¡Descubra la nueva versión de HelpDesk!

Una herramienta para la gestión efectiva
de soporte tanto interno como externo.
HelpDesk 3.4
www.artologik.com
¡Descubra
la nueva
versión de
HelpDesk!
Nuevas funciones, mayor control
pero siempre fácil de utilizar
Nuevas funciones
• El estado ”Delegado” para las solicitudes delegadas a
otro miembro de soporte, pero aún no abiertas..
Artologik HelpDesk, nuestro programa de gestión de soporte,
ha sido completamente renovado. Se han incorporado
numerosas funcionalidades nuevas, dando lugar a un
programa aún más simple y eficaz. Si ya conocía nuestro
HelpDesk, descubra ahora las nuevas funciones.
Seguimiento avanzado con la Alerta Web
Los módulos adicionales de HelpDesk también han sido
desarrollados añadiéndoles funciones nuevas, en especial
el módulo HD-Advanced.
Además, hemos desarrollado un módulo complementario,
HD-Asset. Es un programa de inventario de existencias que
le permite realizar un escaneo automático de sus activos
en la red y una visión general de sus licencias y programas,
con la posibilidad de vincular los activos a sus usuarios en
HelpDesk.
Sistema de alertas para el envío de notificaciones en caso
de: modificación de la descripción de una solicitud, creación
de una acción o modificación de una acción existente.
Otros:
• Seleccionar un responsable para gestionar una acción.
• Delegar acciones a otros miembros del soporte.
• Cerrar solicitudes reabiertas sin gestionarlas ni modificar
su tiempo de gestión (ej.: correo electrónico de
agradecimiento para el cliente).
• Añadir clientes y usuarios nuevos directamente desde el
registro de la solicitud.
Listas de solicitudes
Correos electrónicos
Creación de listas de solicitudes personalizadas
Nueva gestión de correos electrónicos
Crear listas de solicitudes propias para cada miembro del
soporte: título y contenido.
• Sistema de correos electrónicos completamente
desarrollada en ASP.NET.
• Nuevo diseño de la interfaz de usuario.
• Posibilidad de definir varias direcciones de soporte para
los correos electrónicos entrantes.
• Compatibilidad con el protocolo de mensajería IMAP.
Firma de los correos electrónicos
Posibilidad de que cada uno de los miebros del soporte
añada una firma individual en los correos electrónicos
enviados desde HelpDesk.
Textos de los correos electrónicos automáticos
Posibilidad de crear textos de introducción y de conclusión
que serán automáticamente insertados en los correos
electrónicos en la apertura y en el cierre de las solicitudes.
Filtro de sus listas de solicitudes
Seleccionar qué listas de solicitudes mostrar en función del
estado, la prioridad, la organización o el objeto.
Selección de epígrafes de las listas de solicitudes
Seleccionar qué epígrafes de las listas de solicitudes se
mostrarán, y en qué orden.
Códigos de colores
Posibilidad de establecer diferentes códigos de colores
en función de la prioridad para hacer más visibles las
solicitudes.
FAQ
Lista de solicitudes con correo electrónico nuevo
Conexión de las listas FAQ a las organizaciones
Acceso a una vista de todas las solicitudes existentes que
hayan recibido un correo electrónico nuevo.
Seleccionar qué listas FAQ serán visibles para cada
organización.
Otros:
Creación de solicitudes FAQ
• Eliminar todos los correos entrantes con un solo clic.
• Responder directamente un correo electrónico entrante,
sin tener que crear una solicitid.
Crear de solicitudes únicamente destinadas a la FAQ, sin
tener que hacerlo desde una solicitud ya existente.
Gestión de solicitudes
Añadir categorías FAQ para clasificar las listas FAQ.
Agrupación de listas FAQ
Modificación de un objeto
Posibilidad de cambiar el objeto en una solicitud existente.
Nuevos estados de las solicitudes
• El estado ”Pendiente” para las solicitudes pendientes de
una respuesta por parte del cliente.
