INFORME GESTION - PRIMER TRIMESTRE AÑO 2.016

INFORME GESTION - PRIMER TRIMESTRE AÑO 2.016
PROGRAMA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO COLabora
En el desarrollo del Programa Nacional de Servicio al Ciudadano COLabora, durante el primer trimestre
del año 2016 se han atendido 358.604 ciudadanos.
Los Ciudadanos atendidos a Nivel Nacional (358.604) en los primeros tres meses del año acuden en un
67% al canal telefónico; un 20% al canal presencial; 7% a través del canal escrito y un 6% al canal virtual.
Lo anterior nos indica que el canal telefónico mantiene una tendencia de preferencia por parte de los
ciudadanos.
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CANAL PRESENCIAL
El canal presencial para la mencionada vigencia presentó una disminución en la atención equivalente a un
17% comparado con el mismo período el año inmediatamente anterior, en razón a que la Ciudadanía
prefiere el Canal telefónico por la inmediatez, cobertura y costos (desplazamientos).
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Los ciudadanos atendidos para este período por departamentos en éste canal fueron:
DIRECCION
TOTAL GENERAL
TERRITORIAL
ACT
7042
ANTIOQUIA
6115
VALLE
5798
CESAR
5138
BOYACA
4566
CALDAS
3346
CAUCA
3326
RISARALDA
3187
SANTANDER
2945
TOLIMA
2713
NARIÑO
2149
NORTE DE SANTANDER
2096
GUAJIRA
2048
BOLIVAR
1957
HUILA
1916
CORDOBA
1803
CUNDINAMARCA
1741
MAGDALENA
1596
META
1541
ATLANTICO
1465
SUCRE
1385
QUINDIO
940
BARRANCABERMEJA
921
PUTUMAYO
912
URABA
749
AMAZONAS
721
CASANARE
615
CAQUETA
548
SAN ANDRES
519
ARAUCA
484
CHOCO
402
GUAVIARE
287
GUAINIA
101
VAUPES
74
VICHADA
48
TOTAL GENERAL
71194
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AGENDAMIENTO
Para este trimestre en el sistema de agendamiento se asignaron 11.999 citas para la atención por parte de
los inspectores laborales ubicados en la Ciudad de Bogotá.
Durante los primeros meses del año se continúa realizando asignaciones de citas hasta con ocho (8) días
de posterioridad, por cuanto en las primeras horas del día se ocupa el agendamiento de los días de la
semana inmediatamente siguiente. Lo anterior denota que los ciudadanos continúan acudiendo a la entidad
de manera masiva para exponer las novedades presentadas respecto con su contrato laboral y solicitar
orientación.
Es importante resaltar, que desde el Contact Center se continua con la campaña para que los ciudadanos
eviten desplazarse al canal presencial para recibir orientación, aprovechando el recurso humano del
Contact Center quienes están en capacidad para brindar información de calidad, oportuna e inmediata
desde el canal telefónico.
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Análisis por Localidad
a
Se continúa con la identificación de la ubicación sociodemográfica de los Ciudadanos que solicitan una
orientación Laboral de forma presencial en Bogotá con los siguientes resultados:
Ubicación - Localidad de Trabajo
De los 348 ciudadanos que afirman estar trabajando en el primer trimestre de 2016 y solicitan cita con un
inspector de trabajo, se ubican en las siguientes localidades: Localidad de Suba con el 13%, SantaFe,
Fontibón y Puente Aranda con un 8%, Kennedy, Teusaquillo con el 7%, Barrios Unidos y Los Mártires con
6%, Localidad Antonio Nariño, Bosa, Chapinero con un 5%, Engativá y Usaquén con un 4%, Localidad
Candelaria, Municipio de Cundinamarca y San Cristóbal con un 3%, Ciudad Bolivar y Tunjuelito con un 2%
el resto Rafael Uribe Uribe y Usme tienen participaciones menores o iguales al 1% como se observa en la
gráfica.
Localidad Trabajo
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Ubicación - Localidad de Residencia
De los 765 ciudadanos que afirman conocer la localidad donde residen, encontramos que el 14% de éstos,
viven en la localidad de Suba; el 10% viven en la localidad de Engativá y Kennedy; el 8% viven en la
localidad de Bosa; el 6% en la localidad de Fontibón; el 5% residen en Rafael Uribe Uribe; el 4% en
localidad Usaquén, Ciudad Bolivar, Usme, Puente Aranda, Municipio de Cundinamarca, Santa fe, Barrios
Unidos y Antonio Nariño; el 3% en la localidad de Chapinero, San Cristóbal, Teusaquillo y Los Mártires
cada uno; el resto de localidades tienen una participación inferior o igual al 1%.
