLOMBIANOS (P.14)
TIENE MEJORES TASAS DE INTERÉS EN SUS CRÉDITOS
(P.17)
ES UNA ENTIDAD QUE ESTÁ MEJORANDO DÍA A DÍA (P.3)
ES TRANSPARENTE EN PROCESOS DE SELECCIÓN DE
BENEFICIARIOS (P.23)
CONTRIBUYE AL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL
PAÍS (P.15)
ES UNA ENTIDAD EFICIENTE Y ÁGIL (P.5)
ES UNA ENTIDAD CERCANA A LA COMUNIDAD (P.4)
SUS EMPLEADOS SON GENTE PROFESIONAL Y HONESTA
(P.9)
ES INNOVADORA EN SUS PRODUCTOS (P.19)
ALLÍ LA GENTE TRABAJA CON GUSTO (P.10)
ES UNA ENTIDAD INNOVADORA EN TECNOLOGÍA (P.2)
PROMUEVE LOS VALORES ÉTICOS Y CÍVICOS (P.6)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
ICETEX
ENTIDADES FINANCIERAS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
COOPERATIVAS
UNIVERSIDADES
EMBAJADAS
ENTIDADES DE CONSEJERÍA EN EL EXTERIOR
40
C 430
430 10
10 09-1
09-1
USUARIOS DE CRÉDITOS Y BECARIOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
Tiene largos plazos para reembolsar el valor del
crédito (P.5-27)
Tiene convenios con los mejores centros de educación 100
tanto en el país como en el exterior (P.5-13)
Ofrece la posibilidad de financiar todo el programa
académico (P.5-25)
Con credibilidad Nacional (P.5-7)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema educativo
(P.5-16)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo (P.5-12)
80
Brinda subsidios para los estudiantes con menos recursos
económicos (P.5-28)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la Educación
Superior (P.5-26)
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.5-8)
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso
(P.5-22)
60
Ofrece las mejores opciones en Becas (P.5-18)
Apoya los mejores estudiantes (P.5-24)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.5-14)
Es una entidad con Responsabilidad social (P.5-20)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.5-4)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.5-9)
40
Es ordenada en sus cobros (P.5-21)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios
(P.5-23)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.5-11)
Contribuye al desarrollo económico y social del país. (P.515)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.5-3)
20
Es una entidad moderna y actualizada (P.5-1)
Tiene mejores tasas de interés en sus créditos (P.5-17)
Es una entidad eficiente y ágil (P.5-5)
Es una entidad innovadora en tecnología (P.5-2)
Allí la gente trabaja con gusto (P.5-10)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.5-6)
0
Es innovadora en sus productos (P.5-19)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Icetex
Cooperativas
Universidades
Entidades de Consejería en el Exterior
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
Entidades Financieras
Cajas de Compensación
Embajadas
41
C 430
430 10
10 09-2
09-2
28
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
Con credibilidad nacional (P.5-7)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema
educativo (P.5-16)
Brinda subsidios para los estudiantes con menos
recursos económicos (P.5-28)
Tiene largos plazos para reembolsar el valor del crédito (P.527)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la educación
superior (P.5-26)
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.5-8)
Es una entidad con responsabilidad social (P.5-20)
Ofrece la posibilidad de financiar todo el programa
académico (P.5-25)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.5-3)
Tiene mejores tasas de interés en sus créditos (P.5-17)
Tiene convenios con los mejores centros de educación tanto
en el país como en el exterior (P.5-13)
Permanecerá en colombia durante un largo tiempo (P.512)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.5-11)
Ofrece las mejores opciones en becas (P.5-18)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.5-4)
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso
(P.522)
Es ordenada en sus cobros (P.5-21)
Es una entidad moderna y actualizada (P.5-1)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.5-14)
