Objetivo y Metodología Reclamaciones

GESTIÓN RECLAMACIONES
OBJETIVO Y METODOLOGÍA.
Objetivo: La Gestión de las reclamaciones a través del Servicio de Atención al Ciudadano,
tiene como misión principal, dar respuesta a todas las reclamaciones, quejas, iniciativas,
sugerencias y felicitaciones relacionadas con el funcionamiento de los servicios y
prestaciones a los usuarios, normalizando el procedimiento de gestión y detectando
insatisfacciones y áreas de mejora, traduciéndolo en resultados visibles que permitan
mejorar la calidad de los servicios sanitarios.
Marco
Normativo:
Orden
de
20
de
febrero
de
2003.
http://sescam.jccm.es/web1/ciudadanos/elSescam/legislacion/Calidad_Reclamaciones_q
uejas_sugerencias.pdf
Proceso (Enlace Flujograma reclamaciones.ppt)
Recepción y registro
1. Recepción de la reclamación: personalmente, web del SESCAM, y de la
Junta de Comunidades, correo postal y electrónico, buzones instalados en
distintos puntos del centro, teléfonos.
2. Registro de la reclamación en Aplicación informática (SGRS).
3. Escaneo e introducción en SGRS de toda la documentación asociada:
escrito y documentos aportados.
4. Clasificación de las reclamaciones, por motivos y unidad o servicio objeto
de la reclamación.
5. Petición de informe, si es necesario para la respuesta
Informe
6. Valoración de la reclamación
7. Solicitar informe a Jefes de Servicio o Unidad implicados en la reclamación,
dando un plazo máximo de respuesta de 10 días.
8. Si pasado el plazo de 10 días no se recibe contestación, se procede a la
reiteración dando un plazo de 48 horas para recibirla.
9. Recibido el informe se procede a realizar propuesta de contestación.
Contestación
10. En el caso de sobrepasar el plazo legal establecido de 30 días (Orden de la
Consejería de Sanidad, de 20 de febrero de 2003) desde la fecha de la
reclamación sin haber contestado, remitir contestación provisional al
interesado comunicando la demora.
11. Elaboración de contestación.
12. VºBº y firma del Director Gerente.
13. Envío de la contestación al ciudadano por correo ordinario.