Localidad Residencia
Según el proceso de agendamiento durante los meses de Enero, Febrero y Marzo y con base en el lugar
de Residencia de los ciudadanos, las localidades con mayor porcentaje de participación son la localidad de
Suba, Engativá, Kennedy, Bosa, Fontibón, Rafael Uribe Uribe, Usaquén, Ciudad Bolivar, Usme, Puente
Aranda, Municipio de Cundinamarca, Santa fe, Barrios Unidos, Antonio Nariño, Chapinero, San Cristobal,
Teusaquillo y Los Mártires.
Los Ciudadanos adicionalmente acuden regularmente a los centros COLabora no por el lugar donde
residen sino por la ubicación donde trabajan.
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Ocupación por departamento
En el periodo reportado se continuó con el sistema de agendamiento a nivel Nacional, en la Dirección
Territorial Antioquia se agendaron 5.581 ciudadanos, Dirección Territorial Valle 3.449 ciudadanos, seguido
de Bucaramanga con 2.642 y Cundinamarca con 1.997 volumen que denota la efectiva divulgación del
servicio por parte de los funcionarios de las mencionadas territoriales y algunas inspecciones.
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CANAL TELEFÓNICO
En el Canal Telefónico, se han atendido un total de 240.781 llamadas efectuadas por parte de los
ciudadanos.
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Las llamadas entrantes durante el periodo fueron 251.617, de las cuales 240.781 fueron atendidas a través
del Contact Center y fueron abandonadas o no contestadas 10.836, obteniendo una efectividad del 96%.
Del total de llamadas atendidas, las llamadas efectivas fueron 193.199. Las llamadas atendidas a través
del conmutador fueron 31.735.
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Las llamadas restantes denominadas no efectivas tuvieron el siguiente comportamiento: un 42%
correspondieron llamada caída, un 32% a llamada muda, un 10% problema de señal (comunicación
entrecortada), un 8% en Usuario equivocado, un 4% en llamada broma niño y un 3% en llamada broma
adulto.
Las llamadas No Efectivas corresponden a un 10% del total de llamadas atendidas. El principal ítem de
afectación es la llamada caída con un 42% del total de llamadas no efectivas.
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LLAMADAS ENTRANTES POR TIPO DE LINEA
De las 330.544 llamadas entrantes al Ministerio a través de sus líneas 018000; conmutador 4893900,
4893100 y la línea gratuita de atención laboral 120, para el trimestre tuvieron el siguiente uso por parte de
los ciudadanos.
Se evidencia que las llamadas entrantes por la línea de atención laboral 120 representan el 73%; seguida
por conmutador con un 20%, la línea 018000 con un 6% y no se identifican con un 1%. Por lo cual se
concluye que los ciudadanos tienen mayor oportunidad y acceso al servicio del Ministerio a través de la
línea celular o móvil, ratificando su mayor cobertura a nivel Nacional.
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Los ciudadanos a través de este canal, comunicaron 193.199 inquietudes y requerimientos clasificándose
un 46% en tema laboral; un 23% en agendamiento – canal presencial; 14% en información general;
6% en trámites y servicios; 6% en servicio público de empleo – soporte técnico plataforma y
servicio público de empleo – orientación general; 2% en riesgos laborales y pensiones cada uno; y
laboral colectivo con una participación inferior al 1%.
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En el tema Laboral, se recibieron 89.637 llamadas; los ciudadanos consultaron en un 31% asuntos en
temas de liquidación de prestaciones sociales; un 12% en obligaciones, prohibiciones y derechos del
trabajador; un 4% en afiliación y aporte al sistema de seguridad social e indemnizaciones por
terminaciones del contrato; un 3% en pago de incapacidades, contrato de trabajo – modalidades,
cesantías, contrato de prestación de servicios y acoso laboral, cada uno; un 2% en salario y factores
salariales – comisiones- pago, vacaciones, despido en incapacidad, descuentos no autorizados, despidos
y/o terminación de contrato de estado de embarazo, pago de: horas extras, trabajo nocturno, dominical y
festivo, licencia de maternidad y despido en condición de discapacidad. El porcentaje restante distribuido
en otros temas.