Es una entidad eficiente y ágil (P.5-5)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.5-9)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios
(P.5-23)
Apoya los mejores estudiantes (P.5-24)
Contribuye al desarrollo económico y social del país (P.515)
Es innovadora en sus productos (P.5-19)
Es una entidad innovadora en tecnología (P.5-2)
Allí la gente trabaja con gusto (P.5-10)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.5-6)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
ICETEX
CAJAS DE COMPENSACIÓN
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
ENTIDADES FINANCIERAS
UNIVERSIDADES
COOPERATIVAS
EMBAJADAS
ENTIDADES CONSEJ. EN EL EXTERIOR
42
C 430
430 10
10 09-1
09-3
COOPERATIVAS Y FONDOS EN ADMINISTRACIÓN
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
Tiene largos plazos para reembolsar el valor
del crédito (P.25)
Tiene convenios con los mejores centros de
educación en el país (P.13)
Ofrece la posibilidad de financiar todo el
programa académicos (P.24)
Apoya los mejores estudiantes (P.23)
Con credibilidad nacional (P.7)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema
educativo (P.16)
Es una entidad moderna y actualizada (P.1)
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.8)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.14)
Brinda subsidios para los estudiantes con menos
recursos económicos (P.26)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo
(P.12)
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso
(P.21)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.3)
Contribuye al desarrollo económico y social del país
(P.15)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.9)
Es transparente en procesos de selección de
beneficiarios (P.22)
Es una entidad con responsabilidad social (P.19)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.4)
Es una entidad eficiente y ágil (P.5)
Es una entidad innovadora en tecnología (P.2)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.11)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.6)
Allí la gente trabaja con gusto (P.10)
Es innovadora en sus productos (P.18)
Es eficiente en sus desembolsos (P.20)
Cumple con lo dispuesto en el decreto 2880 del 2004
para el manejo de excedentes tributarios (P.17)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22 23
24
ICETEX
SECRETARÍA DE EDUCACIÓN
OTROS SECTORES COPERATIVOS
ENTIDADES FINANCIERAS
25
26
43
C 430
430 10
10 09-1
09-4
ALCALDES Y GOBERNADORES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
OFRECE LA POSIBILIDAD DE FINANCIAR TODO EL
100
PROGRAMA ACADÉMICO (P.5-24)
TIENE CONVENIOS CON LOS MEJORES CENTROS DE
EDUCACIÓN EN EL PAÍS (P.5-13)
PERMITE TENER ACCESO Y PERMANENCIA EN EL
SISTEMA EDUCATIVO (P.5-16)
TIENE LARGOS PLAZOS PARA REEMBOLSAR EL VALOR DEL
CRÉDITO (P.5-25)
80
BRINDA SUBSIDIOS PARA LOS ESTUDIANTES CON MENOS
RECURSOS ECONÓMICOS (P.5-26)
APOYA LOS MEJORES ESTUDIANTES (P.5-23)
PERMANECERÁ EN COLOMBIA DURANTE UN LARGO
TIEMPO (P.5-12)
ES TRANSPARENTE EN PROCESOS DE SELECCIÓN DE
BENEFICIARIOS (P.5-22)
60
ES UNA ENTIDAD MODERNA Y ACTUALIZADA (P.5-1)
CON CREDIBILIDAD NACIONAL (P.5-7)
ES UNA ENTIDAD EN LA CUAL USTED PUEDE CONFIAR
(P.5-8)
SUS EMPLEADOS SON GENTE PROFESIONAL Y HONESTA
(P.5-9)
ES EFICIENTE EN SUS PROCESOS DE CARTERA,
40
COBRANZA, LIQUIDACIÓN DE CONVENIOS (P.5-17)
ES UNA ENTIDAD CON RESPONSABILIDAD SOCIAL (P.5-19)
ES UNA INSTITUCIÓN A LA QUE USTED TIENE FÁCIL
ACCESO (P.5-21)
ES EFICIENTE EN SUS DESEMBOLSOS (P.5-20)
ELEVA LA CALIDAD DE VIDA DE LOS COLOMBIANOS
(P.5-14)
20
ES UNA ENTIDAD INNOVADORA EN TECNOLOGÍA (P.5-2)
PIENSA EN EL BIENESTAR DE LA COMUNIDAD (P.5-11)
CONTRIBUYE AL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL
PAÍS (P.5-15)
ES UNA ENTIDAD CERCANA A LA COMUNIDAD (P.5-4)
ES UNA ENTIDAD QUE ESTÁ MEJORANDO DÍA A DÍA
(P.5-3)
0
ES UNA ENTIDAD EFICIENTE Y ÁGIL (P.5-5)
ALLÍ LA GENTE TRABAJA CON GUSTO (P.5-10)
PROMUEVE LOS VALORES ÉTICOS Y CÍVICOS (P.5-6)
