DGAC-CTS-02

CODIGO:
DGAC-CTS-02
Procedimiento
para
Evaluación
Satisfacción del Servicio
1 de 4
I Edición
A partir de la aprobación de DGAC
ASUNTO:
PAGINA
EDICION:
RIGE:
de
OBJETIVO:
Formar una cultura institucional orientada a la atención usuario, como
también promover la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, a
través la evaluación del nivel de servicio.
2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS:
CTS:
Contraloría de Servicios Unidad encargada de supervisar el
servicio que brindan los funcionarios de la Dirección General
de Aviación civil a usuarios Internos como externos.
DGAC:
Dirección General de Aviación Civil.
Producto/Servicio Todo aquel Producto/Servicio que brindan las diferentes
Externo:
Unidades a los operadores, usuarios, otras entidades
gubernamentales y público general que solicita información o
cualquier servicio brindado por la DGAC.
Producto/Servicio Todo aquel Producto/Servicio que brindan las diferentes
Interno:
Unidades a otras entidades y/o funcionarios de la DGAC.
Unidad Interesada
Encuesta
Usuarios
Externos:
Usuario Interno:
Promueve la eficacia y eficiencia en la prestación de los
servicios públicos de aviación civil, mediante la formación de
una cultura institucional orientada a la atención del usuario.
Instrumento utilizado para medir el nivel de satisfacción del
servicio brindado por parte de los funcionarios de la DGAC
Persona física o jurídica que necesite realizar algún tramite en
alguna de las Unidades de la DGAC
Son los funcionarios de la institución, que requieren de sus
servicios para poder realizar el o los trabajos que le competen
a cada Unidad o departamento.
2.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA
Proceso
Multidocumento
Elaborado por: CTS
Fecha: Octubre 2012
conector en página
Documento
Decisión
Revisado por: UPLA
Fecha: Octubre 2012
Preparación
Terminador/iniciador
Aprobado por: DGAC
Fecha: Octubre 2012
CODIGO:
ASUNTO:
PAGINA
EDICION:
RIGE:
DGAC-CTS-02
Procedimiento
para
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Satisfacción del Servicio
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A partir de la aprobación de DGAC
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3. ALCANCE
El alcance de este procedimiento es de aplicabilidad para la Contraloría de
Servicios de la Dirección General de Aviación Civil tanto a los usuarios internos
como para los externos.
4. RESPONSABILIDAD
1. Es responsabilidad del Encargado de CTS y Funcionario CTS que las encuestas
se apliquen en forma semestral, con la finalidad de medir el nivel de satisfacción
de los usuarios internos y externos y de los resultados que arrojen las mismas se
podrá identificar los aspectos en los cuales se debe mejorar en cuanto al nivel de
servicio que brindan los funcionarios de la DGAC, para los usuarios externos
como internos; posteriormente se enviará un informe al superior jerárquico con
los resultados que se obtienen de las mismas y las recomendaciones que les
permitirá mejorar el nivel de servicio que se brinda por parte de la Institución.
2. Es responsabilidad del Superior Jerárquico evaluar los resultados de las encuestas
y las recomendaciones que se presentan en el informe, para aplicar los cambios
que se requieran y así brindar un mejor servicio a los Usuarios (Internos y
Externos).
5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS:
Ley de Simplificación de Trámites, Ley de Control Interno, Decreto Ejecutivo Nº 34587PLAN (Creación de las Contralorías), Ley General de Aviación Civil, Ley General de
Administración Pública, Nº 6227, de 2 de mayo de 1978, Ley de Planificación Nacional, Nº
5525, de 2 de mayo de 1974 y sus reformas, Ley de Personas con Discapacidad, Nº 7600.
Decreto de creación de Contralorías de Servicio No 34587-PLAN.
6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO
6.1 Encargado de CTS: Solicita al Funcionario CTS, que cada seis meses realice la
aplicación de encuestas ya definidas a los usuarios externos e internos, para medir el
nivel de satisfacción del servicio que brinda la Institución.
Elaborado por: CTS
Fecha: Octubre 2012
Revisado por: UPLA
Fecha: Octubre 2012
Aprobado por: DGAC
Fecha: Octubre 2012
CODIGO:
ASUNTO:
PAGINA
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6.2 Funcionario CTS: Realiza la aplicación de encuestas.
6.2.1.1
6.2.1.2
6.2.1.3
6.2.1.4
En caso de que se aplique la encuesta a usuarios externos: realizará la
encuesta en los siguientes lugares: oficinas centrales de la DGAC, Aeropuertos
Internacionales y aeródromos.
En caso de que se aplique la encuesta a usuarios internos, se realizará vía
correo electrónico.
Una vez obtenida las muestras de las encuestas procederá a realizar la
tabulación de las encuestas, mediante un sistema informático.
Procesa los datos y los remite al Encargado CTS.
6.3 Encargado de CTS: En conjunto con el Funcionario CTS procederán a realizar el
informe que deberá contener gráficos estadísticos, conclusiones y recomendaciones.
6.3.1 Traslada el informe al Superior Jerárquico para el estudio y análisis de las
conclusiones y recomendaciones sobre el nivel del servicio que presta la
Institución, y acuerde los cambios recomendados en ese momento por la
Contraloría de Servicios.
6.4 Superior Jerárquico recibe informe. Queda a su criterio informar a los diferentes
Unidades o Departamentos de los resultados obtenido en las encuesta aplicadas.
7. ANEXOS
8. APROBACION DEL PROCEDIMIENTO
____________________________
Dirección General Aviación Civil
Elaborado por: CTS
Fecha: Octubre 2012
Revisado por: UPLA
Fecha: Octubre 2012
_________________________
Unidad de Planificación
Aprobado por: DGAC
Fecha: Octubre 2012