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Así mismo se atendió a 27.672 ciudadanos en los primeros tres meses del año que llamaron a través del
canal telefónico por otros temas, entre los cuales podemos destacar que el 32% lo hizo por información de
agendamiento; un 28% a transferencia - servicio público de empleo - orientación general; 17% en
información sobre horarios, teléfonos y puntos de atención; 12% en información de otra entidad; 9% en
transferencia primer nivel – Min Trabajo y un 2% en transferencia a segundo nivel.
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El servicio de agendamiento brindado, para que los ciudadanos sean atendidos en forma presencial en
todo el territorio nacional, presentó el siguiente comportamiento; en los primeros tres meses del año 2016,
se comunicaron 44.135 ciudadanos y de éstos un 96% solicitó información sobre orientación laboral y un
4% para autorización de trabajo de niños y niñas adolescentes (NNA).
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En cuanto al tema de trámites y servicios fue consultado por 11.182 durante el vigente trimestre
obteniéndose el siguiente comportamiento: un 29% en autorización de trabajo a menores; un 10% en
conciliaciones; un 9% en radicaciones y estados de trámites y trámites ante la jurisdicción, cada uno; un
8% en procedimientos para realizar PQRSD, certificación de no existencia de reclamaciones laboral, cada
uno; un 5% en autorización para laborar horas extras y solicitud de cursos, cartillas y capacitaciones del
ministerio, cada uno; un 4% en trámite para depósito judicial; un 3% en autorización de terminación de
contrato de trabajador. El porcentaje restante distribuido en otros temas.
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En el tema de Pensiones, consultaron en el primer trimestre del año 2016, 1.173 ciudadanos. Así mismo,
los ciudadanos consultaron un 15% en pensión de vejez y requisitos, un 11% a quien se considera invalido
– pensión de invalidez; un 10% en afiliación y aportes al sistema general de pensiones; un 8% en Convenio
España; un 5% en afiliados obligatorios y voluntarios; un 4% en programa Colombia Mayor - Consorcio
Prosperar, beneficios económicos periódicos económicos BEPS y aportes voluntarios en pensión
obligatoria; un 3% en requisitos para la pensión de vejez; un 2% prestaciones a que tiene derecho,
requisitos para la pensión de invalidez por riesgo común, régimen de transición, indemnización sustitutiva
de pensión- devolución de aportes, indemnización sustitutiva de pensión, pensión sobreviviente –
requisitos, historia laboral, programa Colombia Mayor, requisitos para pensión de vejez, bono pensionalderechos- para que sirve, reajuste de la pensión e ingreso base de liquidación – reliquidación y reajuste. El
porcentaje restante distribuido en otros temas.
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Así mismo en el tema de riesgos laborales, se atendieron a 4.053 ciudadanos que consultaron por este
tema en los meses de enero, febrero y marzo del presente año; de estos, el 20% lo hizo por en accidente
de trabajo y/o reporte y obligaciones y prestaciones que otorga el sistema de riesgos, cada uno; un 12% en
protección de la salud y seguridad en el trabajo; un 10% en sistema general de seguridad y salud en el
trabajo; un 9% en sistema general de riesgos laborales; un 6% en cómo y quien califica la pérdida de
capacidad laboral y concepto y valoración de una enfermedad común no laboral, cada uno; un 5% en
reubicación/rehabilitación laboral; un 3% en concepto y valoración de una enfermedad común o profesional
y Copasst (comité prioritario de seguridad y salud en el trabajo); un 2% en salud ocupacional; un 1% en
cómo se evalúa la perdida de la capacidad laboral, trabajo en alturas, quien califica el grado de invalidez y
afiliación de riesgos laborales para aprendices; un 0% en sanciones, vigilancia y control, uvaes (unidades
vocacionales de aprendizaje) y sanciones.
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El tema Servicio Público de Empleo – Información General tuvo el siguiente comportamiento, de
4.107 ciudadanos atendidos en el primer trimestre 2016, el tema de Información centros de empleo obtuvo
un 27% de participación, atención diferencial a víctimas del conflicto armado y 40.000 primeros empleos un
21%, cada uno; talentos para el empleo un 13%, información general servicio de empleo un 5%, Pqrsd y
feria de empleabilidad y formación un 3%, cada uno, subsidio de desempleo y legalidad ofertas laborales
un 2%, cada uno, cambios centro de empleo y requisitos para ser prestador autorizado un 1%, cada uno. El
resto de temas con porcentaje inferior distribuido en otros temas.