ES INNOVADORA EN SUS PRODUCTOS (P.5-18)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13 14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
ICETEX
ENTIDADES FINANCIERAS
COOPERATIVAS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
24
25
26
INSTITUCIONES EDUCAC. SUPERIOR
44
C 430
430 10
10 09-1
09-5
DIPLOMÁTICOS
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Con credibilidad nacional (P.7)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la
educación superior (P.23)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo
(P.12)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.4)
Es una entidad con responsabilidad social (P.19)
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso (P.20)
Apoya los mejores estudiantes (P.22)
Tiene convenios con los mejores centros de educación en
el país (P.13)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.14)
Contribuye al desarrollo económico y social del país (P.15)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema
educativo (P.16)
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.8)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.11)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios
(P.21)
Promueve los valores éticos y cívicos(P.6)
Ofrece las mejores opciones en becas (P.17)
Tiene largos plazos para reembolsar el valor del crédito
(P.24)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.3)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.9)
Allí la gente trabaja con gusto(P.10)
Brinda subsidios para los estudiantes con menos recursos
económicos (P25)
Es una entidad moderna y actualizada (P.1)
Es una entidad innovadora en tecnología(P.2)
Es una entidad eficiente y ágil (P.5)
Es innovadora en sus productos (P.18)
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
ICETEX
SECRETARIA DE EDUCACIÒN
OTROS SECTORES
OTRAS
NO SABE/NO RESPONDE
NINGUNA
18
19
20
21
22
23
24
25
ENTIDADES FINANCIERAS
45
430 10 09-1
C 430 10 09-6
IES Y ORIS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
PROMUEVE EL APOYO DE LA INTERNACIONALIZACIÓN DE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR (P.5-26)
TIENE LARGOS PLAZOS PARA REMBOLSAR EL VALOR DEL
CRÉDITO (P.5-27)
TIENE CONVENIOS CON LOS MEJORES CENTROS DE
EDUCACIÓN TANTO EN EL PAÍS COMO EN EL EXTERIOR (P.513)
OFRECE LA POSIBILIDAD DE FINANCIAR TODO EL PROGRAMA
ACADÉMICO (P.5-25)
BRINDA SUBSIDIOS PARA LOS ESTUDIANTES CON MENOS
RECURSOS ECONÓMICOS (P.5-28)
PERMITE TENER ACCESO Y PERMANENCIA EN EL SISTEMA
EDUCATIVO (P.5-16)
CON CREDIBILIDAD NACIONAL (P.5-7)
PERMANECERÁ EN COLOMBIA DURANTE UN LARGO TIEMPO (P.5-12)
ELEVA LA CALIDAD DE VIDA DE LOS COLOMBIANOS (P.5-14)
CONTRIBUYE AL DESARROLLO ECONÓMICO Y SOCIAL DEL PAÍS
(P.5-15)
APOYA LOS MEJORES ESTUDIANTES (P.5-24)
ES UNA ENTIDAD EN LA CUAL USTED PUEDE CONFIAR (P.5-8)
ES UNA ENTIDAD CON RESPONSABILIDAD SOCIAL (P.5-20)
ES UNA ENTIDAD QUE ESTÁ MEJORANDO DÍA A DÍA (P.5-3)
ES TRANSPARENTE EN PROCESOS DE SELECCIÓN DE
BENEFICIARIOS (P.5-23)
OFRECE LAS MEJORES OPCIONES EN BECAS (P.5-18)
ES UNA ENTIDAD CERCANA A LA COMUNIDAD (P.5-4)
SUS EMPLEADOS SON GENTE PROFESIONAL Y HONESTA (P.5-9)
ES UNA INSTITUCIÓN A LA QUE USTED TIENE FÁCIL ACCESO (P.522)
PIENSA EN EL BIENESTAR DE LA COMUNIDAD (P.5-11)
TIENE MEJORES TASAS DE INTERÉS EN SUS CRÉDITOS (P.5-17)
ES UNA ENTIDAD INNOVADORA EN TECNOLOGÍA (P.5-2)
ES INNOVADORA EN SUS PRODUCTOS (P.5-19)
ES UNA ENTIDAD MODERNA Y ACTUALIZADA (P.5-1)
ES ORDENADA EN SUS COBROS (P.5-21)
ALLÍ LA GENTE TRABAJA CON GUSTO (P.5-10)
PROMUEVE LOS VALORES ÉTICOS Y CÍVICOS (P.5-6)
ES UNA ENTIDAD EFICIENTE Y ÁGIL (P.5-5)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28
ICETEX
EMBAJADAS
ENTIDADES FINANCIERAS
CAJAS DE COMPENSACIÓN
UNIVERSIDADES
ENTIDADES DE CONSEJERÍA EN EL EXTERIOR
COOPERATIVAS
FONDO NACIONAL DEL AHORRO
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
430 10 09-1
C 430 10 09-6
COLEGIOS
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
Es una entidad moderna y actualizada (P.1)
Es una entidad innovadora en tecnología (P.2)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.3)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.4)