Novedades de los informes
• El informe ’tiempo de gestión’: muestra el número de
solicitudes gestionadas dentro de un periodo de tiempo
determinado.
• El informe ’volumen de solicitudes’: reagrupación de la
información, por ejemplo por organización.
• Utilización de periodos fijos en los informes: ’mes pasado’,
’este año’...
Administración de objetos
Objeto predeterminado
Simplificar el registro de las solicitudes estableciendo un
objeto predeterminado para cada organización.
Objeto temporal
Categoría que se le otorga a un objeto. Las solicitudes se
crearán sobre un objeto temporal, que se modificará antes
de cerrar la solicitud.
Módulos
adicionales
En HelpDesk puede personalizar las funcionalidades según
sus necesidades con los cinco módulos adicionales que
puede añadir a la versión básica del programa. De este
modo, conseguirá una adaptación total del programa a su
organización.
HD-Advanced
Atribuir objetos a usuarios específicos, dándoles el derecho
de obtener soporte sobre sus objetos y sobre los objetos de
su organización.
HD-Advanced permite una gestión avanzada de las
solicitudes: delegación de solicitudes en diferentes niveles,
creación de solicitudes estándar, gestión de los ANS...
Estas funcionalidades le ayudará a mejorar sus tiempos de
respuesta reduciendo la carga de trabajo de su equipo de
soporte. HD-Advanced 3.4 ha sido mejorado con numerosas
funciones nuevas.
Prioridades por objeto
Gestión de los ANS (Acuerdos de Nivel de Servicio)
Establecer prioridad predeterminadas para cada objeto.
• Creación de acuerdos de nivel de servicio y conexión a:
objetos, grupos de objeto, organizaciones o grupos de
organizaciones.
• Detalles de realización de los ANS visibles en las
solicitudes.
• Posibilidad de clasificar las listas de solicitudes por
detalles de ANS.
• Recordatorios enviados por correo electrónico al soporte,
basados en los detalles de ANS.
• Informes de ANS mostrando si los retrasos han sido
respetados, que también pueden consultar los clientes.
Vincular objetos y usuarios
Administración
Enlaces del menú
Poner a disposición del soporte y/o de los clientes enlaces
a páginas y documentos externos a HelpDesk, en el menú
principal.
Derechos de los clientes respecto a las prioridades
• Derecho a ver la prioridad.
• Derecho a seleccionar una prioridad.
• Obligación de elegir una prioridad.
Otros derechos de los clientes:
• Derecho a ver qué operador técnico gestiona su solicitud.
Clasificación de solicitudes
• Creación de sus propias preguntas de clasificación para
determinar y clasificar el origen de la solicitud.
• Criterios de clasificación disponibles en la búsqueda de
solución y en los generadores de informes.
Vinculación de solicitudes
• Opción de vincular solicitudes similares entre ellas.
• Cierre automático de solicitudes vinculadas cuando se
cierra la solicitud principal.
• Posibilidad de enviar un mismo correo electrónico de
solución a todos los clientes correspondientes.
Primer grupo de soporte
Seleccionar de modo sencillo qué grupo de soporte
deberá gestionar cierto tipo de solicitudes. El objeto o la
organización correspondiente podrán ser los elementos que
determinen el vínculo.
Grupos de soporte y grupos de objetos
Todos los miembros de un grupo de soporte podrán
conectarse a todos los objetos de un grupo de objetos.
Preguntas estándar para los grupos de objetos
Vincular preguntas de definición de las solicitudes con los
grupos de objetos, para facilitar el trabajo administrativo
en HelpDesk.
HD-TIME
HD-TIME permite registrar el tiempo utilizado por su
equipo de soporte en las diversas solicitudes de HelpDesk,
facilitando la facturación detallada del cliente.
Acciones en las solicitudes estándar
Creación de acciones estándar que se añadirán
automáticamente dentro de las solicitudes estándar.