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De igual manera se realiza el seguimiento en lo que corresponde a Servicio Público de Empleo –
Soporte Técnico, atendiendo a 11.080 ciudadanos en los primeros tres meses del presente año; dentro
del cual se encuentra que el tema con mayor número de consultas corresponde a orientación y/o ayuda
en el registro, actualización y modificación de la hoja de vida en un proporción de 36%, seguido de
restablecimiento de usuario y/o contraseña con un 24%, continuado con postulación de vacantes con
un 21%, ingreso al portal e inicio de sesión con un 8%, errores en la página con un 6%, en orientación
registro de vacantes un 2% y temas como cambio correo electrónico, certificado de inscripción,
Teletrabajo, Feria de la impermeabilidad y formación, Redempleo, tarjeta sip tullave, requisitos para
ser prestador autorizado y otras páginas con porcentaje igual o inferior a un 1%.
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Es importante resaltar que de las 193.199 llamadas efectivas para el trimestre, en lo que respecta a la
clasificación por grupo poblacional, el 54% de los Ciudadanos afirmó ser Trabajador Urbano; un 18% en
No Definido; un 8% como Desempleado; un 6% como Empleador y Ninguno (sin clasificación), cada uno;
un 3% como trabajador rural; un 1% como niño, niña adolescente (NNA), servicio doméstico, víctimas de
violencia armada y mujer embarazada, cada uno. Las demás clasificaciones de grupo Poblacional, tienen
una participación inferior al 0%.
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De igual manera, de las 193.199 llamadas tipificadas, los ciudadanos se comunicaron a través del canal
telefónico desde de las siguientes ciudades y/o municipios: un 40% desde la Ciudad de Bogotá; un 10%
desde Medellín; un 6% desde Cali; un 4% en Bucaramanga y Barranquilla cada una; un 2% en Pereira,
Neiva, Villavicencio, Cartagena, Cúcuta y Manizales cada una. El porcentaje restante se subdivide en
882 ciudades y/o municipios del País, con participaciones iguales e inferiores al 1%.
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CANAL VIRTUAL
En lo que corresponde al canal Virtual se registró en la herramienta para la gestión de PQRSD (Peticiones,
Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias) 7.139 solicitudes para el trimestre, dando cumplimiento a lo
establecido con el plan anticorrupción y en concordancia con el plan Nacional de Servicio al Ciudadano
proferido por el Departamento Nacional de Planeación.
En un 99.00% los ciudadanos han registrado sus requerimientos como peticiones, un 0.4% como queja, y
un 0.3% como reclamo y sugerencia, cada uno.
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Así mismo, de las 7.139 solicitudes recibidas, 6.250 solicitudes se encuentran cerradas o resueltas, y
889 se encuentran en traslado interno a otras dependencias.
El porcentaje de cumplimiento de términos equivale a un 99,992471% del total de los ciudadanos atendidos
en el trimestre por todos los canales.
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En lo que respecta a la caracterización de Ciudadano, podemos resaltar que los ciudadanos registran
para el trimestre como grupo poblacional las diferentes PQRSD en un 31% como Anónimo; seguido con
un 25% como No definido, 17% como Trabajador Urbano, 9% como cabeza de familia, un 6% como
empleador, un 3% como adulto mayor, un 2% en mujer embarazada, un 1% en población en condición
de discapacidad y población en situación de desplazamiento, trabajador rural, afrocolombiano, niño, niña
adolescentes (NNA) cada uno; el porcentaje restante se distribuye en migratorio, población LGTBI, víctimas
de violencia armada, población ROM, población en centros carcelarios, población rural no migratoria,
población infantil a cargo del ICBF, población raizal, madres comunitarias, población en centros
psiquiátricos y artistas , autores y compositores.
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Así mismo, se puede evidenciar que los ciudadanos radicaron para este período peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias no sólo dentro del territorio colombiano, sino desde países como España, Panamá,
Estados Unidos, Perú, Bolivia, Argentina, Noruega, Brasil, Venezuela, Portogallo, Afganistán, Francia,
Belgium, México, Alemania, Ecuador e Italia.
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También hemos identificado que los Ciudadanos utilizan el Canal Virtual en casi todo el Territorio Nacional,
teniendo mayor participación las de carácter Anónimo con un 31%; Bogotá con un 29%; seguido por
Departamento como Antioquia con un 9%; Valle del Cauca con un 6%; Cundinamarca con un 5%;
Santander con un 3%, Atlantico con un 2%; Bolívar, Tolima, Meta, Norte de Santander, Huila,
Magdalena, Boyacá, Nariño, Risaralda, César, Caldas, Quindío, Córdoba y Cauca con un 1% El
porcentaje restante se divide en los demás departamentos del territorio colombiano con una participación
menor al 1%.