Es una entidad eficiente y ágil (P.5)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.6)
Con credibilidad nacional (P.7)
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.8)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.9)
Allí la gente trabaja con gusto (P.10)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.11)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo (P.12)
Tiene convenios con los mejores centros de educación tanto
en el país como en el exterior (P.13)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.14)
Contribuye al desarrollo económico y social del país (P.15)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema educativo
(P.16)
Tiene mejores tasas de interés en sus créditos (P.17)
Ofrece las mejores opciones en becas (P.18)
Es innovadora en sus productos (P.19)
Es una entidad con responsabilidad social (P.20)
Es una entidad a la que usted tiene fácil acceso (P.21)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios
(P.22)
Apoya los mejores estudiantes (P.23)
Ofrece la posibilidad de financiar todo el programa
académico (P.24)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la educación
superior (P.25)
Tiene largos plazos para rembolsar el valor del crédito (P.26)
Brinda subsidios para los estudiantes con menos recursos
económicos (P.27)
ASOCIACIÓN DE ATRIBUTOS POR MARCA
100
80
60
40
20
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Icetex
Cooperativas
Fondo Nacional del Ahorro
Embajadas
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Entidades Financieras
Cajas de Compensación
Universidades
Entidades de Consejería en el Exterior
C 430
430 10
10 09-1
09-8
MODELOS DE
MEJORAMIENTO
DE IMAGEN
CC430
43010
1009-1
09
USUARIOS POTENCIALES
LA PIRÁMIDE Y MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 1:
ACCESIBILIDAD
FACTOR 2: FINANCIACIÓN Y
VARIEDAD DE OPCIONES
FACTOR 3: INNOVACIÓN Y ÉTICA
DE LA ENTIDAD
FACTOR
IMPORTANTE
CC430
43010
1009-1
09
FACTOR: 1 ACCESIBILIDAD
5.0
4.5
4.02
4.03
4.17
4.0
3.93
3.93
4.02
4.29
4.14
4.27
4.05
4.11
3.88
3.5
4.22
4.08
4.06
3.90
4.16
4.07
4.07
3.93
3.0
1
2
3
4
2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
5
6
7
8
9
10
2009
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso (P.6-22)
Tiene mejores tasas de interés en sus créditos (P.6-17)
Allí la gente trabaja con gusto (P.6-10)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.6-11)
Brinda subsidios para los estudiantes con menos recursos económicos (P.6-28)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.6-4)
Ofrece las mejores opciones en becas (P.6-18)
Es una entidad eficiente y ágil (P.6-5)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.6-9)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios (P.6-23)
CC430
43010
1009-1
09
FACTOR: 2 FINANCIACIÓN Y VARIEDAD DE OPCIONES
5.0
4.5
4.0
4.43
4.30
4.44
4.25
4.39
4.15
4.36
4.35
4.35
4.25
4.41
4.36
4.29
4.34
4.18
4.25
4.28
4.16
4.31
4.29
4.27
4.19
4.34
4.29
3.5
3.0
1
2
3
4
2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
5
6
7
8
9
10
11
12
2009
Ofrece la posibilidad de financiar todo el programa académico (P.6-25)
Tiene convenios con los mejores centros de educación tanto en el país como en el exterior (P.6-13)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la educación superior (P.6-26)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo (P.6-12)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.6-14)
Apoya los mejores estudiantes (P.6-24)
Tiene largos plazos para rembolsar el valor del crédito (P.6-27)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema educativo (P.6-16)
Contribuye al desarrollo económico y social del país (P.6-15)
Es ordenada en sus cobros (P.6-21)
Es una entidad con responsabilidad social (P.6-20)
Con credibilidad nacional (P.6-7)
CC430
43010
1009-1
09
FACTOR: 3 INNOVACIÓN Y ÉTICA DE LA ENTIDAD
5.0
4.5
4.11
4.0
4.01
4.19
4.09
4.26
4.06
4.07
3.88
3.93
4
5
4.18
3.5
3.0
1
2
3
2008
1.
2.
3.
4.
5.