Cliente final
Definición de organizaciones
(ej.: distribuidor).
como
’cliente
final’
Colores de los grupos de organización
Los colores de los grupos de organizaciones se utilizarán en
las listas de las solitudes para mejorar su visibilidad.
Grupos de objetos
• Conexión de grupos de objetos a varios grupos de soporte.
• Conexión de un objeto a varios grupos de objetos.
Vista de las listas de solicitudes
Filtrar las listas de solicitudes por: grupo de soporte, grupo
de organizaciones o grupo de objetos.
Delegación a un grupo de soporte
Posibilidad de enviar un correo electrónico a todos los
miembros de un grupo de soporte cuando se produzca la
delegación de una solicitud a dicho grupo.
HD-Track
HD-Track permite la gestión de ’productos’ que obtienen
soporte. Algunos ejemplos de productos son: servicios,
actividades, personales, información, ideas, etc. Su
directorio de productos puede importarse a HelpDesk en
formato XML.
Novedades de la versión 3.4: registro del tiempo
directamente en cada uno de los formularios de las
solicitudes y sobre cada acción. Determinar en TIME si
se debe crear un proyecto por cada objeto o por cada
cliente en HelpDesk.
HD-Asset
HD-Asset es un programa totalmente nuevo que se
puede utilizar como módulo adicional en HelpDesk o
como un software autónomo. Asset permite la gestión
del parque informático de su organización, escaneando
sus ordenadores, licencias, etc. y ofreciéndole una vista
detallada de los resultados.
Puede vincular ’activos’ a sus clientes en HelpDEsk, dándole
así a los operadores técnicos la posibilidad de identificar el
origen de una solicitud: modificación, añadir un activo,...
Como todos los productos Artologik, es un programa basado
en web, y por tanto, es accesible desde cualquier ordenador
conectado a Internet.
Ventajas de HD-Asset
• Mostrar la información sobre el material informático y
los programas instalados.
• Histórico de las modificaciones realizadas.
• Control de las licencias y de los ficheros de instalación.
• Escaneos automáticos de red.
• Generar informes.
Novedad de la versión 3.4: los operadores técnicos
pueden tener derecho a administrar productos.
Las impresoras, los routers, los cortafuegos, etc. también
se pueden detectar por el escaner. de HD-Asset. Además,
puede insertar manualmente recursos para que todo el
parque informático de su organización sea gestionado por
el mismo programa.
HD-LDAP
Formación
La conexión a su directorio LDAP permite un intercambio
de información acerca de sus usuarios en tiempo real con
HelpDesk. Del mismo modo, puede crear un entorno de
inicio de sesión único (’single sign-on’).
Novedad de la versión 3.4: puede elegir qué campos
desea buscar en su directorio LDAP (ej.: nombre,
dirección, correo electrónico, etc.).
Para ayudarle a optimizar la utilización de HelpDesk,
le ofrecemos servicios de formación por teléfono o
presenciales.
• Las formaciones de una ’jornada completa’ o ’media
jornada’ son recomendadas durante la instalación del
programa.
• Las formaciones personalizadas (a partir de ’una hora’)
serán adaptadas a sus necesidades específicas, por
ejemplo: formación sobre las funciones de administración,
sobre la gestión de solicitudes para los empleados nuevos,
etc.
¡Pruebe las nuevas funciones
de HelpDesk!
Solicite su sitio de prueba en nuestra página web:
www.artologik.com
O contacte con nosotros por:
Teléfono: +46 470 77 85 86
Correo electrónico: [email protected]
Simples y efectivos
Descubra los otros programas de la gama Artologik:
ProjectManager – Gestione todos sus proyectos y controle cada
detalle.
EZbooking - Controle las reservas de sus recursos.
Survey&Report – Simplifique la creación de sus encuestas e
informes online.
WebPublish – Cree y modifique el contenido de su página con
total sencillez.
TIME – Registre y realice un seguimiento deltiempo dedicado a
cada actividad.
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Vidéum, SE-351 96 Växjö, Sweden
Teléfono: +46 470 77 85 86
Fax: +46 470 820 20
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