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SERVICIO DE CHAT
Se continua prestando el servicio de Chat, administrado por el Contact Center para que desde allí se dé
continuidad a la gestión de respuesta a Ciudadanos pasando de 5.222 ciudadanos en el primer trimestre
del año 2015 a 13.626, incrementando la atención por este medio en un 261% comparado con el período
anterior, caracterizándose este servicio por recibir solicitudes de ciudadanos con mayor conocimiento de
aspectos laborales y con preguntas más puntuales de temas específicos, entre estos acuden pequeñas y
medianas empresas.
Chat
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VIDEO LLAMADA
Para el presente trimestre la ciudadanía continúa utilizando el servicio de video llamada, medio con el que
cuenta la Entidad para acercarse al ciudadano, permitiéndole realizar sus consultas en línea, mejorando la
oportunidad, accesibilidad y eficacia de los servicios de atención logrando así optimizar los procedimientos
de atención en los diferentes canales de servicio, el cual se implementó en el mes de marzo de 2015
Para el primer trimestre se atendió 108 ciudadanos, en el horario de lunes a viernes de 7:00 a 17:00 y
sábados de 7:00 a 13:00.
Videollamada
URNA DE CRISTAL
El sistema de Urna de Cristal es una plataforma del gobierno colombiano para la participación ciudadana y
la transparencia gubernamental, donde los ciudadanos pueden hacer llegar inquietudes y propuestas
directamente a las entidades gubernamentales. En lo correspondiente al primer trimestre del 2.016 se
gestionaron un acumulado de 779 respuestas, con un estado de respuesta ideal (100%).
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REDES SOCIALES
SEGUIDORES EN:
Twitter: 579.678 seguidores.
Facebook: 200.473 likes.
Linkedin: 5.648 seguidores.
NUMERO DE VISITAS PAGINA WEB
Durante los primeros tres meses del año 2016, los ciudadanos consultaron la Pagina Web en 2.339.351
oportunidades, evidenciándose un aumento respecto del primer trimestre de 2015.
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CANAL ESCRITO
El canal escrito en el período comprendido entre los meses de enero, febrero y marzo del año en curso, fue
atendido a través de un Contrato de prestación de servicios con una empresa de correo en outsourcing, el
cual soportó en la Ciudad de Bogotá la recepción de 25.268 documentos entrantes al Ministerio.
Es de anotar que las demás territoriales a nivel Nacional no se encuentran contempladas en las cifras
citadas anteriormente, con excepción de la territorial Cundinamarca y Bogotá.
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SATISFACCIÓN DE LA CIUDADANÍA
CANAL PRESENCIAL
1 ER TRIMESTRE
Dirección Territorial
Porcentaje de
Satisfacción de la
Ciudadanía
Oficina Especial Barrancabermeja
100,00%
Atlántico
100,00%
Boyacá
100,00%
Caquetá
100,00%
Cesar
100,00%
Córdoba
100,00%
Guainía
100,00%
Guajira
100,00%
Huila
100,00%
Magdalena
100,00%
Tolima
100,00%
Chocó
100,00%
Arauca
100,00%
Putumayo
100,00%
Sucre
100,00%
Caldas
99,93%
Risaralda
99,87%
Valle del Cauca
99,79%
San Andrés y Providencia
99,78%
Quindío
99,71%
Arauca
99,47%
Antioquia
99,24%
Santander
99,21%
Norte de Santander
98,87%
Nariño
98,58%
Cundinamarca
97,78%
Oficina Especial Urabá
97,06%
GAC Bogotá
95,63%
Meta
50,00%
PROMEDIO
97,76%
El 97,76% de los ciudadanos están satisfechos y completamente satisfechos con la atención general del
canal Presencial en la Ciudad de Bogotá y en las diferentes Direcciones Territoriales.
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Se evalúan por parte de la Ciudadanía atributos como Agilidad en la Atención, Calidad de la Información y
Claridad en la Información, donde todos son iguales o superiores al 96% (Promedio canales Presencial y
Telefónico).
De esta manera, se rinde el informe sobre el comportamiento de los diferentes canales de atención, que
maneja el Programa Nacional de Servicio al Ciudadano COLabora.
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