2009
Es una entidad innovadora en tecnología (P.6.2)
Es una entidad moderna y actualizada (P.6.1)
Es una entidad que está mejorando día a día (P.6.3)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.6.6)
Es innovadora en sus productos (P.6.19)
CC430
43010
1009-1
09
USUARIOS DE CRÉDITOS Y BECARIOS
LA PIRÁMIDE Y NUEVO MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 1:
CONFIABILIDAD Y
AGILIDAD
FACTOR 2:
RESPONSABILIDAD
SOCIAL E INNOVACIÓN
FACTOR
IMPORTANTE
54
CC430
43010
1009-1
09
FACTOR: 1 CONFIABILIDAD Y AGILIDAD
5.0
4.5
4.0
4.54
4.30
4.26
4.23
3.89
4.29
4.17
4.04
3.79
3.5
3.89
3.89
3.93
3.79
4.11
4.21
4.31
4.01
4.34
4.05
4.16
4.12
4.06
4.50
4.25
4.62
4.34
4.43
13
14
3.77
3.0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
10
11
12
2009
Es una entidad en la cual usted puede confiar (P.6-8)
Es transparente en procesos de selección de beneficiarios (P.6-23)
Es una entidad eficiente y ágil (P.6-5)
Promueve los valores éticos y cívicos (P.6-6)
Es una institución a la que usted tiene fácil acceso (P.6-22)
Allí la gente trabaja con gusto (P.6-10)
Sus empleados son gente profesional y honesta (P.6-9)
Permite tener acceso y permanencia en el sistema educativo (P.6-16)
Es una entidad cercana a la comunidad (P.6-4)
Tiene mejores tasas de interés en sus créditos (P.6-17)
Es ordenada en sus cobros (P.6-21)
Apoya los mejores estudiantes (P.6-24)
Tiene largos plazos para reembolsar el valor del crédito (P.6-27)
Ofrece la posibilidad de financiar todo el programa académico (P.6-25)
CC430
43010
1009-1
09
FACTOR: 2 RESPONSABILIDAD SOCIAL E INNOVACIÓN
5.0
4.58
4.5
4.0
4.43
4.08
3.84
3.94
3.5
4.08
4.08
4.30
4.14
4.28
4.15
4.36
4.42
4.34
3.81
3.78
4.32
4.74
4.57
4.42
4.50
4.67
4.22
3.71
3.0
1
2
3
4
2008
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
5
6
7
8
9
10
11
12
2009
Tiene convenios con los mejores centros de educación tanto en el país como en el exterior (P.6-13)
Ofrece las mejores opciones en Becas (P6-18)
Es una entidad innovadora en tecnología (P.6-2)
Es una entidad que está mejorando día a día (P6-3)
Es una entidad con Responsabilidad social (P.6-20)
Piensa en el bienestar de la comunidad (P.6-11)
Eleva la calidad de vida de los colombianos (P.6-14)
Es innovadora en sus productos (P.6-19)
Promueve el apoyo de la internacionalización de la Educación Superior (P.6-26)
Con credibilidad Nacional (P.6-7)
Contribuye al desarrollo económico y social del país (P.6-15)
Permanecerá en Colombia durante un largo tiempo (P.6-12)
CC430
43010
1009-1
09
MEDIOS DE COMUNICACIÓN
LA PIRÁMIDE Y NUEVO MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 1:ENTIDAD
CONFIABLE Y MODERNA
FACTOR 2:PERSONAL DE
LA ENTIDAD
FACTOR 3: FINANCIACIÓN DEL
PROGRAMA EDUCATIVO
FACTOR
IMPORTANTE
C 430
430 10
10 09-1
09-3
COOPERATIVAS Y FONDOS EN ADMINISTRACIÓN
LA PIRÁMIDE Y MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 1: INNOVACIÓN
Y MODERNIDAD DE LA
ENTIDAD
FACTOR 2: APOYO Y
FACILDAD PARA LOS
ESTUDIANTES
FACTOR
IMPORTANTE
C 430
430 10
10 09-1
09-4
ALCALDES Y GOBERNADORES
MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR 1:
CREDIBILIDAD Y CERCANÍA
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 2:
PROFESIONALISMO E INNOVACIÓN
FACTOR 3:
EFICIENCIA Y TRANSPARENCIA
FACTOR 4:
APOYO A LOS ESTUDIANTES CON
MENOS RECURSOS
FACTOR 5:
CONTRIBUCIÓN AL PAÍS
FACTOR 6:
CONVENIOS Y PERMANENCIA
FACTOR
IMPORTANTE
C 430
430 10
10 09-1
09-5
DIPLOMÁTICOS
LA PIRÁMIDE Y NUEVO MODELO DE IMAGEN 2009
FACTOR 1:
CERCANÍA
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 2:
INTERNACIONALIZACIÓN DE LA
EDUCACIÓN SUPERIOR
FACTOR 3:
CONTRIBUCIÓN AL PAÍS
FACTOR 4:
RESPONSABILIDAD SOCIAL E
INNOVACIÓN
FACTOR 5:
ACCESIBILIDAD
FACTOR 6:
VARIEDAD DE OPCIONES
FACTOR 7:
APOYO A LOS ESTUDIANTES
FACTOR
IMPORTANTE
430 10 09-1
C 430 10 09-6
IES Y ORIS
LA PIRÁMIDE Y NUEVO MODELO DE MEJORAMIENTO 2009
FACTOR 1: CONTRIBUCIÓN AL
DESARROLLO DEL PAÍS
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 2: ENTIDAD MODERNA E
INNOVADORA
FACTOR 3: VALORES Y
CREDIBILIDAD
FACTOR 4: FINANCIACIÓN
EDUCATIVA
FACTOR 5: PROFESIONALISMO
FACTOR 6: MEJORES CONDICIONES
PARA LOS ESTUDIANTES
FACTOR
IMPORTANTE
C 430
430 10
10 09-1
09-7
COLEGIOS
LA PIRÁMIDE Y NUEVO MODELO DE MEJORAMIENTO 2009
FACTOR 1:
CONTRIBUCIÓN AL PAIS
FACTOR MUY
IMPORTANTE
FACTOR 2:
INNOVACIÓN Y
PROFESIONALISMO
FACTOR 3:
MEJORES CONDICIONES PARA LOS
ESTUDIANTES
FACTOR 4:
CONVENIOS Y PERMANENCIA
FACTOR
IMPORTANTE
C 430
430 10
10 09-1
09-8
CAPÍTULO 3:
EVALUACIÓN DEL
SERVICIO
CC430
43010
1009-1
09
SATISFACCIÓN GENERAL
CALIFICACIÓN “5”-EMOCIONAL Y RACIONAL
Lo hice bien, generé lealtad y logré recomendación.
Estamos claramente mejor que la competencia
5.00
4.75
4.50
Excelente
(4.75/5.00)
4 de 4 clientes
califican con 5
Bueno
(4.50/5.00)
3 de 4 clientes
califican con 5, los
demás con 4
Regular/alto
(4.25/5.00)
2 de 4 clientes
califican con 5, los
demás con 4
Regular/bajo
(4.00/5.00)
1 de 4 clientes
califican con 5, los
demás con 4
4.25
CALIFICACIÓN “4”-RACIONAL
Lo hice bien pero no generé lealtad.
Estamos igual que la competencia
4.00
CALIFICACIONES “3-2-1”
Estas calificaciones están por debajo de las
expectativas de los clientes
Malo
(3.75/5.00)
0 de 4 clientes
califican con 5,
todos con 4
3.75
CC430
43010
1009-1
09
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POR TOTAL Y CIUDAD
2008
5.00
2009
5.00
Excelente
(4.75/5.00)
4.75
4.75
B/Manga
4.58
B/Quilla
4.54
4.50
Bueno
(4.50/5.00)
B/Manga
4.47
4.50
Cali
4.36
B/Quilla
4.44
Regular/alto
(4.25/5.00)
4.25
4.25
TOTAL
4.25
Medellín
4.10
4.00
Bogotá
4.12
4.00
Medellín
4.03
TOTAL
4.11
Regular/bajo
(4.00/5.00)
Cali
4.03
Bogotá
4.04
Malo
(3.75/5.00)
3.75
3.75
93
C 430
430 10
10 09-2
09-2
CALIFICACIÓN DEL SERVICIO POR TOTAL Y TIPO
2009
2008
5.00
5.00
4.75
4.75
4.50
Excelente
(4.75/5.00)
Bueno
(4.50/5.00)
4.50
Regular/alto
(4.25/5.00)
TOTAL
4.25
4.25
Becario
4.06
4.00
U. Crédito
4.28
4.25
Becario
4.10
4.00
TOTAL
4.11
U. Crédito
4.12
Regular/bajo
(4.00/5.00)
Malo
(3.75/5.00)
3.75
3.75
94
C 430
430 10
10 09-2
09-2
LEALTAD
2008
TOTAL Y CIUDAD
100
5.00
75
50
4.25
4.12
4.50
4.10
62
61
50
44
29
45
32
61
34
4.00
33
25
19
25
4.59
4.48
4.39
22
23
21
3.50
14
12
3
0
3.00
TOTAL
BOGOTÁ
MEDELLÍN
CALI
B/QUILLA
B/MANGA
2009
100
5.00
75
50
25
42
4.07
3.98
32
31
25
38
4.31
4.14
31
50
27
56
24
4.30
4.10
44
27
17
39
51
18
4.50
4.00
35
15
0
3.00
TOTAL
95
3.50
BOGOTÁ
MEDELLÍN
CALI
B/QUILLA
%CALIFICACIÓN "5"
%CALIFICACIÓN "4"
%CALIFICACIÓN "3/2/1"
CALIFICACIÓN GENERAL
B/MANGA
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
C 430
430 10
10 09-2
09-2
LEALTAD
2008
TOTAL Y TIPO
100
5.00
4.29
4.25
75
4.50
3.98
50
50
29
25
4.00
52
29
19
18
41
29
30
3.50
0
3.00
TOTAL
U.CRÉDITOS
BECARIOS
2009
100
5.00
75
4.07
50
25
42
32
4.50
4.13
4.05
4.00
25
29
44
28
35
44
20
3.50
0
3.00
TOTAL
%CALIFICACIÓN "5"
96
U. CRÉDITOS
%CALIFICACIÓN "4"
%CALIFICACIÓN "3/2/1"
BECARIOS
CALIFICACIÓN GENERAL
BASE: TOTAL ENTREVISTADOS
C 430
430 10
10 09-2
09-2
RECOMENDACIÓN
2008
TOTAL Y CIUDAD
100
4.34
75
4.39
4.22
5.00
4.54
4.51
4.43
4.50
69
50
53
33
46
25
53
35
15
30
24
19
58
57
34
14
3.50
14
6
4.00
34
7
0
3.00
TOTAL
BOGOTÁ
MEDELLÍN
CALI
B/QUILLA
B/MANGA
4.39
4.45
2009
100
5.00
75
50
49
4.21
4.12
28
29
25
23
45
4.30
4.28
57
26
57
23
21
52
21
19
4.50
60
36
4.00
25
12
15
0
3.50
3.00
TOTAL
BOGOTÁ
MEDELLÍN
%CALIFICACIÓN "5"
%CALIFICACIÓN "3/2/1"
CALI
B/QUILLA
B/MANGA
%CALIFICACIÓN "4"
CALIFICACIÓN GENERAL
97
C 430
430 10
10 09-2
09-2
RECOMENDACIÓN
2008
TOTAL Y TIPO
100
5.00
4.36
4.34
75
50
53
54
33
25
32
15
4.50
4.22
44
4.00
34
22
13
0
3.50
3.00
TOTAL
ACTUALES
BECARIOS
2009
100
5.00
75
50
4.38
4.21
49
28
23
25
4.50
4.16
47
4.00
56
28
24
29
15
0
3.50
3.00
TOTAL
%CALIFICACIÓN "5"
%CALIFICACIÓN "3/2/1"
ACTUAL
BECARIO
%CALIFICACIÓN "4"
CALIFICACIÓN GENERAL
98
C 430
430 10
10 09-2
09-2
RANGO Q.S.A. DE SERVICIO
5.0
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
Satisfacción General
ICETEX
4.5
Ebullición
4.60/5.00
4.11/5.00
4.0
Nivel de satisfacción
del cliente donde se
encuentra tan
satisfecho que el
recibir mejor servicio
no afecta la lealtad a la
compañía Calificación
en la que se genera
lealtad
Camino recorrido
69%
3.5
Congelamiento
3.04/5.00
3.0
Situación
actual
Nivel de satisfacción del cliente donde la calidad del servicio percibida
justifica buscar otras empresas que venden productos similares
Calificación que genera deserción de los clientes
2.5
1
2
3
4
5
LEALTAD
99
META SG 2010: 4.23
La meta se calcula teniendo como punto de referencia que cada año debe recorrerse el 25% del camino entre la SG y el punto de ebullición C 430
430 10
10 09-2
09-2
APÓSTOLES Y DETRACTORES 2008
TOTAL Y CIUDAD
39%
B/MANGA
61%
0%
41%
B/QUILLA
3%
CALI
MEDELLÍN
41%
5%
32%
28%
61%
11%
TOTAL
0%
33%
59%
7%
20%
DETRACTORES
55%
61%
6%
BOGOTÁ
57%
40%
NEUTROS
Apóstoles= Calificación 5 en satisfacción general, recomendación y lealtad
100Detractores = Calificación 1, 2 o 3 en satisfacción general, recomendación y lealtad
Neutros= Calificaciones heterogéneas en satisfacción general, recomendación y lealtad
60%
80%
APÓSTOLES
C 430
430 10
10 09-2
09-2
APÓSTOLES Y DETRACTORES 2009
TOTAL Y CIUDAD
29%
B/MANGA
65%
6%
21%
B/QUILLA
74%
5%
CALI
MEDELLÍN
24%
66%
10%
17%
71%
11%
21%
BOGOTÁ
64%
16%
TOTAL
0%
21%
66%
12%
20%
DETRACTORES
40%
NEUTROS
Apóstoles= Calificación 5 en satisfacción general, recomendación y lealtad
101Detractores= Calificación 1, 2 o 3 en satisfacción general, recomendación y lealtad
Neutros= Calificaciones heterogéneas en satisfacción general, recomendación y lealtad
60%
80%
APÓSTOLES
C 430
430 10
10 09-2
09-2
APÓSTOLES Y DETRACTORES 2008
TOTAL Y TIPO
30%
BECARIO
60%
10%
34%
ACTUAL
59%
7%
33%
TOTAL
59%
7%
0%
20%
DETRACTORES
40%
NEUTROS
Apóstoles= Calificación 5 en satisfacción general, recomendación y lealtad
102Detractores = Calificación 1, 2 o 3 en satisfacción general, recomendación y lealtad
Neutros= Calificaciones heterogéneas en satisfacción general, recomendación y lealtad
60%
80%
APÓSTOLES
C 430
430 10
10 09-2
09-2
APÓSTOLES Y DETRACTORES 2009
TOTAL Y TIPO
19%
BECARIO
72%
9%
22%
ACTUAL
64%
14%
21%
TOTAL
66%
12%
0%
20%
DETRACTORES
40%
NEUTROS
Apóstoles= Calificación 5 en satisfacción general, recomendación y lealtad
103Detractores = Calificación 1, 2 o 3 en satisfacción general, recomendación y lealtad
Neutros= Calificaciones heterogéneas en satisfacción general, recomendación y lealtad
60%
80%
APÓSTOLES
C 430
430 10
10 09-2
09-2
PIRÁMIDE DE SERVICIO
PROMEDIO
La prontitud y exactitud con que le resuelve problemas y reclamos
3,53
La atención recibida por parte del personal
4,01
La variedad de servicios que ofrece
Los servicios y tramites adelantados en la página Web son claros y se pueden
adelantar en forma sencilla
4,22
3,98
Cantidad de trámites que se tienen que realizar para la aprobación del crédito
3,57
Capacitación y conocimiento que tienen las personas en los puntos de atención
3,97
La facilidad con que aprueban créditos
3,68
La facilidad en la realización de los trámites para el desembolso del dinero
La facilidad con la que otorgan las becas
Cantidad de trámites que se tienen para postularse a una beca
Facilidad para obtener información sobre los servicios prestados por la entidad
FACTOR MUY
IMPORTANTE
3,75
3,91
3,72
4,03
FACTOR
IMPORTANTE
104
C 430
430 10
10 09-2
09-2
CALIFICACIONES VARIABLES DE SERVICIO 2008- 2009
Tendencias
2008
2009
La prontitud y exactitud con que le resuelve problemas y reclamos
3,66
3,53
La atención recibida por parte del personal
3,95
4,01
La variedad de servicios que ofrece
4,38
4,22
Los servicios y tramites adelantados en la página Web son claros y se
pueden adelantar en forma sencilla
4,06
3,98
Cantidad de trámites que se tienen que realizar para la aprobación del
crédito
3,83
3,57
Capacitación y conocimiento que tienen las personas en los puntos de
atención
3,84
3,97
La facilidad con que aprueban créditos
4,08
3,68
La facilidad en la realización de los trámites para el desembolso del
dinero
4,03
3,75
La facilidad con la que otorgan las becas
3,66
3,91
Cantidad de trámites que se tienen para postularse a una beca
3,63
3,72
Facilidad para obtener información sobre los servicios prestados por la
entidad
4,05
4,03
VARIABLES DE SERVICIO
105
BASE: ENTREVISTADOS QUE HAN VISITADO LA PÁGINA WEB DEL ICETEX
C 430
430 10
10 09-2
09-2